服務(wù)站項目計劃書

服務(wù)站項目計劃書服務(wù)站項目計劃書服務(wù)站項目計劃書xxx公司服務(wù)站項目計劃書文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度“伙伴聚家”綜合為老服務(wù)項目計劃書陸家嘴街道辦事處上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社負(fù)責(zé)人：楊磊2013/11/22目錄TOC\o"1-2"一、 項目概述： 4二、 項目執(zhí)行機構(gòu)簡介： 9三、 項目服務(wù)方案： 17四、 項目推進(jìn)方案： 23五、 項目籌資方案： 27六、 項目管理方案： 33七、 項目附件

一、項目概述項目背景當(dāng)前，上海人口老齡化的問題日顯突出，空巢獨居老人以及高齡患病老人正在逐年增多。上海市浦東新區(qū)陸家嘴街道地處陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，街道人口11萬多，轄區(qū)面積平方公里，有31個居委。據(jù)統(tǒng)計顯示，目前轄區(qū)內(nèi)60歲及以上老年人26000人左右，純老戶人數(shù)4190人，90歲及以上高齡老人659人，獨居老人數(shù)1227人，納保老人數(shù)568人。每年社區(qū)用于日常養(yǎng)老服務(wù)的實際支出都在上升。然而，老年人中約有97%的人群希望能夠在社區(qū)中進(jìn)行養(yǎng)老，如何能夠滿足老人們多元化、多層次的服務(wù)需求，是當(dāng)前社會、政府迫切需要解決的問題。鑒于此，陸家嘴街道希望通過打造智慧社區(qū)為老服務(wù)信息處理平臺，利用科學(xué)技術(shù)提高社區(qū)管理效能。同時，通過與社會組織機構(gòu)合作幫助梳理社區(qū)中現(xiàn)有為老服務(wù)資源，充分發(fā)揮社區(qū)中各為老服務(wù)機構(gòu)功能，從而更好的為社區(qū)老人提供菜單式服務(wù)。項目簡介“伙伴聚家綜合為老服務(wù)站”是針對60歲以上老年人群的日間服務(wù)機構(gòu)。我們希望把這一服務(wù)點打造成政府公益項目的社區(qū)服務(wù)終端。它的核心是資源整合與數(shù)據(jù)共享。通過和街道的深度合作，建立社區(qū)服務(wù)與信息網(wǎng)絡(luò)，并由此推廣公益項目服務(wù)，引導(dǎo)老年人積極健康的生活方式、提高老人生活質(zhì)量、降低老人的居家養(yǎng)老風(fēng)險。整合社區(qū)服務(wù)資源，為老人過濾掉不良的服務(wù)，篩選出高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。之后在已有服務(wù)的基礎(chǔ)上，為供需雙方對接提供便利服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量降低購買成本，從而實現(xiàn)多方的共贏和自身的可持續(xù)發(fā)展。建立與社區(qū)老人的互聯(lián)，通過沙龍活動收集信息數(shù)據(jù)并共享給服務(wù)提供方，反饋服務(wù)與產(chǎn)品的不足，帶給服務(wù)提供方創(chuàng)新與改良的思路和方向。圖我們的目標(biāo)是讓“伙伴智慧社區(qū)”服務(wù)深層次地融合進(jìn)居家養(yǎng)老老人的生活中，成為居家養(yǎng)老服務(wù)中不可缺少的一部分。項目服務(wù)老年人是一個相對弱勢的人群，對虛假廣告和商業(yè)欺詐的抵抗力較低。因此，我們引進(jìn)外部資源時需要幫助老人過濾不良服務(wù)產(chǎn)品，引入高性價比的服務(wù)供老人選擇。同時我們也希望能夠為支持“伙伴社區(qū)”發(fā)展的服務(wù)產(chǎn)品提供商提供如宣傳活動、產(chǎn)品信息反饋、改良建議以及部分信息和資源的共享，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的回報率，推動老年產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。審核審核提供商服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化成本降低改善服務(wù)體驗追蹤服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量監(jiān)控反饋質(zhì)量反饋創(chuàng)新建議引入外部資源時首先對合作企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行審核，保證企業(yè)正規(guī)、合法，老人到手的服務(wù)產(chǎn)品必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在優(yōu)化環(huán)節(jié)中，我們希望為合作企業(yè)提供便利，最終目標(biāo)是降低老人的購買成本，讓老人得到實惠。在服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)環(huán)節(jié)中，我們也將跟進(jìn)追蹤，及時處理服務(wù)失信失約問題，并且和專業(yè)單位合作，抽檢產(chǎn)品并公布質(zhì)量報告。以此保障每個老人得到同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗。最后，我們將通過舉辦座談會，讓老人反饋產(chǎn)品質(zhì)量，提供反饋調(diào)研報告。對企業(yè)的益處有：序號服務(wù)內(nèi)容備注1拼團(tuán)購買發(fā)展預(yù)售模式，先下單再提產(chǎn)品。降低成本，同時提供一定數(shù)量的訂單。2客戶體驗如在互聯(lián)中心或者活動中提供相關(guān)產(chǎn)品借用等，創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品展示和體驗機會。3推進(jìn)宣傳如各類比賽、參觀、環(huán)?；顒?。4節(jié)省成本精準(zhǔn)定位有購買需求的客戶群體，并設(shè)計降低購買成本的配套服務(wù)。5品牌形象通過公示抽檢報告和活動贊助為企業(yè)與老人拉近距離，營造口碑口口傳播的效果。樹立積極的品牌形象。6促進(jìn)創(chuàng)新為已提供服務(wù)產(chǎn)品提供反饋調(diào)研報告。7產(chǎn)品配送送貨上門或者代收快遞項目演進(jìn)與發(fā)展由于“伙伴聚家為老服務(wù)站”是一項長期不斷發(fā)展、且需要大量人力資源與時間投入的社區(qū)管理項目，伙伴聚家將項目分為3個實施階段。第一階段，聚攏。本階段第一個重點是資源梳理和服務(wù)試點探索。伙伴聚家將以公益招投標(biāo)項目內(nèi)容為契機，深入社區(qū)為互聯(lián)中心開展各類服務(wù)項目并建立一套較為完整的管理制度。其次，協(xié)調(diào)不同社區(qū)資源服務(wù)會員老人，保持互聯(lián)中心會員卡的不斷升值。最后，將成熟的服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，拓展服務(wù)覆蓋范圍，增加會員人數(shù)。衡量該階段成功的主要指標(biāo)在于是否能夠聚集大量服務(wù)人群以及有能力協(xié)調(diào)一定種類和數(shù)量的社會服務(wù)產(chǎn)品提供方。第二階段，團(tuán)購。當(dāng)服務(wù)站中心的會員老人達(dá)到2000人以上時，服務(wù)較早覆蓋社區(qū)的服務(wù)人群數(shù)量增加漸漸趨于飽和。此時的重點是人頭變現(xiàn)，我們將在消費較集中的服務(wù)產(chǎn)品中，以拼團(tuán)的形式來降低購買成本，讓老人得到實際的優(yōu)惠。此外，我們還會通過申請一部分政府資金來補貼社區(qū)中相對困難的老人。衡量該階段的成功指標(biāo)為是否通過公益性收入達(dá)到收支平衡、互聯(lián)中心資金流量，以及協(xié)調(diào)大量的外部合作資源。第三階段，模式在互聯(lián)中心實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展之后，我們將進(jìn)一步探索老年市場的服務(wù)新模式。該階段我們將尋找適合老年人的線上支付平臺。發(fā)展線下的社區(qū)互聯(lián)中心體驗服務(wù)產(chǎn)品，線上的支付平臺購買，最后服務(wù)產(chǎn)品送到家的模式。二、項目執(zhí)行機構(gòu)簡介基本情況上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社是國內(nèi)第一家由海外留學(xué)歸國大學(xué)生創(chuàng)立的致力于為老服務(wù)的，民間非營利組織。服務(wù)對象是國內(nèi)60歲以上居家養(yǎng)老老人，尤其是空巢、獨居的高齡老人，高齡失智、失能老人。服務(wù)領(lǐng)域是為老公益服務(wù)。成立時間：2009年2月注冊地：上海市新金橋路828號3幢301室資產(chǎn)：10萬元組織架構(gòu)： 理事會3人：任國芳、楊磊、王立平；理事長：任國芳現(xiàn)任上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社法定代表人，曾任金橋管功能區(qū)管委會社會管理處副處長理事：楊磊畢業(yè)于英國紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)生物化學(xué)學(xué)士，上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社總經(jīng)理，日常運營管理負(fù)責(zé)人。理事：王立平畢業(yè)于美國約翰霍普金斯大學(xué)神經(jīng)生物學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)就職于華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院。參與上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社為老服務(wù)項目趨勢規(guī)劃。顧問團(tuán)3人：周永迪、陳潔、黃凌云顧問：周永迪上海華東師范大學(xué)心理學(xué)院院長，神經(jīng)生物學(xué)教授。顧問：陳潔復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院醫(yī)院管理學(xué)教授，衛(wèi)生部衛(wèi)生技術(shù)評估重點實驗室主任，上海市女醫(yī)師協(xié)會會長顧問：黃凌云中國國際工商學(xué)院博士，就職于上海中歐工商學(xué)院市場及公共關(guān)系部機構(gòu)總?cè)藬?shù)：50人社工人數(shù)：2人專職員工：35人兼職員工：15人志愿者：100人業(yè)務(wù)范圍：為居家養(yǎng)老的老人提供上門服務(wù)，為居家養(yǎng)老機構(gòu)提供管理服務(wù)。組織宗旨愿景：用我們年輕的創(chuàng)意，為老人帶去服務(wù)體貼的心意。使命：專業(yè)化的技能，多元化的服務(wù)，人性化的關(guān)懷，科學(xué)化的指導(dǎo)，社會化的生活。目標(biāo)：建立專業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，構(gòu)建為老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈?？谔枺航】瞪?，快樂養(yǎng)老。專業(yè)優(yōu)勢人員優(yōu)勢上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社是一支致力于為社區(qū)居家養(yǎng)老老人提供專業(yè)化服務(wù)的機構(gòu)。機構(gòu)是由一批對為老服務(wù)事業(yè)充滿熱情、有專業(yè)特長的年輕大學(xué)生和具有公益心的來自企業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、科學(xué)研究等領(lǐng)域的專家所共同組成的，這為機構(gòu)在為老服務(wù)專業(yè)能力與公益項目管理上奠定了基礎(chǔ)。實務(wù)操作優(yōu)勢在伙伴聚家成立近四年，機構(gòu)通過公益創(chuàng)投大賽資助項目、浦東新區(qū)老年基金會資助項目、陸家嘴街道購買服務(wù)以及來自社會企業(yè)、個人購買服務(wù)等，在上海浦東新區(qū)范圍內(nèi)，累計服務(wù)近千位老人。得到了社區(qū)、老人、老人家屬以及社會各界的廣泛認(rèn)可。資源整合優(yōu)勢在機構(gòu)資源整合方面，伙伴聚家與多家經(jīng)驗豐富的專業(yè)院校、人力資源豐富的協(xié)會平臺進(jìn)行合作，例如：華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院、浦東新區(qū)老年大學(xué)、陸家嘴街道老年協(xié)會、上鋼街道老年協(xié)會、陸家嘴街道老年協(xié)會、陸家嘴街道老年人日間服務(wù)中心、上鋼九村老年人日間服務(wù)中心、周家渡街道老年人日間服務(wù)中心、東明新月老年人日間服務(wù)中心建立了長期的合作關(guān)系。通過三年多的項目實施，擁有了一支穩(wěn)定、規(guī)范的、專業(yè)的由醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理及康復(fù)服務(wù)工作者所組成的一線服務(wù)團(tuán)隊，一支由國內(nèi)外企事業(yè)員工以及科研工作者所組成的顧問團(tuán)。項目運作經(jīng)驗（如有）項目運作經(jīng)驗表已完成的同類項目序號項目名稱完成時間受益人群和人數(shù)項目成果/所獲獎項1以老年人日間服務(wù)中心為平臺為社區(qū)帕金森、癡呆癥老人建立康復(fù)、護(hù)理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺（創(chuàng)投）項目2011年2月陸家嘴街道帕金森氏癥、老年癡呆癥老人80人癡呆癥、帕金森氏癥老人居家護(hù)理手冊；2010年陸家嘴街道頒發(fā)的“優(yōu)秀組織”獎2關(guān)愛社區(qū)中風(fēng)、偏癱老人（創(chuàng)投）項目2012年2月陸家嘴街道中風(fēng)、偏癱老人100人2011年第三屆社會組織公益活動大賽中榮獲最佳創(chuàng)意獎3浦東新區(qū)公益招投標(biāo)，關(guān)愛社區(qū)失能老人項目2010年11月–2011年10月（未評估）陸家嘴街道、東明路街道、上鋼街道、金楊街道社區(qū)60歲以上失能老人，200人4上海市慈善基金會社區(qū)居家養(yǎng)老老人培訓(xùn)項目2012年2月-2013年1月陸家嘴街道、金橋鎮(zhèn)、東明街道、南碼頭街道、新場鎮(zhèn)60歲以上老人，500人實施中的同類項目序號項目名稱完成時間受益人群和人數(shù)機構(gòu)人員投入數(shù)1浦東新區(qū)公益招投標(biāo)，金橋鎮(zhèn)失能老人日間照料項目2012年2月–2013年1月金橋鎮(zhèn)失能老人200人6人2浦東新區(qū)公益招投標(biāo)，浦東新區(qū)“老人之家”綜合為老服務(wù)項目2012年3月–2013年2月南碼頭路、金橋鎮(zhèn)、航頭鎮(zhèn)、東明路街道社區(qū)老人，2000人8人3“R&R再生能”腦血管疾病老人康復(fù)服務(wù)（創(chuàng)投）項目2012年5月–2013年3月陸家嘴街道，100人5人4公益招投標(biāo)，陸家嘴街道老年人自我保健能力提升項目2012年2月–2013年1月陸家嘴街道，3000人4人5公益招投標(biāo)，陸家嘴街道老年人自我保健能力提升項目2012年2月–2013年1月陸家嘴街道，3000人3人6公益招投標(biāo)，上鋼街道老年人自我保健能力提升項目2012年2月–2013年1月上鋼街道，3000人3人7滬東街道老年人日間照料項目2012年7月–2013年6月滬東街道失能老人，200人4人已完成的其他項目序號項目名稱完成時間受益人群和人數(shù)項目成果/所獲獎項1浦東新區(qū)慈善基金會，老年人日間服務(wù)中心康復(fù)培訓(xùn)項目2009年12月浦東新區(qū)老年人日間服務(wù)中心護(hù)理員，80人完成老年人日間服務(wù)中心康復(fù)培訓(xùn)資料編制2浦東新區(qū)老年基金會，為老護(hù)理人員團(tuán)隊建設(shè)2010年8月浦東新區(qū)失能失智老人，200人3張江鎮(zhèn)政府，張江老年人日間服務(wù)中心委托管理項目2010年8月張江鎮(zhèn)60歲以上獨居空巢老人，100人4浦東新區(qū)民政局，建設(shè)老年人活動試點項目2011年6月浦東新區(qū)金橋鎮(zhèn)、新場鎮(zhèn)60歲以上老人400人完成老年人日間服務(wù)中心管理機制研究報告，建立金橋鎮(zhèn)、新場鎮(zhèn)老年人活動文藝團(tuán)隊20支；2012年由共青團(tuán)上海市委員會、人力資源和社會保障局、上海市公務(wù)員局共同頒發(fā)的五四青年（集體）獎5浦東新區(qū)老年基金會，關(guān)愛社區(qū)失能老人項目2012年7月浦東新區(qū)失能老人250人2012年獲得“浦東新區(qū)第五屆敬老愛老助老主題教育活動”中“孝親敬老之星”榮譽稱號實施中的其他項目序號項目名稱完成時間受益人群和人數(shù)機構(gòu)人員投入數(shù)1陸家嘴源竹老年人日間服務(wù)中心委托管理項目2009年至今60歲以上獨居、空巢老人，50人。4人2東明街道新月老年人日間服務(wù)中心委托管理項目2012年2月至今60歲以上獨居、空巢老人，50人。4人3周家渡街道老年人日間服務(wù)中心委托管理項目2012年6月至今60歲以上獨居、空巢老人，120人。4人4上鋼九村老年人日間服務(wù)中心委托管理項目2012年7月至今60歲以上獨居、空巢老人，50人。4人合作機構(gòu)情況簡介合作機構(gòu)一陸家嘴街道辦事處三、項目服務(wù)方案（一）、客戶服務(wù)服務(wù)框架伙伴聚家將提供工作人員負(fù)責(zé)伙伴聚家為老服務(wù)中心的管理工作，結(jié)合機構(gòu)自身資源與社區(qū)中其他社會組織、服務(wù)機構(gòu)資源，根據(jù)“HEAR”聆聽計劃來構(gòu)建服務(wù)基本框架。（見下圖）互聯(lián)中心互聯(lián)中心H健康服務(wù)E老年教育A生活輔助R康樂活動圖項目服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)框架的基礎(chǔ)上，我們會不斷地將通過篩選的服務(wù)資源填充服務(wù)菜單，并在服務(wù)的過程中不斷優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新。我們在“伙伴聚家為老服務(wù)站”提供服務(wù)主要分三個大類：（1）定點服務(wù)，指定期在互聯(lián)中心服務(wù)點提供的服務(wù)，根據(jù)實際情況可能每月會有微調(diào)，以服務(wù)點公布為準(zhǔn)。服務(wù)安排見表：星期一星期二星期三星期四星期五上午康復(fù)/護(hù)理產(chǎn)品體驗測血糖康復(fù)/護(hù)理產(chǎn)品體驗測血糖艾灸團(tuán)購中醫(yī)手診推拿刊物贈閱中午午餐、午休下午建立檔案六六腦訓(xùn)練保健操各類講座沙龍活動日常服務(wù)咨詢、檔案建立、測血壓、骨密度、代購代繳、代收快遞等（2）預(yù)約服務(wù)，指會員可以從服務(wù)點通過上門或者電話預(yù)約而享受到的服務(wù)。詳見預(yù)約服務(wù)表：服務(wù)種類服務(wù)簡介收費標(biāo)準(zhǔn)備注健康服務(wù)康復(fù)功能訓(xùn)練由伙伴聚家康復(fù)團(tuán)隊在社區(qū)服務(wù)點提供康復(fù)服務(wù)包括：康復(fù)功能鍛煉、康復(fù)理療、六六腦訓(xùn)練等需詢價適老住房改造建議由社工上門評估家庭環(huán)境潛在風(fēng)險并提供改進(jìn)建議免費按摩推拿由三甲醫(yī)院醫(yī)生提供上門提供腰椎、頸椎推拿服務(wù)135元/次每次45分鐘生活輔助居家護(hù)理由伙伴聚家護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊提供上門護(hù)理服務(wù)需詢價代繳在社區(qū)服務(wù)點提供代繳水電煤、手機97元充100元等服務(wù)免費代收快遞在社區(qū)服務(wù)點提供代收快遞,限周一至周五9:00至16:00免費代購為老人代購所需商品統(tǒng)一報價需提前付款團(tuán)購包括護(hù)理用品、康復(fù)用品、日用品等統(tǒng)一報價需提前付款維修家電免上門費維修各類家電統(tǒng)一報價未服務(wù)需收10元上門費隔天叫車免叫車費叫車服務(wù)免費康樂活動旅游由伙伴聚家組織70歲以下老人旅游活動，并提供自助線路設(shè)計、安排護(hù)士隨車。見通知需提前付款生日慶祝為獨居、孤老、空巢老人組織生日慶?；顒?00元/人（3）社區(qū)服務(wù)，為社區(qū)提供活動資源支持以及向多個社區(qū)提供一些較受歡迎的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)一般與居委協(xié)商后提供。服務(wù)種類服務(wù)簡介收費標(biāo)準(zhǔn)備注健康服務(wù)健康咨詢由退休醫(yī)生在社區(qū)服務(wù)點提供定期進(jìn)行健康咨詢活動免費骨密度由專業(yè)人員在社區(qū)活動室測量骨密度10元/人次測血糖安排退休護(hù)士在社區(qū)服務(wù)點定期測血糖4元/人次按摩推拿由三甲醫(yī)院醫(yī)生提供定點免費體驗腰椎、頸椎推拿服務(wù)免費每次30分鐘老年教育滬劇由浦東新區(qū)老年大學(xué)提供講師授課免費保健操由中醫(yī)藥大學(xué)、陸家嘴老年大學(xué)提供講師授課免費營養(yǎng)指導(dǎo)由中醫(yī)藥大學(xué)提供講師授課免費用藥指導(dǎo)由中醫(yī)藥大學(xué)提供講師授課免費中醫(yī)養(yǎng)生由中醫(yī)藥大學(xué)提供講師授課免費藥膳由中醫(yī)藥大學(xué)提供講師授課免費點心制作由伙伴聚家提供講師授課免費熱點類由伙伴聚家提供講師授課免費拳操由伙伴聚家提供講師授課免費老年居家健康生活方式指導(dǎo)由伙伴聚家提供講師授課免費心理保健由卓之微心理健康工作坊提供講師授課免費法律維權(quán)由仁和律師事務(wù)所提供講師授課免費攝影由伙伴聚家提供講師授課免費ATM機使用由上海銀行提供講師授課免費理財防騙由上海銀行提供講師授課免費生活輔助理發(fā)在社區(qū)服務(wù)點提供理發(fā)服務(wù)會員制專用扦腳在社區(qū)服務(wù)點提供扦腳服務(wù)10元/人次團(tuán)購包括護(hù)理用品、康復(fù)用品、日用品等統(tǒng)一報價需提前付款康樂活動旅游由伙伴聚家組織65歲以下老人旅游活動，并提供自助線路設(shè)計、安排護(hù)士隨車。見通知需提前付款興趣比賽由伙伴聚家組織各街道老人進(jìn)行戲劇、攝影、書畫、才藝等比賽活動免費節(jié)慶主題活動由伙伴聚家組織各街道老人進(jìn)行節(jié)慶主題活動等比賽活動免費情景沙龍由伙伴聚家組織各街道老人進(jìn)行節(jié)慶主題活動等比賽活動免費社區(qū)便民活動由伙伴聚家在社區(qū)中定期組織社區(qū)便民活動免費（服務(wù)總菜單及價目表詳見附件）服務(wù)購買過程描述伙伴聚家綜合為老服務(wù)站采用會員制管理，只要服務(wù)站中心建立檔案的老人即可以成為互聯(lián)中心的基本會員老人。我們希望給社區(qū)老年人的服務(wù)過程為：當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民從社區(qū)的公告欄、報紙、宣傳活動或者路過看到等方式知曉互聯(lián)中心這一機構(gòu)。通過互聯(lián)網(wǎng)、街道宣傳渠道或者從社區(qū)其他居民的交談中可能已經(jīng)了解到一些相關(guān)信息，于是他嘗試去參與服務(wù)站中心組織的社區(qū)便民服務(wù)或者其他活動，并從中體驗到了一些他感興趣的服務(wù)，于是他成為了互聯(lián)中心的會員。最終，通過服務(wù)在老人對互聯(lián)中心有了一定的信任后，開始嘗試他認(rèn)為物有所值的收費服務(wù)。在服務(wù)完成后，他還可以通過長期建立關(guān)系的志愿者，向我們轉(zhuǎn)達(dá)對服務(wù)的看法。（二）、商戶服務(wù)各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源提供方對“伙伴聚家綜合為老服務(wù)站”來說是非常重要的一環(huán)，通常商業(yè)機構(gòu)想進(jìn)入社區(qū)直面客戶宣傳既又多重阻礙，又往往適得其反。在社區(qū)品牌建設(shè)中，我們需要做到1）必須以老人的角度出發(fā)去思考事件的正負(fù)面。2）在活動之前盡可能詳細(xì)的了解活動流程。3）必須是普遍性的、有基礎(chǔ)性需求的產(chǎn)品。4）無贈送禮品行為。5）在多個維度上創(chuàng)造讓消費者接觸到產(chǎn)品，服務(wù)體驗機會。6）杜絕現(xiàn)場推銷、辦會員卡、贈送禮品等行為遵從這些服務(wù)原則，通過社會組織參與，可以讓商業(yè)機構(gòu)不以營利為目的，而是將服務(wù)設(shè)計理念，直接向社區(qū)宣傳推廣，從而增加機構(gòu)的品牌價值。因此在本項目中除了對客戶服務(wù)之外，我們還將對商戶帶來價值并提供服務(wù)。主要包括：活動贊助、配套服務(wù)提供、客戶信息反饋報告活動贊助——先由商戶設(shè)定主題并確認(rèn)贊助，然后由我們根據(jù)商戶設(shè)定的主題提交活動策劃。該服務(wù)可以根據(jù)商戶要求做到，第一、可在服務(wù)范圍的各個社區(qū)舉辦相應(yīng)活動；第二，進(jìn)行產(chǎn)品的嵌入式推廣；第三，大型活動、比賽冠名等。配套服務(wù)提供——和商戶共同商討，通過調(diào)動服務(wù)資源制定一些可以降低客戶購買成本以及提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的配套服務(wù)如：上門費補貼、服務(wù)人員安排、積分回饋、派發(fā)優(yōu)惠券、延長退換時間等等?？蛻粜畔⒎答亪蟾妗ㄟ^志愿者探訪采集信息，將客戶使用后的意見、信息整理成報告反饋給服務(wù)提供商戶。（三）、總體服務(wù)目標(biāo)單個服務(wù)點建立會員老人不少于500人。單個服務(wù)點建立付費會員老人不少于200人。單個服務(wù)點一年的公益性收入不少于3萬元。發(fā)展社會各界合作單位不少于50家。四、項目推進(jìn)方案（一）、服務(wù)定位“伙伴聚家綜合為老服務(wù)站”項目服務(wù)是針對社區(qū)60歲以上老人及其家庭，在居家養(yǎng)老服務(wù)范圍內(nèi)有較普遍需求基礎(chǔ)的公益性服務(wù)。（二）、項目宣傳服務(wù)宣傳本項目計劃在服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行深入的服務(wù)宣傳，主要宣傳途徑包括：居委會樓組長會議、居民代表會議上發(fā)放服務(wù)宣傳單頁。通過社會團(tuán)體在活動中宣傳服務(wù)在街道報刊上刊登項目介紹及相關(guān)服務(wù)品牌宣傳和居委協(xié)商，提供不同主題的公益活動。（詳見項目服務(wù)內(nèi)容）在參與行業(yè)會展，并從中宣傳伙伴社區(qū)平臺，爭取服務(wù)商戶和潛在會員。在街道網(wǎng)站、報刊上刊登相關(guān)介紹及正面信息。在項目模式完善后，邀請媒體參觀服務(wù)點。宣傳策略在宣傳中我們將根據(jù)不同季節(jié)、配合不同的服務(wù)產(chǎn)品組合進(jìn)行主打宣傳。（詳見項目服務(wù)內(nèi)容）此外，在社區(qū)中積極參與與老人相關(guān)的公益文化傳播活動。與街道相關(guān)部門密切合作，加強居委分支的項目服務(wù)推動工作。（三）、實體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建本項目將在社區(qū)中建立實體服務(wù)點，向社區(qū)鏈接鏈接第一個分支為周邊社區(qū)居委會——居委干部——樓組長——居民代表——居家養(yǎng)老老人。第二個分支社會團(tuán)體——核心志愿者——志愿者——居家養(yǎng)老老人。對網(wǎng)絡(luò)分支的各節(jié)點，如：服務(wù)提供商戶、社會團(tuán)體、社會組織、核心志愿者、志愿者團(tuán)隊、居委會、居委相關(guān)干部、樓組長、居民代表等，伙伴聚家都將提供相應(yīng)的服務(wù)或者激勵制度。（詳見項目服務(wù)內(nèi)容與志愿者激勵）除了服務(wù)提供商之外，所有節(jié)點都可能存在潛在消費者，他們同時也承擔(dān)了部分服務(wù)的傳播者、監(jiān)管者、提供者的角色。消費者更多的參與到了包括服務(wù)研發(fā)、宣傳、反饋等階段。我們將逐步過渡到老年人提出服務(wù)需求、老年人試用服務(wù)產(chǎn)品、老年人推廣服務(wù)產(chǎn)品、老年人消費服務(wù)產(chǎn)品、老年人反饋服務(wù)信息、老年人提供服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想……以人為本，將老年人貫穿產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)冀K的服務(wù)模式，即老年人驅(qū)動。（詳見圖、表）實體網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圖：服務(wù)提供商伙伴社區(qū)服務(wù)點志愿者核心志愿者社會團(tuán)體居委干部居委會居民代表樓組長服務(wù)提供商伙伴社區(qū)服務(wù)點志愿者核心志愿者社會團(tuán)體居委干部居委會居民代表樓組長圖單位溝通媒介備注伙伴聚家綜合為老服務(wù)站服務(wù)提供商互相委派代表，定期溝通并簽訂協(xié)議社會團(tuán)體互相委派代表，定期溝通項目進(jìn)展并簽訂協(xié)議提供多種服務(wù)、活動核心志愿者項目例會溝通志愿者激勵與積分反饋志愿者定期會議反饋服務(wù)情況參與社區(qū)活動、服務(wù)志愿者激勵與積分反饋居委會互相委派代表，定期溝通項目進(jìn)展提供多種服務(wù)、活動居委干部項目例會溝通志愿者激勵與積分反饋樓組長參與社區(qū)活動、服務(wù)志愿者激勵與積分反饋居民代表參與社區(qū)活動、服務(wù)志愿者激勵與積分反饋表五、項目籌資方案上海老年市場發(fā)展趨勢上海已經(jīng)提前邁入老齡化社會。截至2009年底，上海60歲及以上的老年人口達(dá)到萬人，占總?cè)丝诘?，老齡人口比重接近全國平均水平的兩倍。上海人口預(yù)期壽命已經(jīng)達(dá)到歲。不斷提升的老齡人口比重，一方面為上海經(jīng)濟發(fā)展、社會保障帶來不斷增大的壓力，但另一方面，也為上海在全國率先發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)提供了前所未有的契機。老齡產(chǎn)業(yè)鏈長、涉及面廣，不僅對經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要意義，而且對于社會和諧穩(wěn)定也至關(guān)重要。項目基本態(tài)勢本項目為公益性項目，就目前環(huán)境條件、資金籌措情況看來：本項目與政府共同開發(fā)。本項目運作成本較低，資金籌措難度也相應(yīng)較低。本項目定位上海老年市場，回報時效雖然較長，但是市場后期潛力巨大。本項目預(yù)期有較好的社會效益。項目進(jìn)度表伙伴聚家綜合為老服務(wù)站（陸家嘴點）項目實施進(jìn)度計劃表時間2014年服務(wù)要求

（與招標(biāo)書所列服務(wù)要求一致）服務(wù)要求實施計劃分解子項目（活動）分解內(nèi)容描述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月123456789101112131415建立服務(wù)中心服務(wù)菜單設(shè)計1、設(shè)計初步服務(wù)菜單√中心改造1、宣傳品設(shè)計√2、開辦布置√工作人員培訓(xùn)1、對中心工作人員進(jìn)行項目理念和工作內(nèi)容培訓(xùn)√志愿者培訓(xùn)1、對志愿者進(jìn)行項目理念和志愿者服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)√服務(wù)中心運營業(yè)務(wù)拓展1、整合不少于20家服務(wù)資源√√√√√√√√√√√√2、處理服務(wù)反饋√√√√√√√√√√√√配套服務(wù)1、設(shè)計不少于10種配套服務(wù)√√√√√√√√√√√√2、為配套服務(wù)提供資源支持√√√√√√√√√√√√數(shù)據(jù)分析1、項目數(shù)據(jù)收集√√√√√√√√√√√2、每月出具項目數(shù)據(jù)分析報告√√√√√√√√√√√中心管理1、建立會員檔案不少于500人√√√√√√√√√√2、維持服務(wù)中心運營√√√√√√√√√√√√開展社區(qū)服務(wù)服務(wù)宣傳1、每季度在居委組織不同主題的宣傳活動√√√√定期組織便民服務(wù)1、每兩個月組織一次社區(qū)便民活動√√√√√項目預(yù)算表伙伴聚家綜合為老服務(wù)站（福山）項目預(yù)算表經(jīng)費分類類別二級構(gòu)成內(nèi)容—服務(wù)要求實施計劃分解三級明細(xì)內(nèi)容單價（元）數(shù)量金額（元）備注1234567業(yè)務(wù)活動費人工成本工資工作人員工資1800元/月12個月*3人伙伴聚家安排一名管理人員一名工作人員一名護(hù)士工作午餐午餐200元/月12個月*3人管理人員及護(hù)理人員午餐補貼工作人員獎金獎金200元/人3人*12個月每月對護(hù)理人員（街道及伙伴聚家工作人員）進(jìn)行一次考核其他補貼志愿者補貼50元/人次6人*12個月自籌志愿者交通、餐費補貼活動及服務(wù)成本定點服務(wù)艾灸、推拿、血糖、保健操、六六腦訓(xùn)練、康復(fù)護(hù)理體驗等自籌服務(wù)耗材如：血糖試紙、熏艾、護(hù)腕、磁片、一次性用品等預(yù)約服務(wù)上門評估、護(hù)理、康復(fù)、代購、維修、旅游、生日慶祝等自籌服務(wù)費、服務(wù)耗材、活動物資等社區(qū)服務(wù)健康咨詢、各類講座、理發(fā)、扦腳、比賽、活動等自籌活動物資、服務(wù)費等小計管理費辦公用品辦公用品200元/月12個月包括紙張、筆、打印耗材等項目管理費項目管理費400元/月12個月小計稅費服務(wù)社為免稅機構(gòu)總計籌資渠道用款計劃表（單位：萬元）周期項目年度資金使用額8較明確的資金來源渠道政府購買街道立項公益性收入可爭取的資金來源渠道企業(yè)贊助企業(yè)贊助基金會支持初步籌資方案本項目為公益項目，項目資本結(jié)構(gòu)100%為無償資本，即購買服務(wù)。政府購買——通過上海市浦東陸家嘴街道購買《陸家嘴街道助老服務(wù)項目》服務(wù)補貼部分服務(wù)支出。街道立項——通過街道購買補貼項目開辦費用及人工成本。基金會支持——爭取基金會資金支持，用于補貼項目創(chuàng)新探索。企業(yè)贊助——向銀行籌措贊助費用，該費用主要用于補貼社區(qū)活動。公益性收入——通過部分自費服務(wù)以及團(tuán)購服務(wù)的返利獲得公益性收入，該費用主要用于補貼項目中發(fā)生的人工費用。六、項目管理方案（一）、項目功能模塊服務(wù)中心分為五個模塊，如下圖：核心管理數(shù)據(jù)調(diào)研核心管理數(shù)據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)共享中心日常運營社區(qū)需求挖掘服務(wù)對接、監(jiān)管會員發(fā)展配套服務(wù)開發(fā)志愿者團(tuán)隊建設(shè)活動策劃組織服務(wù)資源發(fā)展服務(wù)質(zhì)量保障外部資源協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)拓展模塊配套服務(wù)模塊數(shù)據(jù)處理模塊互聯(lián)中心模塊（二）、項目組人員管理項目組崗位架構(gòu)圖及相應(yīng)崗位責(zé)任項目崗位構(gòu)架圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理業(yè)務(wù)員合作單位社工居委志愿者中心管理人員咨詢員護(hù)理員崗位責(zé)任“伙伴聚家為老服務(wù)站”項目是為老服務(wù)公益項目，秉承老人至上的理念。參與該項目的所有工作人員，首先應(yīng)當(dāng)具有：任何事物都必須先從老人的角度去思考、去權(quán)衡、去判斷的價值觀。模塊人員人數(shù)職責(zé)核心決策管理項目經(jīng)理1負(fù)責(zé)項目日常運作的管理。定期召開項目工作會議。負(fù)責(zé)對外聯(lián)系，社區(qū)資源整合，資金籌措。制定項目年度工作計劃，完善服務(wù)體系。與街道溝通協(xié)調(diào)，向街道定期做項目工作情況匯報。配套服務(wù)提供社工1負(fù)責(zé)配套服務(wù)的開發(fā)與實現(xiàn)。登錄志愿者信息、對志愿者服務(wù)的情況和工作量進(jìn)行整理和統(tǒng)計。合理、快速地調(diào)派志愿者參與項目服務(wù)或活動。負(fù)責(zé)項目中活動和培訓(xùn)的策劃、宣傳和實施以及活動后所有資料的收集和整理工作。業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展業(yè)務(wù)員2（1）負(fù)責(zé)項目外部資源的拓展（2）負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的審核、抽檢、追溯（3）負(fù)責(zé)顧問團(tuán)（包括專家與專業(yè)檢測機構(gòu)）的發(fā)展數(shù)據(jù)研究分析數(shù)據(jù)分析員1負(fù)責(zé)設(shè)計調(diào)研表格負(fù)責(zé)根據(jù)要求出具分析報告服務(wù)中心運營中心管理員1負(fù)責(zé)中心日常運營負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和整理負(fù)責(zé)社區(qū)需求的挖掘負(fù)責(zé)服務(wù)、活動的對接、監(jiān)管負(fù)責(zé)會員發(fā)展護(hù)理員1負(fù)責(zé)老人日間照料工作負(fù)責(zé)服務(wù)中心清潔工作咨詢員1（1）負(fù)責(zé)各類服務(wù)產(chǎn)品咨詢（2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)產(chǎn)品下單（2）負(fù)責(zé)配合各類活動對接項目組人員簡介項目負(fù)責(zé)人簡歷表姓名楊磊性別女年齡26職務(wù)總經(jīng)理職稱學(xué)歷大學(xué)本科辦公電話住宅電話移動電話從事項目負(fù)責(zé)人年限3年具體崗位責(zé)任（如有）參與項目協(xié)調(diào)組織、管理工作相關(guān)資格證書主要資歷、經(jīng)驗及承擔(dān)過的項目主要資歷：2004年在英國劍橋就讀圣安德魯斯預(yù)科一年時間勤工儉學(xué)嘗試不同的服務(wù)工作；2005年大學(xué)本科就讀于英國紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)；就讀期間時期有兩年半在CareUK公司擔(dān)任涉外護(hù)理員工作；2008年畢業(yè)后，對上海老年服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研。在上?；I備開設(shè)上?；锇榫奂茵B(yǎng)老服務(wù)社服務(wù)社。2009年機構(gòu)成立后，擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)至今。獲獎情況：1.2010年陸家嘴街道頒發(fā)的“優(yōu)秀組織”獎狀，2.2011年第三屆社會組織公益活動大賽中榮獲最佳創(chuàng)意獎3.2012年由共青團(tuán)上海市委員會、人力資源和社會保障局、上海市公務(wù)員局共同頒發(fā)的五四青年（集體）獎?wù)隆?.2012年獲得“浦東新區(qū)第五屆敬老愛老助老主題教育活動”中“孝親敬老之星”榮譽稱號承擔(dān)過項目簡介：1、以老年人日間服務(wù)中心為平臺為社區(qū)帕金森、癡呆癥老人建立康復(fù)、護(hù)理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺（創(chuàng)投）項目2、關(guān)愛社區(qū)中風(fēng)、偏癱老人（創(chuàng)投）項目3、浦東新區(qū)慈善基金會，老年人日間服務(wù)中心康復(fù)培訓(xùn)項目4、浦東新區(qū)老年基金會，為老護(hù)理人員團(tuán)隊建設(shè)5、陸家嘴街道老年人自我保健能力提升項目6、上鋼街道老年人自我保健能力提升項目7、“老人之家”綜合為老服務(wù)項目8、浦東新區(qū)老年康復(fù)護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)項目承擔(dān)本項目工作人員表姓名性別年齡學(xué)歷項目崗位具體崗位責(zé)任（如有）（可涉及具體參與的子項目活動、具體工作等）相關(guān)資格證書主要資歷、經(jīng)驗及承擔(dān)過的項目石陳祺男25大專項目經(jīng)理評估協(xié)調(diào)、活動組織協(xié)調(diào)社會工作者四級1、陸家嘴街道老年人自我保健能力提升項目2、上鋼街道老年人自我保健能力提升項目3、“老人之家”綜合為老服務(wù)項目4、浦東新區(qū)老年康復(fù)護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)項目吳國強男63本科項目督導(dǎo)（護(hù)理部醫(yī)生）健康服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格精神科醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格（初級）1、陸家嘴源竹老年人日間服務(wù)中心委托管理，老人個案管理工作2、關(guān)愛社區(qū)中風(fēng)、偏癱老人評估工作郭文珊女22本科社工志愿者協(xié)調(diào)、活動組織1、陸家嘴街道老年人自我保健能力提升項目2、上鋼街道老年人自我保健能力提升項目3、“老人之家”綜合為老服務(wù)項目謝靈運男37大專項目督導(dǎo)協(xié)調(diào)、活動組織協(xié)調(diào)1、金橋鎮(zhèn)失能老人日間照料項目2、關(guān)愛社區(qū)失能老人項目3、“R&R”社區(qū)老人再生能項目吳石琴女60?？祈椖繀f(xié)調(diào)生活服務(wù)督導(dǎo)護(hù)師1、浦東新區(qū)“老人之家”綜合服務(wù)2、上鋼街道老年人自我保健能力提升陳惠榮女58專科咨詢員服務(wù)咨詢1、“老人之家”綜合為老服務(wù)項目沈月紅女54初中護(hù)理員護(hù)理指導(dǎo)與服務(wù)護(hù)理員證（初級）1.社區(qū)老年康復(fù)護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)（三）項目崗位責(zé)任制度與監(jiān)督機制伙伴聚家