收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)

收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:收費(fèi)人員微笑服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（暫行）第一部分禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)形體儀態(tài)文明用語(yǔ)微笑標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀第二部分收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)崗前工作流程崗中工作流程崗后工作流程第三部分特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)特殊車(chē)輛處理流程糾紛處理流程投訴處理流程第一部分禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表（一）男士?jī)x容1.發(fā)式：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。不染奇異發(fā)色，不留光頭等奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。2.面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。3．口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染彩甲。（二）女士?jī)x容1.發(fā)式：頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。劉海不得過(guò)眉，耳側(cè)、腦后不得有碎發(fā)。2.面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。3.口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染彩甲。二、著裝標(biāo)準(zhǔn)（一）男士著裝1.工作時(shí)間著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝、佩飾、領(lǐng)帶；服裝、佩飾、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。2.襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。3.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1厘米為宜。4.應(yīng)系深色皮帶，穿深色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。5．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。（二）女士著裝1.工作時(shí)間著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝；服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。2.襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)（夏裝可不束在褲內(nèi)）。3.應(yīng)系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。（夏季可著黑色涼鞋，但不得光腳）4．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈，耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。（三）換裝要求收費(fèi)站可根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁厍闆r調(diào)整著裝，調(diào)整后班次內(nèi)著裝標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。形體儀態(tài)男士站姿標(biāo)準(zhǔn)1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。2.雙肩自然放松，略向后收。3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。2.雙肩自然放松，略向后收。3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.入坐輕穩(wěn)，坐椅子面的2/3處。5.操作臺(tái)手姿：雙手自然交疊，左手在上，輕置于臺(tái)面，或以腕至肘部的2/3左右輕置于臺(tái)面上為宜。6.日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，左手在上。7.腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開(kāi)時(shí)距離不得超過(guò)肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。（四）走姿標(biāo)準(zhǔn)1.保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。2.應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，女士雙腳內(nèi)側(cè)走直線；男士雙腳分別走直線。3.雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。4.隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。四、文明用語(yǔ)（一）使用標(biāo)準(zhǔn)1.文明用語(yǔ)使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。2.文明用語(yǔ)使用要咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中。3.節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。（二）基本禮貌用語(yǔ)您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍候。業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)要求：“來(lái)有迎聲，走有送聲”，出口唱收唱付。1、入口用語(yǔ)：您好，請(qǐng)稍候，請(qǐng)拿好通行卡，再見(jiàn)！出口用語(yǔ)：您好，請(qǐng)出示通行卡，請(qǐng)交費(fèi)xx元，收您xx元，請(qǐng)稍候，找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票，再見(jiàn)！情景問(wèn)候語(yǔ)要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。1、節(jié)假日用語(yǔ)（1）春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)?。?）元旦、元宵、中秋等：節(jié)日快樂(lè)?。?）五一、國(guó)慶等節(jié)日期間使用：節(jié)日快樂(lè)、祝您旅途愉快！(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路順風(fēng)！2、提醒用語(yǔ)（1）請(qǐng)系好安全帶?。?）夜間行車(chē)，請(qǐng)注意行車(chē)安全?。?）雨（雪）天路滑，請(qǐng)謹(jǐn)慎駕駛?。?）大霧天氣，請(qǐng)保持車(chē)距?。?）前方施工，請(qǐng)減速慢行?。?）前方交通事故，請(qǐng)注意安全！五、微笑標(biāo)準(zhǔn)（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)1.面部表情和藹可親，微笑時(shí)嘴角微微上翹，以自然地露出6-8顆牙齒為宜。2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切。3.口眼結(jié)合，眼神專(zhuān)注、和善。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)1.面對(duì)司乘人員，目光友善，親切自然。2.眼睛正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。3.與司乘人員的目光交流，要傳遞出你對(duì)司乘人員的尊重。六、接待禮儀（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。（二）介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。（三）引領(lǐng)。在客人的左前方二、三步引路，讓客人走在路的中央。（四）遞送茶水。使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時(shí)動(dòng)作要輕。（五）送客。使用文明用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”等，揮手告別。第二部分收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)一、崗前工作流程（一）班組接班流程收費(fèi)人員提前15分鐘準(zhǔn)備，按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、票款箱。整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長(zhǎng)崗前講評(píng)，進(jìn)行工作安排。列隊(duì)，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無(wú)關(guān)的物品。列隊(duì)至收費(fèi)亭，交、接班班長(zhǎng)互相敬禮，接班班長(zhǎng)下口令，收費(fèi)員進(jìn)行交接。交、接班班長(zhǎng)共同檢查收費(fèi)道口的設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，并將其他移交項(xiàng)在工作日志中交代清楚。（二）開(kāi)道工作標(biāo)準(zhǔn)接班收費(fèi)員按照班長(zhǎng)指定的車(chē)道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開(kāi)道后，交班人員方可離崗。亭內(nèi)交接班時(shí)，如車(chē)道內(nèi)有車(chē)輛等待，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋?zhuān)骸澳?，正在交接班，?qǐng)稍候?！卑嚅L(zhǎng)、外勤做好車(chē)輛的疏導(dǎo)、解釋工作。二、崗中工作流程（一）出入口接待車(chē)輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)車(chē)時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。舉手示禮：上身保持直立，頭部自然左側(cè)，面向停車(chē)方向。左手五指并攏，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向來(lái)車(chē)方向，掌面引導(dǎo)前臂略微前伸，大臂與地面平行，小臂與地面成80度角，動(dòng)作干凈利落；車(chē)輛駛至安全島前端時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，收費(fèi)窗口2米左右時(shí)，伸出左手做出舉手示禮。收費(fèi)員舉手示禮保持1至3秒，車(chē)輛停穩(wěn)或司機(jī)已見(jiàn)到時(shí)，手掌自然下落，回到標(biāo)準(zhǔn)坐姿。入口發(fā)卡時(shí)：車(chē)輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問(wèn)好，“您好，請(qǐng)稍候”，轉(zhuǎn)體進(jìn)行操作，轉(zhuǎn)體，左手遞出通行卡：“請(qǐng)拿好通行卡”、（司機(jī)使用湘通卡時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面向司機(jī)接過(guò)湘通卡，“您好，請(qǐng)稍候”。刷卡后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡，”，遞還司機(jī)），“再見(jiàn)”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，需添加適當(dāng)情景式問(wèn)候語(yǔ)。目送車(chē)輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。出口收費(fèi)時(shí)：車(chē)輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問(wèn)好，“您好”，“請(qǐng)出示通行卡”，左手接過(guò)通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請(qǐng)交費(fèi)xx元”；收到錢(qián)款點(diǎn)清后，“收您xx元，請(qǐng)稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票”，“再見(jiàn)”，做到唱收唱付。（司機(jī)使用湘通卡繳費(fèi)完畢后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡”，“再見(jiàn)”。）目送車(chē)輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿，整理工作臺(tái)面。車(chē)輛駛離車(chē)道，欄桿落下后，道口若無(wú)車(chē)輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員方可關(guān)閉亭窗。在特情操作或“綠色通道”車(chē)輛通過(guò)時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文明用語(yǔ)。收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握湖南省高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國(guó)、省、縣、鄉(xiāng)道路路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能夠及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢(xún)服務(wù)。（二）出口核證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車(chē)情判斷有疑問(wèn)，需核對(duì)該車(chē)的相關(guān)證件，核對(duì)證件時(shí)收費(fèi)員需禮貌的對(duì)司機(jī)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示xx證?！蹦玫阶C件后要誠(chéng)懇的對(duì)司機(jī)說(shuō)：“謝謝！”。2、如遇駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員需請(qǐng)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，班長(zhǎng)在了解清楚后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)出示您的xx證，以便我們了解您車(chē)輛的正確信息?！比珩{駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序。3、及時(shí)通知監(jiān)控做好記錄。（三）設(shè)備故障處理工作標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員向司機(jī)解釋?zhuān)骸澳?！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)稍候”。2、及時(shí)通知監(jiān)控記錄、班長(zhǎng)排除故障。3、故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員要向司機(jī)表達(dá)歉意:“很抱歉，耽誤您的時(shí)間”。4、若無(wú)法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員向司機(jī)解釋?zhuān)骸澳?！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)您從xx車(chē)道通過(guò)”！班長(zhǎng)、外勤引導(dǎo)車(chē)輛換道行駛。（四）工作臺(tái)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（按照公司規(guī)定工作臺(tái)物品擺放要求統(tǒng)一擺放）。工作臺(tái)擺放的物品有顯示器、鍵盤(pán)、卡機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、廢票收納針。（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、門(mén)窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，表面及縫隙無(wú)灰塵、門(mén)窗框無(wú)蜘蛛網(wǎng)及小蟲(chóng)子。2、地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地板干凈，無(wú)污跡、雜物。3、桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面無(wú)墨跡及污垢。4、亭內(nèi)、外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、表面及縫隙無(wú)灰塵、無(wú)污跡。5、玻璃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無(wú)污跡。6、車(chē)道衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)道保持清潔，無(wú)垃圾、廢棄物，無(wú)積水，無(wú)嚴(yán)重油污。三、崗后工作流程1、班長(zhǎng)完成交接工作后，收費(fèi)員整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入票款箱內(nèi)。2、班長(zhǎng)整理隊(duì)伍，檢查收費(fèi)人員著裝、儀表儀容，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。3、班長(zhǎng)進(jìn)行班后小結(jié)。4、及時(shí)上交票款、通行卡及相關(guān)單據(jù)。第三部分特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)特殊車(chē)輛處理流程（一）、緊急任務(wù)在接到緊急任務(wù)通知時(shí)，提前30分鐘準(zhǔn)備好緊急道口，安排人員做好引導(dǎo)工作。緊急車(chē)輛通過(guò)后，班長(zhǎng)將車(chē)道恢復(fù)到正常狀態(tài)。（二）、入口1、收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)壞卡，重新更換通行卡進(jìn)行操作,該壞卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存,下班后上交票款室。2、遇到車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，進(jìn)行車(chē)隊(duì)操作。具體操作：?jiǎn)螕糗?chē)隊(duì)鍵打開(kāi)自動(dòng)欄桿→車(chē)隊(duì)通過(guò)后單擊車(chē)隊(duì)鍵關(guān)閉自動(dòng)欄桿。3、發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因，不再行駛高速公路，產(chǎn)生的廢卡，廢卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存,下班后上交票款室。（三）、出口1、車(chē)隊(duì)通過(guò)收費(fèi)站時(shí)：a)對(duì)于在大型會(huì)議及其他特殊活動(dòng)中，確需保證優(yōu)先、安全、快速通過(guò)收費(fèi)站的車(chē)輛，收費(fèi)站在接到正式通知后，可以使用“車(chē)隊(duì)”鍵優(yōu)先、快速放行。b)對(duì)于經(jīng)省政府批準(zhǔn)免費(fèi)的執(zhí)行搶險(xiǎn)、救災(zāi)任務(wù)、重大活動(dòng)的大型車(chē)隊(duì)，收費(fèi)站在接到正式通知后，可以使用“車(chē)隊(duì)”鍵優(yōu)先、快速放行。c)對(duì)于執(zhí)行軍事行動(dòng)的部隊(duì)和武警大型車(chē)隊(duì)，高速公路收費(fèi)站可以直接使用“車(chē)隊(duì)”鍵免費(fèi)快速放行,同時(shí)上報(bào)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。d)收費(fèi)站班長(zhǎng)要做好詳細(xì)記錄，并向主管部門(mén)上報(bào)，同時(shí)對(duì)“車(chē)隊(duì)”鍵使用錄像進(jìn)行拷貝保存，保存期應(yīng)不少于3個(gè)月，以備上級(jí)單位的核查。2、無(wú)通行卡車(chē)輛核實(shí)入口信息，按實(shí)際入口站收取通行費(fèi)（不可讀卡操作），無(wú)入口信息車(chē)輛，按實(shí)際車(chē)型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)，同時(shí)收取通行卡工本費(fèi)，到票款室追補(bǔ)交電腦進(jìn)行操作：輸入日期→車(chē)型鍵→輸入車(chē)牌號(hào)→入口站→出口站→收費(fèi)員工號(hào)→發(fā)票號(hào)→收款類(lèi)型選擇路網(wǎng)最遠(yuǎn)端→預(yù)制→打印發(fā)票。3、對(duì)無(wú)卡免費(fèi)車(chē)輛，應(yīng)報(bào)監(jiān)控登記，交班長(zhǎng)處理，做好記錄，收取通行卡工本費(fèi)。具體操作：不可讀卡→按軍、警車(chē)鍵(通知監(jiān)控作詳細(xì)記錄)。4、遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)的，將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U，并通知監(jiān)控室登記，下班交由票款統(tǒng)一存放，在站領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，定期銷(xiāo)毀，并做好記錄。5、對(duì)于闖卡車(chē)輛，收費(fèi)員將車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、時(shí)間、車(chē)道等情況，報(bào)監(jiān)控登記備查。6、當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道無(wú)重量時(shí)：刷卡前發(fā)現(xiàn)無(wú)重量時(shí)，要求司機(jī)重新復(fù)磅，進(jìn)行正常收費(fèi)操作；刷卡后發(fā)現(xiàn)無(wú)重時(shí)，要求司機(jī)復(fù)磅，復(fù)磅后有計(jì)重信息按照正常流程操作；復(fù)磅后無(wú)計(jì)重信息，要求從其他車(chē)道通過(guò)，報(bào)監(jiān)控登記，按不可讀卡操作。7、因設(shè)備故障或非人為因素，出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時(shí)，由班長(zhǎng)使用重打發(fā)票鍵打出發(fā)票，做好相關(guān)記錄。8、微機(jī)出現(xiàn)故障，收費(fèi)員無(wú)法處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控和班長(zhǎng)，在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)、影響車(chē)輛正常通行時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)急處理，并上報(bào)主管部門(mén)和維修部門(mén)。16、車(chē)輛超時(shí)：a)出口車(chē)輛超過(guò)24小時(shí)，及時(shí)通知班長(zhǎng)，對(duì)能夠提供滯留原因證明的車(chē)輛按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對(duì)無(wú)法提供滯留原因證明的車(chē)輛，按相關(guān)文件規(guī)定處理。b)當(dāng)出口收費(fèi)界面顯示車(chē)輛區(qū)間超時(shí)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)司機(jī)超時(shí)原因，對(duì)有正常原因區(qū)間超時(shí)的車(chē)輛，按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對(duì)無(wú)正常原因區(qū)間超時(shí)的車(chē)輛，收費(fèi)員及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或班長(zhǎng)按相關(guān)文件規(guī)定處理。二、糾紛處理流程收費(fèi)異議糾紛因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員—值班班長(zhǎng)—站長(zhǎng)逐級(jí)處理。處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說(shuō)話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出言不遜時(shí)，要冷靜克制。對(duì)不能及時(shí)處理的，要關(guān)閉道口，疏導(dǎo)其他車(chē)輛改道，并及時(shí)上報(bào)。無(wú)特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。服務(wù)糾紛因服務(wù)原因引發(fā)糾紛，由值班班長(zhǎng)—站長(zhǎng)逐級(jí)處理，當(dāng)事人回避。處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)表達(dá)歉意，平息司乘人員的情緒。對(duì)糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，查看錄像等資料，事實(shí)清楚后，若是司乘人員責(zé)任，給予說(shuō)服教育；若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)定處理。因糾紛影響正常工作秩序的，監(jiān)控員要適時(shí)跟蹤錄像，及時(shí)報(bào)警。三、投訴處理流程受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽(tīng)取投訴人的陳述。（一）受理人詳細(xì)記錄投訴信息（事件類(lèi)別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、事件發(fā)生時(shí)間、被投訴人工號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)處理人員姓名、所在收費(fèi)站名稱(chēng)、事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)等），確認(rèn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。（二）當(dāng)事人明確時(shí)，處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)，并取得投訴人的理解和認(rèn)可。（三）當(dāng)事件需調(diào)查核實(shí)時(shí)，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。（四）處理人根據(jù)投訴信息，對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。（五）如為無(wú)理投訴，處理人及時(shí)將核實(shí)情況向投訴人反饋。（六）如為有理投訴，處理人擬定處理建議及時(shí)上報(bào)。得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠(chéng)懇道歉，取得投訴人的諒解。（七）處理部門(mén)對(duì)投訴過(guò)程情況詳細(xì)記錄并存檔。四、應(yīng)急處理流程(一)道口擁堵處理流程1、開(kāi)足道口，及時(shí)上報(bào)，做好疏導(dǎo)解釋工作。按相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案處理。