門(mén)店管理手冊(cè)

重慶迷你美爾斯食品有限公司門(mén)店管理手冊(cè)（樣板店）文獻(xiàn)類(lèi)別：品質(zhì)系統(tǒng)指導(dǎo)文獻(xiàn)文獻(xiàn)編號(hào)：D-02-01撰寫(xiě)單位：MINI-MELTS策劃部版本：第1版發(fā)行日期：機(jī)密等級(jí)：□機(jī)密□一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：共頁(yè)核準(zhǔn)審核制定目的規(guī)范對(duì)門(mén)店?duì)I業(yè)中的系列活動(dòng)的管理，營(yíng)造出一個(gè)讓消費(fèi)者感覺(jué)舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的需要，使經(jīng)營(yíng)達(dá)成更加完美的效果。范圍合用于門(mén)店門(mén)市作業(yè)的管理。內(nèi)容整潔管理營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)先巡視檢查門(mén)店內(nèi)外環(huán)境，如有不適之處應(yīng)立即解決。檢查各類(lèi)設(shè)備是否干凈。檢查桌椅是否清潔及是否整齊。門(mén)前走道清理。各項(xiàng)物料準(zhǔn)備及補(bǔ)充。各項(xiàng)設(shè)備檢查。錢(qián)財(cái)準(zhǔn)備妥當(dāng)。行政工作檢查，報(bào)表是否已填寫(xiě)完畢。營(yíng)業(yè)中工作事項(xiàng)注意服務(wù)管理。注意機(jī)器設(shè)備的控制。注意商品的數(shù)量是否足夠，并應(yīng)事先備妥可應(yīng)付當(dāng)天的數(shù)量。整潔工作事項(xiàng)擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔布或刷子，并在弄臟時(shí)，隨時(shí)擦凈。門(mén)店地板的清潔。天天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽。掃把及拖把不可隨意放置，應(yīng)放置于指定地方。下雨天時(shí)，要注意門(mén)口處，若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理，拖地時(shí)，不要將地板弄得太濕，以免有人滑倒。行政（辦公區(qū)）的維護(hù)。收銀機(jī)上不可堆置雜物，報(bào)表應(yīng)收妥歸檔。傳真機(jī)要保持開(kāi)機(jī)。門(mén)口、走道的清理。門(mén)口附近應(yīng)經(jīng)常打掃干凈。走道上有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。店內(nèi)及門(mén)口的張貼物要清理干凈。下雨天，門(mén)口應(yīng)放置傘架或提供傘套。門(mén)口須放置踏墊。垃圾桶的清理。垃圾需天天清理，若裝滿(mǎn)時(shí)，需打包先行放置指定處。每日垃圾收取的時(shí)間應(yīng)列表白示，以便解決人員配合進(jìn)行。各項(xiàng)設(shè)備的整潔。各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)備須每日清洗整理。各項(xiàng)辦公設(shè)備如電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)、收銀機(jī)等，須每日擦拭干凈。辦公機(jī)器可使用專(zhuān)業(yè)清潔劑輕輕擦拭（勿任意使用酒精或去油漬劑擦拭，以免破壞設(shè)備表面材質(zhì)）。安全管理門(mén)店安全管理涉及門(mén)店建筑、人員、錢(qián)財(cái)、設(shè)備甚至危及顧客，故不得不慎重，而各項(xiàng)安全管理的重點(diǎn)在事前防止、事中解決、事后檢討改善。消防安全管理事前防止大門(mén)口保持暢通。設(shè)立足夠的滅火器，依消防規(guī)定置于店內(nèi)明顯處，并定期檢查。店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。隨時(shí)檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí)，應(yīng)擬定其中無(wú)火種等易燃物。全體店員都應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法。建立緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)。定期組織店員進(jìn)行消防訓(xùn)練。可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器?？裳b設(shè)逃生用品、設(shè)備，并熟悉使用方法?？赏侗；馂?zāi)保險(xiǎn)。狀況解決關(guān)掉總電源開(kāi)關(guān)。立刻打電話(huà)聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員為第一優(yōu)先。店員依平日訓(xùn)練，搶救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等。各成員的搶救工作，以自身安全為最優(yōu)先考慮。搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。立刻將狀況報(bào)告總部。事后檢討改善檢查災(zāi)后門(mén)店，并做損壞評(píng)估。配合公安、消防單位，調(diào)查因素及責(zé)任。事件解決缺失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。防偷盜管理事前防止?fàn)顩r解決事后檢討改善防騙管理事前防止不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等擬定顧客給付金額后，才可將錢(qián)收入收銀機(jī)。收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別的記號(hào)及辨識(shí)假鈔。對(duì)于各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)行在職訓(xùn)練，以純熟防范技巧。狀況解決不可因人手局限性，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。事后檢討改善做成示范個(gè)案，通報(bào)各店注意，避免再中圈套。防搶管理事前防止?fàn)顩r解決事后檢討改善防止意外傷害事前防止店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及鋒利的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。受損或有裂痕的玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫時(shí)停用。登高必須用牢固的梯子。玻璃柜臺(tái)上不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。發(fā)現(xiàn)走道里有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌到?？赏侗Ｒ馔庳?zé)任險(xiǎn)。狀況解決若受傷害者為員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)店長(zhǎng)，嚴(yán)重者告知家人。若受傷害者為顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)樸解決，由店長(zhǎng)出面致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面致歉，并承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)；嚴(yán)重者應(yīng)立即告知其家人。以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)要盡快清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。事后檢討改善檢討事情發(fā)生的因素及實(shí)際解決的結(jié)果。做成個(gè)案，通報(bào)總部，分發(fā)各店。災(zāi)害防患管理事前防止隨時(shí)了解各種預(yù)報(bào)。了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施。門(mén)店排水道平時(shí)維護(hù)暢通。建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水檢修。有災(zāi)害記錄的門(mén)店，整修設(shè)施排水道。緊急照明設(shè)備裝置。易受破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。狀況解決天災(zāi)發(fā)生時(shí)，先參考政府機(jī)關(guān)公布的上班規(guī)定，但仍應(yīng)以當(dāng)天的情況為事實(shí)上班依據(jù)。確認(rèn)上班后，仍應(yīng)與各人員聯(lián)絡(luò)告知，若有人員因不可抗拒因素而無(wú)法上班，店長(zhǎng)于上班后，將事實(shí)上班人員及未上班人員人數(shù)、狀況，于當(dāng)天下班時(shí)，記錄在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上。確認(rèn)不用上班時(shí)，若情況嚴(yán)重，店長(zhǎng)應(yīng)到門(mén)店查看有無(wú)突發(fā)狀況。商品、資料、設(shè)備等搶救、搬運(yùn)到安全處。事后檢討改善受損情況報(bào)告。災(zāi)后重建，以盡快營(yíng)業(yè)為優(yōu)先。設(shè)備管理設(shè)備的使用收銀機(jī)不得亂按，須依規(guī)定正常操作。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)掉電源。應(yīng)對(duì)的且快速操作、裝設(shè)紙卷。音響音量固定化，不得隨意變更。按規(guī)定方式操作（配合音樂(lè)播放管理）。音樂(lè)帶播出，配合營(yíng)業(yè)時(shí)間段由專(zhuān)人負(fù)責(zé)?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定方式操作（視各廠(chǎng)牌、機(jī)種手冊(cè)而定）。依店內(nèi)溫度設(shè)定空調(diào)大小，不得任意調(diào)整。定期維修保養(yǎng)，空調(diào)機(jī)的機(jī)網(wǎng)每周清理一次。使用空調(diào)機(jī)，注意近風(fēng)口，勿為雜物所阻塞。專(zhuān)用設(shè)備按規(guī)定方式操作（按說(shuō)明書(shū)所示）。定期維修保養(yǎng)，定期清理。照明設(shè)備按規(guī)定期間啟動(dòng)店外燈光、招牌燈光。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)務(wù)必啟動(dòng)店內(nèi)燈光。定期維護(hù)保養(yǎng)。自動(dòng)照明停電時(shí)應(yīng)關(guān)掉總電源，在取出自動(dòng)照明設(shè)備使用。自動(dòng)照明設(shè)備應(yīng)隨時(shí)檢查，保持可用狀態(tài)。復(fù)電后，各項(xiàng)電器應(yīng)分批使用，不得一并用電。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充。面火器要定期換藥及維護(hù)?？傠娫礌I(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)掉電源，但專(zhuān)用設(shè)備例外。定期檢修保養(yǎng)。注意各插座的使用不可超載。設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)人員均須懂得所有設(shè)備、器材的簡(jiǎn)易檢查方式及異常狀況。遇有設(shè)備器材異常、故障時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員前來(lái)修理，不得自行修理。店內(nèi)避免使用延長(zhǎng)線(xiàn)，以免電力超過(guò)負(fù)荷。室外燈光（招牌、走廊等）在規(guī)定使用時(shí)間外，一律關(guān)閉?？照{(diào)系統(tǒng)的過(guò)濾網(wǎng)須定期清潔。規(guī)定廠(chǎng)商提供相關(guān)資料，以供人員進(jìn)行簡(jiǎn)易的修護(hù)工作并制成附錄。門(mén)店商品管理進(jìn)貨驗(yàn)收商品的進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否對(duì)的，驗(yàn)收無(wú)誤后，在貨單上簽收。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)間應(yīng)在門(mén)店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前或以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)：品項(xiàng)、名稱(chēng)貨品編號(hào)數(shù)量品質(zhì)金額退貨解決進(jìn)貨損壞的商品退回時(shí)，要注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情況，填寫(xiě)退貨單，交由送貨原車(chē)收回。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部、各門(mén)店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，原則上價(jià)格不可隨意變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生時(shí)，由總部發(fā)出變價(jià)、特價(jià)告知單，各門(mén)店告知的時(shí)間實(shí)行，并于實(shí)行之前，以POP告知消費(fèi)者變價(jià)、特價(jià)的消息。盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)在平時(shí)要教育員工進(jìn)一步了解有關(guān)盤(pán)點(diǎn)的重要性及必要性。盤(pán)點(diǎn)有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。盤(pán)點(diǎn)時(shí)，要力求盤(pán)點(diǎn)工作的時(shí)效性。商品在盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)行。在盤(pán)點(diǎn)時(shí)，心理上應(yīng)作解決鈔票般地謹(jǐn)慎行事。盤(pán)點(diǎn)人員在盤(pán)點(diǎn)時(shí)，依序由上而下，由左到右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)時(shí)，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)誦以避免錯(cuò)誤。使用盤(pán)點(diǎn)表時(shí)要具體記錄，以免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字書(shū)寫(xiě)要注意對(duì)的性及清楚性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。商品損耗防止收銀員行為的不妥所導(dǎo)致的問(wèn)題打錯(cuò)了貨品編號(hào)。打錯(cuò)了貨品的金額。收銀員與顧客借著熟悉關(guān)系而作弊。收銀員與售貨員勾結(jié)作弊?？村e(cuò)了商品價(jià)格。誤打后的更正手續(xù)不妥。業(yè)務(wù)上手續(xù)的不妥所導(dǎo)致的問(wèn)題進(jìn)價(jià)換算為售價(jià)時(shí)，計(jì)算錯(cuò)誤。進(jìn)貨的反復(fù)登記。漏記進(jìn)貨的款項(xiàng)。退貨的反復(fù)登記。漏記退貨的款項(xiàng)。填制進(jìn)貨日?qǐng)?bào)表等表格時(shí)，誤記或計(jì)算錯(cuò)誤。進(jìn)貨檢收不妥所導(dǎo)致的問(wèn)題檢收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)商品數(shù)量。店員搬入的商品，未經(jīng)點(diǎn)數(shù)。僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。商品管理不妥所導(dǎo)致的問(wèn)題進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。因商品知識(shí)局限性而產(chǎn)生損耗。賣(mài)剩商品的解決不妥而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。因商品的保存不妥而產(chǎn)生損耗。因包裝不良而產(chǎn)生的損失。盤(pán)點(diǎn)不妥所導(dǎo)致的問(wèn)題點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量?？村e(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、進(jìn)價(jià)等。盤(pán)點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤。盤(pán)點(diǎn)時(shí)漏掉。盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的不妥。因設(shè)備不良所導(dǎo)致的問(wèn)題不對(duì)的的計(jì)算。因停電而使商品價(jià)值減損。因器具不良而導(dǎo)致的問(wèn)題。收銀管理準(zhǔn)備工作確認(rèn)清機(jī)狀況。清理收銀機(jī)，將收銀機(jī)用干布擦拭干凈。清點(diǎn)找零金，如金額有誤，應(yīng)立即查核并補(bǔ)足。將找零金分類(lèi)置于收銀盤(pán)中。確認(rèn)熒幕上顯示為0：，此時(shí)可以開(kāi)始收銀操作。顧客招呼店面人員等候顧客時(shí)，雙手自然向前交叉，兩腳微分，腰挺直，以輕松的姿態(tài)站立，并自在的觀測(cè)入店的狀況。顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，店面人員口呼“您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么”。顧客結(jié)賬作業(yè)自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無(wú)誤后，口呼“謝謝！收您多少元，請(qǐng)稍候！”，并將款項(xiàng)收入收銀臺(tái)。找回其應(yīng)找的金額（應(yīng)復(fù)誦其金額），口呼“總共多少元，收您多少元，找您多少元，謝謝！歡迎您再度光顧！”收銀注意事項(xiàng)收銀工作解決上班時(shí)即赴店長(zhǎng)室（或置放找零金的處所）取出找零金。清理收銀機(jī)后即予啟動(dòng)，并輸入密碼，以便進(jìn)行一天的工作。顧客結(jié)賬應(yīng)告知顧客應(yīng)付金額，取出鈔票按結(jié)賬鍵，并查看熒幕顯示應(yīng)找顧客金額，支付找零。找零金解決就所需找零金填寫(xiě)申請(qǐng)單，通過(guò)核準(zhǔn)后向店主領(lǐng)取找零金。店長(zhǎng)核準(zhǔn)找零金申請(qǐng)單。收銀依序檢查項(xiàng)目是否能讀出名稱(chēng)、數(shù)量、金額？打收銀機(jī)時(shí)是否能做到迅速、的確、無(wú)失誤？確認(rèn)收到的金額后，是否向顧客復(fù)誦一遍？找錢(qián)的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？找錢(qián)時(shí)是否提醒顧客清點(diǎn)金額？收到大鈔后，是否立即收起來(lái)？收銀機(jī)不使用時(shí)是否隨手將抽屜關(guān)閉？是否已熟讀收銀操作手冊(cè)？（依廠(chǎng)商提供的手冊(cè)）收銀機(jī)熒幕是否面向顧客？送客有禮貌的將商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。在顧客沒(méi)拜別之前，應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光顧。交班作業(yè)應(yīng)清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)所有鈔票，并加以核對(duì)。填寫(xiě)收銀交班單。將核對(duì)無(wú)誤的鈔票，放入保管箱。將清點(diǎn)過(guò)的發(fā)票存根聯(lián)、存查聯(lián)受妥放置。結(jié)賬管理應(yīng)填寫(xiě)收銀機(jī)內(nèi)所有鈔票，并加以核對(duì)。所有鈔票與收支金額核對(duì)。將核對(duì)無(wú)誤的鈔票放入保險(xiǎn)箱。將存根聯(lián)、存查聯(lián)，收妥放置于指定保管處。應(yīng)于前一日結(jié)存鈔票扣除找零金于下午3：00將鈔票匯入各店賬戶(hù)，發(fā)票存根聯(lián)、存查聯(lián)、結(jié)賬條保存于指定處，每月月底裝袋繳回會(huì)計(jì)單位，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于天天下午3：00傳真回總部。匯款交銀行，遇節(jié)假日照交不誤。清機(jī)擬定賬款無(wú)誤時(shí)，應(yīng)立即清機(jī)。將收銀機(jī)內(nèi)存根拿出，收妥保管。將收銀機(jī)電源關(guān)閉后，收妥鑰匙。打烊后，收銀機(jī)抽屜全開(kāi)，以免收銀機(jī)遭外力破壞。收銀機(jī)操作管理每日留存找零金。店員均需熟悉收銀機(jī)的安裝、操作技巧。收銀機(jī)的鑰匙應(yīng)隨時(shí)由收銀人員保管。從收顧客的錢(qián)到找錢(qián)等程序及術(shù)語(yǔ)，錢(qián)的放置位置，皆應(yīng)熟記。打收銀機(jī)時(shí)，將誤打的時(shí)間、金額記下，并于日?qǐng)?bào)表中注明。每筆交易均應(yīng)打入收銀機(jī)。收銀機(jī)內(nèi)大鈔應(yīng)放入鈔票保管箱。交班、交易、取大鈔、營(yíng)業(yè)結(jié)束結(jié)賬外，收銀人員不得任意打開(kāi)收銀機(jī)。收銀機(jī)金額熒幕應(yīng)面向顧客。收銀機(jī)內(nèi)取錢(qián)支付各款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)檢附收據(jù)，并于日?qǐng)?bào)表中注明。服務(wù)管理店內(nèi)禮節(jié)隨時(shí)隨地保持微笑。熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話(huà)技巧。在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。對(duì)顧客的抱怨應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心地傾聽(tīng)并加以改善。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以方便公告招領(lǐng)。對(duì)顧客應(yīng)有耐心，發(fā)言的口氣保持溫和、親切。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要。尊重、關(guān)心顧客。積極提供對(duì)商品的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢(xún)問(wèn)。已打烊或接近打烊才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。顧客永遠(yuǎn)比電話(huà)重要，應(yīng)先接待顧客，再聽(tīng)電話(huà)。如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助解決。等待顧客的姿態(tài)：站立時(shí)雙手應(yīng)交叉握于身前（右上左下）。店內(nèi)禁忌服裝禮儀方面不得在店內(nèi)補(bǔ)妝。切忌農(nóng)妝及口臭。不得在店內(nèi)更衣。言語(yǔ)方面避免使用口頭禪。盡量減少使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)。不得直接批評(píng)顧客的不是。不得對(duì)顧客大呼小叫。不得和顧客爭(zhēng)辯。不得私下批評(píng)同事、上司和公司。不得有損壞公司信譽(yù)的言行。同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。態(tài)度方面不得在店內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)。不得有不耐煩或趕顧客的舉動(dòng)。不可上下打量顧客。不得冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。行為方面不可瞪著眼睛看顧客。不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。不得因私事打擾在接待顧客中的同事。不得一面接待顧客，一面與其別人聊天。不可在接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，同時(shí)吃著東西。不可在店內(nèi)打盹。不可在店內(nèi)大聲嬉戲。不得在店內(nèi)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。不得在店內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志。不得在店內(nèi)聽(tīng)隨身聽(tīng)。不得在店內(nèi)嚼口香糖。不得在店內(nèi)吸煙。工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。不可打私人電話(huà)，若經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)打或聽(tīng)電話(huà)亦應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。不可躺下或姿勢(shì)不雅。不可播放規(guī)定以外的音樂(lè)。不可在店內(nèi)快步亂跑（但緊急事件例外）。服務(wù)執(zhí)行細(xì)則店內(nèi)應(yīng)遵守的事項(xiàng)依輪值表上下班，并的確打卡或簽到。上班應(yīng)提早到達(dá)，并按公司規(guī)章制度，保證填寫(xiě)及閱讀交班單。上班前換妥制服，下班后再換會(huì)便服，即上班期間應(yīng)著制服。與店長(zhǎng)、同事交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，要和睦相處。配合公司商品政策，在做推廣活動(dòng)及促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。注意商品是否有缺貨，保持店內(nèi)的清潔，并隨時(shí)清掃門(mén)店四周環(huán)境。美工用廣告用品，如：吊牌、POP、各式掛旗等，要安頓在吸引顧客的地方，但玻璃門(mén)、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理規(guī)定。收拾、打掃時(shí)，若有顧客在旁，應(yīng)輕聲機(jī)及快速解決，勿打擾顧客。員工用餐休息，多使用辦公室內(nèi)，不要在店中用餐及休息。安全衛(wèi)生事項(xiàng)地板、柜臺(tái)等經(jīng)常保持干凈。雙手保持清潔。抹布、拖把保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場(chǎng)合及用途。熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。熟悉所有設(shè)備的使用及簡(jiǎn)易的維修方法。數(shù)記各項(xiàng)安全管理防范措施及事中解決原則。電話(huà)接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)時(shí)：“迷你美爾斯店，您好！”。詢(xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？”。對(duì)對(duì)方詢(xún)問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)：“對(duì)不起，等我查詢(xún)后再回您電話(huà)”。或“對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等！”。聽(tīng)清楚事情后：“好，是的”，再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤。電話(huà)結(jié)束時(shí)：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”。接聽(tīng)電話(huà)要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。如接話(huà)人不在，接聽(tīng)人須代為留話(huà)，并注明來(lái)電姓名、電話(huà)號(hào)碼、簡(jiǎn)要事項(xiàng)的等，做成記錄，再轉(zhuǎn)交或告知原接話(huà)人。音樂(lè)播放管理營(yíng)業(yè)開(kāi)始：可選擇輕快的音樂(lè)，以提高士氣。營(yíng)業(yè)中：輕快且節(jié)奏快樂(lè)的音樂(lè)為上乘之選，以促進(jìn)氣氛?？論鯐r(shí)間：可播放輕柔、抒情的音樂(lè)，以緩和工作壓力、緊張的情緒。營(yíng)業(yè)時(shí)間到達(dá)時(shí)：可固定的播放同首曲子，作為告知和提醒。音量控制，宜適中，切忌過(guò)大、過(guò)小，影響店中氣氛，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。人員出勤管理出勤手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)的其別人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前15分鐘到達(dá)。到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。上下班打卡或簽到要的確，不得代打卡或代簽，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。外出登記營(yíng)業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并填寫(xiě)外出登記簿，以店主批準(zhǔn)的時(shí)間為限，并執(zhí)行交接班管理（無(wú)輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。交接班管理收銀員交接班