服務(wù)業(yè)的服務(wù)意識課件_第1頁
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文檔簡介

1、服務(wù)意識職業(yè)講師楊軍什么是服務(wù)意識意識是一種觀念意識:意味著受意愿支配的動作或活動。有外顯的潛在的服務(wù)意識:讓接觸到我們產(chǎn)品的每一個人收益最大你對顧客的重視程度，滿足程度，顧客的依賴度市場最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 服務(wù)利潤的源泉顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作我們和經(jīng)銷商是什么關(guān)系顧客是上帝顧客是我心中的明星顧客是我的衣食父母誰是你的客戶有人比喻，“經(jīng)銷商既是上帝，又是魔鬼”

2、我們管理經(jīng)銷商終極目的協(xié)調(diào)我們之間的利益,以專業(yè)技巧牽制經(jīng)銷商的資源.投入到有利于我方的方向上,在實現(xiàn)我們根本利益和市場健康成長的前提下,實現(xiàn)廠商雙贏.先要把客戶把注意力集中在我們的產(chǎn)品上,盡可能做我們的產(chǎn)品成功.讓客戶銷量成功、讓客戶市場成功。最后才考慮經(jīng)銷商的利益，這樣才長久合作發(fā)展實現(xiàn)共贏。第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 如何面對客戶的抱怨注意點2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 仔細聆聽：第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：

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