95598客戶服務(wù)五項(xiàng)業(yè)務(wù)分類表(修改)2

95598客戶服務(wù)五項(xiàng)業(yè)務(wù)分類表一、投訴業(yè)務(wù)分類一級(jí)二級(jí)分類分類服務(wù)服務(wù)行為投訴

三級(jí)分類 分類定義營(yíng)業(yè)廳人員反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等。營(yíng)業(yè)廳人員反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。服務(wù)規(guī)范服務(wù)熱線人反映服務(wù)熱線人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)員服務(wù)態(tài)度吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等服務(wù)熱線人反映服務(wù)熱線人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。員服務(wù)規(guī)范抄催人員服反映抄催人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、務(wù)態(tài)度對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等抄催人員服反映抄催人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。務(wù)規(guī)范裝表人員服反映裝表人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、務(wù)態(tài)度對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等裝表人服務(wù)反映裝表人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。規(guī)范用電檢查人反映用電檢查人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)員服務(wù)態(tài)度吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等。用電檢查人反映用電檢查人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。員服務(wù)規(guī)范勘測(cè)人員服反映勘測(cè)人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、務(wù)態(tài)度對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等勘測(cè)人員服反映勘測(cè)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。務(wù)規(guī)范施工人員服反映施工人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、務(wù)態(tài)度對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等施工人員服反映施工人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。務(wù)規(guī)范其他人員服反映其他服務(wù)人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)務(wù)態(tài)度吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等其他人員服反映其他服務(wù)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)投訴停送電投訴

營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 反映營(yíng)業(yè)廳提供的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間沒有達(dá)到要求或存在問題。服務(wù)渠道網(wǎng)站服務(wù)反映網(wǎng)站服務(wù)不及時(shí)、無答復(fù)或答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、不準(zhǔn)確等情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超反映在供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等超過承業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限諾時(shí)限的問題。環(huán)節(jié)處理不反映在受理、勘察、驗(yàn)收、裝表、接電等處理環(huán)節(jié)存在拒絕受理、查勘不到當(dāng)位、不按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、裝表位置不當(dāng)、等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。業(yè)務(wù)辦理超反映在減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、用電變更時(shí)限改壓和改類等用電變更中業(yè)務(wù)超時(shí)的問題環(huán)節(jié)處理問反映在受理、勘察等處理環(huán)節(jié)存在拒絕受理、勘察不到位，或?qū)ξ从忻鞔_時(shí)題限規(guī)定的用電業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)長(zhǎng)期未響應(yīng)等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題抄表催費(fèi)抄表質(zhì)量反映未抄、錯(cuò)抄、估抄、漏抄等抄表差錯(cuò)的問題催繳費(fèi)反映未按規(guī)范發(fā)放催費(fèi)通知單，催錯(cuò)費(fèi)或通知錯(cuò)等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。抄表催費(fèi)反映欠費(fèi)停錯(cuò)電、未按規(guī)定或未及時(shí)停電、繳費(fèi)后未按規(guī)定及時(shí)復(fù)電等違反欠費(fèi)停復(fù)電業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。電價(jià)電費(fèi)電費(fèi)反映電費(fèi)計(jì)算、收取差錯(cuò)、未按規(guī)定提供發(fā)票、電費(fèi)違約金收取不合理等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。電價(jià)電費(fèi)電價(jià)反映執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤或違規(guī)改變電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題計(jì)量裝置反映計(jì)量裝置換表業(yè)務(wù)未提前通知、起（止）數(shù)未經(jīng)客戶確認(rèn)等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。電能計(jì)量表計(jì)線路接錯(cuò)反映計(jì)量裝置線路接錯(cuò)，要求糾正的問題驗(yàn)表反映電表校驗(yàn)超過國(guó)網(wǎng)規(guī)定時(shí)限。輪換、戶表改反映電表輪換前未通知客戶等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。造收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)反映各類業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)未按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)的問題業(yè)務(wù)收費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目反映各類業(yè)務(wù)出現(xiàn)收取費(fèi)用項(xiàng)目差錯(cuò)、存在自立收費(fèi)項(xiàng)目和拒絕提供業(yè)務(wù)收費(fèi)發(fā)票、賬單的問題。電費(fèi)充值卡反映因電費(fèi)充值業(yè)務(wù)引起的糾紛。業(yè)務(wù)新型業(yè)務(wù)電動(dòng)汽車充反映因電動(dòng)汽車充換電引起的糾紛。換電停電信息報(bào)反映未公告停電信息或未按時(shí)限公告停電信息的問題。停電信息公送及時(shí)性告停電信息公反映公告的停電區(qū)域、停電原因等不準(zhǔn)確的問題。告準(zhǔn)確性無故停電反映沒有明確原因，對(duì)客戶實(shí)施中止供電的問題停電問題未按停電計(jì)反映未按公告的停電計(jì)劃實(shí)施，（出現(xiàn)提前停電、延遲停電、延遲送電的問劃停送電題）。超時(shí)限反映故障搶修過程中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間超時(shí)的問題搶修質(zhì)量搶修質(zhì)量反映故障搶修工作結(jié)束后或搶修人員離開現(xiàn)場(chǎng)后，故障現(xiàn)象仍存在，故障未修復(fù)或搶修不徹底的問題。搶修人員服反映搶修人員存有以下行為的服務(wù)態(tài)度問題：威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、務(wù)態(tài)度對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠等搶修人員服反映搶修人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為務(wù)規(guī)范增值服務(wù)有償服務(wù)反映工作人員提供的有償服務(wù)不規(guī)范、對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度表示不滿意的問題電壓質(zhì)量電壓質(zhì)量長(zhǎng)反映經(jīng)常出現(xiàn)電壓高、低或電壓不穩(wěn)，或長(zhǎng)期沒有得到改善、處理不徹底的時(shí)間異常問題供電供電頻率長(zhǎng)質(zhì)量供電頻率反映供電頻率超標(biāo)或長(zhǎng)期未得到改善、處理不徹底，影響企業(yè)生產(chǎn)的問題時(shí)間異常供電可靠性頻繁停電反映頻繁停電或長(zhǎng)期未得到改善、處理不徹底的問題輸電設(shè)施反映電力企業(yè)輸電設(shè)施建設(shè)及安全隱患未得到有效解決的問題。配電設(shè)施反映電力企業(yè)配電設(shè)施建設(shè)及安全隱患未得到有效解決的情況。供電設(shè)施供電能力反映電力企業(yè)供電無法及時(shí)按照客戶訴求提供供電電源的情況。農(nóng)網(wǎng)改造反映縣級(jí)及以下農(nóng)網(wǎng)改造過程中涉及到收費(fèi)問題、改造質(zhì)量差長(zhǎng)期得不到解決的問題，如亂收費(fèi)、個(gè)別戶未進(jìn)行改造、改造后供電質(zhì)量未改善等。電網(wǎng)噪音污染反映電力企業(yè)輸配電設(shè)備及附屬設(shè)施出現(xiàn)噪音，對(duì)客戶正常生活帶來影響的問題。建設(shè)噪音污染電力施工作反映供電企業(yè)施工過程中噪聲過大的問題。業(yè)廢棄供電設(shè)建議增加：反映因供電企業(yè)電力施工引發(fā)的電力器材、設(shè)備亂堆亂放、廢棄電力施工備清理電力設(shè)備或廢棄物未及時(shí)處理等現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶利益受損或引發(fā)不便。電力施工路反映供電企業(yè)施工后，公共設(shè)施（如路面、井蓋、綠化帶等）損毀且未及時(shí)面恢復(fù)修復(fù)的問題。二、舉報(bào)業(yè)務(wù)分類一級(jí)二級(jí)分類分類定義分類服務(wù)行為利用工作之便接受客戶吃請(qǐng)，收受或向客戶索取禮品、禮金或有價(jià)證券等；以電謀私利用工作之便謀取不正當(dāng)私利里勾外聯(lián)利用工作之便與外部勾結(jié)，損害供電企業(yè)利益行風(fēng)三指定為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位廉政公車私用使用公用汽車辦理私人事務(wù)其它違法違紀(jì)行為工作人員行賄、受賄、截留電費(fèi)，在工作時(shí)間或工作場(chǎng)所賭博、打架斗毆等其他違法違紀(jì)行為。擅自接線在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電繞越計(jì)量裝置繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電私自啟封偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電故意損壞計(jì)量裝置故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置竊電故意使計(jì)量裝置不故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效準(zhǔn)電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)偽造供電企業(yè)電費(fèi)充值卡等其他竊電采用其它方法竊電違約用電破壞電力設(shè)施盜竊電力設(shè)施

擅自引入或供出電源未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入(供出)電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)私自改變用電類別在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別擅自使用暫停、查擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備封設(shè)備擅自遷移、更動(dòng)供私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施電企業(yè)管轄設(shè)備以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備私自增加用電容量私自超過合同約定的容量用電破壞輸電線路破壞供電企業(yè)輸電線路破壞變電設(shè)施破壞供電企業(yè)變電設(shè)施破壞電動(dòng)汽車充換破壞供電企業(yè)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施電設(shè)施破壞其他電力設(shè)施破壞供電企業(yè)其他電力設(shè)施盜竊輸電線路盜竊供電企業(yè)輸電線路盜竊變電設(shè)施盜竊供電企業(yè)變電設(shè)施盜竊電動(dòng)汽車充換盜竊供電企業(yè)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施電設(shè)施盜竊其他電力設(shè)施盜竊供電企業(yè)其他電力設(shè)施三、意見業(yè)務(wù)分類一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類分類定義非家電設(shè)備反映對(duì)因供電企業(yè)供電質(zhì)量問題引起客戶非家用設(shè)備損壞賠償?shù)囊?guī)章制度或規(guī)定不滿意的情況，或?qū)Ψ羌矣迷O(shè)備核損處理方式、處理結(jié)損壞果、賠償金額有異議的情況。服務(wù)行為反映因供電企業(yè)供電質(zhì)量問題引起客戶家用電器損壞賠償?shù)囊?guī)章制家用電器損度或規(guī)定不滿意的情況，或?qū)矣秒娖骱藫p處理方式、處理結(jié)果、賠壞償金額有異議的情況。停電時(shí)間長(zhǎng)反映在供電企業(yè)已按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行計(jì)劃、檢修、限電停電的前提下停電時(shí)間長(zhǎng)的情況。停電問題停電安排反映對(duì)停電安排存有異議的情況。反映在供電企業(yè)已按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行計(jì)劃、檢修、限電停電的前提下對(duì)停電安排存有異議的情況。供電服務(wù)停電信息發(fā)反映現(xiàn)有的停電信息發(fā)布渠道存有意見的情況。布渠道反映故障處理后現(xiàn)場(chǎng)存有安全隱患、未徹底根治故障或因客觀原因無處理不完善法及時(shí)維修的情況。未徹底根治，除修復(fù)外還因采取徹底杜絕故障隱故障處理患的措施。處理時(shí)間長(zhǎng)反映現(xiàn)場(chǎng)處理故障的時(shí)間太長(zhǎng)、效率低下表示有意見的情況處理糾紛反映由于故障搶修造成客戶人身財(cái)產(chǎn)受損而引起的糾紛。服務(wù)渠道網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置合反映供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，設(shè)置數(shù)量少、營(yíng)業(yè)設(shè)施不合理的情況理性熱線電話服務(wù)反映95598電話服務(wù)不通暢、不便捷的情況。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)反映對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳提供服務(wù)設(shè)施沒有達(dá)到要求或?qū)Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)存在異議（如營(yíng)業(yè)廳窗口設(shè)置、人員安排、工作時(shí)間設(shè)置不合理等）。網(wǎng)站服務(wù)反映網(wǎng)站無法登錄、訪問速度慢、網(wǎng)站運(yùn)行不穩(wěn)定的情況。自助繳費(fèi)服自助繳費(fèi)終端系統(tǒng)不穩(wěn)定、頻繁故障等情況。務(wù)第三方服務(wù)反映電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)不規(guī)范、存在拒收電費(fèi)、強(qiáng)收手續(xù)費(fèi)的情網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)況量第三方服務(wù)反映電費(fèi)代購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，設(shè)置數(shù)量少、代購(gòu)點(diǎn)營(yíng)業(yè)設(shè)施不合理、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況置合理性未收到短信反映電力短信辦理訂閱后無法正常接收等問題。電力短信錯(cuò)發(fā)短信反映電力短信發(fā)送錯(cuò)誤、對(duì)電力短信內(nèi)容有異議的情況。銀行代扣反映銀行代扣出現(xiàn)問題，需要核實(shí)的情況反映未收到電費(fèi)通知單，對(duì)催繳費(fèi)方式、催費(fèi)/電費(fèi)/停電通知單張貼抄表收費(fèi)催收電費(fèi)位置、發(fā)放途徑、內(nèi)容格式存在異議，對(duì)于欠費(fèi)復(fù)電需收費(fèi)的供電企業(yè)未告知客戶復(fù)電流程的情況。電價(jià)電費(fèi)反映對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行的電價(jià)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在異議，或未按時(shí)發(fā)行電費(fèi)的情況。反映電費(fèi)發(fā)票內(nèi)容有異議、供電企業(yè)未能提供電費(fèi)明細(xì)、供電企業(yè)因電費(fèi)發(fā)票客觀原因（如暫無發(fā)票）未能提供發(fā)票造成客戶不便、對(duì)電費(fèi)賬單內(nèi)容及發(fā)放方式存在異議的情況。抄表收費(fèi)抄表時(shí)間反映供電企業(yè)抄表時(shí)間存在意見，要求調(diào)整的情況電費(fèi)退補(bǔ)反映因違約竊電、計(jì)量差錯(cuò)、計(jì)費(fèi)參數(shù)錯(cuò)誤、有序用電補(bǔ)償所產(chǎn)生的電費(fèi)退補(bǔ)有異議的情況電費(fèi)充值卡反映電費(fèi)充值卡使用不便、購(gòu)買不方便等情況。供電業(yè)務(wù)電能計(jì)量計(jì)量裝置配反映計(jì)量裝置配置與實(shí)際不符的情況置不符表計(jì)資產(chǎn)糾反映表計(jì)存在產(chǎn)權(quán)糾紛的情況紛計(jì)量（表）箱反映計(jì)量（表）箱柜破損的情況柜破損計(jì)量（表）箱反映計(jì)量（表）箱柜位置不合理的情況電能計(jì)量位置不合理驗(yàn)表反映對(duì)校驗(yàn)結(jié)果不認(rèn)可的情況輪換、戶表改反映對(duì)戶表改造（含農(nóng)網(wǎng)改造中戶表改造）的時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量、設(shè)造備歸屬、改造方式等方面存有異議。賠表反映賠償電表執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)及對(duì)燒表處理不滿等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)處理問反映在業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、業(yè)務(wù)題收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況。環(huán)節(jié)處理問反映在業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有題異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況。竊電處理反映竊電處理的電量電費(fèi)不合理、責(zé)任劃分不滿意的情況違約用電處反映違約用電的電量電費(fèi)不合理、責(zé)任劃分不滿意的情況用電檢查理客戶安全用反映用電檢查人員違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定或提出的安全隱患或整改建議電不符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定等情況供電業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)反映業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存有異議，需要核實(shí)的情況收費(fèi)項(xiàng)目反映業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目存有異議，需要核實(shí)的情況電動(dòng)汽車充電動(dòng)汽車充反映電動(dòng)汽車充換電相關(guān)意見的情況。換電換電新型能源反映對(duì)供電企業(yè)分布式電源等新型能源相關(guān)政策、規(guī)定存有異議的情況。設(shè)備安全距反映供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)備距離相關(guān)物體過近的情況離供電設(shè)備位反映供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施安裝位置不合理、存在安全隱患、影響置出行、有礙觀瞻等的情況。電磁輻射客戶反映電網(wǎng)輸配電設(shè)施帶來的電磁輻射的情況供電設(shè)備噪客戶反映供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)備噪音過大的情況。音電網(wǎng)建設(shè)拆反映電網(wǎng)建設(shè)中拆遷補(bǔ)償方面的問題。遷補(bǔ)償電網(wǎng)建設(shè)電網(wǎng)建設(shè)電網(wǎng)建設(shè)資反映電網(wǎng)建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)改造過程中產(chǎn)生的資產(chǎn)糾紛及問題，產(chǎn)糾紛電網(wǎng)建設(shè)青反映電網(wǎng)建設(shè)中青苗賠償方面的問題。苗賠償民事賠償反映因電網(wǎng)建設(shè)給客戶造成損失而引起的賠償糾紛。消缺不徹底反映供電企業(yè)設(shè)備缺陷（如電纜井蓋破損、電桿傾斜等）處理不及時(shí)、不完善、不到位、不徹底。消缺處理時(shí)已反映的供電企業(yè)設(shè)備缺陷（如樹碰線、電桿傾斜等）長(zhǎng)期不處理，間長(zhǎng)或未在約定時(shí)限內(nèi)處理。四、建議業(yè)務(wù)分類一級(jí)二級(jí)分類定義城市配電網(wǎng)客戶對(duì)城市配電網(wǎng)建設(shè)提出的改進(jìn)建議建設(shè)電網(wǎng)建設(shè)農(nóng)村配電網(wǎng)客戶對(duì)農(nóng)村配電網(wǎng)建設(shè)提出的改進(jìn)建議建設(shè)輸電網(wǎng)客戶對(duì)輸電網(wǎng)建設(shè)提出的改進(jìn)建議服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范客戶對(duì)供電企業(yè)及人員服務(wù)規(guī)范提出的改進(jìn)建議停送電客戶對(duì)供電企業(yè)實(shí)施的停、送電工作提出的改進(jìn)建議故障搶修客戶對(duì)供電企業(yè)故障搶修工作提出的改進(jìn)建議業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議用電變更客戶對(duì)供電企業(yè)用電變更業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議抄表催費(fèi)客戶對(duì)供電企業(yè)抄表催費(fèi)業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議繳費(fèi)方式客戶對(duì)供電企業(yè)提供的繳費(fèi)方式、繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等提出的改進(jìn)建議用電檢查客戶對(duì)供電企業(yè)用電檢查業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議電價(jià)電費(fèi)客戶對(duì)供電企業(yè)電價(jià)電費(fèi)業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)電能計(jì)量客戶對(duì)供電企業(yè)電能計(jì)量業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議業(yè)務(wù)收費(fèi)客戶對(duì)供電企業(yè)業(yè)務(wù)收費(fèi)提出的改進(jìn)建議服務(wù)渠道客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)渠道提出的改進(jìn)建議電動(dòng)汽車充換客戶對(duì)供電企業(yè)電動(dòng)汽車充換電提出的改進(jìn)建議電電費(fèi)充值卡業(yè)客戶對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議務(wù)其他建議客戶對(duì)供電企業(yè)提出的其他改進(jìn)建議其他建議非電設(shè)施建客戶對(duì)供電企業(yè)所屬的非電力設(shè)施提出改進(jìn)建議，如用戶建議供電公司多提供便民設(shè)議施。五、表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)分類一級(jí) 分類定義供電服務(wù) 客戶對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)行風(fēng)建設(shè) 客戶對(duì)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)提出的表?yè)P(yáng)電網(wǎng)建設(shè) 客戶對(duì)供電企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)提出的表?yè)P(yáng)其他表?yè)P(yáng) 客戶對(duì)供電企業(yè)提出的其他方面的表?yè)P(yáng)六、其他業(yè)務(wù)分類（新增）建議改為延伸服務(wù)一級(jí)二級(jí)分類定義欠費(fèi)復(fù)電登記受理客戶交清欠費(fèi)后要求恢復(fù)供電的業(yè)務(wù)訴求。電能表異常受理客戶反映電能表出現(xiàn)潛動(dòng)、表快、死機(jī)、報(bào)警、不走字、顯示異常、懷疑接錯(cuò)線等，要求處理的業(yè)務(wù)訴求。抄表數(shù)據(jù)異常受理客戶反映抄表數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)比較存在較大差異，或引起電量突增、突減，要求核實(shí)的業(yè)務(wù)訴求預(yù)約抄表受理客戶未到抄表例日，因出租、出售等原因要求配合抄表的業(yè)務(wù)訴求定量定比調(diào)整受理客戶需要重新核定定量定比的業(yè)務(wù)訴求其他業(yè)務(wù)校驗(yàn)電表受理客戶申請(qǐng)對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)的業(yè)務(wù)訴求客戶側(cè)用電受理客戶需要供電企業(yè)配合客戶側(cè)施工斷開供電電源、打開供用雙方計(jì)費(fèi)電能表表箱需求配合進(jìn)行處理的業(yè)務(wù)訴求。表計(jì)封印裝拆受理客戶需要供電企業(yè)對(duì)供用雙方計(jì)費(fèi)電能表封印進(jìn)行安裝、拆封的業(yè)務(wù)訴求供電企業(yè)供受理客戶告知的供電企業(yè)供電設(shè)施存在樹障、電桿傾斜、拉線斷線等安全隱患情況電設(shè)施消缺電器損壞核受理客戶反映因供電企業(yè)供電質(zhì)量問題引起客戶設(shè)備損壞（家用、非家用）的業(yè)務(wù)訴損（家用、求非家用）一、立刻要回報(bào)，窮人心態(tài)1）每碰到一個(gè)機(jī)會(huì)他們總是看到機(jī)會(huì)中的困難，總說不！2）總想一夜暴富，容易得到的東西決不是有價(jià)值的，有價(jià)值的東西決不會(huì)讓你輕而易舉得到，奧運(yùn)會(huì)冠軍是一夜成名的嗎？他們只不過是在比賽中得到了人們對(duì)他們訓(xùn)練成績(jī)的肯定而已罷了！《富爸爸商學(xué)院》中說，在美國(guó)凡中彩票超一百萬的，五年后他們的生活還不如以前。二、 不自律1、不愿改變自己的舊有的思考方式人與人之間最根本的區(qū)別就是思考方式的差別，我們要想成為成功人士，就必須先改變我們的思考方式，然后改變我們的行為方式，做一件事你光看到困難，你連想都沒想能成功，你會(huì)成那不成了奇跡？舊有的思考方式：立刻要回報(bào)、窮人心態(tài)、遇到困難就放棄，持之以恒的力量是無堅(jiān)不摧的！舊有的行為方式：看電視、喝酒、無聊的應(yīng)酬、打牌、下棋??、喜歡在背后議論別人這種人被我們稱為閑人，對(duì)這樣的話我們不聽不說不傳，即便議論的話是對(duì)的對(duì)你也沒一點(diǎn)好處！、經(jīng)常抱怨、行為消極人不可能是完美的，或多或少的存在缺點(diǎn)，只要不是原則問題，我們要看他們好的一面，更重要的是你不能老是看到別人的缺點(diǎn)，即便你的抱怨是對(duì)的，你也不要抱怨，因?yàn)槌晒φ呓^不抱怨，抱怨者永不成功！4、拒絕學(xué)習(xí)、拒絕改變二十一世紀(jì)這個(gè)世界最顯著的三個(gè)特怔是：速度、多變、危機(jī)，我們的對(duì)策是：學(xué)習(xí)、改變、創(chuàng)業(yè)，你學(xué)的越快，你改變的速度越快，你成功的也就越快。當(dāng)今企

業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)就=是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在是與狼共舞的時(shí)代，你要想成功，你首先得成為一條狼！現(xiàn)在的富翁，再過五

—十年有

80%

將走向破產(chǎn)，你要想成功，你必須學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)改變成功。三、經(jīng)常被情緒所左右世界上多少的悲劇、多少的恐懼都是人與人之間不能容忍發(fā)生的，有些人遇到一點(diǎn)事就火冒三丈，怒發(fā)沖冠成功的五大因素中第一大因素就是能夠控制自己的情緒，第二大就是健康，第三是時(shí)間管理，四是財(cái)務(wù)管理，五是良好的人際關(guān)系。處理好人際關(guān)系的三大秘訣：關(guān)心別人勝過關(guān)心自己；三不三多，即不指責(zé)、不抱怨、不批評(píng)，多贊美、多表?yè)P(yáng)、多包容；是善于傾聽、善于溝通！無知而熱情勝過博學(xué)而冷漠！第一種人，糊里糊涂，終其一生，日復(fù)一日，年復(fù)一年，既無目標(biāo)，也無追求，吃喝拉撒睡之間，走到盡頭。第二種人 ，時(shí)而清醒，時(shí)而糊涂，一會(huì)兒雄心萬丈，一會(huì)兒隨波逐流，幾經(jīng)起落，最后，自認(rèn)平庸，仰天長(zhǎng)嘆： “此生運(yùn)氣太差，如果有下輩子，定當(dāng)如何如何。 ”第三種人 ，除去少不更事和老糊涂?jī)蓚€(gè)階段，在人生階段，在人生旅程的關(guān)鍵時(shí)段，始終頭腦清醒、目標(biāo)明確、行動(dòng)有力。不用多說，大家也知道，他們的人生最后價(jià)值，也最有收獲。第一種人，我們忽略不計(jì)，因?yàn)樗幌胗兴删?，誰也不能強(qiáng)迫他做什么，他也沒有改變生命歷程的欲望。我們討論的議題是，第二種人如何進(jìn)步為第三種人，即幫助那些想成功的人，找到一個(gè)行之有效的方法。一生中真正有效的時(shí)間不多，做事業(yè)的黃金時(shí)間，基本可以確定為 25-55 歲。25歲前是受教育和準(zhǔn)備時(shí)間； 55歲后，基本上要退出歷史舞臺(tái)。所以，人生的根本問題可以界定為：如何利用有效的 30年時(shí)間，獲取人生的最大收益。資源（時(shí)間和精力）是有限的，經(jīng)不起揮霍，需要科學(xué)規(guī)劃，小到一家公司，大至一個(gè)國(guó)家，都有十年規(guī)劃、五年計(jì)劃和年度計(jì)劃。我們一輩子的有效時(shí)間大致可以看成 30年，就是說，可以制訂 6個(gè)五年計(jì)劃。一般而言，人生軌道有一些規(guī)律性的東西。第一個(gè)五年計(jì)劃 ，一般要解決定位問題。我到底是什么樣的性格，有什么特長(zhǎng)？我想成為什么樣的人？哪個(gè)行業(yè)適合我？我應(yīng)該再什么位置上發(fā)展？在這個(gè)階段，主要是走向社會(huì)，通過實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)