售后客服年終工作總結(jié)5篇

售后客服年終工作總結(jié)精選5篇總結(jié)寫作問題分析是工作總結(jié)的結(jié)尾部分,這部分的內(nèi)容主要是把問題找準(zhǔn)，分析深刻。下面是我為大家整理的售后客服年終工作總結(jié)精選，希望能夠幫助到大家!

售后客服年終工作總結(jié)精選篇1

轉(zhuǎn)眼間20__年即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。

二、售后中期

1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)把握公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。

2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：__等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四、下一年工作計(jì)劃

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

二)工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。

2、服務(wù)滿意率x%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率為x%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。

5、樂觀做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料打算工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學(xué)習(xí)和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三)詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準(zhǔn)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的`全部設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后客服年終工作總結(jié)精選篇2

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，由于時(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以

說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細(xì)時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)吵。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！由于現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

3、1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準(zhǔn)時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3、2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用留意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相相互承，必須做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)溝通一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。

自己不能做推斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方溝通??！

售后客服年終工作總結(jié)精選篇3

售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對(duì)于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對(duì)于售后有了更多的理解，對(duì)于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對(duì)我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來做下總結(jié)。

從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動(dòng)，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推舉給他們，讓他們來購(gòu)買，但是售后卻不同，面對(duì)的都是購(gòu)買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是專心的去回答客戶的一些問題，使用方面也是樂觀的去告知客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語(yǔ)讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時(shí)候，需要維修，我也是樂觀的協(xié)作，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好，一年的時(shí)間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白假如的去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時(shí)，我也是樂觀的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)分的，想要做好，我也是要把握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個(gè)問題一個(gè)問題的去解決，這些知識(shí)的積累也是讓我面對(duì)問題的時(shí)候更加的從容，更加的清晰該如何的做事情才能做好。通過工作閱歷的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會(huì)去請(qǐng)教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護(hù)好一個(gè)客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個(gè)問題，客戶也是會(huì)感謝我的付出，對(duì)我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特殊的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

由于做售后客服的時(shí)間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對(duì)待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會(huì)解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要樂觀的學(xué)，努力提升自己的工作閱歷，更好的去為客戶服務(wù)。

售后客服年終工作總結(jié)精選篇4

成為__電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來?yè)Q。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進(jìn)展，可持續(xù)進(jìn)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時(shí)我都要有個(gè)心理打算，由于客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有說話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理動(dòng)身，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他忽然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前打算事后總結(jié)

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最詳細(xì)的情況看能否電話解決，假如技術(shù)人員要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要打算元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有打算的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把客戶描述的現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對(duì)技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對(duì)我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有售后客服并不沒有別人所說的那么美妙，并不是只要每日坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無故指責(zé)，以及與技術(shù)人員的對(duì)接工作。這些都是售后客服人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就要學(xué)會(huì)去抗。畢竟成長(zhǎng)只有靠自己，我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高。

售后客服年終工作總結(jié)精選篇5

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，以下是自己今年的工作總結(jié)。

一、發(fā)貨問題

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。

由于時(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)吵。