保險公司客戶投訴管理辦法

保險公司客戶投訴管理辦法保險公司客戶投訴管理辦法保險公司客戶投訴管理辦法xxx公司保險公司客戶投訴管理辦法文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度××××保險股份有限公司理賠客戶投訴處理實施細則第一章總則第一條為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細則。第二條本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。第三條本細則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。第四條投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進行嚴格保密；（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實、分清責(zé)任、公平協(xié)商；（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：副組長：成員：二、投訴處理小組：組長：總公司相關(guān)部門負責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負責(zé)人。成員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。第六條工作職責(zé)一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；（三）對客戶投訴情況進行匯總，并定期進行分析，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議；（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：（一）主動處理投訴問題、跟進投訴處理的進展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時與機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請求的同時妥善處理相關(guān)保險合同，避免遺留隱患；（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進意見和建議，盡快降低投訴率；（七）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理情況及落實結(jié)果；（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負責(zé)人主要職責(zé)總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：（一）立即安排人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；（二）對投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實處理結(jié)果；（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。四、分公司理賠部投訴負責(zé)人主要職責(zé)分公司理賠部負責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：（一）負責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；（二）負責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結(jié)果；（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。第三章投訴處理流程第七條接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進行處理，并向投訴主要責(zé)任人進行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時上報機構(gòu)負責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進行解決，并向投訴管理人員進行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。四、投訴的結(jié)案標準（一）客戶接受我司提出的處理方案；（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；（三）投訴管理部門認定的無效投訴。五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。六、提出管理改進意見投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。第四章危機應(yīng)對第八條針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會進行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進行反饋。第五章獎懲措施第九條針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進行獎懲，具體通知如下：一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人進行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進行提醒，同時緊急協(xié)調(diào)處理投訴；3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。二、危機投訴：1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款100元，對理賠負責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負責(zé)人罰款200元；2、媒體報道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負責(zé)人罰款200元；3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影響的，對直接責(zé)任人、理賠負責(zé)人各罰款公關(guān)費用的10%。三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。四、總公司投訴管理崗對投訴進行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議。投訴罰單由各機構(gòu)投訴專員負責(zé)出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投