解析中國旅游飯店(集團(tuán))的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

解析”中國旅游飯店(集團(tuán))的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)”

發(fā)展趨勢(shì)(一)管理理念深化(二)文化內(nèi)涵升值(三)新技術(shù)廣泛運(yùn)用(四)飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(五)飯店產(chǎn)品多樣化\特色化與個(gè)性化(六)市場(chǎng)高度細(xì)分與多元化營銷(七)創(chuàng)建綠色飯店,倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理(八)飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化（一）管理理念深化1、對(duì)消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷2、企業(yè)組織結(jié)垢扁平3、倒金字塔的管理理念4、“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu)5、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略6、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營1、對(duì)消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷——提供“滿意+驚喜”的服務(wù)◆

保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系◆

特別為顧客舉辦促銷活動(dòng)◆

通常酌收服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目，免費(fèi)提供給老顧客◆

贈(zèng)送其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)所提供的贈(zèng)品券給顧客◆

不預(yù)先通知地贈(zèng)送顧客免費(fèi)的禮品◆

讓顧客得到想要的東西◆

當(dāng)顧客需要時(shí)，必須隨時(shí)為他服務(wù)◆

“額外”服務(wù)使企業(yè)與眾不同◆

記住顧客的名字◆

設(shè)立“顧客俱樂部”3、倒金字塔的管理理念總經(jīng)理部門經(jīng)理員工顧客顧客員工部門經(jīng)理總經(jīng)理顧客忠誠

（CL）員工滿意

（ES）

企業(yè)形象（CIS）顧客滿意

（CS）5、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略CIS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中給顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。

CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。

什么是CL顧客忠誠？——顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)◆

顧客重復(fù)購買的次數(shù)◆

顧客購買挑選的時(shí)間◆

顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度◆

顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度◆

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力◆

購買周期

ES的基本含義是：只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)?！癊S”理念注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠感的培育，把人力資源管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最初源泉，把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。

員工滿意的意義

“服務(wù)利潤鏈”理論的研究結(jié)果：◆顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力◆顧客滿意度決定顧客忠誠度◆消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度◆員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值◆員工忠誠度決定工作效率◆員工滿意度決定員工忠誠度◆內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度

6、我國旅游飯店進(jìn)行品牌經(jīng)營的意義

（一）飯店的品牌是飯店重要的資產(chǎn)組成部分，并為飯店帶來收益；（二）品牌是強(qiáng)化旅游飯店產(chǎn)品差異化的有力手段，是旅游飯店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）品牌可以使旅游消費(fèi)者減少自己的購買風(fēng)險(xiǎn)，有助于確定旅游飯店與其顧客的牢固關(guān)系，使飯店擁有一批忠誠的顧客群體；（四）品牌能夠提高旅游飯店服務(wù)的附加值，給旅游飯店帶來較高的利潤空間；（五）品牌是提高我國旅游飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是我國旅游飯店未來進(jìn)軍國際市場(chǎng)的重要保證之一。資產(chǎn)經(jīng)營概念：資產(chǎn)經(jīng)營是以企業(yè)經(jīng)營績效最大化為目的，以企業(yè)資產(chǎn)的流動(dòng)重組為特征，以生產(chǎn)經(jīng)營為基礎(chǔ)和獲取最有利的盈利機(jī)會(huì)為方式的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營觀念。資產(chǎn)經(jīng)營的思路和途徑1、以追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)為目的2、以啟動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營為目的3、以活化企業(yè)呆滯資產(chǎn)為目的4、以利用外部資金為目的5、以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的整合效應(yīng)，以小博大6、分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整7、以穩(wěn)定產(chǎn)銷為目的8、以套利為目的(二)文化內(nèi)涵升值

1.品牌與飯店文化品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是飯店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來盈利的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為飯店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績；品牌具有提升飯店價(jià)值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個(gè)好品牌是提升飯店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器。2.服務(wù)與飯店文化飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求,深圳恒豐海悅國際飯店，飯店的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。同時(shí)，飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持飯店品牌的保證，注重飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。3、營銷與飯店文化(1)營銷過程及營銷產(chǎn)品獨(dú)特化。(2)以價(jià)值觀為核心的營銷產(chǎn)品的特殊性。(3)營銷人員高素質(zhì)化。(4)對(duì)環(huán)境的高度依賴性。(5)一致化。我們應(yīng)該怎樣做？一、創(chuàng)立中國特色飯店文化，是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原動(dòng)力。二、飯店文化是飯店無形價(jià)值的體現(xiàn)。三、合理配置使用人才，不斷提高員工素質(zhì)是飯店文化的根本。四、飯店文化只有在不斷開拓創(chuàng)新中才能向前發(fā)展。五、飯店裝修還要有文化內(nèi)涵。(三)新技術(shù)廣泛運(yùn)用

案例：福聯(lián)大飯店節(jié)能的“獨(dú)家秘笈”是空調(diào)熱回收節(jié)能技術(shù)，這種技術(shù)可以把空調(diào)運(yùn)行時(shí)散發(fā)出來的熱量收集起來，通過壓縮機(jī)釋放熱能，再傳遞至水中，主要供應(yīng)飯店客房洗澡熱水。據(jù)高銘樹稱，這是現(xiàn)今最節(jié)能環(huán)保的熱水系統(tǒng)，不產(chǎn)生二氧化碳和廢氣。他向記者算了一筆賬，福聯(lián)飯店中央空調(diào)全年運(yùn)行280天左右，每天運(yùn)行十幾二十個(gè)小時(shí)，把這些空調(diào)散熱加以利用，飯店每年為此節(jié)省了用來鍋爐燒水的近500噸柴油，減少支出260多萬元人民幣。飯店智能化的現(xiàn)狀基于規(guī)則引擎的報(bào)警功能：對(duì)集成在一起的所有子系統(tǒng)，系統(tǒng)提供GSM/GPRS短信、eMail、網(wǎng)頁等多種報(bào)警機(jī)制，系統(tǒng)管理員和用戶能在系統(tǒng)配置頁面（可遠(yuǎn)程）上根據(jù)預(yù)定權(quán)限設(shè)置進(jìn)行報(bào)警事件的記錄、操作、跟蹤。能源管理功能：繪出系統(tǒng)的水、電、煤氣的能耗圖，允許管理者進(jìn)行查詢分析。對(duì)于各種設(shè)備的空轉(zhuǎn)狀況監(jiān)測(cè)及分析，管理員可定制多種預(yù)案（每個(gè)預(yù)案可以定制各種可控設(shè)備的開關(guān)及運(yùn)行狀況）并進(jìn)行自動(dòng)或手動(dòng)的調(diào)度，從而減少不必要的能源浪費(fèi)。除此之外還有。。。。。零投資節(jié)能熱水供應(yīng)服務(wù)、飯店慧評(píng)、移動(dòng)客房管理系統(tǒng)、生物質(zhì)燃料合同能源管理、磁懸浮空調(diào)、飯店自助入住系統(tǒng)、智能衛(wèi)浴系統(tǒng)外包合作、飯店聲光像智能系統(tǒng)、智能綠色客房控制系統(tǒng)、二維碼移動(dòng)營銷、精確直供熱水科技、云平臺(tái)飯店P(guān)MS系統(tǒng)、循環(huán)水節(jié)水系統(tǒng)、飯店空間擴(kuò)香、水床外包合作。(四)飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營發(fā)展集團(tuán)化管理的主要優(yōu)勢(shì)1.它具有較強(qiáng)融資調(diào)控能力。2.它具有客源優(yōu)勢(shì)。3.它具有人才優(yōu)勢(shì)。4.它具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。5.市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì)。6.本土優(yōu)勢(shì)和政策優(yōu)勢(shì)。集團(tuán)化管理的幾種形式1.直接經(jīng)營。2.租賃經(jīng)營。3.委托經(jīng)營。4.特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，或叫協(xié)助管理。5.顧問指導(dǎo)式的經(jīng)營管理。品牌化經(jīng)營品牌的亮點(diǎn)和靈魂是要具有個(gè)性特色，國外成功的飯店品牌都有非常鮮明的個(gè)性特色，如希爾頓的“快捷”、假日的“熱情”、香格里拉的“親情”、喜來登的“值”等等在顧客心目中都印象鮮明。飯店品牌的基本概念和內(nèi)涵飯店品牌一般是指飯店為了識(shí)別其飯店或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者所用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)組成。品牌的內(nèi)涵要素是飯店的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合。飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)的環(huán)境下，越來越多的國內(nèi)企業(yè)管理者們意識(shí)到創(chuàng)建品牌的重要性，意識(shí)到品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，逐漸形成了以“如家”為代表的強(qiáng)勢(shì)經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，如家快捷的品牌價(jià)值定位是“潔凈似月，溫馨如家”?？腿巳胱　叭缂摇本拖褡≡诩依锏母杏X，滿足了顧客的心理情感需求，同時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者如家的個(gè)性產(chǎn)品特點(diǎn)。(五)飯店產(chǎn)品多樣化\特色化與個(gè)性化1、商務(wù)樓層。商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。2、女子客房?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。3、無煙客房。吸煙有害健康為客人健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。4、為殘疾旅客提供的便利設(shè)施。針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性1、可以滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。2、能夠?qū)ふ倚碌臋C(jī)會(huì)、搶占新的市場(chǎng)。3、易于樹立良好的企業(yè)形象。4、利于在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5、酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對(duì)性的充分滿足客源市場(chǎng)的一切需求。特色化和個(gè)性化1．靈活服務(wù)。靈活服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中基本的服務(wù)。2．癖好服務(wù)。癖好服務(wù)是比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。3．意外服務(wù)?！把┲兴吞俊钡膫€(gè)性服務(wù)是酒店服務(wù)里必不可少的一項(xiàng)，這種意外服務(wù)最能體現(xiàn)酒店對(duì)顧客的情感傳遞。4．用心服務(wù)。用心服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中至關(guān)重要的一項(xiàng)。5．超前服務(wù)。超前服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中不可或缺的服務(wù)。6、作為一個(gè)高檔的酒店，那么它的餐飲服務(wù)也要具有一定的特色。(六)市場(chǎng)高度細(xì)分與多元化營銷根據(jù)我國國情，我國的酒店可分為以下：1。商務(wù)型酒店：優(yōu)越的商業(yè)區(qū)位；專業(yè)商務(wù)服務(wù)；高效與方便性；豪華性；舒適性與康體休閑性；追求價(jià)值的體現(xiàn)。2旅游度假型酒店：接待旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議為主，以住宿為主；度假酒店主要服務(wù)于酒店主場(chǎng)中的度假和娛樂細(xì)分市場(chǎng)、以度假為導(dǎo)向的會(huì)議市場(chǎng)、公司會(huì)議市場(chǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)隊(duì)。3、綜合型酒店：兼有商場(chǎng)、寫字樓、展覽廳、培訓(xùn)中心等綜合性建筑樓4、度假村型酒店：多位于市郊或游覽度假區(qū)，往往有大面積的場(chǎng)地來配置高爾夫、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、散步休閑小徑以及其他娛樂活動(dòng)設(shè)施。5、國賓型酒店：以低層別墅式為主，并帶有較大園林，接待規(guī)格較高的酒店。6、會(huì)展型酒店：集會(huì)議、展覽、酒店三種不同類型服務(wù)經(jīng)營形成為一體。7、酒店式公寓：管理力求嚴(yán)格遵循一般公寓物業(yè)管理的法律、規(guī)范和操作規(guī)程。8、國際青年旅舍9、汽車旅館多元化營銷越來越多的酒店已經(jīng)意識(shí)到了渠道單一對(duì)酒店造成的危害，并開始努力改變這一現(xiàn)狀。速8酒店集團(tuán)——美國圣達(dá)特集團(tuán)(世界最大酒店集團(tuán)之一)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，自2004年進(jìn)入中國后就開始著手準(zhǔn)備建立自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用作為重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。實(shí)際上，許多高星級(jí)的國際酒店集團(tuán)已建立起了自己的直銷網(wǎng)絡(luò)，直銷的比例逐年增高，如：希爾頓、君悅、萬豪、洲際、喜達(dá)屋、速8酒店集團(tuán)等。怎樣進(jìn)行多元化營銷？1.提供個(gè)性化營銷。個(gè)性化營銷是滿足消費(fèi)“個(gè)體需求”而不是“群體需求”，出現(xiàn)個(gè)性化消費(fèi)。2.建立資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟。在到處都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的今天，我們無法阻擋同行的不斷增加以及隨之而來的各酒店間的相互競(jìng)爭(zhēng)，但是我們可以采取“遠(yuǎn)交近攻”的營銷方式。3.理性的認(rèn)識(shí)酒店的淡旺季，開展拓展式營銷(七)創(chuàng)建綠色飯店,倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)，提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)?；驹瓌t1減量化原則(Reduce)2再使用原則(Reuse)3再循環(huán)原則(Recycle)4替代原則(Replace)綠色飯店等級(jí)銀葉級(jí)金葉級(jí)提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)1提供綠色客房（無煙客房、新風(fēng)系統(tǒng)、配備空氣清潔設(shè)備、放置對(duì)人體有益的綠色植物等）2餐廳提供綠色服務(wù)（綠色服務(wù)規(guī)范、提供綠色食品、設(shè)無煙區(qū)、拒絕使用損害環(huán)境的產(chǎn)品等）3建立綠色飯店管理體系（建立綠色管理網(wǎng)絡(luò)、建立健全節(jié)能環(huán)保制度、開展綠色環(huán)?；顒?dòng)等）基礎(chǔ)管理1.基礎(chǔ)管理(建立耗能設(shè)備分類與計(jì)量儀表臺(tái)帳,建立能源統(tǒng)計(jì)工作制度。)2.主要用能設(shè)備運(yùn)行效率遵循附錄規(guī)定。3.積極應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)（太陽能、風(fēng)能、生物質(zhì)能、海洋能、地?zé)岬龋⒈３诌\(yùn)行良好。4.積極采用多種節(jié)水措施。(八)飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化

飯店人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀分析（一）教育投入不足。（二）管理者素質(zhì)不高。（三）對(duì)人力資源管理者使用的障礙。（四）因人設(shè)崗與因崗配人的矛盾。飯店人力資源開發(fā)與管理的新思維（一）人力資源開發(fā)與管理是戰(zhàn)略管理人力資源管理戰(zhàn)略是指：為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)施人力資源管理的模式，以及相關(guān)的各種活動(dòng)。通常包括兩方面的含義：一方面，人力資源戰(zhàn)略是飯店戰(zhàn)略的重要組成部分；另一方面，人力資源戰(zhàn)略與飯店戰(zhàn)略相互影響。表1：人力資源管理與飯店戰(zhàn)略之間的相互關(guān)系：關(guān)系HRM部門的活動(dòng)HRM部門的地位HRM部門對(duì)飯店戰(zhàn)略的參與后果行政關(guān)系孤立的人事日常事務(wù)處理較低層次服從無機(jī)會(huì)，不參與飯店戰(zhàn)略形成和實(shí)施人力資源管理停留在人事管理的水平，飯店戰(zhàn)略難以有效的實(shí)施單向關(guān)系人力資源部門根據(jù)飯店戰(zhàn)略制定和實(shí)施人力資源戰(zhàn)略。中高層次服從為主參與戰(zhàn)略實(shí)施，沒參與戰(zhàn)略形成由于沒有參與飯店戰(zhàn)略制定，導(dǎo)致飯店戰(zhàn)備不能成功實(shí)現(xiàn)雙向關(guān)系在形成飯店戰(zhàn)略過程中提出建議，將人力資源問題包括在內(nèi)，實(shí)施飯店戰(zhàn)略較高層次服從和建議即參與戰(zhàn)略形成也參與戰(zhàn)略實(shí)施彼此相互依賴，較好地保證戰(zhàn)略制定，能成功實(shí)施一體化關(guān)系人力資源管理活動(dòng)完全溶入飯店戰(zhàn)略制定、實(shí)施之中決策層決策、執(zhí)行持續(xù)的，全面的參與飯店戰(zhàn)略的制定、實(shí)施使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，保證飯店戰(zhàn)略的成功實(shí)現(xiàn)（二）人力資源開發(fā)與管理是開發(fā)管理1、人性化管理。禮讓三先不發(fā)脾氣（管理層）（員工）心讓員工說話用心管理用心服務(wù)細(xì)心尊重其獨(dú)立性耐心管理者不要表現(xiàn)得太聰明

目目

標(biāo)標(biāo)