s第一章現(xiàn)代質(zhì)量管理概述

1、 質(zhì)量管理與可靠性具體來講講，質(zhì)量量管理應(yīng)應(yīng)包括下下列主要要內(nèi)容：（1）質(zhì)量管管理的基本概念念，基本指導導思想與工作原則則，宏觀質(zhì)質(zhì)量管理理；（2）質(zhì)量設(shè)計計：用戶需求求與用戶滿意意指數(shù)的調(diào)查和和預測，質(zhì)量指標標與設(shè)計標準準的制定，質(zhì)量機機能展開開（QFD）方法、田口方方法、可可靠性理理論及其其應(yīng)用。（3）制造質(zhì)量量與過程控制制，SPC與SPD理論及其其應(yīng)用。（4）質(zhì)量體系系；（5）質(zhì)量的經(jīng)經(jīng)濟性：質(zhì)量成成本；（6）使用質(zhì)量量：可信性性（可靠靠性、維維修性與與保障性性等）；（7）質(zhì)量管理理小組；（8）常用統(tǒng)計計方法：數(shù)據(jù)的的搜集與與整理、控制圖、抽樣檢驗驗、試驗設(shè)計計、回歸分分析、方差分析析、

2、多元分分析、時間序列列分析等。本書的各各個章節(jié)節(jié)基本包包含了上上述內(nèi)容容。本課程的的主要內(nèi)內(nèi)容第一章現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理概述第二章全全面質(zhì)質(zhì)量管理理第三章ISO9000系列質(zhì)量量管理體體系第四章質(zhì)量管理理的基本本方法第五章過程能力力分析第七章控制圖原原理及其其應(yīng)用第八章質(zhì)量檢驗驗與抽樣樣方法第九章實實驗設(shè)設(shè)計與質(zhì)質(zhì)量改進進第十一章章質(zhì)質(zhì)量成成本的分分析與控控制第十三章章六六西格格瑪管理理學習目標標掌握質(zhì)量量管理與與控制的的基本理論論、方法法；具有分析和解解決企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)活動中中質(zhì)量管管理與控控制的工作能力力和創(chuàng)新能力力；能夠用數(shù)學方法法（數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計）分分析與解解決質(zhì)量量問題;重點是質(zhì)量體系系、質(zhì)量

3、管理理工具、過程能力力、工序控制制和質(zhì)量檢驗驗。教材和參參考書一、教材材：張根保、何楨等等主編，質(zhì)量管理理與可靠靠性，中國科科學技術(shù)術(shù)出版社社，2005年，北京京。二、參考考書：1質(zhì)量管理理學，劉廣第主編，清清華大學學出版社社。2機械工業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理，廖永平主編，機機械工業(yè)業(yè)出版社社。3質(zhì)量管理理與可靠靠性，梁乃剛主編，機機械工業(yè)業(yè)出版社社。4現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理學，張公緒主編，北北京科技技大學出出版社。5質(zhì)量工程程師手冊冊，張公緒主編，機機械工業(yè)業(yè)出版社社。6新編質(zhì)量量管理學學，張公緒主編，高等教育育出版社社，1999年。7.質(zhì)量管理理與可靠靠性工程程，光昕主編，電電子工業(yè)業(yè)出版社社，200

4、5年。學 習要要點點1、二個基本概念念：質(zhì)量，質(zhì)質(zhì)量管理理2、質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程：三個發(fā)展展階段第一章現(xiàn)現(xiàn)代代質(zhì)量管管理概述述第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量及及其相關(guān)關(guān)定義一、質(zhì)量量1、質(zhì)量21世紀的挑挑戰(zhàn)1994年，美國國著名質(zhì)質(zhì)量管理理專家朱蘭（J.M.Juran）在美國質(zhì)質(zhì)量管理理學會年年會上指指出：20世紀以“生產(chǎn)力的的世紀”載入史史冊，未未來的21世紀將是是“質(zhì)量的世世紀”。這是因為：（1）產(chǎn)品的不合格品率迅速降低，如電子產(chǎn)品的不合格品率由過去的百分之一（10-2），千分之一（10-3），減低到百萬分之一（10-6），乃至十億分之一（10-9）。（2）生產(chǎn)水平由過去的3 質(zhì)量水平（不合格品率為0

5、.27%）演進為6 質(zhì)量水平（不合格品率為0.002* 10-6 ）。美國質(zhì)量量管理專專家哈林頓(H.J.Harrington)說，這不不是一場場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一一場商業(yè)戰(zhàn)爭爭，戰(zhàn)爭中中的主要要武器就是產(chǎn)品品質(zhì)量。20世紀六七七十年代代開始，國際上上的質(zhì)量量競爭日日趨激烈烈，正如如：第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量及其相相關(guān)定義義1、質(zhì)量21世紀的挑挑戰(zhàn)丟失一個個釘子，壞了一一只蹄鐵鐵壞了一只只蹄鐵，折了一一匹戰(zhàn)馬馬；折了一匹匹戰(zhàn)馬，傷了一一位騎士士；傷了一位位騎士，輸了一一場戰(zhàn)斗斗；輸了一場場戰(zhàn)斗，亡了一一個帝國國。21世紀將是是我國企企業(yè)與WTO全面接軌軌,求生存求求發(fā)展的的世紀,中國要成成為世界界上

6、最大大的加工工工廠,必須重視視質(zhì)量管管理的研研究。中國名牌牌啤酒燕京啤酒酒的質(zhì)量量宗旨以全優(yōu)的的質(zhì)量取取信于民民(1)用穩(wěn)固可可靠的質(zhì)質(zhì)量使廣廣大消費費者對燕燕京產(chǎn)品品堅信不移移；(2)堅持按國國際標準準組織生生產(chǎn)，嚴嚴格執(zhí)行行工藝標標準，確確保產(chǎn)品品內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量與外外在質(zhì)量量。(3)出廠一瓶質(zhì)量不合合格酒當當成百分之百百不合格格來對待。以獨特的的風味取取悅于民民(1)讓廣大消消費者飲飲燕京啤啤酒成為為時尚與享享受；(2)生產(chǎn)出不不同口味味的產(chǎn)品品滿足不同層次次消費者者的需要；(3)保持風味味穩(wěn)定，鞏固、擴大消消費群體體。以誠摯的的態(tài)度服服務(wù)于民民(1)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的目的的就是不不斷滿足足人們的的

7、物質(zhì)文文化需求求；(2)掌握消費費趨勢，誠心誠誠意聽取取消費者者的建議與意意見；(3)講求職業(yè)業(yè)道德，提高工工作效率率，實現(xiàn)現(xiàn)一流服服務(wù)?！皩幙蓳p失失上萬元元，也不不給用戶戶添麻煩煩。”這是青島海爾爾為實現(xiàn)“質(zhì)量是是企業(yè)永永恒的主主題”這一目標標而提出出的口號號。1985年，由于部分分職工忽忽視產(chǎn)品品質(zhì)量，造成76臺冰箱不合合格的嚴嚴重后果果。青島島海爾以以此為突突破口，舉辦了了廢品展覽覽會。張總經(jīng)經(jīng)理命令令直接責任任者自己用鐵鐵錘當眾砸毀毀這76臺冰箱。這一舉舉措，使使在場的的千余名名職工目目瞪口呆呆。鐵錘錘不僅砸砸毀了冰冰箱，而而且徹底底砸毀了了青島海海爾的產(chǎn)產(chǎn)品低劣劣意識，砸在了了每個員

8、員工的心心頭，在在員工工中引起起了強烈烈的震憾憾，使青青島海爾爾從此走走上了質(zhì)量管理理的路子。質(zhì)量提高增加市場占有率 信譽提高 銷量提高 價格提高 降低成本 生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少 產(chǎn)品保修成本降低利潤增加質(zhì)量管理理的重要要性及收收益國際標準準化組織織(International OrganizationforStandardization)根據(jù)ISO9000:2000的定義:質(zhì)量（quality）-是一組固有特性性滿足要求的程度。上述定義義可理解解為：（1）“質(zhì)量”可使用用形容詞如“差”、“好好”或“優(yōu)秀”來修飾。（2）“固有的的”（其其反義是是“賦予予的”）就是指指在某事事或某物物中

9、本來來就有的的，尤尤其是那那種永久久的特性性。如：螺絲絲的直徑徑、計量量產(chǎn)品的的測量范范圍、標標準紙張張的尺寸寸等。（3）特性：可可以是固固有的，汽車具有有：物理理特性、感官特特性、人人體工效效特性、時間特特性等?？梢允琴x賦予的，如產(chǎn)品的的價格、供貨時時間、運運輸方式式要求、服務(wù)要要求等。（4）要求：明示的、通常隱含的或必須履行行的需求或或期望。標準說滿滿意意說（ISO9000）驚喜說2、質(zhì)量的的定義“通常隱隱含”是指組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的慣例或或一般做做法，所所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。特定要求求如產(chǎn)品要要求、質(zhì)質(zhì)量管理理要求、顧客要要求。規(guī)定要求求是經(jīng)明示示的要求求，如

10、在在文件中闡明。要求可由由不同的相相關(guān)方提出。（生產(chǎn)方，顧客方方）例1：山東人用用威力洗洗衣機洗洗地瓜瓜例2：香格里拉拉酒店（襯衣紐紐扣）例3：姑娘找對對象，理理解標準準、滿意意、驚喜喜組織的相相關(guān)方：顧客和最最終使用用者；組組織內(nèi)人人員；所所有者/投資者者；供方方和合作作者；社社會（團團體和公公眾）；競爭者。廣義性：“質(zhì)量量”不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也也可指某某項活動或過程、體系、組織、人的質(zhì)量。也可以以是上述述內(nèi)容的的任意組合合的質(zhì)量。時效性：由于顧顧客對組組織和產(chǎn)產(chǎn)品、過過程和質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的需求和期期望是不不斷變化化和提高的的，因此此“質(zhì)量量”具有有時效性性。（如鐘鐘表、電電視機等等）質(zhì)

11、量的內(nèi)內(nèi)涵是由一組組固有特特性組成成，并且且這些固固有特性性是以滿滿足顧客客及其他他相關(guān)方方所要求求的能力力來體現(xiàn)現(xiàn)的。“質(zhì)量”具有廣義性、時效性和相對性的特點。3、質(zhì)量的的特性(區(qū)分的特特征) 總結(jié)上述述定義可可知:1)質(zhì)量可存在于各各個領(lǐng)域域或任何事事物中.2)質(zhì)量由一組固有有特性組成.3)滿足要求求是指應(yīng)滿足明明確、隱隱含或必必須履行行的需要和和期望.4)顧客和其其他相關(guān)關(guān)方對產(chǎn)產(chǎn)品、體體系或過過程的質(zhì)質(zhì)量的要要求是動態(tài)、發(fā)發(fā)展和相相對的.相對性：不同的的顧客和和其他相相關(guān)方可可能對同同一產(chǎn)品品、過程程或質(zhì)量量管理體體系的固固有特性性提出不不同的需需求，也也可能對對同一功功能提出出不同的

12、的需求。不同的的需求，對質(zhì)量量的要求求也不同同。因此此，“質(zhì)質(zhì)量”具具有相對對性。二、產(chǎn)品品質(zhì)量1、產(chǎn)品過程的結(jié)結(jié)果。3、產(chǎn)品的的類別（1）服務(wù)服務(wù)通常常是無形的，并且是是在供方方和顧客客接觸面面上至少少需要完完成一項項活動的的結(jié)果。（如運輸、銷售人人員所作作的操作作說明）（2）軟件軟件由信信息組成成，通常常是無形產(chǎn)品品并可以方法、論文或程序的形式存存在。（如計計算機程程序、字字典等）（3）硬件通常是有形產(chǎn)品品，其量具具有計數(shù)的特性。（4）流程性性材料（如汽車車的燃料料、冷凍凍液、潤潤滑油等等）通常是有有形產(chǎn)品品，其量量具有連續(xù)的特性。2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品的一一組固有有特性滿足用戶戶需求的的程度

13、。產(chǎn)品質(zhì)量量靠自身身的質(zhì)量量特性反反映，從從商品因因素的角角度看，產(chǎn)品質(zhì)量量即產(chǎn)品品的使用用價值。4、產(chǎn)品的的特性硬件類產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性:性能：產(chǎn)品滿足足使用目目的所具具備的功功能，即即適用性性。故障率產(chǎn)品（手表）如手表的計時準確、防水、防磁、防震。手表的造型、色彩等。手表的雙時區(qū)顯示。結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。工作年數(shù)極品6.壽命內(nèi)涵性能美學性特殊性便利高科技4.安全性5.可靠性7.會意質(zhì)量8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料可靠性維修性可用性可信性安全性：產(chǎn)品在流流通和使使用過程程中保證證人身和和環(huán)境免免遭危害害的程度度。適應(yīng)性經(jīng)濟性：100%和98%合格（允允許）時間性服務(wù)類產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)

14、量量特性:功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性三、過程程質(zhì)量質(zhì)量形成成必然經(jīng)經(jīng)歷一個個過程，而過程程的每一一個階段段又可看看作是過過程的子過程。所以，過程質(zhì)質(zhì)量問題題不僅存存在于質(zhì)質(zhì)量形成成的全過過程，還還存在于于質(zhì)量形形成過程程中的每每一個階階段。對每一個個階段的的質(zhì)量控控制是全全過程質(zhì)質(zhì)量控制制的必要要前提。從質(zhì)量量形成的的全過程程考慮，過程質(zhì)質(zhì)量可分分為：規(guī)劃過程質(zhì)量量、設(shè)計過程質(zhì)量量、制造過程質(zhì)量量、使用過程質(zhì)量量、報廢處理理過程質(zhì)量量與服務(wù)過程質(zhì)量量六個子過過程的質(zhì)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量四、工作作質(zhì)量是指與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的各項工作作對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量和過程程

15、質(zhì)量的的保證程度度。如經(jīng)營管理理工作、技術(shù)工作作和組織工作作等。要保證每每一件工工作的質(zhì)質(zhì)量，首首先要正正確制定定企業(yè)的的經(jīng)營方針針和質(zhì)量量目標，合理組織織生產(chǎn)（或服務(wù)務(wù)）過程程，科學設(shè)置置工作崗崗位。在此基基礎(chǔ)上，為每件件工作規(guī)定操作作程序和和質(zhì)量規(guī)規(guī)范，并通過過有效控控制，確確保工作作質(zhì)量的的提高和和改進。五、質(zhì)量量管理（quality management）指導和控控制組織織的關(guān)于于質(zhì)量的的相互協(xié)協(xié)調(diào)的活活動。注：在質(zhì)質(zhì)量方面面的指揮揮和控制制活動，通常包包括制定定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標以及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保證證和質(zhì)量改進進。質(zhì)量管理理的范疇疇企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標質(zhì)量策劃質(zhì)

16、量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量政策策，指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要達到到的標準準指企業(yè)按按質(zhì)量方方針提出出的一定定時間內(nèi)內(nèi)質(zhì)量方方面達到到的預期期成果。如廢品品率下降降多少、故障成成本在產(chǎn)產(chǎn)品成本本的比重重等。醫(yī)療器械械質(zhì)量管管理體系系質(zhì)量方方針以法律法法規(guī)為基基礎(chǔ)技技術(shù)持持續(xù)創(chuàng)新新提供使用用者永久久滿意的的醫(yī)療產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量目標標序號目標指標統(tǒng)計方法統(tǒng)計頻次1產(chǎn)品開箱合格率開箱合格件數(shù)/發(fā)貨總件數(shù) X 100%1次/季度備注以顧客反饋的不合格次數(shù)為主2顧客反饋滿意度滿意項目/調(diào)查總項目 X 100%1次/年六、壽命命周期質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量量形成的的規(guī)律可可用“朱蘭質(zhì)質(zhì)量螺旋旋”來描述。它是一

17、一條螺旋旋式上升升的曲線線，該曲曲線把全過程的的各個環(huán)環(huán)節(jié)按邏輯順順序串聯(lián)聯(lián)起來，用以表表征產(chǎn)品質(zhì)量量形成的整整個過程及其其規(guī)律，如下圖圖。Juran（朱蘭）：美國質(zhì)量量管理專專家。從朱蘭的的質(zhì)量螺螺旋可以以看到：（2）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的形形成和發(fā)發(fā)展是一一個（3）作為一一個產(chǎn)品品質(zhì)量系系統(tǒng)，系系統(tǒng)目標標的實現(xiàn)現(xiàn)取決于于每個環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量量職能的的落實和和環(huán)節(jié)之之間的協(xié)協(xié)調(diào)。因因此，必須對全全過程的的每一個個環(huán)節(jié)進進行計劃劃、組織織和控制制。（1）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成的全過過程：市市場調(diào)查查研究、產(chǎn)品計計劃、設(shè)設(shè)計、制制定產(chǎn)品品規(guī)格、制定工工藝、采采購、儀儀器儀表表配置、生產(chǎn)制制造、工工序控制制、檢驗驗、測

18、試試、銷售售及售后后服務(wù)。這13個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一一個系統(tǒng)統(tǒng)。循序漸進進的過程程。13個環(huán)節(jié)構(gòu)構(gòu)成一輪輪循環(huán)，每經(jīng)過過一個循循環(huán)，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量就有所提高高。產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高在在一輪又又一輪的的循環(huán)中中總是在原有基基礎(chǔ)上有有所改進進、持續(xù)續(xù)改進、永無止止境。（4）質(zhì)量系系統(tǒng)是一一個開放系統(tǒng)統(tǒng)，和外部環(huán)境境有密切切聯(lián)系。（5）認識產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程中中最重要的的、最具具能動性性的因素素是人?，F(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理十分重重視人的的因素，強調(diào)以人人為主體體的管理理。第二節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量觀一、朱蘭蘭的（Juran）的質(zhì)量量觀自1924年開始，在在管理領(lǐng)領(lǐng)域從事事不同的的工作生生涯，先先后擔任任過工程師、總經(jīng)

19、理理、政府府官員、大學教教授、社社團董事事和管理理顧問。1982年初，曾曾來臺灣灣講學。朱蘭博士士是世界界著名質(zhì)質(zhì)量管理理專家，生于1904年。他的“質(zhì)量計劃劃、質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改進進”被稱為為“朱蘭質(zhì)量量三部曲曲”。管理突破破、質(zhì)量計劃劃二書是他他的經(jīng)典典著作。由朱蘭蘭博士主主編的朱蘭質(zhì)量量手冊被稱為當今世界界質(zhì)量控控制科學學的名著。為奠定定全面質(zhì)量量管理的理論基基礎(chǔ)和基基本方法法作出了了卓越的的貢獻。質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進新質(zhì)量控制區(qū)朱蘭質(zhì)量量管理三三部曲朱蘭的“80/20原則”（質(zhì)量量責任的的權(quán)重比比例問題題）在所發(fā)生生的質(zhì)量量問題中中，20%來自基層層操作人人員，80%由領(lǐng)導責責任

20、所引引起。（為帕雷雷特圖所所證實）二、戴明明的質(zhì)量量觀“現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理之父”戴明1900年出生于于美國衣衣阿華州州，1928年獲耶魯魯大學數(shù)學物理理學博士士，1950年，前往日日本在工工業(yè)界擔擔任講師師和顧問問，1956年榮獲裕仁天皇皇頒發(fā)二二等瑞寶寶獎。1987年，里根總統(tǒng)統(tǒng)給他頒發(fā)發(fā)國家技術(shù)術(shù)獎。享壽甚甚高。逝逝于1993年12月。戴明終年年游走世世界各地地，每年年有上萬萬人前來來聽講。為了紀紀念他早早年對日日本工業(yè)業(yè)發(fā)展的的貢獻，日本科技技聯(lián)盟以他的名名字命名名設(shè)立了了戴明獎。至今，在在豐田公公司東京京總部的的大廳里里懸掛著著他的畫畫像。1980年6月24日美國NBC播出日本人能能做到

21、的的，難道道美國人人做不到到嗎？的節(jié)目后后，戴明明的管理理理念在在美國刮刮起了一一陣質(zhì)量量革命的的旋風，大幅提提高了美美國的生生產(chǎn)力與與競爭地地位。產(chǎn)品質(zhì)量量是生產(chǎn)產(chǎn)出來的的不是檢檢驗出來來的他留世的的質(zhì)量管理理十四要要點的全稱是是領(lǐng)導職責責的十四四條。是20世紀全面面質(zhì)量管管理的重重要理論論基礎(chǔ)。(1)企企業(yè)要有有堅定的的目標(2)隨隨時吸收收新原理理和新方法(3)不不要依賴賴檢驗來來取得質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)重視過過程改進進(4)采采購不能能以低價價競標(5)堅堅持對整整個系統(tǒng)統(tǒng)的改進(6)建建立崗位位培訓機制(7)建立新的的領(lǐng)導機制制(8)消除員工工的憂慮(9)消除部門門之間的的障礙(10)不要空提

22、提主張(11)消除數(shù)字字限額，鼓勵員員工創(chuàng)新(12)尊重員工工的工作作精神(13)促進教育(14)上層管理理人員的的貢獻三、克勞勞士比（Crosby）的質(zhì)量量觀他被稱為為“偉大的管管理思想想家”、“零缺陷之之父”、“世界質(zhì)量量先生”。他致致力于質(zhì)量管理理哲學的發(fā)展和和應(yīng)用，創(chuàng)造性性地提出出了“符合要求求”、“零缺陷”、“預防”、以及及“不符合要要求的代代價” 、“可靠的組組織”等著名的的質(zhì)量觀觀點。1、他說自己己成功的的秘訣就就是“有用的和和可靠的的”。2、質(zhì)量就是是說到做做到，就就是符合要求求而不是好好。“好、優(yōu)優(yōu)秀、美美麗、獨獨特”等等術(shù)語都都是主觀觀和含糊糊的。這就意味味著管理理層必須須

23、認真對對待定下來的的要求，然后必須堅持持要求每每次都達達到。如果認認為每個個要求都都可以討討價還價價，那么么問題就就總會存存在。3、預防是第第一位的的，而不不是事后后檢驗?！巴ㄟ^過預防缺缺陷可以以使你致致富”是是他的名名言。4、“零缺陷陷”的觀觀念。“任何一一個人只只要決意意小心謹謹慎，避避免錯誤誤，便已已向零缺缺陷的目目標邁進進了一大大步”。5、不符合要要求的代代價。在制造公公司，做做錯包括AT&T（美國電電報電話話公司）、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox（美國施施樂公司司）、Motorola等在內(nèi)的的“世界界500強”企企業(yè)均實實施了克克勞士比比管理哲哲學。 事情的代代價大約約是

24、減少少銷售收收入的25%；而服務(wù)務(wù)業(yè)公司司要花一一半的營營運費用用。這是是實實在在在的金金錢。四、田口口玄一（Genichi Gaguchi）的質(zhì)量量觀日本著名名的質(zhì)量量專家，出生于于1924年。田口質(zhì)量量觀是整個田口方法法論的基礎(chǔ)。他把質(zhì)量量定義為為：“所所謂質(zhì)量量是商品品上市后后給予社社會的損損失。但但是，由由功能本本身所產(chǎn)產(chǎn)生的損損失除外外”。田田口則認認為只要要質(zhì)量特性性值偏離目目標值就就會產(chǎn)生生質(zhì)量損失失，同時他他認為決決定產(chǎn)品品規(guī)格限限的不應(yīng)應(yīng)是工程程師而應(yīng)應(yīng)是消費費者容許許的界限限。田口質(zhì)量量觀導致致了現(xiàn)代代質(zhì)量損失失原理的產(chǎn)產(chǎn)生：當當產(chǎn)品質(zhì)量特性性y等于設(shè)計計目標值值m時，質(zhì)量

25、損失失為零，只只要y偏離m就會產(chǎn)生生質(zhì)量損失失，而且偏偏離越大大產(chǎn)生的的質(zhì)量損失失越大。為為了定量量描述質(zhì)量損失失，田口提提出了質(zhì)量損失失函數(shù),基本表達達式為L(y)=k(y-m)2，其中y為質(zhì)量特性性值,k是一個不不依賴于于y的常數(shù)，稱為損損失函數(shù)數(shù)系數(shù)，m為目標值值。田口理論論體系的的核心是將質(zhì)量和經(jīng)濟性緊密聯(lián)系系在一起起，這種種聯(lián)系用用質(zhì)量損失失函數(shù)來表示。他認為為社會損失失的大小小就直接反反映了質(zhì)量的高高低。因此，同為合格格品，上市后給給社會造造成的損損失小的的產(chǎn)品，它的質(zhì)量量就高。田口博士士將質(zhì)量分為為二類，第一類類是顧客客要的，第二類類是顧客客不要的的。田口方法法就是談如如何預防防

26、失效、如何降降低變異異、如何何降低成成本等問問題。1957-1958年，他為為一般工工程師出出版實驗設(shè)計計一書（計二冊冊）。1951年和1953年獲得戴明品質(zhì)質(zhì)文獻獎獎，1960年獲得戴明個人人獎。1984年再度獲獲得戴明品質(zhì)質(zhì)文獻獎獎。質(zhì)量管理理學是管理科學學與自然科學學、技術(shù)科學學相結(jié)合的的一門學學科，是是一門涉涉及面十十分廣泛泛的邊緣學科科，實踐性性較強。質(zhì)量管理理學起源源于20世紀初初；質(zhì)量管理理的發(fā)展展大體經(jīng)經(jīng)歷了三三個階段段。第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理的的發(fā)展歷歷程一、我國國質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展回顧顧1、20世紀50年代，向向前蘇聯(lián)聯(lián)學習，以檢驗為主。2、60年代，個別使用數(shù)理統(tǒng)計計方法，效

27、效果不明明顯。3、1978年，以北京內(nèi)燃燃機總廠廠為試點，機械工業(yè)業(yè)系統(tǒng)開始推行行全面質(zhì)量量管理，第一次次“質(zhì)量量月”活動。建建立我國國第一個質(zhì)質(zhì)量管理理小組（QC）,為推廣全面質(zhì)量量管理做出了突突出的貢貢獻。4、1985年，原國家經(jīng)委委頒布了工業(yè)企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理辦法，全面質(zhì)質(zhì)量管理理得到了了全面推推廣。5、1987年，質(zhì)量管理理小組活活動管理理辦法的頒布，標志著著我國質(zhì)量管理理小組活活動走上了制制度化的的軌道。一、我國國質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展回顧顧6、1992年我國開開展了中國質(zhì)量量萬里行行活動。7、1994年12月24日，原國家技術(shù)術(shù)監(jiān)督局局頒布了GB/T19000ISO 9000族標準

28、。8、2000年12月28日，原國國家技術(shù)術(shù)監(jiān)督局局頒布了了GB/T19000族標準等等同采用用2000版ISO9000族標準。9、2001年，我國國將國家質(zhì)量量監(jiān)督局局和出入境檢檢驗檢疫疫局合并成國家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢驗檢疫疫總局，同時成成立中國國家家認證認認可監(jiān)督督管理委委員會和國家標準準化管理理委員會會。10、我國還還制定了了一系列列質(zhì)量法法律法規(guī)規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量量法、消費者權(quán)權(quán)益保護護法、反不正當當競爭法法、計量法、標準化法法等。11、每周質(zhì)質(zhì)量報告告?！?15”晚會二、質(zhì)量量管理的的發(fā)展階階段基本特點質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制SQC全面質(zhì)量管理TQM事后把關(guān)，剔除不合格品預防為主，預防加把關(guān)

29、在產(chǎn)品生命周期的全過程中進行全面、綜合質(zhì)量控制發(fā)展過程192019401960至今從20世紀初至至20世紀30年代末，是質(zhì)量量管理的的初級階段段。其主要要特點是是以事后檢驗驗為主體。20世紀初美國泰勒勒（F.W.Taylor)提出科學管理理理論，要求按按照職能的不不同進行合理理的分工，一部分人人專門負負責設(shè)計計、計劃劃，另一一部分人人負責執(zhí)執(zhí)行，首次將質(zhì)量檢驗驗作為一種種管理職能能從生產(chǎn)過過程中分分離出來來，建立立了專職質(zhì)量量檢驗制制度。從20世紀40年代至50年代末，其主要要特點是是從單純純依靠質(zhì)質(zhì)量檢驗驗事后把把關(guān)，發(fā)發(fā)展到工序控制制，突出了了質(zhì)量的預防性控控制與事后檢驗驗相結(jié)合的的管理方

30、方式。從20世紀60年代至今今。提出出全面質(zhì)量量管理的代表人人物是美美國的費根堡姆姆與朱蘭等。即操作者者、工長長、質(zhì)檢檢員事后檢驗驗30年代末50年代末1、傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的特點點Advantages：如果取消消事后檢檢驗，那那么產(chǎn)品品的質(zhì)量量將難以以保證；（許多多產(chǎn)品不不能100%免免檢）；對當時企企業(yè)的發(fā)發(fā)展起到到了推動作用用，加強了了生產(chǎn)者的責任心，和不斷斷提高自自身技術(shù)術(shù)水平的的要求；通過信息息反饋，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)涉及及產(chǎn)品和和生產(chǎn)的的技術(shù)問題和管理問題，促促進生產(chǎn)技術(shù)術(shù)和管理水平平的提高。Disadvantages：事后檢驗驗，一旦出出現(xiàn)不合合格品，即成事實。人、財財、物等等方面的的浪費

31、無無法挽回回了。全數(shù)檢驗驗，實際中許許多類型型的生產(chǎn)產(chǎn)方式和和產(chǎn)品類類型不能能全檢，或者檢檢驗費用用太高。（大批批量生產(chǎn)產(chǎn)；破壞壞性檢驗驗子彈、手手榴彈等等）質(zhì)量責任任不清，產(chǎn)品由很很多人生生產(chǎn)。傳統(tǒng)質(zhì)量量檢驗流流程原材料或或零部件件傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗流程制造檢查成品庫信息反饋信息反饋廢品庫廢品返修品能沿用到到今天，充分說說民了它它的必要要性和有有效性。又稱“檢驗員的的質(zhì)量管管理”2、統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制（StatisticalQuality Control，SQC）的特點特點：被動的事事后把關(guān)關(guān)積積極預防防，利用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計原理在在生產(chǎn)流程程的工序序之間進行行質(zhì)量控控制，從從而預防防不合格格品的

32、大大量產(chǎn)生生；全數(shù)檢驗驗抽抽樣檢驗驗，在產(chǎn)品品檢驗和和驗收檢檢查中采采用了科學的統(tǒng)統(tǒng)計抽樣樣方案。數(shù)理統(tǒng)計計方法應(yīng)應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理理，使質(zhì)量管理理進入了科科學管理理階段。缺點：仍以“滿滿足產(chǎn)品品標準為為目的”，而不是以以“滿足足用戶需需要為目目的”。過分強調(diào)調(diào)統(tǒng)計方方法的應(yīng)用，忽視了了組織管理理和生產(chǎn)者的主觀能能動性，數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法深奧難難懂，難難以調(diào)動動廣大工人人參與質(zhì)量量管理的的積極性性。偏重于工工序管理理，沒有對質(zhì)質(zhì)量形成成的整個過程程進行控制制。統(tǒng)計質(zhì)量量控制的的基本模模式工序1工序2工序n成品抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查控制控制控制不合格終檢合格工序過程統(tǒng)計控制的基本模式原料特點是：利

33、用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計方法。3、全面質(zhì)質(zhì)量管理理（totalquality management）20世紀60年代，質(zhì)量管管理科學學發(fā)生了了“質(zhì)”的變化化，質(zhì)量量管理不不再以質(zhì)量技術(shù)術(shù)為主線，而是以以質(zhì)量經(jīng)營營為主線；20世紀紀50年年代，費根保姆姆（美國通通用電氣氣公司總總經(jīng)理）和朱蘭（美國著著名質(zhì)量量管理專專家）首先提出出了全面質(zhì)量量管理的思想。1961年，費費根保姆姆著書“TotalQualityControl”。定義：組織以質(zhì)質(zhì)量為中中心、以以全員參參與為基基礎(chǔ)，目目的在于于通過讓讓顧客滿滿意和本本組織所所有成員員和社會會受益而而達到長長期成功功的管理理途徑。（ISO9000標準）美國的“阿波

34、羅羅”飛船船零件560萬個，如果果零件的的可靠性性只有99.9%，則飛行行中就可可能有5600個機件要發(fā)發(fā)生故障障，后果果不堪設(shè)設(shè)想。為此，全全套裝置置的可靠靠性要求求在99.9999%，在100萬次動作中中，只允允許失靈靈一次，連續(xù)安安全工作作時間要要在1億到10億小時。如此要求求，單靠統(tǒng)計計方法控制是不不夠的，還需要要一系列列的組織管理理工作，要對設(shè)設(shè)計、準準備、制制造銷售售和使用用等環(huán)節(jié)節(jié)都進行行質(zhì)量管管理，統(tǒng)計方法法只是其中中的一種種工具。這樣，新的歷歷史條件件和經(jīng)濟濟形勢對對質(zhì)量管管理提出出了新的的要求，使質(zhì)量量管理從從SQC向更高級級的全面質(zhì)量量管理發(fā)展。三階段的的比較從管理的深深

35、度：單純檢驗驗檢驗與預預防控制與提提高從管理理的廣度度：前兩個階階段局限在制制造過程程；第三階段段向前延伸伸到設(shè)計計與試制制過程，向后延伸伸到使用用過程。質(zhì)量檢驗驗統(tǒng)計質(zhì)量量控制SQCTQM三階段的的比較項目檢驗階段統(tǒng)計全面質(zhì)量管理生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工第五節(jié)質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略和質(zhì)質(zhì)量文化化質(zhì)量經(jīng)營營戰(zhàn)略是指國家家或企業(yè)業(yè)以質(zhì)量量為中心心的

36、發(fā)展展方向、目標、規(guī)劃和和政策。1、社會性性原則從社會經(jīng)經(jīng)濟（保證國民民經(jīng)濟的的健康發(fā)發(fā)展、人人民群眾眾的合法法權(quán)益等等）的發(fā)展展和保護護生態(tài)環(huán)環(huán)境（社會資源源的合理理利用、投入產(chǎn)產(chǎn)出的更更高效益益）來看待待質(zhì)量問問題。2、綜合性性原則質(zhì)量改進進必須從從全方位位（國家的經(jīng)經(jīng)濟狀況況、資源源的利用用、全民民的素質(zhì)質(zhì)、企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理、科科學技術(shù)術(shù)水平、法律環(huán)環(huán)境的等等因素）進行綜綜合治理理。3、長遠性性原則“質(zhì)量貴在在堅持”4、系統(tǒng)性性原則質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)是基于于“質(zhì)量量螺旋”為基礎(chǔ)礎(chǔ)的。5、顧客導導向原則則“顧客”是是廣義的的，包括括企業(yè)的的內(nèi)部顧客客和外部顧客客，如股東、供供應(yīng)商。第五節(jié)質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)

37、營戰(zhàn)戰(zhàn)略和質(zhì)質(zhì)量文化化質(zhì)量文化化是指企業(yè)業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動中所所形成的的質(zhì)量意識識、質(zhì)量精神神、質(zhì)量行為為、質(zhì)量價值值觀、質(zhì)量形象象以及企業(yè)業(yè)所提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量等的總和。企業(yè)質(zhì)量文化化是企業(yè)文化化的核心，而企業(yè)業(yè)文化又又是社會文化化的重要組組成部分分。企業(yè)業(yè)質(zhì)量文文化的形形成和發(fā)發(fā)展反映映了企業(yè)業(yè)文化乃乃至社會會文化的的成熟程程度。質(zhì)質(zhì)量文化化的培育和建建設(shè)是個個艱難、長期的的過程，需要從從社會、文化、法律、社會心心理等多多角度去去努力研研究和探探索。世界上成成功的企企業(yè)無一一不是以以卓越的的質(zhì)量文文化取勝勝，質(zhì)量量文化是是當即質(zhì)質(zhì)量管理理的特點點之一。奔馳公司司的質(zhì)量量文化戴姆勒

38、一一奔馳公公司創(chuàng)建于1883年，德國國最大的的汽車制制造公司司（160多個品種種，3700多個型號號）?！叭绻杏腥税l(fā)現(xiàn)現(xiàn)奔馳牌牌汽車發(fā)發(fā)生故障障被修理理車拖走走，我們們將贈您您1萬美元?！边@句話成成了奔馳馳公司走走向世界界的金字字招牌，奔馳獲獲得如此此高質(zhì)量量，得益益于公司司嚴格的的管理制度度和質(zhì)量文化化。首先，重重視人才才素質(zhì)，嚴格質(zhì)質(zhì)量意識識。奔馳認為為只有全全體員工工都重視視質(zhì)量，產(chǎn)品的的質(zhì)量才才有保證證。決策策者十分分注意培培訓技工工隊伍，國內(nèi)就就設(shè)有502個培訓中中心。在在提高人人員素質(zhì)質(zhì)的同時時，公司司又通過過福利待待遇等調(diào)調(diào)動了員員工的積積極性。其次，精精工細作作，一絲絲不茍，嚴肅工工作制度度。每個員工工工作態(tài)態(tài)度都極為嚴肅肅、認真真，這是奔奔馳車獲獲得成功功的真正正“秘訣”。奔馳公司司對產(chǎn)品品的每一個部部件的制作都都一絲不不茍，即即使是極少惹人人注意的部位（座位），奔馳公公司也極為認真真。座位的的紡織面面料用的的羊毛是專門從從新西蘭進口的，粗細必必須在23-25微米之間間，紡織時時根據(jù)各各種面料料的要求求不同，還要摻人從中國進口的真絲和從印度進口的羊絨。為了保保持名牌牌，可以以說是不惜工本本。從制作作座椅的的這種認認真精神神可以推推想到對對主要機機件的加加工該是是如何精精細了。奔馳公司司的質(zhì)量量文化（續(xù)）再次，把把好質(zhì)量量關(guān)，嚴嚴