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文檔簡介

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

提升醫(yī)院服務(wù)效益

河南省洛陽正骨醫(yī)院河南省骨科醫(yī)院張淑卿醫(yī)療服務(wù)品牌的建立醫(yī)院是指以向人提供醫(yī)療護理服務(wù)為主要目的的醫(yī)療機構(gòu)（包括硬件、環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)、管理、醫(yī)德等）長庚醫(yī)院兩項絕殺絕技——不斷的優(yōu)化就診流程及全員參與成本控制。邵逸夫醫(yī)院特色——微創(chuàng)腔鏡-首診醫(yī)師負責制-整體護理-嚴控平均住院日。JCI——醫(yī)療質(zhì)量與安全的最高品質(zhì)建設(shè)

我們需要怎樣的發(fā)展??2010年底，我院通過了國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會（JCI）認證，標志著我院在醫(yī)療質(zhì)量與安全方面達到了國際標準！?隨著我院品牌知名度的提高，許多患者慕名而來，盛名之下，我們還要做些什么？?2011年，醫(yī)院高層提出了“服務(wù)創(chuàng)新”的發(fā)展策略，JCI與服務(wù)創(chuàng)新有什么樣的關(guān)聯(lián)？主要內(nèi)容服務(wù)模式的建立第三方調(diào)研服務(wù)標準與服務(wù)劇本精益流程一、服務(wù)模式的建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程品管圈二、第三方服務(wù)調(diào)研

了解顧客要什么？?工具:滿意度調(diào)研——第三方調(diào)研神秘訪客焦點小組滿意度調(diào)研調(diào)研內(nèi)容確定調(diào)研員選撥與準備調(diào)研內(nèi)容匯總分析確立優(yōu)勢與改進的問題、改進方法服務(wù)愿景傳承百年正骨打造一流服務(wù)核心服務(wù)理念每位患者都是我們的朋友服務(wù)理念1.真心想，誠心做，全心為您2.關(guān)愛患者，點滴做起3.表里如一，正骨正人服務(wù)場景的選定與服務(wù)劇本的撰寫四、精益流程及改進改進精益流程（豐田流程TPS）

八字箴言——消除浪費，持續(xù)改進8大浪費：過度生產(chǎn)等待不必要運輸過多環(huán)節(jié)庫存失誤不必要移動忽視員工智慧

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