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文檔簡介

客戶投訴處理提升方案客戶投訴處理提升方案客戶投訴處理提升方案V:1.0精細整理，僅供參考客戶投訴處理提升方案日期：20xx年X月客戶投訴處理提升方案客戶投訴的有效處理，直接影響到客戶滿意度及物業(yè)服務品質，重視客戶投訴，及時有效的處理客戶投訴，通過客戶投訴所反映的問題，提高物業(yè)服務的效率和品質，通過妥善處理投訴，將投訴業(yè)主變?yōu)橹艺\業(yè)主，在提升投訴處理能力的同時營造和諧的社區(qū)氛圍。一、理解業(yè)主的投訴投訴業(yè)主想要什么業(yè)主投訴，是希望我們能夠通過改進方式和服務為其解決問題和困難，是對我們的服務心存希望和信任的。二、了解業(yè)主的訴求投訴業(yè)主有自己的需求，這些需求又是因人而異的。我們將分析投訴業(yè)主的基本需求并妥善給予解決。1、認真對待業(yè)主、尊重業(yè)主我們將營造適宜的談話氛圍，認真傾聽業(yè)主的訴求，站在第三方的角度去理解業(yè)主，通過傾聽和交流引起共鳴，平息不滿。2、立即解決問題采取行動投訴業(yè)主總是希望第一時間解決自己的問題，滿足自己的訴求，物業(yè)服務中心將根據投訴處理的預案，對投訴做出快速反應，合理有效的解決問題，滿足訴求并緩解矛盾。3、要求得到賠償投訴業(yè)主一般都有要求賠償的訴求，在他們看來，投訴問題的產生，完全是開發(fā)商和物業(yè)公司的責任，這些問題或多或少的給他們正常生活帶來影響，造成一定損失，我們將在合理原則范圍內盡量的安撫業(yè)主，妥善解決訴求。4、懲罰過失者，保證不再發(fā)生對于因工作過失而侵犯業(yè)主合法權益，對業(yè)主造成直接或者間接損失的責任人，我們將更具公司的獎懲條例嚴格處理，同時以合適的方式向業(yè)主致歉。同時通過案例的學習與分享，完善各種制度和流程，杜絕類似事件的再次發(fā)生。二、熟悉掌握投訴處理的程序和技巧1、營造建設性的談話氛圍2、認真傾聽客戶訴求3、引起共鳴，平息不滿4、降低不合理的期望值5

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