廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃標桿分析國慶后修改

廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃（2023～2023）附錄指標體系解釋標桿公司對比研究廣州電信自身動態(tài)分析北京管理顧問有限公司廣東省電信公司廣州市分公司公司發(fā)展部2023年9月目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分指標解釋 21.1財務(wù)指標解釋 21.2服務(wù)指標解釋 31.3管理指標解釋 41.4創(chuàng)新與能力指標解釋 51.5指標使用說明 6第二部分標桿公司與廣州電信對比分析 82.1分析說明與標桿公司選擇 82.1.1分析說明 82.1.2選擇標桿公司 82.2標桿公司與廣州電信對比分析 102.2.1標桿公司與廣州電信規(guī)模對比 102.2.2財務(wù)指標分析 112.2.3服務(wù)指標分析 132.2.4管理指標分析 142.2.5創(chuàng)新與能力指標分析 15第三部分廣州電信的自身動態(tài)分析 163.1廣州電信財務(wù)指標分析 163.2廣州電信服務(wù)指標分析 193.3廣州電信管理指標分析 203.4廣州電信創(chuàng)新和能力指標分析 21

第一部分指標解釋根據(jù)廣州電信提出的“網(wǎng)絡(luò)先進、業(yè)務(wù)齊全、服務(wù)一流、管理科學(xué)，具有國際綜合競爭力的華南現(xiàn)代通信中心”目的，有針對性的設(shè)計了指標體系。指標體系涉及六個部分的內(nèi)容：財務(wù)指標、市場指標、網(wǎng)絡(luò)指標、服務(wù)指標、管理指標和創(chuàng)新與能力指標。財務(wù)指標用來衡量公司的規(guī)模、以及整體財務(wù)狀況。重要涉及六個方面：凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤及增長率、營業(yè)收入及增長率、EBITDA、經(jīng)營成本及增長率。服務(wù)指標用來衡量公司客戶服務(wù)的能力和水平。重要涉及四個方面：客戶滿意度、千人投訴率、客服人員比例、服務(wù)網(wǎng)點數(shù)。管理指標用來衡量公司的運營效率。重要涉及四個方面：全員勞動生產(chǎn)率、人均利潤、關(guān)鍵員工流失率、CIQ。創(chuàng)新與能力指標用來衡量公司的創(chuàng)新能力，以及公司可連續(xù)發(fā)展的能力。重要涉及三個方面：新業(yè)務(wù)占總收入的比例、資本性支出占總收入的比例以及培訓(xùn)支出占總收入的比例。1.1財務(wù)指標解釋（1）凈資產(chǎn)收益率說明：反映公司權(quán)益性資本的獲利能力。計算方法：凈資產(chǎn)收益率＝凈利潤/所有者權(quán)益（2）資產(chǎn)規(guī)模說明：反映公司在資產(chǎn)方面的規(guī)模實力（帳面價值）計算方法：總資產(chǎn)＝負債總額＋所有者權(quán)益總額（3）營業(yè)利潤及增長率說明：反映公司正常營業(yè)活動的效益狀況。計算方法：營業(yè)凈利潤＝營業(yè)收入－營業(yè)支出－稅收營業(yè)利潤增長率＝（本年度營業(yè)利潤－上年度營業(yè)利潤）/上年度營業(yè)利潤（4）營業(yè)收入及增長率說明：反映公司正常營業(yè)活動的收入規(guī)模及增長狀況。計算方法：營業(yè)收入增長率＝（本年度營業(yè)收入－上年度營業(yè)收入）/上年度營業(yè)收入（5）EBITDA說明：衡量廣州電信的鈔票凈流入水平計算方法：EBITDA＝利潤總額＋財務(wù)費用＋折舊＋攤銷（6）經(jīng)營成本及增長率說明：反映公司正常經(jīng)營活動的成本支出情況及成本變動狀況。計算方法：經(jīng)營成本增長率＝（本年度經(jīng)營成本－上年度經(jīng)營成本）/上年度經(jīng)營成本1.2服務(wù)指標解釋（1）客戶滿意度說明：客戶滿意度是指客戶根據(jù)公司服務(wù)，結(jié)合公司承諾和客戶希望而形成的對該公司的認同限度，它是一項綜合指標，可以客觀、系統(tǒng)地衡量客戶對服務(wù)的認同限度。衡量客戶對廣州電信提供服務(wù)的滿意限度，數(shù)據(jù)由獨立的第三方市場調(diào)查公司提供。計算方法：客戶滿意度整體改善限度＝本期客戶滿意度－上期客戶滿意度（2）千人投訴率說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量計算方法：千人投訴率＝客戶全年投訴總次數(shù)×1000/用戶總數(shù)（3）客服人員比例說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)人員的比例計算方法：客服人員比例＝客戶服務(wù)人員數(shù)/全年員工總數(shù)（4）客服人員服務(wù)客戶數(shù)說明：衡量廣州電信為客戶提供服務(wù)的能力，在達成一定服務(wù)標準的情況下，考慮公司的效益最大化時追求指標最低。計算方法：每服務(wù)人員服務(wù)客戶數(shù)=客戶總數(shù)/客戶服務(wù)人員。（5）1000號客服中心效率說明：反映1000號客戶服務(wù)平臺的效率，具體可從兩個方面衡量，一是看在20秒鐘內(nèi)準確解決客戶電話的數(shù)量占客戶來電總數(shù)的比率，二是看客戶初次來電解決問題的比率。1.3管理指標解釋（1）全員勞動生產(chǎn)率說明：全員勞動生產(chǎn)率是單位平均員工的勞動效率。計算方法：全員勞動生產(chǎn)率＝營業(yè)收入/所有在崗員工人數(shù)（2）人均利潤說明：人均利潤是平均每個員工發(fā)明的利潤計算方法：人均利潤＝凈利潤/所有在崗員工人數(shù)（3）關(guān)鍵員工流失率說明：關(guān)鍵員工流失率衡量廣州電信的人力資源管理吸引力。計算方法：關(guān)鍵員工流失率＝（本年度技術(shù)骨干離職人數(shù)＋本年度中高層管理人員離職人數(shù)）/（本年初技術(shù)骨干人數(shù)＋中高層管理人員人數(shù)）（4）人員投入產(chǎn)出率說明：衡量廣州電信單位員工投入帶來的收入。計算方法：營業(yè)收入/人員成本。（5）SLA履約率說明：衡量廣州電信內(nèi)部部門之間的配合效率和效果。計算方法：SLA完全履行的數(shù)量/公司內(nèi)部簽訂的SLA總數(shù)。（6）人員結(jié)構(gòu)比例：說明：衡量廣州電信營銷人員、維護人員和管理人員的比例，以及人員學(xué)歷構(gòu)成、年齡構(gòu)成等等。（7）培訓(xùn)支出占總收入的比例：說明：衡量廣州電信的培訓(xùn)投入，可以體現(xiàn)公司的可連續(xù)發(fā)展能力。計算方法：培訓(xùn)費用/營業(yè)收入。（8）CIQ說明：CIQ是一個衡量廣州電信公司信息化水平的指標體系。計算方法：具體評價方法參見信息中心相關(guān)資料。1.4創(chuàng)新與能力指標解釋（1）新業(yè)務(wù)占總收入的比例說明：反映廣州電信新業(yè)務(wù)的市場開發(fā)能力及其對公司收入的奉獻，該指標可以充足反映一個電信運營商的新業(yè)務(wù)開發(fā)和營銷的能力，可以體現(xiàn)該電信運營商的創(chuàng)新能力，可連續(xù)發(fā)展的能力。計算方法：新業(yè)務(wù)占總收入的比例＝全年新業(yè)務(wù)收入/全年營業(yè)收入其中新業(yè)務(wù)是指開展3年以內(nèi)（涉及3年）的業(yè)務(wù)類型。（2）資本性支出占總收入的比例說明：反映廣州電信未來發(fā)展?jié)摿?。資本性支出占總收入的比例與電信運營商所處的發(fā)展階段有著密切的聯(lián)系。一個處在成熟穩(wěn)定發(fā)展階段的電信運營商的資本性支出占總收入的比例一般可以控制在20％以內(nèi)，而一個正在進行大量的新業(yè)務(wù)開發(fā)，進行地區(qū)擴張的電信運營商的該比例則相對較高。計算方法：資本性支出占總收入＝全年資本性支出/全年營業(yè)收入（3）培訓(xùn)支出占總收入的比例說明：廣州電信對員工的培訓(xùn)力度，可以體現(xiàn)廣州電信的發(fā)展?jié)摿τ嬎惴椒ǎ号嘤?xùn)支出占總收入的比例＝全年培訓(xùn)支出/全年營業(yè)收入1.5指標使用說明本指標體系可以從財務(wù)、服務(wù)、管理、創(chuàng)新與能力這四個方面體現(xiàn)電信公司綜合競爭力。其中有一些指標可以用于與國外其他優(yōu)秀電信運營商進行對比，通過對比找到與優(yōu)秀電信運營商之間的差距，這些指標重要有財務(wù)類指標中的所有指標，服務(wù)類指標中的千人投訴率、客服人員比例、1000號客服中心效率，管理指標中的全員勞動生產(chǎn)率、人均利潤，創(chuàng)新與能力指標中的資本性支出占總收入比例。這些指標一般可以通過公開途徑找到標桿公司的數(shù)據(jù)，各國的記錄口徑也基本相似，因此有比較強的可比性。其他的指標，比如服務(wù)類指標中的客戶滿意度、管理類指標中的CIQ、創(chuàng)新與能力類指標中的新業(yè)務(wù)收入占總收入比例等指標，由于各國、各電信運營商的記錄方法、記錄口徑等都不相同，因此廣州電信與標桿公司沒有可比性。廣州電信可以常年跟蹤研究自身在這些指標方面的變化。由于上述因素以及收集到的標桿公司相關(guān)數(shù)據(jù)，在廣州電信與標桿公司進行對比的時候，只對比了如下指標：財務(wù)類：凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤及增長率、營業(yè)收入及增長率、EBITDA、經(jīng)營成本及增長率；服務(wù)類：千人投訴率、客服人員比例；管理類：全員勞動生產(chǎn)率；創(chuàng)新與能力類：資本性支出占總收入的比例。而在對廣州電信近三年來的分析中，我們分析了所有得到數(shù)據(jù)支持的指標。建議廣州電信在將來可以不斷跟蹤這些指標的發(fā)展趨勢，了解自身的綜合能力是否提高。

第二部分標桿公司與廣州電信對比分析2.1分析說明與標桿公司選擇2.1.1分析說明（1）本文所引用的數(shù)據(jù)如未經(jīng)特別說明，均是各公司2023年財務(wù)年度的數(shù)據(jù)，其中韓國KT、新加坡電信和香港電信盈科2023年財務(wù)年度為2023年4月1日至2023年3月31日；廣州電信的2023年財務(wù)年度為2023年1月1日至2023年12月31日。（2）比較過程中的為保持可比性，以人民幣做為比較的貨幣單位，換算匯率采用2023年3月31日匯率，如下：1元人民幣=145韓元1元人民幣=0.2133新元1元人民幣=0.9432港元2.1.2選擇標桿公司考慮到與廣州電信的可比性，選擇標桿公司的時候，回避了規(guī)模超大型的電信，而是選擇了東南亞地區(qū)城市型或小型的國家或地區(qū)的電信運營商。通過廣州電信公司發(fā)展部、廣東省電信科學(xué)院項目組與項目組的討論，最終選定了三家公司作為標桿進行研究：韓國KT、新加坡電信、香港電信盈科。其中，由于香港電信盈科的經(jīng)營范圍不止是電信服務(wù)，尚有其他業(yè)務(wù)，在數(shù)據(jù)解決時，只用了其電信業(yè)務(wù)的部分。標桿公司的相關(guān)數(shù)據(jù)來源于他們的年度報告。各地區(qū)基本情況對比從選出的三個標桿公司所在的地區(qū)或國家的規(guī)模來看，除了韓國的規(guī)模比較大之外，新加坡和香港與廣州比較類似。以下是各地區(qū)2023年的GDP、人口和人均GDP的情況。從GDP的規(guī)模來看，韓國是廣州的13倍，新加坡是廣州的2.4倍，香港是廣州的4.5倍。從人口規(guī)模來看，韓國是廣州的6.6倍，新加坡是廣州的0.6倍，香港的人口和廣州相稱。從人均GDP來看，韓國是廣州的2倍，新加坡是廣州的4.1倍，香港是廣州的4.7倍。以上數(shù)據(jù)中，韓國、新加坡和香港的數(shù)據(jù)來源于世界銀行，廣州的數(shù)據(jù)來源于廣州記錄局。2.2標桿公司與廣州電信對比分析2.2.1標桿公司與廣州電信規(guī)模對比重要對比了三個與規(guī)模直接相關(guān)的指標，總資產(chǎn)、總收入和EBITDA。從這三個指標來看，廣州電信是四個公司中規(guī)模最小的。KT和新加坡電信的規(guī)模比較大，而電信盈科與廣州電信的規(guī)模比較接近。KT的總資產(chǎn)是廣州電信的9.7倍，新加坡電信是廣州電信的10.2倍，電信盈科是廣州電信的1.4倍。KT的總收入最高，是廣州電信的11.7倍，新加坡電信的總收入是廣州電信的3.2倍，電信盈科的電信業(yè)務(wù)總收入是廣州電信的2.8倍。KT的EBITDA是廣州電信的6.8倍，新加坡電信的是廣州電信的3.9倍，電信盈科的是廣州電信的2.1倍。2.2.2財務(wù)指標分析從財務(wù)指標來看，廣州電信在四家電信運營商中處在中上的水平。EBITDA/總資產(chǎn)反映了公司單位資產(chǎn)的鈔票收入能力。在四個電信運營商中，電信盈科的這個比例最高，廣州電信居第二位。本次分析中得到了兩個標桿公司的凈資產(chǎn)收益率，分別和廣州電信對比來看，廣州電信的凈資產(chǎn)收益率水平是比較高的。從營業(yè)收入增長率指標來看，廣州電信明顯高于其他標桿公司。這與地區(qū)發(fā)展水平有關(guān)，新加坡和香港的經(jīng)濟已經(jīng)相稱發(fā)達，其電信收入的發(fā)展空間有限，加上近年經(jīng)濟不景氣，所以導(dǎo)致電信收入的下降。廣州地區(qū)的經(jīng)濟與標桿公司所屬地區(qū)尚有較大的差距，因此，電信收入的增長空間還比較大。2.2.3服務(wù)指標分析本次研究中，服務(wù)類的指標數(shù)據(jù)收集比較少，只收集到電信盈科的“客服人員比例”以及新加坡電信的千人投訴率。綜合兩方面的對比，廣州電信雖然投入了相稱的人員進行客服，但是客戶還是得不到很好的滿足。而客服自身是一個綜合性的工作，不僅僅是前臺客服人員的工作，因此廣州電信要通過完善客戶服務(wù)的真?zhèn)€系統(tǒng)，來減少投訴率，提高客戶滿意度。從客服人員比例來看，廣州電信已經(jīng)超過了電信盈科。而從千人投訴率來看，廣州電信與新加坡電信有較大的差距。2.2.4管理指標分析本次研究中，只收集到標桿公司的一個管理指標：全員勞動生產(chǎn)率。從對比結(jié)果來看，廣州電信在這個方面尚有較大的提高空間。KT的全員勞動生產(chǎn)率是廣州電信的1.76倍，新加坡電信的全員勞動生產(chǎn)率是廣州電信的1.61倍，電信盈科的全員勞動生產(chǎn)率是廣州電信的2.17倍。2.2.5創(chuàng)新與能力指標分析相對來說，廣州電信的資本性支出占總收入的比例是比較高的，這也是為將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

第三部分廣州電信的自身動態(tài)分析根據(jù)第一部分的指標體系，對廣州電信2023年到2023年進行了動態(tài)研究?？傮w來說廣州電信由于收到越來越大的競爭壓力，財務(wù)狀況較前幾年有所下降；而服務(wù)方面由于消費者服務(wù)規(guī)定的提高，投訴也在以較快速度上升；在管理效率方面，全員勞動生產(chǎn)率