2021國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案(試卷號：2417)-

2021（精華版）國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號：2417）_精華版題及答案（試卷號：2417）_2021-2022（2022（下1220分）1．()客戶關(guān)系管理主要指企業(yè)利用信息技術(shù)幫助自身實(shí)現(xiàn)對客戶資料管理、營銷管理、服務(wù)管理等操作環(huán)節(jié)的流程自動化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和利潤持續(xù)增長。2的條件。格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價技巧。正確答案：心理定價4．在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，5.30%。6戶之間為促進(jìn)情感和諧、關(guān)系穩(wěn)定所采取的行動。正確答案：情感溝通7．在影響客戶滿意度的主要因素中，()是指不論客戶是否咨詢、投訴，企業(yè)都主動與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題主動向客戶征求意見，傾聽客戶的抱怨和建議。8()9足自己的某些私利而選擇離開原來的企業(yè)。正確答案：惡意流失10.企業(yè)文化的()確實(shí)干得不錯。（2-4210分）11.中，劣質(zhì)客戶的特征包括。12.在客戶關(guān)系管理過程中，客戶信息的重要性包括。正確答案：客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)正確答案：客戶信確答案：客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)13.戶與企業(yè)溝通的途徑主要包括。24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴意見表、意見卡及電子郵箱等正確答案：建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度14.根據(jù)客戶關(guān)系退出所處的階段不同，可將客戶生命周期模式劃分為(15.客戶關(guān)系管理對企業(yè)文化的改進(jìn)作用主要體現(xiàn)在。正確答案：重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識正確答案：保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)狀態(tài)正確答案：用先進(jìn)的制度促進(jìn)發(fā)展的（正確的打“√”，錯誤的打220分）16.客戶關(guān)系提供有針對性的服務(wù)。17.選擇是成功實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提。18.而促進(jìn)客戶放心地購買和消費(fèi)。19.一對一營。20.企業(yè)可以不必選擇客戶群體，為所有客戶服務(wù)，使所有的客戶都滿意。21.客戶的物質(zhì)層次期望是指客戶對提供的產(chǎn)品形式層和外延層產(chǎn)生的滿意。22.超值服務(wù)（期望值的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。23.在考核企業(yè)的客戶維系效對于挽回流失客戶的措施，(√)四、簡I1530分）收集客戶信息的直接渠道主要包括哪些類型,請至少列舉五種并做簡單描述。答:(1)在市場調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù),能夠?yàn)槠髽I(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓更大的市場提供依據(jù)。在營銷活動中獲取客戶數(shù)據(jù)行會員制、俱樂部等。,是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。在終端收集客戶數(shù)據(jù),第一手資料。收集客戶數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)客戶群體、達(dá)成購買意向。,很多企業(yè)已經(jīng),品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。請簡述迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠矩陣中的四種客戶忠誠類型。答:迪克和巴蘇根據(jù)客戶忠誠的態(tài)度和行為兩個維度,劃分了四種客戶忠誠類型:(1)忠誠型。忠誠意味著客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有高重復(fù)購買率,同時相對態(tài)度強(qiáng)烈。忠誠強(qiáng)調(diào)這兩種條件同時實(shí)現(xiàn)。(4分)偽忠誠型。偽忠誠的客戶雖有高重復(fù)購買率,但對該產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度卻很弱。在這種情況下,客戶對特定的供應(yīng)商沒有特別的偏愛。(4分)潛伏忠誠型?？蛻魧δ骋划a(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)的相對態(tài)度,而購買很少或根本沒有購買?？?也可能是企業(yè)設(shè)置的障礙所致。(4分)不忠誠型。不忠誠客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛(3分)五、案例分析題分）500萬元的收入。中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、華夏銀行等也先后成為廣2000萬元以上的收入。廣州郵政通過細(xì)膩、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭取到中國工商銀行廣州分行、國美電器這樣的大客戶，隨后勢如破竹地與其他銀行和其他家電零售商建立了客戶關(guān)系。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析常用的尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法有哪些，廣州郵政使用了其中哪些方法。答:在尋找和發(fā)掘潛在客戶方面,廣州郵政結(jié)合自身的具體情況和需要,靈活應(yīng)用,找到了真正適合自身的方法。廣州郵政利用了連鎖介紹法,首先,在金融行業(yè)內(nèi)選擇中國工,在雙方合作獲得強(qiáng)烈反響后,通過現(xiàn)有客戶開發(fā)潛在客戶,有效避免了尋找潛在客戶工作的盲目性(6分)廣州郵政利用了資料搜索法