管理溝通金鑰匙-同理心

/6管理溝通的金鑰匙——同理心“以人為本”近年來成為現(xiàn)代管理的主題。這說明，隨著我國企業(yè)管理的進步,人逐漸成為企業(yè)管理的中心。比較以后，你會發(fā)現(xiàn)，西方企業(yè)的以人為本是以人的愿望為本，以調(diào)動人的積極性為主。我國企業(yè)的以人為本，是對員工的關懷與同情。似乎每年的節(jié)日期間，到勞模和困難員工家里去慰問，組織座談會，發(fā)一些紀念品，這就是以人為本了。其實，這是以人為本的最基本層次，對于關懷與同情而言，我們稱其為同清心。與生硬地講道理相比，同情是一個很大的進步，也更加人性化。講道理，在管理中是需要的。不講道理，不可理喻，怎么能搞好管理呢？講道理，代表著有是非感，也就是有正義感、公理心。有人把同情心和公理心對立起來，只動感情而忘記理性，或者用理性排斥感情。前者給人的印象是情感動物，后者讓人感覺冷酷無情。管理者既要有同情心，又要講道理。于是，一個公式誕生了：同情心+公理心=同理心我們先從一個故事中了解同理心。英國有一個著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看過她的優(yōu)美舞姿后曾夸獎她像“一只潔白的小天鵝”。不幸的是埃利在12歲時患上了骨癌，被迫截肢。在手術前，埃利的親朋好友以及她的觀眾紛紛來探望，安慰埃利。

設身處地，感同身受是同理心的主要特征設身處地，感同身受是同理心的主要特征Q有人說：“別難過，說不準還會出現(xiàn)奇跡，還有機會慢慢站起來呢！”有人說：“你是個堅強的孩子，一定要挺住，我們都在為你祈禱?！卑＠谎圆话l(fā)，默默地向所有的人禮貌地微笑，以表達謝意。戴安娜王妃也在百忙中來到了埃利的病床前，她把埃利摟進懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說?！卑＠幌伦訙I如泉涌。自從得了病以后，什么樣的安慰話都聽過，就是沒有人這么說過，埃利覺得最能體貼、理解她的就是戴安娜王妃!不是簡單地規(guī)勸或表示同情，而是設身處地、感同身受，戴安娜王妃的高明之處就在于同理心?？磥?，她在英國國民中形成的巨大威望，不是沒有原因的。同理心是能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受、并砧在他人第度思警和處理問題的能力“設身處地、感同身受，是同理心的主要特征。如果做不到設身處地、感同身受，即使同情，也是沒有道理的，甚至會鬧出笑話。同理心是能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受、并砧在他人第度思警和處理問題的能力“歷史上曾經(jīng)有一個晉惠帝。有一年鬧災荒．老百姓沒飯吃，到處都有餓死的人。有人把情況報告給晉惠帝，但晉惠帝卻對報告的人說：“沒有飯吃，他們?yōu)槭裁床怀匀庵嗄?”報告的人聽后哭笑不得，災民們連飯都吃不上，哪里有肉粥呢?這個晉惠帝僅僅是同情，并不知道災民們真正的處境，沒有同理心，所以成了糊涂領導的典型。那么，什么是同理心?一生中頒發(fā)了54個心理學博土學位證書的鐵欽納教授，作為心理學大家，他在20世紀初創(chuàng)造了同理心(Empathy)的概念。按照鐵欽納的解釋，同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受．并站在他人角度思考和處理問題的能力。同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地講道理，而是要能體會他人的情緒；同理心又不同于同情心，同理心要立足于解決問題。舉一個例子來說明3個“心”的區(qū)別。我到企業(yè)做培訓時，主持人一般都會要求不能在培訓室里接聽手機。有一次剛開課不到10分鐘，在僅有80多人的培訓宣里，手機鈴聲響了，前排有一個學員用慌亂的眼神看著我，然后格手機舉到了耳邊。這個時候，我可以用公理心重申紀律，制止接聽電話；也可以用同情心，以影響課堂氣氛為代價，任由他在教室里接聽電話。我只是用了一個眼神，示意他到室外接聽電話，然后繼續(xù)講課。課間休息時，那位接聽電話的學員主動向我解釋，老父親病重住院，家人輪流照顧，妻子囑咐他要保持開機狀態(tài)，沒想到剛上課電話就來了。我很感動。接下來上課講“有感領導”，我用剛才的例子臨時做成了同理心的案例。同理心在管理上很重要。餐飲巨頭俏江南的掌舵人張?zhí)m，在講到她的經(jīng)驗時說得好，不過有點絕對：“治理企業(yè)不能有同情心，要有同理心。”曾進入微軟和Google領導層的創(chuàng)新工場董事長李開復說得更直接：現(xiàn)代管理離不開同理心。同理心很重要，怎樣做才能具備？避免先人為主，傾聽是同理心的前提。現(xiàn)在叫嚷著壓力大的人很多，有些要想辦法化解，化解不了的就承受，承受不了的就會導致崩潰。媒體上自殺的新聞經(jīng)常會有。我從這些新聞里發(fā)現(xiàn)，很多自殺都是可以避免的。多數(shù)自殺者對這個世界還是有一分留戀的，所以會很自然地向世人或者親近的人透露出自殺的情緒。多數(shù)情況下，沒有人去認真理會這些自殺的暗示，于是悲劇發(fā)生了。同理也要求我們用耳朵去聽，并且要帶著心去聽，必須做到確實在傾聽部下的表白。不只是聽懂部下的話，還要察覺到他話中的深層含義，才能真正與他共鳴。必須要有反應，而反應的方式是使部下知道你確實聽到了他所說的話。不論部下做的是對還是錯，你必須先接受他的做法和感受，這樣才能進一步地解決問題。設身處地才能感同身受，換位思考是同理心的基礎。關于同理心有多種說法：“己所不欲，勿施于人。”“人同此心，心同此理?！薄耙牍?，打個顛倒?！薄澳阍敢馊嗽鯓訉δ悖阋惨鯓哟??！边@些都說明同理心需要換位思考。山東淄博如今還流傳著“嗟來之食”的故事。古時齊國遭遇大饑荒，山東淄博的富翁黔敖在路上準備飯食以賑濟饑民。有個人餓得很厲害，用衣袖蒙著臉面，拖著鞋子，踉踉蹌蹌地走來。黔敖左手拿著飯菜，右手端著湯，吆喝道：“差來食!喂！快來吃吧。”那饑民抬眼望著黔敖說：“我就是因為不吃吆喝來的飯菜，才俄到這個地步的?！鼻铰牶蟊硎厩敢?，但是這個人始終不肯吃，最后活活餓死了。同情心不能代表同理心。災民也有尊嚴，如果不能換位思考，就不可能讓對方接受。為了培養(yǎng)換位思考，這里向你推薦“坐空椅子訓練”。當你和他人發(fā)生矛盾后，你就想象對方坐在你對面的椅子上。你可以把自己的意見與理由講給他聽，然后你坐到對面的椅子上想想，假設你是他會有什么感覺、會怎么想、會怎么做等，并模仿對方的心態(tài)和語言替他辯護。不僅干部要掌握同理心，普通員工也應該學習，以便于將同理心運用到工作中。有個理發(fā)師訓練徒弟，讓徒弟給客人理發(fā)。徒弟為第一位顧客理完發(fā)后，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)還是有點長?！蓖降懿恢趺椿卮?。站在一旁觀察的師傅立刻笑著解釋說：“頭發(fā)長，使您顯得合蓄，這叫做‘藏而不露'很符合您的身份?！鳖櫩吐牶蠛芨吲d地離開了。徒弟為第二位顧客理完發(fā)后，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短。”徒弟還是不知怎么回答。師傅笑著解釋：“頭發(fā)短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切?！鳖櫩吐牶笠埠芨吲d地離開了。徒弟為第三位顧客理完發(fā)后，顧客一邊付賬一邊笑道：“理發(fā)的時間挺長的?！蓖降軟]說話。師傅笑著解釋：“為‘首腦'多花點時間很有必要，您沒聽說：進門蒼頭秀士．出門白面書生?”顧客聽罷大笑而去。徒弟為第四位顧客理完發(fā)后，顧客一邊付款一邊笑道：“動作還挺利落的！20分鐘就搞定了?！蓖降懿恢?，沉默不語。師傅笑著回答：“如今，時間就是金錢，‘