專題十會展質(zhì)量環(huán)境與安全管理

第10章會展的質(zhì)量、

環(huán)境與安全管理20世紀(jì)的“質(zhì)量”概念

過時(shí)了合格的≠質(zhì)量好合格產(chǎn)品≠顧客滿意21世紀(jì)

是質(zhì)量

的世紀(jì)世界著名質(zhì)量管理專家J.M.Juran朱蘭博士

為21世紀(jì)成功企業(yè)

而開展的“顧客滿意”管理活動(dòng)PhilipCrosby原則

美國質(zhì)量管理大師菲利普·克勞斯比提出的質(zhì)量管理“四項(xiàng)基本原則”：質(zhì)量的定義：符合用戶的利益和需求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預(yù)防；質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)工作力求“零缺陷”；質(zhì)量成本的衡量：不符合用戶要求的總代價(jià)。符合用戶的利益和需求質(zhì)量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)，單純追求高質(zhì)量，往往適得其反?！胺嫌脩舻睦婧托枨蟆钡脑瓌t，使用戶滿意，才是企業(yè)要追求的目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)值衡量的準(zhǔn)則：標(biāo)準(zhǔn)+α

標(biāo)準(zhǔn)，即通用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（國標(biāo)、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)等）。

α，用戶提出的個(gè)性化要求。缺陷的事前控制與預(yù)防質(zhì)量是做出來的，不是靠檢驗(yàn)出來的：否則源頭不凈，哪來的清水不斷？企業(yè)全員的質(zhì)量控制，包括管理的和操作的質(zhì)量控制，是對本職工作失誤的一種預(yù)防，一種事前的控制，而非事后的檢驗(yàn)。要使企業(yè)的全體員工，對本職工作質(zhì)量的要求，有一個(gè)全面的了解，培訓(xùn)是必不可少的?！傲闳毕荨钡馁|(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)100個(gè)零件，99%的合格率，組裝成的產(chǎn)品其總的合格率僅為36.4%；當(dāng)今“6σ”管理的合格率為99.9997%，即：每百萬個(gè)單位的缺陷是3.4個(gè)；“零缺陷”是不可能的；“零缺陷”管理又是必不可少的。質(zhì)量成本的衡量質(zhì)量部門的質(zhì)量成本衡量，僅占營業(yè)額的

3%-4%；企業(yè)全員的質(zhì)量成本衡量，要占營業(yè)額的20%以上，服務(wù)業(yè)則高達(dá)35%；不符合用戶要求的總代價(jià)：包括企業(yè)每一項(xiàng)工作、每一個(gè)程序、每一個(gè)步驟，如：質(zhì)量管理部門及缺陷預(yù)防的投入、質(zhì)量教育經(jīng)費(fèi)、質(zhì)檢程序支出、售前、售后服務(wù)的花費(fèi)、保修期的費(fèi)用、支付給用戶的理賠金等“不符合用戶要求”的總的代價(jià)。21世紀(jì)，質(zhì)量領(lǐng)先者得天下“全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人美國通用系統(tǒng)公司總裁

A.V.費(fèi)根鮑姆21世紀(jì)，企業(yè)將面對越來越強(qiáng)大的壓力，這壓力就像一把剪刀：上刀鋒是不仃地向下，－－下滑的市場價(jià)格；下刀鋒是不斷地往上，－－上增的企業(yè)成本。企業(yè)要抵御這股壓力，措施有五：1、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有清晰的質(zhì)量改進(jìn)觀念；2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的認(rèn)定并要制定目標(biāo)；3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授予員工發(fā)揮創(chuàng)造力的權(quán)利；4、企業(yè)全體員工要有對時(shí)間管理的計(jì)劃；5、要組織全體員工建立團(tuán)隊(duì)合作的程序。

“全面質(zhì)量管理”能協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低售價(jià)的統(tǒng)一。21世紀(jì)，變化了的顧客價(jià)值期望“全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人美國通用系統(tǒng)公司總裁

A.V.費(fèi)根鮑姆

高速發(fā)展的世界經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到全球化、一體化的時(shí)代，由勞動(dòng)密集、材料密集、能源密集日益趨向知識密集的方向擴(kuò)展。當(dāng)市場的供求關(guān)系，由“賣方市場”進(jìn)入到“買方市場”后，“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”

將發(fā)生重大的變化，過剩經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，使合格品變成為無人問津的合格“廢品”。顧客的要求：品質(zhì)上：盡善盡美；經(jīng)濟(jì)上：價(jià)廉價(jià)值；功能上：我行我素。

質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意。

一、顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢創(chuàng)建有信賴感和有魅力的品牌以高效益為目標(biāo)的企業(yè)素質(zhì)改善活動(dòng)1、世界企業(yè)素質(zhì)提高的經(jīng)歷具有競爭優(yōu)勢的顧客滿意的經(jīng)營素質(zhì)方法的導(dǎo)入開展的活動(dòng)針對性的品質(zhì)管理QC導(dǎo)入零缺陷運(yùn)動(dòng)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)全員參加的質(zhì)量管理TQC活動(dòng)推進(jìn)業(yè)務(wù)改善的品質(zhì)管理CAP200運(yùn)動(dòng)信賴和魅力的品質(zhì)管理Clear7運(yùn)動(dòng)CI活動(dòng)顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理經(jīng)營計(jì)劃ISO9000/14000TSS活動(dòng)TPM活動(dòng)CS活動(dòng)(廣泛深入化)顧客滿意活動(dòng)QC七種

方法方針管理QC、SQC信賴性技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP～1970～1975～1981～1989～1993～1970～1975～1980～1989～1996創(chuàng)業(yè)者兼領(lǐng)導(dǎo)合一的經(jīng)營提高適應(yīng)不景氣大環(huán)境的企業(yè)素質(zhì)為創(chuàng)建世界型企業(yè)，事業(yè)結(jié)構(gòu)改革的推進(jìn)提高CS經(jīng)營素質(zhì)為了要確保和增加企業(yè)的效益企業(yè)要降低成本！降低成本常用的管理方式：IE(工業(yè)工程)：工程內(nèi)容及方法的工時(shí)分析、改善；QC(質(zhì)量管理)：產(chǎn)品及工作的變異分析，提高品質(zhì)；VA(價(jià)值分析)：產(chǎn)品及工作的機(jī)能(目的)和成本分析。V=

F(機(jī)能)C(成本)

VA的定義：用最低的成本、確實(shí)能達(dá)到必要的機(jī)能及提高產(chǎn)品或

服務(wù)價(jià)值的一種組織及綜合的活動(dòng)。2、全球質(zhì)量工作的趨勢符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量

20世紀(jì)后期，判斷質(zhì)量的依據(jù)已不限于符合性，而是按照市場的需求，以更好的性能、更少的缺陷、更美的外觀造形、更方便的使用等的適用性質(zhì)量。顧客滿意顧客驚喜以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量”來滿足顧客的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度。

再消費(fèi)活動(dòng)

(對于第一次購買本公司產(chǎn)品的顧客，能否再次購買本公司的產(chǎn)品)

競爭激烈化

顧客能自由選擇對象

對企業(yè)更高的期待

以產(chǎn)定銷企業(yè)追求利潤有貨不怕沒客戶顧客沒有挑選的余地市場成長期(供給<需求)市場成熟期(供給>需求)面對顧客的每一個(gè)需求顧客滿意“比較”成為選擇的基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢供給的趨勢需求的趨勢

如果有100萬臺的用戶，即使由于種種原因會造成5萬臺用戶的減少。但在年增長10％的時(shí)代，也有年增5萬臺用戶的成長需求。

由于種種原因而減少了5萬臺用戶，在進(jìn)入成熟的發(fā)展時(shí)期，它將維持現(xiàn)狀不變，結(jié)果最終會帶來每年5萬臺用戶的減少。當(dāng)社會進(jìn)入了真正的“市場成熟”的發(fā)展時(shí)期：如失去現(xiàn)有的顧客，將不會再有新的顧客的時(shí)代?！邦櫩偷某掷m(xù)擁有”是目前為止，企業(yè)非常重要的新課題。同等級的產(chǎn)品愈來愈多，競爭必然越來越激烈化;如企業(yè)的“顧客滿意度”下降，就會被卷入不必要的價(jià)格競爭中去?！案杏X經(jīng)濟(jì)、更新型消費(fèi)觀念”是現(xiàn)代社會的潮流；現(xiàn)有的“顧客滿意度”是購買和再次購買你新產(chǎn)品的決定因素。

顧客滿意度和再消費(fèi)的關(guān)系同一公司產(chǎn)品的再購買比率(％)顧客滿意度指數(shù)(CSI)如果顧客沒有得到滿足，下次就不會再購買同一公司的產(chǎn)品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司從顧客的不滿中產(chǎn)生利益－“歌德曼”法則某一產(chǎn)品受到顧客贊揚(yáng)的信息會1人傳5人感到滿意的顧客占60％對產(chǎn)品的意見某一產(chǎn)品受到顧客冷落的信息會1人傳10人有意見的顧客占40％不會提出投訴的顧客占60％重要結(jié)果：仍感到不滿意

大多數(shù)的顧客，是不會直接向廠家投訴的，但是抱著不滿的情緒，保持沉默。9％會提出投訴的顧客占40%采取相對應(yīng)的措施如果：得到滿意下次不會再購買迅速解決82%再消費(fèi)率如：花較長時(shí)間重要50％Max=75%Min=62%PDCA循環(huán)業(yè)績時(shí)間θ事業(yè)成果顧客滿意DCPA過程管理人材管理戰(zhàn)略管理顧客管理旋轉(zhuǎn)速度領(lǐng)導(dǎo)作用P

計(jì)劃：為達(dá)到確定的目標(biāo)，而編排的設(shè)想和步驟D

行動(dòng)：按照計(jì)劃而設(shè)定的具體實(shí)施事項(xiàng)C

檢查：對行動(dòng)的結(jié)果，是否按照計(jì)劃執(zhí)行，進(jìn)行檢查、評價(jià)A

對策：當(dāng)行動(dòng)的結(jié)果與計(jì)劃有差距時(shí)，再次確定行動(dòng)的方法信息管理(選擇優(yōu)秀企業(yè)為對象，有針對性地上門取經(jīng)，取長補(bǔ)短)5、ISO9001－2000版

標(biāo)準(zhǔn)的變化和新要求1、質(zhì)量管理體系要持續(xù)改進(jìn)：通過管理評審，評價(jià)改進(jìn)的效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。2、強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用：共有7個(gè)條款中提及最高管理者的作用和職責(zé)。3、將滿足法律、法規(guī)方面的要求：作為重要的實(shí)施事項(xiàng)之一。

4、在相關(guān)職能和層次上，要建立可量化的質(zhì)量目標(biāo)：要將目標(biāo)進(jìn)行層層分解和落實(shí)。5、監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的內(nèi)容之一。6、確定對培訓(xùn)的有效性：不僅需要確定培訓(xùn)的需求，而且必需評價(jià)培訓(xùn)的有效性。7、對所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：以識別改進(jìn)的機(jī)會，同時(shí)還可以獲得顧客滿意程度等的信息

。

8、溝通：加強(qiáng)與顧客的溝通，有利于提高顧客滿意的程度。輸出質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客滿意顧客需求管理職責(zé)測量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品輸入

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)ISO9001－2000版標(biāo)準(zhǔn)過程方法模式

圖中：圓圈中的“管理職責(zé)”，“資源管理”，“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”為四個(gè)大過程，在每一個(gè)大過程中包含著若干個(gè)小過程。而圓圈中的四個(gè)箭頭，分別代表四個(gè)大過程之間的內(nèi)在邏輯順序，并形成閉環(huán)和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。將過程模式在質(zhì)量管理體系的所有方面進(jìn)行展開，構(gòu)成立體空間的過程網(wǎng)絡(luò)。

6、質(zhì)量管理活動(dòng)的目的和

改善企業(yè)素質(zhì)的地位基礎(chǔ)構(gòu)造

ISO9000活動(dòng)（質(zhì)量管理基本體制的維持和提高)以顧客滿意為中心的經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)量管理規(guī)劃(改善企業(yè)經(jīng)營

的活動(dòng))質(zhì)量管理評審(提高企業(yè)素質(zhì)的活動(dòng))

關(guān)于“質(zhì)量”的定義

質(zhì)量：實(shí)質(zhì)上是基于顧客的一種感知。衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)由復(fù)雜變成了簡單。你的顧客心目中的質(zhì)量是什么？滿意的是什么？

也就是你的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)由原來單一化變成了多元化，因此，什么是質(zhì)量？

質(zhì)量：顧客認(rèn)為是具有質(zhì)量的任何東西7、質(zhì)量管理的核心意識

為實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績所必備的，即體現(xiàn)在全員特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員行為之中的核心意識，有以下三方面。領(lǐng)導(dǎo)者的作用：制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領(lǐng)其實(shí)施之；建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價(jià)值觀；激勵(lì)全體員工去參與和學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其去改進(jìn)和創(chuàng)新；以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。過程管理的重要性：基于事實(shí)的現(xiàn)場過程管理，為達(dá)到PPM級的管理水平。顧客滿意：

CSS：實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；

COV：開展顧客價(jià)值分析；

CRM：建立顧客關(guān)系管理；

CSI：顧客滿意度的測評。顧客滿意度的

三個(gè)要素和三種狀態(tài)理念滿意；行為滿意；視覺滿意。顧客驚喜：（事后感知＞事前期望）顧客滿意：（事后感知＝事前期望）顧客失望：（事后感知＜事前期望）顧客滿意度的兩種結(jié)果

顧客忠誠、顧客抱怨。8、顧客滿意的定義

人們對一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，會產(chǎn)生一種真實(shí)的或設(shè)想的需要和感知，形成了期望。

當(dāng)這個(gè)產(chǎn)品或者這項(xiàng)服務(wù)，符合或超過了一位顧客的期望時(shí)，顧客的心理感受得到滿足，通常他也獲得了滿意。企業(yè)外：顧客滿意、用戶滿意；企業(yè)內(nèi)：服務(wù)部門使生產(chǎn)部門滿意；上工序使下工序滿意；輔助人員使流水線滿意；管理人員使作業(yè)人員滿意。

企業(yè)外：滿足顧客、用戶的需求。企業(yè)內(nèi)：滿足員工的需求；員工有：實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化的要求；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的要求；不斷提高技能的要求。

全面的“滿足需求”

全面的“顧客滿意”1、必須是全體決策層參與的第一把手工程；2、必須全神貫注地、持續(xù)不斷地接觸和了解你的顧客；3、具有可操作性的服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)；4、要聘用、培訓(xùn)、鼓勵(lì)好的員工并授權(quán)予他；5、獎(jiǎng)勵(lì)在“顧客滿意”方面涌現(xiàn)出來的成績；6、調(diào)查研究、接近你的顧客，掌握其立場；

7、為確立和維持“顧客滿意”，必須為持續(xù)不斷地改進(jìn)而努力。1、無條件地給顧客提供以額外價(jià)值；2、主動(dòng)地、經(jīng)常地與顧客保持聯(lián)系；3、積極地（有條件的）啟動(dòng)：對企業(yè)有功勞顧客的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；4、在顧客尚未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之前，能自我暴露，并立即采取有效的措施，予以解決。

5、邀請顧客擔(dān)任企業(yè)的顧問、督導(dǎo)與顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關(guān)系。

二、什么是質(zhì)量評審的基準(zhǔn)1、世界質(zhì)量評審模型美國歐州中國方向與動(dòng)力1、領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客與市場為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理1、領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關(guān)系與資源5、過程管理1、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信息結(jié)果1、經(jīng)營6、職工參與7、顧客滿意8、社會影響9、主要績效1、經(jīng)營注：美國：MalcolmBaldrige博特利基國家質(zhì)量獎(jiǎng)；歐洲：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)；中國：全國質(zhì)量獎(jiǎng)。

2、經(jīng)營質(zhì)量評審的基準(zhǔn)（日本）1.0經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用

2.0顧客市場的理解和對應(yīng)

3.0戰(zhàn)略的策劃和展開

4.0人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境

5.0過程管理

6.0信息的共享和充分利用

7.0企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果

8.0顧客滿意要求事項(xiàng)

1.0經(jīng)營設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用如何明確：企業(yè)的發(fā)展方向和設(shè)想以及重視顧客、重視質(zhì)量的企業(yè)經(jīng)營理念？如何將企業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)經(jīng)營理念，滲透到公司內(nèi)、合作方（關(guān)聯(lián)公司、供應(yīng)商）中去？為了更好地貫徹執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)是否做到以身作則？如何來掌握：貫徹執(zhí)行的程度？如何來認(rèn)識：企業(yè)對社會的責(zé)任及在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值？對顧客需求到底了解了多少？2.0顧客市場的理解和對應(yīng)

是否明確了和看到了“顧客市場”？如何來掌握：顧客市場的需求、要求和期待及市場的動(dòng)向？是否有：受理“顧客投訴意見”的渠道和對應(yīng)的機(jī)制？如何強(qiáng)化和維持與顧客的聯(lián)系，保持與顧客有良好的溝通？如何來掌握：顧客的滿意度？人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境過程管理信息的共享和充分利用戰(zhàn)略的策劃和展開明確具體的行動(dòng)計(jì)劃3.0戰(zhàn)略的策劃和展開顧客市場的了解和對應(yīng)經(jīng)營理念、發(fā)展方向、方針信息的共享和充分利用

制定戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，是否充分考慮到：顧客的需求、愿望、期待，市場的動(dòng)向、風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、人才培養(yǎng)等項(xiàng)要素？在戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃中，是否考慮了重要的戰(zhàn)略課題、重點(diǎn)措施？是否明確：如何完成戰(zhàn)略課題、重點(diǎn)措施及具體的行動(dòng)計(jì)劃？行動(dòng)計(jì)劃：如何在公司內(nèi)、外及所有關(guān)聯(lián)的組織里來貫徹執(zhí)行、是否認(rèn)可了“評價(jià)計(jì)劃”的實(shí)施進(jìn)展情況？發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境戰(zhàn)略的策劃和展開信息的共享和充分利用

為了支援和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略課題及重點(diǎn)措施，如何來體現(xiàn)人才開發(fā)的相應(yīng)的內(nèi)容？如何來形成：培養(yǎng)員工自主性、創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)環(huán)境？是否掌握：員工滿意度的主要因素，并努力地加以改善？為了提高員工的滿意度，具體采取了什么樣的措施？是否能夠很有成效地進(jìn)行工作？顧客市場的理解和對應(yīng)信息的共享和充分利用5.0過程管理

設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，是否充分考慮到市場的動(dòng)向、顧客的需求、愿望和期待？主要的業(yè)務(wù)過程是否明確？其次，測定業(yè)務(wù)程序是否能很好地起到作用，測定基準(zhǔn)有嗎？業(yè)務(wù)過程是否經(jīng)常進(jìn)行評價(jià)、改善？是否主動(dòng)地幫助關(guān)聯(lián)的過程（支援過程、業(yè)務(wù)合作方），進(jìn)行業(yè)務(wù)改善？怎么樣來實(shí)現(xiàn)信息的共享？6.0信息的共享和充分利用

為了提高顧客的滿意度、提升質(zhì)量、過程改善、制定經(jīng)營計(jì)劃，是否收集了必要的信息？如何來提高信息的精度、可靠性及信息選取的方便性？怎么樣來實(shí)現(xiàn)信息的共享？從什么樣的觀點(diǎn)出發(fā)，用什么樣的方法，來收集外部信息、競爭對象的信息，并加以充分利用？是否明確了：信息數(shù)據(jù)的分析及充分利用的方法？1.0到6.0的實(shí)施后，產(chǎn)生的結(jié)果7.0企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果

社會的責(zé)任和企業(yè)道德的成果；人才開發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境的成果；

質(zhì)量活動(dòng)的成果；事業(yè)的成果。過程和結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)顧客的滿意度如何？顧客市場的理解和對應(yīng)過程·管理8.0顧客滿意7.0企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果

顧客的滿意度如何？如何與其它企業(yè)進(jìn)行比較？分析結(jié)果后，是否與改善活動(dòng)相關(guān)聯(lián)？

各項(xiàng)指標(biāo)和目標(biāo)的結(jié)果如何？指標(biāo)有下降趨勢時(shí)，是否進(jìn)行原因分析和制定相應(yīng)對策？是否進(jìn)行與其它部門、其它企業(yè)進(jìn)行指標(biāo)的比較、分析和研討？

三、可量化的質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)質(zhì)量和測評顧客滿意度

要回答的基本問題為何評？為解決如何改進(jìn)質(zhì)量和提高顧客滿意度；如何評？設(shè)定量化的工作標(biāo)準(zhǔn)用以考核工作業(yè)績；誰來評？每個(gè)與之有關(guān)的人員；（全員參加）何時(shí)評？每時(shí)每刻、時(shí)時(shí)刻刻；（全天候）何處評？遍及整各企業(yè)和涉及與質(zhì)量、顧客滿意相關(guān)的每一個(gè)流程；（全企業(yè)、全過程、全方位）評何物？會影響顧客滿意的任何事物。（全包括）5W1H的思考方法a、要了解顧客的想法

在同樣的情況下，不同的顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)，會以各自的眼光去審視，并產(chǎn)生不同的個(gè)人感知。你必須努力去了解每位顧客的個(gè)人感知，如下：1、他為什么要進(jìn)入你所在的經(jīng)營領(lǐng)域？；2、他在你這個(gè)領(lǐng)域里正在尋求什么？；3、他可以接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？；4、什么是他能承受的最低的滿意；5、為使他能非常滿意，感到驚喜，你還要做什么？；

6、你必須要做什么，才使他繼續(xù)與你聯(lián)系。b、要了解顧客的

需要、需求、要求和期望

不僅要了解：他對你的產(chǎn)品及服務(wù)的感覺；而且還要了解：他對你的產(chǎn)品及服務(wù)的需要、需求、要求和期望。

1、了解他現(xiàn)在的需求和期望？；

2、探索他需要的動(dòng)機(jī)是什么？；

3、如何來滿足他身體和心理的需要？；

4、預(yù)計(jì)他今后的需求是什么？。c、及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距差距：你與顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感知間的差異。1、你能提供的與顧客所期望的之間的差距；2、你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距；3、你做的承諾與顧客所得到的之間的差距；4、你與顧客對同一問題，在理解上的差距?？s短差距的要領(lǐng)：

不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實(shí)需求；要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和說法，事先要有安民告示；多行動(dòng)，少承諾；一旦承諾，務(wù)必兌現(xiàn)。

d、自我檢查提高顧客滿意度設(shè)定可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)，用以考核工作業(yè)績。1、在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)；2、根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，設(shè)定一系列的行為標(biāo)準(zhǔn)；3、將行為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為可量化考核的工作標(biāo)準(zhǔn)；4、按工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開、透明地考核實(shí)際的工作業(yè)績，你的工作就會有所長進(jìn)；5、由于你的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的感知是一致的，所以工作的長進(jìn)意味著顧客滿意度的提高。e、要收集信息明確行動(dòng)方向

顧客調(diào)查可以為你提供足夠的相關(guān)信息。1、他們現(xiàn)在是不是對你滿意？；2、清楚此時(shí)此刻你在這方面做得如何？；3、他們新的感知是什么，今后你該做什么；4、你是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？。可見：你收集了足夠的信息后，就可以明確你的行動(dòng)方向，確定你下一步應(yīng)該如何做。f、要持續(xù)努力不斷改進(jìn)過程目標(biāo)：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1、你要向顧客請教；2、你要向員工請教；3、持續(xù)地展開調(diào)查，一問、再問、三問，不恥下問地求教，聽取建議、采納觀點(diǎn)、吸取忠告、從善如流，同時(shí)聞過則喜。4、日積月累、持之以恒地不斷改進(jìn)顧客滿意的全過程。關(guān)于企業(yè)內(nèi)“員工滿意度”

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和交流，了解員工對企業(yè)的滿意度，以找到并及時(shí)糾正企業(yè)的不足，從而提高員工的凝聚力、忠誠度，使員工對企業(yè)更熱愛更盡心盡力。員工顧客企業(yè)利益員工滿意度上升

5％顧客滿意度提升

1.3％企業(yè)的業(yè)績提高

0.5％美國希而斯公司的實(shí)例企業(yè)內(nèi)員工滿意度調(diào)查方案進(jìn)入新世紀(jì)，企業(yè)的競爭很重要的一方面是人才的競爭；企業(yè)內(nèi)員工是企業(yè)要持續(xù)發(fā)展的重要財(cái)富；企業(yè)要通過各種方式留住人才、留住財(cái)富；了解了員工滿意度，才能使企業(yè)長盛不衰；下情上達(dá)、溝通交流至少4－6個(gè)季度一次。“國際調(diào)查研究公司”設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查方案包括五個(gè)方面：企業(yè)員工

對工作本身的滿意程度工作合適度:符合自己的期望、很適合自己、能提供自身價(jià)值的提升、合適的工作量等。工作勝任度:非常自信，能勝任工作要求的技能、素質(zhì)和能力。責(zé)權(quán)匹配度:合適和明確的責(zé)任、權(quán)利匹配。工作挑戰(zhàn)性:具有一定的挑戰(zhàn)性。企業(yè)員工

對工作回報(bào)的滿意程度薪酬公平感：與自己付出的勞動(dòng)比、與企業(yè)內(nèi)相關(guān)的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平性及與人才市場價(jià)值之比的合理性。工作認(rèn)可度：對所做的工作能得到企業(yè)的認(rèn)同和肯定、稱贊和表揚(yáng)，適度批評。事業(yè)成就感：工作有意義，滿足自己成就的需要，并能激發(fā)成就感。

晉升機(jī)會：公正、充分的晉升機(jī)會。企業(yè)員工

對工作條件的滿意程度工作時(shí)間制度:合適的工作時(shí)間、上下班時(shí)間、休假時(shí)間，合理的加班制度等。工作環(huán)境質(zhì)量：企業(yè)所在地區(qū)環(huán)境及工作環(huán)境，溫度、通風(fēng)等物理?xiàng)l件的滿意程度。工作條件齊全度：必須配備的工具、設(shè)備及其他資源是否配備齊全、滿足。福利待遇滿意度：對醫(yī)療、保險(xiǎn)、福利和退休待遇及每年的休假、假期的滿意度。企業(yè)員工

對工作群體的滿意程度合作和諧度:企業(yè)工作的氛圍上級的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)；同級間配合、理解，相互默契、開誠布公；下級能領(lǐng)會意圖、自覺地完成任務(wù)的程度。信息開放度：信息渠道的暢通，上情下達(dá)、下情上傳，信息傳播的準(zhǔn)確、高效性。企業(yè)員工

對企業(yè)的滿意程度企業(yè)的了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、知名度、產(chǎn)品性質(zhì)與方向、政策、制度等方面的了解。企業(yè)的認(rèn)同度：對已了解企業(yè)的方方面面情況的認(rèn)同程度。組織參與感：企業(yè)對自己的意見、建議的重視程度，能參與企業(yè)重大事項(xiàng)的決策等。顧客滿意度調(diào)研已有的資料收集的資料定性調(diào)研定量調(diào)研調(diào)研設(shè)計(jì)評價(jià)質(zhì)量：企業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)部的工作；測評顧客滿意度：企業(yè)外部的行為和動(dòng)作。為其他目的已經(jīng)收集起來的資料專為調(diào)研項(xiàng)目收集的直接信息企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部顧客滿意度的信息顧客滿意指數(shù)顧客滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)

（調(diào)查方案）分類內(nèi)容目的確定企業(yè)的＿＿＿顧客滿意度水平時(shí)間范圍＿＿＿年＿＿月到＿＿年＿＿月樣本量至少＿＿＿個(gè)對象及樣本范圍調(diào)查方式有量度表示的問卷調(diào)查，書面答復(fù)評價(jià)范圍要求調(diào)研顧客滿意度的項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析提供不同項(xiàng)目的顧客滿意度數(shù)據(jù)實(shí)施日期調(diào)研數(shù)據(jù)收集的具體時(shí)間調(diào)查問卷問題的設(shè)計(jì)原則1、從你想獲得的信息中，問足夠多的問題；2、問題要簡單，每個(gè)問題只包含一個(gè)主題；3、主題要容易理解、容易回答，輕松友好；4、問題設(shè)計(jì)成：直接、開放、是非型的；5、答案應(yīng)使用同樣的等級量度，便于比較；6、量度等級盡量采用奇數(shù)的，因?yàn)橛兄悬c(diǎn)；7、亦可適當(dāng)選用一些封閉式的問題來回答。評價(jià)顧客滿意度時(shí)最常用的

等級量度類型量度等級量度的含義三級1差2一般3很好四級1較差2略好3較好4很好五級1差2稍差3一般4較好5好七級1極差

2差3稍差4一般5較好

6好7極好十級12345678910100點(diǎn)0％完全不滿完全滿意

100％注：十級里的1表示一點(diǎn)也不重要，10表示非常重要。顧客滿意調(diào)研報(bào)告的類型1、顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)；2、顧客意見卡或顧客評價(jià)卡；3、企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度差距分析；

4、顧客滿意的項(xiàng)目等級排序及感知圖；

5、基于工作標(biāo)準(zhǔn)的測評。顧客滿意度指數(shù)（CSI）

顧客滿意度指數(shù)（CSI）不是單項(xiàng)評分，而是多項(xiàng)評分的匯總或平均，計(jì)算法如下：1、對于重要性均等的，可用算術(shù)平均數(shù)計(jì)算：

n項(xiàng)顧客滿意度之和（量度數(shù)值）

n項(xiàng)2、否者，按重要性分配權(quán)數(shù)，算加權(quán)平均數(shù)：

∑Qi×顧客滿意度i（各項(xiàng)量度數(shù)值）

Qi~n（n項(xiàng)加權(quán)系數(shù)之和）CSI=CSI=注：Q:加權(quán)系數(shù)，i~n:指共有n項(xiàng)顧客滿意度企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度差距分析目標(biāo)實(shí)績（預(yù)測）競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)1.橫坐標(biāo)是以“年”為單位，可以取3年～5年來進(jìn)行觀察。2.通過建立：“目標(biāo)”、“競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)”、

“結(jié)果＝實(shí)績（預(yù)測）”

等三個(gè)項(xiàng)目的圖形來進(jìn)行觀察。3.將來目標(biāo)的設(shè)定，盡可能地接近競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)。4.如果無法掌握競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn)，可以將公司內(nèi)其他部門的最好水準(zhǔn)，作為參考來進(jìn)行觀察。顧客滿意的項(xiàng)目等級排序及感知圖如：項(xiàng)目的優(yōu)先排序：

1、服務(wù)的速度；

2、人員的友好態(tài)度；

3、員工的知識；

4、可得到的服務(wù)數(shù)量；

5、員工的外觀。重要性工作實(shí)績01、速度2、友好態(tài)度3、知識4、數(shù)量5、外觀基于工作標(biāo)準(zhǔn)的測評

將顧客滿意度測評與員工可量化工作標(biāo)準(zhǔn)的考核結(jié)合起來，可作為一種重要的參考數(shù)據(jù)，當(dāng)員工在得到肯定的同時(shí)也應(yīng)得到獎(jiǎng)勵(lì)。顧客滿意反饋表員工行為工作標(biāo)準(zhǔn)顧客意見考核評分1、2、∶∶提高顧客滿意度的管理措施1、企業(yè)要建立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念；2、貼近顧客，深入細(xì)致地了解顧客；3、樹立產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量并重的觀念；4、全員都要積極主動(dòng)地為顧客滿意服務(wù)；5、培訓(xùn)員工：特別是為顧客服務(wù)的培訓(xùn)；6、向員工授權(quán)：有滿足顧客需要的權(quán)威；7、不斷的測評、不斷的評價(jià)、不斷的改進(jìn)；8、對顧客及員工的成績，都要肯定與獎(jiǎng)勵(lì)；

9、給顧客提供盡可能多的附加值；

10、居安思危面對競爭，精益求精。四、簡單有效的評審實(shí)施辦法5.4受審方的準(zhǔn)備工作

以積極配合的態(tài)度和負(fù)責(zé)具體分工的任務(wù)編排好：準(zhǔn)備接受評審的總體日程計(jì)劃表對審查基準(zhǔn)，要組織全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和加深理解依據(jù)審查基準(zhǔn)，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料

(這一環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作是最有價(jià)值的！)

編寫好必要的、最低限度的說明材料評審會議場所及相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備

當(dāng)然，全體人員的積極參與是取得成功的重要條件之一，但事實(shí)上，很樂意地自覺地去做的人，可以講是基本上沒有。這就取決于領(lǐng)導(dǎo)們的強(qiáng)烈愿望和信心，同時(shí)有關(guān)人員協(xié)調(diào)工作的作用，也就變得尤為重要。5.5明確企業(yè)的職責(zé)和任務(wù)

本企業(yè)（部門）的顧客是誰？本企業(yè)（部門）提供的商品（成果）·服務(wù)是什么？

商品（成果）·服務(wù)的質(zhì)量基準(zhǔn)是什么？整理出本企業(yè)（部門）的工作流程（過程）概要圖

在開始實(shí)施評審前，首先要十分清楚地明確以上的要求和內(nèi)容，這是相當(dāng)重要的。如果發(fā)生在定義上的誤解，就會達(dá)不到正確評審的實(shí)際效果。即使，僅僅明確了本部門的顧客、職責(zé)、工作流程這部分的內(nèi)容，實(shí)際上，這也就是做了最有價(jià)值的工作。5.6預(yù)評審（模擬評審）的實(shí)施

企業(yè)及各部門是否能夠正確地回答：審核基準(zhǔn)中的各項(xiàng)要求事項(xiàng)？首先要進(jìn)行協(xié)商的是：在已經(jīng)實(shí)施的過程中，所遇到的困難問題再次檢查、確認(rèn)：有沒有不清楚的地方和理解上的疑問等實(shí)施正式的評審前，在某種程度上，受審方應(yīng)作好充分的前期準(zhǔn)備。

通過預(yù)評審（模擬評審）的實(shí)施，不僅可以加深對審核基準(zhǔn)的理解，同時(shí)這種方式也能夠很好地學(xué)習(xí)和吸取其他部門的優(yōu)點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在某種程度上，會取得非常好的效果。另外，通過相互之間的真心交流，以達(dá)到認(rèn)識和意見統(tǒng)一的目的。5.8現(xiàn)場提問的實(shí)施目的：通過現(xiàn)場提問的方式,確認(rèn)評審貫徹的程度；對象：當(dāng)然越多越好。但實(shí)際操作時(shí)，一般可選4～5名來自不同部門、不同崗位、層次的人，作為提問的對象；提問：事先準(zhǔn)備好適合于對象的提問項(xiàng)目；形式：評審員2～3人，組成一個(gè)小組來實(shí)施現(xiàn)場提問；地點(diǎn)：在工作現(xiàn)場以外的地方或另外的會議室里進(jìn)行；時(shí)間：對每一個(gè)人的提問，大致需要10～15分鐘。

部門負(fù)責(zé)人一定要出席并參與評審的全過程。如果利用一天較短的時(shí)間來實(shí)施評審，則上午可以安排進(jìn)行〈要求事項(xiàng)1.0～4.0〉的審核，下午進(jìn)行〈要求事項(xiàng)4.0～8.0〉的審核。采用這種評審方式，對評審員作成反饋點(diǎn)評報(bào)告的能力有相當(dāng)高的要求。六、案例：實(shí)施顧客滿意1、ＳＣＥＣ上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心

用戶滿意度指數(shù)：ＣＳＩ

ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ

ＣＳＩ是一種評價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式，用戶滿意的測評能為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量型道路，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這個(gè)指標(biāo)彌補(bǔ)了諸如：生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)、國民生產(chǎn)總值等指標(biāo)的不足。ＣＳＩ問卷設(shè)計(jì)概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。）產(chǎn)品性能：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，５級量度；產(chǎn)品的可靠性：同上，也設(shè)計(jì)了５個(gè)級別量度；服務(wù)質(zhì)量：包括售前、售后服務(wù)，５個(gè)等級；客戶對產(chǎn)品功能的需求：（多項(xiàng)、封閉式問題）綜合情況：從客戶的期望開始，到價(jià)值的感知、潛在市場、客戶的忠誠情況、競爭手段、客戶的抱怨等。（有單項(xiàng)與多項(xiàng)選擇供填寫。）家庭裝修CSI＝67.54概況日期2002年3月客戶11個(gè)區(qū)1188戶裝潢公司496家在裝潢的各個(gè)階段的評價(jià)設(shè)計(jì)質(zhì)量69.29施工安裝質(zhì)量69.07材料質(zhì)量67.37服務(wù)質(zhì)量64.18最滿意的公司73.67最低的公司19.32裝飾行業(yè)亟待解決的問題1、合同不規(guī)范、不嚴(yán)密2、施工質(zhì)量非過程控制3、施工材料以次充好4、裝潢費(fèi)用低開高走5、投訴有門，處理無期顧客選擇裝潢公司的考慮1、價(jià)格→施工質(zhì)量→……→品牌2、朋友介紹→現(xiàn)場了解→廣告顧客對投訴及處理的滿意度1、投訴處理的速度：41.002、投訴處理的結(jié)果：42.87用戶滿意是寶鋼之魂

一、由群體意識上升為公司意志1、將“用戶滿意”成為公司的一種行為理念、一種群體意識：推行“標(biāo)準(zhǔn)+α”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)的評比；推行“上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；輔助作業(yè)線為主作業(yè)線服務(wù)；機(jī)關(guān)人員為現(xiàn)場服務(wù)；現(xiàn)場為市場服務(wù)”的理念；重視新產(chǎn)品開發(fā)，使用戶能用上更好的產(chǎn)品，適合其需求；堅(jiān)持誠信為本，重視企業(yè)信譽(yù)：100％的合同完成率。

2、將“用戶滿意”由一種群體意識上升為一種公司意志：將“提高為用戶服務(wù)的技術(shù)含量”列入公司的經(jīng)營方針；把“縮短產(chǎn)品交貨周期的1／4”列入公司的經(jīng)營目標(biāo)；調(diào)整公司思考問題的重心，體現(xiàn)和保障了“用戶的價(jià)值”：由“以生產(chǎn)為中心”到“以財(cái)務(wù)為中心”，再到現(xiàn)在的“以客戶為中心”；把“以客戶為中心”經(jīng)營理念的市場營銷規(guī)劃列入公司經(jīng)營規(guī)劃的首要位置。

要指導(dǎo)、培養(yǎng)部下

滿足用戶需求是按標(biāo)準(zhǔn)干的吧？要按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)干。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＝標(biāo)準(zhǔn)＋用戶的需求二、由對“結(jié)果的考核”演變到對“過程的控制”：對“用戶滿意”的管理：由事后處理到事前管理及過程管理，努力通過以下工作，使用戶全方位滿意，提高用戶對企業(yè)的依存關(guān)系，從而逐步形成一支能夠共同應(yīng)對各種市場競爭局面的戰(zhàn)略用戶群。1、創(chuàng)建“以客戶需求為中心、為驅(qū)動(dòng)力”的管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：通過創(chuàng)新，建立以產(chǎn)銷核心流程為主的管理系統(tǒng)，控制用戶從需求、產(chǎn)生購買意向到產(chǎn)品送達(dá)、使用情況的全過程信息，使管理能從過程上得以保障。2、推行“產(chǎn)銷研”一體化的虛擬組織：在“產(chǎn)銷研”的全過程使用戶得到更大的滿意，同時(shí)也開發(fā)了適合市場需求的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了雙贏策略。3、組建“CS”專家隊(duì)伍：“CS”專家集開發(fā)、產(chǎn)品、工藝工程師及營銷專業(yè)技術(shù)于一身。在解決用戶異議時(shí)，這支“CS”專家隊(duì)伍：對外：代表企業(yè)解決用戶提出的問題，表示企業(yè)的承諾；對內(nèi)：代表用戶向企業(yè)各部門提出責(zé)任及其分解，組織策劃解決方案。企業(yè)有了這支專門的“CS”專家隊(duì)伍，能使用戶的問題快速而一貫制地得到解決，從組織上提高了用戶的滿意度。三、由“活動(dòng)方式”發(fā)展到“運(yùn)作機(jī)制”：1、在“用戶滿意”理念方面，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的市場意識：“為用戶服務(wù)”是“為人民服務(wù)”的具體表現(xiàn)；用戶是企業(yè)的衣食父母；用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的計(jì)劃就是企業(yè)的計(jì)劃，用戶的利益就是企業(yè)的利益；（“三個(gè)就是”的原則）競爭在市場，功夫在現(xiàn)場；驗(yàn)收上工序、控制本工序、服務(wù)下工序；……2、在方法論上的實(shí)踐，發(fā)展到建立一套有效的運(yùn)行機(jī)制：a.在“CS”戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，實(shí)施“TSM”的運(yùn)作方式，即強(qiáng)調(diào)“企業(yè)全體追求顧客滿意”：全體員工、不同部門在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、環(huán)境、創(chuàng)新等六個(gè)方面要環(huán)環(huán)相扣和協(xié)同運(yùn)作,落實(shí)用戶滿意。

b.在機(jī)制上落實(shí)“用戶滿意”：編制“用戶滿意實(shí)施細(xì)則”有：目的、原則和標(biāo)準(zhǔn)、主要內(nèi)容、推進(jìn)與管理、工作程序、評價(jià)與表彰辦法等，并作