處方藥銷售基本知識培訓(xùn)(XXXX0126版)適合新員工培訓(xùn)

處方藥藥銷售基礎(chǔ)知識

臨床事業(yè)部1要求2分組起隊(duì)名團(tuán)隊(duì)口號3課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶關(guān)系醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃4課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶關(guān)系醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃5醫(yī)藥行業(yè)基本概況發(fā)展迅速

大而不強(qiáng)

整體素質(zhì)差,創(chuàng)新能力弱

6近年來醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)值、銷售收入與效益狀況醫(yī)藥行業(yè)基本狀況7醫(yī)藥行業(yè)的成長動因國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)保持著7~9%的快速在增長醫(yī)藥總產(chǎn)值一直保持著高達(dá)15%以上的年增長速度2005年預(yù)計(jì)增長17.7%，藥品總銷售額將增長13.6%中國人口持續(xù)快速增長預(yù)計(jì)到2035年前后，將達(dá)到16億峰值人口的凈增長促進(jìn)對醫(yī)藥市場產(chǎn)生新的需求，人口每增長1%,增加藥品消耗3.7億元醫(yī)藥市場有著巨大的發(fā)展空間目前世界人均藥品消費(fèi)約50美元，美國的人均年藥品消費(fèi)超過300美元而中國人均藥品消費(fèi)不到10美元中國已是世界第七大醫(yī)藥市場,預(yù)計(jì)到2010年，我國藥品營業(yè)收入將到240億美元，成為世界第五大醫(yī)藥市場；預(yù)計(jì)2020年有望成為世界第一大醫(yī)藥市場8醫(yī)藥行業(yè)的成長動因社會老齡化問題日趨嚴(yán)重2005年國內(nèi)65歲以上人口超過9400萬，占總?cè)丝诘?%以上;預(yù)計(jì)2020年65歲以上老人比例將達(dá)到11.8%，2050年將達(dá)到值,65歲以上老人比例將達(dá)到23%;目前，老年人醫(yī)療總消耗已占全社會的80%左右，藥品消費(fèi)占總量的50%以上,2005年老年人的用藥總額差不多達(dá)到了1000億元國家相關(guān)政策對醫(yī)藥行業(yè)的扶持中國人口占世界的22%，但醫(yī)療衛(wèi)生資源僅占世界的2%醫(yī)療資源80%在城市，20%在農(nóng)村44.8%的城鎮(zhèn)人口和79.1%的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障48.9%的百姓有病不去就診;29.6%應(yīng)住院而不住院國家對醫(yī)藥領(lǐng)域科研費(fèi)用的持續(xù)投入,不斷加大,醫(yī)藥行業(yè)“十五”規(guī)劃中制定的總目標(biāo)是：為實(shí)現(xiàn)我國從醫(yī)藥大國向醫(yī)藥強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)9疾病譜不斷變化

50年代，呼吸系統(tǒng)疾病、傳染病、消化系統(tǒng)疾病、心臟病和腦血管病80年代，心臟病、腦血管病、惡性腫瘤、呼吸系統(tǒng)疾病、消化系統(tǒng)疾病、心腦血管病和惡性腫瘤90年代，心腦血管病、糖尿病和惡性腫瘤

21世紀(jì)前期，心腦血管病、糖尿病等慢性病和惡性腫瘤等的患病人數(shù)和患病率將進(jìn)一步增加，并成為21世紀(jì)最主要的疾病，同時(shí)各種傳染性疾病也有可能對人類健康構(gòu)成嚴(yán)重威脅亞健康人群不斷增大目前，我國只有15%的人是健康的，15%處于疾病狀態(tài)，70%左右處于“亞健康”狀態(tài)醫(yī)藥行業(yè)的成長動因10課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶溝通技巧醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃11問題與討論藥品流通的環(huán)節(jié)？有哪些部門影響藥品流通環(huán)節(jié)？時(shí)間：10分鐘12醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈藥品生產(chǎn)企業(yè)醫(yī)藥公司藥店患者醫(yī)院SFDA衛(wèi)生部勞動和社會保障機(jī)構(gòu)醫(yī)、藥學(xué)會招標(biāo)機(jī)構(gòu)物價(jià)局發(fā)改委工商局13醫(yī)院的分類——按功能、任務(wù)不同劃分一級醫(yī)院：社區(qū)提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)的基層醫(yī)院、衛(wèi)生院二級醫(yī)院：多個(gè)社區(qū)，提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院三級醫(yī)院：是向幾個(gè)地區(qū)提供高水平?？菩葬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教學(xué)、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。各級醫(yī)院又甲、乙、丙三等，三級醫(yī)院增設(shè)特等，共三級十等。14醫(yī)院的分類——按管理模式劃分營利性醫(yī)院（15.2萬個(gè)）民營醫(yī)院股份制醫(yī)院中外合資醫(yī)院非營利性醫(yī)院（13.4萬個(gè)）政府醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院部分民營醫(yī)院或合資醫(yī)院15醫(yī)院部門劃分診療部門輔助診療部門護(hù)理部門行政后勤部門16診療部門診療部門是醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)部門，它包括病房和門診的各臨床科室，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等，急診科、預(yù)防保健科通常也屬于診療部門17輔助診療部門

輔助診療部門包括為臨床提供技術(shù)支持的專業(yè)科室，包括藥劑科、放射科、臨床檢驗(yàn)科、病理科、物理診斷科、手術(shù)室、理療體療科、消毒器材供應(yīng)室、營養(yǎng)科（我國多數(shù)醫(yī)院劃歸后勤部門管理）、功能檢查及內(nèi)窺鏡室等。18護(hù)理部門

護(hù)理部門是獨(dú)立完成專業(yè)工作內(nèi)容的系統(tǒng)，雖然護(hù)理專業(yè)人員分布在診療和輔助診療部門的各崗位，但它通過各專科護(hù)士長和護(hù)理部兩級管理體系，完成其專業(yè)工作任務(wù)。19行政后勤部門對醫(yī)院的人、財(cái)、物進(jìn)行管理的職能部門，它既包括對醫(yī)療、護(hù)理工作進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部等，還包括對醫(yī)院整體進(jìn)行管理的其他職能部門，如院長辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、科教科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、設(shè)備科、供應(yīng)科、膳食科等。歸屬各行政管理職能部門管轄的輔助性科室，如病案室、統(tǒng)計(jì)室、圖書室、住院處、計(jì)算機(jī)中心等亦應(yīng)歸入行政后勤管理部門。2021醫(yī)院藥劑科的及醫(yī)院藥事管理委員會藥劑科是負(fù)責(zé)醫(yī)院藥劑工作的重要職能部門。

醫(yī)院藥學(xué)部（科）、藥局等22藥劑科的任務(wù)根據(jù)本院醫(yī)療、科研和教學(xué)的需要，按照本院制定的《基本用藥目錄》采購藥品，做好藥品的保管、供應(yīng)及賬卡登記。根據(jù)本院醫(yī)生處方，及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配處方，擺發(fā)藥品。配合臨床，積極研制中西藥品的新制劑。制劑室的硬軟件必須符合制劑驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)藥品的質(zhì)量管理，建立、健全藥品的監(jiān)督和檢驗(yàn)制度，對藥品質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。23藥劑科的任務(wù)開展臨床藥學(xué)、用藥監(jiān)護(hù)工作，做好藥物咨詢、治療藥物監(jiān)測、藥效學(xué)、藥代動力學(xué)研究，確保病人用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)配合臨床做好新藥臨床試驗(yàn)以及藥品療效再評價(jià)工作。加強(qiáng)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測工作，及時(shí)向衛(wèi)生部藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報(bào)告并提出需要改進(jìn)或淘汰藥物品種的意見。注重信息工作，開展用藥趨勢分析及藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。承擔(dān)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生的教學(xué)任務(wù)、在職人員培訓(xùn)和基層單位的技術(shù)指導(dǎo)等工作。24三級綜合醫(yī)院藥劑科組織機(jī)構(gòu)25二級綜合醫(yī)院藥劑科組織機(jī)構(gòu)26醫(yī)院藥事管理委員會根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院藥劑管理辦法》規(guī)定，“為協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院藥品的科學(xué)管理和合理使用，縣以上醫(yī)院（含縣）要設(shè)立藥事管理委員會。”在日本被稱作藥事委員會或藥品選用委員會，而在英、美被稱為藥學(xué)和治療委員會（PharmacyandTherapeuticCommittee)。藥事管理委員會的組成藥事會的管理27醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成、功能醫(yī)院信息系統(tǒng)（HospitalInformationSystem，簡稱HIS）是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和管理科學(xué)在醫(yī)院信息管理中的應(yīng)用，是計(jì)算機(jī)技術(shù)對醫(yī)院管理、臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)院信息管理長期影響、滲透以及相互結(jié)合的產(chǎn)物。它與醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展同步。28醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成主要由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。在硬件方面，要有高性能的中心電子計(jì)算機(jī)或服務(wù)器、大容量的存貯裝置、遍布醫(yī)院各部門的用戶終端設(shè)備以及數(shù)據(jù)通信線路等，組成信息資源共享的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；在軟件方面，需要具有面向多用戶和多種功能的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，包括系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件和軟件開發(fā)工具等，要有各種醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。29從功能及系統(tǒng)的細(xì)分講，醫(yī)院信息系統(tǒng)一般可分成3部分：

滿足管理要求的管理信息系統(tǒng)；滿足醫(yī)療要求的醫(yī)療信息系統(tǒng)；滿足以上兩種要求的信息服務(wù)系統(tǒng)。各分系統(tǒng)又可劃分為若干子系統(tǒng)。此外，許多醫(yī)院還承擔(dān)臨床教學(xué)、科研、社會保健、醫(yī)療保險(xiǎn)等任務(wù)，因此在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的信息系統(tǒng)。30藥品管理信息系統(tǒng)醫(yī)院藥品管理信息通常由病人用藥管理，藥局管理、庫房管理3個(gè)層次的信息組成。醫(yī)院的藥品管理，一般有庫房采購與存儲、藥局分裝與分發(fā)、擺藥與使用3個(gè)工作環(huán)節(jié)。31藥品管理信息的組成32討論題藥品使用信息的來源？藥品使用信息的誤差？33課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶關(guān)系醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃34藥品招標(biāo)采購藥品招標(biāo)采購指通過招投標(biāo)方式，邀請或聚集一定范圍內(nèi)的供應(yīng)商參加投標(biāo)，采購實(shí)體依據(jù)事先制定的遴選標(biāo)準(zhǔn)，從所有投標(biāo)單位或個(gè)人中選出中標(biāo)供應(yīng)商并簽訂采購合同的一種采購方式。2000年7月，衛(wèi)生部，國家計(jì)委《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品集中招標(biāo)采購試點(diǎn)工作若干規(guī)定》35招標(biāo)采購的采購程序醫(yī)療機(jī)構(gòu)確定集中采購的計(jì)劃招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)匯總采購計(jì)劃組織專家委員會確定采購品種、數(shù)量確定采購方式，編制和發(fā)送標(biāo)書審核投標(biāo)人資格組織開標(biāo)、評標(biāo)、議標(biāo)組織供需雙方簽訂供銷合同監(jiān)督中標(biāo)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)履行合同36藥品招標(biāo)采購模式醫(yī)療單位獨(dú)立招標(biāo)醫(yī)療單位自發(fā)聯(lián)合招標(biāo)衛(wèi)生行政部門組織招標(biāo)中介機(jī)構(gòu)招標(biāo)37藥品招標(biāo)采購種類基本藥物招標(biāo)采購非基本藥物招標(biāo)以省為單位（軍區(qū)）38問題討論1、藥品進(jìn)入醫(yī)院的程序？2、影響藥品進(jìn)醫(yī)院的關(guān)鍵人物有哪些？3、藥品進(jìn)入醫(yī)院的形式有哪些？討論時(shí)間：15分鐘39患者就診程序掛號醫(yī)生掛號處診斷治療檢查化驗(yàn)住院出院急診留觀

取藥

離院

40一般進(jìn)藥流程圖藥劑科臨床科室藥事委員會采購醫(yī)藥公司41新藥進(jìn)入醫(yī)院使用的一般程序藥品引進(jìn)前的準(zhǔn)備工作（醫(yī)院與產(chǎn)品的選擇）醫(yī)院臨床科室提出用藥申請并寫申購單醫(yī)院藥劑科對臨床科室的用藥申請進(jìn)行復(fù)核批準(zhǔn)主管進(jìn)藥醫(yī)院(一般是副院長)對申請進(jìn)行審核醫(yī)院藥事委員會對欲購藥品進(jìn)行討論通過企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院藥庫企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房(門診部、住院部)醫(yī)院臨床科室開始臨床用藥。

42準(zhǔn)備工作醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的調(diào)查評估醫(yī)院及產(chǎn)品問題核心:確定目標(biāo)客戶43醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境調(diào)查醫(yī)院概況:規(guī)模,性質(zhì),業(yè)務(wù)專長醫(yī)院決策者藥劑科外界醫(yī)藥部門(商業(yè)公司)競爭對手調(diào)查圍繞”時(shí)間,成功率,投入產(chǎn)出比.”三個(gè)原則綜合篩選后確定

44客戶描述：醫(yī)院一般情況：名稱，地址，郵編，總機(jī)，網(wǎng)址，級別，類別，住院、門急診及相關(guān)科室分布等業(yè)務(wù)情況：床位數(shù)、日平均門（急）診量、科室設(shè)置、特色科室、特色門診等用藥情況：年（月）總采購量，本公司產(chǎn)品年（月）采購量，近一年來本公司產(chǎn)品銷量及走勢，銷量最大的三家藥廠是誰、他們的年（月）銷量是多少，新藥評審程序和周期，住院和門診處方限額等相關(guān)人員：主管藥事的正（副）院長、藥事委員會成員名單、醫(yī)務(wù)（教）科（處）主任、財(cái)務(wù)科有關(guān)人員等近期動態(tài)45目標(biāo)醫(yī)院的選擇門診量床位數(shù)年藥用量該類藥的份額醫(yī)院特色46

產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的形式醫(yī)院的藥事委員會新產(chǎn)品醫(yī)院推廣會通過相應(yīng)的學(xué)術(shù)會議推介產(chǎn)品通過商業(yè)公司協(xié)助使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院醫(yī)院臨床科室主任推薦地方的醫(yī)學(xué)會、藥學(xué)會推薦47通過間接的人際關(guān)系使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院以廣告強(qiáng)迫的形式使產(chǎn)品進(jìn)入行政手段試銷進(jìn)入其他方法48相關(guān)點(diǎn)滴——關(guān)于提單的人選

院內(nèi)有分量的醫(yī)生上量過程中的目標(biāo)醫(yī)生非主流科室的主任非藥事委員會成員？分門診主任？49相關(guān)點(diǎn)滴——關(guān)于藥劑科藥劑科主任:粗暴型、親和型粗暴型特點(diǎn):對于你的拜訪很不耐煩，在單位里會有一定的威望，難以搞定，他要是不認(rèn)同你的產(chǎn)品就算是醫(yī)生填好單子他也有可能會把單子壓下來的50粗暴型解決方法話不要太多，該走的時(shí)候就得走，但該來的時(shí)候一定得來讓他先記住你這個(gè)人，一次不行再來一次巧妙的感情營銷對這種人怕歸怕，但一定不能放棄51你要把產(chǎn)品推銷出去之前，先要把自己推銷出去52親和型特點(diǎn)及解決方法特點(diǎn):溫和,客氣,做事優(yōu)柔寡斷，思路也不太清爽，在單位里說話的份量也不會太重，沒什么人會太把他當(dāng)一回事注意點(diǎn):千萬別因?yàn)樗湍愫芸蜌?，而讓這種表像沖昏了頭腦,搞定他也不見得一切OK解決方法重量級醫(yī)生打報(bào)告

取得其支持承諾后,重點(diǎn)溝通主管院長

53相關(guān)點(diǎn)滴——關(guān)于藥事委員會藥事委員會的決策機(jī)制打報(bào)告的主任情況開會前的幾天非常重要54課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶關(guān)系醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃55醫(yī)院人員的職類和職稱我國醫(yī)院人員的職類大體上可分為五類衛(wèi)生技術(shù)人員工程技術(shù)人員黨政管理人員信息管理人員、經(jīng)濟(jì)管理人員工勤人員56衛(wèi)生技術(shù)人員醫(yī)療預(yù)防人員。包括中醫(yī)、西醫(yī)、衛(wèi)生防疫、寄生蟲病防治、地方病防治、職業(yè)病防治、婦幼保健、衛(wèi)生宣教等各方面的醫(yī)療預(yù)防專業(yè)人員。其技術(shù)職稱為：主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治（主管）醫(yī)師、醫(yī)師、醫(yī)士、衛(wèi)生防疫員等。藥劑人員。包括中藥、西藥、藥檢等方面人員。其技術(shù)職稱為：主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥劑師、藥劑士、藥劑員等。護(hù)理人員。其技術(shù)職稱為：主任護(hù)師、副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士、護(hù)理員等。其他醫(yī)技人員。包括檢驗(yàn)、理療、病理、口腔、放射、同位素、營養(yǎng)、生物制品生產(chǎn)等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員。其技術(shù)職稱為：主任技師、副主任技師、主管技師、技師、技士等。57工程技術(shù)人員醫(yī)院工程技術(shù)人員是隨著醫(yī)院現(xiàn)代化進(jìn)程而發(fā)展的。目前我國醫(yī)院工程技術(shù)人員大體上包括：生物醫(yī)學(xué)工程技術(shù)人員、建筑工程人員、機(jī)械工程人員、醫(yī)療設(shè)備工程人員、電子計(jì)算機(jī)技術(shù)人員、激光醫(yī)學(xué)技術(shù)人員、核醫(yī)學(xué)技術(shù)人員、凈化處理技術(shù)人員、供電供水技術(shù)人員、水暖制冷及空調(diào)技術(shù)人員等。其技術(shù)職稱為：高級工程師、工程師、助理工程師、技術(shù)員等。58黨政管理人員

黨政管理人員包括政工和行政管理人員。政工人員包括黨委、總支、支部以及黨委機(jī)關(guān)部門的專職人員。政工人員的職稱為高級政工師、政工師等。行政管理人員包括院長、副院長及其職能科室的主任、副主任、科長、副科長等專職人員。59信息管理人員及經(jīng)濟(jì)管理人員醫(yī)院信息管理人員包括統(tǒng)計(jì)人員、病案管理人員、檔案管理人員、圖書管理及情報(bào)人員。統(tǒng)計(jì)人員職稱有高級統(tǒng)計(jì)師、統(tǒng)計(jì)師、助理統(tǒng)計(jì)師和統(tǒng)計(jì)員。檔案管理人員和圖書管理人員的職稱全國同行業(yè)人員一致。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理人員包括經(jīng)濟(jì)核算人員、財(cái)務(wù)人員、審計(jì)人員等。經(jīng)濟(jì)系列人員的職稱為高級經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)師、助理經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)員；財(cái)務(wù)系列人員的職稱為：高級會計(jì)師、會計(jì)師、助理會計(jì)師、會計(jì)員。60工勤人員醫(yī)院工勤人員種類繁多，醫(yī)院一些后勤工作也可委托社會有關(guān)部門進(jìn)行。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在醫(yī)院人員中還應(yīng)設(shè)置醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會學(xué)工作者。61從銷售角度看客戶的分類決策者影響者執(zhí)行者62分組討論我們的目標(biāo)客戶有哪些？哪些是我們的重點(diǎn)客戶？目標(biāo)客戶的需求有哪些？時(shí)間10分鐘63區(qū)域客戶管理確定目標(biāo)客戶尋找建立客戶資料庫分析目標(biāo)客戶尋找增長點(diǎn)提供差異化的服務(wù)滿足客戶的需要客戶的反饋64目標(biāo)客戶的選擇目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)客戶區(qū)域商業(yè)客戶目標(biāo)科室

目標(biāo)醫(yī)生65客戶描述：臨床科室人員情況：主任、副主任、主治醫(yī)師、總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師、護(hù)士長、護(hù)士、其他角色：決策過程：最高決策者、主要影響者、執(zhí)行者支持程度：支持者、反對者角色互動業(yè)務(wù)與用藥情況：床位數(shù)、該科日平均門（急）診量、該科在醫(yī)院中的地位、競爭產(chǎn)品使用情況、競爭公司促銷手段等近期動態(tài)

66目標(biāo)科室的選擇根據(jù)藥品適應(yīng)癥醫(yī)院特色科室人數(shù)、結(jié)構(gòu)床位專科設(shè)置67客戶描述：藥劑科人員情況：藥劑科主任、采購、管庫、藥房組長、發(fā)藥員、其他業(yè)務(wù)情況：主要供貨渠道情況，功能分類（中/西藥、針劑/片劑、住院/門診/急診等），招標(biāo)、醫(yī)保情況進(jìn)藥、回款規(guī)律等近期動態(tài)68客戶描述：客戶（個(gè)人）一般情況：姓名、性別、年齡、生日、科室、單位電話、家庭電話、住址、郵編、傳真、電子郵件、移動電話等地位：拜訪情況最佳拜訪時(shí)間是否需要預(yù)約拜訪的難易程度（路線、見面機(jī)率、等候時(shí)間、拜訪中的干擾等）69客戶描述：客戶（個(gè)人）對促銷活動的反應(yīng)情況文獻(xiàn)資料、會議、人員銷售、廣告、電話拜訪、直郵、網(wǎng)絡(luò)等禮品、進(jìn)餐、娛樂、旅游、其它愛好：運(yùn)動、音樂、美術(shù)、喜歡閱讀的書刊、何種民間協(xié)會成員等其它信息家庭情況、社會關(guān)系等過往拜訪情況記錄公司內(nèi)其它部門人員對其拜訪后的反饋競爭公司銷售人員對其評價(jià)70目標(biāo)醫(yī)生的選擇門診量/床位數(shù)處方習(xí)慣影響力推薦力度關(guān)系（個(gè)人、公司）未來潛力71確定目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶分類：總體目標(biāo)客戶，治療領(lǐng)域目標(biāo)客戶，產(chǎn)品目標(biāo)客戶確定目標(biāo)客戶應(yīng)考慮的因素：市場營銷策略定級的結(jié)果資源配置情況競爭對手72確定目標(biāo)客戶(準(zhǔn)確的客戶定位)代表要拜訪哪些客戶?拜訪有潛力的客戶目標(biāo)客戶有多少？每位代表？個(gè)平均每天拜訪？位73收集市場信息的途徑

醫(yī)生、藥師、護(hù)士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科、代理商、國家統(tǒng)計(jì)資料書刊、內(nèi)部資料、廣告網(wǎng)站同行競爭對手……

74建立客戶資料庫客戶資料庫75客戶資料分析代表必須分析現(xiàn)有的客戶現(xiàn)有的客戶是否正確？針對現(xiàn)有客戶的銷售策略是否正確？投入產(chǎn)出是否合理？新的客戶如何搜尋新客戶？新客戶的投資價(jià)值？76小 客戶潛力等級 大潛力小用量大潛力大用量大

潛力大用量小

(機(jī)會）潛力小用量小大藥品實(shí)用情況小77分組討論客戶的需求有哪些？我們能夠提供給客戶的資源有哪些？78良好的人際關(guān)系是基礎(chǔ)！79

請記?。?/p>

黃金法則：

你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！白金法則：

別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他！80客戶關(guān)系客戶關(guān)系？是指客戶如何看你，取決于你能否滿足客戶的個(gè)人需求和機(jī)構(gòu)需求。

81客戶關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友NYNY滿足個(gè)人需要滿足機(jī)構(gòu)需要82機(jī)構(gòu)需要財(cái)政：保持或改善公司在金錢上的利益，或控制成本績效：保持或改善生產(chǎn)力和工作流量，達(dá)到時(shí)間及規(guī)格上的要求形象：保持或改善公司的聲譽(yù)、信用或士氣83生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論個(gè)人需求84醫(yī)師的需求臨床需要主導(dǎo)：安全、療效、價(jià)格個(gè)人需求主導(dǎo)：發(fā)表文章、晉升職稱、金錢、禮物、社交聚會混合型：希望對患者有利的同時(shí)對自己有利85需求是一個(gè)差距當(dāng)前狀態(tài)渴望狀態(tài)差距P-6產(chǎn)品-服務(wù)86客戶需要之窗－超越客戶的期望值意外的驚喜本該如此形勢不妙無傷大雅客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供87關(guān)于資源的利用物力：各種活動，資料，臨床實(shí)驗(yàn)，禮品、……人力：人際關(guān)系主管、大區(qū)經(jīng)理－－－總裁時(shí)間、感情（尊重、贊美……）88資源類型財(cái)力資源相同的錢，不同的東西，產(chǎn)生效果完全不同相同的投入，不同的時(shí)機(jī)，產(chǎn)生效果完全不同物力資源相同的投入，不同的對象，產(chǎn)生效果完全不同人力資源最無窮無盡的資源自身資源同仁、朋友資源客戶資源品牌資源來自于共同的創(chuàng)建89投入之葵花寶典物以稀為貴越隨便可以得到的東西越?jīng)]有價(jià)值人人都有，人人皆沒有越是給單一客戶定做，越會超出其價(jià)值90需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...有所了解..聽說產(chǎn)品是做.....?一無所知…什么產(chǎn)品???..從未聽說過,做什么用的?...評價(jià)…與Y產(chǎn)品相比效果如何?使用…我在…時(shí)候使用忠誠…第一選擇..91客戶關(guān)系的進(jìn)階

買主優(yōu)先的采購者合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟92我們的目標(biāo)：目標(biāo)客戶想方設(shè)法的替我們用藥！他是我們的并且離不開我們！想念我們！93我們的工作：用優(yōu)質(zhì)的客戶不敢想象的服務(wù)感動對方，進(jìn)入他的生活，化腐朽為神奇，讓他時(shí)刻想起你！首先你要時(shí)刻不忘對方，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。表達(dá)出對對方的愛與尊敬。94“提供服務(wù)”的三原則1、沒想到的2、內(nèi)心需要的3、花錢少的（金錢買不起感動）感動的本質(zhì)（得到意想不到的關(guān)愛）一個(gè)普通的人為你提供了超越朋友和家人所能提供的服務(wù)。法無定法，無法之法95世界上只有兩把開心之匙！關(guān)愛！細(xì)小的最能破門而入。（被接受）意志！連續(xù)的必然無堅(jiān)不摧。（被感動）

96用“腦”推銷有時(shí)我們的身體很累，但效果很差，為什么？憑什么來超越別人？勤勞！信譽(yù)！金錢！別人也能做到！謀略?。?！去做別人沒做的，別人沒想到要做的，別人想做卻做不到的送人玫瑰，手留余香！97總結(jié)：慎密思考后（用腦）

高頻率的（意志）親密接觸（關(guān)愛）是制勝的法寶！勤奮、守信、合適的投入方式是成功的保證98一個(gè)較高的要求：想個(gè)辦法讓客戶給你來個(gè)電話！想個(gè)辦法在客戶家吃頓飯！想個(gè)辦法讓客戶送你一份禮品！想個(gè)辦法讓客戶在車站接你！……99課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶溝通技巧醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃100醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的角色定位據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，臨床醫(yī)生73%的新藥信息來自于各藥廠醫(yī)藥代表的直接介紹。所以，如果你問醫(yī)藥代表是誰？醫(yī)藥代表就是：101醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的角色認(rèn)知針對現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應(yīng)明確以下四點(diǎn)認(rèn)知：102銷售人員的基本職責(zé)：

①達(dá)到個(gè)人的營業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)

②完成推廣計(jì)劃并使投入取得最大效益

③進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率

④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確

⑤對客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說服及定期拜訪

⑥確保對每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸齑?/p>

⑦計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪，確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定

⑧確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序103醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員應(yīng)具備的知識醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員應(yīng)具備的必備知識是相關(guān)產(chǎn)品的醫(yī)藥基本知識及營銷知識，應(yīng)具備的輔助知識是多學(xué)科、廣闊的知識視野。作為銷售的潤滑劑，輔助知識也許會成為醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員成功的媒介。104醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能

醫(yī)藥代表的基本技能是什么？探詢、呈現(xiàn)、成交、觀察、開場白、聆聽、處理異議、跟進(jìn)等各種技巧都是醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能。醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神

在我們身邊大家可能看到過許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場，不同的代表為什么有著不同的業(yè)績？答案只有一個(gè)：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠（誠意、誠信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（智慧）、信（信譽(yù)、自信）。105醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的成功公式106圖1－2

木桶理論：水只能裝到最短的木板處107課程大綱醫(yī)藥行業(yè)環(huán)境認(rèn)知醫(yī)藥微觀市場認(rèn)知藥品的招標(biāo)、采購及銷售流程介紹關(guān)健人員的角色認(rèn)知及客戶溝通技巧醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣專員的職責(zé)及能力認(rèn)知職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃