申論：提升消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)同樣重要

提升消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)同樣重要今年各大購物狂歡節(jié)，人們不再把目光單純投向商品價格和質(zhì)量，而是更加關(guān)注電商售前售后服務(wù)的質(zhì)量水平。據(jù)了解，當(dāng)前〃人工服務(wù)答非所問〃〃百般推諉甚至耍無賴〃〃動則慫恿退貨毫無誠意〃〃處理問題效率低下〃等現(xiàn)象已成為影響人們網(wǎng)購體驗(yàn)的主要因素。商家唯有打破〃只要性價比夠高不愁沒客戶〃的心態(tài)，讓服務(wù)更走心，才能做大品牌。售前服務(wù)比價格更能影響消費(fèi)者決策。當(dāng)前，各大購物狂歡節(jié)已成為促銷、低價的代名詞，甚至形成一種營銷邏輯，只要價格夠便宜夠搶眼，就能吸引客戶甚至引導(dǎo)客戶搶購、秒殺。然而隨著消費(fèi)者網(wǎng)上購物習(xí)慣的養(yǎng)成，網(wǎng)購商品的種類、形式、場景在不斷豐富，對售前服務(wù)的需求也發(fā)生質(zhì)的變化。當(dāng)你買日常食品時當(dāng)然不需要咨詢太多，但在購買家用電器、裝修建材等商品時，不同的規(guī)格、尺寸、功能，每一個細(xì)節(jié)都需要了解清楚，如果客服能耐心有針對性地解決各類疑問，將增強(qiáng)消費(fèi)者對商家的信心并最終導(dǎo)向下單訂購。但現(xiàn)實(shí)中一些網(wǎng)店的客服，對商品功能不甚了解，也不仔細(xì)閱讀顧客的問題，頻頻出現(xiàn)模式化答非所問的回復(fù)，不禁讓消費(fèi)者一臉尷尬。消費(fèi)者售前咨詢感受不到尊重，問題得不到解決，價格再實(shí)惠也不可能購買其商品。售后服務(wù)決定消費(fèi)者的獲得感。一個完整的交易流程包括售前、下單、到貨、售后，一些商家誤以為只要商品賣出，顧客收貨就算了事。但事實(shí)上，很多投訴往往發(fā)生在售后環(huán)節(jié)。這也充分說明售后在交易流程中的重要作用，而且往往一個品牌售后質(zhì)量最容易形成口碑，那些售后服務(wù)得到好評的品牌往往更能得到消費(fèi)者青睞。今年購物節(jié)一些商家的售后遭到吐槽，一些商品質(zhì)量雖然沒有大問題，可能因?yàn)榇嬖谝恍╄Υ?，或交易過程出現(xiàn)了誤差，本可以低成本解決的問題，只因商家對消費(fèi)者爰搭不理打太極，最終引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿并申請退貨退款。雖說退貨退款消費(fèi)者看似沒有損失，但為了買這個商品消費(fèi)者可能研究了很長時間，甚至可能是凌晨起床秒殺，退貨在情感上對消費(fèi)者造成了極大的傷害。這也必然讓消費(fèi)者獲得感全無。商家服務(wù)應(yīng)當(dāng)既講原則也講人情。雖說并非所有購物糾紛都是商家的責(zé)任，也存在一些顧客吹毛求疵甚至提出不合理要求的現(xiàn)象，但大多數(shù)顧客還是誠心購買的。商家要做好服務(wù)就必須讀懂消費(fèi)者心理。消費(fèi)者購買商品追求物美價廉，對商品有較高期望可以理解，商家雖然要考慮運(yùn)營成本，但也不能過分吝嗇斤斤計(jì)較以至于推諉耍賴。商家售后服務(wù)一定要做到既講原則也講人情。對于自身原因?qū)е碌膯栴}，必須毫無理由爽快地予以解決,即使這會導(dǎo)致成本的增加甚至賠本，但誠信是第一位的；至于消費(fèi)者一些不太合理的需求，商家則可根據(jù)實(shí)際情況做出回應(yīng)，若無法滿足應(yīng)當(dāng)給予耐心的解釋和誠摯的引導(dǎo)，唯有讓消費(fèi)者內(nèi)心愉悅，并感受到尊重，消費(fèi)體驗(yàn)才能提升，品牌聲譽(yù)才可建立。服務(wù)看似虛無縹緲，實(shí)際上都是很實(shí)在的工作。服務(wù)看似細(xì)