ICT營(yíng)銷導(dǎo)論-07-商務(wù)談判

ICT營(yíng)銷導(dǎo)論（商務(wù)談判）課程目的學(xué)習(xí)完本課程，你將能夠：了解商務(wù)談判相關(guān)知識(shí)掌握商務(wù)談判技巧和策略熟悉商務(wù)談判禮儀目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀談判的定義美國(guó)學(xué)者尼爾倫伯格認(rèn)為，談判是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為，是一種能深刻影響各種人際關(guān)系和對(duì)參與各方產(chǎn)生持久利益的過程。美國(guó)知名談判咨詢顧問C威恩·巴羅和格萊恩P艾森認(rèn)為：談判是一種雙方都致力于說服對(duì)方接受其要求時(shí)所運(yùn)用的一種交換意見的技能。中國(guó)學(xué)者田志華認(rèn)為：談判是談判雙方觀點(diǎn)互換、情感互動(dòng)、利益互惠的人際交往活動(dòng)。商務(wù)談判的概念

商務(wù)談判是指交往雙方為了實(shí)現(xiàn)各自的目的，就涉及雙方利益的標(biāo)的物進(jìn)行磋商，通過調(diào)整雙方提出的條件，達(dá)成雙方滿意的協(xié)議的協(xié)調(diào)過程。案例：經(jīng)典故事與商務(wù)談判有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

如果有一個(gè)孩子想要整個(gè)橙子，即既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。

另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。商務(wù)談判的構(gòu)成1、談判當(dāng)事人前臺(tái)人員：談判組長(zhǎng)、主談判人、談判成員后臺(tái)人員：領(lǐng)導(dǎo)、輔助人員2、談判標(biāo)的談判所指向的交易與買賣的內(nèi)容。有形的如：貨幣有價(jià)證券無(wú)形的如：智力成果行為3、談判背景政治背景、經(jīng)濟(jì)背景、人際關(guān)系商務(wù)談判的特點(diǎn)

商務(wù)談判一般是以價(jià)格為核心進(jìn)行的商務(wù)談判是一個(gè)過程商務(wù)談判是雙方“合作”與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一談判當(dāng)事人之間雙重利益關(guān)系決定了談判必然是一個(gè)合作和沖突兼而有之的過程。商務(wù)談判最后利益的確定，取決于談判雙方的實(shí)力、客觀形勢(shì)、談判策略技巧的運(yùn)用?談判雙方為實(shí)現(xiàn)各自的目的所運(yùn)用的基本手段就是信息交流和磋商。談判過程實(shí)質(zhì)上就是談判者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程。是信息的給與取，承諾與獲取的過程。?談判中的信息交流不同與一般的信息交流。?談判信息具有目的性、復(fù)雜性、時(shí)效性和系統(tǒng)性。商務(wù)談判雙方具有一定的利益界限，如果無(wú)視對(duì)方的最低利益和需要，談判會(huì)破裂。商務(wù)談判發(fā)生原理1、尋求利益滿足——談判發(fā)生的首要?jiǎng)右颍豪孀非蟮亩鄻有浴?、相互依賴與謀求合作開發(fā)商、代理商?依賴關(guān)系：需要借助他人的力量來滿足自身需求的關(guān)系。?合作關(guān)系：雙方的權(quán)利與義務(wù)。3、避免或解決沖突打架之后賠償問題4、探討解決矛盾的有效途徑：沖突形式和內(nèi)容的變化體現(xiàn)金門炮擊?全新類型的沖突：無(wú)法用既定的程序和方法來解決。?原有的程序和方法不能適應(yīng)新條件下解決沖突的需要?沖突超出既有程序和方法所能約束的范圍。商務(wù)談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)?談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度?所付出成本的大?。?）讓步給對(duì)方的利益及自身的風(fēng)險(xiǎn)（2）為談判付出的時(shí)間成本、貨幣投入（3）機(jī)會(huì)成本?雙方關(guān)系的改善程度基本要求：掌握談判的定義及特征。商務(wù)談判的特點(diǎn)。了解談判學(xué)產(chǎn)生的背景。評(píng)價(jià)商務(wù)談判成敗的商務(wù)談判的原則（一）守法的原則；（二）平等互利的原則；（三）誠(chéng)信的原則；（四）公平競(jìng)爭(zhēng)的原則（五）時(shí)效性原則（六）最低目標(biāo)原則（七）求同存異的原則。原則談判法-----雙贏談判根據(jù)價(jià)值來尋求雙方的利益而達(dá)成協(xié)議，不是通過討價(jià)還價(jià)來作最后的決定。

1、把人與問題分開

把雙方看作是同舟共濟(jì)的伙伴，把談判看做攜手共進(jìn)的過程；把對(duì)方當(dāng)作“人”來看待，了解對(duì)方的感想、需求，給予應(yīng)有的尊重，把問題按價(jià)值來處理。

2、著眼于利益而不是立場(chǎng)

談判中的基本問題，不是雙方立場(chǎng)的沖突，而是雙方利益、需求、欲望的沖突；針對(duì)利益尋找雙方可滿足的方式。

3、提出彼此有利的解決方案

把解決方案的“構(gòu)思”與“決定”分開，確認(rèn)“共有利益”，讓雙方“各得其所”

4、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)質(zhì)利益上，以不損害雙方各自利益為原則；在處理程序上，雙方在扮演角色之前，可以先針對(duì)他們心中的“公平程序”進(jìn)行談判。案例1、2案例導(dǎo)入：買衣服不成功的交易案例:

房地產(chǎn)發(fā)展商比爾正在一個(gè)黃金地段建造一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，而自由職業(yè)者建筑師約翰正缺少工作。于是，比爾要約翰為他的倉(cāng)庫(kù)繪制設(shè)計(jì)圖，約翰接受了這份工作。比爾看到約翰急切地想得到這份工作，就只答應(yīng)付給他正常工資的一半。約翰提出異議，但最終以60%的正常工資接了這份工作。這是一份乏味而令人厭煩的工作，要花很長(zhǎng)時(shí)間。雙方都認(rèn)為比爾贏了，約翰輸。幾個(gè)星期以后，約翰接到了另一份大合同，他開始厭煩比爾的工作，并且僅在筋疲力盡的時(shí)候才去干這份工作。完工以后，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)有一個(gè)因設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的裂縫，或許是約翰半心半意的結(jié)果。比爾想廉價(jià)地修好它，但效果不好。倉(cāng)庫(kù)的客戶很少，5年后不得不關(guān)閉。在這個(gè)實(shí)例中，談判開始就有明顯的贏家和輸家。然而，隨著時(shí)間的流逝，貌似輸家的約翰卻又領(lǐng)先了，輸贏發(fā)生了顛倒。貌似贏家的比爾認(rèn)識(shí)到不應(yīng)該一開始就試圖省錢，為此他付了昂貴的代價(jià)。議定公平的交易案例:

胡安是計(jì)算機(jī)程序員，有一個(gè)新計(jì)算機(jī)游戲的設(shè)想。他相信這個(gè)游戲會(huì)獲得巨大的成功。然而，編這個(gè)游戲程序要花很長(zhǎng)的時(shí)間，在此期間他需要一份工作以維持生計(jì)。胡安的朋友瑪麗亞是一家大計(jì)算機(jī)公司的經(jīng)理，她及其同事都認(rèn)為胡安的想法不錯(cuò)，但只能提供給他1萬(wàn)美元。胡安需要花個(gè)月來設(shè)計(jì)游戲，雖然1萬(wàn)美元能夠給持生活，但作為報(bào)酬是不夠的。胡安建議把1萬(wàn)美元作為預(yù)付款，他和公司按25:75的比例分取將來的利潤(rùn)。最終，雙方以20:80的比例達(dá)成了協(xié)議。這個(gè)游戲伴隨著大規(guī)模的營(yíng)銷手段投入進(jìn)市場(chǎng)，取得了巨大成功，為雙方賺了不少錢?？梢哉f這個(gè)案例中的雙方都取得了成功。胡安清楚地知道軟件公司不可能提供更多的現(xiàn)金，所以雙方結(jié)成聯(lián)盟，并達(dá)成這樣的共識(shí)：如果投資失敗就把損失減少到最低，如果投資成功就最大限度地獲取利潤(rùn)。

在議價(jià)服裝店，一對(duì)老年顧客挑選了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過于肥大，就說：“這件衣服您不能穿?！崩先烁械狡婀?，就隨口問道：“怎么不能穿？”售貨員說：“這件衣服能裝您倆?！崩先艘宦牐桓吲d了，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“什么叫裝倆？你這是賣衣服的呢，還是賣棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺得衣服過于肥大不適合這位老人穿用，但由于說話不得體，不僅生意沒有做成，反而招致不愉快。案例導(dǎo)入：買衣服

喬去臺(tái)灣向基姆的公司索賠，因?yàn)閱痰睦习逑蚧返墓居嗁?gòu)的一批自行車出了問題。喬知道有其他供應(yīng)商很樂意向他們提供自行車，但他不愿意破壞與基姆已建立起來的良好的供給關(guān)系?；窡o(wú)權(quán)從金錢上補(bǔ)償喬；她所能做的只是換貨。喬說因采購(gòu)了錯(cuò)誤了物資而使他在公司名譽(yù)受損，而換貨不足以補(bǔ)償。喬預(yù)定了一張機(jī)票，將在3小時(shí)以后起飛。他發(fā)現(xiàn)基姆滔滔不絕地談話是在拖延時(shí)間，保持禮貌只會(huì)使他得不到任何東西，他生氣地站起來離開了房間?；贩浅擂危幌虢兴貋?，以免失去面子。喬目前在美國(guó)購(gòu)買自行車，基姆的公司因此而受到損失。案例：》人與問題分開類型舉例參與方日常/管理類談判這種談判涉及單位內(nèi)部問題和員工之間的工作關(guān)系。商定薪水、合同條款和工作條件。界定工作角色和職責(zé)范圍。要求加班增加產(chǎn)出。管理人員下屬同事工會(huì)法律顧問商業(yè)談判公司之間談判的動(dòng)機(jī)通常是為了贏利。為滿足客戶需求而贏得一份合同。安排交貨與服務(wù)時(shí)間。就產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格達(dá)成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會(huì)法律顧問法律談判這些談判通常是正式的并具有法律約束力。對(duì)先例的爭(zhēng)辯與討論主要問題一樣重要。遵守地方與國(guó)家的既定法規(guī)。與主管部門溝通（如反托拉斯機(jī)構(gòu)）。地方政府國(guó)家政府主管部門管理人員商務(wù)談判的類型商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)談判的階段性結(jié)構(gòu)

摸底階段、報(bào)價(jià)階段、討價(jià)還價(jià)階段、成交階段、認(rèn)可階段

談判的交鋒式結(jié)構(gòu)以我為準(zhǔn)的談判方式；各說各的談判方式

談判人員的精力結(jié)構(gòu)

開始階段精力充沛。中間階段波動(dòng)式下降。最后時(shí)刻精力再度復(fù)蘇

談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)

橫向洽談的步驟（1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來。（2）粗略地磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面。（3）詳細(xì)磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面?？v向洽談的步驟（1）從某一條款開始，明確條款的范圍，并深入討論這個(gè)條款；（2）開始第二個(gè)條款，并深入磋商得出一致意見（3）接著第二個(gè)條款，直至所有條款都依次磋商完畢。商務(wù)談判的三要素

當(dāng)事人-----談判的關(guān)系人

分歧點(diǎn)-----協(xié)商的標(biāo)的

接受點(diǎn)-----協(xié)商達(dá)成的決議目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀1962年，美國(guó)U－2飛機(jī)發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)在古巴部署導(dǎo)彈的跡象。隨后，美國(guó)的間諜衛(wèi)星準(zhǔn)確地掌握到蘇聯(lián)運(yùn)抵古巴的42枚中程導(dǎo)彈和正在建造的十幾個(gè)導(dǎo)彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)軍隊(duì)人員安裝中程導(dǎo)彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國(guó)后院的行動(dòng)，引起美國(guó)的不滿。對(duì)美國(guó)來說，是不能夠接受將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導(dǎo)彈的。由于美國(guó)的間諜衛(wèi)星查實(shí)了蘇聯(lián)當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)部署的遠(yuǎn)程洲際彈道導(dǎo)彈為14枚，而不是原先估計(jì)的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實(shí)情報(bào)，因而在蘇聯(lián)向古巴運(yùn)送導(dǎo)彈期間，面對(duì)赫魯曉夫的核訛詐，美國(guó)肯尼迪政府對(duì)蘇聯(lián)采取了強(qiáng)硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進(jìn)行有關(guān)古巴危機(jī)的維也納會(huì)談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂欣賞趣味，為談判奠定了必要的基礎(chǔ)。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導(dǎo)彈，還接受了美國(guó)在海上對(duì)蘇聯(lián)進(jìn)行檢查的要求，當(dāng)美國(guó)飛機(jī)飛過裝著導(dǎo)彈的蘇聯(lián)船只時(shí)，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國(guó)人檢查。案例導(dǎo)入：談判的準(zhǔn)備與計(jì)劃一、收集各類信息收集可靠、全面的有關(guān)情報(bào)（信息和資料），才能采用相應(yīng)的談判策略、方法，有針對(duì)地制定相應(yīng)的談判方案和計(jì)劃二、組織和安排談判人員

談判人員的選用

談判隊(duì)伍的規(guī)模和層次結(jié)構(gòu)

談判人員的素質(zhì)要求

談判人員的角色分配與排練案例：在配合中一起工作案例：在配合中一起工作

一家電子公司的貝思和庫(kù)爾特被派往香港，向制造商推銷芯片。出發(fā)之前，他們進(jìn)行了排練，決定由貝思游說制造商。在香港，工廠經(jīng)理同意了他們的提議，而且看起來很高興。然而在貝思游說時(shí)，庫(kù)爾特聽到一種說法：“西方人從不接受第一個(gè)報(bào)價(jià)?！彼援?dāng)香港人提出他們的價(jià)格時(shí)，庫(kù)爾特打斷了他們的談話。貝思大吃一驚，因?yàn)樗J(rèn)為對(duì)方的報(bào)價(jià)完全合理。然而，她很高興被打斷，因?yàn)橄愀廴送鈱r(jià)格提高10%。最后雙方滿意地成交了。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)作業(yè)的例子中，貝思是首席代表，庫(kù)爾特?fù)?dān)當(dāng)其他角色。僅由一個(gè)談判者獨(dú)自收集足夠的信息并成功地交易是相當(dāng)困難的。三、談判地點(diǎn)和環(huán)境的選擇

確定談判地點(diǎn)

談判地點(diǎn)的類型

談判地點(diǎn)的選擇

談判環(huán)境布置

談判座次位序四、談判目標(biāo)和議題確定談判主題的確定談判目標(biāo)的形成談判目標(biāo)的估量談判目標(biāo)的確立評(píng)估優(yōu)先順序談判議題的確定案例：談判的目標(biāo)五、談判戰(zhàn)略的制訂回答兩個(gè)簡(jiǎn)單的問題：

談判者對(duì)談判取得實(shí)質(zhì)性結(jié)果是否看重？

談判者對(duì)現(xiàn)在及今后與對(duì)方的關(guān)系是否看重？談判戰(zhàn)略選擇不同戰(zhàn)略的特點(diǎn)準(zhǔn)備替代方案心理準(zhǔn)備六、制定談判計(jì)劃書談判計(jì)劃書要求

商務(wù)談判計(jì)劃書的基本格式

談判計(jì)劃書范例

目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀一、開局

建立談判氣氛

交換意見確定談判議程

談判開始應(yīng)注意事項(xiàng)

案例導(dǎo)入：營(yíng)造談判氣氛案例導(dǎo)入：營(yíng)造談判氣氛

1994年，美國(guó)全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對(duì)日本的逆差居首位，達(dá)660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進(jìn)口的日本汽車中，日本汽車大量進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，1年約400萬(wàn)輛。于是就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國(guó)談判方認(rèn)為，日本汽車市場(chǎng)不開放，而日方卻認(rèn)為本國(guó)政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會(huì)出錢在華爾街報(bào)紙做廣告，廣告標(biāo)題是：“我們能多么開放呢？”接著文字說明：“請(qǐng)看以下事實(shí)，一、對(duì)進(jìn)口汽車，零件無(wú)關(guān)稅；二、對(duì)美國(guó)汽車實(shí)行簡(jiǎn)便的進(jìn)口手續(xù)；三、美國(guó)汽車免費(fèi)上展臺(tái)；四、銷售商根據(jù)市場(chǎng)需求決定賣什么車?！敝?，又總結(jié)出美國(guó)車在日本銷售不好的原因：日本汽油昂貴，所以日本人只能買省油的小汽車，而美國(guó)出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路。”日本汽車制造業(yè)協(xié)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查，看過報(bào)紙的人都認(rèn)為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析內(nèi)容：營(yíng)造談判氣氛的時(shí)機(jī)，方法。二、報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)的含義

報(bào)價(jià)的順序

報(bào)價(jià)起點(diǎn)的確定

報(bào)價(jià)時(shí)要注意的問題

價(jià)格解釋必須遵循的原則案例導(dǎo)入：出價(jià)的高低案例導(dǎo)入：出價(jià)的高低

一位工會(huì)職員為造酒廠的會(huì)員要求增加工資一事向廠方提出了一份書面要求，一周后，廠方約他談判新的勞資合同。令他吃驚的是，一開始廠方就花很長(zhǎng)時(shí)間向他詳細(xì)介紹銷售及成本情況，反常的開頭叫他措手不及。為了爭(zhēng)取時(shí)間考慮對(duì)策，他便拿起會(huì)議材料看了起來。最上面一份是他的書面要求。一看之下他才明白，原來是在打字時(shí)出了差錯(cuò)，將要求增加工資12%打成了21%。難怪廠方小題大做了。他心里有了底，談判下來，最后以增資15%達(dá)成協(xié)議，比自己的期望值高了3個(gè)百分點(diǎn)?？磥?，他原來的要求太低了。分析：出價(jià)的高低很多技巧和策略在背后起支持作用，從而影響著彼此的心理及認(rèn)可的變化度。價(jià)格是談判中不可回避的內(nèi)容，而且是影響談判成功或石板的重要內(nèi)容。三、討價(jià)還價(jià)

討價(jià)

還價(jià)回顧總結(jié)

進(jìn)一步磋商導(dǎo)入案例：姐妹分桔有一個(gè)桔子，姐姐和妹妹都想要，爭(zhēng)搶的結(jié)果是從正中間切開，一人一半。這樣的分配結(jié)果是否是最佳辦法？結(jié)論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來，姐姐爭(zhēng)桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實(shí)質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特別強(qiáng)調(diào)談判前了解對(duì)手需要的重要性，避免在談判中出現(xiàn)“自己花了很大代價(jià)卻瞄準(zhǔn)的是對(duì)方無(wú)關(guān)緊要的需要”。分析內(nèi)容：作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？導(dǎo)入案例：姐妹分桔四、談判僵局的處理形成僵局的原因僵局的處理的方法形成僵局的原因１．一言堂２．過分沉默與反應(yīng)遲鈍３．觀點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)４．偏激的感情色彩５．人員素質(zhì)低下６．信息溝通障礙７．軟磨硬抗式拖延８．外部環(huán)境變化僵局的處理方法出現(xiàn)僵持局面的應(yīng)對(duì)措施反復(fù)重述本方的立場(chǎng)和要求保持攻勢(shì)，刻意挑剔對(duì)方的毛病，以削弱對(duì)手的立場(chǎng)注意隱蔽自己的弱點(diǎn)，即使是生死攸關(guān)的事，也要努力做到坦然處之堅(jiān)持到最后一分鐘嚴(yán)重僵局的處理回避矛盾，先易后難更換人員，調(diào)整策略暫時(shí)休會(huì)，冷靜思考找中間人調(diào)解停止談判，為下一輪談判創(chuàng)造良好氣氛五、拍板簽約

拍板

簽定協(xié)議或合同

簽約應(yīng)注意的問題目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀一、商務(wù)談判常用的技巧

談判技巧的重要性

常用的談判技巧談判技巧的重要性正確認(rèn)識(shí)談判技巧誰(shuí)都可以運(yùn)用技巧幫助改變現(xiàn)狀，達(dá)到自己想要達(dá)到的目標(biāo)，關(guān)鍵是你如何看待和怎樣使用技巧技巧是弱者的法寶只要你認(rèn)為你應(yīng)該使用技巧，你就應(yīng)該使用大膽而又恰當(dāng)?shù)厥褂眉记?，可使你在談判中更靈活、更巧妙、更主動(dòng)地實(shí)現(xiàn)你預(yù)想的目標(biāo)。二、商務(wù)談判的溝通技巧一、傾聽二、敘述三、發(fā)問四、應(yīng)答溝通的四大秘訣真誠(chéng)

自信

贊美他人

善待他人三、談判中運(yùn)用時(shí)間的技巧

戰(zhàn)略時(shí)間的選擇

戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的選擇戰(zhàn)略時(shí)間的選擇

所謂戰(zhàn)略時(shí)間，就是恰當(dāng)?shù)摹皶r(shí)機(jī)”、即選擇對(duì)本方有利的最佳談判時(shí)間。談判的最佳戰(zhàn)略時(shí)間選擇：

對(duì)方由于背負(fù)各種內(nèi)外壓力而迫切希望談判的時(shí)候。戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的選擇談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的技巧爭(zhēng)取戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的技巧

目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀一、報(bào)價(jià)策略

報(bào)價(jià)的原理

先后報(bào)價(jià)的利弊

常見的報(bào)價(jià)技巧【案例】：先報(bào)價(jià)有個(gè)跨國(guó)公司的高級(jí)工程師，他的某項(xiàng)發(fā)明獲得了發(fā)明的專利權(quán)。一天，公司總經(jīng)理派人把他找來，表示愿意購(gòu)買他的發(fā)明專利，并問他愿意以多少的價(jià)格轉(zhuǎn)讓，他對(duì)自己的發(fā)明到底值多少錢心中沒數(shù)，心想只要能賣10萬(wàn)美元就不錯(cuò)了，可他的家人卻事先告訴他至少要賣30萬(wàn)美元。到了公司總經(jīng)理的辦公室，因?yàn)橐慌吕掀牛陆?jīng)理不接受，所以膽怯，一直不愿正面說出自己的報(bào)價(jià)，而是說：“我的發(fā)明專利在社會(huì)上有多大作用，能給公司帶來多少價(jià)值，我并不十分清楚，還是先請(qǐng)您說一說吧！”這樣無(wú)形中把球踢給了對(duì)方，讓總經(jīng)理先報(bào)價(jià)?？偨?jīng)理只好先報(bào)價(jià)，“50萬(wàn)美元，怎么樣？”工程師簡(jiǎn)直不相信自己的耳朵，直到總經(jīng)理有說了一遍，這才認(rèn)識(shí)到這是真的，經(jīng)過一番裝模作樣的討價(jià)還價(jià)，最后以這一價(jià)格達(dá)成了協(xié)議。可見，這位工程師就是靠了這位經(jīng)理的先報(bào)價(jià)，所以才及時(shí)修改了自己的報(bào)價(jià)，得到了他意想不到的收獲。【案例】：先報(bào)價(jià)二、讓步策略

讓步的的含義

讓步的類型

特殊的讓步技巧案例導(dǎo)入：讓步的技巧一位電氣開關(guān)供應(yīng)商被要求向中西部某承包商提出供貨報(bào)價(jià)，但他按價(jià)格目錄報(bào)價(jià)卻遭到了對(duì)方的堅(jiān)拒。他被激怒了，質(zhì)問對(duì)方：“你為什么這樣頑固，非要我按目錄價(jià)格再打折扣？”對(duì)方回答：“因?yàn)槟闳ツ晗蛭业南聦俟竟┴洉r(shí)就打過九折?！彼f：“那是因?yàn)殡p方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊。”對(duì)方說：“那好，咱倆也有下回交易要做，就請(qǐng)也按第一次打交道的規(guī)矩打個(gè)折吧?！狈治鰞?nèi)容：僵局產(chǎn)生的原因，如何走出僵局？提示：?jiǎn)畏矫孀鞒龅摹吧埔庾尣健?，不但不能“軟化”?duì)方的主場(chǎng)，相反，只能使之更加僵硬。案例導(dǎo)入：讓步的技巧三、拒絕策略

什么是拒絕

常見的拒絕策略

使用拒絕策略的注意事項(xiàng)案例導(dǎo)入：最后通牒的處理案例研究:拒絕的信號(hào)簡(jiǎn)曾見過商店櫥窗里的一張紅地毯，非常想買。她走進(jìn)商店問價(jià)錢，經(jīng)銷商心里知道進(jìn)價(jià)是150美元，但沒有告訴她售價(jià)，只是給她倒了一杯茶。簡(jiǎn)開始為購(gòu)買紅色地毯打埋伏，說她想要偏棕色一點(diǎn)的地毯?！拔矣泻芷恋淖厣靥骸?，經(jīng)銷商邊說邊向簡(jiǎn)展示一些地毯。簡(jiǎn)又改口，說她想要更厚一點(diǎn)的，經(jīng)銷商說他也有這樣的地毯。至此，簡(jiǎn)決定為那塊紅地毯與經(jīng)銷商討價(jià)還價(jià)。她再次問了價(jià)錢。經(jīng)銷商說700美元?！斑@太貴了”，簡(jiǎn)邊說邊開始還價(jià)。她出價(jià)300美元。“650美元”，店老板說。“不，謝謝?！焙?jiǎn)邊說邊朝門口走去。經(jīng)銷商怕失去這樁生意，終以300美元的價(jià)格賣給了簡(jiǎn)，這是進(jìn)價(jià)的兩倍。最終，皆大歡喜。四、“最后通牒”策略

最后通牒的原理

最后通牒的實(shí)施

運(yùn)用最后通牒失敗后的補(bǔ)救

如何對(duì)付最后通牒最后通牒的原理什么是最后通牒？

談判一方對(duì)另一方提出某種最后的條件或絕對(duì)要求，限制在一定時(shí)間內(nèi)接受其要求，否則退出談判或讓談判破裂。包含兩方面:

最后出價(jià)－－－“要么干，要么算?！敝刚勁幸环浇o出了一個(gè)最低的價(jià)格，告訴對(duì)方不準(zhǔn)備再進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，要么在此價(jià)格上成交，要么談判破裂。

最后時(shí)限

指規(guī)定出談判的最后截止日期，借以向?qū)Ψ绞┘訅毫磉_(dá)到自己的目的最后出價(jià)與最后時(shí)限的關(guān)系規(guī)定最后時(shí)限，實(shí)際是指在最后時(shí)限前、在最后出價(jià)的基礎(chǔ)上結(jié)束談判。規(guī)定了最后出價(jià)，實(shí)際上也規(guī)定了結(jié)束談判的時(shí)間。目錄

第一部分商務(wù)談判概述第二部分商務(wù)談判的準(zhǔn)備第三部分商務(wù)談判過程

第四部分商務(wù)談判技巧第五部分商務(wù)談判的策略第六部分常用的商務(wù)禮儀常用的商務(wù)禮儀

NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范

NO.2儀容、穿著

NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)

NO.4介紹、稱呼、致意

NO.5與女性交往的禮儀

NO.6交換名片的禮儀

NO.7會(huì)客室入座的禮儀

NO.8怎樣拜訪客戶

NO.9接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

NO.10餐飲禮儀NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應(yīng)征詢對(duì)方尤其是女士的同意；與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上；避免粗俗用語(yǔ)和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物；避免用手指指人或物，正確的姿勢(shì)是五指伸開，手心朝上；在人多的場(chǎng)合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語(yǔ)言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。如果談判結(jié)束，你為表示對(duì)對(duì)方的尊重而相送，應(yīng)把對(duì)方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題；不要問年輕小姐年齡，不要問外國(guó)人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入；女士的手機(jī)最好放在手袋里，掛在腰間則不成體統(tǒng)；消去手機(jī)的聲響；不要當(dāng)別人的面大聲打手機(jī)。眼鏡是女性美的死敵；站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部；保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型；吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。中國(guó)人講“茶七飯八灑十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)酒須斟滿；NO.2儀容、穿著——儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

NO.2儀容、穿著——穿著帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上衣口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)——站立、就座站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。

NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)——鞠躬、行走鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)－手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)－手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。NO.3行為姿勢(shì)與禮節(jié)－視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）

目光接觸的技巧NO.4介紹、稱呼、致意——介紹自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。NO.4介紹、稱呼、致意——稱呼、致意稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。NO.4介紹、稱呼、致意——微笑、鼓掌微笑

自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌

兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。NO.5

與女性交往禮節(jié)：紳士風(fēng)度,女士?jī)?yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。NO.6交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。NO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座1門ABDCABCD門NO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座2NO.7座位次序禮儀：記程車司機(jī)DCBANO.7座位次序禮儀：主人開車主人ADCBNO.7座位次序禮儀：乘火車

走廊DBCANO.7座位次序禮儀：如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。NO.8怎樣拜訪客戶:約會(huì)和準(zhǔn)備1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。NO.8怎樣拜訪客戶:出發(fā)前和到達(dá)前３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。NO.8怎樣拜訪客戶:到達(dá)和見面5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目