物業(yè)客服禮儀禮節(jié)培訓(xùn)教材課件

天昱物業(yè)實用禮儀培訓(xùn)

2022/10/29天昱物業(yè)實用禮儀培訓(xùn)2022/10/22培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標禮儀規(guī)范2022/10/29培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念2022/10/22

什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。2022/10/29什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。2022/10/29禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。2022/10/22學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2022/10/29學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象2022/10/22學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值2022/10/29學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)2022/10/2一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范四、電話禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范課程一、儀容儀表規(guī)范禮儀規(guī)范課程儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘牌

六、指甲

七、鞋、襪

八、個人衛(wèi)生儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、

男：腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置女：左丁字步將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；儀態(tài)舉止規(guī)范（站姿）男：腳后跟并攏呈V字型，雙手自然

坐

姿標準：

1、坐于座位的3/2位置；

2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；

走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；走姿要求：

標準蹲姿

抬頭挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起；禁忌蹲姿標準蹲姿兩腿叉開，臀部向后—呈站立姿勢?！匝繛檩S，背挺直向前

斜15-30度左右，目光自然向下?！S時保持微笑，禮畢后目視對方。（鞠躬）接待禮儀規(guī)范（鞠躬）接待禮儀規(guī)范

（指引）標準：

——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標?！咴谇胺?、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B?！龉諒澔蛴袠翘菖_階的地方應(yīng)提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。

（指引）標準：握

手

禮

儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動1-3下；時間不宜過久，2-5秒為基準；握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；

遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！遞送物品電話禮儀規(guī)范

重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好”不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

2022/10/29電話禮儀規(guī)范重要的第一聲2022/10/22電話禮儀規(guī)范微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

清晰明朗的聲音通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀規(guī)范微笑接聽電話電話禮儀規(guī)范

認真做好電話記錄不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。2022/10/29在接聽電話時最好在三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

迅速準確的接聽電話電話禮儀規(guī)范2022/10/22在接聽電話時最好在三聲之內(nèi)接服務(wù)禮儀規(guī)范為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客人提供服務(wù)；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢；服務(wù)禮儀規(guī)范為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客人提供服務(wù)；服務(wù)禮儀規(guī)范放置茶水時，距杯子底部三分之一處，將茶水輕放于客人面前，注意輕拿輕放；為客人斟茶時，斟八分滿，茶水不可外溢，并隨時注意添加；換煙灰缸時，用干凈的煙灰缸蓋住需要更換的煙灰缸，一并收回托盤中，再將干凈的煙灰缸放回桌上，清潔桌面；

服務(wù)禮儀規(guī)范放置茶水時，距杯子底部三分之一處，將茶水輕放于客謝謝觀看！謝謝觀看！知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview天昱物業(yè)實用禮儀培訓(xùn)

2022/10/29天昱物業(yè)實用禮儀培訓(xùn)2022/10/22培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標禮儀規(guī)范2022/10/29培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念2022/10/22

什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。2022/10/29什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。2022/10/29禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。2022/10/22學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2022/10/29學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象2022/10/22學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值2022/10/29學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)2022/10/2一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范四、電話禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范課程一、儀容儀表規(guī)范禮儀規(guī)范課程儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘牌

六、指甲

七、鞋、襪

八、個人衛(wèi)生儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、

男：腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置女：左丁字步將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；儀態(tài)舉止規(guī)范（站姿）男：腳后跟并攏呈V字型，雙手自然

坐

姿標準：

1、坐于座位的3/2位置；

2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；

走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；走姿要求：

標準蹲姿

抬頭挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起；禁忌蹲姿標準蹲姿兩腿叉開，臀部向后—呈站立姿勢?！匝繛檩S，背挺直向前

斜15-30度左右，目光自然向下?！S時保持微笑，禮畢后目視對方。（鞠躬）接待禮儀規(guī)范（鞠躬）接待禮儀規(guī)范

（指引）標準：

——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標?！咴谇胺?、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B?！龉諒澔蛴袠翘菖_階的地方應(yīng)提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。

（指引）標準：握

手

禮

儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動1-3下；時間不宜過久，2-5秒為基準；握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；

遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！遞送物品電話禮儀規(guī)范

重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好”不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

2022/10/29電話禮儀規(guī)范重要的第一聲2022/10/22電話禮儀規(guī)范微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

清晰明朗的聲音通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀規(guī)范微笑接聽電話電話禮儀規(guī)范

認真做好電話記錄不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。2022/10/29在接聽電話時最好在三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

迅速準確的接聽電話電話禮儀規(guī)范2022/10/22在接聽電話時最好在三聲之內(nèi)接服務(wù)禮儀規(guī)范為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客人提供服務(wù)；