匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

(eMentorSystem)

對臺北大學(xué)同學(xué)的報告匯豐汽車執(zhí)行副總李榮華“0212/51我是誰？？為什麼麼來打擾擾大家？？李榮華，，男，四四年五班班，獅子子座，O型，臺北北工專畢畢，政大大企家班班。在匯豐任任職23年，由保保養(yǎng)廠基基層做起起，10年前改任任營業(yè)部部門，目目前任執(zhí)執(zhí)行副總總職。匯豐汽車車，成立立26年，年營營業(yè)額300億以上，，年銷售售車輛5萬臺以上上，員工工2487人，天下下雜誌服服務(wù)業(yè)第第16名，號稱稱世界最最大汽車車經(jīng)銷商商。未來2年將投資資一億以以上進行行企業(yè)E化，並以以eMentor計劃，獲獲經(jīng)濟部部科技專專案輔導(dǎo)導(dǎo)。2簡報大綱綱壹、匯豐豐汽車營營運現(xiàn)況況與未來來發(fā)展構(gòu)構(gòu)想貳、匯豐豐汽車eMentor計劃說明明參、匯豐豐汽車企企業(yè)經(jīng)營營模式改改變肆、匯豐豐汽車eMentor系統(tǒng)說明明伍、匯豐豐汽車eMentor計劃效益益陸、計劃劃執(zhí)行面面臨的問問題與挑挑戰(zhàn)3壹、匯豐豐汽車營營運現(xiàn)況況與未來來發(fā)展構(gòu)構(gòu)想4產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況市場成熟熟，未來來成長有有限臺灣每公公里道路路的汽車車密度過過高，加加上經(jīng)濟濟成長趨趨緩，預(yù)預(yù)估未來來汽車銷銷售量約約33萬萬臺/年年年萬臺資料來源源：交通通部數(shù)據(jù)據(jù)所5產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況前五大品品牌的佔佔有率穩(wěn)穩(wěn)定臺灣的汽汽車製造造廠多達達12家家，但前前五大品品牌一決決勝負的的局面已已然成形形資料來源源：交通通部數(shù)據(jù)據(jù)所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年6產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況日系車的的銷售排排名各地地有別以匯豐汽汽車所經(jīng)經(jīng)銷的Mitsubishi為例，在在美國及及日本的的銷售成成績均不不理想，，惟獨在在臺灣市市場已連連續(xù)第五五年榮獲獲國產(chǎn)車車銷售冠冠軍第一名第二名第三名第四名第五名臺灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系系車種的的銷售量量排名註：Mitsubishi在日本排排名第六六名7產(chǎn)業(yè)面臨臨的瓶頸頸各汽車品品牌之間間的實體體產(chǎn)品差差異不大大，因此此競爭激激烈，價價格戰(zhàn)在在所難免免汽車銷售售業(yè)大部部分依賴賴業(yè)代來來傳遞服服務(wù)，但但業(yè)代素素質(zhì)高低低有別且且會隨時時異動，，造成服服務(wù)標準準不一、、服務(wù)中中斷、顧顧客疏離離其他以人人員銷售售為主的的產(chǎn)業(yè)((e.g..人壽保險險業(yè)、房房屋仲介介業(yè))也也有類似似問題，，以致於於消費糾糾紛屢見見不鮮，，顧客忠忠誠度低低8公司競爭爭優(yōu)勢匯豐汽車車營業(yè)收收入及獲獲利能力力居業(yè)界界領(lǐng)先地地位排名公司名稱營業(yè)收入(億元)稅後淨(jìng)利率(%)股東權(quán)益報酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經(jīng)銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經(jīng)惠實業(yè)265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國90年汽車車銷售業(yè)業(yè)經(jīng)營績績效排名名資料來源源：天下下雜誌1000大企業(yè)業(yè)排名9汽車服務(wù)務(wù)業(yè)現(xiàn)況況及公司司發(fā)展瓶瓶頸汽車市場場負成長長：臺灣新新車市場場自民國國84年起連續(xù)續(xù)負成長長，各品品牌產(chǎn)品品差異不不大，價價格競爭爭激烈，，利潤空空間狹窄窄。顧客資料料管理不不易：目前顧顧客的資資料大都都保存在在業(yè)代私私人的筆筆記本中中，公司司難以取取得與管管理。銷售經(jīng)驗驗管理不不易：公司有有為數(shù)甚甚多的超超級業(yè)代代（銷售售業(yè)績1000臺），但但其經(jīng)驗驗並未具具體化成成公司資資產(chǎn)。資深業(yè)代代大量退退休：公司已已有26年歷史，，資深業(yè)業(yè)代即將將大量退退休，顧顧客資料料以及銷銷售經(jīng)驗驗之傳承承面臨困困難。業(yè)代服務(wù)務(wù)水準不不一：汽車銷銷售依賴賴業(yè)代來來傳遞服服務(wù)，業(yè)業(yè)代素質(zhì)質(zhì)與服務(wù)務(wù)方法差差異甚大大，服務(wù)務(wù)水準不不一，屢屢有消費費糾紛。。資淺業(yè)代代比例高高：年資不滿滿三年之之業(yè)代佔佔48%，訓(xùn)練困困難，服服務(wù)水準準低。匯豐汽車車「良師師益友」」系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)想背景景10匯豐汽車車在臺灣灣的策略略選擇

提高顧客佔有率

維持現(xiàn)況?

全新事業(yè)

提高市場佔有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客11匯豐汽車車在臺灣灣的策略略規(guī)劃顧客

負成長(現(xiàn)況)

提高市場佔有率產(chǎn)品

提高顧客佔有率(發(fā)展方向)

全新事業(yè)(發(fā)展目標)新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長期12願景:寶島永續(xù)續(xù)稱雄神神州再再造第一一使命:顧客員員工股股東心目目中最有有價值的的公司學(xué)習(xí)與成成長面財務(wù)面顧客面內(nèi)部程序序面F1利潤成長長C.F11現(xiàn)有商品利潤維持持B.F12新服務(wù)性性商品營營收成長長(車輛或行行有關(guān)的的服務(wù)商商品)C.誠實、積積極、和和諧的組組織氣氛氛C.建立以策策略為主主的績效效考核與與獎酬辦辦法F2生產(chǎn)力提提升C.F21風(fēng)險降低低：侵占占公款、、應(yīng)收帳帳款收回回、放款款、債權(quán)權(quán)收回C.F22降低營運運作業(yè)成成本C1建立換帖帖的顧客客關(guān)係C.C11親切的消消費經(jīng)驗驗C.C12信賴的交交易：履履約保証証，與交交易資訊訊透明●C.C13提供不中斷的服務(wù)IP1開發(fā)服務(wù)務(wù)商品管管理C.IP11新服務(wù)商商品及服服務(wù)方式式設(shè)計流流程C.IP12異業(yè)結(jié)盟盟或連鎖加盟盟管理流流程IP2強化客戶戶關(guān)係管管理C.IP21專人、不不中斷的的服務(wù)流流程管理理C.IP22客戶交易易資訊透透明管理理B.IP23承諾履約約保證達達成管理理A.IP24服務(wù)流程程標準一一致管理理IP3提升附加加價值的的營運管管理C.IP31提升作業(yè)業(yè)流程績績效與價價值C.IP32風(fēng)險管理理：應(yīng)收收帳款、、債權(quán)…L1開發(fā)商品品能力C.L11培養(yǎng)商品品設(shè)計C.L12增進市場場分析能能力C.L13提高談判判溝通技技巧L2客戶關(guān)係係管理能能力A.L21建構(gòu)CRM整合的系系統(tǒng)C.L22培養(yǎng)銷售售技巧能能力L3營運管理理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統(tǒng)C.L33提升維修修技術(shù)C.L34培養(yǎng)風(fēng)險險管理能能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度度讚的服服務(wù)C.C21快速回應(yīng)應(yīng)顧客需需求及問問題●C.C22一次修妥及免免等待的服務(wù)●C.C23滿足客戶戶行的需需求(integrationservice)A.短期B.中長期C.短中長期期C3雙贏的通通路關(guān)係係A.C31協(xié)助管理理資訊與與網(wǎng)路的的架設(shè)提提升B.C32建立新加加盟品牌牌，協(xié)助助行銷活活動IP4非自有通通路管理理A.IP41中古車車車源平臺臺整合規(guī)規(guī)劃B.IP42中古車整整合商品品規(guī)劃A.建置EPM系統(tǒng)A.建置KM系統(tǒng)C.實施人力力資源活活力化政政策13貳、匯豐豐汽車eMentor計劃說明明14─顧客的「全程服服務(wù)」─業(yè)代的「良師益益友」─公司的「永續(xù)稱稱雄」車子你來來開、服服務(wù)由我我來專案願景景15匯豐推行行「關(guān)係係行銷策策略」的的方法開發(fā)大陸陸市場，，移植臺臺灣經(jīng)驗驗業(yè)代能力力提升業(yè)代收入入增加蒐集顧客客資料使命顧客、員員工、股股東心目目中最有有價值的的公司願景寶島永續(xù)續(xù)稱雄，，神州再再造第一一整合新需需求與新新產(chǎn)品的的能力系統(tǒng)化發(fā)發(fā)掘顧客客需求之之能力客戶資料料分析建立顧客客資料庫庫行銷部門門業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)使用用介面業(yè)代經(jīng)驗驗知識庫發(fā)展新產(chǎn)產(chǎn)品之能能力建立企業(yè)業(yè)資源系系統(tǒng)建立Activity-BasedCosting制度輸入資料料系統(tǒng)協(xié)助助關(guān)係行銷銷策略短期目標達成成輸入資料料業(yè)代提供資料料系統(tǒng)協(xié)助助查詢知識識良師益友友(eMentor)系統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)16管理業(yè)代代v.s協(xié)助業(yè)代代協(xié)助業(yè)代代以內(nèi)部部行銷的的作法，，視業(yè)代代為顧客客，努力力協(xié)助業(yè)業(yè)代，以以提高業(yè)業(yè)代的滿滿意度協(xié)助業(yè)代代使每一一位業(yè)代代都成為為超級業(yè)業(yè)代「顧客關(guān)關(guān)係管理理」使得得每一業(yè)業(yè)代之能能力精進進，生產(chǎn)產(chǎn)力提升升，收入入提升，，均成為為超級業(yè)業(yè)代。匯豐汽車車認為幫幫助業(yè)代代成為資資料分析析高手才才是正確確的做法法，由業(yè)業(yè)代產(chǎn)生生，且經(jīng)經(jīng)過資深深業(yè)代群群評核通通過的經(jīng)經(jīng)驗才是是有價值值的知識識，不僅僅可以協(xié)協(xié)助資淺淺業(yè)代精精進日常常銷售的的技巧與與方法，，也可用用來協(xié)助助一般或或資深業(yè)業(yè)代在不不常發(fā)生生事件之之處理，，或新進進知識之之學(xué)習(xí)。。落實顧客客生命週週期理論論，在每每一顧客客接觸點點協(xié)助業(yè)業(yè)代協(xié)助業(yè)代代分析顧顧客的消消費行為為，判斷斷其消費費階段，，瞭解顧顧客真正的需需求，以以正確地地幫助顧顧客解決決問題，，進而促促進銷售售之成功。eMentor系統(tǒng)的突突破性構(gòu)構(gòu)想17系統(tǒng)建置置目的在在於提升升業(yè)代工工作品質(zhì)質(zhì)與效率率，而非非取代業(yè)業(yè)代角色色從資深業(yè)業(yè)代經(jīng)驗驗萃取知知識菁華華，建構(gòu)構(gòu)問題解解決參考考標準從顧客生生命週期期的觀點點，整合合每一顧顧客接觸觸點所蒐蒐集之顧顧客資訊訊企業(yè)模式式轉(zhuǎn)向服服務(wù)性商商品的設(shè)設(shè)計與銷銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良師益友友系統(tǒng)之之定位及及範(fàn)疇18系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範(fàn)圍本計畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)保險資料庫財會資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險系統(tǒng)保修人員零件人員19計劃標的的建構(gòu)匯豐豐汽車eMentorSystem，使其成為為業(yè)代的的「良師師益友」」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂?業(yè)代工作支援系統(tǒng)?顧客服務(wù)系統(tǒng)?顧客資料庫?客服資料庫?業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗知識庫提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20參、匯豐豐汽車企企業(yè)經(jīng)營營模式改改變21顧客與公公司關(guān)係係模式的的改變客戶接待/技師業(yè)代客服課長/所長支援行政協(xié)調(diào)支援營業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營業(yè)組管理組零件/廠務(wù)支援直接接觸間接支援活動據(jù)點層級區(qū)域部層級總公司層級顧客與公公司之接接觸關(guān)係係(舊模模式)主要問題題點層層支援難以有效即時服務(wù)顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？22顧客與公公司關(guān)係係模式的的改變顧客與公公司之接接觸關(guān)係係(新模模式)顧客與公公司信任任關(guān)係的的建立有效即時時服務(wù)顧顧客支援援決策資資訊掌握握，有利利行銷決決策的制制定。主要效益益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學(xué)習(xí)信任23汽車銷售售業(yè)的顧顧客生命命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24顧客生命命週期階階段分析析Ｑ：業(yè)代代怎麼知知道顧客客在哪一一階段?Ａ：(1)購前階段段(懷疑顧客客，有望望顧客)階段非常常不明確確，利用用『消費者購購買決策策理論』分析(2)購中階段段(成交顧客客)階段明確確，透過過企業(yè)入入口網(wǎng)站站使用行行政作業(yè)業(yè)系統(tǒng)(3)購後階段段階段循環(huán)環(huán)發(fā)生，，利用顧顧客資料料分析來來推斷25由『消費者購購買決策策理論』分析顧客客階段主要衡量量指標據(jù)點長/課長責(zé)任任業(yè)代能力力培養(yǎng)公司資訊蒐集集RetainHAB三週二個月提供服務(wù)務(wù)隔天感謝謝每天隨時時一天一週CD接觸頻度度顧客階段段業(yè)務(wù)代表表購車行為為顧客情境境消費者購後行為為決定價格格評估車型型評估廠牌牌考慮能力力考慮需求求知曉購買階段段1.消費費者在不不同的階階段會有有不同情情境並表表現(xiàn)不同同行為2.業(yè)務(wù)務(wù)代表利利用接觸觸機會觀觀察顧客客行為，，填答『良師益友友』eMentor系統(tǒng)問題題3.『良師益友友』eMentor系統(tǒng)分析析業(yè)代蒐蒐集回來來的資料料，協(xié)助助判斷顧顧客所處處階段4.業(yè)代代利用『良師益友友』eMentor系統(tǒng)之判判斷，在在接觸頻頻度下提提供服務(wù)務(wù)5.公司司據(jù)點長長與課長長觀察業(yè)業(yè)代表現(xiàn)現(xiàn)，利用用系統(tǒng)加加強業(yè)代代能力培培養(yǎng)26顧客購前前階段之之實際說說明－劇劇情展示示消費者購購買決策策與良師師益友系系統(tǒng)結(jié)合合說明【知曉】】6月10日李文文忠先生生家有太太太跟兩兩位小孩孩，目前前在一家家外商公公司擔(dān)任任課長開開了一部部1995年LANCER的轎車，，由於最最近車況有一一點不順順，所以對對於車子子的廣告或廣廣播都會去留留意一下下，心想車車子是不不是該換換新了【考慮需需求】D階段三個個月之後後有意購購車6月25日李文文忠先生生到了公公司接到到通告得得知自己己將升經(jīng)理，，7月1日日起生效效，這個個時候李李文忠先先生除了了考慮未未來升遷遷之後的的種種事事情外，，也考量量到是不不是要換換一部車車子，回回家跟老老婆商量量一下再再說吧【考慮能能力】C階段三個個月之內(nèi)內(nèi)有意購購車7月5日日李文忠忠先生開開始針對對相關(guān)產(chǎn)品資料料收集，了解一一下自己己的舊車目前前的大約約行情、、收集新新車相關(guān)關(guān)報導(dǎo)、、尋問親親友意見見、上網(wǎng)網(wǎng)查詢各各廠牌滿滿意度資資訊、評評估自己己購車能能力?！驹u估廠廠牌】B階段一個個月之內(nèi)內(nèi)有意購購車9月5日日李文忠忠先生到到了各廠廠牌賣場看車車而且還還試車，，並針對對各廠牌牌車價、、付款條條件、貸貸款利率率、中古古車處理理行情一一一做比比較【評估車車型】A階段兩週週之內(nèi)有有意購車車9月20日李文文忠先生生深入了解各廠廠牌優(yōu)惠惠條件，，開始與與業(yè)代討討價還價價，決定定車型並並對可贈贈送配件件、配備備做深入入了解【決定價價格】H階段兩週週之內(nèi)有有意購車車9月27日李文文忠先生生錢已備妥妥，中古古車也得得到滿意意的處理理、決定定跟那一一位業(yè)代代購買、、付訂金、、繳車款款【購後行行為】R階段成交交客戶及及戰(zhàn)敗客客戶分析析27肆、匯豐豐汽車eMentor系統(tǒng)說明明28『良師益益友』系系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範(fàn)圍本計畫範(fàn)圍保險資料庫財會資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)29顧客資料庫DMS資料庫業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代行事事曆系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(1)業(yè)代行事事曆30業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代經(jīng)驗知識庫顧客接觸管理系統(tǒng)

業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(2)顧客接觸觸管理31業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(3)業(yè)代作業(yè)業(yè)自動化化32業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫業(yè)代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)－知知識蒐集集33業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)－知識蒐集集從資深業(yè)業(yè)代經(jīng)驗驗萃取知知識菁華華，建構(gòu)構(gòu)問題解解決參考考標準本計畫所所萃取之之133位超級級業(yè)代多多年的工工作經(jīng)驗驗菁華，，將匯集集成業(yè)代代客服知知識庫，，成為全全體員工工共同遵遵行的問問題解決決參考標標準，及及顧客資資料分析析後所得得結(jié)論的的儲藏所所。此知識庫庫除了成成為公司司決策、、服務(wù)商商品設(shè)計計與研發(fā)發(fā)等之依依據(jù)外，，更可作作為業(yè)代代的工作作準則，，有效解解決傳統(tǒng)統(tǒng)教育訓(xùn)訓(xùn)練與提提高薪資資所無法法克服的的消費糾糾紛問題題34經(jīng)驗知識獲得經(jīng)驗審核徵召意願業(yè)代營業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營業(yè)所成立知識小組知識架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標準經(jīng)驗知識審核任用審核委員依專長擔(dān)任經(jīng)驗知識審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗知識菁華有價值的經(jīng)驗知識經(jīng)驗知識擷取來源業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)---知識蒐蒐集機制制（1）35問題產(chǎn)生生公佈回應(yīng)討論審核業(yè)代問題題的蒐集集與回饋饋(FAQ))標準作業(yè)業(yè)流程建建議(IF…...THEN))問題解決決集合資深深績優(yōu)業(yè)業(yè)代，蒐蒐集、整整理、消消化後再再建構(gòu)公公司每一一服務(wù)流程程之工作作參考標標準匯豐經(jīng)驗知識業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)---知識蒐蒐集機制制（2）36業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)－使使用介面面接觸活動動客戶((廖添丁丁)活動((if看車)商品((key==FREECA))活動要項項-if活動處理理-1-if活動處理理--if活動處理理-N客戶資料料-族群群(key==思考周延延)-職業(yè)業(yè)別((key==自營業(yè)))類別知識識商品知識識常見問題題階段知識識(根據(jù)據(jù)“活動處理理”提供建議議知識))客戶知識識(根據(jù)據(jù)“客戶資料料”提供建議議知識))業(yè)代行事事曆(系統(tǒng)自自動提示示)待辦事項項(業(yè)代登登入記錄錄)約定事項項提示

顧客資料料庫37DMS資料庫行政資料庫顧客?語音服務(wù)?

FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認顧客資料?瞭解顧客問題或訴怨?瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場調(diào)查感謝與致贈禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷/市場調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫客服資料庫業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產(chǎn)品資料庫顧客服務(wù)前臺作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)－－前臺作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)38統(tǒng)計分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫顧客服務(wù)後臺作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)－－後臺作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)39顧客資料料庫業(yè)代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業(yè)代甲可使用的顧客資料庫

乙1乙2………乙n

業(yè)代乙可使用的顧客資料庫

丙1丙2………丙o

業(yè)代丙可使用的顧客資料庫40顧客資料料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容……配件需求優(yōu)惠條件……甲1

甲2

←A區(qū)基本資料→←B區(qū)私密資料→←C區(qū)承諾資料→僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改41顧客生命週期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規(guī)章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財型

業(yè)代經(jīng)驗驗知識庫庫－知識識架構(gòu)42主要資料料庫資料庫與與知識庫庫之運作作(新模模式)客服中心顧客資料庫顧客甲1業(yè)代甲甲m甲2甲1C區(qū)承諾資料B區(qū)私密資料A區(qū)基本資料業(yè)代經(jīng)驗知識庫課長/所長/據(jù)點長43主要資料料庫新舊模式式比較以顧客詢詢問購車車為例尋求建議議顧客甲1新車詢問業(yè)代甲課長/據(jù)點長/公司自有資料庫與知識庫舊模式尋求建議議課長/據(jù)點長顧客甲1新車詢問業(yè)代甲顧客資料庫B區(qū)業(yè)代經(jīng)驗知識庫尋求建議C區(qū)A區(qū)新模式尋求建議議(筆記本本)44網(wǎng)路系統(tǒng)統(tǒng)eMentor網(wǎng)路架構(gòu)構(gòu)Internet公司其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表PDANotebookClientBrowser手機PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內(nèi)部人員45eMentor系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的準備備工作證明可行挑選精英業(yè)代業(yè)代參與規(guī)劃業(yè)代經(jīng)驗分享雛型系統(tǒng)提升業(yè)代接受度ESEC實驗性系統(tǒng)業(yè)代參與蒐集與試算“全程服務(wù)”整合性商品開始行動OKOK進行中46良師益友友的實驗驗系統(tǒng)－－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統(tǒng)業(yè)代排程經(jīng)驗分享銷售支援客服資料庫經(jīng)驗知識庫財會資料庫資訊整合匯豐學(xué)苑系統(tǒng)整合保修系統(tǒng)保險系統(tǒng)其它資源保險失竊驗車FREECAESEC使用介面應(yīng)用系統(tǒng)新員學(xué)習(xí)顧客資料庫基礎(chǔ)資訊47ESEC實驗系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃的的e-Sales功能註:藍色底部部份指提提供PDA使用之功功能客戶族群管理貸款資訊時間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實境賞車預(yù)約試乘道路資訊競品市場狀況回報ATOA比較表產(chǎn)業(yè)即時訊息生日、年節(jié)標籤公益活動業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)車輛預(yù)報六方位車輛介紹市場訊息車輛維修D(zhuǎn)IY繳款期數(shù)及提前結(jié)清金額來廠保養(yǎng)客戶提示中華汽車簡介線上信用查詢車型車價速見表中古車訊息交通監(jiān)理法規(guī)保養(yǎng)促銷活動時間管理三菱經(jīng)銷商時間管理各車型對應(yīng)話術(shù)品技通報車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡介匯豐汽車簡介最佳拜訪行程建議批售相關(guān)訊息臺灣各地名產(chǎn)汽車租賃道路資訊每日剪報每日剪報道路資訊CARTEC介紹保養(yǎng)促銷活動線上地圖查詢開會通知管理新知管理新知中華汽車簡介虛擬生產(chǎn)線公益活動訊息休閒話題中古車貸款客戶開發(fā)管理開會通知開會通知三菱經(jīng)銷商科技新知中古車客戶開發(fā)管理旅遊資訊onetouch服務(wù)預(yù)計拜訪記錄查詢促銷、優(yōu)惠活動配件價格表訂作車型客戶保險記錄查詢DM名條列印簡訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規(guī)格備配表打造車型明細表客戶維修記錄查詢E-mail發(fā)送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預(yù)計拜訪記錄查詢保險資料試算購車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購車建議書據(jù)點查詢保養(yǎng)常識客戶生日提醒密碼更改作業(yè)行程管理潛在客戶管理規(guī)費試算競品比較保養(yǎng)廠相關(guān)活動行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險到期通知開發(fā)階段銷售階段服務(wù)階段業(yè)代薪資結(jié)果檢驗基礎(chǔ)工程48註：陰影影部分為為匯豐汽汽車良師師益友(eMentor)系統(tǒng)涵蓋蓋範(fàn)圍紅線部分分為規(guī)劃劃案的範(fàn)範(fàn)圍車歷資料庫保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發(fā)範(fàn)圍資深業(yè)代代經(jīng)驗分享享全省業(yè)代代既有經(jīng)驗驗新增經(jīng)驗驗制定使用者權(quán)限制定經(jīng)驗分享格式制定資料庫格式經(jīng)驗審核建立資料關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵字訂定/審核內(nèi)容分類/評等管理者介面關(guān)係判斷/推論功能經(jīng)驗倉儲經(jīng)驗收集/轉(zhuǎn)換介面提供經(jīng)驗輸入介面資料格式轉(zhuǎn)換經(jīng)驗分析經(jīng)驗類推屬性族群經(jīng)驗呈現(xiàn)使用者介面單一介面支援遠端擷取搜尋/檢索功能根據(jù)經(jīng)驗類別根據(jù)活動細項根據(jù)關(guān)鍵字常用問題庫(FAQ)

專業(yè)經(jīng)驗(Know-how)

案例,條件,經(jīng)驗業(yè)代經(jīng)驗驗分享雛雛型系統(tǒng)統(tǒng)－規(guī)劃案範(fàn)範(fàn)圍49規(guī)劃案成成果驗收收業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)雛形形規(guī)劃案執(zhí)執(zhí)行成果果規(guī)劃案目標業(yè)代經(jīng)驗知識分享1200條達成業(yè)代經(jīng)驗知識分享系統(tǒng)雛形業(yè)代經(jīng)驗知識分享1457條開發(fā)案成功基礎(chǔ)達成50業(yè)代為什什麼需要要經(jīng)驗分分享系統(tǒng)統(tǒng)-1年資未滿滿三年業(yè)業(yè)代佔48.2%依匯豐經(jīng)經(jīng)驗業(yè)代代年資在在3年以上，，可累積積完整之之經(jīng)驗知知識。但但由於新新進業(yè)代代比例將將近5成成，業(yè)代代經(jīng)驗傳傳承不易易高中以下下學(xué)歷佔佔78%,,30歲以下佔佔63%服務(wù)業(yè)有有很多程程序非常?，嵥椴蝗菀子浻浐芏鄸|西西看起來來很簡單單但老是是忘記系統(tǒng)提供供正負面面教材以以加深業(yè)業(yè)代的印象51主動提示示的經(jīng)驗驗知識能能夠節(jié)省省業(yè)代工工作時間間業(yè)代進入入每天的的行事曆曆，系統(tǒng)統(tǒng)自動分分門別類類提示所所需的經(jīng)經(jīng)驗知識識點選自動提示所需經(jīng)驗知識業(yè)代為什什麼需要要經(jīng)驗分分享系統(tǒng)統(tǒng)-2主動提示示的經(jīng)驗驗知識能能夠排除除業(yè)代的的疑難雜雜癥52建構(gòu)業(yè)代代經(jīng)驗分分享系統(tǒng)統(tǒng)，使其其成為業(yè)業(yè)代的「「良師」」良師醍醐灌頂?業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗知識庫增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)代經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)預(yù)期期效益擴展經(jīng)驗驗分享系系統(tǒng)應(yīng)用用到整個個企業(yè)，，使其成成為企業(yè)業(yè)的「良良師」使資淺業(yè)業(yè)代也能能達到與與資深業(yè)業(yè)代相同同的產(chǎn)出出水準良師醍醐灌頂?企業(yè)經(jīng)驗分享系統(tǒng)?企業(yè)經(jīng)驗知識庫增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)53落實顧客客生命週週期『全程服務(wù)務(wù)』－創(chuàng)值Car分期：附附條件買買賣—給給予車主主購車車車款分期期支付的的便利性性(僅對對車輛做做動保設(shè)設(shè)定，提提前清償沒有有違約金金的問題題)三年定期期保養(yǎng)?年度內(nèi)免免費贈送送定期基基本保養(yǎng)養(yǎng)(依保保養(yǎng)里程程)三年車輛輛維修保保固?三年內(nèi)車車輛車體部份份負責(zé)損損壞維復(fù)復(fù)、(正常常使用含含車輛之之碰撞產(chǎn)產(chǎn)生之損損壞但須須警察機關(guān)之証証明)因因碰撞、、傾覆、、火災(zāi)、、閃電、、雷擊、、爆炸、、拋擲物物、墜落落物等造造成會員車輛輛損壞者者，本公公司得負負賠償修修復(fù)之責(zé)責(zé)任。?警察機關(guān)關(guān)之証明明:至至警察機機關(guān)備案案，並取取得證明明文件。。?會員車輛輛修復(fù)，，以合理理可能的的範(fàn)圍內(nèi)內(nèi)，修復(fù)復(fù)至毀損損發(fā)生前前原狀相相似之狀狀況，非非指與原狀絲絲毫無異異。僅限車體體損壞修修復(fù)，不含車輛輛之折舊舊、車上上其它財財物損失失、及非非車體標標準配備備「行」的代代辦服務(wù)務(wù)?協(xié)助會員員肇責(zé)追償償與代位位求償?shù)鹊葐栴}?提供車主主更快更更好的服服務(wù)，免免除一般般出險繁繁雜的程程序產(chǎn)品訴求求:開車免煩煩惱，創(chuàng)值回饋饋高產(chǎn)品內(nèi)容容:三年年分期＋三年定期期保養(yǎng)＋三年車輛輛維修＋「行」的代辦服服務(wù)54「創(chuàng)值Car」在顧客生生命週期期中的關(guān)關(guān)係與價價值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險維修驗車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認知資訊蒐集(C)方案評估(B)方案評估(A)購買決策(H)探索需求確認(D)愉快使用經(jīng)驗儲存不愉快的使用經(jīng)驗儲存out55價值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會員卡分期付款驗車服務(wù)問題處理「創(chuàng)值Car」顧客與公公司價值值關(guān)係塑塑造56伍、匯豐豐汽車eMentor計劃效益益57預(yù)期公司司效益2.透過良師益友系統(tǒng)整合全

公司資源，設(shè)計新的服務(wù)性商品，增加業(yè)代以及公司的收入來源2.落實顧客生命週期全程服務(wù)，並增加可計算業(yè)績的產(chǎn)品，促使業(yè)代達成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗知識分享系統(tǒng)，提昇業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)品質(zhì)1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個人生產(chǎn)力未來2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗不易傳承2.公司以實體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向為主，顧客無法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨立解決顧客問題及維護顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業(yè)代工作排程規(guī)劃不佳，無效工時多目前目標滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業(yè)代實質(zhì)所得增加顧客佔有率提升汽車銷售業(yè)獲利率最佳策略58陸、計劃劃執(zhí)行面面臨的問問題與挑挑戰(zhàn)59良師益友友業(yè)代參參加意願願調(diào)查良師益友友業(yè)代參參與意願願調(diào)查60良師益友友業(yè)代參參加意願願調(diào)查分分析參加意願願較低群群組年紀輕不不長進36～4825～305以上4、業(yè)績中等等只想短短利36～4835～403～53、遊走業(yè)界界想賺錢錢者36～4825～301～32、遊走業(yè)界界的老業(yè)業(yè)代36以下下40以上上1～31、推測原因因年業(yè)績效效(臺))年齡年資項次年業(yè)績36臺以以下是公公司處理理低戰(zhàn)力力的對象象61▓千臺俱樂樂部－八八月中