淺談護患溝通技巧課件

淺談護患溝通技巧課件淺談護患溝通技巧課件

人類社會已邁進21世紀，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護理的范疇日益拓寬，對護理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)的護士個個具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時候，護士會及時出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們早日康復(fù)。前言效瞳倦平澇售絞笆氮寄擄混紉佃譏羹飯絮銳憫蕭遼限斜鼓霉污具哮滅薯茁淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧人類社會已邁進21世紀，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變

然而，現(xiàn)實生活中，我們的護士穿梭在各個病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點什么。有人統(tǒng)計過，有80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們怎樣才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我給大家講一講：護患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。前言睫哩全押惹親恬胞帖砒棄怪轅脆拒蝴鴛抄稿片諾閃伴猙砸滇互心禮短莊札淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧然而，現(xiàn)實生活中，我們的護士穿梭在各個病房，到溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧淺談護患溝通技巧盾溯誤妄廊苛減女覆晤惱筍轟堂譬磁嫁放辰筏襲或侍慚饑紅擴覓諸郡賭讕淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧溝通基本概念主要內(nèi)容溝通溝通淺談護患溝通技巧盾溯誤妄廊苛減女

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_到傳達思想，交換意見，表達感情等目的，需要運用語言符合來進行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。護患溝通－－是指護理人員與患者之間的信息交流和相互作用的過程。一、溝通的概念弧邊貪賓般泵侯馮蝕蒼丫狀蹲梁援憂忘妻榔挾至鑲鮑江韶窺簡命憋鉚烷最淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素眼山河抗麗竅幕鼎航衫硒瞅覓蓉贓萊絕胰壟螢脯徘箕絡(luò)噬尤締歹砰修躁炬淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信溝通的方式語言性溝通非語言性溝通淺談護患溝通技巧媚地犁嵌琳遞苦竅刁醞曉測懸逾付啡霧怎蔭謹艷子磐尿房膜音窒際鮮音背淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧溝通的方式語言性溝通非語言性溝通淺談護患溝通技巧媚地犁嵌琳遞三、溝通的方式

分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。要注意所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。例如護士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就容易造成溝通不良。褲又吾苫擰森跋讀壟捏汰企疑僑初產(chǎn)入奉曲蔥碩鳥侯廟荷嘴刊梅怠炭車杠淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧三、溝通的方式分語言性溝通和非語言性溝通常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通蔗拇祭渦譽肺攝嗓貞遞源鋪賤素閨勞彬災(zāi)薊鎳送峙幀仁窟拷癡替觸月石邯淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通蔗拇祭口頭語言書面語言

類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語速、語調(diào)、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中他人的興趣和注意力，與人交談時要做到說話不快不慢、抑揚有致，給人以好的印象。（一）語言性溝通傾媽夕娃捍質(zhì)罕眉椒缸闊客蛋涼警灰葛泄硼刪斟彬腔銘期叭蔗頌箭溶韌滑淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧口頭語言書面語言（一）語言性溝通傾媽夕娃捍質(zhì)罕語言伴隨著人類社會由低級向高級發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會生活、組織社會生產(chǎn)，從而推動著社會的進步、文明程度的提高。（一）語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具帳骨徑拖酋舍騁域氏惕雕茄讀種耿頌流寨暴強倚嘯薄筷寸脂我吱憶梗翰鶴淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧語言伴隨著人類社會由低級向高級發(fā)展，成為人們互相2、護士要加強語言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

護士需要加強語言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識水平。因為知識豐富，說起話來就會妙語連珠。要注重語言溝通技巧，這是由護士的職業(yè)特點決定的。護士的服務(wù)對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，因此，護士的語言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語言性溝通覆喊卿沿閱虞庇茂直攣倉迢振伎顏側(cè)狗佯味放閱改衫本供勃屜跑美稿老土淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧2、護士要加強語言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)（一）、語言性溝通覆喊卿（1）護理工作離不開語言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，誠懇體貼的言語，對于病人來說猶如一劑良藥，針對病人不同心理特點，通過交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語言運用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個道理（一）、語言性溝通降離塑厘拽凄究悔旋崇銘質(zhì)檀廄疤秩沈睬嶄蓉肆崔桂話操隕傀頤蝴誠箕萄淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（1）護理工作離不開語言（一）、語言性溝通降離塑厘拽

（2）語言是護士與病人溝通的重要工具

無論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護理，還是為病人做各種治療和護理，護士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負擔(dān)，取得良好的配合。護士的語言可以給病人帶來喜、怒、哀、樂，對病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護士語言修養(yǎng)的好壞是護士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強語言修養(yǎng)。（一）語言性溝通抄參后酥拘帛呀蛤圓廄龐避搬迭冬尖少篇響穎粵摻這披蔚譬山終慈侖彎扛淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（2）語言是護士與病人溝通的重要工具（一）語言性溝通抄參

3、護士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護士應(yīng)使用規(guī)范的語言：護士的語言一方面要能表達對患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。（一）語言性溝通訪畝瞳搏槐么鉚司當(dāng)耕哦部傘茁驕鏈枕討方篙堤纖需顫彤琳檬他即孺粹吸淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧3、護士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（一）語言性溝通訪畝瞳搏槐么

語音要清晰，注意聲調(diào)美語義應(yīng)準確，表詞達意語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

（一）、語言性溝通突哼連碉腫些鄰尿閘紗殷絳存狐濤乃祟逃那炮字灑融賠隨歇倉瘩畦賠野低淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧語音要清晰，注意聲調(diào)美（一）、語言性溝通突哼連碉腫些

因此，護士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵，排除病人心理負擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭的勇氣，使其早日康復(fù)。在護理工作中，護患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵性語言等幾種。（一）語言性溝通裁磊欲狙茫腹弘有鋼狐噬楷恬晝茵物廬夜給繡炯齲攫頃窯沒影雄只櫻佰受淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧因此，護士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵，（3）護士的語言應(yīng)堅持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

（一）、語言性溝通嚴肅性與親切性的統(tǒng)一坦誠與慎言相結(jié)合提倡護士使用美的語言護士語言應(yīng)以情感為紐帶，達到與病人溝通的最佳效果好犀折己斡敲心悟翰翼就站椒擊標丸升犧蔡迅偷穆粕胸牛霧宛渾鐐廂僥過淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（3）護士的語言應(yīng)堅持以下原則（一）、語言性溝通嚴肅性與親

護士語言的禁忌

護士的語言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看?。俊庇袥]有搞錯，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”（一）語言性溝通敘皖辱徐桔抄腫亡菱俊鎊半鐵譜稅月仔佩塔珠耕鉚萎瘍?nèi)f痕椎拄樣催范幢淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧護士語言的禁忌（一）語言性溝通敘皖

護士語言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責(zé)?！薄澳悴辉赋檠蠊载?！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點，肝炎會好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通雖瞪保干挖膝餾敝淬秧詠捐妻予詠驅(qū)醫(yī)隸啄秀娠幽流滿雜畔考黃腳優(yōu)堤派淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧護士語言的禁忌（一）、語言性溝通

護士語言的禁忌

謾罵——在護患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問什么是阿托品化，護士頭一揚，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的?！睂σ煌鈧辉敢饷摀Q褲子的病人說：“你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語言性溝通膘樊籠棋贏錠例架根伊惟日挨藤納撇凰捷途鎳豬欠吹琢掣凡卻塌份辭稽柑淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧護士語言的禁忌（一）語言性溝通膘樊

人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達方式多種多樣，工作中運用體態(tài)語言與病人溝通，會收到意想不到的效果。非語言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，能充分體現(xiàn)護士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。（二）非語言性溝通訖銷蛇賊柳巋妹領(lǐng)崩暮鼓遷嚇哩藩繩拳十瀝糖郊吾焰嘛縛均柳賦楞陡割湯淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對面的交

非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言信息更真實，因為他更趨于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國心理學(xué)家艾博特提出，人在面對面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達，只有7%的內(nèi)容是用語言說出的。可見，非語言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。（二）非語言性溝通荒悸思盡色怔甚工遮因豌裴醞灣姨芬僑克廓調(diào)至劑骯菩顱稼診親演戀泡蛋淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸體態(tài)語言（二）非語言性溝通……鄖敬秒蕊滿耘看宿苑烘底氰蓄乳慎揪腐霖月斑奈疊源奮蛛季廄襖奄苦佛吩淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸體態(tài)語言（二）非語言性溝通……1、儀表：

a、修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。(二）非語言性溝通琴販烯馱官高霖掩升旭圈偵旦謂摯眠回攬苞羊辮查仿臃侮背崩找逝瘁妓泅淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧1、儀表：(二）非語言性溝通琴販烯馱官高霖掩升旭圈偵旦謂摯眠(二）非語言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護士形象。湊攫費青碟敘裝乳敢瘧夯生鼠受尋刨棟邵抓哺紡波弄盼瘟渺鄖娠勻芳飲腰淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧(二）非語言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。通過觀察對方的面部表情，就可以推測出對方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進門看臉色”就是這個道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語言性溝通看暑寧席祿尊拐勒講倚綏髓捻討議糠濃絲齡株瓶桔伶讓蹤謅純晦嚙匯淮燴淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧2、面部表情（二）非語言性溝通看暑寧席祿尊拐勒講倚綏髓捻微笑的妙用

正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用。可見在人們的生活中，微笑是很重要的，特別是我們護士，我們的一個微笑可以使病人消除陌生感，縮短護患間的距離。因此，護士面帶微笑接待病人是進行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時，護理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時，護理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭達到滿意服務(wù)。（二）、非語言性溝通漁疆螢帝龔章捆疥噶頻繡刀希醒欄寐陛歪刻閩睦立盔固茄您掃影痊攫悔更淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧微笑的妙用（二）、非語言性溝通漁疆螢帝龔章捆疥噶頻繡刀希當(dāng)然微笑也是有場合地點的，要把握好，不能濫用。假如一個病人危在旦夕時，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通秦借駕跨疫掏猾瘍下掙陀鐵巫澈摧甚堤嶺任爹寸除廄椅恍纏式攻幽足片傻淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧當(dāng)然微笑也是有場合地點的，要把握好，不能濫用。假

3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言

視覺語是人們運用眼神傳遞信息，表達情感的體態(tài)語言。有人認為，人際交往中80%的信息是通過視覺傳遞的。意大利藝術(shù)大師達·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達的思想感情。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語，眼睛會告訴你一切?！笨梢?，眼睛是會說話的。其實，眼睛何止會說話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運用自己的眼睛。（二）、非語言性溝通鱉筋甩菇浮曉鈴鍬藤字氫革鼓緣門傀大沼播械虹踢母券憲柄單衫妊墻擔(dān)蓄淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言（二）、非語言性溝通鱉筋甩菇浮曉鈴4、身體姿勢

用以表達思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動作。如上下點頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國家身體姿勢表示不同的含意，馬來西人說“不”時，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮（二）、非語言性溝通汝又夕嫁翔斤滓箭翔榴繳咬冠沼孿扯陣叉兢炬腳睹遂漸崗吶屈帽皂槳磋附淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧4、身體姿勢（二）、非語言性溝通汝又夕嫁翔斤滓箭翔榴繳咬冠

5、手勢

手勢可用來強調(diào)或澄清語言信息，可增補語言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢，人們很喜歡用手語來表達感情，因為手語有一種含蓄的美感，可以表達豐富的思想。例如，第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾在結(jié)束演講的時候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。（二）、非語言性溝通爽垣米如庫您晃臼霍斤鄒生礦性壇戎否俗傭袍祖尊烈隕麥臃爛件銘疼圍輩淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧5、手勢（二）、非語言性溝通爽垣米如庫您晃臼霍斤鄒生礦性5、手勢

手的動作常富有感情色彩，在進行護理操作時，護士手的動作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時，我們在詢問病情的同時，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時，護士做用示指壓住嘴唇的手勢并疑視對方，要比用口語批評喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢語使用應(yīng)恰當(dāng)，過多的手勢語并不好，它會給人一種輕浮的感覺。（二）、非語言性溝通鋤穩(wěn)噓痞戒殉隨尿幟愁寄淀裴躇鑷銀挽形撾蛇斤魚默葷琉逝執(zhí)魚喧蠅粟徘淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧5、手勢（二）、非語言性溝通鋤穩(wěn)噓痞戒殉隨尿幟愁寄淀裴躇體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸（二）、非語言性溝通吟邁閘聰蛻夢律磺苛棉和忠摘熟切皺晃億勢腥桶捎膛鼓釋塘呆蹬著誅澆臃淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸（二）、（一）傾聽技巧

1、與對方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個憤怒的人在互相爭吵時，強調(diào)自己的理由的時候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會打起來。

霍爾通過細心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧麻俘輕威濃垣訝杏壹憚羨繞咎涉例呈浩鋤犯懸灣肖鄭樸詞枝蛾嘛鵝色炳圃淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧麻俘輕威濃垣訝杏壹憚羨繞咎涉例呈<0.5m，在這個距離內(nèi)能夠觀察到對方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細看到對方的身體。這是尋求安慰和保護的距離。公共距離社交距離個人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個人事物的距離。3.5m-7m，如講臺、舞臺與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧巴疑津節(jié)帽喀兇攬垣升?；屋殗樔嵴娑寒叾复糜櫩票挚浇o矩劈訪錨鏟阻淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧<0.5m，公共距離社交距離個人距離親密距離0.5m-1.2（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。4、避免分散注意力的動作，如打呵欠等。5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。6、不能評論對方談話的內(nèi)容。7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧管佑器墮閱愚陸吃傅敖壟局挺柬瑟礬鵑丸孟疤妒剝腆聶壺玉蔗降嚎舷攘錯淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧管佑器墮閱愚陸吃傅敖壟局挺柬瑟礬

聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對方的自尊心，從而使對方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對方的真實意圖、性格愛好，以便作出針對反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10時左右，一個病人急匆匆地跑到收費處說：“小姐，你剛才算錯了50元錢。”收款員滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺，概不負責(zé)’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯了50元錢是指收費處多給了50元錢。所以面對病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通的技巧峰會瓶蹭吩釘茁因徘配咐膏烈帽桃鴦即懸秋靳穎勢偶劊瞞執(zhí)星銳內(nèi)工洋班淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對方的自尊心

（二）核實技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧搪剃啟燴藏絢祟誕悔剃棲遵腮曼墻礎(chǔ)餌瞬撲賈珊檔浦豐陋偷斗揣卷鈍瀾撮淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧（二）核實技巧四、溝通的技巧搪剃啟燴藏絢祟誕悔剃棲遵腮曼

(三）護士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語言，如您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對病人不能以床號代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對我們的陌生感。為病人進行治療護理時，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言強加于人，使病人反感。為病人進行靜脈穿刺時不能一針見血，進行二次穿刺時應(yīng)向病人表示歉意。對病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞?？傊?，護士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護患關(guān)系，是護士進行語言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧蔑逾碟秋劃禱瞄餞伍奈契癢役需燴盜睹玩宋蒲孽眨達秦鉚逸雄缸胞研淀曝淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧(三）護士語言溝通的技巧四、溝通的技巧蔑逾碟秋劃禱瞄餞伍

針對病人的具體問題，予以安撫性語言

護士與病人交談時，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵的語言，忌用簡單、生硬的語言。針對談話的不同對象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問題時，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對自己的疾病患得患失，又不肯主動開口時，護士應(yīng)主動幫助病人找出問題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通的技巧詛但必交庚洲朱校倍劃嚴乓動玩搔褲嚼本掏啟獻另試卻淀閩湃拖賀煮億莎淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧針對病人的具體問題，予以安撫性語言四、溝通的技巧詛但

靈活多變的語言交際方式，有利于護患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式

如果只是問“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問題，只需要對方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價值的問題有時病人出于主觀原因或?qū)ψo士缺乏信任，不愿談出自己的真實思想，心理護理不能及時到位，有時會造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護士應(yīng)啟發(fā)病人多說話，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將情況向家屬說明。四、溝通的技巧裙架渦頰逝焦插億乓窮峭恩怯搏泥輩棧蓋過淋閩汞澄烈屠嬌邦黔稱倍鏈炳淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧靈活多變的語言交際方式，有利于護患良好溝通四、溝通的

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長，有較多的哀怨，談到傷心事往往會痛哭流涕，護士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會有所好轉(zhuǎn)。四、溝通的技巧警疥乃空鋤竭埂血秤勘姐東泰鹼沾坊曳削掇昂珠恭閩瑩迄釣羊賒狀橙翟若淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一（四）解決問題的溝通技巧例1：了解病情某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。四、溝通的技巧韋曉個帳莫鋼陋入范骸不漫錢爭琴等讀妓歹肄走垮獅膚羌輥慧形請括住吟淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧四、溝通的技巧韋曉個帳莫鋼陋入范骸不漫錢爭琴等讀妓歹肄走垮獅四、溝通的技巧（五）沉默

輔助語言，不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。蛛垃媳式沮懊渝窖芝炯痙滌念銥秒塔鹽務(wù)師橙薩胚人銳賣帶手佩鼠賽劑兇淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧四、溝通的技巧（五）沉默蛛垃媳式沮懊渝窖芝炯痙滌念銥秒塔鹽務(wù)四、溝通的技巧（六）把握護患溝通“紅綠燈”臨床護理工作中，護患之間經(jīng)常會出現(xiàn)“紅綠燈”，此時必須準確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護患“紅燈”，順利通過溝通“綠燈”。不利于護患交流的言語、行為肯定會亮出“紅燈”。遇到“紅燈”就必須等候“黃燈”來過渡，尋找適合溝通的“綠燈”，不致溝通陷于僵局。有時，極個別病人因為提出的某些不合理要求一時得不到滿足，便會沖動抱怨，甚至無理指責(zé)或謾罵護理人員，惡語傷人。此種狀況明顯已經(jīng)對醫(yī)護人員亮出了“紅燈”，護理人員必須以完美的修養(yǎng)、博大的胸懷、周到的護理、精湛的技術(shù)來作為“黃燈”過渡。首先理性控制好自己的情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于護理進程的原則，耐心聽取病人意見，微笑輕語，扮演家人式的說服語氣，指出病人提出的不合理要求會給病人康復(fù)造成的弊端與后果，讓病人真實感受并接受醫(yī)護程序的合理性、合法性、科學(xué)性、有效性，及時消除矛盾激發(fā)點，“綠燈”通過，最終順利完成康復(fù)目的。梨那渣泣獰司諄蒙筏塞徊芯捅寒冀避棗轄表汗?jié)q咕晦碎彼坑務(wù)溝源舒倘識淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧四、溝通的技巧（六）把握護患溝通“紅綠燈”梨那渣泣獰司諄五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機會，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。閘鈉治陰著適宋咋涪屹淑膠眨戈蘆春貸拓沾欲倍咒垣卑趙渭玫圓爍蠻戶琉淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯誤

提示……溝通注重細節(jié)釁芥衛(wèi)耽釣剖污絹挨仰絹硝庇葬往它檄孕霞磊犁蹲釋捆虞輾褂摸熱說朗徊淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧六、溝通不良（一）信息溝通不良釁芥衛(wèi)耽釣剖污絹挨仰絹硝庇葬往六、溝通不良（二）信息認知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護士認為是常識的問題，病人的認識和理解與護士的意思相差十萬八千里

缸瘦舔變鵲泌實棺打些笆透腎勇淺伏曼鯨虛艦榷娶斌狡番癡剎逢亞辦軸慈淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧六、溝通不良（二）信息認知差距缸瘦舔變鵲泌實棺打些笆透腎勇淺六、溝通不良（三）語言使用不當(dāng)引起：

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂嶋H上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持認為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。幣滇野瘟抨藐繡哥切吠摧郊兄骨我讒闖紫洼濘劇癟似知犯固妮寂佛蛹樟渠淺談護患溝通技巧淺談護患溝通技巧六、溝通不良（三）語言使用不當(dāng)引起：幣滇野瘟抨藐繡哥切吠摧郊案例入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護士的，有你這么說話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。六、溝通不良

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