業(yè)主滿意度調(diào)查報告

百悅?天鵝湖項目2017年第三季度

業(yè)主滿意度調(diào)查報告一、 調(diào)查背景：根據(jù)項目的年度目標工作計劃，對項目所有已入住的業(yè)主開展組組進行一次物業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及工作中存在的不足，并制定未來有效的提升計劃，促進物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新改進。二、 調(diào)查目的：（一） 獲取業(yè)主有效建議和合理訴求、方便業(yè)主生活，塑造溫馨的生活環(huán)境和居住空間。（二） 為改進和提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度及經(jīng)營收益提供依據(jù)。三、 調(diào)查方式：采用上門及在門崗處發(fā)放書面調(diào)查表，同時對業(yè)主所填寫調(diào)查表簽字后當場收取。四、 調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查內(nèi)容設(shè)計：客戶中心對客服務(wù)、秩序服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、項目管理服務(wù)等5個方面的調(diào)查五、 調(diào)查分析：（一）業(yè)主滿意度調(diào)查的范圍項目總戶數(shù)入住戶數(shù)小區(qū)現(xiàn)場調(diào)查戶數(shù)回收戶數(shù)回收率1.2期21451551業(yè)主入住期1600戶81751.06%3期1666749裝修入住期注：本次調(diào)查是天鵝湖項目開展業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程、服務(wù)效率的首次客戶滿意度調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果非常不理想，業(yè)主對物業(yè)的抗拒心理強烈，不愿意過多交流，同時在調(diào)查過程中有部分業(yè)主不太愿意接觸，引起回收量不高。（二） 業(yè)主滿意度調(diào)查的評估方法1、業(yè)主滿意度調(diào)查計分：非常滿意1.0分、滿意0.8分、一般0.6分、不滿意0.4分、非常不滿意0.2分。2、 滿意率統(tǒng)計方法單項滿意率：S=（X1+X2+X3）：（X1+X2+X3+X4+X5）X100%綜合滿意率為各單項滿意率的加權(quán)平均值。3、 滿意程度統(tǒng)計方法業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查統(tǒng)計采取權(quán)重分析法。業(yè)主（住戶）滿意度（CSD）：根據(jù)計算公式：單項CSD=S（YiXXi）整體CSD=S（YiXXiXKi）（三） 業(yè)主滿意度調(diào)查的具體情況按照本次調(diào)查已回收調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計：綜合滿意率90.46%、綜合滿意度72.78%，其中：天鵝湖總體業(yè)主滿意率91.48%,滿意度73.97。公園大道總體業(yè)主滿意率89.43%，滿意度71.59。項目天鵝湖公園大道綜合備注滿意率滿意度滿意率滿意度滿意率滿意度客戶服務(wù)中心對客服務(wù)91.31%74.37%89.78%71.97%90.55%73.17%秩序服務(wù)93.76%76.79%88.65%72.41%91.21%74.60%維修保養(yǎng)服務(wù)88.36%71.91%88.30%70.92%88.33%71.42%環(huán)境綠化服務(wù)93.02%75.18%91.61%73.05%92.32%74.12%物業(yè)管理服務(wù)90.93%71.61%88.83%69.61%89.88%70.61%綜合91.48%73.97%89.43%71.59%90.46%72.78%分項分析明細如下:

1、客戶服務(wù)中心對客服務(wù)方面1.1天鵝湖項目態(tài)度禮儀效率工作質(zhì)量溝通交流投訴處理滿意率96.45%96.45%86.92%90.47%91.78%85.79%滿意度77.79%77.79%71.66%73.27%74.50%71.21%96.00%91,00%92.0O%90.00%88.00%BG.00%日Ir00%82,00%SO.□€)%7B.OO%76,00%71.OO%72x口O%70.OO%1.2公園大道項目態(tài)度禮儀效率工作質(zhì)量溝通交流處理投訴滿意率92.55%95.04%84.75%90.43%91.49%84.40%滿意度74.54%75.74%69.43%71.21%72.91%68.01%2、秩序服務(wù)[:)%1[:)%1iii2.1天鵝湖項目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應急處理滿意率97.38%91.40%93.46%91.96%94.58%滿意度79.85%75.55%76.52%75.66%76.37%1oo.00%9S.OO%0096009692.OO%90.OO%00%OO%e-=l.Q曰賂S2.Q曰賂eo.00%TB.OO%ra.00%7^4.00%T2.Q曰賂TO.OO%2.2公園大道項目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應急處理滿意率93.26%84.75%88.30%85.82%91.13%滿意度75.96%70.28%72.27%71.06%72.48%電停主~j處通H:、安:項-'jIF管 詁.?羅苜理 四倦於理理 理.3、維修保養(yǎng)服務(wù)3.1天鵝湖項目態(tài)度維修及時性公共設(shè)備設(shè)施運行保養(yǎng)公共設(shè)施維修及時性滿意率93.46%87.85%86.17%85.98%滿意度75.55%71.81%70.50%69.76%

,□"齒-CH）%一CJO%□OU%,□（理.00%.,□"齒-CH）%一CJO%□OU%,□（理.00%.0096,O（>.CH）%一UO%.00^,00%一5.】呢.00%、口"％一0()%,口口姓口痼忍率6d208ed口2OS6d033-?云套云：7一，一二&:-盤.：-法度 維修Aad-tet 公g爵缶_沒施公設(shè)施隹修亍云彳亍保養(yǎng) .迎H寸，|哇3.2公園大道%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccLBTiR—brnb-br.h-br.ip.LpL_TLBT.ip.LBr.^rLlrkrLphr.^rLITr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-QQCQ_u%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccLBTiR—brnb-br.h-br.ip.LpL_TLBT.ip.LBr.^rLlrkrLphr.^rLITr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-QQCQ_uglh8:g:3:8:^:8:i-a:6ngciRKXg^TTT-68^^項目態(tài)度維修及時性公共設(shè)備設(shè)施運行保養(yǎng)公共設(shè)施維修及時性滿意率94.33%86.88%85.82%86.17%滿意度74.04%70.07%69.65%69.93%誰4房忘小Jr|牛 tL玲徊餡7都K理質(zhì)?JL涉脈纏房75.i亍〈呆彌 arri環(huán)境綠化服務(wù)天鵝湖HH-HH-口.?「C_3C_3*CC祁9S-OO&O-OOWse-oo?*tde=;_C_JLJ*md.OO9￡AS.oO*mo.OO<曰,DD戲bH-cc%V-i.OO■?￡!—W?］、」》書＞hQH009^項目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況"滿意率91.59%92.90%94.58%滿意度74.62%74.47%76.45%

項目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況滿意率89.01%92.20%93.62%滿意度72.27%72.27%74.61%1■公I-W4H-,.1＞：?-?..1—.IL-ww￡&&*hP>1^*>-Pf..■I□r1^^^^%M^口+■步%"IJIJIJC口"IJlJlJnc"LJLJLJC口"LJLJLJnc.f:1-"：：;<■!.::.fl-Jo.■)■)J打H;sumzrr5、物業(yè)管理服務(wù)5.1天鵝湖0-0-000000000000000CJIICJIICJ0-0-000000000000000CJIICJIICJ*******項目服務(wù)項目設(shè)置完善反映事項處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%5.2公園大道項目服務(wù)項目設(shè)置完善反映事項處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%口響?部率■滿言.史9-i.nn%"00%uu.uu%8^.00%oU.uu%h4.口響?部率■滿言.史7-I.uu%'rdM7n.OO%成.盼事而處理夠染（四）業(yè)主提出的主要問題及建議歸類1、整體項目管理未成立業(yè)主委員會，缺少投訴渠道和監(jiān)管方；2、 客戶服務(wù)客戶態(tài)度冰冷、態(tài)度差、不主動，反映的問題為及時回復；小區(qū)寵物管理未跟上，提示標識缺失；3、 工程維修公共設(shè)施（單元門、門廳玻璃）維修不及時；公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；籃球場地板已壞；噴泉瀑布水景未開啟；4、 秩序維護門崗管控不嚴格及單元門敞開，常有發(fā)傳單的人進出小區(qū)；車場管理常有車輛亂停亂放；外來人員未進行盤查、隨意有人員進出；5、 環(huán)境綠化生活垃圾未及時處理，狗屎多、蚊蟲多，停車場衛(wèi)生差、有異味;建議水池需定期清洗，噴泉、瀑布常年關(guān)閉；6、 其他開發(fā)及配置問題工程整改進度緩慢不滿意；地下室無監(jiān)控系統(tǒng)，存在安全隱患；無便民服務(wù)推車；小區(qū)內(nèi)槐子少；一期單元大廳無沙發(fā)；無公共廁所；總坪地面及地下室無監(jiān)控；遺留整改問題未解決；小區(qū)物背景音樂廣播；13棟步梯出口與車庫出口交接處存在較大安全隱患，要求加裝欄桿；門禁辦一卡通，收費不合理；六、總結(jié)根據(jù)此次調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度不高，還有較大的提升空間，主要體現(xiàn)在：1） 客戶接待的親和力、微笑服務(wù)、回復的及時性需要進一步加強培訓和規(guī)范。2） 門崗外來人員進出管控不夠嚴謹。3） 工程維修的公共設(shè)施損壞較多，維修及時性未跟上，服務(wù)態(tài)度較差相對較嚴重，但環(huán)境衛(wèi)生有較大好轉(zhuǎn)和提高。4） 反映小區(qū)住改商、占用總坪綠化公共區(qū)域物業(yè)管理措施及力度薄弱。開發(fā)商的施工遺留問題整改進度緩慢、反復整改、整改質(zhì)量差。接下來，天鵝湖項目物業(yè)服務(wù)中心將對業(yè)主提出問題有針對性的進行整改落實，進一步提高業(yè)主滿意度。成都賽特物業(yè)管理有限責任公司百悅?天鵝湖項目2017年9月8日

附件:調(diào)查總結(jié)及整改提升計劃類別存在問題整改措施實施時間責任人開發(fā)地下室無監(jiān)控；工程整改進度緩慢不及時；監(jiān)控問題：已OA形式函告開發(fā)建設(shè)單位；工程整改；定期向開發(fā)及施工單位反饋落實，項目管理缺少投訴渠道定期組織召開業(yè)主座談會，接受業(yè)主的投訴及建議；每季度公示一次物業(yè)服務(wù)成果報告客戶服務(wù)務(wù)意識及主動性不足；寵物管理缺失強化客服禮儀禮節(jié)培訓和監(jiān)督力度；對業(yè)主投訴事宜及時回訪，逐一核實；寵物管理，重視宣傳和引導，并在小區(qū)設(shè)置寵物便便箱；工程維修公共設(shè)施（單元門、門廳玻璃）維修不及時；公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；籃球場地板已壞；噴泉瀑布水景未開啟；強化客戶報修流程的培訓和考核，提高服務(wù)意識；嚴格按照制度要求進行巡視及維修處理；公共區(qū)域照明燈具損壞，按時維修（已完成）；籃球地面損壞，聯(lián)系