2022年北京地區(qū)導(dǎo)游人員資格考試大綱

北京市導(dǎo)游員資格考試附件:北京地區(qū)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試大綱北京市導(dǎo)游員資格考試，一般話為筆試機(jī)考,外語(yǔ)類為筆試機(jī)考和口試機(jī)考兩部分。上機(jī)考試含導(dǎo)游理論知識(shí)和導(dǎo)游服務(wù)能力兩項(xiàng)內(nèi)容?？谠嚭包c(diǎn)解說與聽力、體現(xiàn)能力兩項(xiàng)內(nèi)容。一、考試目的（一）導(dǎo)游理論知識(shí)本部分的考試內(nèi)容重點(diǎn)檢查考生對(duì)旅游業(yè)政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國(guó)導(dǎo)游基本知識(shí)和北京導(dǎo)游基本知識(shí)的掌握限度。（二）導(dǎo)游服務(wù)能力本部分的考試內(nèi)容重點(diǎn)檢查考生對(duì)北京旅游景點(diǎn)有關(guān)知識(shí)的掌握限度。（三）景點(diǎn)解說與知識(shí)問答本部分的考試內(nèi)容重點(diǎn)考察外語(yǔ)類考生對(duì)北京重要景點(diǎn)的解說能力和有關(guān)語(yǔ)言的聽力及體現(xiàn)能力。二、考試方式（一）筆試機(jī)考考試時(shí)間為120分鐘，滿分100分，60分及格。試題分為判斷題、單選題和多選題三種。（二）口試機(jī)考報(bào)名加試的考生,與報(bào)考外語(yǔ)類考生同步進(jìn)行口試機(jī)考?？谠嚈C(jī)考采用現(xiàn)場(chǎng)錄像、錄音，考官不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。一審考官在考試結(jié)束之后根據(jù)錄音對(duì)考生進(jìn)行盲評(píng)，二審考官對(duì)考生的成績(jī)進(jìn)行復(fù)審。三、考試內(nèi)容科目一政策法規(guī)：考試內(nèi)容為黨和國(guó)家的大政方針，旅游業(yè)發(fā)展方針政策及有關(guān)的法律法規(guī)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有的法律、法規(guī)知識(shí)。一、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)【一】、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律知識(shí)（含《中華人民共和國(guó)旅游法》），導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的憲法知識(shí)國(guó)內(nèi)的國(guó)家性質(zhì)是社會(huì)主義，社會(huì)主義制度是中華人民共和國(guó)的主線制度，國(guó)內(nèi)政權(quán)的組織形式是人民代表大會(huì)制度，國(guó)內(nèi)實(shí)行民族區(qū)域自治制度，國(guó)內(nèi)實(shí)行特別行政區(qū)制度，國(guó)內(nèi)實(shí)行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)制度，形式重要有5種，全民所有制經(jīng)濟(jì)，勞動(dòng)群眾集體所有制經(jīng)濟(jì)，勞動(dòng)者個(gè)體經(jīng)濟(jì)，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)，中外合資公司，中外合伙公司和外資公司，國(guó)內(nèi)公民享有憲法規(guī)定的基本權(quán)利，平等權(quán)，政治權(quán)利和自由，宗教信奉自由，人身自由，監(jiān)督權(quán)和獲得補(bǔ)償權(quán)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)利，文化教育權(quán)利和自由，，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的合同法知識(shí)，（P186）在實(shí)際旅游活動(dòng)中，合同關(guān)系無處不在，都也許形成一定的權(quán)利和義務(wù)，這種權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，在法律上就成為合同法律關(guān)系，導(dǎo)游人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中，必須掌握國(guó)內(nèi)的基本合同法知識(shí)，有關(guān)合同和合同法的概念，(P186)合同，也稱契約，是指平等主體的雙方或多方當(dāng)事人（自然人或法人），有關(guān)建立，變更，終結(jié)民事法律關(guān)系的合同，有關(guān)合同的特性合同是雙方的法律行為，需要，兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人互為意思表達(dá)，雙方當(dāng)事人意思表達(dá)須達(dá)到合同，意思表達(dá)要一致，合同事宜時(shí)發(fā)生變更終結(jié)民事法律關(guān)系為目的的，合同是當(dāng)事人在符合法律規(guī)范規(guī)定條件下達(dá)到的合同，故應(yīng)為合法行為，，有關(guān)合同的法律性質(zhì)合同是一種民事法律行為，合同是兩方或多方當(dāng)事人意思表達(dá)一致的民事法律行為，合同，是以設(shè)立變更終結(jié)民事權(quán)利義務(wù)的為目的的民事法律行為，有關(guān)旅游合同的概念旅游合同是旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間設(shè)立變更終結(jié)，民事，權(quán)利義務(wù)的關(guān)系的合同，有關(guān)合同法的基本原則平等原則，自愿原則，公平原則，誠(chéng)實(shí)信用原則，遵守法律，和維護(hù)道德原則，具有法律約束力原則，根據(jù)國(guó)內(nèi)合同法的規(guī)定，當(dāng)事人簽訂合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力，有關(guān)合同的效力，有關(guān)合同的履行。合同的簽訂是前提，合同的履行是核心，合同的履行應(yīng)遵循，全面履行原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，，有關(guān)合同的變更和轉(zhuǎn)讓，有關(guān)合同的違約責(zé)任，所謂違約責(zé)任？是指當(dāng)事人，違背合同義務(wù)所應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，但是，由于不可抗力導(dǎo)致的違約，當(dāng)事人可以不承當(dāng)責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)掌握的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法知識(shí)，--（P189）有關(guān)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的概念有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則，一自愿原則，二平等原則，三公平原則，四誠(chéng)實(shí)信用原則，有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利：有關(guān)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，有關(guān)國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，有關(guān)消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，番禺消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決，有關(guān)補(bǔ)償主體及補(bǔ)償程序消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可向經(jīng)營(yíng)者規(guī)定補(bǔ)償，廣告經(jīng)營(yíng)者發(fā)布，虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可祈求行政主管部門予以懲處，廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱，地址的，應(yīng)承當(dāng)補(bǔ)償責(zé)任，有關(guān)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員有玩忽職守，或包庇經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的責(zé)任，【二】、與導(dǎo)游人員有關(guān)的規(guī)章知識(shí)---(P192)，旅行社條例，有關(guān)旅行社的概念旅行社，是指從事招攬組織，接待，旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相應(yīng)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)的公司法人，有關(guān)旅行社的設(shè)立，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)具有3個(gè)條件，一有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合，二，有必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施，三，有不少于30萬元的注冊(cè)資本，有關(guān)外商投資旅行社，有關(guān)旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立有關(guān)旅行社質(zhì)量保證金的制度，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)，當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元，經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)，增存質(zhì)量保證金，120萬元，寄存肉質(zhì)量保證金共140萬元，此外，每增設(shè)一種經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶，增存5萬元，每設(shè)立一種經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元，有關(guān)旅行社經(jīng)營(yíng)行為規(guī)則，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，對(duì)旅行社違法行為的行政懲罰，導(dǎo)游人員，管理?xiàng)l例--（P196）國(guó)家旅游局為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游證管理，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)行措施》，制定并頒布了《導(dǎo)游證管理措施》有關(guān)導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定獲得導(dǎo)游證接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Ы庹f，及有關(guān)旅游服務(wù)的人員，有關(guān)導(dǎo)游人員資格考試具有下列4個(gè)條件的人員可參與導(dǎo)游資格考試，必須是中華人民共和國(guó)公民必須具有，高檔中學(xué)或中檔專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，必須身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言體現(xiàn)能力，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或者國(guó)務(wù)院，旅游行政部門委托，省，自治區(qū)直轄市證明政府，旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書，有關(guān)導(dǎo)游人員證書，導(dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證書，，獲得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，或在旅游服務(wù)公司登記，方可持所簽訂的勞動(dòng)合同或，本地證明材料，向省自治區(qū)，直轄市人民政府，旅游行政部門申請(qǐng)獲得，導(dǎo)游證，有關(guān)導(dǎo)游證的分類，導(dǎo)游證分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證，持正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形無民事行為能力或限制行為能力的患有傳染性疾病的，受過刑事懲罰的，過錯(cuò)犯罪除外，被吊銷導(dǎo)游證的，頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，，頒發(fā)導(dǎo)游證，有關(guān)導(dǎo)游人員級(jí)別考核制度，按照“申請(qǐng)，受理，考核評(píng)估，告知，發(fā)證”，的程序進(jìn)行，有關(guān)導(dǎo)游人員的級(jí)別原則，初級(jí)，中級(jí)，高檔，特級(jí)，4個(gè)級(jí)別，與導(dǎo)流人員有關(guān)的規(guī)章，----(P199)旅游安全管理制度，旅游安全管理工作實(shí)行，“安全第一，避免為主”的方針旅游安全管理工作，實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，以基層為主”的原則，旅游安全事故分為，輕微事故，一般事故，重大事故和特大事故4個(gè)級(jí)別，旅游投訴制度，旅游投訴的5個(gè)特點(diǎn)，[1]投注者一定是與本案有直接利害關(guān)系的人，[2]有損害行為的發(fā)生，[3]被投訴者主觀上有過錯(cuò)，[4]投訴所波及的糾紛，應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，[5]受理機(jī)關(guān)是旅游投訴機(jī)構(gòu)，其解決投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為，旅游投訴的性質(zhì)，當(dāng)事人投訴后，由旅游投訴解決機(jī)構(gòu)作出的解決決定，在法律上屬于行政制度制裁，行政制裁具有準(zhǔn)司法行為的性質(zhì)，是行政機(jī)關(guān)解決一定范疇內(nèi)，帶有民事性質(zhì)的，爭(zhēng)議案件活動(dòng)，屬于行政裁判行為的一種，旅游投訴與民事訴訟，行政復(fù)議，即行政訴訟的關(guān)系，如果投訴者或被投訴者，覺得，旅游投訴機(jī)構(gòu)作出的解決，決定不公正，對(duì)解決決定不服，可以提起民事訴訟，也可以不經(jīng)旅游投訴直接進(jìn)行民事訴訟，換而言之，旅游行政管理部門對(duì)旅游糾紛的解決，不阻礙當(dāng)事人行使民事訴訟權(quán)，被投訴者如果對(duì)行政懲罰不服的，可在接到行政懲罰決定書之日15日內(nèi)，向作出行政懲罰的上一級(jí)，旅游行政管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)理解，旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利義務(wù)。被投訴者，應(yīng)當(dāng)在接到告知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，P202導(dǎo)游人員的權(quán)利，義務(wù)與法律責(zé)任，導(dǎo)游人員的權(quán)利，導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)節(jié)或變更接待籌劃?rùn)?quán)力，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有行申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)，導(dǎo)游人員的義務(wù)，“導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則”，導(dǎo)游人員的法律責(zé)任，----(P204)導(dǎo)游人員一般也許，承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，：未佩戴導(dǎo)游證，責(zé)令改正，拒不改正的，處500元如下罰款，未經(jīng)旅行社委派，處1000元以上，3萬元如下罰款，并沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公示，，有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，由旅游行政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證，擅自中斷導(dǎo)游活動(dòng)的，責(zé)令改正，轉(zhuǎn)口導(dǎo)游證3-6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證，向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的，索要小費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3000元如下的罰款，并處，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公示，對(duì)委派的旅行社予以警告，直至責(zé)令停業(yè)整頓，欺騙，脅迫旅游者消費(fèi)的，責(zé)令改正，出1000元以上3萬元如下的罰款，兵出，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公示，對(duì)委派導(dǎo)游人員的旅行社，與予以警告直至停業(yè)整頓，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任，旅行社組織出境旅游的旅游者，非法滯留境外，旅行社未能及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者信息的，旅游行政管理部門責(zé)令改正，并對(duì)旅行社處以2萬元以上10萬元如下的罰款，對(duì)導(dǎo)游人員領(lǐng)隊(duì)人員，出4000元以上2萬元如下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1-3個(gè)月，或吊銷旅行社業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)許可證，導(dǎo)游證，領(lǐng)隊(duì)證，-----導(dǎo)游人員的管理與監(jiān)督，----(P206)一，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理，二，旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管，導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度，記分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)行，導(dǎo)游人員計(jì)分措施實(shí)行年度10分制，按照其違規(guī)行為的性質(zhì)，情節(jié)輕重分別予以不同扣分扣十分，：損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行，誘導(dǎo)或安排，由于旅游者參與黃賭毒活動(dòng)項(xiàng)目的，毆打或謾罵旅游者行為的，欺騙脅迫旅游者消費(fèi)的，未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，因自身因素導(dǎo)致旅游團(tuán)重大危害和損失的，扣八分：回絕逃避檢查，或者欺騙檢查人員的，擅自增長(zhǎng)或減少旅游項(xiàng)目的，擅自中斷導(dǎo)游活動(dòng)的，解說中摻雜庸俗下流迷信內(nèi)容的，未經(jīng)旅行社委派和獨(dú)自承攬，或以其她方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，扣六分，向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的，以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)的，因自身因素漏接，漏送或者誤接誤送旅游團(tuán)的，解說質(zhì)量差或者不解說的，擅自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供她人使用的，發(fā)生重大安全事故，不積極配合有關(guān)部門救濟(jì)的，扣四分，擅自帶人隨團(tuán)游覽的，無端我隨團(tuán)活動(dòng)的，在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未帶記分卡的，不尊重旅游者宗教信奉和民族風(fēng)俗的，扣二分，未按規(guī)定期間到崗的，10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的，未攜帶正規(guī)接待籌劃的，儀表著裝不整潔的，解說中吸煙，吃東西的，導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其她規(guī)定導(dǎo)游人員十分分值扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位臨時(shí)保存其導(dǎo)游證，并出具保存導(dǎo)游證證明，同步于10日內(nèi)，通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門，和登記注冊(cè)單位，正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，如果70分分值被扣完，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的，保存導(dǎo)游證證明完畢其團(tuán)隊(duì)剩余行程，導(dǎo)游人員的年審管理制度，年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)，省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織指引本行政區(qū)域內(nèi)，導(dǎo)游人員年審工作，并監(jiān)督檢查，所在地旅游行政管理部門負(fù)責(zé)，具體組織實(shí)行對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作，年審管理的實(shí)行，分為通過年審，暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審3種，一次扣分達(dá)到十分的，不予通過年審；合計(jì)扣分達(dá)到十分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次扣分八分，全行業(yè)通報(bào)；一次扣分六分了，通報(bào)批評(píng)；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整治后，方可重新上崗，年審管理的其她規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)知的國(guó)家方針政策----(P212)【一】、國(guó)內(nèi)對(duì)外關(guān)系方針政策（一），和平共處5項(xiàng)原則，國(guó)內(nèi)在對(duì)外關(guān)系上，堅(jiān)持和平共處5項(xiàng)原則，1、互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整的原則，2、互不侵犯原則，3、互不干涉內(nèi)政原則，是和平共處5項(xiàng)原則的核心，4、平等互利原則，是和平共處5項(xiàng)原則，在解決經(jīng)濟(jì)關(guān)系方面的體現(xiàn)，5、和平共處原則，二，以和平共處5項(xiàng)原則為準(zhǔn)則，建立國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)新秩序，三，堅(jiān)持發(fā)展，睦鄰和諧關(guān)系，【二】、國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游業(yè)的方針政策(P215)國(guó)內(nèi)發(fā)展旅游業(yè)的基本原則，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展目的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展目的是，到，旅游市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)，達(dá)到33億人次，每年新增旅游就業(yè)50萬人，力求到，國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模，質(zhì)量，效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國(guó)水平，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)，【三】、國(guó)內(nèi)的民族政策---(P217)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)民族工作的重要任務(wù)，國(guó)內(nèi)有關(guān)民族問題的基本政策，要始終堅(jiān)持民族平等政策，要繼續(xù)堅(jiān)持民族區(qū)域自治政策，要堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀，統(tǒng)領(lǐng)民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策，要堅(jiān)持少數(shù)民族和民族地區(qū)，各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)共同發(fā)展的政策，要堅(jiān)持培養(yǎng)選拔少數(shù)民族干部政策，【四】、國(guó)內(nèi)的宗教政策----(P217)尊重和保護(hù)，東叫信奉自由是黨和國(guó)家，一項(xiàng)長(zhǎng)期的基本政策，全面貫徹宗教信奉自由的政策，依法，管理宗教【科目二】導(dǎo)游業(yè)務(wù)：考試內(nèi)容為導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范，導(dǎo)游人員素質(zhì)規(guī)定和行為規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容、有關(guān)知識(shí)在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用。第一部分---導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游服務(wù)----（P3）【一】、導(dǎo)游服務(wù)的概念1、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是指獲得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或商定的內(nèi)容和原則為旅游者提供向?qū)А⒔庹f及有關(guān)的旅游服務(wù)。1、是旅行社委派的。2、按照組團(tuán)合同或商定的內(nèi)容及原則為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游服務(wù)的根據(jù)，要不折不扣的執(zhí)行。3、提供向?qū)А⒔庹f及有關(guān)的旅游接待服務(wù)。結(jié)識(shí)路，會(huì)帶路--語(yǔ)言流暢的解說--有關(guān)服務(wù)【二】、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容保證游客安全。1、導(dǎo)游解說服務(wù)。2、旅行生活照顧服務(wù)。3、市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游解說服務(wù)和旅行生活服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的重要構(gòu)成部分【三】、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)-----(P5)1、社會(huì)性。旅游活動(dòng)是世界范疇內(nèi)最大的社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游人員處在旅游接待工作的中心位置。2、文化性。導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑，導(dǎo)游人員是文化傳遞的大使。3、服務(wù)性。導(dǎo)游人員一方面是服務(wù)員。4、經(jīng)濟(jì)性。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體目前為自己賺取收入，為旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，為國(guó)家賺取稅收三個(gè)方面。5、涉外性。宣傳中國(guó)，熱愛中國(guó)，發(fā)揮民間大使作用?！舅摹俊?dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)(P6)1、獨(dú)立性。是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)。2、復(fù)雜性。1/服務(wù)對(duì)象復(fù)雜化；2/工作環(huán)境多變化；3/旅客需求多樣化；4/接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；3、跨文化性。4、腦體高度結(jié)合性。一方面要廣博的知識(shí)，另一方面解說語(yǔ)流利，優(yōu)美動(dòng)聽，最后要有高超的導(dǎo)服技能，滿足旅客需要。【五】、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用----(P8)導(dǎo)服處在其她多種旅游服務(wù)的中心地位。1、主導(dǎo)作用。一方面，具有獨(dú)立性，代表旅行社主導(dǎo)旅游的始終；全國(guó)導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高下主導(dǎo)著國(guó)內(nèi)整體的旅游服務(wù)水平。2、標(biāo)志作用。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社的核心產(chǎn)品，導(dǎo)游服務(wù)水平的高下直接代表著旅行服務(wù)水平的高下。3、紐帶作用。解決好內(nèi)外關(guān)系是導(dǎo)游服務(wù)成敗的核心。4、反饋溝通作用。旅客消費(fèi)信息的反饋是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要根據(jù)，導(dǎo)游人員是第一知情人。5、擴(kuò)散作用。一方面導(dǎo)游人員是形象大使，另一方面導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高下會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。旅客會(huì)將第一印象擴(kuò)散出去?！玖?、導(dǎo)游服務(wù)的原則------(P10)1、游客至上是中外服務(wù)性行業(yè)的一句名言，要樹立“游客滿意”的理念，實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目的。2、AIDA原則。A-注意力；I-愛好；D-欲望；A-行動(dòng)。導(dǎo)游人員必須研究心理學(xué)。3、履行合同原則。合同里規(guī)定的旅游目的地、時(shí)間、接待原則等必須不折不扣的執(zhí)行。4、安全第一原則。導(dǎo)游人員一方面要考慮人身、財(cái)產(chǎn)安全。5、合理而也許的原則。應(yīng)對(duì)旅客個(gè)別規(guī)定期所應(yīng)遵守的基本原則。導(dǎo)游人員一方面要做到的是認(rèn)真傾聽。二、導(dǎo)游人員------(P13)P13【一】、導(dǎo)游人員的概念一，導(dǎo)游人員的定義，導(dǎo)游人員，是旅行籌劃的具體，導(dǎo)游工作是食，住，行，游，購(gòu)，娛的中心環(huán)節(jié)，根據(jù)<導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例>第二條規(guī)定，"導(dǎo)游人員，根據(jù)本條例的規(guī)定，獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?，解說及有關(guān)旅游服務(wù)的人員"，導(dǎo)游人員的概念，涉及如下3層含義，（1），導(dǎo)游人員，是根據(jù)<導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例>的規(guī)定，獲得導(dǎo)游證的人員，（2），從事導(dǎo)游工作，必須接受旅行社委派，擅自招攬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，屬于非法，（3），導(dǎo)游人員是為游客，提供向?qū)Ы庹f及有關(guān)旅游服務(wù)的人員，二，導(dǎo)游人員概念的內(nèi)涵，---(P14)導(dǎo)游人員要，結(jié)識(shí)路，會(huì)解說，要背誦大量導(dǎo)游詞，導(dǎo)游解說占了初級(jí)導(dǎo)游人員的工作量的大部分，導(dǎo)游人員，結(jié)識(shí)路，會(huì)解說，僅僅是導(dǎo)游人員的入門，導(dǎo)游人員的工作，波及游客的食住行，游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)方面，娛指引游人員要帶領(lǐng)游客，放松休閑，充足享有旅游的樂趣，食住行，游購(gòu)?qiáng)剩?個(gè)部分，是導(dǎo)游人員工作的主體，波及面廣，影響力大，是導(dǎo)游工作的特點(diǎn)，三，導(dǎo)游人員應(yīng)具有的條件，---(P15)導(dǎo)游人員的行業(yè)條件，1，崇高的道德品質(zhì)，一方面，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)是一名愛國(guó)者，另一方面，崇高的道德品質(zhì)，還表目前，導(dǎo)游人員，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法方面，2，夯實(shí)的專業(yè)基本知識(shí)，一是專業(yè)的基本知識(shí)，涉及導(dǎo)游工作需要的多種文化知識(shí)，二是導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)是導(dǎo)游人員帶好團(tuán)隊(duì)，完畢導(dǎo)游工作的基本保證，3，卓越的口才，這是導(dǎo)游人員的基本功，4，良好的交際能力，這是成功導(dǎo)游人員的標(biāo)志，是導(dǎo)游人員能否長(zhǎng)期堅(jiān)持工作的先決條件，5，身心健康涉及，身體健康，思想健康，心理平衡，導(dǎo)游人員要有強(qiáng)健的體魄，必須思想健康，要會(huì)掌握心理平衡，6，遵紀(jì)守法，導(dǎo)游人員遵守多種法律法規(guī)，是安全從事導(dǎo)游工作的保障，【二】、導(dǎo)游人員的來源與發(fā)展------(P16)一，導(dǎo)游人員的來源，導(dǎo)游人員的浮現(xiàn)，是旅游發(fā)展的必然產(chǎn)物，導(dǎo)游人員的誕生要晚于旅游業(yè)的浮現(xiàn)，（一）中國(guó)最早的旅游活動(dòng)，是距今30前的周穆王由陜西到青海的旅行，在昆侖山與西王母相會(huì)，東晉的法顯，唐朝的玄奘，明朝的鄭和，則被世界公覺得是大旅行家，古代旅游，分為如下幾類，，一帝王巡游，二公務(wù)旅行，如張騫出使西域，鄭和下西洋，三宗教旅行，如玄奘取經(jīng)，鑒真東渡，四士人漫游，李白杜甫，徐霞客，古代旅游，沒有現(xiàn)代意義上的導(dǎo)游人員概念，（二），近代旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游人員的浮現(xiàn)，近代旅游業(yè)興起的社會(huì)背景，大體有如下3個(gè)方面，(1)工業(yè)的發(fā)展使部分人有了時(shí)間和金錢，(2)汽車火車飛機(jī)交通工具的浮現(xiàn)使較遠(yuǎn)距離旅行成為也許，(3)現(xiàn)代化的酒店，飯店，在各壁大量浮現(xiàn)，1841年7月5日，托馬斯庫(kù)克，運(yùn)用包租火車的形式，歷來斯特前去勞普羅舉辦的禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游，及旅游業(yè)的開端，因素在于，(1),每人收費(fèi)1先令，是第一次收費(fèi)旅行，(2),組織人員成團(tuán)，構(gòu)成了一種570人的大團(tuán)，(3),包租專列火車，從萊斯特到勞普羅，(4),托馬斯庫(kù)克，自始至終全程陪伴照顧，是最早全陪的體現(xiàn)，(5),這次活動(dòng)為托馬斯庫(kù)克旅行社的建立奠定了基本，1845年，托馬斯庫(kù)克再一次組織旅游活動(dòng)，出發(fā)地是萊斯特，目的地是利物浦，不是當(dāng)天來回，而是在外住宿，托馬斯庫(kù)克擔(dān)任旅行團(tuán)的陪伴和導(dǎo)游，并且在沿途雇傭了地方導(dǎo)游，這是最早的地陪，同一年，為游客提供食住行服務(wù)的，托馬斯庫(kù)克旅行社誕生1855年，托馬斯庫(kù)克又組織了從英國(guó)萊斯特，前去法國(guó)巴黎的旅游，這次活動(dòng)公覺得世界上組，織出國(guó)包價(jià)旅游的開端，第二次大戰(zhàn)后，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展起來，三，中國(guó)導(dǎo)游人員的發(fā)展歷程----(P18)1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光浦先生在銀行下開辦旅行部，1927年，該旅行部從上海儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來，成立中國(guó)旅行社，現(xiàn)香港中國(guó)旅行社股份有限公司的前身，這是國(guó)內(nèi)歷史上最早的一家由中國(guó)人開設(shè)的旅行社，這家旅行社雇用的導(dǎo)游人員是中國(guó)最早的商業(yè)導(dǎo)游人員，1949年11月19日，廈門有關(guān)部門接管舊"華僑服務(wù)社"，創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社，這是新中國(guó)第一家具有旅行社性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社總社在北京成立，中國(guó)國(guó)際旅行社，培養(yǎng)出新中國(guó)第一批導(dǎo)游，1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)旅行社成立，并與，華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社，1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)，中國(guó)青年旅行社成立，從1989年起，全國(guó)初次履行，導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試，【三】、導(dǎo)游人員資格考試----（p196）導(dǎo)游人員資格考試的報(bào)名條件如下，(1)有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，(2)高中，中專，或以上學(xué)歷，(3)必須身體健康，(4)具有適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言體現(xiàn)能力，【四】、導(dǎo)游人員的分類----（P19）一、導(dǎo)游人員的分類，國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)人士，從不同角度，一般把導(dǎo)游人員劃分為如下4個(gè)類型，（一）,按照工作區(qū)域劃分，出境旅游領(lǐng)隊(duì)，全程陪伴導(dǎo)游人員，地方陪伴導(dǎo)游人員，景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，出境游領(lǐng)隊(duì)是指，經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)的，可以經(jīng)營(yíng)出境的旅游業(yè)務(wù)的旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社，帶領(lǐng)旅游團(tuán)，從事出境旅游活動(dòng)的導(dǎo)游人員，全程陪伴導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪伴導(dǎo)游人員的配合下，實(shí)行接待籌劃，為旅游跟團(tuán)提供全程陪伴服務(wù)的導(dǎo)游人員，地方陪伴導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)行接待籌劃，為了旅游團(tuán)提供本地旅游活動(dòng)安排，解說，翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員，景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱解說員，是指受雇于景區(qū)景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理部門，在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)游解說服務(wù)的導(dǎo)游人員，（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分，專職導(dǎo)游人員，（三）按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分，中文導(dǎo)游人員，外語(yǔ)導(dǎo)游人員，中文導(dǎo)游人員是指用一般話，地方話或者少數(shù)民族語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，中文導(dǎo)游人員重要從事中國(guó)公民的國(guó)內(nèi)旅游，和入境游中的港澳臺(tái)同胞和海外僑胞的導(dǎo)游服務(wù)工作，（四）按技術(shù)級(jí)別劃分，初級(jí)導(dǎo)游人員，中級(jí)導(dǎo)游人員，高檔導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員，初級(jí)導(dǎo)游人員條件，獲得導(dǎo)游資格證書后工作滿一年，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員，可轉(zhuǎn)為初級(jí)導(dǎo)游人員，中級(jí)導(dǎo)游人員條件，獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，經(jīng)考試合格的導(dǎo)游人員，可晉級(jí)為中級(jí)導(dǎo)游人員，高檔導(dǎo)游人員條件，獲得中級(jí)導(dǎo)游人員資格4年以上，經(jīng)考試合格的導(dǎo)游人員，在國(guó)內(nèi)外同行，和旅行商中有一定影響，有較高的導(dǎo)游工作研究成果，可晉級(jí)為高檔導(dǎo)游人員，特級(jí)導(dǎo)游人員條件，獲得，高檔導(dǎo)游人員資格5年以上，經(jīng)評(píng)審，考試合格的導(dǎo)游人員，工作成理由為，導(dǎo)游藝術(shù)精湛，職業(yè)道德崇高，有較高的研究成果，可晉升為，特級(jí)導(dǎo)游人員，【五】、導(dǎo)游人員的職責(zé)----(P21)（一）出境旅游領(lǐng)隊(duì)的重要職責(zé)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)是依法組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，是組團(tuán)社和接待社之間，游客和導(dǎo)游人員之間的紐帶和橋，梁，起到至關(guān)重要的作用，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)，（1）提供全程陪伴服務(wù)，（2）貫徹旅游合同，這是出境旅游領(lǐng)隊(duì)的重要職責(zé)，具體涉及監(jiān)督旅游目的地國(guó)家或地區(qū)嚴(yán)格貫徹旅游合同，與導(dǎo)游服務(wù)集體的其她成員，一起商定旅游接待籌劃，貫徹旅游活動(dòng)項(xiàng)目，（3）解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部事務(wù)，（4）做好聯(lián)系工作，（二）全陪的重要職責(zé)，作為組團(tuán)社的代表，全陪在旅行團(tuán)中起著主導(dǎo)作用，對(duì)全團(tuán)旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，其職責(zé)重要有，（1），實(shí)行旅游接待籌劃，旅游接待籌劃是按照旅游合同或商定的內(nèi)容，通過組團(tuán)社與接待社協(xié)商后擬定的，是導(dǎo)游人員向旅客提供導(dǎo)游服務(wù)的基本根據(jù)，全陪要站在維護(hù)旅客，利益和儲(chǔ)存熱情向的立場(chǎng)上，及時(shí)指出，并予以糾正，以避免與游客發(fā)生糾紛，影響數(shù)團(tuán)社的名譽(yù)（2），做好組織協(xié)調(diào)工作，組織協(xié)調(diào)貫穿于全陪工作的始終，全排的組織協(xié)調(diào)職能履行得如何，是旅游團(tuán)旅游活動(dòng)能否順利進(jìn)行的核心，（3），維護(hù)安全解決事故，全陪是旅游安全的第一負(fù)責(zé)人，（4），宣傳調(diào)研，（三）地陪的重要職責(zé)，地陪代表接待社，是旅游接待籌劃在本地的執(zhí)行者，重要職責(zé)如下，（1）安排和組織旅游活動(dòng)，（2）做好導(dǎo)游解說工作，導(dǎo)游解說是地陪工作的重點(diǎn)，也是地陪服務(wù)的基本內(nèi)容，（3）維護(hù)安全解決事故，全陪是旅行團(tuán)安全的第一負(fù)責(zé)人，那么地陪就是旅游團(tuán)在本地安全的具體負(fù)責(zé)人，（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的重要職責(zé)，（1）導(dǎo)游解說，（2）解答疑問，（3）提示安全，【六】、導(dǎo)游人員的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任【七】、導(dǎo)游人員的管理三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范【一】、職業(yè)道德----(P24)1996年11月20日，國(guó)家旅游局，職業(yè)道德規(guī)范，愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，公私分明，誠(chéng)實(shí)善良，克勤克儉，來賓至上，熱情大度，清潔端莊，一視同仁，不卑不亢，耐心細(xì)致，文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從，顧全大局，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上，導(dǎo)游人員要養(yǎng)成遇事請(qǐng)示報(bào)告的習(xí)慣，服從旅行社的領(lǐng)導(dǎo)和安排，導(dǎo)游人員打著導(dǎo)游旗出目前景點(diǎn)兒，代表了旅行社的形象，【二】、行為規(guī)范-----(P28)一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則，（一）嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，（1）導(dǎo)游人員，要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，在接待入境游客時(shí)要堅(jiān)持，內(nèi)外有別的原則，（2）在公司，科研單位參觀時(shí)，外語(yǔ)導(dǎo)游人員，要特別注意避免泄露多種機(jī)密，（3）在游客面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部狀況，在涉外場(chǎng)合，不攜帶內(nèi)部文獻(xiàn)，注意公司機(jī)密，不泄露旅行團(tuán)的收支細(xì)目，（4）不帶游客到不對(duì)外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)容許，不帶游客到旅行社辦公室，（5）導(dǎo)游人員要時(shí)刻以國(guó)家利益為重，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員神圣的職責(zé)，導(dǎo)游人員要制止個(gè)別游客破壞文物，景物的行為，若發(fā)既有人偷盜走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，（1）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)由旅行社委派，不得擅自承攬或以其她方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，（2）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須佩戴導(dǎo)游證（IC卡），接待10人以上（含10人）旅行團(tuán)時(shí)要打?qū)в纹?，?）堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，切忌我行我素，（4）堅(jiān)持誠(chéng)信原則，必須按照商定的內(nèi)容和原則為旅客服務(wù)，不得擅自增長(zhǎng)，減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自終結(jié)，參觀游覽活動(dòng)，（5）緊急狀況下，導(dǎo)游人員，有權(quán)調(diào)節(jié)籌劃，變更路線，但必須向游客闡明原委，征得大多數(shù)游客的批準(zhǔn)，立即報(bào)告旅行社，（6）維護(hù)，游客的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)，若增長(zhǎng)自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量，征得批準(zhǔn)，（7）在旅行過程中，在也許發(fā)生危機(jī)，游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的狀況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實(shí)闡明和明確警示，并采用有效的防備措施，保護(hù)游客，絕不在緊要關(guān)頭臨陣逃脫，（8）旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向游客交代清晰危害限度和安全防備措施，對(duì)參與危險(xiǎn)活動(dòng)的游客，要特別注意保護(hù)，（9）導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間，（10）導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)和入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同居一室（11）導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動(dòng)（12）嚴(yán)禁酗酒，導(dǎo)游人員因工作因素飲酒，不要超過本人酒量的1/3，（三）自覺遵紀(jì)守法，（1）嚴(yán)禁嫖娼，賭博吸毒，（2）不得接受，收集，更不得索要反動(dòng)黃色的書刊畫報(bào)及音像制品，（3）不得欺騙，脅迫游客消費(fèi)，也不得與經(jīng)銷者串通欺騙，威脅游客消費(fèi)，（4）不得接受商店，游覽點(diǎn)，游樂場(chǎng)合等經(jīng)營(yíng)者予以的回扣，不得營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，（5）不得帶領(lǐng)游客到非合同商店購(gòu)物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)，（6）不得從事或代理她人從事商業(yè)活動(dòng)，不得向游客強(qiáng)行銷售物品，也不購(gòu)買游客的物品，（7）不得以明示或暗示的方式向游客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)由于游客不給小費(fèi)而回絕提供，服務(wù)或減少服務(wù)質(zhì)量，（8）不與游客保持不合法關(guān)系，不與她們進(jìn)行不合法活動(dòng)，（9）導(dǎo)游人員必須尊重游客的宗教信奉，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，（10）不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教，若有個(gè)別游客宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)，必須制止并立即報(bào)告有關(guān)部門，（四）自尊自愛，不失人格，國(guó)格（1）不游而不導(dǎo)，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任，（2）不與游客過度親近，不介入游客的內(nèi)部矛盾與糾紛，更不在游客之間挑弄是非，（3）對(duì)游客要一視同仁，不厚此薄彼，避免與游客正面沖突，嚴(yán)禁與游客吵架打架，（4）對(duì)游客提出的侮辱人格或者違背導(dǎo)游人員，職業(yè)道德的不合理規(guī)定，應(yīng)態(tài)度鮮明地?cái)嗳换亟^，（5）不得迎合個(gè)別游客的低檔趣味而在解說，聊天時(shí)摻雜風(fēng)格低下的內(nèi)容，不與游客開低檔庸俗和政治性玩笑，（五）文明服務(wù)，（1）發(fā)言要注意分寸，堅(jiān)持五不講，有傷游客自尊心的話不講，有損游客人格的話不講，抱怨責(zé)怪游客的話不講，蠻橫無理的話不講，是的話不假，（2）在與游客交往時(shí)要做到四不計(jì)較，游客不理睬導(dǎo)游人員的積極招呼不計(jì)較，游客性情暴躁語(yǔ)言欠妥不計(jì)較，游客提出的意見不客觀不計(jì)較，導(dǎo)游人員工作繁忙得不到游客的諒解不計(jì)較（3）工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動(dòng)作，注意身體的干凈衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任，避免個(gè)別游客破壞環(huán)境衛(wèi)生，二，導(dǎo)游人員的儀容儀表美，------(P30)從導(dǎo)游人員的穿著打扮，言行舉止，氣質(zhì)風(fēng)度，來衡量本地的道德原則，價(jià)值觀念，和文化水平，（一）儀容儀表美，儀容儀表美通過一種人的形體美和修飾美體現(xiàn)出來，修飾美，（1）服飾要適合身份，以便工作，導(dǎo)游人員著裝要整潔大方，夏天男性導(dǎo)游人員不適宜，穿背心，短褲，無領(lǐng)衫，女性導(dǎo)游人員不易暴露過多，不穿吊帶衫，露臍裝，露背裝，超短裙，不穿拖鞋，高跟鞋上崗，男性導(dǎo)游人員若穿西裝，要穿襯衣，打領(lǐng)帶，皮鞋擦油，襯衫下擺，一定要束在褲內(nèi)，衣袋褲袋內(nèi)不裝東西，（2）導(dǎo)游人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，常常洗手洗澡每天換衣服，男性導(dǎo)游人員，更要每天刮胡子，常理發(fā)，修鼻毛，導(dǎo)游人員，不吃，蔥蒜等帶異味的食物，有口臭者應(yīng)及早治療，（3）化妝反映一種人的追求和情趣，女性導(dǎo)游人員要化淡妝，（二）導(dǎo)游人員的氣質(zhì)風(fēng)度美，導(dǎo)游人員的美分為儀容儀表美，行為美，心靈美，氣質(zhì)風(fēng)度美，只有在前三者完美結(jié)合時(shí)，才構(gòu)成氣質(zhì)風(fēng)度美，三，導(dǎo)游人員的禮貌禮節(jié)，-----(P32)（一）平常接待禮節(jié)，1、簡(jiǎn)介，自我簡(jiǎn)介和簡(jiǎn)介她人，互換名片，2、會(huì)面禮，（1）握手禮；導(dǎo)游人員作為主人，在迎接旅游客時(shí)往往應(yīng)當(dāng)先伸出手，（2）鞠躬禮，源于中國(guó)，是在日本朝鮮，和韓國(guó)卻是常理，行禮時(shí)要立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾，15度到30度；（3）合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)，同禮還禮，但不積極向游客行合掌禮，（4）擁抱接吻禮，關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，3、稱謂很重要，程偉，核反映堆與人之間的互相關(guān)系，顯示一種人的修養(yǎng)，在某種限度上，反映了社會(huì)風(fēng)尚，（二）聚談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言，1、交談時(shí)的態(tài)度，真誠(chéng)莊嚴(yán)，2、交談時(shí)的表情，大方自然，3、交談時(shí)的目光，坦誠(chéng)凝神，4、交談時(shí)的體態(tài)，端莊文雅，5、交談時(shí)的語(yǔ)言，文雅得體，（三）異性交往時(shí)的禮貌禮節(jié)，導(dǎo)游人員在社交場(chǎng)合要注意女士?jī)?yōu)先的原則，1、與女士交談時(shí)，是要彬彬有禮，不開過多的玩笑，不無休無至的攀談，以她們的隱私，交談時(shí)保持一定距離，2、與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員，要坦誠(chéng)大方自然，言行要有分寸，不單獨(dú)去男性房間，不單獨(dú)與男性游客聚偏僻的地方，（四）與游客交往過程中的禮節(jié)，1、導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)，（1）每天初次見到游客，應(yīng)積極問好，要面帶微笑語(yǔ)調(diào)熱情，（2）接團(tuán)時(shí)積極與游客握手，一般女性導(dǎo)游人員不回絕與游客握手，（3）對(duì)老幼兒病殘?jiān)杏慰?，積極予以照顧，（4）在旅游車上導(dǎo)游解說時(shí)，要面對(duì)游客，不能背對(duì)游客，更不能坐著沿途導(dǎo)游，以及坐著回答游客的問題，（5）在旅游景點(diǎn)解說時(shí)，聲音要高下適中，語(yǔ)調(diào)要自然親和，表情要自然大方，最佳不要借助擴(kuò)音解說，（6）導(dǎo)游解說時(shí)不吸煙，不咀嚼食品，不指手劃腳，手勢(shì)運(yùn)用恰當(dāng)，動(dòng)作不適宜過大，不能手舞足蹈，導(dǎo)游人員，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不能用手指點(diǎn)，2、走進(jìn)游客房間時(shí)的禮貌，根據(jù)行為規(guī)范的規(guī)定，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入游客的房間，但在特殊狀況下，需要進(jìn)入游客房間時(shí)，必須注意禮節(jié)，（1）到游客房間前，要電話預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)容許后方可進(jìn)入，（2）尊重游客習(xí)慣，避免在休息時(shí)間或深夜打擾游客，因緊急狀況必須打擾時(shí)，要表白歉意，并闡明因素，事辦完后要盡早離開，避免影響游客休息，（3）不在客房門口旅游客談?wù)搯栴}（4）如必須單獨(dú)去異性游客房間，進(jìn)入房間，房門要半掩，不能關(guān)閉，（5）未經(jīng)主人批準(zhǔn)，不要隨意觸動(dòng)，翻看游客，物品，3、餐桌上的禮節(jié)，席間不大聲喧嘩，不抽煙，不解開衣扣，雖然熱也不能脫外衣，正式宴會(huì)，由侍者菠菜，要回絕送來的菜，不愛吃的，可留在盤中，導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會(huì)，應(yīng)注意，（1）導(dǎo)游人員出席宴會(huì)是去工作的，（2）不能喧賓奪主，不敬酒祝酒，不隨意為她人不菜，（3）邊翻譯邊吸煙，，嘴中有食物時(shí)不翻譯，（4）嘴中不適宜放過大，過多或帶刺的食物，時(shí)刻準(zhǔn)備翻譯，4、人際交往中，待人接物的常識(shí)，如下是導(dǎo)游人員在解決人際關(guān)系時(shí)的規(guī)范，（1）自尊，不貶人，（2）信任，不盲從，（3）謙虛，不虛偽（4）老到，無事故，（5）寬容，不失原則（6）熱情，有分寸，【第二部分】導(dǎo)游服務(wù)技能一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程-----(P41)導(dǎo)游服務(wù)是旅行社工作的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性直接影響到旅行社產(chǎn)品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，提高導(dǎo)游帶團(tuán)技能，必須建立在規(guī)范服務(wù)的基本之上，【一】、地陪服務(wù)規(guī)程-------(P41)地陪服務(wù)，是保證旅游團(tuán)，在本地，參觀游覽活動(dòng)的順利，并充足理解和感受，參觀游覽對(duì)象的重要因素，(一)接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備，做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是完畢導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本，(一)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游接待工作，必須經(jīng)由旅行社委派，并代表旅行社向游客提供規(guī)范服務(wù)，一般狀況下，旅行社需，提前一周告知導(dǎo)游人員，安排接團(tuán)籌劃，(二)導(dǎo)游人員應(yīng)充足熟悉，團(tuán)隊(duì)接待籌劃，獲取有關(guān)信息，貫徹接待籌劃，團(tuán)隊(duì)接待籌劃是組團(tuán)社委托地接社組織，貫徹旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文獻(xiàn)，是導(dǎo)游人員理解旅游團(tuán)和接待籌劃的重要根據(jù)，導(dǎo)游人員的責(zé)任職責(zé)就是不折不扣的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待籌劃，1、熟悉團(tuán)隊(duì)接待籌劃，（1）團(tuán)隊(duì)的基本信息，[1]一方面掌握，組團(tuán)社的名稱，所在地點(diǎn)，籌劃簽發(fā)旅行社組團(tuán)人，計(jì)調(diào)員信息，以及聯(lián)系人，姓名電話，[2]掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的種類，級(jí)別，費(fèi)用結(jié)算方式，[3]掌握旅行團(tuán)的團(tuán)號(hào)，達(dá)到和返程的交通信息，在本地的停留時(shí)間，住房，用車，用餐，特殊需求的（2）游客的基本狀況，[1]團(tuán)隊(duì)人數(shù)，（表達(dá)措施，整數(shù)位是成人，小數(shù)位是小朋友，加號(hào)后邊是全陪，）[2]游客的來源地區(qū)，領(lǐng)隊(duì)的姓名？及聯(lián)系方式，全陪的姓名，及聯(lián)系方式，游客姓名，性別，年齡，特別是，要注意小朋友老年，職業(yè)，民族，宗教信奉，特殊需求的，（3）旅游團(tuán)隊(duì)達(dá)到和離開所乘坐的交通工具，達(dá)到時(shí)間，離開時(shí)間，熟悉旅行團(tuán)的票務(wù)狀況，機(jī)票種類，做記錄編號(hào)的，（4）旅行行程安排（這是團(tuán)隊(duì)接待籌劃的重點(diǎn)內(nèi)容，導(dǎo)游人員需掌握行程安排，根據(jù)每天的行程安排，設(shè)計(jì)導(dǎo)游解說，行車路線，提前熟悉和貫徹有關(guān)事宜），掌握接待籌劃中安排的，參觀景點(diǎn)位置，行車路線，景點(diǎn)中的導(dǎo)游路線（可根據(jù)具體狀況，設(shè)計(jì)幾條導(dǎo)游路線），景點(diǎn)概況，開放關(guān)閉時(shí)間，門票價(jià)格（成人，小朋友，老年人，特殊證件等），景點(diǎn)及周邊洗手間的分布，廣播室的位置，售票處的位置等，2、貫徹接待事宜，（1）住宿酒店，事先，與酒店銷售部或前臺(tái)獲得聯(lián)系，核算團(tuán)隊(duì)的住房信息，貫徹旅游團(tuán)的住房數(shù)量，級(jí)別，與否含早餐等（2）飲食安排，熟悉團(tuán)隊(duì)活動(dòng)期間，所波及的所有餐廳名稱，位置，行車路線，停車場(chǎng)等狀況，與各餐廳獲得聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐狀況，涉及旅行社名稱，團(tuán)隊(duì)團(tuán)號(hào)，用餐人數(shù)（成人，小朋友，陪伴），用餐日期及具體時(shí)間，用餐原則，餐飲特色，特殊規(guī)定等，貫徹餐廳一般分兩個(gè)階段，第一階段，是在團(tuán)隊(duì)達(dá)到本站前對(duì)用餐，預(yù)定進(jìn)行核算，第二階段是在團(tuán)隊(duì)用餐前一天，或當(dāng)天上午與餐廳聯(lián)系，再次確認(rèn)用餐人數(shù)及具體達(dá)到時(shí)間，以便餐廳做好接待工作，（3）旅游用車，擬定和旅游車司機(jī)會(huì)合的時(shí)間，地點(diǎn)，理解車型車牌號(hào)碼，車容車況等，（4）其她項(xiàng)目貫徹，很少數(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)有行李車的規(guī)定，如VIP團(tuán)，入境收養(yǎng)團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)事先，與行李車及行李員獲得聯(lián)系，商定，接團(tuán)地點(diǎn)時(shí)間，以及團(tuán)隊(duì)下榻的酒店等信息，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)達(dá)到前一天，與團(tuán)隊(duì)全陪獲得聯(lián)系，核算團(tuán)隊(duì)交通特殊規(guī)定等信息，如是經(jīng)由本地的入境旅游團(tuán)，地陪要與全陪獲得聯(lián)系，商定接團(tuán)的時(shí)間地點(diǎn)，并前去接站位置，掌握并貫徹旅游團(tuán)對(duì)住宿，用餐，用車，籌劃外活動(dòng)的特殊規(guī)定，（三，）必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，重要涉及如下物品，導(dǎo)游證（胸卡），導(dǎo)游旗，接站牌，導(dǎo)游圖，安全闡明，紀(jì)念品等，記事本，名片，導(dǎo)游器材，手機(jī)等；地陪應(yīng)具體分析，團(tuán)隊(duì)狀況，做好有關(guān)語(yǔ)言知識(shí)準(zhǔn)備，還要做好承受游客挑剔，指責(zé)，抱怨，甚至投訴的心理準(zhǔn)備，二、接站服務(wù)工作，-------(P46)接站服務(wù)，是導(dǎo)游人員手勢(shì)與旅行團(tuán)會(huì)面的環(huán)節(jié)，是地陪的初次亮相，第一排要力求給旅游客留下一種完美的第一印象，，這一點(diǎn)對(duì)后續(xù)工作的開展至關(guān)重要，（一）旅行團(tuán)達(dá)到前的工作，1、與旅游車，的司機(jī)獲得聯(lián)系，地陪與旅游車司機(jī)商定好，集合出發(fā)的時(shí)間，地點(diǎn)，一同前去機(jī)場(chǎng)，火車站等接站地點(diǎn)或在接站地點(diǎn)集合碰面，2、設(shè)計(jì)旅游團(tuán)出站行走路線，選擇最為便捷安全的路線前去停車場(chǎng)，3、提前達(dá)到接站位置，第一排，應(yīng)提前30分鐘達(dá)到，機(jī)場(chǎng)車站，做到三核算（籌劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，詢問處詢問時(shí)間），（二）旅行團(tuán)達(dá)到后的服務(wù)，1、與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，告知其出站位置，自己的體貌特性、接站標(biāo)志，2、仔細(xì)認(rèn)找旅游團(tuán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和著急游客，把新型出站的游客安排在指定位置集合，入境團(tuán)人數(shù)如有變化，應(yīng)及時(shí)告知地方接待社，3、清點(diǎn)人數(shù)，行李，協(xié)助解決問題，4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車，等待旅游團(tuán)確認(rèn)無誤，人員到齊后，引導(dǎo)旅游團(tuán)前去停車場(chǎng)集體登車，這時(shí)地陪應(yīng)持旅行社標(biāo)志走在團(tuán)隊(duì)最前面，全陪，領(lǐng)隊(duì)走在團(tuán)隊(duì)背面，將旅游團(tuán)帶領(lǐng)到停車場(chǎng)旅游車旁，指引和協(xié)助游客，將行李放置行李箱中，提示游客將貴重物品隨身攜帶，（三，）途中服務(wù)，1、車輛啟動(dòng)，地陪應(yīng)站立在旅游車門面向前游客一側(cè)，照顧游客等車，清點(diǎn)人數(shù)，游客所有登車后地陪再上車，登車后從前向后整頓行李架上的物品，再次清點(diǎn)人數(shù)（不可用手指點(diǎn)人，要默數(shù)）確認(rèn)無誤后，示意司機(jī)開車，2、致歡迎詞，歡迎詞，是地陪初次正式對(duì)客解說，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)親切，熱情洋溢，突出特色，盡量給游客留下深刻和美好的第一印象3、初次沿途解說，旅游車駛離，機(jī)場(chǎng)火車站，理賠的初次沿途解說正式開始，一般，有如下內(nèi)容，（1）北京概況，（2）風(fēng)光導(dǎo)游，（3）簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介旅行團(tuán)在本地的行程安排，（4）即將達(dá)到下榻酒店時(shí)，要簡(jiǎn)樸的簡(jiǎn)介一下酒店的狀況，涉及，名稱，位置，信息，規(guī)格，特點(diǎn)，設(shè)施狀況，以及入住后的注意事項(xiàng)，三、入住酒店服務(wù)，-------(P49)地陪在達(dá)到酒店前和入住階段應(yīng)做好如下工作，（一）簡(jiǎn)介酒店?duì)顩r，重要是講，下榻酒店的位置，星級(jí)原則，設(shè)施狀況，建筑特色等，1、簡(jiǎn)介房間中收費(fèi)項(xiàng)目和免費(fèi)項(xiàng)目的使用，長(zhǎng)途電話，網(wǎng)絡(luò)，自費(fèi)酒水食品，衛(wèi)生間內(nèi)的標(biāo)價(jià)問題，收費(fèi)電視節(jié)目，洗衣服務(wù)，2、設(shè)施設(shè)備的使用闡明，房門磁卡，中央控制臺(tái)，空調(diào)，電視，保險(xiǎn)柜，衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，電源插座，（二）協(xié)助辦理住店手續(xù)，旅游團(tuán)達(dá)到酒店后，地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理住店手續(xù)，將房間鑰匙交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，由她們向游客，發(fā)布分房方案，發(fā)放房間鑰匙，地陪應(yīng)掌握分房名單，掌握全陪和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)碼，同步將個(gè)人姓名咯方式，告訴全陪，領(lǐng)隊(duì)，以便有事聯(lián)系，（三）簡(jiǎn)介當(dāng)天或次日的行程安排，在游客進(jìn)入房間前向游客簡(jiǎn)介，提示游客活動(dòng)集合地點(diǎn)，時(shí)間和注意事項(xiàng)，（四）照顧行李進(jìn)房，提示游客帶好自己的行李進(jìn)房間，（五）解決入住問題，在游客進(jìn)入房間后，第一回應(yīng)當(dāng)與全陪領(lǐng)隊(duì)一道，到游客入住的各樓層巡視一圈查看狀況，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以協(xié)助和解決，（六）安排叫早服務(wù)，這是地陪在接待旅行團(tuán)期間每天必須做的事情，根據(jù)次日的行程安排與全陪領(lǐng)隊(duì)，協(xié)商獲得一致，合理的安排叫早時(shí)間，并在酒店前臺(tái)進(jìn)行登記，決定第二天叫早，早餐和出發(fā)，四、核對(duì)及商定接待籌劃。-----------(P51)旅行團(tuán)開始參觀游覽之前。b陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)全陪核對(duì)。商定本地的節(jié)目安排。并及時(shí)告知到每一位游客。（一）核對(duì)和商定接待籌劃的必要性1、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合伙的開始，地陪應(yīng)盡早與全陪，領(lǐng)隊(duì)針對(duì)團(tuán)隊(duì)接待籌劃和活動(dòng)安排，進(jìn)行核對(duì)和商定，正式開始導(dǎo)游人員間的和諧合伙2、組團(tuán)旅行社與地接旅行社工作的再次擬定，對(duì)核對(duì)接待籌劃中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給雙方旅行社，由雙方旅行社的有關(guān)人員進(jìn)行核對(duì)，查明因素，并對(duì)問題提出修改意見，3、對(duì)游客消費(fèi)權(quán)益的尊重，接待籌劃是旅行社根據(jù)旅游合同承諾給游客的服務(wù)項(xiàng)目，出于對(duì)游客權(quán)益的尊重，4、對(duì)組團(tuán)社派出工作人員，（全陪，領(lǐng)隊(duì)）職權(quán)的尊重，全陪領(lǐng)隊(duì)，向團(tuán)隊(duì)游客宣布精確活動(dòng)安排（接待籌劃）是極重要的工作職責(zé)之一，應(yīng)建立在與地陪核對(duì)確認(rèn)的基本上，5、對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)核定接待籌劃具有重要意義，（二）靈活掌握時(shí)間地點(diǎn)，核對(duì)和商定接待籌劃的時(shí)間，一般在接到旅行團(tuán)后盡早安排，地點(diǎn)的選擇沒有具體規(guī)定，只要在安頓好旅客，有地陪，全陪或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)，環(huán)境相對(duì)安靜的地方即可，（三）問題的解決，可分為兩部分，一是接待籌劃內(nèi)容有出入，二是游客籌劃外旅游需求，1、接待籌劃有部分出入，地陪與全陪手中的接待籌劃有出入，應(yīng)立即報(bào)告接待社，由組團(tuán)人員或計(jì)調(diào)人員，查明因素，2、游客提出的接待籌劃以外的需要，（1）如果不波及費(fèi)用，在不影響執(zhí)行籌劃，前提下，地陪可以將狀況通報(bào)旅行社，酌情予以滿足；（2）游客規(guī)定增長(zhǎng)旅游項(xiàng)目，或調(diào)節(jié)旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)通報(bào)旅行社，合理而也許的，規(guī)定盡量滿足，需要增長(zhǎng)費(fèi)用，應(yīng)事先向旅游客闡明，按規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用；（3）如果游客提出的規(guī)定無法滿足，地陪要耐心解釋，闡明狀況，并表達(dá)歉意，如果浮現(xiàn)分歧，地陪應(yīng)與游客平等協(xié)商，合理解決，3、游客特殊規(guī)定的應(yīng)對(duì)，（1）游客提出的規(guī)定，如果波及接待規(guī)格，也許影響旅游活動(dòng)順利進(jìn)行時(shí)，地陪可婉言回絕，闡明狀況，執(zhí)行旅游接待籌劃，（2）如果是全陪，領(lǐng)隊(duì)，提出此類規(guī)定期，應(yīng)請(qǐng)示旅行社的團(tuán)隊(duì)操作人員，按旅行社的批示妥善解決，五、參觀游覽服務(wù)，---------(P52)參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過程安全，順利，顧客解說參觀游覽對(duì)象的特色，極其感愛好的問題，并為游客安排協(xié)調(diào)好各項(xiàng)游覽事宜，（一）出發(fā)前的服務(wù)，1、地陪一般應(yīng)當(dāng)在每日早餐前達(dá)到酒店餐廳，迎候游客，向游客致禮問候，詢問休息狀況，并協(xié)助解決問題，引導(dǎo)客人用餐，2、再次提示游客，集體登車和出發(fā)的時(shí)間，和旅行車?？康奈恢茫?、集體登車前，地陪要與全陪一道清點(diǎn)人數(shù)，如果發(fā)現(xiàn)游客未到，要請(qǐng)全陪領(lǐng)隊(duì)，協(xié)助查找，必要時(shí)通報(bào)酒店，旅行社等有關(guān)部門協(xié)助照顧，4、相不隨團(tuán)參與活動(dòng)的游客，提示注意事項(xiàng)，提示安全事項(xiàng)，告知團(tuán)隊(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排，會(huì)合地點(diǎn)，聯(lián)系電話等，以以便游客及時(shí)歸隊(duì)，5、上車后，再次清點(diǎn)人數(shù)，在游客坐好后來，示意司機(jī)開車，（二）途中導(dǎo)游服務(wù)，在前去旅游景點(diǎn)途中，地陪的重要工作是解說服務(wù)，她是導(dǎo)游解說工作的重要構(gòu)成部分，對(duì)地陪提出較高的規(guī)定，1、當(dāng)天活動(dòng)安排簡(jiǎn)介，重申當(dāng)天活動(dòng)籌劃，大體時(shí)間，2、注意事項(xiàng)提示，3、重點(diǎn)話題，地陪要，關(guān)注新聞和當(dāng)時(shí)發(fā)生的，國(guó)內(nèi)外重大事件的，及時(shí)向游客簡(jiǎn)介，如游客較為關(guān)注的體育賽事，名人，時(shí)政，重大事件等，4、沿途風(fēng)光導(dǎo)游，5、地陪和組織某些車上活動(dòng)，來活躍旅途氛圍，6、簡(jiǎn)介游覽景區(qū)景點(diǎn)概況，地陪可以在旅游車上，簡(jiǎn)介景區(qū)的歷史沿革，概況，該景區(qū)的特色，重要看點(diǎn)等內(nèi)容，，以便游客進(jìn)入景區(qū)后可以更真切的感受，領(lǐng)略景區(qū)的魅力，旅游車快到游覽景區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)講明，旅游車的停車位置，給車牌號(hào)碼，以及地陪本人的手機(jī)號(hào)碼，以便，游客走散或走失時(shí)與地陪聯(lián)系，（三）景點(diǎn)游覽，是旅游團(tuán)整體活動(dòng)的核心，也是地陪導(dǎo)游工作的重點(diǎn)，1、票務(wù)服務(wù)，一方面，要購(gòu)買門票，清晰，旅游團(tuán)人員構(gòu)成，掌握購(gòu)票的額度，特別是常人，小朋友，老年，機(jī)，特殊人群的購(gòu)票規(guī)定，2、交代注意事項(xiàng)，進(jìn)入景點(diǎn)地陪一方面將游客帶至于景點(diǎn)導(dǎo)覽圖邁進(jìn)行概況簡(jiǎn)介，同步向游客提示游覽路線，時(shí)間，集合時(shí)間，和地點(diǎn)等注意事項(xiàng)，3、設(shè)計(jì)路線，導(dǎo)游解說，設(shè)計(jì)路線，要注意突出重點(diǎn)，合理安排，注意時(shí)間，不走冤枉路，4、注意安全，在參觀游覽過程中，地陪要與全陪領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)好關(guān)系，一般地陪帶領(lǐng)游客在團(tuán)隊(duì)前邊引領(lǐng)解說，全陪領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)后邊照顧游客，督促，游客跟上團(tuán)隊(duì)的步伐，避免游客走失，要隨時(shí)提示游客保持警惕，注意自身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)于景點(diǎn)中也許存在的安全隱患，及時(shí)向游客進(jìn)行，提示和警示，5、嚴(yán)格執(zhí)行接待籌劃，保證游客充足享有到，旅游合同中商定的各項(xiàng)活動(dòng)安排和服務(wù)，不得擅自增長(zhǎng)自費(fèi)項(xiàng)目，不得減少游覽內(nèi)容，（四）特殊活動(dòng)安排，1、提示注意事項(xiàng)，2、暑期活動(dòng)安排，3、開展導(dǎo)游解說，外語(yǔ)導(dǎo)游人員在進(jìn)行翻譯時(shí)，還要注意語(yǔ)言的精確和保密，地陪有責(zé)任把好關(guān)，避免泄露，國(guó)家經(jīng)濟(jì)狀況，4、陪伴游客活動(dòng)，活動(dòng)過程中，除非特殊狀況，地陪應(yīng)陪伴旅游團(tuán)全程參與活動(dòng)，5、協(xié)助解決問題，（五）返程服務(wù)，1、在結(jié)束一天的游覽活動(dòng)，動(dòng)車返回時(shí)，要簡(jiǎn)述當(dāng)天的游覽內(nèi)容，回答游客的提問，2、市容導(dǎo)游，視狀況對(duì)沿途風(fēng)光作生動(dòng)的解說，如果是夜景，地陪要提供更精彩的導(dǎo)游解說，3、預(yù)報(bào)4日的活動(dòng)安排，回到酒店前，地陪應(yīng)當(dāng)全陪領(lǐng)隊(duì)商量，擬定次日的叫早時(shí)間，早餐時(shí)間和地點(diǎn)，集合出發(fā)時(shí)間，以及活動(dòng)安排，及時(shí)向全團(tuán)通報(bào)，4、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)和溫馨提示，在離開酒店前，需到前臺(tái)辦理團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)登記，六、生活服務(wù)，----------(P56)（一）餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)分為接待籌劃內(nèi)用餐和籌劃外用餐兩種狀況，規(guī)定地陪只要掌握每天團(tuán)隊(duì)用餐的餐廳地點(diǎn)，用餐時(shí)間，用餐人數(shù)，用餐原則，特殊規(guī)定等事項(xiàng)，餐廳確認(rèn)和溝通，并準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前去用餐，1、要向游客簡(jiǎn)介，餐廳，菜品的特色，2、引導(dǎo)入座，旅游旺季時(shí)，地陪還需協(xié)助餐廳翻臺(tái)，3、督促上菜和提供服務(wù)，監(jiān)督餐飲質(zhì)量，4、隨時(shí)照顧，餐廳開始為團(tuán)隊(duì)上菜時(shí)，地陪可以去用餐，5、問題解決，如果餐廳提供的菜品，飲料不達(dá)原則，地陪應(yīng)與餐廳交涉，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，要使報(bào)告旅行社，6、結(jié)賬簽單，嚴(yán)格按照用餐人數(shù)，原則，飲用酒水?dāng)?shù)量，填寫餐費(fèi)結(jié)算的，結(jié)賬時(shí)要特別注意小朋友的用餐原則（半價(jià)），離開餐廳時(shí)，提示游客帶好隨身物品，（二）購(gòu)物服務(wù)（經(jīng)旅行社與旅游者協(xié)商一致）旅游團(tuán)的購(gòu)物活動(dòng)，是旅游活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，當(dāng)游客參與購(gòu)物時(shí)，地陪要做好游客的購(gòu)物參謀，1、簡(jiǎn)介商品特色，做好宣傳，2、做好購(gòu)物參謀，地陪不得串通旅游商店向游客強(qiáng)買強(qiáng)賣商品，更不能欺騙游客，3、隨時(shí)提供，游客在購(gòu)物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯，簡(jiǎn)介托運(yùn)手續(xù)（三）文娛活動(dòng)，地陪在安排文娛活動(dòng)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待籌劃，避免相似節(jié)目安排，回絕風(fēng)格低下的活動(dòng)，注意游客安全，1、嚴(yán)格執(zhí)行籌劃安排，2、事先熟悉，理解具體內(nèi)容過程，知識(shí)儲(chǔ)藏，適時(shí)簡(jiǎn)介，3、全程陪伴，提示安全，參予文娛活動(dòng)時(shí)，應(yīng)全程陪伴旅游旅行團(tuán)，不能擅自離開，七、送行服務(wù)，--------(P58)如果游客乘機(jī)離境，地陪還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)座，（一）送行前一天的工作，1、核算確認(rèn)交通票據(jù)，旅行團(tuán)離站前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間，做到四核算（票面時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，籌劃時(shí)間，）2、征求意見和建議，填寫意見單3、制定出發(fā)時(shí)間，一方面與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，在與全陪領(lǐng)隊(duì)商量，4、商定叫早時(shí)間，出行李，時(shí)間，5、協(xié)助，酒店與旅客結(jié)清個(gè)人賬目，6、與全陪結(jié)清賬目，（二）離店服務(wù)，1、提示工作，地陪須早于規(guī)定期間達(dá)到酒店，提示游客注意事項(xiàng)，特別提示不要將物品遺忘在酒店房間，同步與前臺(tái)溝通，讓其做好團(tuán)隊(duì)退房準(zhǔn)備，2、辦理退房手續(xù)，解決有關(guān)問題，督促旅客，在規(guī)定期間內(nèi)，辦理退房手續(xù)，再次提示游客，不要將任何物品移民遺留在房間中，3、集體登車，旅游團(tuán)全體游客將房卡送交前臺(tái)，酒店查房沒有發(fā)現(xiàn)問題并放行后，帶領(lǐng)游客集體登車，地陪最后一種登上旅游車，（三）送行途中服務(wù)，1、清點(diǎn)，、提示，上車后再是清點(diǎn)人數(shù)，旅游車啟動(dòng)前再一次提示游客，檢查與否有物品遺忘在酒店房間或其她什么地方2、致歡送詞，講注意事項(xiàng)，地陪應(yīng)向，旅游團(tuán)全體游客致歡送詞，并進(jìn)行本地最后階段的導(dǎo)游解說，對(duì)旅游過程中存在的不盡人意的地方，表達(dá)歉意，并進(jìn)行最后彌補(bǔ)，3、提前達(dá)到機(jī)場(chǎng)火車站，根據(jù)規(guī)定，地陪應(yīng)安排富余的時(shí)間前去送站位置或達(dá)到機(jī)場(chǎng)，出境航班提前120分鐘（或按照航空公司的規(guī)定），國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘達(dá)到機(jī)場(chǎng)，乘火車，提前60分鐘（如是旅游旺季，應(yīng)酌情再早些）達(dá)到車站，4、辦理離站手續(xù)，協(xié)助全陪領(lǐng)隊(duì)，辦理登機(jī)，行李托運(yùn)等手續(xù)，在安檢區(qū)外等旅行團(tuán)所稱交通工具啟動(dòng)后方可離開，5、與司機(jī)及時(shí)結(jié)賬，八、后續(xù)工作，---------(P60)（一）結(jié)賬，根據(jù)旅行社的規(guī)定，填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算，表格，將表格單據(jù)簽單，接待籌劃，游客意見單，等按規(guī)定上交旅行社有關(guān)部門，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)算賬目，（二）歸還物品，旅行團(tuán)離開時(shí)地陪應(yīng)及時(shí)回旅行社報(bào)賬，并歸還將旅行社借用的物品，（三）報(bào)告總結(jié)，1、寫好陪伴總結(jié)，2、寫出重大事故報(bào)告，（四）解決遺留問題，【二】、全陪服務(wù)規(guī)程-------(P61)作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參予旅游團(tuán)全路程的活動(dòng)，一，接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作，（一）熟悉“出團(tuán)告知單，”1、團(tuán)隊(duì)信息，2、旅游團(tuán)的人數(shù)，人員構(gòu)成，老年人，成年人，小朋友的構(gòu)成？3、旅游路線，4、團(tuán)隊(duì)級(jí)別5、服務(wù)原則6、特殊需求，7、行程安排，8、旅游交通安排，9、結(jié)算措施，出團(tuán)前旅行社計(jì)調(diào)會(huì)向全陪交待團(tuán)隊(duì)的結(jié)算方式和結(jié)算手段，如果發(fā)生違背雙方合同，地接社提供的服務(wù)質(zhì)量存在問題等狀況時(shí)，全陪也可以在請(qǐng)示組團(tuán)社后，部分支付或者回絕支付團(tuán)費(fèi)，（二）做好物質(zhì)準(zhǔn)備，全陪出分前要帶齊如下物品，導(dǎo)游證，身份證，出團(tuán)告知單，團(tuán)隊(duì)備用金，游客信息表，團(tuán)隊(duì)成員分房單，保持24小時(shí)通話暢通的手機(jī)，充電器，記事本，筆，其她單據(jù)的，（三）貫徹核算工作，出發(fā)的前一天，通過機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站，征詢電話，時(shí)刻表等手段，核算出發(fā)時(shí)所乘交通的航班，車次時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)告知組團(tuán)社計(jì)調(diào)及各地接社，（四）開好行前闡明會(huì)，一般狀況下，旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前旅行社要召開游客闡明會(huì)，針對(duì)行程安排對(duì)游客提出必要的旅行，（五）行前聯(lián)系溝通，出團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)獲得電話聯(lián)系核算集合時(shí)間和地點(diǎn)以及聯(lián)系方式并提示攜帶有關(guān)證件，還應(yīng)與接待社以及地陪獲得聯(lián)系，互通狀況，二、集合出發(fā)，（一）帶團(tuán)前去機(jī)場(chǎng)（車站）1、出團(tuán)前，全陪應(yīng)提前半小時(shí)，達(dá)到指定接站地點(diǎn)，迎接旅游團(tuán)，2、接團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)或乘客核算有關(guān)狀況，若有變動(dòng)，及時(shí)告知旅行社和地陪。3、全陪帶領(lǐng)游客集體登車前去機(jī)場(chǎng)或車站，在車上再次提示游客身份證件等貴重物品隨身攜帶，4、全陪代表組團(tuán)社和個(gè)人，向旅行團(tuán)致歡迎詞，（二）帶團(tuán)登機(jī)，1、全陪要收集游客的身份證件，有全陪統(tǒng)一為游客辦理登機(jī)手續(xù)，辦理行李托運(yùn)，2、登機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)辦理完畢后，全陪要向旅客分發(fā)登機(jī)牌，行李牌，歸還身份證件三、途中服務(wù)，全陪應(yīng)引導(dǎo)和召急游客，準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，登記后迅速找到指定座位，在途中，還要隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻注意游客的人身財(cái)產(chǎn)，解決途中也許浮現(xiàn)的問題，如飛機(jī)延誤，火車晚點(diǎn)，游客，暈車，途中飲食不適，四、達(dá)到服務(wù)，全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)到旅游目的地后，下飛機(jī)下車前要做好提示工作，提示游客帶好隨身物品，行李，不要遺忘物品，全陪應(yīng)在團(tuán)隊(duì)的背面著急游客，以免浮現(xiàn)游客走失等狀況，與地陪接觸后，應(yīng)盡快尋找適合的時(shí)間地點(diǎn)，核對(duì)接待籌劃，如果需要增長(zhǎng)景點(diǎn)，而加收費(fèi)用，必須事先征得領(lǐng)隊(duì)批準(zhǔn)，日程商定，并征詢領(lǐng)隊(duì)意見后，由領(lǐng)隊(duì)或全陪講全團(tuán)宣布五、入住酒店服務(wù)，領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理住店登記手續(xù)，分發(fā)房卡鑰匙，早餐券，照顧游客進(jìn)房，1、全陪應(yīng)提前收取游客身份證證件，辦理入住登記手續(xù)，提前打印好游客名單（含身份信息），以以便手續(xù)辦理，2、積極熱情地引導(dǎo)，游客進(jìn)入房間，同步檢查房間設(shè)施狀況，在設(shè)施使用，房間內(nèi)消費(fèi)原則等方面給游客提示協(xié)助，3、協(xié)助地陪解決游客入住酒店過程中也許浮現(xiàn)的問題，4、全賠將自己的房間號(hào)，聯(lián)系電話通報(bào)給團(tuán)隊(duì)游客，地陪，如遇情緊急狀況可隨時(shí)聯(lián)系，同步掌握與地陪的聯(lián)系方式，牢記酒店總臺(tái)電話，六、各站服務(wù)，（一）做好監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，1、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量和原則，酌情提出改善意見和建議，2、做好上下站的聯(lián)系工作，（二）注重游客安全，做好全陪服務(wù)，1、保護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全，（1）每日出團(tuán)收?qǐng)F(tuán)，注意預(yù)報(bào)天氣，提示游客注意保重身體，（2）發(fā)生危及團(tuán)隊(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全的事件，及時(shí)報(bào)警，報(bào)告旅行社，2、解決突發(fā)事件，化解矛盾，（1）游客的多種意見提前化解矛盾，（2）解決好導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系，（3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)生多種矛盾，全陪要客觀公正，主導(dǎo)問題解決，（4）解決問題解決矛盾，在矛盾未解決之前，不許愿，3、維護(hù)游客權(quán)益，遵紀(jì)守法，4、做好購(gòu)物參謀，不謀私利，勸阻游客購(gòu)買小攤販的商品，特別是食品，七、離站服務(wù)和末站服務(wù)，（一）離開酒店前的服務(wù)，1、提示并陪貫徹離站的交通票據(jù)，核算精確時(shí)間2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，辦理與地接社的財(cái)務(wù)事宜，3、與地陪司機(jī)領(lǐng)隊(duì)商定最后一天的叫早時(shí)間，出行李時(shí)間，出發(fā)時(shí)間，，4、提示游客，帶好自己的物品和證件，（二）末站服務(wù)，或離境站服務(wù)，如果是出境團(tuán)隊(duì)，全陪要把團(tuán)隊(duì)送入機(jī)場(chǎng)國(guó)際隔離區(qū)再離開，如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)全陪要陪伴旅客返回出發(fā)都市，【三】、散客旅游服務(wù)規(guī)程一，散客及散客旅游，散客，是相對(duì)于，預(yù)約客戶而言，沒有預(yù)約，沒有規(guī)律的零散游客二，散客旅游的分類，（一），散客包價(jià)旅游，散客包價(jià)旅游的人數(shù)一般在9人如下，旅游者，在出發(fā)前會(huì)將所有或部分將旅游費(fèi)用一次性支付給旅行社，散客包價(jià)旅游一般不配備全陪，只配備地陪，（二），自助旅游（或單向消費(fèi)旅游），自助旅游的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，均由旅游者自行安排，涉及，時(shí)速，以餐飲，交通，旅游，預(yù)熱，購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)的安排，（三），散拼團(tuán)隊(duì)，散拼團(tuán)隊(duì)是由旅行社或有關(guān)旅游機(jī)構(gòu)組織的，以團(tuán)隊(duì)形式浮現(xiàn)的散客旅游，在計(jì)價(jià)形式，人數(shù)限制，服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成等方面與包價(jià)團(tuán)隊(duì)有較大的差別，三，客服務(wù)接待的特別，（一），散客旅游的特點(diǎn)，（1）具有自主性，靈活性和多樣性的特性，旅行安排比較靈活，沒有太多約束，（2）人數(shù)較少，綜合成本費(fèi)用相對(duì)較高，（3）付費(fèi)方式靈活，多為現(xiàn)付費(fèi)用，（4）散客旅游消費(fèi)呈兩極分化，浮現(xiàn)高品位消費(fèi)（如商務(wù)游，特色游，營(yíng)地游）和平民消費(fèi)（如徒步旅行，騎車行，背包行）兩種形式，（二），散拼團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，（1）臨時(shí)構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，隨機(jī)性較強(qiáng)，組織者一般只為團(tuán)隊(duì)安排地陪服務(wù)，（2）在住房交通，游覽等方面，多為實(shí)行散客待遇，費(fèi)用較高，（3）因散拼團(tuán)隊(duì)為臨時(shí)構(gòu)成，成員較為復(fù)雜，有時(shí)還會(huì)浮現(xiàn)不同國(guó)籍的游客在同一輛旅游車上的狀況，因此，對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)定也相對(duì)提高，導(dǎo)游人員所承當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫^大，四，散客旅游服務(wù)程序，導(dǎo)游人員在進(jìn)行散客旅游服務(wù)時(shí)，不能完全照搬團(tuán)隊(duì)，包價(jià)旅游的服務(wù)程序，應(yīng)注意其不同之處，（一），接站準(zhǔn)備和服務(wù)規(guī)范，1、認(rèn)真閱讀接待籌劃，2、貫徹有關(guān)接待事宜，親自核算散客旅游者達(dá)到本地的日期時(shí)間，所乘航班或火車的車次和時(shí)間，貫徹接待旅游車的車隊(duì)和司機(jī)信息，司機(jī)獲得聯(lián)系，掌握接站突發(fā)時(shí)間，地點(diǎn)，車輛信息等接團(tuán)事宜，3、相應(yīng)的物質(zhì)準(zhǔn)備，（1）個(gè)人物品，導(dǎo)游證，胸卡，電話，激光筆，筆記本，筆，（2）接站物品，寫有旅客姓名的接站牌，歡迎標(biāo)致，社旗（3）接團(tuán)物品，接團(tuán)籌劃，票證，團(tuán)款，地圖，（二），接站服務(wù)，如果是機(jī)場(chǎng)接機(jī)，則應(yīng)提前30分鐘達(dá)到機(jī)場(chǎng)，如果是火車站接站，最佳能與游客事先溝通，并提邁進(jìn)站，在站臺(tái)上迎接游客，散客旅游，有著與團(tuán)隊(duì)旅游者的最大區(qū)別就是人數(shù)少，沿途導(dǎo)游服務(wù)其工作流程與內(nèi)容，與團(tuán)隊(duì)服務(wù)基本一致，（三），入住酒店服務(wù)，1、協(xié)助辦理住店手續(xù)，2、與游客確認(rèn)日程安排，3、確認(rèn)返程交通，與游客核算返程交通狀況，確認(rèn)返程送站車輛安排，如果游客委托導(dǎo)游服務(wù)人員所在旅行社協(xié)助購(gòu)買返程票，導(dǎo)游人員要向游客收取票款和手續(xù)費(fèi)，并及時(shí)將信息反饋給旅游社計(jì)調(diào)，票務(wù)部門，（四），參觀服務(wù)，導(dǎo)游人員在帶零散客參觀游覽時(shí)，由于散客多具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，隨意性強(qiáng)，往往對(duì)導(dǎo)游人員的盼望值也較高，因此規(guī)定導(dǎo)游人員必須具有高度的責(zé)任感和嫻熟的服務(wù)技能，1、參觀游覽當(dāng)天應(yīng)早于商定期間15分鐘以上，達(dá)到酒店迎接游客，并引導(dǎo)旅游客登車，2、沿途解說，如果是散拼團(tuán)隊(duì)，還應(yīng)先做自我簡(jiǎn)介，并代表旅行社和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，向游客表達(dá)歡迎，體現(xiàn)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望，3、針對(duì)散客的景區(qū)景點(diǎn)解說，與團(tuán)隊(duì)游客解說相比較應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致，4、安排用餐購(gòu)物娛樂等活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助旅客，進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，貫徹購(gòu)票事宜，陪伴并進(jìn)行解說簡(jiǎn)介，（五）送站服務(wù)，1、掌握送站籌劃，理解送團(tuán)方式，2、送戰(zhàn)前的準(zhǔn)備，（1）送站前的一天，與游客聯(lián)系確認(rèn)送站時(shí)間地點(diǎn)，并提示游客準(zhǔn)備好身份證件（2）與旅行社，計(jì)調(diào)部門獲得聯(lián)系，確認(rèn)送站車輛，司機(jī)電話，集合時(shí)間，避免，車型，車號(hào)（3）于是散客游客商定出發(fā)時(shí)間，保證游客準(zhǔn)時(shí)達(dá)到機(jī)場(chǎng)，（國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，國(guó)際航班提前120分鐘，火車站提前60分鐘，）3、離店服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)人員要提前15分鐘以上，達(dá)到與游客商定的酒店和指定地點(diǎn)，協(xié)助游客，辦理，退房手續(xù)，4、是送行服務(wù)，（六）后續(xù)工作，解決遺留問題，與旅行社結(jié)清賬目，與旅行社財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)賬，如在接待散客游客過程中浮現(xiàn)重大問題，需要向旅行社進(jìn)行書面報(bào)告，二、導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游工作中所運(yùn)用的魚，即導(dǎo)游行業(yè)語(yǔ)言。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)技能的重要組部分，語(yǔ)言水平的高下決定著導(dǎo)游服務(wù)水平的高下，P78【一】、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、特點(diǎn)及基本規(guī)定導(dǎo)游語(yǔ)言作為行業(yè)語(yǔ)音有著自身的規(guī)范，導(dǎo)游語(yǔ)言規(guī)定達(dá)到對(duì)的，清晰，生動(dòng)，靈活，流利5項(xiàng)基本規(guī)定，，對(duì)的，規(guī)定，語(yǔ)音語(yǔ)法對(duì)的，解說內(nèi)容對(duì)的，解說觀點(diǎn)對(duì)的，解說需要身體姿態(tài)的配合，規(guī)定面對(duì)游客，注意站姿，女性導(dǎo)游的原則站姿是丁字步，清晰，導(dǎo)游人員要思路清晰，重點(diǎn)突出，進(jìn)行導(dǎo)游解說時(shí)，要讓旅游客聽清晰，解說音量要合適，不能用麥克風(fēng)，聲音要有特定頻率，具有穿透力，生動(dòng)解說內(nèi)容趣味化，模擬場(chǎng)景戲劇化，引經(jīng)據(jù)典詩(shī)文化，風(fēng)趣風(fēng)趣感情化，靈活，因人因地而異，因時(shí)因情而異，靈活變化中求發(fā)展，流利出口成章是流暢，“江山之美，全在導(dǎo)游一張嘴，”繁簡(jiǎn)適度多推敲，二，導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)，服務(wù)性，一方面是一名服務(wù)員，導(dǎo)游工作的性質(zhì)，一方面是服務(wù)，因此其語(yǔ)言勢(shì)必具有服務(wù)性的特點(diǎn)，音樂型，抑揚(yáng)頓挫，優(yōu)美，快慢適度，章法有序，包羅萬象，長(zhǎng)期鍛煉，【二】、導(dǎo)游解說技能，導(dǎo)游詞的寫作，掌握景點(diǎn)的位置整體布局，是導(dǎo)游詞寫作的基本，設(shè)計(jì)最佳旅游路線，是編寫導(dǎo)游詞的基本，編制不同版本的導(dǎo)游詞，總結(jié)提高不斷改善，導(dǎo)游解說的措施？概述詳見法，重要解說景區(qū)布局特別，重要景物名稱，游覽路線，游覽時(shí)間，安全注意事項(xiàng)，集合地點(diǎn)等，分段解說法，導(dǎo)游人員在概述解說完畢后，在景區(qū)景點(diǎn)每個(gè)警務(wù)邁進(jìn)行的解說，就是分段解說，突出重點(diǎn)法，是導(dǎo)游人員針對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的重要景物，突出其重要特性的導(dǎo)游解說措施，虛實(shí)結(jié)合法，虛的神話傳說，民間故事等與實(shí)的景物結(jié)合，構(gòu)成虛實(shí)結(jié)合的解說措施，回答解說法，制造懸念法，對(duì)比解說法，同類性質(zhì)對(duì)比，例如北京頤和園與承德避暑山莊，北京的孔廟與南京的孔廟，異類性質(zhì)對(duì)比，例如，北京故宮與凡爾賽宮，大觀園與頤和園，不同性特點(diǎn)對(duì)比，例如明陵地宮與清陵地宮的對(duì)比，香山與萬壽山成因的對(duì)比，畫龍點(diǎn)睛法，導(dǎo)游人員對(duì)景物進(jìn)行具體解說后，用簡(jiǎn)樸的語(yǔ)言或典型的詞匯，對(duì)景物特點(diǎn)加以概述，是游客對(duì)景物有深刻結(jié)識(shí)，并感受到有導(dǎo)游人員的解說藝術(shù)，無聲解說法，導(dǎo)游解說注意事項(xiàng)，解說無定法，要隨時(shí)調(diào)節(jié)詳解措施，解說不誤導(dǎo)，不要為了達(dá)到特殊目的，而故意識(shí)地參雜某些內(nèi)容，起誤導(dǎo)作用，解說不“三俗”，不應(yīng)當(dāng)把“庸俗低俗媚俗”的內(nèi)容引入解說中來，牢記導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，特點(diǎn)和作用，開展科學(xué)研究，P87【三】、應(yīng)對(duì)技能回答，直接回五答，——清晰明確，實(shí)事求是，正常狀況下，對(duì)游客的提問，導(dǎo)游人員要實(shí)事求是地予以回答，對(duì)游客提出波及國(guó)家法律明令嚴(yán)禁，或有悖于國(guó)內(nèi)老式道德的問題時(shí)，導(dǎo)游人員更要直接明確回答，婉轉(zhuǎn)回答，——互相尊重，化解，對(duì)如下幾種狀況，導(dǎo)游人員要采用委婉回答的方式，旅游團(tuán)內(nèi)游客內(nèi)部發(fā)生矛盾，需要導(dǎo)游人員表態(tài)時(shí)，游客詢問旅行社內(nèi)部狀況時(shí)游客詢問某些敏感的民族，宗教話題時(shí)，游客詢問導(dǎo)游人員個(gè)人隱私時(shí)其她不易直接回答的問題時(shí)，暫緩回答，——但求甚解，提高游興，具有一定難度，導(dǎo)游人員不理解的問題，問題有新意，需要游客進(jìn)一步思考，沉默以對(duì)，——無聲回答，多說無用，有時(shí)候面對(duì)游客的挑剔，無休無止地追問，無理取鬧，導(dǎo)游人員要沉默以對(duì)，同步聯(lián)系各個(gè)有關(guān)方面，督促問題解決，讓游客看到導(dǎo)游人員在努力解決問題，回答應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)，回答應(yīng)對(duì)真誠(chéng)及時(shí)認(rèn)真傾聽耐心解釋，不主觀臆測(cè)妄加評(píng)論，道歉，無論因素如何，導(dǎo)游人員一方面要道歉，道歉的目的是化解矛盾，安撫游客，避免后續(xù)不快樂的事情發(fā)生，道歉的核心意義，是對(duì)游客的尊重，對(duì)導(dǎo)游工作的敬業(yè)，道歉的因素，導(dǎo)游人員的責(zé)任，事情發(fā)生后，導(dǎo)游人員要真誠(chéng)及時(shí)的道歉，并采用補(bǔ)償措施，旅行社責(zé)任，導(dǎo)游人員一方面要代表旅，銀澈道歉，事后再分清責(zé)任，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，旅游車司機(jī)的責(zé)任，導(dǎo)游人員替司機(jī)道歉，并提示司機(jī)后來注意，事后導(dǎo)游人員和司機(jī)要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以補(bǔ)償游客的心理?yè)p失，其她旅游接待單位的責(zé)任，在責(zé)任事故人未能及時(shí)到場(chǎng)的狀況下，導(dǎo)游人員要一方面替噠她們向游客道歉，道歉后要及時(shí)向旅行社報(bào)告，直接負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)解決問題，導(dǎo)游人員要隨時(shí)與游客溝通，不可抗力的因素，導(dǎo)游人員要一方面對(duì)游客表達(dá)歉意，這是對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，道歉的時(shí)間，事發(fā)當(dāng)時(shí)，當(dāng)場(chǎng)道歉，容易獲得游客的諒解，事情過后，可以在此道歉，也有書面道歉的方式，道歉的方式，口頭道歉，事發(fā)當(dāng)時(shí)，口頭形式道歉，及時(shí)化解矛盾，口頭道歉后，還可以做些解釋工作，我刻的反映，在做下面的工作，書面道歉，對(duì)于嚴(yán)重事故按照法定解決程序，要有導(dǎo)游人員道歉的，事后應(yīng)當(dāng)出具，正式書面道歉信，其她方式，以態(tài)度勢(shì)語(yǔ)（體態(tài)，動(dòng)作體現(xiàn)感情的方式）體現(xiàn)歉意，方式有聳肩，拱手，攤手，面部表情等，道歉注意事項(xiàng)，導(dǎo)游人員道歉的分量，在于前期導(dǎo)游服務(wù)水平，在于導(dǎo)游人員的基本功，如下4點(diǎn)，導(dǎo)游人員要努力鍛煉帶團(tuán)基本功，始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如遇不幸，需要道歉，游客也容易接受，道歉要真誠(chéng)雖然，不能拖拉，以免由小不滿釀成大矛盾，到現(xiàn)時(shí)要頭腦蘇醒，注意用詞精確，避免事態(tài)擴(kuò)大，道歉后，仔細(xì)分析事情通過，分清責(zé)任，提高服務(wù)水平，【四】、聚談技能聊天聚談是導(dǎo)游活動(dòng)中導(dǎo)游人員與游客間情感交流的方式，導(dǎo)游人員可以借此理解游客的愿望，掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)信息，為導(dǎo)游工作順利開展打下基本，場(chǎng)合，隨意性強(qiáng)，要注意安全，不能在道路上占道聊天，影響其她游客通行，話題，要善于選擇話題，有助于開展導(dǎo)游工作，從談天說地開始，天氣的變化，各地景物的不同，由此打開思路，進(jìn)一步交談，旅游中的見聞，旅途中發(fā)生的某些奇聞怪事，新聞熱點(diǎn)問題，近期發(fā)生的新聞，國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)問題，可以從中理解，游客的文化知識(shí)水平，從而在導(dǎo)游中，有針對(duì)性地開展某些問題的解說，保健養(yǎng)生之道，工作生活的感受，游客提出的問題，，聊天兒的注意事項(xiàng)，主隨客便，話題健康向上，不妄自尊大，不貶損她人，不談?wù)撍穗[私，不介入爭(zhēng)論，不挑撥離間，不積極談?wù)撜巫诮堂褡宓让舾性掝}文明禮貌談吐高雅，注意時(shí)間，注意安全，適時(shí)收廠場(chǎng)，三、導(dǎo)游人員的服務(wù)技能【一】、培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)樹立良好的服務(wù)心態(tài)，導(dǎo)游人員時(shí)刻要想著上團(tuán)是去工作，而不是去玩兒，因此樹立良好的服務(wù)心態(tài)，非常重要，【二】、樹立良好的職業(yè)形象具有良好的職業(yè)形象，導(dǎo)游人員要有良好的儀容儀表，結(jié)婚當(dāng)天要著正裝，服裝整潔合體，以表達(dá)對(duì)游客的歡迎與尊重，禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中，互相問候致敬祝愿的常用形式，禮貌則是人與人之間，接觸交往中互相尊重和和諧的行為規(guī)范，禮貌禮節(jié)的核心內(nèi)容是對(duì)人表達(dá)尊重，【三】、對(duì)的解決人際關(guān)系，導(dǎo)游人員與旅行社的關(guān)系，導(dǎo)游人員要于旅行，策保持良好關(guān)系，這種良好關(guān)系是導(dǎo)游人員可以順利開展導(dǎo)游工作，完畢，旅游接待籌劃的保障，任何狀況下都要克服困難，優(yōu)質(zhì)完畢旅游接待籌劃，對(duì)于旅行社下達(dá)的指令，要認(rèn)真看待努力完畢，尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行者其她員工，和她們的平常工作，注意維護(hù)，旅行社的利益，遇有問題及時(shí)向旅行社報(bào)告，形成請(qǐng)示報(bào)告的習(xí)慣，導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)集體由入境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪構(gòu)成，這是一種協(xié)作共事的集體，協(xié)作共事的基本是旅行社與游客簽訂的旅游合同，與入境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，遇有問題隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，認(rèn)真傾聽領(lǐng)隊(duì)意見，積極配合其工作，解決其在生活中遇到的困難，對(duì)于不合伙的領(lǐng)隊(duì)，要爭(zhēng)取游客的支持，如雨點(diǎn)對(duì)發(fā)生矛盾，把狀況上報(bào)旅行社，不和領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突，全陪與地陪之間的關(guān)系，各盡職守，遇有問題，充足協(xié)商，互相尊重，互相配合，完畢工作，不推卸責(zé)任，更不能正面沖突，導(dǎo)游人員，與其她，旅游接待個(gè)人和單位的關(guān)系，一方面，對(duì)她們表達(dá)尊重，然后，在她們的配合下，執(zhí)行旅游籌劃，完畢導(dǎo)游工作，導(dǎo)游人員與她們的關(guān)系，仍是協(xié)作共事關(guān)系，，導(dǎo)游人員，與游客的關(guān)系，導(dǎo)游人員與游客之間建立良好的關(guān)系，不能依托日久見人心的措施，導(dǎo)游人員要有一套在最短時(shí)間內(nèi)，和游客建立良好人際關(guān)系的措施，這種措施就是提供規(guī)范化的，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)，獲得游客信任，注意她們的一舉一動(dòng)，換位思考，不計(jì)較個(gè)人得失，調(diào)節(jié)游客情緒，游客提出問題，及時(shí)予以回答和解決，注意距離不可過度親近，【四】、提高組織協(xié)調(diào)能力一般覺得組織