保健養(yǎng)生會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理方案

PAGEPAGE5保健養(yǎng)生會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理方案一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1、在產(chǎn)品上延伸,強(qiáng)調(diào)顧客的參加性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)所產(chǎn)品進(jìn)行銷售，從而形成本店特色.,力求會(huì)所產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為中高階層消費(fèi)的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目,增加高附加值項(xiàng)目(即高利潤(rùn)項(xiàng)目)。注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建客戶部，并開(kāi)辦增值服務(wù)（詳細(xì)形式有茶座、復(fù)印、傳真、免費(fèi)上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費(fèi)接送等。(5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體。（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)所一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)本會(huì)所承諾沒(méi)有折扣，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷形式給顧客帶來(lái)回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的經(jīng)過(guò)也就是顧客期望值接近目標(biāo)的經(jīng)過(guò)，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)久性,培育忠實(shí)的顧客群中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然會(huì)所的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立。3、引人注目的廣告宣揚(yáng)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢(qián)。廣告不僅是宣揚(yáng)的內(nèi)容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，經(jīng)過(guò)廣告樹(shù)立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象,從而形式活潑,引人入勝。在廣告中我們采納真實(shí)照片，顯示會(huì)所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采納員工照片突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;經(jīng)過(guò)專業(yè)攝影風(fēng)格的圖片來(lái)介紹各種服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)會(huì)所特色。.我們會(huì)所要有自己的廣告語(yǔ)：我不在家,就在明月堂，我不在明月堂,就肯定在去明月堂的路上演繹都市經(jīng)典,享受健康生活。4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式(1）與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將A、實(shí)現(xiàn)杭州附近景點(diǎn)的合作B、合作后會(huì)所定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門(mén)票C、優(yōu)先接待景點(diǎn)推舉的客人.(2）與旅行社合作.A接待旅行社布置顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣我們會(huì)所.與附近酒店、KTV等合作，實(shí)行雙贏互動(dòng)營(yíng)銷，便利于顧客就近消費(fèi)。5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目在按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開(kāi)發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后及市場(chǎng)調(diào)查后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。6、營(yíng)銷模式的新穎VIP會(huì)員等；為體現(xiàn)會(huì)所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛(ài)心卡”；導(dǎo)入KTV廣規(guī)劃，加大會(huì)員卡銷售力度。7、重視管理骨干的技能諾，為員工提供指導(dǎo)和協(xié)助,使會(huì)所員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)全都.管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提升員工和顧客的滿足程度。我們會(huì)所將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,工作環(huán)境。二、管理戰(zhàn)略1、顧客忠實(shí)體系顧客忠實(shí)目標(biāo)A85%；B、為客人服務(wù)滿足率保持在100％;C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)；D、削減顧客的投訴率；E、提升項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率;顧客忠實(shí)感的建立首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿足到讓客人達(dá)到愉悅信賴，制造會(huì)所的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知來(lái)賓的重要性、預(yù)知來(lái)賓的需求、靈活處理來(lái)賓問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得來(lái)賓的滿足?！?:對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；格外關(guān)懷客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩；〈2,記錄顧客檔案；〈3“不”(不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外；<4〉給員工更多的權(quán)力;〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部溝通,把握準(zhǔn)確的信息；〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制；〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心；〈8〉飛快處理解決來(lái)賓問(wèn)題對(duì)建立來(lái)賓忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解來(lái)賓感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查.2、管理人員工作原則我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至；我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；我們將保持服務(wù)的全都性；(4）我們要確保我們服務(wù)經(jīng)過(guò)便利于客人及員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;(6）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；（7)我們將為我們的員工制造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；(8）客人滿足是我們工作的動(dòng)力。3、管理措施A管理模式即垂直管理一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作.責(zé)、權(quán)、利全都的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利全都.C。無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。人性化的管理方式。A、主要指在教育員工方面采納感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避開(kāi)管理人員在對(duì)員工進(jìn)行懲罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。管理方向A1】服務(wù)全都優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好。B1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)省成本【4】物品擺放美觀潔凈。C1】把握顧客反映的情況，并記錄2】認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部信息,3】認(rèn)識(shí)同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)4】熟知會(huì)所下達(dá)的指令、銷售規(guī)劃。D1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間規(guī)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率，提升工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng):【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制；【2】按任務(wù)抓好工作的組織、布置、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)；【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成;【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考。B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提升工作質(zhì)量并接受顧客投訴;【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)相互監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度；【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題;【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費(fèi)行為。C、激勵(lì)系統(tǒng)【1】經(jīng)過(guò)點(diǎn)鐘及鐘數(shù)獎(jiǎng)金杠桿，鼓舞員工上鐘熱情;【210名,300元并張榜公布、佩戴徽章；【3,該班組被100元;【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼；【5.【62次,5.110.1前后；【7,展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn)：每日進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；【2】月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)閱歷，對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn),教導(dǎo)員工；【3】管理人員自身素養(yǎng)培訓(xùn)：借助以往閱歷揣摩工作方式，改正工作缺點(diǎn)，上級(jí)教導(dǎo)管理藝術(shù)，提升管理水平。E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格依據(jù)會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃；【2】客人用品堅(jiān)持衛(wèi)生美觀；【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。三、服務(wù)戰(zhàn)略A、會(huì)所實(shí)行定制化服務(wù)定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細(xì)致。B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)1、語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清晰，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2、應(yīng)變能力:思維靈敏,揣摩客人意圖,立刻給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；3、表演能力：依據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題;5、交際能力：日常的服務(wù)經(jīng)過(guò)其實(shí)就是服務(wù)員同客人溝通的經(jīng)過(guò)，只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素養(yǎng)才能贏得主動(dòng)；6、觀察記憶能力:服務(wù)員要擅于觀察來(lái)賓的動(dòng)態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為來(lái)賓做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)根本的會(huì)所的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和專業(yè)技能熟悉把握，并運(yùn)用自如；8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難，服務(wù)人員肯定要具有寬敞的胸懷和忍讓的能力，時(shí)時(shí)、事事、處處為來(lái)賓著想,達(dá)到來(lái)賓滿足;9,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素養(yǎng)，才能勝任本職工作；10個(gè)人魅力，成為來(lái)賓的向?qū)Ш突镉?jì);C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則1,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢(qián).這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就格外重要了。2、微笑。微笑是一種各國(guó)來(lái)賓都理解和喜愛(ài)的世界性歡迎語(yǔ)言。3、真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員肯定盡力為顧客服務(wù)，肯定要用友好樂(lè)觀的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通。4以表示你在時(shí)刻關(guān)懷客人。5、至少要常常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。當(dāng)客人向我們走來(lái)時(shí)，我們要說(shuō)我能幫您嗎？當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，我們要說(shuō)不用謝！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于來(lái)賓和我們聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。8,就要求每一位員工都要著重清潔衛(wèi)生，制服必需平整齊凈。9、在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向