淺談空乘人員情緒控制能力的培養(yǎng)畢業(yè)論文

PAGEPAGE9目錄摘要…………………31.情緒控制能力的重要性…………31.1情緒控制能力是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)……………41.2空乘人員需要良好的情緒控制能力…………………41.3培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要…………41.4正確面對現(xiàn)實(shí)的自我和挫折感………4空乘人員在情緒控制方面存在的不足……………52.1將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中…………………52.2對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒………………5如何培養(yǎng)空乘人員的情緒控制能力………………53.1責(zé)任心………………53.2耐心………………63.3培養(yǎng)良好的心態(tài)……………………63.4學(xué)會(huì)分析事情的本質(zhì)………………63.5保持良好的心境……………………7參考文獻(xiàn)………………8致謝……………………9淺談空乘人員情緒控制能力的培養(yǎng)摘要：空乘人員是航空公司的一線代表，是乘客在飛行過程中的直接對話者，旅客從登上飛機(jī)到走下飛機(jī)，整個(gè)飛行過程中感受到的是空乘人員的服務(wù)，他所感受到的安全也將來自于空乘人員的表現(xiàn)。因此在旅客評(píng)價(jià)某某航空公司的時(shí)候，往往首先要說航空公司的空乘人員是怎么樣的。這就要求航空公司要求自己的乘務(wù)員在達(dá)到工作技能合格的同時(shí)，必須具備良好的心里素質(zhì)，這是因?yàn)榱己玫男睦锼刭|(zhì)是確保客艙安全和服務(wù)的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞：空乘人員；情緒控制能力；培養(yǎng)前言我們所處的時(shí)代是競爭時(shí)代，信息時(shí)代，人際交往時(shí)代，在這種時(shí)代背景下我們需要掌握關(guān)于人類自身的科學(xué)知識(shí)，了解人類的心里活動(dòng)，人的需要,行為與動(dòng)機(jī)。人的喜怒哀樂，人的性格，氣質(zhì)，能力等等。這樣人們才能更多更好地了解自己，客觀正確的對待他人，在人際交往中愉快順利，充分發(fā)揮自己的潛能，取得個(gè)人事業(yè)與生活的成功。人的情緒控制能力因人而異，對于普通人來說不是很嚴(yán)格的去要求，但是對于空乘人員，必須具備極高的情緒控制能力，才能控制自己的行為，為祖國為人民堅(jiān)守崗位。情緒控制能力是當(dāng)今無論哪行工作人員都必須具備的重要因素，對于我們空乘人員來說擁有良好的情緒控制能力是極為重要的，空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰(zhàn)性的一行，他的要求既是普通的又是獨(dú)特的。情緒控制能力的重要性情緒控制能力是指人們對情緒的自我掌握和調(diào)控能力。情緒控制即是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)情緒，如同亞里士多德所言：“任何人都會(huì)生氣，這沒什么難的。但要能適時(shí)適所，以適當(dāng)方式對適當(dāng)?shù)膶ο笄∪缙浞值纳鷼猓删碗y上加難?！睋?jù)此，情緒控制是要適時(shí)適所，對適當(dāng)對象恰如其分表達(dá)情緒。1.1情緒控制能力是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)能夠很好的把握和控制自己的情緒是很不容易的，也是很有必要的在你的人生閱歷中。情緒控制能力是一個(gè)人素質(zhì)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定的控制自己的情緒可以讓你更好的完成一件事，更好的穩(wěn)住自己。1.2空乘人員需要良好的情緒控制能力空乘人員的工作有著一定的特殊性，他需要保證在高空飛行的工作中利用自己的專業(yè)知識(shí)，積極熱心及時(shí)的為旅客服務(wù)，讓旅客在飛行的旅途中享受飛行的樂趣受到最貼心最專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)還要保證旅客飛行途中的安全，可謂空乘人員的職責(zé)是很大的，也十分重要。一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，為了保證飛行工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，不出錯(cuò)對一個(gè)空乘人員來說更是十分重要的，可能因?yàn)槲覀円粋€(gè)小小的錯(cuò)誤小小的疏忽就會(huì)影響飛行的安全，不能夠保證旅客的安全，就更談不上讓旅客享受飛行途中的快樂了。1.3培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要美國國家科學(xué)委員會(huì)一份關(guān)于這方面教育問題的調(diào)查報(bào)告指出:人際交往能力和專業(yè)成績相比，如果前者不是更加重要的話，至少是同等重要。日本大型航空企業(yè)在錄用畢業(yè)生時(shí)，注重獨(dú)立人格甚于學(xué)習(xí)成績。良好的人際關(guān)系包括溝通能力、合作能力和主動(dòng)關(guān)心別人的意識(shí)。關(guān)心集體、關(guān)心他人從某種意義上講是更好的關(guān)自己。一個(gè)孤芳自賞的人不可能成為現(xiàn)實(shí)生活中的成功者?？粘藢W(xué)生應(yīng)著力培養(yǎng)班級(jí)內(nèi)、寢室內(nèi)良好的人際關(guān)系。1.4正確面對現(xiàn)實(shí)的自我和挫折感真正站在頂峰的總是少數(shù)人，因此，成功感總是相對的。人生難免有很多挫折。面對挫折，必須做到:①重視自己，接納自己。如果不能接受自己，就不能真正的發(fā)展自己。②要有一個(gè)正確的行為模式:集中精力去干你手頭的事并盡力干出最好的結(jié)果；當(dāng)在這個(gè)問題上無進(jìn)展時(shí)，要有一種補(bǔ)償能力，開辟新的領(lǐng)域；當(dāng)你處在下滑階段時(shí)，一定要穩(wěn)住。一個(gè)人受挫之后，通常情緒惡劣，產(chǎn)生煩惱和失望，容易意氣用事，導(dǎo)致意識(shí)模糊，從而受到新的挫折，這是一個(gè)惡性循環(huán)。有一女大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)后，走上了社會(huì)，由于沒有，而自殺。美國的《托薩世界報(bào)》報(bào)道說，據(jù)美國心理健康資料中心統(tǒng)計(jì)，近幾年，美國產(chǎn)業(yè)界有關(guān)人員因在競爭中受到心理壓力導(dǎo)致生產(chǎn)力下降，每年平均達(dá)170億美元之巨。所以，受挫時(shí)一定要保持沉著和理智，即“平常心”。因?yàn)橛懈偁幘陀袆贁。瑹o論如何都要輸?shù)闷?。沒有良好的心理素質(zhì)，即使大學(xué)畢業(yè)，也很難適應(yīng)社會(huì)。空乘人員在情緒控制方面存在的不足對自身工作的能力過于自信，不能夠好好的掌握自己的情緒，空中乘務(wù)員每次工作都面臨不同的對象，要應(yīng)付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風(fēng)順的，在遇到比較刁難的乘客面前不能夠好好地控制自己的情緒。2.1將生活中不利的情緒帶到工作中得不到的東西，未解決的事情，上班總要加班加點(diǎn)，對家里人的想念，對父母的擔(dān)憂，因?yàn)楣ぷ鞯⒄`了談對象結(jié)婚。這些都是生活上的壓力，也容易把這些生活上的不利情緒帶到工作中。比如說上班加班加點(diǎn)，空乘人員也是人也需要休息，長時(shí)間的加班會(huì)導(dǎo)致空乘人員心理焦慮，從而在上班的時(shí)候不能夠更好的去服務(wù)旅客。所以，空乘人員必須要學(xué)會(huì)控制好自身的情緒，不能讓一些不滿意的事情影響工作，更加不能將不利的情緒帶到工作當(dāng)中去。2.2對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒機(jī)組和乘務(wù)組無法有效的溝通，乘務(wù)組和旅客無法有效的溝通，導(dǎo)致乘務(wù)員產(chǎn)生敵對的情緒，讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能夠團(tuán)結(jié)的安全的完成一次順利的飛行。例如：韓亞航空空難機(jī)組和空乘人員英勇救人事件?？辗T協(xié)會(huì)(theAssociationofFlightAttendants)國際主席兼阿拉斯加航空公司乘務(wù)員VedaShook表示：“在巨大的困難和障礙面前，他們不僅完成了自己的工作，還在短時(shí)間內(nèi)疏散了整個(gè)機(jī)體內(nèi)的人員。”她表示，這些空服人員充分表現(xiàn)了他們作為第一反應(yīng)人員的快速反應(yīng)能力，令人贊嘆。如果說在飛機(jī)起飛之前，機(jī)組的分配導(dǎo)致乘務(wù)組的不滿意，讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的協(xié)作不默契，那韓亞航空空難這次的災(zāi)難就不能夠得到解決，出了事情救人這更加是不能的，所以說機(jī)組和乘務(wù)組的團(tuán)隊(duì)精神很重要。如何培養(yǎng)空乘人員的情緒控制能力3.1責(zé)任心通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，更是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。3.2耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)旅客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。3.3培養(yǎng)良好的心態(tài)培養(yǎng)良好的心態(tài)是培養(yǎng)良好情緒控制能力的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)飛行流量大的時(shí)候，有的空乘人員保持不急不躁，不慌不忙，鎮(zhèn)定自若，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)，有的空乘人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調(diào)失控。當(dāng)飛行流量小時(shí)，情緒控制力較弱的空乘人員精力又難以集中，出現(xiàn)下降、轉(zhuǎn)移傾向，心不在焉，掉以輕心。3.4學(xué)會(huì)分析事情的本質(zhì)經(jīng)過感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，通過現(xiàn)象抓住事情的本質(zhì)?，F(xiàn)象和本質(zhì)的區(qū)別表現(xiàn)在:第一,現(xiàn)象是事物的表面特征和外部聯(lián)系,它是個(gè)別的、多變的東西；本質(zhì)是事物的根本性質(zhì)，是同類現(xiàn)象中的一般的東西，是事物相對穩(wěn)定的內(nèi)部關(guān)系。第二，現(xiàn)象能夠?yàn)槿说母杏X器官直接感知，而本質(zhì)和規(guī)律只能由人的理性思維去把握?，F(xiàn)象和本質(zhì)是相互聯(lián)系，密不可分的。具體表現(xiàn)在：第一，本質(zhì)離不開現(xiàn)象，本質(zhì)總要表現(xiàn)為現(xiàn)象；第二，現(xiàn)象離不開本質(zhì)，現(xiàn)象是本質(zhì)的表現(xiàn)；第三，對事物現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)有助于對本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)象是入門的先導(dǎo)，認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)只能從認(rèn)識(shí)它的現(xiàn)象開始。3.5保持良好的心境學(xué)會(huì)自信，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)，學(xué)會(huì)寬容，培養(yǎng)自己寬廣的胸懷。生活中既有花香鳥語，也有風(fēng)霜雨雪，所有美好都不可能屬于你一個(gè)人，所有的如意不可能與你時(shí)刻相伴。調(diào)整好自己的心態(tài)，微笑著面對生活中的順境與逆境，告誡自己得與失，成功與失敗，在一定的情況下，是可以相互轉(zhuǎn)換的。告誡自己有巔峰時(shí)期，就會(huì)有低迷時(shí)刻。良好的心境不是遙不可及的追求，它可以屬于你，也可以屬于我，可以屬于我們每一個(gè)人。總結(jié)一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的情緒控制。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員?！奔?xì)想想，這位旅客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，情緒控制不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。情緒控制是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。情緒控制不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對這份工作的理解和熱愛。參考文獻(xiàn)[1]奧里森?斯維特?馬登.朱紅權(quán)，馬林梅譯.出版社：金城出版社，2012[2]《引領(lǐng)人生路：成功心理素質(zhì)訓(xùn)練》辦學(xué)管理委員會(huì)[3]《社會(huì)心理學(xué)》作者：HYPERLINK"/modules/article/search.php?searchtype=author&