物流客服方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)迅達(dá)物流客服方案迅達(dá)物流客服方案2014121012014-06-22

公司模擬公司背景介紹迅達(dá)配送中心，其經(jīng)營業(yè)態(tài)以第三方物流配送為主。本公司成立于2005年,現(xiàn)已發(fā)展成為中國西部地區(qū)最具規(guī)模的第三方物流配送企業(yè)。擁有一座現(xiàn)代化的物流配送中心，與1000多家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業(yè)合作關(guān)系。自公司成立以后，公司決策層就提出為適應(yīng)市場發(fā)展需要，必須跟上先進(jìn)零售企業(yè)信息化管理的步伐，完成對各分店的POS/MIS自動化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)配送中心與財務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)，以達(dá)到對單列商品準(zhǔn)確的進(jìn)、銷、存的科學(xué)信息化管理，合理安排和使用流動資金，加快商品及資金周轉(zhuǎn)率，以形成一套健全的、高效的商品自動化管理系統(tǒng)，包括商品的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)同時逐漸提升公司內(nèi)部的信息化管理。據(jù)悉，為了實現(xiàn)這一系列的信息化目標(biāo)，公司每年在信息化上的投入就達(dá)到了上百萬；本企業(yè)堅持走部分外包、自主開發(fā)的信息化之路。公司業(yè)務(wù)范圍以成都高新區(qū)為中心，向周圍輻射，廣泛分布于城區(qū)、郊組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，租賃物業(yè)數(shù)量多、來源渠道廣泛。進(jìn)行配送中心配送、多品種少批量配送、代存代供配送。組織結(jié)構(gòu)圖公司組織結(jié)構(gòu)運營部全面負(fù)責(zé)公司物流業(yè)務(wù)的市場運作和管理遵循市場部的運作指南，制作和下達(dá)運作手冊進(jìn)行各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、服務(wù)和成本控制進(jìn)行授權(quán)范圍內(nèi)運作事故處理制作運作技術(shù)服務(wù)并加以實施協(xié)調(diào)各部門建立公司內(nèi)部信息系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門工作，建立有效的團隊協(xié)作機制市場部制定市場發(fā)展戰(zhàn)略收集資料，進(jìn)入深入市場分析，提供市場運作方向性的建議與客戶溝通、聯(lián)絡(luò)鞏固。擴大客戶范圍，進(jìn)行客戶調(diào)查，制定物流方案，上報市場決策委員會評估信息技術(shù)部與客戶談判，簽訂物流服務(wù)合同，綜合客戶的反饋意見，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象策劃負(fù)責(zé)供應(yīng)商的采購和評估開發(fā)，建立企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)和其他支持系統(tǒng)企業(yè)物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和維護營運，系統(tǒng)及設(shè)備安全化保障，系統(tǒng)及設(shè)備維護、升級，需求報告的編制人力資源部研究市場上的技術(shù)發(fā)揮方向，制訂技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，確定、協(xié)調(diào)、優(yōu)化和改善企業(yè)組織的框架構(gòu)建和倡導(dǎo)企業(yè)文化，協(xié)調(diào)和優(yōu)化員工隊伍及結(jié)構(gòu)薪酬的設(shè)計和管理定期對員工進(jìn)行職業(yè)技能和職業(yè)操守的培訓(xùn)和教育，招聘新員工客戶服務(wù)部訂單的受理、咨詢，客戶檔案的建立，跟進(jìn)客戶關(guān)系的管理、接收，并處理客戶的投訴激勵、評價和考核客戶服務(wù)專員，復(fù)核并監(jiān)督落實運營指標(biāo)執(zhí)行情況，并提出改進(jìn)意見客戶的接待工作，并根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)服務(wù)財務(wù)部監(jiān)督公司所有財務(wù)制度的建立和完善，進(jìn)行資本的運作和流動資金的管理對市場部的結(jié)算進(jìn)行管理，及時收取客戶物流運作服務(wù)費對公司所有運作物流業(yè)務(wù)的效率和效益進(jìn)行分析，提供成本控制建議專家咨詢委員會審查運營部提交的支付申請，向供應(yīng)商支付物流費用負(fù)責(zé)應(yīng)付款的結(jié)算與員工工資的發(fā)放事宜為物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供專項的咨詢服務(wù)市場決策分析委員會物流企業(yè)的市場的定位分析市場狀況評估分析、市場策略分析客戶訂單運作效率分析、目標(biāo)客戶市場前景及客戶服務(wù)等分析幾乎所有大型客戶均須經(jīng)過該市場決策分析委員會評估后才能簽訂正式的物流服務(wù)合同客戶服務(wù)現(xiàn)狀內(nèi)部客服現(xiàn)狀：客服體系質(zhì)量低下企業(yè)客服人員客戶溝通存在一定困難客服人員沒有受過專業(yè)的培訓(xùn),缺乏解答客戶提問問題的技能。讓客戶有答非所問的感覺企業(yè)內(nèi)部各部門未能協(xié)調(diào)一致各部門單獨存在，缺乏相互依存意識。外部客服現(xiàn)狀：我公司對外部客戶服務(wù)現(xiàn)以成都高新區(qū)為中心，其中老客戶大多分布在高新區(qū)的工業(yè)園區(qū)內(nèi)，有佰草集醫(yī)藥公司，快潔服裝制造公司，及名珂名鞋公司等。我公司已于這些公司進(jìn)行了長達(dá)10年的合作，已成為我公司目前的老客戶。為了擴張公司的配送范圍及實現(xiàn)公司最大的市場利益，特對周圍的溫江區(qū)進(jìn)行市場調(diào)差后，通過數(shù)據(jù)分析后決定對溫江區(qū)的明暢食品公司和大鵬杯具制造公司進(jìn)行開發(fā)，確定成為我公司下一步的新客戶目標(biāo)?？蛻舴?wù)部職責(zé)及人員部門概述防止客戶流失，客服部組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)部職責(zé)客戶資料管理a)資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。b)資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。c)資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。對不同類型客戶定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔.高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。公司客服部門崗位設(shè)置客服經(jīng)理1名；前臺接待主管1名；售后服務(wù)主管1名；呼叫中心主管1名；其他服務(wù)人員若干；客服經(jīng)理姓名尹雪崗位名稱客服經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)制定客戶維系原則和客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的酷虎維系工作流程規(guī)范。負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)和各個服務(wù)項目的運作，及客戶分析與管理，每月制訂客戶分析報告并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)對各客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析與管理。負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對服務(wù)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護。負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通與合作關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他部門的關(guān)系。負(fù)責(zé)前廳接待管理。及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善，及所轄區(qū)域內(nèi)的客戶的客戶支持人員的團隊建設(shè)。負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待主管姓名陳瑤崗位名稱前臺接待主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程于規(guī)范。負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種狂想繳納、來客分流和引導(dǎo)、客戶投訴信息錄入。負(fù)責(zé)用戶信息確認(rèn)。負(fù)責(zé)受理其他增項服務(wù)。負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵、評價和考核。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。售后服務(wù)主管姓名李超群崗位名稱售后服務(wù)主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負(fù)責(zé)不定時的對志愿、商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6789、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。呼叫中心主管姓名黃遠(yuǎn)利崗位名稱呼叫中心主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部進(jìn)行電話營銷、客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級、優(yōu)惠推介等服務(wù)。69、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

其他服務(wù)人員信息檔案管理員姓名劉艷麗崗位名稱客戶信息檔案管理人員所屬部門客戶服務(wù)部（1）、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象及調(diào)查數(shù)（2）、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，作為決策依據(jù)。（3）、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使（4）、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。（5）、負(fù)責(zé)大客戶發(fā)貨量的分析及意見反饋，對大客戶的需求及同行業(yè)競爭保持高度敏感，及時做好信息收集與整理存檔。（6）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻敉对V管理員姓名李敏崗位名稱客戶投訴管理人員所屬部門客戶服務(wù)部（1）、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。（2）、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。（3）、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投（4）、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。（5）、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。（6）、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。（7）、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。（8）、負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助（10）、制定投訴工作考核制度及量化評估標(biāo)準(zhǔn)，對公司投訴處理人員進(jìn)行管理，解答疑難案件處理辦法。（11）、負(fù)責(zé)根據(jù)公司《管理大綱》及相關(guān)文件處理投訴、仲裁個投訴案件，每月對投訴處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。（12）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保險理賠人員姓名黃遠(yuǎn)利崗位名稱保險理賠人員所屬部門客戶服務(wù)部（1）、負(fù)責(zé)對公司的保險理賠工作進(jìn)行全面監(jiān)控和管理，制定公司保險理賠工作的管理文件。（2）、負(fù)責(zé)針對保險理賠案列中暴露出的問題，及時反饋給有關(guān)部門，監(jiān)督其采取糾正和預(yù)防措施，建立公司保險業(yè)務(wù)資料庫，并根據(jù)個分支機構(gòu)提出的保險要求，不斷完善。（3）、負(fù)責(zé)選擇和評價投保的保險公司，負(fù)責(zé)承運人責(zé)任險和全國地域財產(chǎn)險等保險的投保、續(xù)保及業(yè)務(wù)保險的投保工作，并根據(jù)保險公司的合作情況，決定與其續(xù)?；蚋?。（4）、負(fù)責(zé)保險理賠人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，制定公司對車險、理財險、貨物保險的投保標(biāo)準(zhǔn)，并具體辦理統(tǒng)一投保的險種和理賠工作，協(xié)助審核、修訂銷售合同，運輸合同中有關(guān)保險索賠條款。（5）、負(fù)責(zé)公司理賠處辦理保險索賠工作，并收集相關(guān)保險索賠資料，將有關(guān)信息反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。（6）、協(xié)助保險公司界定客戶及自身損失，并確定賠償金額，收集有關(guān)保險需求，并及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，審核、修訂?？蛻艄芾韮?nèi)部客戶管理人力資源部職責(zé)（1）人力資源規(guī)劃管理（2）人力資源規(guī)章制度管理（3）人事管理（4）人事檔案管理（5）任免遷調(diào)管理（6）薪酬管理（7）勤務(wù)管理（8）勞務(wù)管理（9）考評獎懲管理（10）教育培訓(xùn)管理培訓(xùn)制度的擬定，并經(jīng)批準(zhǔn)后實施。培訓(xùn)計劃的編制與實施。職前培訓(xùn)、進(jìn)修等開展。培訓(xùn)考試的開展。培訓(xùn)效果評估。其他相關(guān)職責(zé)如何使內(nèi)部客戶滿意員工培訓(xùn)外部客戶管公司鼓勵員工進(jìn)行業(yè)務(wù)深造，貫徹“一崗多能”政策，將組織定期與不定期的崗位培訓(xùn)及其他技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)三種培訓(xùn)由人力資源部會同業(yè)務(wù)部門，通過分析考核結(jié)果后確認(rèn)需要培訓(xùn)的人員及內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)計劃，經(jīng)企管部批準(zhǔn)后執(zhí)行A.崗前培訓(xùn)為新進(jìn)員工入職前的培訓(xùn)，由人事行政管理主管組織，內(nèi)容為：公司簡介、人事管理規(guī)章的講解；

企業(yè)文化知識的培訓(xùn)；

工作要求、工作程序、工作職責(zé)的說明；

請業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；B.在職培訓(xùn)：在崗員工的技能培訓(xùn)，以提高本職技能或增加第二崗位技能為需要，由各級主管組織，采用內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)結(jié)合的方式，并加以總結(jié)，形成固定的培訓(xùn)教材；C.專業(yè)培訓(xùn)：視業(yè)務(wù)的需要，對優(yōu)秀的員工進(jìn)行的特定目的的培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)包括培訓(xùn)機構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)班

邀請專家進(jìn)行專項講座

脫產(chǎn)學(xué)習(xí)

國外深造

充分了解員工第一階段：了解員工的出身、學(xué)歷、經(jīng)驗、家庭環(huán)境以及背景、興趣、專長等。同時還要了解員工的思想，以及其干勁、熱誠、誠意、正義感等。

第二階段：當(dāng)手下員工遇到困難，你能實現(xiàn)預(yù)料他的反應(yīng)和行動。并能的給員工雪里送炭，這就表明你對員工的認(rèn)識更進(jìn)一步。

第三階段：。能使每個員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

總之，管理者與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通和默契，這一點對企業(yè)的管理者來說尤為重要。聆聽員工心聲在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也是團結(jié)員工，調(diào)動積極性的重要途徑。一個員工的思想除了問題，會失去工作熱情，要他卓越的完成你交給他的任務(wù)是不可能的。這時，作為管理者，應(yīng)耐心的得去聽取他的心聲，找出問題的，解決他的問題或耐心開導(dǎo)，才能有助于你的管理目標(biāo)的實現(xiàn)。對待犯錯誤的人員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難它們，而應(yīng)給他們解釋的機會。只有了解個別情況后，才能對他們對癥下藥，妥善處理。量才使用作為一個管理者，不僅要看到人士考核表上的評分，更重要的是在實踐中觀察，結(jié)合每個員工的長處給于是當(dāng)?shù)墓ぷ鳌Ｔ趶乃麄児ぷ鬟^程中觀察其處事態(tài)度、速度和準(zhǔn)確性，從而真正測出其下屬的潛能。多表彰員工成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內(nèi)在需要。要公開獎勵標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚和獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發(fā)生的事情，而不是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。適宜的工作環(huán)境宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。根據(jù)設(shè)計工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)心理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的。對工作環(huán)境進(jìn)行人性化的改造，在工廠附近設(shè)立各種設(shè)施，在公司內(nèi)開設(shè)多家食堂和飯店，為體力勞動者增設(shè)，保持工作地點整潔干凈。外部客戶管理物流客戶的開發(fā)與拜訪拜訪前準(zhǔn)備明確拜訪目標(biāo)；做好訪前計劃；確定拜訪時間；備齊相關(guān)資料；熟記相關(guān)數(shù)據(jù)；設(shè)計應(yīng)急預(yù)案。拜訪流程a.確定目標(biāo)客戶b.通過電話、信函等方式取得聯(lián)系c.確認(rèn)拜訪時間地點d.做好開場白e.了解客戶需求f.確定可作計劃或約定后續(xù)內(nèi)容g.跟蹤回訪拜訪注意事項a.注意談話技巧b.注意談話內(nèi)容c.注意拜訪細(xì)節(jié)d.注意拜訪后的回顧分析h、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象拜訪模擬情景一：2013年5月1日上午，我公司向潔麗雅有限公司打電話預(yù)約5月2日上午進(jìn)行拜訪。客戶人員小張：請問是潔麗雅有限公司的葉總嗎？快潔服裝公司葉總：是的。請問你那位？小張：你好，你好。我是訊達(dá)物流配送公司客戶服務(wù)部的小張。請問你明天上午有空嗎？我想對你們公司進(jìn)行客戶拜訪。葉總：恩，原來是這樣啊。明天上午有時間，那你就明天上午大概10:00來吧。小張：好的，謝謝葉總了，打擾你了。葉總：沒事如何和客戶聯(lián)系A(chǔ)、在打電話之前將做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作:（1）收集客戶的資料：①了解客戶的基本情況：地址、電話、單位性質(zhì)、規(guī)模實力、經(jīng)營范圍。②客戶的需求與客戶對產(chǎn)品的要求：質(zhì)量和價格；③主要負(fù)責(zé)人情況。

(2)事先考慮打電話的內(nèi)容、說話的語氣；

(3)理解客戶的遠(yuǎn)大的目標(biāo)；

B、在的電話應(yīng)該避免的問題有：抨擊凈爭對手；電話里談?wù)摷?xì)節(jié)；不清楚誰是負(fù)責(zé)人

；在電話里與客戶討價還價。

在打電話所采用的部奏有：說明身份→按照自己所屬的公司、自己的姓名與所擔(dān)負(fù)的銷售業(yè)務(wù)工作、提供產(chǎn)品或服務(wù)；說明目的及約請面談→向客戶明確自己已充分了些客戶現(xiàn)在的需求、向客戶提出免談?wù)埱?，主動提出面談時間；消除異議，請求客戶給自己一兩分鐘的時間。情景二2013年5月2日上午10:00.本公司客戶服務(wù)人員小張到潔麗雅有限公司進(jìn)行拜訪。（小張走到了前臺接待）前臺：你好，請問需要什么幫忙嗎？小張：你好，我是訊達(dá)物流公司的小張。昨天與你們公司的葉總通了電話，約今天上午10:00到貴公司進(jìn)行拜訪。前臺：恩，好的。那請你稍等一下，我向葉總打了電話問問。............（電話中）前臺：張總，請跟我來。小張：恩，好的。噔噔噔.......（敲門）前臺：葉總，張總已經(jīng)到了。葉總：請進(jìn)。小張：葉總你好，我是訊達(dá)物流公司的小張，這是我的名片。葉總：你好，這是我的名片，你請坐。..........（進(jìn)行物流配送談判中）附：客戶拜訪表客戶公司名稱：潔麗雅有限公司客戶公司地址：成都市雙流開發(fā)區(qū)567號拜訪人：張云拜訪日期：2013年5月2號拜訪頻率（次/周/月）：一次填表時間：2013年5月2號攜帶資料實用情況：潔麗雅有限公司葉總閱讀了所帶去的資料拜訪目的：讓本公司對潔麗雅有限公司進(jìn)行物流配送客戶公司概況：優(yōu)異公司類型：毛巾公司占地面積：2234平方米注冊資本：54萬元員工人數(shù)：275人業(yè)務(wù)聯(lián)系人：葉三聯(lián)系電話：經(jīng)營范圍及產(chǎn)品用途：經(jīng)營毛巾浴巾等各類產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量要求特點：達(dá)成的意向：該公司同意將配送作業(yè)讓我公司完成客戶對我們公司產(chǎn)品反饋意見：良好下次拜訪計劃：具體拜訪情況看事態(tài)變化2.物流客戶的接待情景模擬2013年5月4日上午，潔麗雅有限公司向我公司致電預(yù)約5號上午9:00到本公司進(jìn)行公司參觀。并派遣潔麗雅有限公司客戶服務(wù)部的小陳前去進(jìn)行拜訪。（2013年5月5號上午9:00）前臺：你好，有什么可以幫助的嗎？小陳：你好，我是潔麗雅有限公司客戶服務(wù)部的小陳，昨天向你們公司致電，預(yù)約了今天上午9:00到你們公司進(jìn)行參觀拜訪。前臺：那你稍等一下，我給我們楊總打一個電話。........（電話中）前臺：請你跟我來。.........（噔噔噔，敲門中）前臺：楊總，這是潔麗雅有限公司客戶服務(wù)部的陳總。小陳：你好，楊總。我是潔麗雅有限公司客戶服務(wù)部的小陳，這是我的名片。楊總：你好，你好。這是我的名片，請坐。（交談了一會........，然后進(jìn)行了公司參觀）客戶接待技巧1）熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:

2）把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間

3）不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;

4）一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從;

5）要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候;

6）打斷客戶提問，可以采用"對不起，請您聽我講完剛才那個問題"。等方式;

7）對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答;

8）禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;來訪客戶接待記錄單A.來客主要單位及基本信息潔麗雅有限公司拜訪，1男1女共2人，其中客戶聯(lián)系人陳辰，手機。陪同人員曾群，聯(lián)系電話。B.到達(dá)日期5月5日，從雙流至郫縣，出發(fā)時刻上午7:50，到達(dá)時刻9:00。預(yù)計離開日期5月6號上午9:00。C.接待要求：接待級別：A□B□C□客戶有補貼￥300元/人/天。（A省級B地市級C普通級）(1)、迎接：迎接地點：□機場/火車站/□其它□接待人員司機□指定人員其它要求：□需持鮮花迎接□需在迎接地點打歡迎(2)、住宿：（a）入住酒店：一類：五星□華天四星□金源□南方明珠□天園二類：三星□萬代□金葉□中天其它：（b）房間類型：預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間2間（c）住宿費用承擔(dān)：□公司全部承擔(dān)□客人付元/天/人，其余由公司承擔(dān)□客人完全自理□公司只承擔(dān)房費，其它費用自理(3)、就餐：（1）費用承擔(dān)：公司全部承擔(dān)□公司承擔(dān)接風(fēng)、送行，其余客人自理□客人完全自理□其它（2）接風(fēng)、送行宴建議陪同領(lǐng)導(dǎo)：老總□副老總□市場部經(jīng)理□部門經(jīng)理□指定人員(4)、接待費用預(yù)算：5000元以內(nèi)，費用歸口財務(wù)（部門）。(5)、交流內(nèi)容：參觀了本公司內(nèi)部環(huán)境，與配送環(huán)節(jié)等，覺得本公司的配送服務(wù)比較完善.部門經(jīng)理審批簽字：帥鐘日期：2014年5月6日主管總經(jīng)理審批簽字：張科日期：2014年5月6日3.物流客戶的投訴投訴受理技巧a.認(rèn)真傾聽，弄清原委要保持著一顆謙虛的心態(tài)認(rèn)真聽取客戶的敘述，全面了解客戶所投訴的問題或事情，并且認(rèn)真聽取對方的意見，邊聽邊做好記錄；除此之外，還要對客戶一直保持熱情接待的情緒，從而讓客戶知道對他們的重視性，以至于不會情緒大發(fā)；b.表示理解，不與爭辯聽完客戶的投訴后，服務(wù)人員要對客戶所投訴的事情表示理解，并且也深感歉意，通過體諒和理解的話語來是客戶的情緒有所穩(wěn)定。在道歉的同時也要對客戶提出補救的措施，對客戶進(jìn)行合理的賠償，以體現(xiàn)對客戶的重視與公平。c.通知客戶，及時跟進(jìn)給客戶采取什么樣的補救措施，現(xiàn)已進(jìn)行到哪一步，都要如實的告知于客戶，隨時知道客戶是否對補救措施有異議，以至于達(dá)到雙贏的目的。投訴處理注意事項a.抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度關(guān)心客戶投訴的問題，并及時處理好客戶的情緒，做到及時，讓客戶感受到對他們的尊重與重視；b.不得與客戶爭辯或一味的找借口，和否認(rèn)、推卸公司所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而做到換位思考，對客戶進(jìn)行合理的解釋和澄清；c.坦誠向客戶表明公司所提出的措施，并及時了解到客戶對處理辦法是否滿意或異議。投訴處理后回訪在客戶問題解決以后，要安排回訪員對本次投訴事件的客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容主要包括客戶對事件處理滿意度，客戶是否還有哪些地方覺得不妥，記錄并向客戶致謝。本次的投訴對象是公司老客戶，因此可適當(dāng)承諾為客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)投訴模擬在2013年5月20日商務(wù)9點迅達(dá)物流配送公司的客戶服務(wù)部的工作人員接到關(guān)于5月18日我公司為快潔服裝制造公司送達(dá)的一批布料問題的投訴電話。其電話投訴具體如下：投訴有效性的確定迅達(dá)公司客服部電話響起客服人員小王：喂，您好！迅達(dá)物流客戶部0001號為您服務(wù)，請問需要什么幫助嗎？快潔服裝公司人員：你好，我是快潔服裝公司的負(fù)責(zé)接送的一名工作人員。具體情況是這樣的，你們公司在前天下午也就是18號3點給我公司送來了一批布料，結(jié)果在箱底的一些布料都受污染了，以至于不能投入正常生產(chǎn)中去，你們看要怎么處理？客服人員小王:哦，實在不好意思，由于我公司的失誤給貴公司帶來這么大的問題，你看這樣行嗎？我馬上給我們有關(guān)部門說一下這個情況，并且以最快的速度讓領(lǐng)導(dǎo)們做出讓貴公司滿意、不受利的處理辦法。今天最遲下午給您回復(fù)?？旖莘b公司工作人員：我們公司的這批布料共20萬，你們公司損壞了價值10萬的貨，你們要盡快解決，我們還要趕著生產(chǎn)呢。客服人員小王：先生，我非常能理解你的這種心情，我再次以我公司的失誤給公司帶去的損失深表歉意。您放心我一定會盡快回復(fù)給您的，最遲明天上午10點。請問您一直是用這個號碼嗎？快捷服裝公司工作人員：是的。希望你們盡快給我們一個答復(fù)，最好是今天下午。客服人員小王：好的，謝謝您的諒解。2、客戶投訴受理客服人員小王與快潔服裝制造公司通過電話后，小王立即向配送有關(guān)的部門主管反映該情況，并強調(diào)該公司要求解決的速度要快。所以各有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查后確定是運輸部在此次運輸過程中的裝卸的不當(dāng)，導(dǎo)致部分的布料收到其他物的污染。特此該投訴有效。并且同時負(fù)責(zé)部門主管也及時的做出了解決方案。5月20日下午3點客服人員小王根據(jù)倉儲部、運輸部做出的措施打給了快潔服裝制造公司的工作人員，對我公司的解決方案進(jìn)行講述，并了解是否滿意該解決辦法。其對話如下：客服部小王：您好，先生，是這樣子的。由于對于貴公司所受損的貨物的價值較大，我公司運輸部的主管和負(fù)責(zé)人都一致派遣工作人員調(diào)查貨物受損的數(shù)量及價值，這樣才能體現(xiàn)市場上的公平，不損兩家公司的利益。今天下午3點半我公司會有相關(guān)人員到貴公司去進(jìn)行調(diào)查和商討解決方案?？旖莘b公司：好吧。客服部小王：好的，謝謝您。祝您生活愉快！客戶投訴登記表投訴人名稱：楊歡投訴時間：2013年5月19日受理編號：投訴來源：快潔服裝公司投訴人地址：成都市高新區(qū)工業(yè)園區(qū)100號投訴人聯(lián)系電話：投訴人要求答復(fù)解決時間：2013年5月20日客服代表承諾答復(fù)時間：5月21日投訴事項：18日送達(dá)的一批布料中有價值10萬的布料受到污染。投訴人要求：要求及時進(jìn)行賠償，否則解除合同。處理情況：（1）立即答復(fù)并已解決問題（2）登記并交主管主管協(xié)調(diào)結(jié)果：及時為客戶解決問題，賠償受污的布料，但由于涉及到的貨物價值較大，需我公司相關(guān)人員進(jìn)行實地調(diào)查后方作出最終解決方案；被投訴人員解決方案：迅速作出方案，并及時通知進(jìn)行協(xié)商。最終處理結(jié)果并采取的措施：由于與快潔服裝公司簽訂的合同中規(guī)定有70%的貨損可以屬于不賠償范圍，并且相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查屬實后，根據(jù)情況進(jìn)行賠償。（1）未回訪（2）回訪√回訪時間：2013年5月25日投訴人對解決措施的滿意情況：（1）非常滿意(√)（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意受理客戶投訴的技巧認(rèn)真傾聽，弄清原委要保持著一顆謙虛的心態(tài)認(rèn)真聽取客戶的敘述，全面了解客戶所投訴的問題或事情，并且認(rèn)真聽取對方的意見，邊聽邊做好記錄；除此之外，還要對客戶一直保持熱情接待的情緒，從而讓客戶知道對他們的重視性，以至于不會情緒大發(fā)；以上中的第一段電話投訴都體現(xiàn)了該技巧。公司客服部的小王認(rèn)真聽完客戶投訴的事情，并且一直在安撫對方的情緒，體現(xiàn)了對客戶的尊重。表示理解，不與爭辯聽完客戶的投訴后，服務(wù)人員要對客戶所投訴的事情表示理解，并且也深感歉意，通過體諒和理解的話語來是客戶的情緒有所穩(wěn)定。在道歉的同時也要對客戶提出補救的措施，對客戶進(jìn)行合理的賠償，以體現(xiàn)對客戶的重視與公平。電話中小王多次安撫快捷服裝公司的投訴人員，對此次事件深表歉意并提出具體補救措施，以求諒解。通知客戶，及時跟進(jìn)給客戶采取什么樣的補救措施，現(xiàn)已進(jìn)行到哪一步，都要如實的告知于客戶，隨時知道客戶是否對補救措施有異議，以至于達(dá)到雙贏的目的。電話中小王告知于客戶的補救方案后，隨時了解客戶的情況，以至于不會影響的以后的合作關(guān)系（二）客戶投訴處理從客戶投訴的受理階段來看，快捷服裝公司所投訴的問題確實屬實，并且劃分的責(zé)任屬運輸部們，由于在裝卸過程中的不當(dāng)方法造成一批布料受到污染。根據(jù)投訴受理情況，將責(zé)任劃分到倉儲部門和運輸部門，由于此次涉及缺損商品價值10萬元，金額較大。公司決定派遣檢驗部門到客戶公司與其相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查。確認(rèn)商品完好率以及實際缺損價值，有如下兩種情況。一)：與客戶投訴的實際數(shù)字相符合，而責(zé)任也歸咎于本公司，則商議進(jìn)行賠償處理。二)：實際缺損金額與客戶投訴不符合，則請求客戶派遣代表一起對貨損的原因進(jìn)行調(diào)查并劃分責(zé)任。在于快捷服裝公司簽訂的合同中有7%的貨損屬于不賠償范圍，因此再確定本公司應(yīng)負(fù)責(zé)任與賠償金額，并對已損貨物進(jìn)行及時處理。盡量減小因貨損給雙方造成的損失。1、2013年5月20日下午6點客服部給快潔服裝公司提出具體方案，具體對話如下：客服部：喂，您好！迅達(dá)物流公司客服部，請問快捷服裝公司的倉儲主管在嗎？快潔服裝公司：我就是，有什么事嗎？客服部：哦，先生，是這樣的。對于我公司的失誤給貴公司帶去了一些不便和損失，特此我公司已對貴公司的情況做出了具體措施?？鞚嵎b公司:那好，你說說你們公司的處理方法吧?？头浚何夜緦τ诔霈F(xiàn)情況帶來的損失愿意賠償，但是在原先簽訂的合同中約定好的70%的貨損不納入賠償范圍，您看這是不是可行呢？快潔服裝公司：確實有那么一條約定，既然是這樣的話，我公司同意該解決方案?？头浚憾?，那好的。既然確定的話，那么明天上午10點之前我公司會有專人來拜訪貴公司進(jìn)行賠償事宜。謝謝貴公司的理解，在此祝您生活愉快！第二天上午9點30分，迅達(dá)物流公司的工作人員在快潔服裝公司進(jìn)行賠償事宜，整個流程十分順利，也再次增加了快潔公司對我公司的信任。客戶投訴的最終處理方案根據(jù)合同中簽訂的內(nèi)容，和與相關(guān)部門主管協(xié)商討論后再上報給經(jīng)理，以確認(rèn)是否可行。具體的方案：本次問題最大的責(zé)任方在迅達(dá)物流公司，由于在裝卸過程中的失誤，導(dǎo)致使布料受到嚴(yán)重的污染，迅達(dá)公司愿意進(jìn)行賠償；但受損布料中的70%不屬于我公司的賠償范圍，所以我公司共賠償70000元。客戶投訴處理的注意事項：抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度關(guān)心客戶投訴的問題，并及時處理好客戶的情緒，做到及時，讓客戶感受到對他們的尊重與重視；不得與客戶爭辯或一味的找借口，和否認(rèn)、推卸公司所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而做到換位思考，對客戶進(jìn)行合理的解釋和澄清；坦誠向客戶表明公司所提出的措施，并及時了解到客戶對處理辦法是否滿意或異議?？蛻敉对V處理表客戶名稱快潔服裝公司倉儲部經(jīng)理楊歡聯(lián)系電話投訴時間2013年5月19日出貨日期2013年5月18日服務(wù)名稱規(guī)格數(shù)量價值布料30m×10m20m×20m1萬件10萬投訴事項布料受污要求賠償（元）折讓（%）退貨數(shù)量金額（元）進(jìn)行賠償10萬70%1萬70000業(yè)務(wù)部意見情況屬實，同意賠償調(diào)查記錄及異常說明實際缺損金額與客戶投訴一致，但由于我公司與快潔服裝公司簽訂合同的約定中有70%不屬于賠償范圍；類似投訴：經(jīng)常（）初次（√）處理結(jié)果賠償元折讓70%退貨數(shù)量1萬金額7萬元接受理由公司及時處理并解決，未對客戶造成影響；不良品處理全部退貨總經(jīng)理批示王力主管李偉制表賀佳（三）投訴處理后的回訪根據(jù)上次我公司由于失誤造成快潔服裝公司的一萬件布料受污而引起的一件投訴事件，通過公司的專業(yè)人員調(diào)查后，得知屬于運輸部和倉儲部的管理不當(dāng)和裝卸不當(dāng)?shù)姆椒?。并且也及時的制訂了處理措施來以此不會對快潔服裝公司造成更大的損失。通過10天后，我公司決定再一次的對快潔服裝公司進(jìn)行了回訪，整個流程大致為制定回訪計劃-實施回訪-填寫回訪記錄和處理。在客戶問題解決以后，要安排回訪員對本次投訴事件的客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容主要包括客戶對事件處理滿意度，客戶是否還有哪些地方覺得不妥，記錄并向客戶致謝。本次的投訴對象是公司老客戶，因此可適當(dāng)承諾為客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。首先是我公司客服部的工作人員對快潔公司做電話回訪，具體如下：客服部：喂，您好！迅達(dá)物流公司客服部，請問是快潔服裝公司倉儲部的經(jīng)理?快潔公司：是的?？头浚合壬?！打擾了。現(xiàn)在方便接聽電話嗎？快潔公司：方便?？头?好的。能否就上次失誤給貴公司帶來的不便我公司深感歉意。特以此來做回訪調(diào)查。不知您是否愿意呢？快潔公司：可以的?？头浚横槍ι洗吻闆r我公司的處理措施貴公司是否滿意呢?快潔公司:對這個處理辦法還比較滿意。不過還是希望不要下次出現(xiàn)這樣的情況，公司急需的物資受到影響確實給我們的生產(chǎn)帶來的損失，造成一時間的生產(chǎn)中斷?？头浚哼@一點我們確實感到不好意思。但向貴公司保證下次絕對不會再出現(xiàn)此類事件的發(fā)生。正因為有了這一次事件的發(fā)生讓我公司更加重視對配送物資的合理化保管和科學(xué)化運輸?？鞚嵐荆河心銈兊谋ＷC和與貴公司這么長時間的合作關(guān)系，我公司還是比較相信你們的，畢竟兩公司合作了這么久了，這一點的信任還會有的。客服部：感謝貴公司的信任和諒解，我公司相信會把它做得更好的?？鞚嵐?不用那么說的。我還是會選擇與貴公司繼續(xù)合作，并且通過上次的事件會使咱兩家公司合作關(guān)系會更加好的?？头浚耗鞘钱?dāng)然的。。。。。。。。通過電話回訪后我公司得知快潔服裝公司對處理措施還比較滿意，并且也相信我公司的送貨質(zhì)量會更好，將會繼續(xù)與我公司合作。電話回訪的注意事項說話語速盡量放慢，語氣溫和；多聽少說，多讓客戶說話；打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要不尊重客戶說話；客戶回訪記錄表客戶回訪記錄表客戶名稱快潔服裝公司地址成都市高新區(qū)工業(yè)園區(qū)100號郵編被訪人楊歡電話傳真職務(wù)倉儲部經(jīng)理E-mail@類別使用人員（）管理人員（√）回訪方式（√）首次電話回訪（）常規(guī)電話回訪（）現(xiàn)場回訪（）其他回訪時間2014年5月25日產(chǎn)品訂購時間2014年5月10日回訪內(nèi)容（）客服人員服務(wù)態(tài)度（√）產(chǎn)品問題反饋（）公司服務(wù)響應(yīng)情況（）人員變動情況（）其他需求客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請問是**先生/女士嗎？我是**倉儲公司的客戶回訪人員，感謝貴公司與我們公司長期合作，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎？）產(chǎn)品質(zhì)量問題：您對我公司送貨質(zhì)量的評價：A無貨損貨差B、偶爾出現(xiàn)貨損貨差C、經(jīng)常出現(xiàn)貨損貨差您對我公司整體質(zhì)量評價：B好B、一般C、較差公司服務(wù)響應(yīng)情況和評價：請您對我公司客服人員的服務(wù)態(tài)度評價：A很好，熱情、周到、耐心B、較好，能較耐心C、差，沒有耐心，態(tài)度惡劣請您對我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價：BA、滿意B、較滿意C、不滿意請您對我公司客服人員承諾方面的實現(xiàn)情況評價：AA、很好，都實現(xiàn)了B、較好，盡力而為之C、差，基本實現(xiàn)不了客服過程中是否存在亂收費現(xiàn)象：BA、是B、否您對于我們服務(wù)的整體滿意度：B滿意B、較滿意C、不滿意意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)那方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見）：（非常感謝您的合作，如果您還有什么遺留問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為你提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：暫時無提交時間：2014年5月26日解決結(jié)果跟蹤：客戶對我公司的解決方案較滿意?？蛻粢庖姡ìF(xiàn)場回訪需要填寫）回訪記錄人員小王填寫日期2014年5月25日主管審批李偉日期2014年5月26日4、物流客戶關(guān)系維護對物流客戶進(jìn)行分類（模擬）我公司的老客戶主要是在成都高新區(qū)。并且針對客戶的需求欲望、購買行為與購買習(xí)慣、和客戶的生命周期及客戶的價值、從客戶的盈利價值等方面的差異，通過自己的資源條件和客觀需求的最佳結(jié)合點，集中企業(yè)的人力，物力，財力，有針對性的采取不同的策略。從而獲得保持客戶，最終獲得客戶的終生價值，在維護長期的客戶關(guān)系中獲得更大的利潤。一般而來，我公司在對客戶關(guān)系管理方面，都采取的是按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。利用ABC分類法進(jìn)行劃分不同程度的客戶，把客戶分成貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶三種。目前我公司的老客戶有快潔服裝公司，佰草集醫(yī)藥公司和名珂名鞋公司，可將三公司進(jìn)行分析后再分類。見表如下：ABC分類法對客戶進(jìn)行分類客戶名稱客戶類型客戶類別客戶數(shù)量比例(%)客戶企業(yè)網(wǎng)創(chuàng)造的利潤比例（%)快潔服裝公司C普通型50%30%佰草集醫(yī)藥公司A貴賓型20%50%名珂名鞋公司B重要型30%20%由此可得出我公司中的老客戶佰草集醫(yī)藥公司屬于A型客戶，名珂名鞋公司屬于B型客戶，快潔服裝公司屬于C型客戶。對于不同類型的客戶，我公司一般都是對佰草集醫(yī)藥公司的產(chǎn)品采用連續(xù)檢查的庫存管理方法，對名珂名鞋公司采用周期性檢查策略，而對快潔服裝公司采用的是定量訂貨的方式，從而能夠滿足各類客戶的不同程度的需求。物流客戶滿意度管理我公司的整個經(jīng)營活動是以客戶滿意度為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點來分析客戶的需求，盡可能的尊重和維護客戶的利益。除此之外，各個客戶通過對我公司的整個配送流程方面的服務(wù)進(jìn)行感官性的反應(yīng)，通過他們的心理反應(yīng)來得知客戶的滿意度系數(shù)的高低。影響物流客戶滿意度的因素企業(yè)形象產(chǎn)品配送的準(zhǔn)時性貨物的完好性配送的安全性配送價格是否出現(xiàn)過貨物質(zhì)量問題投訴處理的及時性投訴處理的是否滿意客戶服務(wù)的滿意度滿意度測評表（根據(jù)物流客戶對我公司配送服務(wù)各方面制作滿意度調(diào)查表）客戶測評內(nèi)容測評結(jié)果企業(yè)形象（K、J、M）滿意（)一般（）較不滿意（）非常不滿意產(chǎn)品配送的及時性（K、M）滿意（J)一般（）較不滿意（）非常不滿意快潔服裝公司（K)佰草集醫(yī)藥公司（J)名珂名鞋公司（M)貨物的完好性（K、M）滿意（J)一般（）較不滿意（）非常不滿意配送的安全性（J、M）滿意（K)一般（）較不滿意（）非常不滿意配送價格（M）很合適（K、J)合適（）一般（）不合適是否出現(xiàn)過貨物質(zhì)量問題（）經(jīng)常出現(xiàn)（）偶爾出現(xiàn)（K、J、M）很少出現(xiàn)，但有過，問題不大貨物出現(xiàn)問題后，投訴處理的及時性(M）非常及時（K、J）較及時（）一般（）不及時投訴處理的結(jié)果是否滿意（K、J、M）滿意（)一般（）較不滿意（）非常不滿意客戶服務(wù)的滿意度（K、J、M）滿意（)一般（）較不滿意（）非常不滿意通過以上的滿意度調(diào)查表的結(jié)果來看，三家老客戶公司對于我公司的企業(yè)形象，配送的效率與效果，和貨物出現(xiàn)問題后投訴處理的及時性及客戶服務(wù)等方面都還是比較滿意。物流客戶忠誠度影響物流客戶忠誠度的因素客戶重復(fù)購買我公司配送服務(wù)的次數(shù)客戶購買量占其對我公司配送總需求的比例客戶對我公司配送價格的關(guān)心程度客戶對我公司配送服務(wù)及客戶服務(wù)的認(rèn)同度調(diào)查表（根據(jù)影響因素，我公司調(diào)查客戶忠誠度的調(diào)查表）客戶調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果客戶重復(fù)購買我公司配送服務(wù)的次數(shù)（K、J、M）經(jīng)常（)一般（）偶爾（）很少客戶購買量占其對我公司配送總需求的比例（K、M）大（J)較大（）一般（）不大快潔服裝公司（K)佰草集醫(yī)藥公司（J)名珂名鞋公司（M)客戶對我公司配送價格的關(guān)心程度（K、J）很關(guān)心（M)一般（）偶爾關(guān)心（）從不關(guān)心客戶對我公司配送服務(wù)及客戶服務(wù)的認(rèn)同度（J、K）很認(rèn)同（M)認(rèn)同（）一般（）不認(rèn)同物流客戶忠誠度建立針對新客戶，我公司決定進(jìn)行實行較有特色的服務(wù)活動，以此來增加新客戶對我公司的新影響。針對老客戶的話，我公司決定實行優(yōu)惠服務(wù)策略，以此來使老客戶從中或多或少的好處，和加強對這些老客戶的溝通與交流，即時性的了解他們的想法，滿足他們的需求。物流客戶的流失流失原因排在第一位的是自然流失，流失客戶是雙流康樂皮鞋制造廠和龍泉美藝食品廠，主要兩家企業(yè)距離我公司的距離較遠(yuǎn)，和平時溝通和了解客戶具體需求的工作不是太集中和重視，導(dǎo)致關(guān)系疏散從而就使得客戶自然流失了。第二位的是競爭流失。流失客戶是宜家醫(yī)療器具公司，主要原因是我公司的競爭企業(yè)快運配送物流公司在配送價格上稍低于我公司，并且服務(wù)很到位，導(dǎo)致我公司的客戶宜家公司自然而然的選擇對方公司。采取對策針對自然流失的客戶企業(yè)是雙流康樂皮鞋制造廠和龍泉美藝食品廠，我公司決定采取服務(wù)補救措施。也就是在對客戶服務(wù)方面的工作有待加強，不論是A型客戶，還是C型客戶都要一致