客服部薪酬制度方案

第第頁客服部薪酬制度方案一、客服部工資結(jié)構(gòu)（一）工資結(jié)構(gòu)底薪+崗位工資+績效獎(jiǎng)金崗位工資：定期考核(調(diào)整）一次（包括服務(wù)年限達(dá)標(biāo)+考核達(dá)標(biāo)）崗位級(jí)別底薪崗位工資合計(jì)績效任職要求試用客服2800底薪獎(jiǎng)金*XX%試用客服1績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)正客服2績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)正后6個(gè)月客服3績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)正后12個(gè)月客服4績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)正后24個(gè)月客服5績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)正后36個(gè)月（二）考核說明1、試用轉(zhuǎn)正試用客服試用期為3個(gè)月，試用期滿1個(gè)月需參加淘寶規(guī)則考試，考試滿分為100分，考核得分必須大于等于96分方可進(jìn)入后2個(gè)月試用期，反之企業(yè)方有權(quán)立即解除勞動(dòng)關(guān)系。通過以上考試的客服人員，在后兩個(gè)月的試用期內(nèi)，將接受企業(yè)的績效評(píng)估，該評(píng)估值高于或等于80分的，則在試用期滿后予以轉(zhuǎn)正。2、客服人員等級(jí)制度及晉升規(guī)則（1）本規(guī)定所涉客服人員，系在本企業(yè)內(nèi)全體客服人員，對(duì)于客服人員的考核，定期考核，周期屆滿后由企業(yè)統(tǒng)一組織考核；（2）考核全體客服人員均有義務(wù)參加，崗位適應(yīng)度考核由企業(yè)方統(tǒng)一組織，該考核的最終結(jié)果將綜合上一個(gè)考核周期內(nèi)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)作為考量標(biāo)準(zhǔn)；其表現(xiàn)評(píng)分等將由客服部門負(fù)責(zé)人匯同人力資源部門共同制定，并經(jīng)總經(jīng)理審批確定。未通過本考核的客服人員，企業(yè)方有權(quán)對(duì)其實(shí)施轉(zhuǎn)崗或解聘；（3）轉(zhuǎn)正后未滿6個(gè)月的人員原則上不予參加晉升考試，在崗期間表現(xiàn)特別優(yōu)異的，可由客服部門負(fù)責(zé)人提出破格晉升建議報(bào)總經(jīng)理審批。前述特別優(yōu)異，以在崗期間的業(yè)績作為核心評(píng)定依據(jù)。3、崗位適應(yīng)度考核指標(biāo)+客服專業(yè)度績效考核（kpi）指標(biāo)下表所列之各項(xiàng)指標(biāo)，每月考核打分一次。與個(gè)人客服等級(jí)、績效獎(jiǎng)金、晉升或轉(zhuǎn)崗等事項(xiàng)相關(guān)聯(lián)?？己隧?xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重打分結(jié)果出勤率遲到或早退=0次1005%遲到或早退<=3次80遲到或早退>3次60XX掛號(hào)情況遲掛或早退=0次10010%遲掛或早退<=3次80遲掛或早退>3次60人事打分考勤、出勤5%工作態(tài)度主管打分過失、違規(guī)、店鋪扣分(旺旺抽查)10%分享、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作反饋與建議考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重打分結(jié)果詢單成功率≥80%10025%≥70%80≥50%60平均響應(yīng)時(shí)間≤30s10015%30s≤時(shí)間≤40s8040s≤時(shí)間≤50s60首次響應(yīng)時(shí)間≤110010%≤1.2580≤260客單價(jià)>8010010%70≤客單價(jià)≤808060≤客單價(jià)≤7060顧客評(píng)價(jià)點(diǎn)名好評(píng)1次/0.5分10%附加點(diǎn)名差評(píng)1次/-10分神秘顧客體驗(yàn)按情況每次分或扣分退款情況<評(píng)均退款金額10010%>=平均退款金額80>=平均退款金額85%60總分100二、客服部績效獎(jiǎng)金結(jié)構(gòu)（一）基礎(chǔ)績效對(duì)于客服人員實(shí)施績效獎(jiǎng)金掛鉤制度，其每月的績效提成方案將由客服部門負(fù)責(zé)人匯同人力資源部門共同制定，并經(jīng)總經(jīng)理審批確定。相關(guān)客服人員每月需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所制定的績效，按照每月所制定的績效提成方案所載明的比例實(shí)施提成，未達(dá)到最低績效60分要求的不予提成。試用期績效獎(jiǎng)金折半發(fā)?？冃岢煞桨笜颖救缦拢?、日常銷售銷售額×提成比例×績效考核×2%2、活動(dòng)銷售銷售額×提成比例×績效考核×1%（二）獎(jiǎng)項(xiàng)績效1、獎(jiǎng)項(xiàng)績效實(shí)施方法（季度評(píng)比）【客服團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)大于6人】獎(jiǎng)項(xiàng)績效根據(jù)客服一個(gè)季度的表現(xiàn)情況進(jìn)行排位，原則是對(duì)首位進(jìn)行正激勵(lì)，末尾進(jìn)行負(fù)激勵(lì)，激勵(lì)辦法（視實(shí)際效果待定）獎(jiǎng)項(xiàng)績效獎(jiǎng)勵(lì)方案樣本如下：獎(jiǎng)項(xiàng)績效獎(jiǎng)項(xiàng)績效獎(jiǎng)懲金額獎(jiǎng)項(xiàng)績效獎(jiǎng)懲金額季度成功率冠軍待定（正）季度成功率末尾待定（負(fù)）季度成交額冠軍待定（正）季度成交額末尾待定（負(fù)）季度客單價(jià)冠軍待定（正）季度客單價(jià)末尾待定（負(fù)）以上客服部薪酬制度于2022年6月1日開始試行。廣東XXXXXXX公司