天貓客服績效考核表

1、天貓客服績效考核表天貓客服績效考核表天貓客服績效考核表天貓客服績效考核表編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客服月度績效考核表考核年月：_年_月 被考核人_ 被考核人簽字_序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分1詢單轉(zhuǎn)化率（X）30%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X60%30 60%X50%26 50%X45%24 45%X38%16 X38%0 2落實(shí)客單價(jià)（Y）15%客服落實(shí)客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y20 Y15 Y12 Y10 Y0 3首次響應(yīng)時(shí)間（ST）15%首次響應(yīng)時(shí)間（秒）ST620 6ST1215 12ST2012 20ST3010 ST300 4平均響應(yīng)時(shí)間（PT）1

2、0%平均響應(yīng)時(shí)間（秒）PT3010 30PT359 35PT458 45PT556 PT550 5售后服務(wù)綜合指標(biāo)打敗商家占比（D）20%糾紛退款率低于行業(yè)均值退款完結(jié)時(shí)長低于行業(yè)均值退款自主完結(jié)率100%D90%30 90%D80%20 80%D60%15 60%D40%10 D40%5 6京東店長評(píng)分10%因以上指標(biāo)為淘寶企業(yè)店所得，京東店評(píng)分則由店長評(píng)得店長評(píng)定10 7總得分（滿分100分）8考核分?jǐn)?shù)百分比（考核總得分*100%，最高100%）附1客服績效提成表（業(yè)績+退換貨處理獎(jiǎng)金） 注：退換貨處理獎(jiǎng)勵(lì)需客服本人提供客人ID以及處理憑證 部門總銷售額 1）客服業(yè)績獎(jiǎng)金=額外銷售額*2%

3、*考核分?jǐn)?shù)百分比 2）部門總銷售額以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 3）客服個(gè)人銷售額=淘寶績效軟件+咚咚管家兩個(gè)主要店鋪的績效 4）額外銷售額=客服個(gè)人銷售額-部門總銷售額*10%客服業(yè)績獎(jiǎng)金客服個(gè)人銷售額額外銷售額退換貨處理獎(jiǎng)金 1） 成功說服退貨客人不退換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品售價(jià)7%，最低10元（個(gè)人）； 2）成功說服退貨客人換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎(jiǎng)勵(lì)10元（個(gè)人）； 3）成功說服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價(jià)的5%及以內(nèi)的賠付（包含賠付金額及額外贈(zèng)品），可獲得產(chǎn)品售價(jià)的2%獎(jiǎng)勵(lì)（個(gè)人）。憑證附件（張）附2考核分?jǐn)?shù)百分比綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不合格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）卓越優(yōu)秀良好中一般不