天悅小區(qū)物業(yè)接待和投訴處理制度

1、接待和投訴處理職責(zé)：管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴；客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)/分析/匯報(bào)工作；管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)部主管處理投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息；客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待記錄工作。17.1處理投訴的基本原則換位思考：將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。將處理業(yè)主投訴看成是與業(yè)主交朋友，宣傳公司服務(wù)理念的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為業(yè)主實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。業(yè)主投訴時(shí)，接待人員應(yīng)本著“熱情、耐心、禮貌、友善、平等、溝通”的精神，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵并依據(jù)事實(shí)妥善處理。富有同情心，了解

2、業(yè)主疾苦，做到在投訴處理中以正確的心態(tài)靈活應(yīng)對(duì)。17.2投訴界定1）、重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)，沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┑男Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的問(wèn)題。 由于管理處責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。2）、重要投訴：指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。3）、輕微投訴：指因小區(qū)物業(yè)的設(shè)施設(shè)備和管理不到位，從而給業(yè)主的生活、工作帶來(lái)了輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)協(xié)調(diào)而較易得到解決或改進(jìn)的問(wèn)題。17.3投訴接待1）、當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，接待員應(yīng)熱情接待并向業(yè)主表示同情，同時(shí)在用戶投訴處理記錄表中做好詳

3、細(xì)記錄。 記錄內(nèi)容如下：投訴時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)被投訴人或被投訴的部門(mén)投訴事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地闡明）業(yè)主的要求業(yè)主的聯(lián)系方式、方法 接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)業(yè)戶入座，耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴，不要在業(yè)主訴說(shuō)時(shí)辯解，并如實(shí)記錄必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部主管或管理處經(jīng)理出面解釋注意力要集中，適時(shí)與業(yè)主進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 接待投訴技巧：耐心傾聽(tīng)，用腦分析對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情，若確認(rèn)投訴有效，應(yīng)表示歉意不要隨意辯解，要考慮成熟再回答學(xué)會(huì)恰倒好處地贊美業(yè)主2）、投訴處理的承諾 重大投訴：當(dāng)天呈報(bào)公司，及時(shí)進(jìn)行處理。 重要投訴：及時(shí)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處理。 輕微投訴：二天內(nèi)或在業(yè)主要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)。3）、投

4、訴處理程序：客戶服務(wù)部應(yīng)將重大投訴和重要投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理和公司。公司及管理處經(jīng)理在接到重大投訴或重要投訴后應(yīng)按相關(guān)的流程處理?？蛻舴?wù)部根據(jù)投訴的內(nèi)容，盡快將用戶投訴處理記錄表發(fā)送到被投訴部門(mén)并由其簽收。被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理完畢，并按用戶投訴處理記錄表對(duì)投訴處理過(guò)程做好記錄。投訴處理完畢的當(dāng)天，將用戶投訴處理記錄表交回客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部收到投訴處理的反饋信息后，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果上門(mén)或用電話告知投訴的業(yè)主。客戶服務(wù)部在投訴處理完畢后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，安排回訪?？蛻舴?wù)部在每季月末，應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理。同時(shí)將用戶投訴處理記錄表匯總后保存。4）、其它形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)部也參照本程序辦理。5）、無(wú)效投訴的處理原則：分清責(zé)任，耐心解釋，盡量設(shè)法幫助其解決。6）、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件，應(yīng)先采取措施制止或挽救，然后再處理。7）、投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)，應(yīng)納入相關(guān)部門(mén)員工的績(jī)效考評(píng)。8）、本規(guī)程作為客戶服務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 不 合 格 服 務(wù) 登 記 表標(biāo)識(shí)：DW/QR-08-06 編號(hào)：序號(hào)事項(xiàng)和整改、處理單編號(hào)發(fā)生日期責(zé)任部門(mén)處理結(jié)果備注事項(xiàng)編號(hào) 不 合 格 服 務(wù) 處 理 記 錄標(biāo)識(shí)：DW/QR-08-05 編號(hào)：參照標(biāo)準(zhǔn)不合格程度不合格服務(wù)內(nèi)容： 記錄