飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考

飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考xxx公司飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考導(dǎo)語(yǔ)：飯店的服務(wù)人員總覺(jué)得自己的工作做到位了，酒店的設(shè)施也很齊全，可是為什么總會(huì)遇到客人的投訴呢為什么存在這么多的問(wèn)題問(wèn)題其實(shí)就處在細(xì)節(jié)上，注重細(xì)節(jié)才能提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客人的認(rèn)可。完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回家一樣美國(guó)總統(tǒng)布什是在美國(guó)遭受“9·11”事件后，于2001年來(lái)上海參加APEC會(huì)議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過(guò)美國(guó)前總統(tǒng)克林頓。酒店一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個(gè)客人提供個(gè)性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國(guó)很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。由于種種原因，這一次，布什總統(tǒng)沒(méi)有攜帶夫人一起來(lái)，但酒店知道他們是一對(duì)很恩愛(ài)的夫婦，于是，就從美國(guó)找來(lái)一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛(ài)犬的照片，準(zhǔn)備懸掛在總統(tǒng)客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上樓的路線(xiàn)一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來(lái)到了總統(tǒng)套房的樓層。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時(shí)，頓時(shí)非常感動(dòng)地問(wèn)酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的”管家告訴他：“這是一個(gè)秘密，我們只希望能給您帶來(lái)一些家的感覺(jué)?！彼Σ[瞇地說(shuō)：“我已經(jīng)有這個(gè)感覺(jué)了?！辈际部偨y(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準(zhǔn)備了一個(gè)放滿(mǎn)各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運(yùn)動(dòng)衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統(tǒng)收到禮物的當(dāng)天晚上，就穿著運(yùn)動(dòng)服在房間里跑來(lái)跑去。麗嘉酒店的服務(wù)頗具個(gè)性化，對(duì)客人的愛(ài)好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。美國(guó)第一夫人最大的愛(ài)好是閱讀，她在大學(xué)里學(xué)的是圖書(shū)管理。酒店考慮到布什在上海時(shí)間緊，沒(méi)有機(jī)會(huì)買(mǎi)東西送給夫人，于是就買(mǎi)了一套英文版的《紅樓夢(mèng)》，并在外面用綢緞做了一個(gè)精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是，布什總統(tǒng)十分疼愛(ài)他的兩條狗，以前去哪里都帶著它們。酒店想方設(shè)法為兩條狗專(zhuān)門(mén)做了兩件中國(guó)綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。結(jié)果布什對(duì)這些特殊的禮物愛(ài)不釋手。布什總統(tǒng)是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長(zhǎng)時(shí)的老部下。除了布什總統(tǒng)外，怎樣才能讓他的工作人員在上海有賓至如歸的感覺(jué)呢送他們每人一枝黃玫瑰，因?yàn)辄S玫瑰是得克薩斯州的州花，送黃玫瑰就是歡迎歸來(lái)的意思。于是酒店在半年前就訂了6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來(lái)做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內(nèi)的所有客人進(jìn)入大堂時(shí)，都會(huì)獻(xiàn)上一朵黃玫瑰。這個(gè)效果出奇地好，當(dāng)客人看到黃玫瑰時(shí)，萬(wàn)分驚喜。后來(lái)，布什總統(tǒng)的公關(guān)顧問(wèn)回美后，給麗嘉酒店總經(jīng)理寄來(lái)一張卡片。她告訴總經(jīng)理，當(dāng)她的美國(guó)朋友聽(tīng)到布什在上海時(shí)住的是波特曼麗嘉酒店時(shí)，很多人馬上說(shuō)：“哦，這是一個(gè)美國(guó)酒店集團(tuán)?！钡R上糾正他們：“這個(gè)酒店比美國(guó)酒店還要好?！辈际部偨y(tǒng)離開(kāi)的那天，當(dāng)他再次經(jīng)過(guò)酒店后臺(tái)時(shí)，突然在洗衣房門(mén)口停了下來(lái)。他不顧外面60多輛車(chē)子都在等他，走進(jìn)洗衣房與員工一一握手，而且主動(dòng)提出要與員工合影留念。這是很少見(jiàn)的，難怪白宮工作人員后來(lái)評(píng)價(jià)酒店的工作幾乎接近完美的境界。資料來(lái)源：陳志學(xué)：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析》北京，中國(guó)旅游出版社，2006分析與討論：這是一個(gè)非常成功而有啟發(fā)性的案例。通過(guò)個(gè)性化、情感化的服務(wù)，體現(xiàn)了中國(guó)人民熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德。布什總統(tǒng)是一國(guó)元首，這次接待也是一種榮耀。請(qǐng)您思考，對(duì)于一般的外國(guó)VIP客人，可以通過(guò)哪些個(gè)性化途徑體現(xiàn)我們的熱情好客

陳女士的經(jīng)歷陳女士是B城市喜來(lái)登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來(lái)登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，她深知“沒(méi)有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。后來(lái)，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門(mén)經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開(kāi)餐后的杯盤(pán)狼藉盡收眼底。陳女士沒(méi)有說(shuō)什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說(shuō)時(shí)也沒(méi)有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒(méi)有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，員工都是有覺(jué)悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來(lái)處理問(wèn)題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問(wèn)題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問(wèn)題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來(lái)處理，但并沒(méi)有解決根本問(wèn)題。其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過(guò)反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。資料來(lái)源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年分析與討論：陳女士的行為為什么沒(méi)有引起員工的自我反省這個(gè)案例對(duì)我們從事酒店管理工作有何借鑒意義“神秘客人”出現(xiàn)后W城市N三星級(jí)飯店，總經(jīng)理為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，改變國(guó)營(yíng)飯店在管理中存在的弊端，轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，決定從國(guó)內(nèi)請(qǐng)一位服務(wù)質(zhì)量檢查和管理方面的專(zhuān)家對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次暗訪(fǎng)，專(zhuān)家以“神秘客人”面目出現(xiàn)。專(zhuān)家來(lái)到飯店，以客人身份入住、消費(fèi)，一天后，專(zhuān)家向總經(jīng)理提交了一份報(bào)告，記錄了該飯店在服務(wù)質(zhì)量中存在的140多個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)將主要部門(mén)的問(wèn)題列出：客房（1205房）：·電視開(kāi)關(guān)控制不靈，31個(gè)頻道有6個(gè)頻道有麻點(diǎn)；·熱水瓶蓋腐爛；·床單有3個(gè)小洞，浴巾大小、厚度不一；·臉盆熱水管出涼水；·浴缸把手松動(dòng)；·圓珠筆出油不暢；·柜子里棉被折疊不規(guī)范；·抽風(fēng)機(jī)有噪音，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)位；·缺晚安卡、航空信封、價(jià)格表。前廳：·前臺(tái)沒(méi)有客人用的保險(xiǎn)柜；·前臺(tái)接待生問(wèn)候語(yǔ)機(jī)械，推銷(xiāo)意識(shí)差；·飯店正在進(jìn)行“微笑大使”活動(dòng)，問(wèn)一員工不知道搞過(guò)久、評(píng)選多少人、有何獎(jiǎng)勵(lì)；·晚上11時(shí)30分打電話(huà)至前臺(tái)要求早叫，服務(wù)員答“請(qǐng)找總機(jī)?！辈蛷d：·點(diǎn)菜后服務(wù)員沒(méi)有復(fù)述菜名；·自助餐食品前沒(méi)有置放食品牌；·餐廳有蚊蠅；·廚房與餐廳之間沒(méi)有設(shè)置隔音、隔熱、隔氣味、進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)，廚房的味道滿(mǎn)餐廳都是；·餐廳地毯太臟；·用英語(yǔ)向3名服務(wù)員交流，都沒(méi)有反應(yīng)，等等當(dāng)總經(jīng)理把專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)的100多個(gè)問(wèn)題公布于眾的時(shí)候，所有管理者都非常吃驚，“我們有這么多問(wèn)題嗎”面對(duì)事實(shí)大家都陷入了沉思。分析與討論：暗訪(fǎng)往往能將飯店內(nèi)部人員沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題檢查出來(lái)。在本案例中，“神秘客人”發(fā)現(xiàn)了哪幾類(lèi)問(wèn)題，分析問(wèn)題存在的原因。如果你是“神秘客人”，被飯店總經(jīng)理聘請(qǐng)來(lái)幫助解決飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，你該如何著手從“兵站”到“星級(jí)酒店”2005年的6月8日，對(duì)三寓賓館來(lái)說(shuō)，是個(gè)特別的日子：20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招待所,20年后的今天，實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級(jí)酒店的跨越。前不久，美國(guó)著名教授格林·雷爾與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)權(quán)威人士考察了三寓賓館后認(rèn)為：三寓賓館的設(shè)施在中國(guó)不是一流的，但他們的服務(wù)彌補(bǔ)了這一切。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，三寓人深深感到，堅(jiān)持以人為本、為客人提供人性化的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。根據(jù)客人的不同籍貫、年齡、身份、習(xí)俗和愛(ài)好，賓館總結(jié)了一套“六心”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿思?xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)。一對(duì)新婚夫婦因?yàn)樽叩么颐Γ丶液蟀l(fā)現(xiàn)自己用衛(wèi)生紙包好的結(jié)婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助?？头坎苛⒓唇M織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復(fù)翻找，終于找出了鉆戒，令這對(duì)夫婦深受感動(dòng)。一封來(lái)自寶島臺(tái)灣的信件引出了一段佳話(huà)。去年中秋節(jié)下午，臺(tái)灣老人傅偉來(lái)大陸尋親途中下榻三寓，服務(wù)員見(jiàn)他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動(dòng)得熱淚盈眶。原來(lái)，他這次回四川老家沒(méi)找到大陸的親人，又因長(zhǎng)途奔波病倒了，簽證也過(guò)期了，賓館遂送老人上醫(yī)院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車(chē)把老人送到機(jī)場(chǎng)。老人回到臺(tái)灣后，逢人就說(shuō)“大陸人好，三寓人親”。一個(gè)服務(wù)的品牌，消費(fèi)者的口碑來(lái)源于員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三寓賓館在倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度化的同時(shí)，大力推廣服務(wù)的個(gè)性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例311項(xiàng)，明確規(guī)范了114個(gè)不同工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。制度是機(jī)械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照客房管理規(guī)定，客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員必須及時(shí)跟房，檢查衛(wèi)生和關(guān)閉水電。一次，服務(wù)員在跟房檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間晾有衣服，便有意“違反”規(guī)定沒(méi)有關(guān)閉排氣扇，客人回來(lái)后穿上干爽的衣服非常滿(mǎn)意。對(duì)于類(lèi)似的“違規(guī)”行為，賓館不但沒(méi)有按照規(guī)定處罰員工，反而鼓勵(lì)這種靈活的服務(wù)方式。資料來(lái)源：趙仲煒、王玉印，金羊網(wǎng)-羊城晚報(bào)，2005-6-8分析與討論：三寓賓館的服務(wù)可謂細(xì)致入微，贏得了市場(chǎng)也贏得了尊重。具體分析三寓人的工作，討論三寓賓館是如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的服務(wù)員是如何向客人提供靈活的服務(wù)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量難以改善的問(wèn)訊服務(wù)某飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天，陳女士來(lái)到總臺(tái)詢(xún)問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端與收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士述說(shuō)一遍所要查詢(xún)的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽不是最新的，所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯?tīng)?wèi)嵢徽f(shuō)：“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。分析與討論：?jiǎn)栴}發(fā)生后決定從制度上解決問(wèn)題，這是對(duì)的。但是該飯店前廳部經(jīng)理提出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，要員工口頭回答客人提出的所有問(wèn)題，超出了員工的能力范圍。如果你是經(jīng)理，該如何進(jìn)行相關(guān)工作的改進(jìn)技術(shù)能手犯錯(cuò)誤該不該處罰一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長(zhǎng)看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯(cuò)遭到了廚師長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。在月度考核中，廚師長(zhǎng)按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金及技術(shù)津貼。對(duì)此，該廚師感到非常不滿(mǎn)。一星期后，對(duì)面新開(kāi)張的一家個(gè)體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請(qǐng)他。于是，第二天該廚師即向廚師長(zhǎng)提出了辭職報(bào)告。廚師長(zhǎng)在詢(xún)問(wèn)了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見(jiàn)后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時(shí)也愛(ài)鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話(huà)，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級(jí)工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時(shí)該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時(shí)廚師長(zhǎng)的處理方法是否正確為什么②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確為什么尼拉奇遇記兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會(huì)議，他們?cè)谖娜A東方酒店預(yù)訂了客房。這是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一。文華東方酒店聲稱(chēng)能夠提供“不僅體現(xiàn)其自身利益，更重要的是體現(xiàn)客人、員工和股東的利益”的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)承諾是為了與總公司“成為全球公認(rèn)的最豪華的飯店集團(tuán)之一，在每一家連鎖飯店都為客人帶來(lái)不同尋常的滿(mǎn)足感”的目標(biāo)相一致。事實(shí)上，這個(gè)飯店集團(tuán)由于其出眾的服務(wù)和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國(guó)際大獎(jiǎng)。兩位客人被告知他們將在機(jī)場(chǎng)享受到酒店的專(zhuān)人接機(jī)服務(wù)。一切都正常，他們一下飛機(jī)，就很快找到接機(jī)服務(wù)員。這名服務(wù)員告訴他們這項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，然后他們就乘坐豪華轎車(chē)迅速抵達(dá)了酒店。到達(dá)酒店后，他們受到了門(mén)僮的接待，并把他們帶到前臺(tái)。前臺(tái)一位笑容可掬的女士向他們表示歡迎，為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房的途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務(wù)。兩位客人從年輕服務(wù)員的介紹中看出了第一個(gè)問(wèn)題。不經(jīng)意之間，她透露接機(jī)服務(wù)員只向他們推薦了酒店最貴的豪華轎車(chē)的迎接服務(wù)，實(shí)際上，從機(jī)場(chǎng)到酒店還有同樣可靠的出租車(chē)服務(wù)，費(fèi)用要便宜得多。想到他們有限的經(jīng)費(fèi)，再想想服務(wù)員不告訴他們乘坐出租車(chē)這一選擇，兩位客人開(kāi)始懷疑服務(wù)員只向他們介紹豪華轎車(chē)服務(wù)是不是想“宰”他們。但是在他們受到熱情的接待后，他們決定把這次的經(jīng)歷歸結(jié)于自己運(yùn)氣差。第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會(huì)議地點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)正在下雨，他們就走到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)求借一把傘。在四處找了5分鐘之后，服務(wù)員抱歉地說(shuō)所有的免費(fèi)雨傘都借出去了?？腿私邮芰私忉?。但考慮到這是臺(tái)風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個(gè)請(qǐng)求馬上被記錄下來(lái)。當(dāng)于晚上，其中一位客人想用客房的直撥電話(huà)給家里打電話(huà)。他仔細(xì)研究了一下計(jì)費(fèi)方法，最后算出如果加上服務(wù)費(fèi)、各種稅費(fèi)以及外匯兌換費(fèi)用等，每分鐘他大概需要花5元。打完電話(huà)后，他急著想查看賬上的收費(fèi)情況是不是這樣。當(dāng)他得知他打的4分鐘電話(huà)需要交費(fèi)45元時(shí)，可以想象他們是多么震驚！他檢查了最初的計(jì)算，發(fā)現(xiàn)最初計(jì)算的費(fèi)用是對(duì)的。他把這個(gè)情況反映給客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理作了調(diào)查，承認(rèn)服務(wù)指南上的電話(huà)計(jì)費(fèi)方法容易讓人產(chǎn)生誤解，并向客人保證她會(huì)考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。后來(lái)的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒(méi)有借到。他們不相信像文華東方這樣的酒店會(huì)沒(méi)有足夠可供出借的雨傘，也不明白為什么老是得不到每天預(yù)訂的雨傘。質(zhì)問(wèn)了服務(wù)臺(tái)后，他們終于明白他們的懷疑是對(duì)的：服務(wù)部根本沒(méi)有可供借用的雨傘，他們一直受到欺騙。但是兩位客人被告知他們可以在酒店的零售店購(gòu)買(mǎi)雨傘。兩位客人決定向酒店的管理層進(jìn)行投訴，他們寫(xiě)了一封投訴信，表達(dá)了對(duì)雨傘欺騙事件、豪華轎車(chē)欺騙事件、誤導(dǎo)性電話(huà)收費(fèi)指南的不滿(mǎn)。他們?cè)谛胖羞€對(duì)如何防止此類(lèi)事件的再次發(fā)生提出了建議。很快一名客房服務(wù)員來(lái)到了他們客房，贈(zèng)送給他們一籃奇異的水果，還帶來(lái)一封樓層經(jīng)理的信件。接著服務(wù)部經(jīng)理來(lái)了并承擔(dān)了“雨傘問(wèn)題”的責(zé)任。她為客人帶來(lái)的不便表示道歉，并且向兩位驚訝的客人贈(zèng)送了兩把雨傘，還為他們提供免費(fèi)的豪華轎車(chē)送機(jī)服務(wù)。不久客房部經(jīng)理來(lái)了，告訴他們有關(guān)電話(huà)費(fèi)問(wèn)題的解決辦法。她很有禮貌地解釋說(shuō)電話(huà)費(fèi)用沒(méi)有錯(cuò)，但是她對(duì)服務(wù)指南所造成的誤解表示道歉。為了安撫客人，她提出給客人的電話(huà)費(fèi)打10%的折扣。過(guò)了一會(huì)兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的道歉信。這位經(jīng)理對(duì)服務(wù)部未能借給客人雨傘承擔(dān)了全部責(zé)任。此外，酒店還設(shè)法防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚些時(shí)候，這兩位客人親眼目睹前臺(tái)的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來(lái)客人借用。酒店還馬上通知機(jī)場(chǎng)的接機(jī)服務(wù)員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話(huà)收費(fèi)，酒店及時(shí)修改了服務(wù)指南，清楚說(shuō)明了電話(huà)的計(jì)費(fèi)方法。資料來(lái)源：賈依·坎達(dá)姆普利：《服務(wù)管理——酒店管理的新模式》北京，旅游教育出版社，2006分析與討論：文華東方的服務(wù)補(bǔ)救措施給人留下了深刻的印象。酒店為其失職承擔(dān)了責(zé)任，各有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理也及時(shí)承擔(dān)了各自應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決。更重要的是，文華東方酒店的員工真正把這封投訴信看成是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。這些給兩位客人留下深刻印象做法，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)吸引他們?cè)俅稳胱∥娜A東方。根據(jù)這一案例，結(jié)合本章的內(nèi)容，請(qǐng)思考，文華東方的卓越服務(wù)來(lái)自哪里沒(méi)有冬天的酒店溫特萊酒店位于北京CBD商務(wù)區(qū),開(kāi)業(yè)10年來(lái)圍繞打造一個(gè)“沒(méi)有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過(guò)ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證的酒店，有8位中國(guó)區(qū)國(guó)際金鑰匙代表。一位臺(tái)商10年來(lái)一直住在該酒店，他說(shuō)是溫特萊酒店的細(xì)膩打動(dòng)了他?？偨?jīng)理賈翠萍介紹說(shuō)，為了打造溫馨的商務(wù)酒店，管理層在許多方面進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。所有客房沒(méi)有帶“4”的號(hào)碼，充分考慮了中國(guó)人的文化傳統(tǒng)；在客房衛(wèi)生間，專(zhuān)門(mén)制作了一個(gè)眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便?？紤]到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發(fā)布到各個(gè)樓層，供客人免費(fèi)使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過(guò)的客房，都在門(mén)口做了明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行合作，把學(xué)生的繪畫(huà)作品，按照CBD主題的要求進(jìn)行裱裝。在公共衛(wèi)生間，酒店做了許多漫畫(huà)。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時(shí)間內(nèi)，獲得中國(guó)餐飲名店稱(chēng)號(hào)，有2名廚師獲得大師稱(chēng)號(hào)，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布置了一些彩色圖片?！拔覀兿Ｍ腿顺隽丝头烤湍苈劦讲说南阄??！辈惋嬁偙O(jiān)隋立華這樣介紹。溫特萊的細(xì)膩也表現(xiàn)在對(duì)待員工的態(tài)度上。員工為酒店獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，酒店報(bào)銷(xiāo)員工付出的費(fèi)用。員工的家屬生病了，酒店會(huì)派人去看望。在總經(jīng)理的安排下，酒店率先在內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)以后的發(fā)展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。資料來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)，2007-04-04。分析與討論：飯店業(yè)是深刻實(shí)踐著“細(xì)節(jié)決定成敗”的行業(yè)。細(xì)節(jié)的完美來(lái)自于飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。請(qǐng)思考，通過(guò)了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證，溫特萊酒店的管理者為什么還要特別強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)一只小蟲(chóng)子引起的風(fēng)波某三星級(jí)飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來(lái)到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時(shí)他們來(lái)到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來(lái)了幾個(gè)人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒(méi)有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問(wèn)服務(wù)員寫(xiě)的是什么服務(wù)員答：“不清楚。”又問(wèn)領(lǐng)班，答：“不知道?！比胱?，客人點(diǎn)菜，問(wèn)：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒(méi)有”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問(wèn)一下告訴你。”客人點(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開(kāi)了。15分鐘后才開(kāi)始上涼菜?？腿藗儼l(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤(pán)底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時(shí)，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲(chóng)子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺(jué)得更換的這個(gè)杯子似乎就是剛才那個(gè)杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過(guò)的痕跡，要求再重新?lián)Q一個(gè)。領(lǐng)班不情愿的拿來(lái)一個(gè)與原來(lái)杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子”領(lǐng)班答：“杯子沒(méi)有了，這才是喝啤酒的杯?！毕g，客人流露出對(duì)領(lǐng)班的不滿(mǎn)，就對(duì)服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯(cuò)，你們那個(gè)領(lǐng)班真不像話(huà)?！焙髞?lái)領(lǐng)班也就沒(méi)有出現(xiàn)了。結(jié)賬時(shí)客人提出要打折，一位自稱(chēng)是部長(zhǎng)的小姐講：“我做不了主，得上報(bào)?！笨腿酥械闹魅耍纯偨?jīng)理）對(duì)那個(gè)部長(zhǎng)小姐開(kāi)玩笑地講：“你可得注意，這個(gè)人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會(huì)的頭兒?！辈块L(zhǎng)小姐回敬道：“沒(méi)關(guān)系，我們敢開(kāi)這么大一個(gè)店，就不怕有人來(lái)?yè)v亂。”10分鐘后，部長(zhǎng)小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個(gè)老外，會(huì)講中文）出面說(shuō)：“可以考慮打折，但只能打八五折。”客人講：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問(wèn)題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報(bào)?！边@樣僵持不下，10分鐘又過(guò)去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的