2023年年個人年終總結(jié)計劃客戶服務部

201*年個人年終總結(jié)計劃-客戶服務部(XX)201*年個人年終總結(jié)規(guī)劃-客戶效勞部(XX)

201*年基層員工年度工作總結(jié)規(guī)劃參考提綱

201*年基層（非銷售）人員工作總結(jié)參考提綱

匯報人：朱曉璞

所屬部門：客戶效勞中心

一、201*年個人目標達成狀況及分析

1.201*年工作目標達成狀況（請對主要工作成績加粗注明，工作成效盡量以數(shù)據(jù)形式表達）序號1…2.未完成預定目標緣由序號1…主要工作內(nèi)容修理機頂盒201*年擬完成的目標處于實習期，每天40臺已完成狀況完成備注（未完成/按期/超額完成工作任務/其他）未完成的工作內(nèi)容未完成緣由解決方法二、201*年個人工作體會

1.201*年勝利的工作閱歷或?qū)λ擞兄笇Ш瓦M步意義的工作方法

努力工作

2.個人在工作中存在的缺乏及改良措施；

存在的缺乏1與人打交道還不嫻熟…逐步改良改良措施3.工作中遇到的問題及需要公司賜予的支持遇到的問題1…支持與幫忙201*年基層員工年度工作總結(jié)規(guī)劃參考提綱

201*年度基層（非銷售）人員工作規(guī)劃參考提綱

一、201*年個人工作總目標估計每天50臺

二、201*年重點工作及推動措施主要工作模塊．．．．修理機頂盒201*年目標每天50臺201*年擬實行的詳細推動措施抓緊時間，加快速度估計實施進度每天50臺估計完成時間

三、201*年個人將重點提升的素養(yǎng)，需上級供應的資源和幫忙；

擴展閱讀：201*年客戶效勞部工作總結(jié)

武漢福賽德物業(yè)治理有限公司201*年客戶效勞部工作總結(jié)

201*年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大進展的一年，也是公司全員在不斷改良、提升和完善各項治理機制的一年?？蛻粜诓孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關(guān)懷與支持，同時也得到了公司各職能部門、工程治理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與幫助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各工程治理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建治理、效勞品質(zhì)、社區(qū)文化建立不斷推動和進展，秉承集團公司“201*客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶效勞”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶供應良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回憶這半年來的客戶效勞工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探究到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和閱歷，為后期其他工程的客戶效勞工作奠定了根底?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）201*年度工作成果及規(guī)劃完成狀況

一、各工程治理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改

1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶效勞部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶效勞中心的大力指導及支持下，根據(jù)《奧山地產(chǎn)工程修理效勞程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山修理組武漢福賽德物業(yè)治理有限公司修理扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等工程的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔當了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。

從201*年6月5日截止到201*年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計受理修理訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關(guān)閉修理70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。修理完成狀況見下表：

201*年質(zhì)保期內(nèi)客戶報修處理狀況統(tǒng)計表工程治理處報修戶數(shù)報修條數(shù)已完成修理戶數(shù)歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成修理條數(shù)修理關(guān)閉率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合計注：該數(shù)據(jù)日期為201*.6.5201*.12.19，修理關(guān)閉率是以報修即完成修理條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共局部報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：武漢福賽德物業(yè)治理有限公司201*年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計表工程治理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑合計總計質(zhì)量類別部給排電氣工程品水0101001119271635013272125212169137公共局部0126949148裂門窗工程土建滲漏衛(wèi)生潔具裝飾工程縫21242839272201*1781368213253851209104811135580201*21164162661952在日常工作中，客戶效勞部對各工程治理處修理組不斷培訓，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時客戶效勞部積極幫助各治理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司工程部、客戶效勞中心、工程治理中心、本錢合約中心、研發(fā)設計中心、各工程工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)治理的熟悉及重視不夠，導致工程交付后對物業(yè)治理、設施設備維護、物業(yè)運營本錢、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶效勞部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)治理和運營的角度動身對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接收等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、武漢福賽德物業(yè)治理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進展多方面的反應及跟進落實，同時提出合理方案和建立性意見。

截止到201*年12月19日，201*年度客戶效勞部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶效勞部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售效勞，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同商定標準不全都賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；二、客戶效勞各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建立

1、201*年對于客戶效勞部而言是建立性的一年，許多工作剛剛起步及開展，公司領導及各工程治理處對客戶效勞部給予了很大期望。部門全員根據(jù)公司的進展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極武漢福賽德物業(yè)治理有限公司進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的治理方法及閱歷，為各工程治理處的客戶效勞工作保駕護航。201*年在客服體系建立方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶效勞部對各工程治理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔效勞標準、組建各工程保潔部門架構(gòu)、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展現(xiàn)及設備演練中心、幫助完成恩施工程開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為標準、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各工程治理處工程修理組的工作效率，保障修理程序的正常運行，客戶效勞部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等工程治理處共集中組織工程修理、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次?？蛻粜诓可钊敫鞴こ讨卫硖幀F(xiàn)場組織修理程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各工程修理組成員充分理解透徹質(zhì)保修理程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)治理系統(tǒng)修理訴求登記操作手冊》、《VIP客戶訪問方案》、《客戶滿足度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，協(xié)作品質(zhì)治理部編制《商鋪裝修效勞流程》，協(xié)作集團風險掌握中心、武漢福賽德物業(yè)治理有限公司地產(chǎn)本錢合約中心、客戶效勞中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì)量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量修理協(xié)議》、《修理保養(yǎng)協(xié)議》等標準化文件。

5、在部門業(yè)務和團隊建立方面建立了客戶效勞部崗位說明書、工作職責、部門組織架構(gòu)、培訓規(guī)劃等，在后期將建立部門工作流程、各崗位工作流程、部門鼓勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)治理投訴處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)治理法律法規(guī)、政策宣傳制度等。同時加強部門檔案治理，對各種文件進展整理、歸類、裝訂和存檔。在部門內(nèi)提倡相互補位、相互支持的工作氣氛，在一個工程需要幫忙時能夠準時組織部門力氣進展支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探究提升物業(yè)效勞品質(zhì)內(nèi)容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業(yè)與客戶的溝通渠道,開掘客戶的潛在需求，提升客戶滿足度與忠誠度，為公司運營決策供應數(shù)據(jù)分析。客戶效勞部在公司領導的組織下規(guī)劃對各工程進展201*年度客戶滿足度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、怡江苑等工程，對調(diào)查結(jié)果將進展數(shù)據(jù)分析，通過調(diào)查活動，發(fā)覺影響客戶滿足度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿足策略，滿意客戶的要求并爭取超越客戶期望值。堅決執(zhí)行“全心全意為客戶效勞”的理念。

三、其他工作

1、針對各工程治理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、協(xié)調(diào)不力的問題。由部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的各工程治理處的專項問題和遺留問題，通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及武漢福賽德物業(yè)治理有限公司力度。在7月26日組織召開K1-1工程總包及分包單位會議，從K1-1工程開頭，在會議上向各施工單位工程負責人傳達奧山地產(chǎn)及物業(yè)公司的修理、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質(zhì)保量履行修理義務。同時每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶效勞部組織的物業(yè)修理組碰頭會，通過碰頭會到達信息傳達有效、任務落實詳細、問題解決準時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推動、有落實。

2、奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在11月16日盛大開幕，客戶效勞部協(xié)作奧山商業(yè)治理有限公司、K2-1工程部、物業(yè)工程部、品質(zhì)治理部對商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、裝修現(xiàn)場治理、巡查、整改、裝飾建材及垃圾清運供應有力的支持與效勞，幫助品質(zhì)治理部編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、協(xié)作運營中心、技術(shù)中心、行管中心對怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城房屋交付制定及供應交房方案、分戶驗收記錄及整改、物業(yè)效勞協(xié)議、兩書、人力增援等相關(guān)效勞與支持工作。準時與地產(chǎn)事業(yè)部、物業(yè)工程治理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房規(guī)劃節(jié)點的專項問題。

4、201*年，客戶效勞部連續(xù)貫徹效勞廣闊客戶、效勞各工程治理處的指導思想，在做好客戶效勞的根底上，盡量擺脫客戶效勞工作的局限，201*年，將積極開展主動效勞提升公司的客戶效勞水平。

1）、主動協(xié)作品質(zhì)治理部補充、完善物業(yè)品質(zhì)治理標準及細則；2）、主動協(xié)作各工程治理處物業(yè)治理費、臨時電費以及其他費武漢福賽德物業(yè)治理有限公司用的收繳工作；

3）、依據(jù)近2年來奧山地產(chǎn)各工程的規(guī)劃設計、施工缺陷，主動為技術(shù)中心、設備治理部供應物業(yè)治理前期工程介入的標準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改良、改善物業(yè)的詳細設計，便于日后物業(yè)治理，為竣工驗收和接收驗收打下根底

4）、主動組織各工程修理組在工程交付階段（6個月12個月）對空房、未出售房、未裝修房進展排查，統(tǒng)計房屋質(zhì)量問題并開單修理。制作《各工程工程質(zhì)保期統(tǒng)計明細表》，（12個月24個月）在各總包、分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知，由客戶報修房屋質(zhì)量問題并開單修理；

（二）客戶效勞工作中存在的問題及改良規(guī)劃

一、進一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實

經(jīng)過半年的質(zhì)保期內(nèi)修理、規(guī)劃設計整改工作發(fā)覺：局部總包及分包單位工程負責人對客戶效勞的重視程度不夠，帶有回避、躲避、甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調(diào)難以翻開局面。而目前各工程修理組受理的客戶報修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問題的，這是公司提升效勞品質(zhì)從而增加競爭力的重點和關(guān)鍵。這些承建單位一是推卸責任，經(jīng)常以“這是建筑通病”、“消失這樣的問題正常”等簡潔方式來對待客戶的報修與投訴；二是敷衍了事，修理方案差、投入技術(shù)力量差，導致修理質(zhì)量不高消失反復修理；三是修理響武漢福賽德物業(yè)治理有限公司應不準時，局部質(zhì)量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾天甚至要幾個月，甚至完全不履行修理義務。

針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的理念,通過各工程修理組成員的日常工作影響全部總包及分包單位工程負責人。通過溝通、溝通、工程修理明細表、修理日報表不斷向這些工程負責人傳達施工過程中所消失的問題對奧山集團提升客戶滿足度與忠誠度、奧山地產(chǎn)合作伙伴、工程進度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。二、完善工程質(zhì)保修理、扣款簽證工作

目前各工程修理組擔當了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的修理工作。修理組小局部成員對質(zhì)保修理工作也存在推卸、敷衍的現(xiàn)象。主要表達在報表數(shù)據(jù)不能準時正確的錄入、修理過程中沒有跟蹤、不能準時向客戶反應修理進度及結(jié)果、將扣款簽證程序當做殺手锏等。

針對以上問題，首先不斷對修理信息員加強培訓與考核，由于修理信息員從報修到關(guān)閉是貫穿全程的，全部的修理是必需表達在物業(yè)治理軟件里的，最終是以修理明細表和修理日報表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導向，這些數(shù)據(jù)真實反映了整個修理組的工作水平和力量。其次是加強對工程主管修理工程師及修理工程師的培訓，根據(jù)奧山修理組崗位說明書的要求嚴格執(zhí)行修理流程，做到報修能上門查看、與客戶能良好溝通、修理方案能參加制定、修理過程能準時反應。同時客戶效勞部也始終對各種簡單修理全程介入，幫忙各工程治理處通過溝通協(xié)調(diào)修理單位確定修理方案、預算以及客戶的溝通解釋工作。武漢福賽德物業(yè)治理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率

通過技術(shù)中心對公司OA的不斷開發(fā)，使各工程治理處與總部各中心、各職能部門之間能準時、高效、快捷的處理各種問題及信息共享。OA中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各工程治理處的治理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門幫助的專項問題。但局部員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案