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文檔簡介

客服新人培訓(xùn)心得體會客戶效勞主要表達(dá)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的本錢——效勞組合中的客戶界面的所有要素。以下是為大家整理的客服新人培訓(xùn)心得體會,感謝您的欣賞。

客服新人培訓(xùn)心得體會1

短暫而又充實(shí)、繁忙而又的五天封閉式培訓(xùn)很快完畢了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。

拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應(yīng)該怎樣完善自己的效勞,才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱〞;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,那么難者亦易矣;不為,那么易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手〞和“預(yù)那么立,不預(yù)那么廢〞的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,那么給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能行動起來總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的根底。

三天講堂式的培訓(xùn),為我們在中信開場職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠教師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾教師給我留下了很多印象深化的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習(xí)比學(xué)有效〞和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高〞,這兩句話很簡單樸實(shí),但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚教師有關(guān)銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶效勞和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)〞,其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為效勞、風(fēng)險(xiǎn)和營銷,足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性,而通過郝教師的課程,我對郭副行長的那番話有了更深化更全面的認(rèn)識。最后一天,幽雅大方的韓潔教師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會,也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹楔曌鳛橥頃拈_場節(jié)目,雖然簡單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深化。尤其是最后全體成員在曹總的帶著下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和藹的美女們一起高唱“相親相愛一家人〞,將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說,五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的理解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、互相理解學(xué)習(xí)的美妙光陰。

客服新人培訓(xùn)心得體會2

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從教師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識,我們在為客解答問題時(shí),在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的效勞,所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時(shí),我們會自信的向客戶展示包商銀行效勞,這樣會獲得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣,在效勞的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的承受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的效勞。

溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中理解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的才能,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯(cuò),沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目的就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,深化理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人承受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位考慮,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中進(jìn)步通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的效勞客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找打破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞!

客服新人培訓(xùn)心得體會3

本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識,也有很大的收獲。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔如今的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目的是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去理解夢潔,所以對于他們的產(chǎn)品并不是很理解,但是夢潔的工作人員要求我們要去理解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。

在這次培訓(xùn)中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡單,只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準(zhǔn)備工作,并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應(yīng)變才能,承受才能,調(diào)節(jié)才能,支持才能。像我自己有時(shí)候會很難控制自己的情緒,調(diào)節(jié)才能還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要可以及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對。

另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍受與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾,容許了就要做到。假如有顧客投訴,還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動態(tài)評分都在4.8以上,不要出現(xiàn)中差評,這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)憂,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動態(tài)評分,也讓我們更加的感受到了客服效勞的重要性。

客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際才能必不可少,還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷,要擅長觀察客戶,理解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導(dǎo)客戶下單,從而到達(dá)銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須可以擅長傾聽顧客的想法,站在顧客的角度考慮,有著客戶至上的效勞觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理才能和各種問題的分析解決才能。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn),讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷,讓每一個(gè)客戶都選擇我們,怎樣有針對性的銷售,不放過每一個(gè)可能下單的客戶。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。

在這個(gè)培訓(xùn)中,我們不僅理解了夢潔,還理解了很多關(guān)于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產(chǎn)品,對我們自身也是一次提升!

對我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們在夢潔的實(shí)習(xí)都能順利完成,圓滿完畢!

客服新人培訓(xùn)心得體會4

面臨著這些種.種問題首先是自己考慮,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請教指導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,一開場肯定很沖動和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原那么:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶效勞人員,在面對客戶投訴時(shí),一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描繪并略微夸張客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來考慮:“假如我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?〞。獲得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

三、抱歉,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對不起!〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇抱歉的話,因?yàn)橹鲃颖覆⒉皇侵鲃映烧J(rèn)錯(cuò)誤,而抱歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)抱歉了,客戶很可能也會讓步一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否那么,后果將會難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,假設(shè)拖延時(shí)間,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)展處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。假如經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原那么:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與進(jìn)步。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

客服新人培訓(xùn)心得體會5

由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保存、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞,即深化細(xì)致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:

一、樹立以效勞為主題的觀念

效勞是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是可以滿足其消費(fèi)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)心客戶〞的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學(xué)會聽懂客戶的話〞是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了〞,客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說,假如解決方案真正可以解決問題,帶來好處,那么客戶可以承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案可以帶來的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率進(jìn)步等方面所可以做出的奉獻(xiàn),讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。假如根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是,客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題,從而保證高度的“性價(jià)比〞,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四、客戶需求研究,超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超

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