出院患者回訪評價分析

出院患者回訪評價分析為了提升我院的醫(yī)療服務質量，促進醫(yī)患溝通，提升我院的知名度，增強醫(yī)院的社會影響力，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，依據《二級綜合醫(yī)院評審細則（2012版）》相關要求，醫(yī)務科、護理部聯(lián)合對全院出院隨訪質量進行督導檢查，現(xiàn)將檢查結果反饋如下：隨訪方式：選擇出院患者電話隨訪，對全員出院患者在出院一個月內進行1次電話回訪，1月份出院回訪率平均為82%，3月份隨訪率上升到91.7%。隨訪缺陷分布如下時間1月2月3月出院總人數266224273有電話257218267無電話966未接15813掛斷846錯號121關機000停機000空號000無法接通312外地012占線301死亡001回訪成功率82.983.791.7

■1月.2■1月.2月.3月回訪成功率坐標軸標題?回訪成功率原因分析隨訪工作不重視，患者隨訪依從性差：部分護士對隨訪工作不重視，沒有向患者詳細介紹出院后隨訪的重要性，部分患者對出院后隨訪工作不夠了解，不知其重要性，故不配合隨訪；患者更換聯(lián)系電話未及時告知醫(yī)護人員。工作量大，只有數量沒有質量：由于部分家屬長期在外地工作，所留號碼是外地的，而科室的固定電話對外地的號碼打出受限，只打一次電話，電話通了就回訪，電話不通就不訪了，或打通了沒人接或打時電話處于通話中或關機中，以后也不回訪，導致了出院患者回訪成功率低。拒絕回訪，患者有抵觸情緒：①患者對治療效果期望值過高，治療未達到預期效果②去別家醫(yī)院治療，拒絕隨訪③患者住院次數頻繁，短時間內回訪次數過多，患者很反感拒接。隨訪時間不恰當：因為目前常規(guī)隨訪的時間均安排在工作日的白天，有些家庭白天無人接聽電話，還有一部分患者或家屬在工作時間禁止接聽電話，導致隨訪率較低。因交通事故住院患者，辦理住院手續(xù)時留的是車方電話，出院后隨訪，肇事方拒接醫(yī)院電話。其他：信號欠佳，通訊故障，隨訪電話在很多手機上顯示詐騙或房產號碼，患者或家屬拒接。改進措施：加強專業(yè)知識的學習及培訓，特別是隨訪知識的學習和培訓，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，了解患者疾病康復情況，針對患者的心理，生理，社會問題給予的全面指導措施。不但要了解患者疾病的預后，治療效果及潛在的問題，還應了解患者并發(fā)癥。生存期，復發(fā)率等與治療效果相關的信息，這就需要護理人員有扎實的專業(yè)護理和醫(yī)療知識，并有獨立思考，應變的能力和良好的交流溝通技巧。同時指導患者合理就醫(yī)，減少不必要的就診次數，降低醫(yī)療成本。語言簡潔，規(guī)范尤其語言很重要，用合適的語言表述。避免患者的緊張，便于開展交流。致電者代表著醫(yī)院，電話用語須得體靈活，應對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；電話回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容，程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化。換位思考，用心服務。根據不同的患者，采用人性化的溝通交流。根據患者的不同情況，圍繞患者的需求和滿意為目標和核心，千方百計把方便留給患者。提高護士隨訪意識，正確記錄患者的隨訪信息，保證隨訪電話號碼正確及電話暢通。保證隨訪電話號碼正確，患者入院時在病案首頁上已登記了電話號碼、身份證號碼及家庭地址。入院后病房護士對相關信息進行核查，與患者及家屬一起確認無誤，出院前再次進行聯(lián)系電話的核查，及時發(fā)現(xiàn)患者電話號碼有無變動。登記電話號碼時，盡量避免手寫，采用計算機錄入并打印，需經醫(yī)患雙方確認，為保證隨訪電話暢通，可留取多個備用電話，除患者自身的手機號碼，還留取直系親屬的手機和家庭、工作單位聯(lián)系電話尤其是信息溝通不便捷的地方。對打通了沒人接或打時電話處于通話中或關機的回訪電話記錄下來，間隔幾天時間后進行再次的回訪，直至回訪成功，絕不輕易落下一個回訪患者，對于患者或家屬回撥回來的電話，隨訪員要及時接聽，在確認了患者的姓名時對患者進行回訪，以提高回訪成功率。對于占線的回訪電話，可以稍等片刻后再重播電話回訪，