《旅游交際禮儀》(第五版)參考答案與提示

PAGE18《旅游交際禮儀》(第五版)基本訓(xùn)練參考答案與提示第1章禮儀概述■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1.1禮儀的概念是什么？禮儀是個復(fù)合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上形成的共同遵守的行為準(zhǔn)則；“儀”指人們的容貌舉止、神態(tài)服飾和按照禮節(jié)進(jìn)行的儀式。禮儀是有形的，它存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多因素的影響。禮儀具體體現(xiàn)在禮貌、儀表（儀態(tài)表情），禮節(jié)、儀式等方面，而語言（包括書面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。1.2禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表有什么不同？禮儀除包含禮貌和禮節(jié)外，還指一定的儀式。禮貌是人與人之間在交往過程相互表示敬重和友好的的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。禮貌可分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮節(jié)是人們在日常生活，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如中國古代的作揖、拱手、跪拜，當(dāng)今世界各國通行的點頭、握手，南亞諸國的雙手合十，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。1.3學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀的意義有哪些。學(xué)習(xí)旅游交際禮儀有著重要意義：1)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀能塑造良好的個人形象。2)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀能塑造企業(yè)的良好形象。3)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀有利于塑造旅游行業(yè)的良好形象。4)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀有利于塑造新興大國的國家形象。1.4旅游交際禮儀的特點是什么，包括哪些內(nèi)容？旅游交際禮儀的特點是橫跨商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、外交禮儀、涉外禮儀，內(nèi)涵豐富，要求更高。按照活動場合又可分為飯店服務(wù)禮儀、會展服務(wù)禮儀，以及與旅游接待相關(guān)的國際接待禮儀，周邊國家及國內(nèi)少數(shù)民族禮儀、宗教禮儀等內(nèi)容?！懻擃}1.1為什么要學(xué)習(xí)和踐行旅游交際禮儀？旅游交際禮儀主要是指從事與旅游相關(guān)的飯店、會展、旅行社、公司等企業(yè)的工作人員在各種業(yè)務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀。在這些活動中，為了體現(xiàn)對客人的尊重，有利于工作和業(yè)務(wù)的開展，必須通過一些行業(yè)規(guī)范、行為準(zhǔn)則來約束人們在活動中的方方面面，如儀表禮儀、言談舉止、書信往來、電話電訊等。只有學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀，才能更好地規(guī)范自己的言行舉止和各項活動的方式方法，做好各項服務(wù)工作。1.2為什么要注重個人儀表？個人儀表即個人形象。包括個人的相貌、身高、體型、服飾、語言、行為舉止、氣質(zhì)風(fēng)度及文化修養(yǎng)等。相貌、體型、身高雖然有先天的因素，但后天的學(xué)習(xí)和妝飾也是十分重要的。俗話說：“人要衣裝，馬要鞍裝”“三分長相，七分妝飾”，就是這個道理。旅游飯店工作者都是為客人服務(wù)的，每個人在客人眼中的形象都十分重要。有人說：“形象是金”，一個穿著打扮得體、對人尊重有禮、談吐高雅、服務(wù)訓(xùn)練有素的工作人員不光是進(jìn)行自我宣傳的廣告，而且還體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平利服務(wù)質(zhì)量。美國推銷學(xué)會有一個統(tǒng)計，在第一次推銷成功的概率中，相貌占55%，聲音占38%，談話內(nèi)容占7%，可見個人形象對工作成敗的影響。1.3舉例說明旅游接待人員“失禮”行為造成的嚴(yán)重后果。本書【同步案例1-3】和【同步案例1-1（2）】從正反兩方面說明了這一點。能力訓(xùn)練理解與評價問題：(1)查一查這件事情的具體情節(jié)是怎樣的？(2)孟母為什么批評孟子？有一天，孟子的妻子一個人在房間里休息。她隨便地兩腿分開坐著，孟子沒打招呼就悄悄地進(jìn)了房間。他看到妻子“箕踞而坐”，認(rèn)為不合禮儀，不守婦道，向母親秉報，要修掉妻子。孟母認(rèn)為，媳婦是一個人在自己的房間里休息，屬于隱私，孟子不打招呼就進(jìn)了房間，失禮的是孟子，不該責(zé)怪妻子，所以孟子接受了母親的批評，打消了休妻的念頭。善惡研判問題：（1）“歐洲圣誕小鎮(zhèn)”在哪些方面名不符實？（2）這個案例反映出職業(yè)道德與企業(yè)倫理和市場準(zhǔn)入、食品安全監(jiān)管等方面的哪些問題？這場活動主辦方在宣傳中提到的“歐洲風(fēng)情”在現(xiàn)場完全沒有體現(xiàn)，所有的攤位都是預(yù)制板制作，十分粗糙：¨氣勢宏偉的圣誕樹¨只是一棵不足10米高的普通圣誕樹；作為賣點的“護(hù)照蓋章”不少要靠消費(fèi)才能獲?。弧傲宅槤M目的圣誕裝飾”無處可尋；“彌漫著香甜的紅酒味”也未曾感受，現(xiàn)場只有劣質(zhì)油散發(fā)著刺鼻的味道；“別具特色，其中包括只在西班牙、法國等傳統(tǒng)集市才能看到的傳統(tǒng)面點”更是一個都沒有。全部名不符實。這個案例反映出主辦方搞虛假宣傳，只顧騙人賺錢，缺乏起碼的職業(yè)道德，不誠實。按理說，舉辦這樣的活動，要向工商管理部門提出申請，與場地所有單位簽訂合同，這些單位都沒有把關(guān)；食品安全監(jiān)督部門未履行職責(zé)，他們都存在失責(zé)、不作為的問題，甚至存在貓膩，應(yīng)予調(diào)查處理。旅游接待人員的基本禮儀■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題2.1什么是著裝的TPO原則？“TPO”是英文“time（時間）”、“place（地點）”、“occasion（場合）”三個單詞的縮寫?！癟PO”原則是指人們的穿著打扮要兼顧時間、地點、場合并與之相適應(yīng)。2.2大衛(wèi)為什么丟失了大客戶？大衛(wèi)丟掉大客戶，穿著不當(dāng)是表象。深層次原因是獲得成功后放松警惕，飄飄然以自己為中心，與客戶打交道時，不考慮客戶的觀感。2.3禮貌用語的基本要求有哪些？（1）態(tài)度要誠懇、親切人是有感情的，也最講感情，而人的感情一般是通過語言和表情流露出來的。人們常說的“言以傳情，情以動人”，就是這個道理。因此，旅游接待工作者說話時的神態(tài)、表情十分重要。例如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問時，如果嘴上說得非常動聽，而表情卻冷冰冰的，那對方一定認(rèn)為你是在故作姿態(tài)。所以，禮貌用語必須做到態(tài)度誠懇和親切，也就是必須表里一致。（2）用語要謙遜、文雅旅游接待工作者對賓客應(yīng)使用敬語，如稱人時用“您”“先生”“夫人”“女士”“小姐”“師傅”“老大爺”“老大娘”等，與別人聯(lián)系時用“請問”“勞駕”"敬請光臨”“請大力協(xié)助”“請多關(guān)照”等。而對自己則應(yīng)多用謙語，如可自稱為“鄙人”“學(xué)生”等。在接待賓客時，應(yīng)堅持使用雅語，如用“幾位”代替“幾個人”，用“哪一位”代替“誰”，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”“有異味”代替“發(fā)霉”“發(fā)臭”。在日常生活中，用“洗手間”“盥洗室”等代替“廁所”?，F(xiàn)在，“廁所”在國際上更為流行的稱謂是“可以輕松的地方”或“可以愉快的地方”。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。我國正在提倡的禮貌用語為“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，是語言文明的最基本的方式。(3)聲音要優(yōu)美、動聽旅游接待工作者在接待賓客時，語音要標(biāo)準(zhǔn)，無論是普通話、外語、方言，咬字都要清晰，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)。嗓音要動聽，增加語言的感染力與吸引力。音量要適度，以客人聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話，語驚四座。語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有情感，使聽者感到親切和自然。語速要適中，避免連珠炮式說話，輕柔甜潤的話語才會使客人滿意。(4)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)要使賓客感到滿意和高興，在使用禮貌用語時，還必須察言觀色，隨時注意賓客的反應(yīng)。針對不同的對象、不同的性別和年齡、不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。如賓客提出了意見，我們一時又難以給予準(zhǔn)確的答復(fù)，便可以說：“您提的意見是值得考慮的，多謝您的關(guān)心?！薄爸档每紤]”就是靈活表達(dá)的一種方式，它帶有贊同的傾向，但沒有肯定的含義。又如，賓客提出的一些要求一時難以滿足，不妨說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻币彩且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提出要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足賓客要求，賓客也會表示諒解。一般來說，我們可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別賓客的身份，通過賓客面部的表情、語氣的輕重、走路的姿態(tài)、手勢的運(yùn)用等行為舉止來領(lǐng)悟賓客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的賓客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉的措辭。對待賓客的投訴，說話時更要謙虛、謹(jǐn)慎、耐心、有禮，要設(shè)身處地為賓客著想，要學(xué)會善于揣摩賓客的心理，以靈活的言語來應(yīng)對各種賓客，更好地服務(wù)。人類社會的發(fā)展要求我們不斷提高自身的文明程度，而語言的文明是其中一個極其重要的內(nèi)容，從中可以窺見一個民族的精神面貌。語言文明看似簡單，但要真正做到卻并非易事。這就需要我們身體力行，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，從而使我們中華民族“禮儀之邦”的優(yōu)良傳統(tǒng)，真正得到進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大。2.4微笑要做到哪4個結(jié)合？微笑要做到四個結(jié)合：口眼結(jié)合，笑與神情、氣質(zhì)相結(jié)合，笑與語言相結(jié)合，笑與儀表、舉止相結(jié)合?！懻擃}2.1個人的身高、胖瘦、長相是天生的，當(dāng)服務(wù)員應(yīng)以本色示人，是否用不著修飾？良好的儀表是員工的一項基本素質(zhì)。旅游服務(wù)工作的特點是直接面向客人并為其服務(wù)，客人獲得的第一印象常常來源于旅游服務(wù)工作者的衣著打扮。整潔美觀的制服與端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，又是崗位工作高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映。良好的儀表會產(chǎn)生積極的宣傳效果，并在一定程度上反映旅游服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前旅游業(yè)的競爭十分激烈，員工的儀表不僅是樹立企業(yè)形象的手段，而且是企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志，同時也反映了一個國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。所以，我們應(yīng)該著眼于國家和民族的利益，為維護(hù)本單位的聲譽(yù)和提高經(jīng)濟(jì)效益，修飾好自己的儀表。2.2個別客人提出不合理要求而且態(tài)度蠻橫，接待人員能不能據(jù)理反駁，嚴(yán)肅批評？不能。賓客永遠(yuǎn)是上帝。當(dāng)客人對您發(fā)火時，你若保持謙讓的態(tài)度，必能“滅火消氣”?！盎饸狻庇龅健昂蜌狻?，就失掉了發(fā)泄的對象，自然會降溫熄火，產(chǎn)生積極的效果。當(dāng)有人無理取鬧時，你不能沖動，更不能以牙還牙，采取理智的態(tài)度和委婉式談話，才能使客人恢復(fù)平靜。如果針鋒相對，批評客人，只會火上澆油，導(dǎo)致不可收拾的后果。2.3要求旅游接待人員時時、事事、處處對客人微笑服務(wù)，是不是降低人格、低人一等的表現(xiàn)？強(qiáng)調(diào)微笑要貫穿旅游接待工作的全過程。無論何時，無論何地，無論發(fā)生什么，無論對待什么客人，都要面帶微笑。即使自己受了委屈、心情不好，即使對方發(fā)火，無理取鬧，都要以微笑對待，這樣才能取得最好的效果。旅游接待工作者的微笑，是對賓客熱情友好的表示，真城歡迎的象征。微笑服務(wù)，體現(xiàn)了禮儀的本質(zhì)，也是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了接待工作者對賓客尊重的責(zé)任感和主動性，也是實現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)，是旅游接待服務(wù)最基本最重要的方法?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評價問題：(1)這家酒店的幾個服務(wù)員在個人儀表方面存在哪些問題?(2)這家酒店的餐廳管理水平如何，會帶來什么樣的后果？這家酒店的餐廳服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足；傳菜員涂的指甲油缺了一塊，有可能掉在菜里；結(jié)賬員在工作間修飾妝容，都是有問題的，不符合服務(wù)禮儀的基本要求。這些表現(xiàn)說明酒店內(nèi)部管理松懈，不規(guī)范。引起顧客不滿，其結(jié)果必然影響聲譽(yù)和回頭客，造成業(yè)績下滑。案例分析2.1衣著助成功問題：希爾利用出版商憑衣著判斷實力的心理，通過衣著獲得了成功，他的經(jīng)驗?zāi)芊裨谌魏吻闆r下復(fù)制？他的做法是否涉嫌欺騙？分析提示：希爾的經(jīng)驗不能在任何情況下復(fù)制。他的成功，首先是因為他的“黃金定律”是真實有效的。其次，出版商也是有實力的。如果不具備這兩條。光靠漂亮的服飾不會取得成功。希爾與出版社簽了合約，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，而且也獲得了成功。他的行為不涉嫌欺騙。2.2用微笑溝通心靈問題：1）孟昆玉是交通警察，是交通的指揮者和執(zhí)法者，他沒有一臉嚴(yán)肅而是一臉微笑，而且8年如1日，為什么？2)孟昆玉的事跡對你有何啟示？分析提示：孟昆玉認(rèn)識到“微笑是人類最美的表情，是人們心靈溝通的鑰匙”“一個微笑，一個您好，就能夠拉近人和人之間的距離”就能更好地為人民服務(wù)，也就有了執(zhí)法的基礎(chǔ)。我們要像孟昆玉一樣用微笑去溝通心靈，讓文明成為一種行動！這樣，就有可能把難辦的事變成容易辦，把以為不能辦的事辦成。善惡研判問題：(1)“小廣告“有什么危害，為什么屢禁不止？（2）為什么大學(xué)生會誤入小廣告組織，如何防患于未然？（3）為南京路步行街管理辦公室出出主意，用什么辦法根治小廣告。分析提示：小廣告污染環(huán)境，影響社會秩序，多半以虛假信息，誤導(dǎo)游客，使游客上當(dāng)受騙，影響城市形象和游客權(quán)益。由于正常信息渠道不夠通暢，成本又較高，加之監(jiān)管難度大，取締難。所以屢禁不止。大學(xué)生涉世未深，不了解情況又急于尋找打工機(jī)會，所以容易上當(dāng)受騙。南京路步行街管理辦公室針對大學(xué)生散發(fā)小廣告，提出要教育主管部門和各高校向大學(xué)生發(fā)出警示，防范非法打工。大學(xué)生也應(yīng)通過學(xué)習(xí)法律，法規(guī)，提高認(rèn)識，主動抵制非法招工。但要根治小廣告，還是要從設(shè)法打通正規(guī)廣告渠道，降低廣告成本，立法嚴(yán)禁非法小廣告等入手才行。第3章旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題3.1為什么說總臺是旅游飯店的“神經(jīng)中驅(qū)”？飯店的總服務(wù)臺是飯店的窗口，是客人進(jìn)店和離店的必經(jīng)地。它管轄著總臺接待員、問訊員、訂房員、結(jié)賬員、外幣兌換員、商務(wù)中心文員和話務(wù)員等，實際上是飯店的總管部分，地位十分重要，所以被稱為飯店的神精中樞。3.2餐廳服務(wù)有哪些特點？餐廳服務(wù)的人員有迎賓員、引位員、值臺員、走菜員、結(jié)賬員等，其特點是服務(wù)員直接對客人提供面對面的服務(wù)，面廣量大，時間長，需求多。3.3旅游飯店的大門應(yīng)接員應(yīng)如何迎接客人？大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)賓客進(jìn)出大門的迎送工作，在服務(wù)中應(yīng)做到服飾挺括、儀表整潔、儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。見到賓客乘車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門、一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如賓客是佛教界人士，則不能擋，因為他們以為用手一擋，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行為。問候客人要面帶微笑、熱情地說：“您好，歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。對常住客人切勿忘記稱呼他（她）的姓氏，如“史密斯先生”“布朗小姐”等。當(dāng)客人較集中到達(dá)時，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑、點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能得到親切的問候。如果遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，則將賓客的雨傘放在專設(shè)的傘架上，并代為保管。如遇見老人、兒童、殘疾客人，要主動伸手?jǐn)v扶，關(guān)心照顧。客人離店時，要引導(dǎo)車子開到客人容易上車的位置，并拉開車門請客人上車，在看清客人已坐好、衣裙不影響關(guān)門時，再輕關(guān)車門，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并招手示意，目送離去。3.4旅游飯店的行李員應(yīng)如何送別客人？客人離開飯店時，行李員在接到搬運(yùn)行李的通知后，進(jìn)入客房之前無論房門是關(guān)著還是開著，均要按門鈴或敲門通報，聽到“請進(jìn)”聲，方可進(jìn)入房間，并說：“您好，我是來運(yùn)送行李的，請吩咐。"當(dāng)雙方共同點清行李件數(shù)后，即可提攜行李，并負(fù)責(zé)運(yùn)送到車上。如客人跟行李一起走，客人離開房間時，行李員要將門輕輕關(guān)上，尾隨客人到大門口。安放好行李后，行李員要與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。3.5旅游飯店的商場服務(wù)員應(yīng)如何做到文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)？商場服務(wù)員要主動迎客，熱情服務(wù)（禮貌答問、一視同仁、當(dāng)好參謀。得禮讓人）；文明接待人。注意接待順序，辨別先來后到，服務(wù)細(xì)致周到。掌握好時間差，按照“接一顧二招呼三”的接待方式行事，使在場觀看、待購的客人感受到營業(yè)員的親切和對他們的尊重。做好“安撫工作”，維護(hù)購物秩序，安撫購物客人的情緒。▲討論題3.1飯店一般規(guī)定客人必須在中午12點前退房，超時要加收半天房費(fèi)，多數(shù)客人對此有意見，你怎么看？這項規(guī)定雖然實行了多年，但卻不太合理。如果客人是前一天晚上6點以后入住的，到中午12點，實際只住了不到一天。有人提出按入住時間滿24小時算一天房費(fèi)，執(zhí)行也有困難?，F(xiàn)在不少飯店規(guī)定可在下午2點前退房，超過到下午6點加收半天房費(fèi)，這樣比較合理。3.2客人投訴菜里有一根頭發(fā)，此事應(yīng)如何處理？如果投訴屬實，應(yīng)當(dāng)即向客人道歉并重新上菜。內(nèi)部應(yīng)就此事加強(qiáng)教育、管理，嚴(yán)格原材料清洗檢查、烹制程序，杜絕此類事件再次發(fā)生。3.3客房服務(wù)員打掃房間時發(fā)現(xiàn)少了一條毛巾，后在垃圾袋中發(fā)現(xiàn)，但已被客人當(dāng)做擦皮鞋布使用沾污了黑鞋油，客房服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？首先應(yīng)禮貌與客人核對情況，如客人承認(rèn)并表示認(rèn)錯，污染情況又不太嚴(yán)重，能夠清洗，則應(yīng)當(dāng)感謝客人的配合并婉轉(zhuǎn)地希望不再發(fā)生類似事件；如污染嚴(yán)重，清洗不凈。則應(yīng)禮貌地說明將按照飯店有關(guān)規(guī)定，讓客人適當(dāng)賠償。3.4客車離開休息區(qū)，已經(jīng)開上了高速公路，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)少了一位旅客，如果你是導(dǎo)游，應(yīng)該采取什么措施？首先，應(yīng)為自己的疏忽和失責(zé)向旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人和全體游客作自我批評。然后與未上車旅客聯(lián)系，安慰他，向他道歉；其次，應(yīng)立即與休息區(qū)有關(guān)工作人員聯(lián)系，請求幫助安排順路車將他帶到下一個休息區(qū)，自己則應(yīng)當(dāng)讓駕駛員把車開到下一個休息區(qū)，并用顯著標(biāo)志（如旅行社旗幟）站在顯著位置等待那位客人上車?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評價3.1你認(rèn)為酒店超過10分鐘就不能退房費(fèi)合理嗎？這件事如何解決比較好？分析提示：這家酒店的做法不合理?？腿瞬⑽词褂每头康谋蝗斓?，而且事出有因，確實是該酒店的硬件實施存在問題。所以，應(yīng)該全額退還李先生的予付款、向他道歉，并立即著手解決刷卡不靈、電視機(jī)模糊不清的問題，改善硬件設(shè)施。3.2這位攤主的行為屬于什么性質(zhì)？這件事很常見，你認(rèn)為該如何杜絕？分析提示：這個攤主弄虛作假，缺斤短兩，坑害顧客，已經(jīng)涉嫌欺詐。這種事很常見，要杜絕非易事。一要加強(qiáng)市場監(jiān)管和執(zhí)法，二要提高顧客的維權(quán)意識。但是根本的是要培養(yǎng)人的誠信品質(zhì)，使每個人不論做什么事，都能知恥，把誠信看得比禮儀更重?！咐治鰡栴}：這個酒店的服務(wù)員每次遇到這位賓客都打招呼問好，外賓為什么不高興？分析提示：遇到客人，主動打招呼是對的，但不能刻板地只說同樣的話“您好，先生！”這會讓客人感覺你這招呼不自然，很勉強(qiáng)。甚至覺得你裝模作樣沒有誠意，使他受到了嘲弄。正確的做法應(yīng)該是：梯口的女服務(wù)員說：“中午好，先生！”餐廳引賓員可以說：“歡迎觀臨！”內(nèi)庭門的男服務(wù)員第一次見到這位客人可以說“中午好！”第二次又見到他時，只要微笑側(cè)身讓路，右手做出“請”的手勢即可?！跎茞涸u判問題：火鍋店為了追求利潤，就使用地溝油、罌粟殼，重復(fù)使用剩菜，這樣的經(jīng)營能容忍嗎？你對網(wǎng)上的言論怎么看？分析提示：火鍋店為了追求利潤，就使用地溝油、罌粟殼，重復(fù)使用剩菜，既是不道德的，又是違法的惡行。必須堅決取締、懲處。網(wǎng)上的評論，既是不懂科學(xué)的糊涂觀點，又是為違法行為開脫的錯誤做法，不但不能采信，而且應(yīng)給予批評、教育。會展服務(wù)禮儀基本訓(xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題4.1會展服務(wù)的概念是什么？會展服務(wù)的概念有狹義和廣義之分：狹義的會展服務(wù)，專指為各類會議、展覽的舉辦提供一系列相關(guān)的服務(wù)并從中獲取一定的收益。廣義的會展服務(wù)，是指為各類會議、展覽和各種活動提供全方位的服務(wù)并從中獲取一定的收益。本書的內(nèi)容主要是指前者。4.2會展服務(wù)有哪些特點?會展服務(wù)有8個特點；（1）綜合性（2）無形性（3）情感性（4）不可轉(zhuǎn)移性（5）不可儲存性（6）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（7）差異性（8）保密性4.3會展服務(wù)禮儀的含義是什么？會展服務(wù)禮儀，是指會展工作人員在參加或組織會展的活動過程中，用以維護(hù)國家、名族、企業(yè)和個人的良好形象，對交往對象、參觀者表示尊重和友好的行為規(guī)定和準(zhǔn)則。4.4會展場所布置和裝飾的原則有哪些？1）安全、方便;2）實用、美觀;3）彰顯特色;4）優(yōu)化環(huán)境，杜絕污染;5)遵守規(guī)定，不超標(biāo)準(zhǔn)。▲討論題4.1農(nóng)副產(chǎn)品展銷會是否屬于會展的范疇？試根據(jù)會展的特點加以闡述。根據(jù)會展的“無形性”、“不可轉(zhuǎn)移性”“生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性”等特點分析，農(nóng)副產(chǎn)品展銷會不屬于會展的范疇，它只是實物銷售的一種方式。4.2辦會展怎么樣才能彰顯特色？從主辦方來說，要盡可能彰顯民族特色、地方特色。會議接待場所如能在布置和裝飾方面使用具有民族特色和地方特色的物品和藝術(shù)品，既可以為本國、本民族、本地區(qū)的民族、民間工藝品的推廣提供平臺，也使外地，境外的賓客感到新鮮、親切。2014北京APEC會議會場布置和裝飾是一個很好的范例。4.3展臺服務(wù)員在我無人前來咨詢時，會議廳服務(wù)員在會議廳服務(wù)時，都不能互相交談或竊竊私語，為什么？展臺服務(wù)員要統(tǒng)一著裝，堅守崗位，各司其職。用熱情、誠懇、公平的原則接待每一位參觀者。當(dāng)參觀者進(jìn)入展位時，要主動與之打招呼，以示歡迎。對觀眾提出的問題要做到百問不煩，耐心回答。當(dāng)觀眾離開時，應(yīng)主動與其道別。會議廳服務(wù)員與展臺服務(wù)員一樣,任何時候都不能相互交談或竊竊私語，那樣做是對客人不尊重的行為，不符合會展接待禮儀，影響自身和企業(yè)的形象?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評價4.1“熱情”的后果問題：王總原想與李總合作，吃飯時小劉又很“熱情”,王總反而謝絕了李總合作，為什么？請對李總的和小劉的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行評價和分析。分析提示：李總和他的秘書小劉的一系列不合禮儀的行為使本來想跟他合作的王總覺得：跟這樣不懂禮儀，不懂規(guī)矩的企業(yè)合作，有很大的風(fēng)險。所以拒絕了李總。李總?cè)缫硎竞献鞯恼\意，應(yīng)派小劉提前到金都酒店餐廳點菜，甚至要事先通過王總身邊的工作人員了解王總口味，李總應(yīng)在酒店門口迎接王總；入座時，李總應(yīng)請王總坐在他的右邊，以示尊重；小劉用自己使用的筷子給王總夾菜是不衛(wèi)生、不禮貌、不莊重的；差點把飲料灑在王總身上，更顯得毛手毛腳，缺乏管理與服務(wù)的修養(yǎng)。4.2方局長的私人宴請問題：方局長安排袁教授岳父的位置是否符合禮儀?袁教授的意見是否正確？怎么理解和評價方局長解釋自己安排的一席話？分析提示：一般宴會座位要把第一男賓安排在男主人右側(cè)，第一女賓安排在女主人右側(cè)。方局長舉行家宴，招待老同學(xué)袁教授一家，強(qiáng)調(diào)按中國傳統(tǒng)禮儀，請袁教授的岳父坐在主位上，自己坐在他的右側(cè)，表示尊老，是對一般禮儀的變通。不但得到了老人的稱贊，而且彰顯了中國的文化傳統(tǒng)，是很得體的。案例分析4.1狼狽不堪的簽約儀式問題：這次簽約儀式哪些準(zhǔn)備工作不到位？有什么不合禮儀的地方？分析提示：這次簽約儀式?jīng)]有安排助簽人，王秘書自己臨時充當(dāng)助簽人，著裝不合適。說明準(zhǔn)確工作做得不充分，不符合簽字儀式的禮儀。4.2可口可樂100周年慶典活動問題：可口可樂是國際特大型企業(yè)，它的100周年慶典活動采取了哪些不同凡響引人入勝的儀式。分析提示：可口可樂公司100周年慶典活動有下列一些引人入勝的儀式：14000名工作人員分別從可口可樂所在的155個國家和地區(qū)飛往亞特蘭大；302輛以可口可樂為主題的彩車和30個行進(jìn)樂隊從全國各地迂回取道開進(jìn)亞特蘭大，夾道歡迎的群眾多大30萬人，公司向這些群眾免費(fèi)供應(yīng)充足的可口可樂；亞特蘭大市市長安德魯和可口可樂公司總裁戈伊一起引導(dǎo)游行隊伍，其后是1000人的合唱團(tuán)和擁有60種樂器的交響樂隊，他們高唱著可口可樂的頌歌——“我愿給世界一杯可口可樂”;亞特蘭大市中心四周豎立著巨大的電視屏幕，通過電視屏幕，觀眾們可以看到現(xiàn)場舉行的可口可樂公司的百年慶典場面。為了響應(yīng)可口可樂公司“跟上浪潮”的最新廣告口號，倫敦的典禮策劃者準(zhǔn)備一次推倒60萬張多米諾骨牌，當(dāng)多米諾骨牌天衣無縫地一浪又一浪倒下去到達(dá)終點時，一個巨大的百事可樂罐出現(xiàn)了，多米諾骨牌爬上最后一個坡，引起一次小型爆炸，百事可樂被炸得粉碎，頓時，全世界可口可樂公司的職員都?xì)g呼起來?！跎茞貉信袉栴}：這些留學(xué)生為什么會上當(dāng)受騙？此類推介會主辦方有沒有責(zé)任？分析提示：上當(dāng)?shù)牧魧W(xué)生主要是被“價格低廉、服務(wù)周到”的謊言欺騙了，而且?guī)椭其N這些謊言的還是華僑、華裔，所以他們深信不疑。這類推介會的主辦方有不可推卸的責(zé)任。主辦方應(yīng)對參展商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審查，不合格的，濫竽充數(shù)的“野雞大學(xué)”，一定不能讓他們參展。國際交往禮儀■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題5.1會見與會談的區(qū)別是什么？會見是國際交往中常采用的禮賓活動形式，一般也稱接見或拜會。會見就其內(nèi)容來說，有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。禮節(jié)性的會見，時間較短，話題較為廣泛。政治性會見一般涉及雙邊關(guān)系、國際局勢等重大問題。事務(wù)性會見則指一般外交事務(wù)安排、業(yè)務(wù)商談等等，外交交涉一般稱為召見。會見形式根據(jù)對象不同又分個別約見和大型接見。個別約見是指國家領(lǐng)導(dǎo)人或某部門負(fù)責(zé)人就某一方面的外交事務(wù)或業(yè)務(wù)問題，與個別人士或使館人員進(jìn)行會面商談的一種禮賓活動。它的特點是會見的范圍小、保密性強(qiáng)。大型接見是指國家領(lǐng)導(dǎo)人會見一國或幾國群眾團(tuán)體或國際會議代表。它的特點是參加會見的人數(shù)多，場面隆重。會見在國際上通常安排在會客廳或辦公室。有時賓主各坐一邊，有時穿插坐在一起。某些國家元首會見還有其獨(dú)特的禮儀形式。會談是指在正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方就某些比較重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動。參加會談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級別、身份原則上是對等的，所負(fù)責(zé)的事務(wù)和業(yè)務(wù)也是對口的。會談一般來說內(nèi)容較為正式，政治性和業(yè)務(wù)性都較強(qiáng)，要特別注意保密。代表團(tuán)身份和規(guī)格很高的國事會談還要懸掛雙方國旗。5.2迎送的內(nèi)容有哪些？迎送國賓工作的內(nèi)容主要有：對參加接待服務(wù)的人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。落實安全保衛(wèi)工作，制訂周密的警衛(wèi)方案。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制通訊設(shè)備和出入人員。對使用的車輛、途經(jīng)路線和道路及會見、會談和宴請場所要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行安全檢查，不能有任何疏忽或差錯。安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。外國國家元首或政府首腦通常是在國賓館下榻，整個代表團(tuán)的住房分配可先由東道國根據(jù)來訪者的身份、地位一一安排，征求對方意見后實施。迎送民間團(tuán)體時，不舉行官方正式儀式，但需要根據(jù)客人的身份、地位，安排對口部門、對等身份的人員前往接待。對身份、地位高的客人，事先在機(jī)場（車站、碼頭）安排貴賓休息室，準(zhǔn)備茶水飲料，并在客人到達(dá)前盡可能將住房和乘車號碼提前通知客人。迎送一般客人時，主要是做好各項安排。如果客人是熟人，則不必介紹，直接上前握手，互相問候即可；如果客人是首次前來，又不認(rèn)識，接待人員應(yīng)主動自我介紹；如果是大批客人，也可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，如小旗或牌子等，讓客人從遠(yuǎn)處就能看到，以便客人主動來接洽。5.3簽字儀式應(yīng)如何服務(wù)？賓主雙方到達(dá)簽字大廳時，服務(wù)員要主動上前為簽字人員拉椅讓座。這時雙方代表分別站在簽字代表的身后。開始簽字時，前臺服務(wù)員站在簽字桌兩頭等候，準(zhǔn)備簽字后撤椅子，后臺服務(wù)員要速將香檳酒啟開，倒入香檳酒杯內(nèi)（約六七分滿），端人簽字大廳，分別站在簽字臺兩側(cè)約3米處，準(zhǔn)備上酒。涉外簽字一般有兩種文本，當(dāng)簽字人員在一種文本上簽完后，由雙方助簽人員交換文本，當(dāng)交換的文本簽完后，雙方簽字代表站起來正式交換，互相握手時由兩名服務(wù)員上前迅速將簽字椅撤除。隨后，托端香檳酒的服務(wù)員立即跟上，分別將酒端至雙方簽字人員面前，請其端取。接著從桌后站立者的中間開始，向兩邊依次分讓。賓主舉杯祝賀并干杯后，服務(wù)員要迅即上前用托盤接收酒杯，照顧簽字代表退席。5.4在迎送外賓的車子上，會見的大廳里、簽字儀式上，主客雙方的國旗應(yīng)如何懸掛？在迎送國賓的車子上掛國旗，要把國賓的國旗掛在國賓所乘的右前方；在會見大廳里掛國旗也要把國賓國的國旗掛在我國國旗的右側(cè)，如雙方國旗大小懸殊，可略作調(diào)整；簽字儀式上一般在簽字桌上擺放雙方小國旗，也是對方的國旗放在右側(cè)?！饔懻擃}5.1試舉例說明第一印象的重要性？本章【同步案例5-2】1992年12月17-18日接待俄羅斯總統(tǒng)葉利欽訪問我國時，幾次給葉利欽的“第一印象”產(chǎn)生了很好的外交成果，可以充分說明其重要性。5.2多桌宴會，其桌次應(yīng)如何安排？按國際習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低，遠(yuǎn)高近低，桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。這樣既方便賓主，又有利于管理。多桌宴會桌次排列一般以離門最遠(yuǎn)的（如圖5—1右）或居中桌子（如圖5-1左）為主桌。如圖中所標(biāo)注的1號桌。5.3夏天，某國旅游部一位領(lǐng)導(dǎo)到我國南方某著名旅游城市參觀訪問，第1天日程安排緊湊，上午會見該市副市長和旅游局長，午后參觀兩個景點，5點市長舉行歡迎晚宴，7點半觀看雜技演出。下午去第一個景點的路上，賓主乘坐的面包車爆胎了。接待人員應(yīng)如何處理接下來的行程和活動安排？應(yīng)立刻換一輛車或盡快換車輪。如耽誤時間比較長，則應(yīng)向上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報后調(diào)整行程，減少景點。同時，要就突發(fā)情況向外賓致歉說明原因，請求諒解。并及時通知下一個景點負(fù)責(zé)人行程變動的情況及估計到達(dá)的時間?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評價問題：游客不文明行為是個寬泛概念，涉及法律、風(fēng)俗、生活習(xí)慣三個方面，上述這些不文明行為應(yīng)如何歸類？統(tǒng)統(tǒng)錄入“黑名單”的辦法是否妥當(dāng)，能否有效？分析提示：上述這些不文明行為中，有觸犯相關(guān)法律法規(guī)的，如在飛機(jī)上打鬧、向空姐潑開水，揚(yáng)言炸飛機(jī)；順手牽羊帶走酒店物品，在外國文物右跡亂涂亂畫的，都應(yīng)錄入“黑名單”并給予適當(dāng)行政、經(jīng)濟(jì)處罰；上廁所不講衛(wèi)生、在候機(jī)萬座椅上晾衣服、購物插隊等則屬于不良習(xí)慣，應(yīng)予批評教育。統(tǒng)統(tǒng)上“黑名單”既無必要，也不妥當(dāng)。要改變這些不文明的行為非一日之功，要做多方面的宣傳、教育、培訓(xùn)工作。從根本上說，要從小抓起，從養(yǎng)成教育、禮儀培訓(xùn)入手，文化水平提高了，見多識廣了，懂得旅游交際禮儀了，這類事就會慢慢絕跡了?！咐治鰡栴}：我國已在世界上幾十個國家開辦了三百多所孔子學(xué)院。如果把我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，瓷器，國畫，京劇，昆曲，民族音樂，雜技，歌舞與孔子學(xué)院的教學(xué)結(jié)合起來，會產(chǎn)生怎樣的效果？試參照上例所反映的情況進(jìn)行分析。分析提示：上例反映的情況充分說明了，孔子學(xué)院不能只停留在學(xué)中文，要用豐富多采的活動把中華優(yōu)秀文化介紹給各國人民。“寓教于樂”是行之有效的好辦法。外國人對我國博大精深的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)知之甚少，但如果只通過講課形式，效果不會很好，要通過瓷器、國畫、京劇、昆曲、民族音樂、雜技、歌舞等讓他們看到、聽到、感受到，才能收到好的效果，增進(jìn)友好的往來，密切我國與所有國家的關(guān)系，樹立大國形象。三百多所孔子學(xué)院是很好的載體，要充分利用這個載體介紹我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的方方面面。□善惡研判問題：《我的奮斗》是一本什么樣的書？是否應(yīng)該加上注釋讓它重印出版？分析提示：《我的奮斗》是1923年11月納粹黨暴動失敗后，希特勒在巴伐利亞獄中所寫，并于1925年首次出版。希特勒這本宣揚(yáng)仇恨的自傳體著作充當(dāng)過“納粹圣經(jīng)”，也為納粹大屠殺提供了“理論基礎(chǔ)”。是一本極其有毒的“世界上最危險的書”，絕對不能重印，加注釋也不行！有人提議重印這本書，反映了西方社會近年來極右思潮的沉渣泛起，一定要堅決反對，不能推波助瀾。宗教禮儀■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題6.1佛教發(fā)展分哪四個階段？佛教的發(fā)展分為四個階段：公元前6世紀(jì)中葉至公元前4世紀(jì)中葉，釋迦牟尼創(chuàng)教及其弟子傳承其教，統(tǒng)稱為“原始佛教”。公元前4世紀(jì)中葉，佛教內(nèi)部由于對教義和戒律產(chǎn)生認(rèn)識分歧，分裂為許多教團(tuán)，后稱十八部、二十部，為部派佛教。公元1世紀(jì)中葉至7世紀(jì)為“大乘佛教”（把以前佛教稱為“小乘”）。公元7世紀(jì)至12世紀(jì)，“大乘”一部分與婆羅門教混合形成“密教”。6.2佛教的三大標(biāo)志是什么？佛教的三大標(biāo)志(1)法輪：這是全世界公認(rèn)的佛教標(biāo)志。它代表著偉大的佛教。法輪，表示佛陀說的法，像輪子一樣地轉(zhuǎn)，所以佛法的推進(jìn)，碾壞了一切不正當(dāng)?shù)男罢f。同時，推動佛陀的法輪，就是向美好的、快樂的、光明的方向前進(jìn)了。輪有八支軸，一樣長，這象征著佛陀說的八正道，是純潔、端正行為的規(guī)則。輪是智慧，轂是意志，軸是真理；佛陀的法輪，是用高深的智慧、堅強(qiáng)的意志和圓滿的真理聯(lián)結(jié)而成的。(2)字：佛教萬字?！皡d”字是在佛像及佛教文物中常見的符號，讀作“萬”?！妒亟?jīng)論》十二卷說，在悉達(dá)多未成佛時，胸臆間即有功德莊嚴(yán)金剛“卍”字相?！皡d”字是個吉祥的符號，稱為吉祥海云，又稱吉祥喜旋。這個符號在佛教之前的印度早已存在，在公元前3世紀(jì)始被用于佛典。(3)蓮花：也是佛教的標(biāo)志，它芬芳美麗，清凈純潔，從泥土里出樅，卻一點也沒有染到骯臟，這表示佛教是清凈莊嚴(yán)的。6.3對佛教寺院里的住持、監(jiān)院、知客等負(fù)責(zé)人應(yīng)如何稱呼？對他們可尊稱為高僧、大師、長老。6.4“南無”如何讀，是什么意思？南無念“那摩”是佛教信徒一心歸順于佛的致敬語。常用來加在佛、菩薩名或經(jīng)典題名之前，以表示對佛、法的尊敬和虔信。“南無”意思是“把一切獻(xiàn)給××”或“向××表示敬意”。如稱南無阿彌陀佛，則表示對阿彌陀佛的致敬和歸順。6.5進(jìn)入佛教寺院應(yīng)注意什么？佛寺被佛教徒視為清凈的圣地，所以，非佛教徒進(jìn)入寺廟衣履要整潔，不能著背心、打赤膊、穿拖鞋。當(dāng)寺內(nèi)舉行宗教儀式或做道場時，不能高聲喧嘩干擾。未經(jīng)寺內(nèi)職事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）等地方。為了保持佛地清凈，嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺院。對僧尼稱呼，可稱“師父”，或在他們的職稱后加“師”字，如當(dāng)家?guī)?、維那師、知客師等。習(xí)慣上可稱為法師或師太。值得注意的是：不能問僧尼尊姓大名。因為僧尼出家后一律姓釋，出家入道后，由師父賜予法名。受戒時，由戒師賜予戒名。因此，問僧尼名字時，可問：“法師上下如何？”（或“法師法號如何？”）這樣便可得到回答。另外，非佛教徒對僧尼或者居士行禮，最合適的是行合十禮，不要主動與僧尼握手。6.6佛教的重要節(jié)日有哪些？佛教的主要節(jié)日有：世界佛陀日即“哈舍會節(jié)”，又稱“維莎迦節(jié)”?！笆澜绶鸾掏铰?lián)誼會”1954年規(guī)定，公歷5月間的月圓日為“世界佛陀日”，即把佛的誕辰、成道、涅槃合并在一起的節(jié)日。佛誕節(jié)又稱浴佛節(jié)，是紀(jì)念佛教創(chuàng)始人釋迦牟尼（佛陀）誕生的節(jié)日。因為對佛陀的生日說法不一，所以世界各國佛誕節(jié)的時間也不相同。我國漢族地區(qū)的佛教徒以農(nóng)歷四月初八為佛誕日；藏族佛教徒以農(nóng)歷四月十五日為“薩噶達(dá)瓦節(jié)”（佛誕節(jié)）；傣族佛教徒則在清明后十天舉行“潑水節(jié)”（浴佛節(jié)）。日本在明治維新以后改用公歷4月8日為佛誕節(jié)，又稱“花節(jié)”。佛成道節(jié)是紀(jì)念釋迦牟尼成佛的節(jié)日。相傳釋迦牟尼是在十二月八日悟道成佛，這一天即為佛成道節(jié)。后世佛教取意牧女獻(xiàn)乳糜供佛的傳說，每逢佛成道日，煮粥供佛。我國漢族地區(qū)，每逢農(nóng)歷十二月初八（臘八）要以大米及果物煮粥供佛，并逐漸演化為吃“臘八粥”的民俗。涅槃節(jié)是紀(jì)念釋迦牟尼逝世的節(jié)日。佛教相傳釋迦牟尼80歲時在拘尸那城跋提河邊婆羅雙樹間，結(jié)束最后一次傳法，于二月十五日逝世。佛教稱死為涅槃（修道所達(dá)成的最后的精神境界），所以，紀(jì)念釋迦牟尼逝世的日子稱為涅槃節(jié)。6.7伊斯蘭教的“六大信仰”“五功”的內(nèi)容有哪些？伊斯蘭教的“六大信仰”是：信安拉——信仰安拉是創(chuàng)造和主宰宇宙萬物的唯一的神；信使者——信穆罕默德是安拉在人間的使者，傳達(dá)神意，拯救世人；信天使——相信有許多天使，根據(jù)安拉的旨意，各司其職，人的一言一行，都有天使監(jiān)視、匯報；信經(jīng)典——《古蘭經(jīng)》是安拉降示的天經(jīng)，是伊斯蘭教的根本經(jīng)典，同時也是立法、道德規(guī)范、思想學(xué)說的基礎(chǔ)；信前定——相信現(xiàn)世的一切都是安拉的前定，人在現(xiàn)世的命運(yùn)是安拉早就預(yù)定的；信后世——相信“靈魂不死”“死后復(fù)活”“末日審判”等。伊斯蘭教的“五功”是指念功、拜功、齋功、課功、朝功。6.8基督教是怎樣產(chǎn)生的，有哪些教派？基督教起源于公元1世紀(jì)初羅馬帝國統(tǒng)治下的巴勒斯坦地區(qū)。當(dāng)時猶太人由于反抗羅馬帝國統(tǒng)治，屢次起義而遭到殘酷鎮(zhèn)壓，于是在巴勒斯坦和小亞細(xì)亞等地區(qū)出現(xiàn)一些傳遞者，他們說有一位救世主會來拯救苦難的人民，救世主就是耶穌，他奉天父（上帝）之命前來拯救世人。初期基督教徒大多是貧民和奴隸，對統(tǒng)治者極端仇恨，因而受到羅馬帝國的殘酷迫害。公元2-3世紀(jì)間，分散在各地的社團(tuán)開始走向統(tǒng)一，教會逐漸形成?；浇谭譃闁|正教（又稱正教會）、天主教、基督新教三大派別。6.9基督教的教義有哪些？基督教的教義基本有4項：1)信仰上帝上帝是天地主宰，是天地萬物的唯一創(chuàng)造者。上帝本位具有三個位格，即“圣父”“圣子”“圣靈”，三位一體，“同受敬拜，同受尊榮”。2)信始祖原罪人類始祖亞當(dāng)和夏娃因違反上帝的禁令，偷吃伊甸園中“知善惡樹”的果子，犯下了“原罪”，所以后來世人一出生就是罪人，世上一切罪惡和苦難都根源于此。3)信基督救贖世人無法自己救自己，因此上帝派圣子耶穌降臨人世。基督為贖世人之罪，甘愿自己被釘死在十字架上，以自己的血來洗刷世人的罪過。所以，世人要想贖罪，要想靈魂得救，就要信仰、祈求耶穌基督。4)信靈魂不滅、末日審判基督教認(rèn)為人死后靈魂不滅，總有一日現(xiàn)世將最后終結(jié)，所有世人都得接受上帝的最后審判（即末日審判），善者升天堂，惡者下地獄?！懻擃}6.1旅游團(tuán)里有一對維吾爾族夫婦，導(dǎo)游安排午飯時應(yīng)該怎么辦？導(dǎo)游應(yīng)為這對維吾爾族夫婦安排清真飯菜，絕對不能有豬肉、豬油。6.2星期天幾位同學(xué)相約去游玉佛寺，中午吃飯時大家拿出準(zhǔn)備的點心和熟菜全是烤鴨、紅腸、醬牛肉、面包，他們應(yīng)該怎樣用餐？佛寺是清凈之地、忌食葷腥，同學(xué)們應(yīng)到寺外用餐。6.3什么是“十大洞天”“三十六小洞天”“七十二福地”？由于道教供奉的神仙眾多，因而認(rèn)定的神仙境界，神仙居所也特別多。其總的稱謂是“洞天福地”，分為“十大洞天”、“三十六小洞天”、“七十二福地”。這些洞天、福地都有道觀或著名道士的修煉遺跡，如今很多都是旅游景點?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評價問題：西方世界認(rèn)為《查理周刊》刊登諷制伊斯蘭教先知穆罕穆德的漫畫是“言論自由”“新聞自由”的體現(xiàn)，穆斯林世界認(rèn)為冒犯“先知”不可饒恕。你如何解釋雙方的看法，如何評價這個事件？分析提示：西方的所謂“言論自由”“新聞自由”是虛偽的。不能只要自己的自由而影響別人的自由?！恫槔碇芸窇?yīng)該尊重伊斯蘭世界的信仰，嘲諷、污辱伊斯蘭“先知”默罕默德是錯誤的，不利于世界各民族、宗教、國家的團(tuán)結(jié)和友誼，對世界和平也會帶來動蕩的因素。但是，伊斯蘭絕端組織采取恐怖襲擊的手段，既不能解決矛盾和分歧，也是不可接受的。各個國家人民應(yīng)該互相尊重對方的宗教信仰、政治體制、風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀、禁忌?！咐治鰡栴}：為什么泰國佛教高層會如此腐敗，他們行為的后果如何？分析提示：佛教是泰國的國教，信仰人數(shù)多，佛教上層擁有很高威望和權(quán)力，但缺乏有效的監(jiān)督和制約。在商業(yè)大潮面前，在金錢、物欲的利誘之下，一些佛教高層不能自制，所以頻頻爆出丑聞。其后果十分嚴(yán)重，不但引起了泰國民眾的震驚和失望，而且打破了佛教世界的平靜，導(dǎo)致政府，僧侶和佛教組織之間的關(guān)系緊張。□善惡評判問題：導(dǎo)游小姐和“大師”們的做法有什么不妥之處?求簽的人為什么會上當(dāng)受騙?分析提示：導(dǎo)游小姐和”大師“行為涉嫌合伙行騙，這是近年來在市場經(jīng)濟(jì)、金錢萬能不正確理念下出現(xiàn)的不正常現(xiàn)象，沾污了佛教教義,應(yīng)引起相關(guān)部門的注意，下力氣整改。如需因修繕佛堂等籌措資金，應(yīng)以正常渠道和方式募集。求簽的人相信命運(yùn)，甚至相信“大師”的騙術(shù)可以改變自己的命運(yùn)是不實際的、可笑的。他們的上當(dāng)受騙是因為他們相信命運(yùn)不相信科學(xué)。國內(nèi)部分民族和港澳臺地區(qū)禮儀與禁忌■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題7.1中華民族是怎樣形成的？我國自古以來就是一個多民族的統(tǒng)一國家，除漢族以外，全國還有55個少數(shù)民族。漢族人口最多，約占全國總?cè)丝诘?2%，少數(shù)民族人口雖然不多，但分布極廣，居住區(qū)域約占全國總面積的50%~60%。我國統(tǒng)一的多民族國家的形成和發(fā)展，經(jīng)歷了一個漫長的歷史過程。大約在100多萬年前，遠(yuǎn)古的人類就已生活在祖國的大地上。在云南元謀、陜西藍(lán)田、北京周口店、廣西柳江、安徽和縣和遼寧金牛山等地留下了他們的足跡。60000~7000年前，分布在中華大地各處的人類共同體陸續(xù)進(jìn)入新石器時代。當(dāng)時，中華民族先民的足跡已遍布祖國遼闊的大地。相傳黃河流域黃帝與炎帝的部落聯(lián)盟（稱之為華夏）先后統(tǒng)一了太昊、少昊、蚩尤部落聯(lián)盟和伏羲、女媧部落聯(lián)盟，奠定了中華民族的發(fā)展基礎(chǔ)。所以中華民族的后代尊奉黃帝為始祖，自稱為炎黃子孫。嗣后，夏、商、周三代相繼建立起多民族的國家。華夏族在作為聯(lián)系各族的紐帶的過程中也得到進(jìn)一步發(fā)展。自公元前221年，秦在全國范圍內(nèi)確立了專制主義的中央集權(quán)制度，建立大一統(tǒng)的國家以后，在兩千多年的歷史中，漢族和各少數(shù)民族進(jìn)一步融合發(fā)展成以漢民族為主體，人口眾多、分布廣闊的中華民族。7.2清明節(jié)為什么又叫寒食節(jié)？“清明”是我國農(nóng)歷中二十四節(jié)氣之一。舊俗在清明前一天（一說前兩天），禁火寒食。這一風(fēng)俗，據(jù)說是為了紀(jì)念春秋時代晉文公的賢臣介子推。晉文公下令每年到介子推被燒死的這一天，全國禁止煙火，家家吃干糧、吃冷飯、喝涼水，表示紀(jì)念。后來就把這一天叫寒食節(jié)，也稱禁煙節(jié)。7.3敬獻(xiàn)哈達(dá)應(yīng)注意什么禮儀？獻(xiàn)哈達(dá)是藏族人對客人最普遍而又最隆重的禮節(jié)。哈達(dá)按尺寸的長短可分為“那吹”（約3公尺）、“阿喜”（約2公尺）、“索喜”（約1公尺）。所獻(xiàn)“哈達(dá)”越寬越長，表示禮節(jié)越隆重。對尊者、長輩獻(xiàn)哈達(dá)時要雙手舉過頭頂，身體略向前傾，將哈達(dá)捧到座前；對平輩只要將哈達(dá)送到對方手中或腕上即可；對小輩或下屬，則系在他們的頸上。不鞠躬或單手送都是不禮貌的。接受哈達(dá)的人通常與獻(xiàn)哈達(dá)的人采取一樣的姿勢，并表示感謝。7.4瑤族的“歌堂節(jié)”有哪些活動？當(dāng)節(jié)日到來之前，各家各戶都得事先通知遠(yuǎn)近的親友前來觀光。節(jié)日之夜，男女青年圍著篝火，對唱情歌，以歌傳情，歌長情深，通宵達(dá)旦才罷休。節(jié)日期間，人們穿著新衣裳，戴上新頭巾，插上錦雞毛；街頭巷尾，熙熙攘攘，好不熱鬧?！八８杼谩遍_始，即把祖公的牌位從廟中抬出來巡游、拜祭。后面伴隨有鑼鼓和腰鼓隊，燃放土銅炮。當(dāng)中老年人抬著祖公神像巡游街巷時，廣場上聚集著一群群女青年，男青年則兩個一對、三個一伙，對著年輕姑娘唱起歌來。參加唱歌的青年，有時達(dá)八九十對。小伙子一支又一支地唱，姑娘們仔細(xì)地打量著唱歌的小伙子，暗暗地選擇心愛的人。小伙子們盡情地唱，求得姑娘的歡心，白天在歌堂上認(rèn)識后，晚上便可獨(dú)自向姑娘們唱歌求愛。節(jié)日期間，每戶人家做二十至三十斤的糯米糍粑，招待親戚朋友。每戶還出若干水酒（七斤左右），供人們?nèi)我怙嬘谩?.5蒙古族有哪些禁忌？進(jìn)蒙古包以前，要將馬鞭子放在門外，如帶人包內(nèi)，則被看做是對主人的不敬。進(jìn)門要從左邊進(jìn)，入包后在主人陪同下坐在右邊，離包時也要走原來的路線。出蒙古包后，不要立即上馬上車，要走一段路。到別人家里做客，不要自己動手，須等候招待。鍋灶不許用腳踩碰，烤火時，不要從火盆上跨過去；也不要在火盆上烤腳、鞋、襪、褲子等，否則等于侮辱灶神。見到蒙古包前掛有紅布條或縛繩子等記號時，表示這家有病人或產(chǎn)婦，來訪者就不應(yīng)進(jìn)去。牧區(qū)的蒙民一般不食魚、蝦等海味和雞鴨的內(nèi)臟及肥豬肉，也不愛吃青菜和糖、醋、過辣及帶湯汁的菜肴。7.6港澳臺地區(qū)有哪些禁忌？港澳臺同胞尤其是上了年紀(jì)的老一輩忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習(xí)慣，因為廣東話中“4”與“死”同音，因此，人們避免用“4”來做標(biāo)志，送禮品也不送4種，在遇到非說“4”不可時，就用“兩雙”來代替。逢年過節(jié)，香港人習(xí)慣說“恭喜發(fā)財”，而不愿說“新年快樂”和“節(jié)日快樂”，因為“快樂”的諧音為“快落”，而人們過年過節(jié)特別忌諱“落”字。由于長期受西方的影響，外國人的一些禁忌他們也同樣忌諱，如忌“13”、“星期五”，忌諱別人打聽年齡、婚姻狀況、家庭住址、經(jīng)濟(jì)收入等等。在臺灣，忌用扇子贈人，因有送扇不相見的說法。也忌以“傘、手巾、刀剪、甜果贈人”。臺灣話“傘”與“散”同音；手巾在臺灣是給吊喪者的留念，意為讓吊喪者與死者斷絕往來，故有“送巾斷根”之俗語；刀剪是傷人的利器，含有“一刀兩斷”之意；甜果是民間逢年過節(jié)祭祖拜神之物，以甜果送人會使對方有不祥之感。在香港，忌送茉莉花和梅花給商人，因“茉莉”與“沒利”諧音，“梅”與“霉”同音。▲討論題7.1我國少數(shù)民族自治區(qū)有哪幾個？我國有5個少數(shù)民族自治區(qū)；內(nèi)蒙古自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、西藏自治區(qū)。7.2有人說各民族的“禁忌”都是古代迷信的殘留，在科技發(fā)達(dá)的今天應(yīng)予以教育改變，你怎么看？不能這么看，各民族的“禁忌”經(jīng)過千百年的傳承，很多已經(jīng)成為風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳承，只要不是有害的，都應(yīng)予以尊重，不能硬性改變。有一些確實有害的，亦應(yīng)由他們自己提高認(rèn)識后逐步改變。7.3有專家認(rèn)為，為了留住青山綠水，留住鄉(xiāng)愁，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)限制發(fā)展旅游事業(yè)，這個意見有道理嗎？不能因為要留住青山綠水就“限制”少數(shù)民族地區(qū)發(fā)展旅游事業(yè)。發(fā)展少數(shù)民族地區(qū)的旅游事業(yè)既是發(fā)展該地區(qū)經(jīng)濟(jì)，提高少數(shù)民族生活水平,實現(xiàn)共同富裕的需要，也是建設(shè)新農(nóng)村，發(fā)展國家旅游事業(yè)的需要，不能用噎廢食。但不能一哄而起，破壞生態(tài)環(huán)境，要做好規(guī)劃，在保護(hù)青山綠水的前提下開發(fā)少數(shù)民族地區(qū)的旅游事業(yè)。□能力訓(xùn)練▲理解與評價問題：如何理解貪官求神拜佛的行為？你對覺醒法師的“勸戒”如何評價？分析提示：貪官求神拜佛，自古多有，皆是自欺欺人，不可能有好的結(jié)果。覺醒法師的“勸戒”，既表現(xiàn)了佛家的慈悲為懷、勸人向善，又體現(xiàn)了佛教教職人員作為社會一員的政治覺悟與擔(dān)當(dāng)。案例分析問題：這位縣長為什么會有這樣的行為？分析提示：這位縣長的行為真讓人氣憤。身為縣長，平時不學(xué)習(xí)黨和國家的民族政策，又不尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，明知故問，自己犯了錯誤還要動手打人，其素質(zhì)實在與其身份地位不符。說明其平時一定接受阿諛奉承慣了，對人盛氣凌人，聽不得一點不同意見或批評?！跎茞貉信袉栴}：你對本案中的事件有什么看法？請從雙方當(dāng)事人、臺灣警察和媒體幾方面的表現(xiàn)加以評判。分析提示：首先，本案中的幾件事都是個案，此類事在國內(nèi)外旅游中都有發(fā)生。大陸游客遭誣陷，反映了臺灣個別人“羨慕嫉妒恨”的心態(tài)和坐地稱大的不正當(dāng)行為。被誣陷的大陸游客人生地不熟，受了委屈又一時無法申訴，整了一肚子氣，回大陸后在論壇上的發(fā)文也有些情緒化、言過其實之處（如說“遭黑社會脅迫”“高齡父母、老婆被打傷”等）。媒體起了不好的作用，他們?yōu)榱耸找暵?、為了博人眼球，不惜張冠李戴、夸大事實、甚至煽風(fēng)點火、唯恐天下不亂，有違新聞道德，甚至觸及了法律的底線，是應(yīng)該努力整改的。臺灣警察的行為基本上符合公正執(zhí)法、息事寧人，在時間短、情況特殊的條件下，也只能如此。國外主要旅游目的地禮儀與禁忌■基本訓(xùn)練□知識訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題8.1亞洲和歐洲有哪些主要旅游目的地？亞洲主要旅游目的地國家有日本、韓國、印度、泰國、新加坡、馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓，歐洲主要旅游目的地國家有英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、波蘭、羅馬尼亞等。8.2美洲、大洋洲有哪些主要旅游目的地？美洲主要旅游目的地國家有美國、加拿大、墨西哥、巴西等國,大洋洲主要旅游目的地國家有澳大利亞、新西蘭等。8.3日本人用筷子有哪些忌諱？日本人用筷子有“八忌”,即用筷時不可舔筷、迷筷、移筷、扭筷、剔筷、插筷、跨筷、掏筷