藥房藥患溝通技巧

藥房(yàofáng)藥患溝通技巧MissHu廣東食品藥品職業(yè)(zhíyè)學(xué)院第一頁，共三十二頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容急診藥房的工作(gōngzuò)性質(zhì)及工作(gōngzuò)流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門診藥房的藥患問題門診藥房溝通技巧第二頁，共三十二頁。課前閱讀(yuèdú)與思考“藥患關(guān)系(guānxì)〞成為廣義上醫(yī)患關(guān)系(guānxì)中的盲點(diǎn)第三頁，共三十二頁。思考(sīkǎo)〔10分鐘，答復(fù)〕：藥物(yàowù)不良反響與藥師用藥指導(dǎo)的關(guān)系，藥師的職責(zé)是否只關(guān)注發(fā)藥正確與否，還需關(guān)注什么？這種法律的真空最終會引發(fā)什么，患者投訴無門，會引發(fā)血案嗎？第四頁，共三十二頁。急診藥房(yàofáng)的藥患溝通技巧第五頁，共三十二頁。Case：發(fā)生(fāshēng)在急診藥房~藥房標(biāo)志不明顯導(dǎo)致患者家屬情緒失控某日凌晨2點(diǎn)患者家屬李某在處方交款后因沒有及時(shí)找到藥房而情緒失控,擊打門窗并大聲責(zé)罵,值班(zhíbān)藥師聞即通過發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒沖動(dòng)并認(rèn)為醫(yī)院藥房的不合理布局延長了取藥時(shí)間并影響了患者的治療。第六頁，共三十二頁。給予青霉素陽性過敏史患兒頭孢克洛干混劑一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染病癥就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時(shí)詢問家屬患兒頭孢類藥物有無過敏史?從家屬得知(dézhī)患兒有青霉素陽性過敏史,藥師意識到醫(yī)生夜間可能忘記詢問患兒的青霉素過敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過敏史。第七頁，共三十二頁。處方中的藥物劑量過大

某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個(gè)家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時(shí)即詢問患兒病情、年齡及體重(tǐzhòng)等相關(guān)信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說明處方中藥物的性質(zhì)和嚴(yán)格的適應(yīng)癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物的劑量偏大并有可能帶來的毒副作用的傷害,必須謹(jǐn)慎用藥,患兒家人體會到藥師的專業(yè)責(zé)任,詳細(xì)介紹了患兒的情況。第八頁，共三十二頁。主要(zhǔyào)介紹急診藥房工作特點(diǎn)急診藥房的常用(chánɡyònɡ)藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理第九頁，共三十二頁?？磿?10分鐘)36-40頁的藥品(yàopǐn)，總結(jié)急診藥房的特點(diǎn)。腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉第十頁，共三十二頁。急診藥房(yàofáng)工作特點(diǎn)危重急第十一頁，共三十二頁。急診藥房(yàofáng)工作流程(示范)審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性處方正文(zhèngwén)的〔1〕規(guī)定必須做皮試的藥品〔2〕處方用藥與臨床診斷是否相符；〔3〕用藥劑量、用藥方法是否正確；〔4〕選用劑型與給藥途徑的合理性；〔5〕是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；〔6〕是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；〔7〕對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理方法執(zhí)行。

“四查十對〞：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品(yàopǐn)，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品(yàopǐn)性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。第十二頁，共三十二頁?！痢痢痢痢玲t(yī)院處方箋費(fèi)別：醫(yī)療證／醫(yī)?？ㄌ?No1030522姓名：性別：年齡：門診／住院病歷號：科別(病區(qū)/床位號)：臨床診斷：開具日期：年月日住址/：

Rp①氨酚待因片9片用法：1片必要時(shí)服用②復(fù)方(fùfāng)美沙芬糖漿120ml×2用法：10ml3/日口服醫(yī)師：藥品金額：審核藥師：調(diào)配藥師/士：核對、發(fā)藥藥師：

第十三頁，共三十二頁。急診藥患糾紛(jiūfēn)及處理配方過失醫(yī)師處方過于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明〕犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與病例內(nèi)容不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤護(hù)士或者患者核對有誤處理(chǔlǐ)方式：“對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌隆（暋罢鎸Σ黄?，給您造成了麻煩，下次我一定注意。〞第十四頁，共三十二頁。退藥糾紛(jiūfēn)對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適患者死亡處理原那么：對于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,一般均予以退藥;對于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式：“對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原那么是。。。，很抱歉，我不能給您退藥〞第十五頁，共三十二頁。藥品(yàopǐn)損壞及喪失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或喪失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補(bǔ)的藥品，交費(fèi)后發(fā)藥2.填寫(tiánxiě)藥品請領(lǐng)單，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。第十六頁，共三十二頁。青霉素及相關(guān)皮試類藥品(yàopǐn)未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因(yuányīn)：未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：仔細(xì)核對皮試章，應(yīng)詢問“您做過青霉素皮試了嗎？〞“對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章〞“請您到注射室補(bǔ)蓋〞第十七頁，共三十二頁。對于藥品(yàopǐn)價(jià)格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品(yàopǐn)，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式：向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！〞第十八頁，共三十二頁。處方或收費(fèi)誤差(wùchā)造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式：“對不起，您的某某藥的費(fèi)用(fèiyong)少〔多〕收了，在處方上我已寫明，請您到收費(fèi)處補(bǔ)〔退〕錢〞“請問您的藥費(fèi)交過沒有？〞“對不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋

第十九頁，共三十二頁。麻醉、精神類藥品處方(chǔfāng)不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不標(biāo)準(zhǔn)處理方式：“對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方〞“對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝(xièxie)配合〞第二十頁，共三十二頁。由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)(chūxiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)。處理(chǔlǐ)方式：“對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候〞第二十一頁，共三十二頁。各大藥房位置分散造成(zàochénɡ)患者取藥困難處理方式：“對不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請您到門診(ménzhěn)藥房取藥，讓您多勞了〞第二十二頁，共三十二頁?？偰敲?zǒngzé)

換位思考，用柔和的語言和笑臉平復(fù)(píngfù)患者的情緒，在與患者溝通時(shí)要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯(cuò)，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外第二十三頁，共三十二頁。門診藥房(yàofáng)的溝通技巧第二十四頁，共三十二頁。門診(ménzhěn)藥房常出現(xiàn)的藥患問題藥品調(diào)劑(tiáojì)過失引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑〔抗甲亢藥〕—地巴唑〔降壓藥〕異丙嗪〔抗組胺藥〕—氯丙嗪〔抗精神病藥〕安定〔抗焦慮藥〕—安坦〔抗膽堿藥〕藥品擺放位置處方審核社會因素患者因素其他因素第二十五頁，共三十二頁。

患者因素〔案例〕P43患者：怎么(zěnme)還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么(zěnme)搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：您好，請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥頂峰期，所以等待時(shí)間相對較長。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您的名字便可過來取藥，我們會盡快為您效勞的。……患者：名字顯示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請拿好吧?；颊撸簺]關(guān)系，謝謝。

在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉?，告訴病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。第二十六頁，共三十二頁。門診(ménzhěn)藥房的溝通技巧1、耐心細(xì)致的說明和解釋(jiěshì)2、耐心傾聽3、語調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、showandtalk的方式進(jìn)行用藥交代第二十七頁，共三十二頁。

1、耐心細(xì)致的說明和解釋〔案例〕P47.患者：嘿，你這個(gè)藥質(zhì)量有問題，怎么按都按不出來！藥師：您好，您先別急，讓我看一下。哦，這個(gè)鼻噴劑要先震搖一下，然后再往下按?；颊撸何覔u過了，就是壓不下去。藥師：我來試試看。您看，藥噴出來了，可能是您壓的時(shí)候遇到阻力就沒敢大力往下壓，您再試試。其實(shí)這個(gè)鼻噴劑質(zhì)量沒問題的。如果有質(zhì)量問題，我們一定(yīdìng)會給您更換的，您放心好了?；颊撸亨?，不好意思，是我沒搞清楚。藥師：沒關(guān)系，這種情況我們經(jīng)常遇到，因?yàn)檫@個(gè)是進(jìn)口藥，病人接觸不多，所以不會用也是很常見的。如果還有其他問題，隨時(shí)跟我們聯(lián)系?；颊撸褐x謝你，再見。

從這個(gè)例子看到，藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個(gè)效勞人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當(dāng)問題迎刃而解的時(shí)候，還要給病人臺階，不要擺出得意洋洋的樣子。第二十八頁，共三十二頁。

2、耐心傾聽①全神貫注②眼神交流③不要打斷對方的談話④回應(yīng)3、語調(diào)(yǔdiào)、面部表情正確第二十九頁，共三十二頁。

4、尊重患者的隱私〔案例〕P48一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請您把身份證號碼填在這里?；颊撸簽槭裁矗磕盟庍€要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況。患者很生硬地說：我沒帶！藥師：有家人或朋友陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份(shēnfen)證代辦也可以，否那么，您將不能拿藥?；颊撸何也灰@個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過程中需要用到，也許您的手術(shù)并不是今天進(jìn)行的，您可以把這張?zhí)幏奖４妫?天內(nèi)到我們藥房劃價(jià)取藥即可?；颊撸汉冒?。患者要進(jìn)行人工流產(chǎn)手術(shù)，需要使用安定針，藥師自始至終沒有提及手術(shù)的名稱，是考慮到保護(hù)患者的隱私，但也清晰地向患者傳達(dá)了解決問題的幾種方案，患者最終接受了藥師的建議。第三十頁