體育娛樂場所服務(wù)策劃

體育娛樂場所服務(wù)策劃1服務(wù)方針最高管理者應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點，在識別和確認(rèn)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求的前提下，制定和發(fā)布體育娛樂場所的服務(wù)方針。2職責(zé)與權(quán)限最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)方針對體育娛樂場所內(nèi)的職責(zé)與權(quán)限進行規(guī)定和溝通。對于安全責(zé)任應(yīng)落實到人。最高管理者應(yīng)任命一名服務(wù)規(guī)范代表或服務(wù)規(guī)范小組，具體負(fù)責(zé)服務(wù)管理文件的策劃、編制和實施及服務(wù)保證能力的保持和改進工作。應(yīng)特別明確核心接觸面上服務(wù)人員的職責(zé)與權(quán)限。應(yīng)對其進行授權(quán)，以處理突發(fā)、緊急事件。3服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)容a）范圍和目的；b）組織對顧客的服務(wù)承諾，包括一切限制條件；c）關(guān)鍵概念的定義；d）應(yīng)明確顧客抱怨和投訴的對象和方式；e）當(dāng)服務(wù)承諾未兌現(xiàn)時所采取的行動。服務(wù)規(guī)范應(yīng)表述清楚，含義準(zhǔn)確，沒有誤導(dǎo)性。服務(wù)規(guī)范應(yīng)形成文件。3.2服務(wù)承諾對于開業(yè)認(rèn)證，服務(wù)承諾應(yīng)包含滿足安全、環(huán)保、人身健康和衛(wèi)生等法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容。對于等級認(rèn)證，服務(wù)承諾在安全、環(huán)保、人身健康和衛(wèi)生等法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等方面承諾的基礎(chǔ)上,還應(yīng)包括旨在提高顧客滿意度和組織信譽度的承諾。同時，應(yīng)有關(guān)于人身意外傷害的相應(yīng)承諾及責(zé)任安排。針對單項體育服務(wù)項目，體育娛樂場所應(yīng)識別并確定核心接觸面。3.2.4體育娛樂場所應(yīng)調(diào)查核心接觸面上相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求，確定所提供體育服務(wù)的服務(wù)特性，對于服務(wù)特性應(yīng)滿足的要求應(yīng)在服務(wù)承諾中予以明確闡述。服務(wù)承諾應(yīng)向員工、顧客和其他相關(guān)方傳達。4服務(wù)目標(biāo)體育娛樂場所應(yīng)當(dāng)確定服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)建立在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，應(yīng)是可衡量的，并經(jīng)努力是可實現(xiàn)的。應(yīng)對服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的情況進行定期考核，并對照服務(wù)目標(biāo)，記錄目標(biāo)業(yè)績。必要時，對服務(wù)目標(biāo)進行評審，應(yīng)及時修訂服務(wù)目標(biāo)。對服務(wù)目標(biāo)的考核和評審活動應(yīng)形成記錄。5服務(wù)程序體育娛樂場所應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程制定必要的服務(wù)程序及其支持性文件，以保證服務(wù)規(guī)范的實施、保持和改進。應(yīng)確定服務(wù)流程中對服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵過程，以文件形式規(guī)定相應(yīng)的控制方法,應(yīng)制定預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案和補救措施等。關(guān)鍵過程的控制應(yīng)形成記錄。對影響服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量的工作和崗位，應(yīng)制定服務(wù)程序的支持性文件，如作業(yè)指導(dǎo)書等。4服務(wù)程序及其支持性文件不應(yīng)忽視以下內(nèi)容：a）服務(wù)承諾兌現(xiàn)狀況及服務(wù)過程的監(jiān)視；b）服務(wù)承諾未兌現(xiàn)及出現(xiàn)抱怨和投訴時采取的措施；c）服務(wù)資源能力的保持和提高；d）文件和記錄的控制；e）服務(wù)標(biāo)識；注：對與顧客直接接觸的服務(wù)資源，應(yīng)明確標(biāo)識相應(yīng)的要求與作用；標(biāo)識應(yīng)具有唯一性，以便區(qū)別和追溯。f）對顧客接受體育服務(wù)時的要求；g）內(nèi)部溝通和外部溝通；注：應(yīng)明確溝通方式、頻次、職責(zé)和權(quán)限、信息反饋途徑和結(jié)果處理等內(nèi)容。h）顧客財產(chǎn)的保管；i）外包過程的控制或說明。6文件要求服務(wù)管理文件結(jié)構(gòu)a）服務(wù)方針；b）職責(zé)與權(quán)限；c）服務(wù)規(guī)范；d）服務(wù)目標(biāo)；e）服務(wù)程序及其支持性文件。2服務(wù)管理文件控制a）發(fā)布前服務(wù)管理文件應(yīng)由授權(quán)人員批準(zhǔn)；b）若修訂，應(yīng)進行評審，再批準(zhǔn)；c）文件應(yīng)字跡清楚、易于識別、注明發(fā)布日期或修訂日期；d）確保外來文件得到