五大服務(wù)理念

五大服務(wù)理念一、每位員工都是主人“主人”即是權(quán)益或財(cái)務(wù)的所有者。人民是國(guó)家的主人，員工是企業(yè)的主人。海洋溫泉是一個(gè)友好而又充滿友好和活力的大家庭，每位員工都是主人。1、給員工一個(gè)家的歸屬人間最正確舞臺(tái)是家庭；人間最可愛(ài)的是善待。海洋溫泉既是一個(gè)家庭，也是一個(gè)舞臺(tái)。員工在海洋溫泉即能讓員工有家的感覺(jué)，家的溫暖，更能給在這個(gè)舞臺(tái)給每位員工供應(yīng)顯現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)遇。海洋溫泉的各位管理人員都是員工兄弟姐妹，員工就是這個(gè)家庭的成員，企業(yè)與員工是伙伴關(guān)系，海洋溫泉領(lǐng)導(dǎo)的格言是：“先把自己貢獻(xiàn)給員工，員工自然會(huì)把誠(chéng)意獻(xiàn)給你。”人與人的關(guān)系是靠將心比心、以心換心建立起來(lái)的。領(lǐng)導(dǎo)只有關(guān)愛(ài)員工才能贏得員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，魅力來(lái)自內(nèi)心的認(rèn)同感。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，每位管理者務(wù)必善待員工，我們化管理就是為員工服務(wù)，為員工排難解憂，讓員工感覺(jué)有愛(ài)就有希望，在濃郁的親情和友情的氛圍中健康發(fā)展。管理從細(xì)節(jié)開(kāi)始，服務(wù)從細(xì)微做起，工作從小事做起，改良從此刻開(kāi)始。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的微笑，就沒(méi)有員工對(duì)客人的微笑。海洋溫泉的管理人員從總經(jīng)理開(kāi)始，見(jiàn)到員工都會(huì)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，打招呼。2、員工應(yīng)樹(shù)主人翁的意思第一、要有做企業(yè)主任的心態(tài)。什么叫做主人？即無(wú)論管理在不在，無(wú)論主管在不在，無(wú)論企業(yè)遇到什么挫折，員工愿意傾盡全力，企業(yè)員工愿意幫助企業(yè)卻創(chuàng)立更多的財(cái)富，這就是主人心態(tài)。只要我在海洋溫泉就要傾盡全力。第二、要有對(duì)事業(yè)熱的餓心態(tài)。服務(wù)是住處的傳達(dá)和情緒的轉(zhuǎn)移，員工把對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)自己的極大熱情，完好地感染給了顧客，復(fù)制給顧客，顧客就會(huì)產(chǎn)生花銷的欲望和行為，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫工，必然要對(duì)工作中間、生活中間的每一件事情，充滿熱情地去做，才會(huì)把你的熱情發(fā)散出來(lái)，進(jìn)而去影響你周圍的人。第三，要有對(duì)待事情的意愿和信心。做任何事情，要想成功的話，永遠(yuǎn)有五個(gè)字——我要，我愿意。第四，要有自我負(fù)責(zé)的精神。海洋溫泉這樣一流的企業(yè)的員工，首要的看法就是做事為自己，在工作、服務(wù)的過(guò)程中要有極大的熱情，同時(shí)要專心、專心、更要認(rèn)真，還要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)。3、幫助員工成才和成功海洋溫泉領(lǐng)導(dǎo)的格言是：“成功了，偉績(jī)歸手下；失敗了，責(zé)任由領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)當(dāng)?！眴T工是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的載體，是企業(yè)文化的實(shí)踐者。海洋溫泉充分重視員工的價(jià)值，把員工放在積極、主動(dòng)的地址上，認(rèn)同員工的主動(dòng)能動(dòng)性；最大限度地關(guān)心員工、依靠員工、培養(yǎng)員工和造就員工，才能充分激發(fā)員工的工作熱情和進(jìn)步心，使員工內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，并真切把個(gè)人的前途和企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系在一起。在用人上實(shí)行“人盡其才，才盡其用”、“能者上，平者讓，庸者下”、“管理崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗”等體系。在賽馬中鑒別好馬，在工作過(guò)程中選拔人才，給員工一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)。你有多大的膽就給多大的舞臺(tái)，你有多大的能力就給多高的地址。不唯學(xué)歷重能力，不唯資歷重業(yè)績(jī)。把總企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的口號(hào)“關(guān)愛(ài)人才，側(cè)重見(jiàn)效，開(kāi)拓創(chuàng)新，追求優(yōu)秀”的人文文化就海洋溫泉的詳盡實(shí)踐。各位管理人員切記：你們的部下所有是乞丐，那你最多是丐幫頭；若是你的部下是將軍，那你就是元帥；若是你的部下是元帥，那你就是大元帥了。４、給員工充分授權(quán)對(duì)員工合理餓授權(quán)是讓員工充發(fā)散揮自己的潛力，促使企業(yè)成功的必經(jīng)之路。員工要能供應(yīng)優(yōu)秀的服務(wù)，必定被賜予合適的權(quán)益。合適的授權(quán)使每個(gè)員工感覺(jué)愛(ài)敬愛(ài)、被相信，進(jìn)而使大家有責(zé)任心、有參加感，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)同心合作，人人發(fā)揮所長(zhǎng)，組織才有活力，事業(yè)方繁榮昌盛。在授權(quán)此后，要讓被授權(quán)的員工按自己的方式去辦理事情，并隨時(shí)恩賜支持、幫助。二、積極的角色扮演“角色”是戲曲或電影電賞所扮演的劇中人物。“角色扮演”是指?jìng)€(gè)人所處的社會(huì)地位或崗位，把權(quán)益和義務(wù)合適地結(jié)合起來(lái)而產(chǎn)生應(yīng)有的見(jiàn)效。如能達(dá)到目的，即是“達(dá)成角色扮演”我們各位員工在海洋溫泉的各個(gè)崗位都扮演不同樣的角色，各個(gè)部門的工作職能不同樣，各個(gè)崗位的職責(zé)不同樣，我們就應(yīng)以客人為關(guān)注焦點(diǎn)，追求服務(wù)。要求廣大員工做到：1、在服務(wù)實(shí)踐中，經(jīng)過(guò)養(yǎng)活顧客時(shí)間、精力和精神花銷等來(lái)降低顧客的非錢幣成本。每位員工在各自崗位上應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)立性，供應(yīng)的服務(wù)應(yīng)做到熱情、快捷、細(xì)微、正確。2、培養(yǎng)與顧客的關(guān)系，我們與顧客之間是的一種基于相信和坦誠(chéng)的動(dòng)向關(guān)系，員工對(duì)顧客應(yīng)精心培養(yǎng)，幫助顧客在海洋溫泉獲取“健康、歡欣和享受”的成就。3、對(duì)待顧客應(yīng)全身心投入，盡心盡意，堅(jiān)定不渝地為顧客效勞，使顧客感覺(jué)自己的價(jià)值。只要客人一到海洋溫泉，貼近顧客服務(wù)之旅便開(kāi)始了。4、給顧客多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)，有時(shí)會(huì)帶來(lái)不測(cè)的收獲。如：一天，某溫泉度假村來(lái)了一位身材矮小的老婦人，前臺(tái)服務(wù)員很專心地單獨(dú)向她簡(jiǎn)單但很有禮貌的介紹著該溫泉的產(chǎn)品和服務(wù)。在參觀達(dá)成后，老婦人即在服務(wù)員的引導(dǎo)下，到各溫泉池沐浴溫泉。臨別前，老婦人評(píng)價(jià)到：“這個(gè)度假村果然名不虛傳，再見(jiàn)?！笨畲蠇D人的那位服務(wù)員表示歡迎老人家?；貋?lái)看看。一周后，老婦人企業(yè)的100多人的度假團(tuán)抵達(dá)了該度假村，進(jìn)行三天兩晚的休閑度假。隨后，該企業(yè)每年都會(huì)七八個(gè)這樣的才到該溫泉。到此刻已經(jīng)連續(xù)了湊近4年了。原來(lái)，那位老婦人就是香港一家著名企業(yè)的所有者。她把自己企業(yè)每年資歷員工休閑度假都安排到該度假村。吸引顧客再次光臨的因素中，服務(wù)質(zhì)量的利害是第一位，其次是產(chǎn)品或服務(wù)的本微身，最后才是價(jià)格。因此，只要你多關(guān)愛(ài)顧客一點(diǎn)，顧客將回報(bào)你很多很多。5、不休學(xué)習(xí)、知道廣博。在積極的角色中扮演中，第一，要熟悉掌握海洋溫泉致使整個(gè)度假城的產(chǎn)品和功能；其次，要認(rèn)識(shí)我們珠海及周邊的旅游度假環(huán)境，如交通、景點(diǎn)、美食等；再次，認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)氐臍v史、民間傳說(shuō)、歷史人物等。這樣與客人講話，才能讓客人感覺(jué)我們員工的確是有素質(zhì)和品位。6、換位思慮，為顧客著想，站在顧客的角度想一想，你作為顧客，你會(huì)想要臬的服務(wù)。我們的員工應(yīng)是充滿誠(chéng)實(shí)、爽快、充滿好意，讓每位抵達(dá)海洋溫泉的顧客感覺(jué)如沐春風(fēng)。7、使用職業(yè)用語(yǔ)。一個(gè)優(yōu)秀的員工總是充滿自信，面帶微笑，面對(duì)客人應(yīng)付付自如，使顧客在接受服務(wù)中倍感平和。三、敬愛(ài)每位客人的獨(dú)到性在服務(wù)過(guò)程中發(fā)散思想，英勇張開(kāi)想象力所不及，深入研究顧客的行為、習(xí)慣、和希望。英勇追求滿足顧客需求的更佳路子，優(yōu)化顧客價(jià)值，充分理解客人的需求，充分理解客人的誤會(huì)，充分理解客人的過(guò)失，充分理解客人的心態(tài)。1、正確對(duì)待有怪癖的客人，表現(xiàn)敬愛(ài)對(duì)待有怪癖的客人，如何化解？“怪癖”是指獨(dú)特的喜好，積久成習(xí)餓喜好，不正常的理解。如性情怪癖，跟一般人合不來(lái)。對(duì)待這種客人更應(yīng)賜予關(guān)注，有針對(duì)性的供應(yīng)服務(wù)，員工對(duì)其切不能少見(jiàn)多怪，

表現(xiàn)出驚異、埋怨和責(zé)備。我們要以付出誠(chéng)摯和真情，

去引導(dǎo)他，以我們細(xì)膩的服務(wù)，去動(dòng)人他。使感覺(jué)到海洋溫泉的員工是在專心服務(wù)他，

表現(xiàn)特別客人的敬愛(ài)。2、對(duì)客人供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，不同樣的個(gè)性和喜好。在款待服務(wù)中，員工應(yīng)專心觀察，發(fā)現(xiàn)各個(gè)客人的個(gè)性和特點(diǎn)，建立健全客人信息數(shù)據(jù)，并形成形成一條完滿的信息服務(wù)鏈。只有這樣，我們才能有的放矢，我們供應(yīng)服務(wù)，才能給客人驚喜和動(dòng)人。顧客張先生在第一次入住某溫泉度假村時(shí)就留下優(yōu)秀的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走房門準(zhǔn)備去餐廳用餐的時(shí)候，服務(wù)員恭敬地問(wèn)到：“張先生是用早餐嗎？”張先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)員告訴他：“夜晚我們就背熟了所有住客的姓名?！边@令張先生大吃一驚。他快樂(lè)地抵達(dá)餐廳，餐廳服務(wù)員說(shuō)：“張先生，里面請(qǐng)?！睆埾壬苷T惑，因?yàn)榉?wù)員并沒(méi)有看他的房卡。服務(wù)答：“房務(wù)部在對(duì)講機(jī)說(shuō)您下樓了?！睆埾壬鷦傋卟蛷d，服務(wù)員微笑著問(wèn)到：“張先生，還要老地址嗎？”張先生的驚訝再次升級(jí)。服務(wù)員主動(dòng)講解說(shuō)：“我剛查過(guò)計(jì)算機(jī)，您昨年的6月8日在湊近的第6個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！睆埾壬?tīng)了很愉悅，“老位子，老位子！”服務(wù)員接著說(shuō)：“您是要老菜單（這些都是張先生喜歡的早點(diǎn)），還是品嘗我們的新出品呢？”張先生愉悅到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”次年，張先生在壽辰的時(shí)候突然收到那個(gè)溫泉度假村發(fā)來(lái)的賀卡：“新愛(ài)的張先生，您快要一年沒(méi)來(lái)我們這里度假了，我們?nèi)w員工都特別想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的壽辰，祝您壽辰快樂(lè)?！睆埾壬?dòng)地說(shuō)，要說(shuō)服所有的親友去度假必然要選擇令他平生難忘的這個(gè)溫泉度假村。四、凡事想在客人從前此刻顧客的需求從物質(zhì)層面過(guò)分到精神層面，有的甚至更側(cè)重精神層面。以顧客為中心，把“有形服務(wù)”和“無(wú)形服務(wù)”同時(shí)進(jìn)行，以贏得顧客對(duì)企業(yè)的相信和忠誠(chéng)。因此，這也就要求我們的員工的服務(wù)工作中應(yīng)做到“凡事想在客人從前”。那么，我們的員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，就要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，善于推斷解析客人的心理。想客人之所想，急客人之所急；客人沒(méi)有想到的我們替他想到了；滿足客人的潛大需求。這樣，客人才能感覺(jué)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是優(yōu)秀的，是一流的是超值的。如：1、客人的車抵達(dá)海洋溫泉時(shí)跑動(dòng)上前迎車服務(wù)和開(kāi)車門服務(wù)。2、依照天氣情況供應(yīng)遮陽(yáng)、避雨的打傘服務(wù)。3、迎接客人時(shí)，服務(wù)員可用對(duì)講機(jī)知會(huì)前臺(tái)，客人車位、人數(shù)，提前準(zhǔn)備好鑰匙牌，以減少顧客成本。4、為打的士抵達(dá)的客人送上一張記錄的士車牌號(hào)和海洋溫泉聯(lián)系電話的小卡片，如客人有有失物方便搜尋和聯(lián)系。5、服務(wù)員在帶客時(shí)客人姓氏，并記錄在報(bào)客單上，姓氏追蹤服務(wù)。6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)“百寶箱”，準(zhǔn)備針線、紐扣、創(chuàng)可貼、紅花油等，以保不時(shí)之需。7、客人去沐浴溫泉后，免費(fèi)為客人擦皮鞋服務(wù)。8、為重要客戶、熟客供應(yīng)專用換衣柜。9、為女客人供應(yīng)橡皮筋扎頭發(fā)服務(wù)。10、夏天為客人供應(yīng)消暑散熱冰涼飲品服務(wù)。11、在冬天準(zhǔn)備為客人御寒的保健茶、感冒茶、姜樂(lè)服務(wù)。12、夏天為沐浴溫泉的客人供應(yīng)冰巾服務(wù)。13、冬天為客人供應(yīng)暖毛巾服務(wù)。14、為客人供應(yīng)天氣預(yù)告服務(wù)。15、洗手間供應(yīng)硬紙、軟紙服務(wù)，因?yàn)橛械娜讼矚g用硬紙，有的人習(xí)慣用軟紙。讓客人方便的時(shí)候感覺(jué)真的方便。16、客人拿出煙后，服務(wù)員馬上點(diǎn)煙服務(wù)。17、見(jiàn)到客人主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好。18、主動(dòng)邦客人提行李。19、客人有需要，幫終究。等等五、決不輕易說(shuō)“不”沃樂(lè)瑪有一條口號(hào)：“1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：2、顧客若是錯(cuò)誤，請(qǐng)參照第一條?！鳖櫩褪瞧髽I(yè)的“衣食父親母親”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場(chǎng)份額、獲取更多的利潤(rùn)；永不滿足、不斷追求，才能漸漸達(dá)到優(yōu)秀的境地，追求優(yōu)秀又將使服務(wù)日臻圓滿。對(duì)每位抵達(dá)自己眼前的顧客微笑，用眼睛向他們道謝，并問(wèn)候他們。1、對(duì)每位抵達(dá)海洋溫泉的客人提出的要求，在合情、合理、合法的前提下，我們的員工必然要飛可能的滿足客人的要求，決不能夠說(shuō)“不”字。