平安保險禮儀講師手冊

課目：平安禮儀時間：240’提醒時間內(nèi)容備注幻燈1幻燈2幻燈3幻燈4幻燈4幻燈4幻燈5幻燈6幻燈7幻燈8幻燈9幻燈10幻燈11幻燈12幻燈13幻燈14幻燈14幻燈15幻燈16幻燈17幻燈18幻燈19幻燈20幻燈185’20’10’10’10’10’25’25’5’5’5’10’20’10’5’10’10’10’20’15’課程導(dǎo)入講師自我介紹2、導(dǎo)言：中國向來被人們稱為“禮儀之邦”。在中國幾千年的歷史進(jìn)程中，禮一直是中國人所有政治、經(jīng)濟、文化生活的外在框架，是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。每一個炎黃子孫無不為祖國源遠(yuǎn)流長、豐富燦爛的禮樂文化感到驕傲和自豪。今天，我們在社會生活中提倡講求禮儀，將禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，這是非常必要的。平安員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守限度的外在體現(xiàn)。平安禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)，規(guī)范的行為舉止，并且更需要有良好的精神風(fēng)貌。今天我們就從儀態(tài)禮儀、儀表禮儀、基本禮儀、公共禮儀和電話禮儀五個方面為大家介紹平安禮儀。二、儀態(tài)禮儀不管是在工作崗位還是在生活當(dāng)中，我們大家總是處在某種特定的環(huán)境之中，總是在與別人交往，與公眾交往。無論一個人、一個民族、一個國家，都不也許“天馬行空，獨來獨往”。Q：那么我們在與人某面時，最能給人留下第一印象的是什么呢？A：表情。Q：是的，那么下面這些表情會給你帶來什么樣的感覺呢？Q：那么與人相處，你們希望看到一個什么樣的表情呢？A：微笑。(一)、笑姿：1、微笑：是的。大家都知道珍藏在法國盧費爾博物館里的達(dá)·芬奇名作《蒙娜麗莎》，蒙娜麗莎以其含蓄迷人的微笑，把人類的美升華到永恒的境界。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠，馬明哲董事長曾說：“微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的互相尊重與親近?！蔽⑿κ瞧桨沧罨镜亩Y它應(yīng)隨著著我們渡過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事，還是對待家人，以及陌生人。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增長友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到別人的信任和尊重。人大約是表情最豐富的動物，而白領(lǐng)階層最常用的表情也應(yīng)是微笑。好萊塢的女演員這樣練習(xí)微笑，她們把對著鏡子念“CHEESE”的口形當(dāng)作最佳笑容時的唇形練習(xí)，就象中國人多說“茄子”也能達(dá)成同樣的效果。當(dāng)然，真正甜美的，而非過于職業(yè)化的微笑只能發(fā)自于內(nèi)心，這也正是對方所需要的。此外相信諸位也不會對各種各樣的事情都是“一笑了之”。也許有人會緊張，假如我對別人笑，別人不理睬我怎么辦？這個不用緊張，人類天生就具有一種潛意識的模仿語式。比方說，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，假如你的朋友不斷地端起杯喝水，那你也會下意識地拿起杯子喝一口。這就是模仿語式，所以你不必緊張別人對你橫眉冷對。在日本有一個和尚，他出去云游的時候，總是對人笑個不斷，別人起初認(rèn)為他是傻子，看到他笑，也跟著笑起來，逐漸地，他走過的地方都給人們帶來了笑意，后來這個和尚被人們稱為笑佛。據(jù)官方美容記錄，判斷一個人年齡的基礎(chǔ)有四個方面：表情、皮膚狀態(tài)、姿態(tài)、著裝。因此人的面部表情有著極其重要的作用。2、眼神：此外，眼睛是心靈的窗戶，笑時的眼神也非常重要，在微笑時注意與對方保持正視的微笑，高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視，低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心。同時，我們說眼睛要有膽量正視對方，另一方面要有膽量接受對方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪著別人會給人一種要探別人隱私的感覺。禮儀規(guī)范稱最得體的眼神為“散點柔視”，當(dāng)然以交往對象的遠(yuǎn)近、多少不同“散”的范圍會有所區(qū)別，通常兩個人在社交距離上的交往中，目光是集中在對方兩眼和鼻尖構(gòu)成的倒三角形的中心，并以此向外擴散上至發(fā)際，下到襯衫的第二個紐扣，兩邊到耳朵這樣的一個范圍內(nèi)，（以三角區(qū)域劃分，眉毛和胸之間為平易形；眉毛和鼻子之間為商業(yè)談判所用，額頭和眉毛為長輩對晚輩使用的）也許這樣的一種“專業(yè)”眼神一時還難以把握，但至少應(yīng)避免偏視、俯視、斜視、窺視、凝視等不受人歡迎的眼神。（二）、站姿：工作中注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重別人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安人的工作態(tài)度和責(zé)任感。Q：大家認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的站姿是什么樣的呢？A：昂首、挺胸、收腹。Q：大家有沒有看過《出水芙蓉》這部影片？里面說到昂首、挺胸、收腹時，演員是怎么做的？——成了“S”型。人相聯(lián)的運動關(guān)節(jié)是相反方向運動的。因此在昂首的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。1、男士站姿：通常男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合起放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（可以隱藏腿的弧度）。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。3、晨會站姿：男士兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放于體后，右手壓左手；女士雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型，雙手合起放于腹前，右手壓左手。（三）、坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表達(dá)尊重和謙虛。男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。3、錯誤坐姿：（四）、行姿：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30°。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。（五）、蹲姿：假如你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。（六）、身體語勢：駝背動作會給人以無精神，有挫折感的感覺，挺肚的樣子會給人以非常優(yōu)越的感覺，經(jīng)常把手插在口袋里的人是老于心計的人。抱臂坐：不開放，保守，自我保護(hù)意識強，不樂意與人溝通，抱臂時手放在外面好看一些，否則會給人以安靜的外表下面有抗議的動作的表現(xiàn)。左右手十指接觸：被稱為指尖上的自信，給人以壓力感，身份不同的變化，一般為領(lǐng)導(dǎo)式的譴責(zé)。坐位的角度圖：與人交談時面對面地坐著壓力最大，表達(dá)非要知道對方想法不可；側(cè)坐時，壓力雖然可緩解，但腿線其實是一道隔閡線，不易與人溝通；三角形坐勢最無壓力，最佳的角度是60°的角，讓人感覺比較輕松。人事部招聘，判斷應(yīng)聘者的緊張限度，給無扶手的椅子，有扶手的椅子可使人在緊張時抓住，找到依靠點。老頭手勢向上張開圖：用一個手指點人的手勢叫“木棍式”，是敲人的手勢，很不禮貌，會使人有被敲打的感覺；雙手掌心向下是下壓勢的手勢，往往用于比較爭吵的場面，或長輩對晚輩的撫愛，對平輩和客戶則不行；雙手掌心向上的手勢為坦誠式，比如：請某人上臺演講（演示）。坐蹺腿、抱臂圖：故意見但又不樂意發(fā)表，即對別人有排斥性，這時你變化話題即可制止。搓手動作圖：一般人快樂時，搓手的動作就較快，也可表現(xiàn)出你的自信，躊躇時動作就較慢，業(yè)務(wù)員搓手速度可引導(dǎo)客戶對你的愛好。腳纏在一起、抱臂、托腮圖：矛盾、自我保護(hù)，客戶如為此狀態(tài)，則是在想與不想做之間。撓耳朵圖：對你的意見無愛好，又不發(fā)表意識，可轉(zhuǎn)移話題，有個學(xué)生在故事講了一半的時候就撓耳朵，是由于想不起結(jié)尾了，就想編一個結(jié)尾混過去。肢體語言只是幫助判斷一個人，假如你對他的外在表現(xiàn)有所懷疑，就可仔細(xì)觀測，并加以證明。三、儀表禮儀一個人的儀表是他內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式，我們雖然不能“以貌取人”，但一個人的儀表很大限度上影響了我們的判斷標(biāo)準(zhǔn)。可以說：一個人的成功與否70%靠才干，30%靠包裝。通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個方面的問題。雖然面料一般公認(rèn)以純毛、純麻、純棉、純絲、五純?yōu)榧?，但也眾所周知，假如一個員工穿皮短裙上班會是什么效果；至于色彩，要注意“三色原則”，即全身的服飾搭配不能超過三種色調(diào)，并且最佳尚有一種是屬于無彩色（黑、白或灰）?？钍礁幸粋€眾所周知的TPO原則，即一切以時間、地點、目的為轉(zhuǎn)移。假如公司有統(tǒng)一著裝，那么無論男士、女士都應(yīng)在上班時間穿著工作服，但是要提醒的是，應(yīng)當(dāng)注意工作服的清潔，即使你是一名醫(yī)生，一個大廚師或是服務(wù)員，那么你也應(yīng)當(dāng)比洗自己的衣服還要勤快地清洗你的工作服。（一）、著裝1、男士著裝也有人說：不修邊幅是男人的特權(quán)，巧裝打扮是女人的家什。認(rèn)為男士就不用打扮，這其實是錯誤的見解?，F(xiàn)在我們就從男士著裝開始講起。穿起西裝，會顯得風(fēng)度翩翩。然而西裝要穿得得體，自認(rèn)為是往往會貽笑大方。男士選擇西裝的要領(lǐng)是：肩寬：墊肩應(yīng)比自身的肩膀略寬一點。胸圍：穿一件薄的毛衣套穿西裝比較合適。衣長：在手的虎口關(guān)節(jié)處或蓋過臀部的4/5。褲長：就蓋過鞋跟的2/3。西裝扣子的系法：正式場合，雙排扣的西裝——扣子全系；單排2顆扣——系上面一顆；單排3顆扣——系上面兩顆或中間一顆。（系上正規(guī)，不系瀟灑，系下流氣，全系土氣。全系為參與葬禮）。領(lǐng)帶被稱為西裝的“畫龍點睛”之處，領(lǐng)帶打好后的長度最重要，其下端在皮帶1-1.5厘米處。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，領(lǐng)帶的圖案與色彩可以各取所好。可是打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶的話，就不應(yīng)穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、格子襯衫。前一種搭配叫“斑馬搭配”，后一種搭配叫“梅花鹿搭配”，均屬搭配不妥。在正式場合也不能打一色的明黃或明藍(lán)的領(lǐng)帶，這在國際上是同性戀的標(biāo)志。在室外行走，可以不用領(lǐng)帶夾。輕風(fēng)徐來，領(lǐng)帶隨風(fēng)飄拂，別有韻味。但在正式場合，例如進(jìn)餐，領(lǐng)帶夾還是要用的。不然最先“品嘗”飯菜的就很也許是無拘無束的領(lǐng)帶了。領(lǐng)帶夾僅用于固定領(lǐng)帶，并不起裝飾作用。它的對的位置，在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方。在這里，西裝上衣扣子扣上后就看不見的。最佳不要把領(lǐng)帶夾的位置太往上，特別是故意暴露在別人的視野之內(nèi)。襯衫的領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約1.5厘米左右，袖子應(yīng)在西裝上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，這樣做重要是為了西裝的保潔。最佳不要忘了這一點，以免使人產(chǎn)生“襯衫領(lǐng)子、袖子太臟，怕人看見”的錯覺。此外，還可以保護(hù)西裝，從價格上看，換襯衫要比換西裝便宜得多。要使西裝顯得挺括、合身，上衣里面除去襯衫和西裝背心外，不應(yīng)再穿其他東西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，圖案不要太搶眼。最佳是雞心領(lǐng)套頭衫，既便于打領(lǐng)帶，又顯得協(xié)調(diào)。西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包之類最佳放在上衣內(nèi)側(cè)口袋或是公文包里。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。在正式場合通常應(yīng)當(dāng)穿套裝，即同質(zhì)、同色、款式相同的西裝。穿西裝套裝，特別要注意使鞋襪、皮帶與搭配。2、女士著裝：特別還要提醒上班的女士們注意，不應(yīng)認(rèn)為把自己拾掇得分外妖嬈，魅力很大，就能為自己的發(fā)展帶來更多的機會，事實上效果也許相反，由于男士們在單位，更多的是關(guān)注業(yè)務(wù)，而你的女同事更是不希望看到誰太突出。在辦公和正式場合，應(yīng)避免緊、透和露以及過份花俏可愛的衣服。職業(yè)套裝是職業(yè)女性首選裝束，它涉及裙式套裝和褲式套裝。穿裙式套裝時裙子的長度不得在膝蓋三寸以上的地方。大擺裙和連衣裙不適于在辦公場合的穿著。女性著裝是成功地推銷自己的重要手段。應(yīng)注意不能受到潮流的影響，在盲目中失掉自我；不選擇性感的衣服，如：帶紗的、露肩的、露背的等等；要根據(jù)自身的特點和地位來選擇服裝，身材偏胖的人要選擇V領(lǐng)縱開領(lǐng)的較長的下垂的衣服，不宜帶花邊；削肩的人可以胸部多些把戲，有斜方向的花紋；身材較高、脖子較長的女性不要選擇圓領(lǐng)黑色衣服，會給人一種冷漠感。3、鞋子與襪子自從美國杜邦公司發(fā)明了尼龍以后，長筒絲襪已經(jīng)成了現(xiàn)代女性衣著中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一個毛?。核齻儾活櫯湟r身上所穿的長筒絲襪，往往因絲襪配襯不妥而破壞了整體效果。絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐，都不能露出大腿來。若穿超短裙，最佳配穿連褲襪，否則別人會認(rèn)為你很輕浮。常見很多人的襪子退卷到了裙子下面，這樣的情況最佳使用吊襪帶，或者不穿它了，不要經(jīng)常用手提襪子。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于皮鞋的顏色。女性上班最佳穿少有裝飾的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最佳是穿黑色的系帶皮鞋，并且一定要擦干凈，有人說：男人鞋子的亮度代表著他的愛情的幸福度。男士應(yīng)穿深色的純棉襪子，但不能穿白色的運動襪。（二）、服飾搭配：1、佩飾原則：佩飾對于一個人的整體形象而言就象是一篇美文的標(biāo)點符號，不可忽視。佩飾涉及頭飾、手飾、項飾、耳飾、腳飾、腰飾、胸飾等等，籠統(tǒng)地講，上班族的佩飾原則一是質(zhì)地要高檔，以純金、純銀、純白金“三純”為佳。至于“純”珠寶首飾上班佩戴未免過于招搖。二是質(zhì)地要劃一，即全身飾物最佳是同一質(zhì)地。三是要符合慣例，不必標(biāo)新立異，以免引人誤解。通常全身飾物以不超過3件為宜。2、司徽的佩戴公司規(guī)定，員工上班或出席重大活動時，均應(yīng)佩戴司徽。目前供員工佩戴的司徽分大、小兩種，大司徽金銀兩色，小司徽綠白兩色，分別在穿西服套裝和穿襯衫時佩戴。大司徽佩戴在西服左駁領(lǐng)上，小司徽佩戴在男式襯衫左胸口袋上方，女式襯衫亦應(yīng)佩戴在相應(yīng)的位置。（三）、自我形象維護(hù)上班族的發(fā)式發(fā)廊里的新潮發(fā)式也許會提高你走在馬路上的回頭率，但出現(xiàn)在寫字間卻也許讓人浮想聯(lián)翩，男性上班族最保守的發(fā)式是三七開的5-7公分長的分頭。當(dāng)然以此為中心的范圍內(nèi)也是可長可短，但短不能及佛門弟子，長不能秀發(fā)飄飄；同樣，二八、四六開都未嘗不可，女性上班族發(fā)式要領(lǐng)簡樸——黑色直發(fā)，俗曰“清湯掛面式”，但操作形式多樣，至少上班時應(yīng)將披肩長發(fā)加以“約束”，最佳挽成發(fā)髻。眼鏡許多男士戴上眼鏡會給人成熟、老到之感覺，其實這于女性同理，所以白領(lǐng)女性應(yīng)盡也許避免戴上有形眼鏡。但若實屬無奈，則應(yīng)挑選適合自己膚色、臉型的鏡框，并隨時注意眼鏡保潔，牢記在與人交往時，不能戴有色眼鏡，特別是墨鏡?？谇恍l(wèi)生假如能按禮儀規(guī)定做到：餐后刷牙漱口，最佳在上班期間及上班前少吃刺激性且易氣憤味的食物，如：蔥、姜、蒜、韭菜等，但若就餐時的確無法選擇，餐后應(yīng)即時漱口，或以爽口液或口香糖驅(qū)味。但要注意不要當(dāng)著別人嚼口香糖，特別是在舞會等社交場合?；瘖y（1）化妝三要素：眼睛：眼睛形成面部的核心，許多微妙的情感都通過眼睛表達(dá)出來，注視的焦點就是你的眼睛，眼睛是個人思想和性格的鏡子。對眼睛的修飾成為化妝程序的重點。嘴唇：口唇與面部表情密切相連的特點使其具有高度特性化的表情功能，被稱為“面容的魅力點”。嘴唇在其處在休息或運動狀態(tài)時，必須顯示出清楚的輪廓，生動自然，熱情及豐富的表情力。對的的選擇合適的嘴唇色彩，是顯示整體美感的先決條件。膚色：膚色是化妝規(guī)定整體感的重要組成部分，選擇真實自然的色彩來表現(xiàn)人物面部關(guān)系的轉(zhuǎn)折，用準(zhǔn)確的顏色表現(xiàn)人物的性別個性及其健康狀況，是這一項的重點。健康膚色所需表現(xiàn)的五大條件是：濕潤、光澤、張力、彈性、血色。（2）、化妝原則：女士化妝應(yīng)眉中清秀，口白分明，白天淡，晚上宜濃。女士在出席重要的場合要打一點粉，選擇粉的顏色一定要接近自己的膚色。淡淡地勾一下眉毛，畫一下眼線，可使眼睛比較有神，畫完口紅之后，一定要勾一下唇線。盲目地畫眼影或隨意地補口紅都會使自己臉上的妝很臟。白天光線比較強的情況下，不要畫太濃的妝；而在晚上光線比較弱，可以打一點腮紅，化的稍濃一些。即使不愿化妝，也應(yīng)有口紅和唇線筆，唇線相稱于一句話說完后的那個句號，顯得比較完整。男士要及時刮胡子，才會使你看上去顯得非常精神。（3）、女性化妝應(yīng)注意的問題：不要在大庭廣眾前化妝；不要在男士面前化妝，以免“穿幫”；注意濃淡相宜，最佳在與帶妝出席環(huán)境相同或相近的光源下化妝；慎用濃香型的化妝品；不互相打聽化妝品的品牌；注意化妝效果的檢查。四、基本禮儀：禮儀是社會文化和社會文明的標(biāo)志，也是人際交往的準(zhǔn)則，它是人們長期生活實踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。而禮儀的節(jié)度即為禮節(jié)。我國歷來十分重視禮儀，孔子說：“不學(xué)禮，無以立”。禮的內(nèi)容很廣泛，比較全面地規(guī)定了解決調(diào)整當(dāng)時社會的各種關(guān)系的準(zhǔn)則和規(guī)范?；径Y儀涉及六個方面的內(nèi)容：鞠躬禮、握手禮在我們的生活環(huán)境和范圍內(nèi)天天都要碰到許多形形色色的人，那么我們彼此見面的時候，通常都以什么樣的方式與人打招呼呢？見面的禮節(jié)涉及：微笑、點頭致意、握手、鞠躬、擊掌、合什等等。在此我們重點講一講鞠躬禮和握手禮。（一）、鞠躬禮：鞠躬禮是人們在生活中用來表達(dá)敬意、尊重、感謝或致歉的禮節(jié)，它既合用于莊重肅穆或歡樂喜慶的典禮上，又合用于一般的社交場合。平常用到鞠躬禮的場合有：演說、頒獎、婚葬、歡迎客人、演員謝幕等等。大部分人認(rèn)為隨著鞠躬的度數(shù)的增大，對別人的敬意也加大，其實這種說法是錯誤的，我們中國素有“過歉非禮”的說法。所以不同的場合要行合適的鞠躬禮。一般鞠躬禮分為四種類型：15°30°45°90°鞠躬禮，45°鞠躬禮一般是日本人在道別或表達(dá)歉意時使用；90°鞠躬禮用于葬禮、追悼會或婚禮；15°鞠躬禮用于非正式場合；30°鞠躬禮用于正式場合。平安禮儀中一般用到的是15°30°鞠躬禮及欠身禮，下面我們就來具體介紹一下這三種禮節(jié)。欠身禮:頭頸背成直線,目視對方,前傾約15°。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。15°鞠躬禮：男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。30°鞠躬禮:男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15°，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15°，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，與對方目光相對。其他禮節(jié)如著裝、文明用語、掛牌工作等按公司原有規(guī)定執(zhí)行。鞠躬禮的禁忌：只彎頭的鞠躬；不看對方的鞠躬；頭部左右晃動的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。（二）、握手禮握手禮是流行于許多國家的一種見面、離別、祝賀或致謝的禮節(jié)，同時它還表達(dá)向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵、贊揚等。握手禮的淵源在遠(yuǎn)古的時候，人們以打獵為生。假如碰到不結(jié)識的人，為了表達(dá)和諧，就趕緊丟掉手里打獵用的石塊，并且攤開手掌，讓對方看看，表達(dá)手里沒藏著什么東西，以后這個動作被武士學(xué)到了，雙方為了表達(dá)和諧，不再互相爭斗，就互相摸一下對方的手掌，表達(dá)手中沒有武器。尚有一說，握手起源于歐洲，貴州有佩劍的習(xí)慣，仇人相遇拔劍相擊，如伸手相握則表達(dá)和諧。源于古代的握手，目前已變成最通行的禮節(jié)，現(xiàn)代人握手時表達(dá)的含義很多，除了傳統(tǒng)的表達(dá)和諧、親近外，還表達(dá)諸如見面時的寒暄、告辭時道別信號，對別人的感謝或祝賀等等。2、握手的順序握手的順序即誰先伸出手的問題，在某種情況下我們先伸手是合乎禮儀的，在此外某種情況下先伸手又是失禮的。通常男士要等女士先伸手之后再握。如女士不伸手，無握手之意，男士點頭鞠躬致意即可，在此情況下不可積極去握住女士的手；年輕者一般要等年長者先伸出手，再稍稍微躬身迎握；主人有向客人先伸出手的義務(wù)，無論客人是男是女，女士作為主人，應(yīng)當(dāng)先伸出手；男士也可先伸出手以示歡迎。下級要等上級先伸出手再趨前握一握。但假如是主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸出手表達(dá)歡迎。而對于身份相稱者，則以先伸手者為有禮。3、握手的要領(lǐng)現(xiàn)代的握手禮，雙方往往先打招呼，然后再互相握手致意。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨勢，右臂向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對方，握住手后稍用力即可放開。假如關(guān)系密切，場面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，或雙手久握、力握，以表現(xiàn)出熱情；關(guān)系一般者，可各伸出右手輕握即可。男女相握時，男子宜輕握女子的手指部位。4、握手的禁忌貿(mào)然伸手，碰到上級、長者、來賓、女士時，自己先伸出手是失禮的。目光游移，握手時精神不集中，四處顧盼，心不在焉，是失禮的。長時間不放手，周邊的人許多，而你只顧與一人握手，忽視或冷淡別人，或者影響對方抽出手來與別人相握，也是失禮的。交叉握手，當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，是失禮的。敷衍了事，握手漫不經(jīng)心地應(yīng)酬對方。該先伸手時不伸手，上級碰到下級，年長者碰到年輕者，女士碰到男士，在需要握手致意的場合，前者不積極先伸出手。出手時慢慢騰騰，對方伸出手后，我們自己出手時應(yīng)快，不應(yīng)慢慢騰騰。更不能置之不理，否則為雙重失禮。握手后用手帕擦手。順便說一句，美國人一般只同那些不常見的朋友握手，而經(jīng)常見面的朋友卻不握手；切忌用力過度或“死魚式”的握手。（三）、其他見面禮節(jié)點頭禮：微微地點頭，以對人表達(dá)禮貌。合用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場合與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。2、脫帽禮：來源于冷兵器時代，當(dāng)時作戰(zhàn)要戴頭盔，頭盔多用鐵制，十分笨重。戰(zhàn)士到了安全地帶，一方面是把頭盔摘下，以減輕沉重的承擔(dān)。這樣，脫帽就意味著沒有敵意，如到友人家里，為表達(dá)和諧，也以脫頭盔示意即可。這種習(xí)慣流傳下來，就成為今天的脫帽禮了。公共場合行禮時，男士摘下帽子向?qū)Ψ近c頭致意，若相識者側(cè)身已過，雙方亦可回身補問“您好”，并將帽子略掀一下即可。同一場合多次見面不必脫帽，點頭即可。進(jìn)入主人房間時，客人必須脫帽，以示敬意，在莊重場合，自覺脫帽。3、拱手禮：雙手抱拳，舉至下巴處前后搖動，氣氛活躍的場合亦可拱手上下?lián)u動，在親朋好友聚會、會餐或祝賀等場合，不失為一種良好的禮節(jié)。用于非正式場合或氣氛比較融洽的時候，外國客人對此頗感愛好。認(rèn)為這種禮節(jié)民族氣息濃，很有特色。他們認(rèn)為這是一種既文明又風(fēng)趣的禮節(jié)，握住自己的手搖，代替了握住別人的一只手搖，非常有趣。4、招手禮：招手禮用右手行禮。招手的高度與方式不同，其功能也有明顯差別。右手高舉過頂，目光示意表達(dá)招呼對方。對服務(wù)員行禮時，服務(wù)員一般還以鞠躬禮。手高舉過頭頂，掌心向前左右不斷搖動為辭別禮。右手過肩但是頭，掌心向側(cè)，可作為與客人中距相望或行進(jìn)中的禮節(jié)。（四）、介紹禮節(jié)對于初次相識的人見面之后，需要進(jìn)行介紹來達(dá)成彼此溝通的目的，這就需要用到介紹禮節(jié)。自我介紹：一般情況下，進(jìn)行自我介紹重要應(yīng)在場合、時間、內(nèi)容、態(tài)度、方式等幾個方面把握好分寸。場合：有眾多人并且有介紹人的情況下不要獨樹一幟進(jìn)行自我介紹。時間：簡短有序，不冗長，一般在30秒—1分鐘左右。內(nèi)容：三要素即姓名、單位、職務(wù)態(tài)度：誠懇并保持良好的微笑。方式：積極自我介紹；委婉地自我介紹，當(dāng)你認(rèn)出別人而對方想不起你的名字來的時候，不能說“你不結(jié)識我了嗎”之類的話，會使對方難堪而有失禮貌；先問對方姓名，然后進(jìn)行自我介紹。別人介紹：誰擔(dān)當(dāng)介紹人：歡迎來賓時可以由禮賓交際工作人員或其他接待公關(guān)人員介紹，也可以由歡迎人員中身份最高者介紹。介紹的順序：先將男士介紹給女士；先將年輕的介紹給年長的；先將職位低的介紹給職位高的；先將未婚的介紹給已婚的；先將個人介紹給團(tuán)隊。本著“位尊者居后”的原則。語調(diào)：在介紹時說：“請允許我向您介紹”，“我請您和他結(jié)識一下”。在一般情況下，先將男士介紹給女士，但女士與職位高的、年長的男士相識時，則應(yīng)先將女士介紹給男士。同輩及與同性相識，介紹無先后之分，若把客人介紹給數(shù)人相識，則應(yīng)按座位或站立的順序，依次介紹。若聚會的人很多，只需介紹給其周邊的人相識便可。稱呼：介紹時要附以適當(dāng)?shù)姆Q呼，對一般成年男子稱“先生”，對已婚女子或有地位的女士稱“夫人”，對未婚女子稱“小姐”，不明婚姻情況的女子稱“小姐”或“女士”，這些稱呼亦可冠以姓名或職銜，如：瑪麗小姐，專家先生，法官先生等等。對部長以上的男女官員，可酌情稱“閣下”、“先生”，并冠以職銜。（五）、互換名片名片是工作過程中重要的社交工具之一。互換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表白你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。準(zhǔn)備名片：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整；假如你的職務(wù)、地址、電話變了，應(yīng)及時更換名片。接受名片：必須起身接受名片；應(yīng)雙手接受；接受的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接受的名片不可來回擺弄；接受名片時，要認(rèn)真地看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。傳遞名片：遞名片的順序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語；互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住；互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等；碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問；在會議室如碰到多數(shù)人互相互換名片時，可按對方座次排列名片；會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“×先生”、“×小姐”等，而盡量不使用“你”字或直呼其名。（六）、迎送禮節(jié)迎來送往是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。通常在迎接客人時，根據(jù)對方身份、來訪性質(zhì)、雙方的關(guān)系，擬定接待規(guī)格，使來賓得到與其身份相襯的禮遇。特別要注意身份的對等，體現(xiàn)“兵對兵、將對將”的原則，其他迎接人員要適中，不宜過多或過少。假如客人是熟人，則可不必再介紹，僅上前握手，互致問候即可；假如客人第一次來此地，互不結(jié)識，接待人員應(yīng)積極自我介紹，如迎接大批客人，也可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，如：小旗、小木牌等。注意事項：迎送身份高的客人，事先在機場、車站或碼頭把客人安排在來賓休息室，準(zhǔn)備些飲料；安排汽車、預(yù)定住房。如有條件，在客人到達(dá)之前，將住房和乘車號碼告知客人；如做不到，可印好住房號、乘車表，或打好房卡，在客人到達(dá)時，及時發(fā)到每個人的手中，或通過對方的隨從或聯(lián)絡(luò)人員轉(zhuǎn)達(dá)，這既可避免混亂，又可以使客人心中有數(shù)，積極配合。指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機票、車船票和行李提?。ㄍ羞\）手續(xù)等事項，對于重要的代表團(tuán)，因人數(shù)眾多，行李也多，要將重要客人的行李先取出來，最佳請對方派人配合，及時送往住地以便及時更衣用。當(dāng)客人到達(dá)住處后，一般不要立即安排活動，應(yīng)稍事休息，接待人員可先介紹服務(wù)設(shè)施、本地風(fēng)土人情及日程安排，但不能久留，留下聯(lián)系方式或電話號碼即可。預(yù)約客人來訪時，應(yīng)提前幾分鐘在約定地點等候，客人來屆時應(yīng)積極迎上去表達(dá)歡迎之情，初次見面的還應(yīng)積極作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安頓好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會談。臨時來訪的客人造訪時，也應(yīng)以禮相待。若的確因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明因素，表達(dá)歉意，積極與客人另約時間，千萬不可吞吞吐吐或?qū)覍铱幢韥肀磉_(dá)送客的心情。來客有伴時，應(yīng)請同伴在合適的地方等待，要注意別對同行者失禮?？腿司妥髴?yīng)快速上茶，上茶時要注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿出來使用。茶水溫度七十度，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起來客的不快。茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中，沏入茶碗七分滿。同樣的來客中應(yīng)從身份高的開始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者處開始沏起，尚未給客人沏完時，不要給本公司的人沏茶。送客時應(yīng)積極為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。送客千里，終有一別，我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等，若是遠(yuǎn)道而來的來賓，我們應(yīng)送客至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人消失在視線時，才打道回府。五、公共禮儀我們經(jīng)常涉足于一些公共場合，假如不注重公共禮儀，也許會做出一些被引為笑談的事情，因此，在公共場合我們要倍加注意禮儀禮節(jié)。（一）、電梯禮儀：電梯沒有其別人的情況下，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙別人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（二）、樓梯上：在樓梯上，原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。（三）、走廊里：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊，四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。假如兩人在比較窄的走廊里談話，有第三者通過的時候，其中一方應(yīng)上前一步，讓第三者從背后走過，而不能從兩人中間穿過。（四）、引路：在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中央。要與客人保持步伐一致，適本地做些介紹。在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。（五）、開門：向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。（六）、乘車：乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。此外，假如上賓一方面上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體漸漸升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。六、電話禮儀：我們處在現(xiàn)代社會環(huán)境中，隨著事業(yè)的繁忙，業(yè)務(wù)量的增多