導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度匯編課件

第七章導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度第七章導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度1知識(shí)要點(diǎn)掌握程度相關(guān)知識(shí)1、導(dǎo)游人員掌握導(dǎo)游人員的概念概念、分類2、導(dǎo)游人員資格考試制度重點(diǎn)掌握導(dǎo)游人員資格考試制度及參加導(dǎo)游人員資格考試應(yīng)具備的條件3、導(dǎo)游證書掌握導(dǎo)游證的含義和分類、領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形、導(dǎo)游證管理辦法4、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理了解計(jì)分管理部門及其職責(zé)、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施及其他規(guī)定5、導(dǎo)游人員的年審管理重點(diǎn)掌握年審管理部門及其職責(zé)、年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論及其他規(guī)定6、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度掌握導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法7、導(dǎo)游人員應(yīng)盡義務(wù)與法律責(zé)任重點(diǎn)掌握法律責(zé)任承擔(dān)8、出境游領(lǐng)隊(duì)人員管理了解領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)和職責(zé)履行技能要點(diǎn)能力要求應(yīng)用方向1、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任重點(diǎn)掌握確定法律責(zé)任承擔(dān)知識(shí)要點(diǎn)掌握程度相關(guān)知識(shí)1、導(dǎo)游人員掌握導(dǎo)游人員的概念概念、2案情簡(jiǎn)介：王某是某大學(xué)外語系學(xué)生，非常向往導(dǎo)游工作，業(yè)余時(shí)間對(duì)旅游方面的書籍借閱甚多，但是多次參加導(dǎo)游資格證考試都未合格。在一次旅游旺季，聽說A旅行社需要兼職導(dǎo)游，所以前去應(yīng)聘。由于時(shí)間比較緊張，A旅行社又急需用人，考慮到王某是知名大學(xué)學(xué)生，有一定的旅游方面知識(shí)，自身素質(zhì)也非常不錯(cuò)，所以讓王某帶外國團(tuán)隊(duì)在市內(nèi)旅游。在游覽過程中，王某因業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，講解不夠流暢引起了外國客人的極大不滿，最終遭到投訴。對(duì)于王某的無證導(dǎo)游行為，應(yīng)由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上1萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。導(dǎo)入案例

（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學(xué)出版社2012年1月第1版第47頁，48頁）案情簡(jiǎn)介：王某是某大學(xué)外語系學(xué)生，非常向往導(dǎo)游工作，業(yè)余時(shí)間3問題1、王某能否擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游？2、旅行社能否聘用王某這樣條件的人做臨時(shí)導(dǎo)游？問題1、王某能否擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游？2、旅行社能否聘用王某這樣條件4

案例評(píng)析要點(diǎn)：

1、導(dǎo)游工作性質(zhì)非常特殊，在工作中往往是單人行動(dòng)，獨(dú)當(dāng)一面，為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的維護(hù)旅游者合法權(quán)益，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。想要取得導(dǎo)游證，必須參加國家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游資格考試合格，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，持所訂立的勞動(dòng)合同或登記證明材料，向旅游行政部門申領(lǐng)導(dǎo)游證。本案例中，王某雖然閱讀學(xué)習(xí)旅游方面書籍甚多，但是始終沒有通過導(dǎo)游資格證考試，未取得導(dǎo)游證，故不能擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游。

2、從旅行社角度來講，在旅游旺季游客數(shù)量增多時(shí)旅行社需要臨時(shí)聘用一些持證導(dǎo)游，即依法取得導(dǎo)游證的人員。如果旅行社需要特殊語種的導(dǎo)游，但又缺乏這類人才該怎么辦呢？為了規(guī)范行業(yè)秩序，保證服務(wù)質(zhì)量，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第三款明確規(guī)定：具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社又需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

5第7章旅行社管理制度

7.1導(dǎo)游人員概述7.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度7.3導(dǎo)游人員應(yīng)盡義務(wù)與法律責(zé)任7.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度第7章旅行社管理制度

7.1導(dǎo)游人員概述67.1導(dǎo)游人員概述導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的主體，是旅游各項(xiàng)服務(wù)的具體組織者，是旅行社的窗口。特別是隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游人員的地位和作用顯得越來越重要。因此，為進(jìn)一步提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的法律管理，規(guī)范導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展?；A(chǔ)知識(shí)概述7.1導(dǎo)游人員概述基礎(chǔ)知識(shí)概述77.1.1導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！?/p>

7.1.2導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍劃分:

境外領(lǐng)隊(duì)；全程陪同導(dǎo)游人員；地方陪同導(dǎo)游人員；景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：

專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員。3、按工作語言劃分：

外語導(dǎo)游人員；中文導(dǎo)游人員4、按技術(shù)等級(jí)劃分：

初級(jí)導(dǎo)游人員；中級(jí)導(dǎo)游人員；高級(jí)導(dǎo)游人員；特級(jí)導(dǎo)游人員。7.1.1導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：87.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度我國實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試，經(jīng)考試合格后可取得《導(dǎo)游人員資格證》。再依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的相關(guān)要求申請(qǐng)導(dǎo)游證。此外，為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立導(dǎo)游人才市場(chǎng)，國家旅游局于1994年發(fā)布了《關(guān)于對(duì)全國導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)準(zhǔn)》，開始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。這一制度在1999年發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中得以確認(rèn)，從而成為一項(xiàng)法定制度。2005年6月國家旅游局又發(fā)布了《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定制度。基礎(chǔ)知識(shí)概述7.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述97.2.1導(dǎo)游人員資格考試制度1、導(dǎo)游人員資格考試報(bào)考條件2、導(dǎo)游人員資格考試的管理3、導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)7.2.2導(dǎo)游證管理制度

1、導(dǎo)游證的含義

導(dǎo)游人員證書簡(jiǎn)稱“導(dǎo)游證”，是持證人依法進(jìn)行導(dǎo)游注冊(cè)、能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。2、導(dǎo)游證的分類（1）正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。7.2.1導(dǎo)游人員資格考試制度1、導(dǎo)游人員資格考試報(bào)考條件710（2）臨時(shí)導(dǎo)游證。所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。3、導(dǎo)游證與導(dǎo)游人員資格證書的區(qū)別

1）性質(zhì)不同；2）頒證機(jī)構(gòu)不同；3）領(lǐng)取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。4、領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件

1）取得導(dǎo)游人員資格證書；2）與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記。5、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形

1）無民事行為能力或限制民事行為能力的人；2）患有傳染性疾病的；3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；4）被吊銷導(dǎo)游證的6、導(dǎo)游證管理辦法

1）導(dǎo)游證的申領(lǐng)和發(fā)放；2）導(dǎo)游證的變更和換發(fā)；3）導(dǎo)游證的遺失和補(bǔ)發(fā)；4）導(dǎo)游證的監(jiān)督檢查。

（2）臨時(shí)導(dǎo)游證。所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的111、計(jì)分管理制度概述計(jì)分管理是旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的違法、違規(guī)行為實(shí)施扣分處罰的一項(xiàng)管理制度。

2、計(jì)分管理部門及其職責(zé)3、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制，按照導(dǎo)游人員違規(guī)行為性質(zhì)、情節(jié)輕重分別扣減不同分值。4、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定7.2.3導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1、計(jì)分管理制度概述7.2.3導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度12案例1

案例1

導(dǎo)游漏接旅游團(tuán)案

案情簡(jiǎn)介：2002年7月，上海某旅行社的導(dǎo)游郭某去火車站接來自福建的旅游團(tuán)。導(dǎo)游郭某因自身的原因，事先未聯(lián)系好接站時(shí)間，致使旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，在火車站等了近兩個(gè)小時(shí)。導(dǎo)游郭某到達(dá)后，對(duì)漏接事故未向游客表示絲毫的歉意，好像接漏一事沒有發(fā)生過。在送團(tuán)時(shí)導(dǎo)游郭某又遲到了40分鐘，且由于不會(huì)辦理登機(jī)手續(xù)，又差點(diǎn)造成該旅游團(tuán)隊(duì)的誤機(jī)事故。全團(tuán)游客對(duì)該導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行聯(lián)名起訴，認(rèn)為該導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)太差，連最起碼的工作都做不好，要求旅行社給予補(bǔ)償。（案例來源：道客巴巴：/p-237796445615.html）案例1案例1導(dǎo)游漏接旅游團(tuán)案案情簡(jiǎn)介：13問：根據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度，郭某應(yīng)當(dāng)扣除多少分？問：14

案例評(píng)析：《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十六條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的?！钡谑藯l規(guī)定：“導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（二）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；（四）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解中吸煙、吃東西的?！币虼寺糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對(duì)郭某作出扣除8分的處罰，并要求該導(dǎo)游和旅行社向游客道歉，退還部分導(dǎo)游費(fèi)。案例評(píng)析：154.2.4導(dǎo)游人員的年審管理制度1、年審管理部門及其職責(zé)2、年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論3、年審管理的其他規(guī)定

4.2.5導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員等級(jí)分為：2個(gè)系列，4個(gè)等級(jí).2個(gè)系列：外語導(dǎo)游系列；中文導(dǎo)游系列。4個(gè)等級(jí)：初級(jí)導(dǎo)游員；中級(jí)導(dǎo)游員；高級(jí)導(dǎo)游員；特級(jí)導(dǎo)游員。等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為5個(gè)方面的要求:知識(shí)要求：技能要求：業(yè)績要求：學(xué)歷要求:資歷要求：4.2.4導(dǎo)游人員的年審管理制度1、年審管理部門及其職責(zé)4.162、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定工作，按照申請(qǐng)、受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證的程序進(jìn)行。（1）特級(jí)導(dǎo)游員：采取論文答辯方式。（2）高級(jí)導(dǎo)游員：采取筆試的形式。（3）中級(jí)導(dǎo)游員：采取筆試的形式。（4）初級(jí)導(dǎo)游員：采取考核方式。2、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法173、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法1）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作原則2）申報(bào)導(dǎo)游人員等級(jí)的條件3）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定機(jī)構(gòu)4）導(dǎo)游人員等級(jí)證書發(fā)放5）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的評(píng)定命題3、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法184.3導(dǎo)游人員權(quán)利義務(wù)與法律責(zé)任

導(dǎo)游人員的權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己做出一定行為，也可以要求他人做出或不做出一定的行為。這里所講的導(dǎo)游人員的權(quán)利主要指《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律規(guī)定的權(quán)力。導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。同樣，這里所講的導(dǎo)游人員法律義務(wù)也主要是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所規(guī)定的義務(wù)?；A(chǔ)知識(shí)概述4.3導(dǎo)游人員權(quán)利義務(wù)與法律責(zé)任基礎(chǔ)知識(shí)概述197.3.1導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)2、導(dǎo)游人員享有履行職務(wù)權(quán)3、導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4、導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)利5、導(dǎo)游人員享有的其他權(quán)利7.3.1導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)20案例2

案例2

導(dǎo)游人格尊嚴(yán)不受侵犯案

案情簡(jiǎn)介：某旅行社組織了黃山5日游團(tuán)隊(duì)，安排本社導(dǎo)游李某作全程陪同。李某是一名從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)豐富。旅游團(tuán)是乘火車前往黃山的，在火車上，為活躍氣氛，李某為大家唱了幾首歌，并介紹了一些安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但游客張某等幾天卻覺得不夠刺激，非要李某講幾個(gè)“黃色”笑話，李某婉言拒絕，并提議大家參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，張某等人拒絕，并指責(zé)導(dǎo)游不能滿足游客要求，遂產(chǎn)生怨氣。到達(dá)黃山后，張某稱自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游李某拿錯(cuò)了，要檢查她的包并要搜身。導(dǎo)游李某拒絕其無理要求，張某不肯罷休，還聲稱要投訴到李某所在的旅行社。（案例來源：道客巴巴：/p-6943977825085.html）案例2案例2導(dǎo)游人格尊嚴(yán)不受侵犯案21問：1、導(dǎo)游拒絕為游客講“黃色笑話”，是否屬于服務(wù)缺陷？2、游客張某為找到手機(jī)，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身，導(dǎo)游員李某應(yīng)當(dāng)怎么做？問：22案例評(píng)析：

1、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，……不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容?！北景咐?，導(dǎo)游李某拒絕講“黃色笑話”，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德要求，不屬于服務(wù)缺陷。2、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！痹趯?dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員和旅游者扮演著不同的社會(huì)角色，但不意味著導(dǎo)游人員的人格低于旅游者。本案例中游客張某搜包搜身的行為嚴(yán)重侵犯了導(dǎo)游李某的人格尊嚴(yán)，對(duì)其人身安全造成威脅，李某應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決拒絕，若其不聽勸阻，可以向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。案例評(píng)析：237.3.2導(dǎo)游人員的義務(wù)1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。4、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。5、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范。7.3.2導(dǎo)游人員的義務(wù)1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)246、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。7、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。9、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。6、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅25案例3

案例3導(dǎo)游委婉索要小費(fèi)案

案情簡(jiǎn)介：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽6個(gè)景點(diǎn)，安排2家商店購物。然而在游覽過程中，小韓擅自增加購物點(diǎn)，安排游客去他朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購物也沒關(guān)系。游客這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上，她解釋說：”各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合“，說著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢，”大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來自大家，我把它還給各位?！罢f完，小韓將這50元零錢逐一發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，小韓最后收下了這些小費(fèi)并再致謝意。案例3案例3導(dǎo)游委婉索要小費(fèi)案案情簡(jiǎn)介：26問：1、小韓的行為違反了哪些規(guī)定？2、委派小韓的旅行社是否也要受到處罰？問：27案例評(píng)析：

1、小韓擅自增加購物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館，雖經(jīng)領(lǐng)隊(duì)提醒，但她我行我素；把50元換成零錢發(fā)到客人手里的舉動(dòng)是向客人說明他嫌給的錢少，導(dǎo)致了游客也很尷尬，最后紛紛給小費(fèi)。小韓違反了《中華人民共和國旅游》第四十一條的規(guī)定，應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國旅游》第一百零二條給予處罰。2、小韓所在的旅行社也有責(zé)任。小韓是接受旅行社委派的人員，也就是說旅行社要為游客聘用合格導(dǎo)游，要對(duì)所聘導(dǎo)游的行為負(fù)責(zé)。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條的規(guī)定，旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學(xué)出版社2012年1月第1版第71頁，72頁）案例評(píng)析：287.3.3導(dǎo)游人員的法律責(zé)任7.3.4對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理所謂景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)А⒅v解服務(wù)的人員。7.3.3導(dǎo)游人員的法律責(zé)任7.3.4對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管29案例4

案例4導(dǎo)游采取欺騙手段擅改行程案

案情簡(jiǎn)介：

2000年5月初，H旅行社組織接待廣東游客一行20人，由成都赴九寨溝至黃龍旅游。行程的第三天，團(tuán)隊(duì)結(jié)束九寨溝行程前往黃龍游覽，當(dāng)旅游車行至川主寺時(shí)恰遇下雨，該社導(dǎo)游王某便告知游客：由于下雨，前往黃龍的道路塌方了，團(tuán)隊(duì)將改游牟尼溝，請(qǐng)全體游客在同意改游牟尼溝的證明上簽字。全車的游客信以為真，在導(dǎo)游王某草擬的“因遇下雨，為保證安全，游客自愿放棄黃龍景點(diǎn)而改游牟尼溝”的文書上簽了字。王某便帶全體游客前往牟尼溝游覽，且未給游客退還黃龍與牟尼溝兩處景點(diǎn)門票的差額。由于導(dǎo)游王某以欺騙手段擅自改變團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃，造成景點(diǎn)漏游等服務(wù)質(zhì)量問題，游客返蓉后，遂向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)審理查實(shí)，H旅行社導(dǎo)游王某改變團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃雖得到了游客的書面同意，但王某采取了欺騙手段，隱瞞了實(shí)情，因此游客在不知實(shí)情的情況下所簽的文書。另據(jù)查證，當(dāng)日前往黃龍的道路并未塌方，而且有團(tuán)隊(duì)在黃龍游覽。（案例來源：廣西壯族自治區(qū)旅游局：/Public/Article/ShowArt.asp?Art_ID=8939）案例4案例4導(dǎo)游采取欺騙手段擅改行程案案情簡(jiǎn)介：30問：1、導(dǎo)游王某的行為違反了哪些規(guī)定？2、H旅行社是否要賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？問：31案例評(píng)析：

1、導(dǎo)游王某擅自改變?cè)ㄓ?jì)劃，減少團(tuán)隊(duì)旅游項(xiàng)目的行為，嚴(yán)重違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條的規(guī)定“導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告：（一）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（二）擅自變更接待計(jì)劃的；（三）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的。”。故可暫扣導(dǎo)游王某的導(dǎo)游證。2、H旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的經(jīng)濟(jì)損失，王某的違規(guī)行為應(yīng)受到相應(yīng)處罰。該社應(yīng)退還20名游客的黃龍景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)及相關(guān)交通費(fèi)用，并退還游客黃龍與牟尼溝景點(diǎn)門票的差額。導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度匯編課件327.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度從廣義上說，領(lǐng)隊(duì)具有和導(dǎo)游同樣的性質(zhì)和作用，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游最大的區(qū)別在于他們的服務(wù)空間有所不同，前者的服務(wù)空間主要在境外，而后者的服務(wù)空間局限于國內(nèi)。有鑒于此，我們把出境游領(lǐng)隊(duì)的管理規(guī)定納入本節(jié)范圍。雖然領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游具有本質(zhì)的一致性，但畢竟存在一定的區(qū)別，以導(dǎo)游管理的法律法規(guī)來規(guī)范領(lǐng)隊(duì)的行為有一定的局限性，而且兩者相比，領(lǐng)隊(duì)人員面臨的問題更為復(fù)雜，承擔(dān)著更重的責(zé)任，所以，為了更加有效地規(guī)范出境游領(lǐng)隊(duì)的行為，保護(hù)出境旅游者的合法權(quán)益，2002年10月28日國家旅游局第18號(hào)令發(fā)布了《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》?；A(chǔ)知識(shí)概述7.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述337.4.1領(lǐng)隊(duì)的概念7.4.2領(lǐng)隊(duì)的申請(qǐng)條件和管理

出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員(以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)人員”)是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證(以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)證”)，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社(以下簡(jiǎn)稱“組團(tuán)社”)的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。

1、申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的條件2、領(lǐng)隊(duì)證的申領(lǐng)程序3、領(lǐng)隊(duì)證的頒發(fā)與管理7.4.3領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)、職責(zé)和法律責(zé)任1、領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)和職責(zé)2、法律責(zé)任7.4.1領(lǐng)隊(duì)的概念7.4.2領(lǐng)隊(duì)的申請(qǐng)條件和管理34模擬法庭：導(dǎo)游拿回扣，將染色珍珠作為天然金色珍珠銷售案案情簡(jiǎn)介：

2011年11月1日，舒麗參加了由華美假期組織的“魅力江南透透游”，旅游過程中，在導(dǎo)游王飛推薦和安排下前往博古工藝品商店購物。在導(dǎo)游王飛的游說下，舒麗以三萬元價(jià)格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈(zèng)品耳環(huán)。2011年11月10日，舒麗將珍珠拿到相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)鑒定，發(fā)現(xiàn)該珍珠經(jīng)過了染色處理。舒麗又經(jīng)多方了解，發(fā)現(xiàn)與該珍珠同尺寸、同級(jí)別的天然金色珍珠掛件市場(chǎng)價(jià)格在三萬元以內(nèi)，而染色珍珠和天然金色珍珠價(jià)格存在較大差距。于是舒麗將導(dǎo)游王飛與無錫市博古工藝品商店告上法院，要求法院判令該公司退還貨款并加倍賠償損失共計(jì)60000元。模擬法庭：35本案中訴訟角色有：原告：舒麗被告：博古工藝品商店被告：王飛本案中訴訟角色有：36庭審圖示：

原告

被告原告訴稱1：被告有欺詐……原告訴稱2：被告誘導(dǎo)……原告訴稱3：賠償60000元…………被告辯稱1：不存在欺詐……被告辯稱2：購物是行程安排……法官庭審圖示：原告被告原告訴稱1：被37

原告訴稱1：被告有欺詐行為，故意隱瞞真實(shí)情況，以次充好。原告訴稱2：被告在購物過程中誘導(dǎo)消費(fèi)，誘使原告作出錯(cuò)誤購買決定。原告訴稱3：要求雙倍賠償損失，合計(jì)60000元。被告辯稱1：商品均已明碼標(biāo)價(jià)，不存在欺詐。被告辯稱2：購物是行程安排，購買行為與被告無關(guān)。博古工藝品商店為行程安排，購買決定最終是由原告實(shí)施。被告辯稱3：原告要求的賠償金額過高。即使珍珠存在質(zhì)量問題，可退回購買金額，要求雙倍賠償不合理。原告訴稱1：被告有欺詐行為，故意隱瞞真38法院審理查明：

法院經(jīng)審理查明：2011年11月1日，原告舒麗參加由華美假期組織的“魅力江南透透游”，在導(dǎo)游王飛安排下前往博古工藝品商店購物。在該店，在導(dǎo)游王飛的游說下原告以三萬元價(jià)格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈(zèng)品耳環(huán)。經(jīng)鑒定，該珍珠經(jīng)過了染色處理。后原告了解到，與本案爭(zhēng)議珍珠同尺寸、同級(jí)別的天然金色珍珠掛件市場(chǎng)價(jià)格在三萬元以內(nèi)，并且須同時(shí)出具相應(yīng)的鑒定書，而染色珍珠和天然金色珍珠價(jià)格存在較大差距。經(jīng)調(diào)查，天然金色珍珠（包含飾品）的市場(chǎng)價(jià)格約為2萬元至3萬元，出售時(shí)需隨帶鑒定書；如出售染色珍珠必須要在出售標(biāo)簽中進(jìn)行標(biāo)注。經(jīng)營者應(yīng)盡到對(duì)原告所購買珍珠真實(shí)情況如實(shí)告知的義務(wù)，而不能要求消費(fèi)者具有極為專業(yè)的鑒別能力。經(jīng)營者濫用了消費(fèi)者對(duì)其商業(yè)信任，故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游王飛在此次交易中收取了高額回扣，金額達(dá)到5000元。法院審理查明：39法院裁判理由：法院認(rèn)為：

1、被告博古工藝品商店行為構(gòu)成欺詐，損害了原先的合法權(quán)益。被告主觀上具有欺詐的故意，存在隱瞞真實(shí)情況的行為，原告因被告的欺詐使得其合法權(quán)益受到損害，且原告受到的損失與經(jīng)營者的欺詐行為之間有因果關(guān)系。2、被告王飛收取回扣，與經(jīng)營者串通欺騙旅游者消費(fèi)。被告王飛收取高額回扣，與經(jīng)營者串通起來，故意告知原告虛假情況，欺騙原告消費(fèi)，嚴(yán)重侵害原告的合法權(quán)益。法院裁判理由：40法院判決如下：

1、判決被告博古工藝品商店退還原告價(jià)款30000元，并賠償原告損失30000元，并在判決生效后15日內(nèi)付清；2、吊銷被告王飛導(dǎo)游證，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證。沒收違法所得5000元，并處以2000元罰金，并在判決生效后15日內(nèi)付清。（案例來源：江蘇法院網(wǎng)：/jdal/dxal/2013/03html改編）法院判決如下：41本章小結(jié)：本章重點(diǎn)介紹了導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員資格考試制度及參加導(dǎo)游人員資格考試應(yīng)具備的條件、導(dǎo)游證書的性質(zhì)及導(dǎo)游證的申領(lǐng)條件和申領(lǐng)程序，闡述了導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證書的區(qū)別，并對(duì)導(dǎo)游人員的分類、導(dǎo)游人員的管理，尤其是對(duì)導(dǎo)游人員的計(jì)分管理、年審管理、導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與考核以及導(dǎo)游人員的權(quán)利、義務(wù)、法律責(zé)任進(jìn)行了詳細(xì)的論述。此外，還介紹了出境游領(lǐng)隊(duì)人員管理相關(guān)法規(guī)。本章小結(jié)：本章重點(diǎn)介紹了導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員資格42本章結(jié)束謝謝！本章結(jié)束謝謝！43

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，44第七章導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度第七章導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度45知識(shí)要點(diǎn)掌握程度相關(guān)知識(shí)1、導(dǎo)游人員掌握導(dǎo)游人員的概念概念、分類2、導(dǎo)游人員資格考試制度重點(diǎn)掌握導(dǎo)游人員資格考試制度及參加導(dǎo)游人員資格考試應(yīng)具備的條件3、導(dǎo)游證書掌握導(dǎo)游證的含義和分類、領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形、導(dǎo)游證管理辦法4、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理了解計(jì)分管理部門及其職責(zé)、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施及其他規(guī)定5、導(dǎo)游人員的年審管理重點(diǎn)掌握年審管理部門及其職責(zé)、年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論及其他規(guī)定6、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度掌握導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法7、導(dǎo)游人員應(yīng)盡義務(wù)與法律責(zé)任重點(diǎn)掌握法律責(zé)任承擔(dān)8、出境游領(lǐng)隊(duì)人員管理了解領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)和職責(zé)履行技能要點(diǎn)能力要求應(yīng)用方向1、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任重點(diǎn)掌握確定法律責(zé)任承擔(dān)知識(shí)要點(diǎn)掌握程度相關(guān)知識(shí)1、導(dǎo)游人員掌握導(dǎo)游人員的概念概念、46案情簡(jiǎn)介：王某是某大學(xué)外語系學(xué)生，非常向往導(dǎo)游工作，業(yè)余時(shí)間對(duì)旅游方面的書籍借閱甚多，但是多次參加導(dǎo)游資格證考試都未合格。在一次旅游旺季，聽說A旅行社需要兼職導(dǎo)游，所以前去應(yīng)聘。由于時(shí)間比較緊張，A旅行社又急需用人，考慮到王某是知名大學(xué)學(xué)生，有一定的旅游方面知識(shí)，自身素質(zhì)也非常不錯(cuò)，所以讓王某帶外國團(tuán)隊(duì)在市內(nèi)旅游。在游覽過程中，王某因業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，講解不夠流暢引起了外國客人的極大不滿，最終遭到投訴。對(duì)于王某的無證導(dǎo)游行為，應(yīng)由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上1萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。導(dǎo)入案例

（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學(xué)出版社2012年1月第1版第47頁，48頁）案情簡(jiǎn)介：王某是某大學(xué)外語系學(xué)生，非常向往導(dǎo)游工作，業(yè)余時(shí)間47問題1、王某能否擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游？2、旅行社能否聘用王某這樣條件的人做臨時(shí)導(dǎo)游？問題1、王某能否擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游？2、旅行社能否聘用王某這樣條件48

案例評(píng)析要點(diǎn)：

1、導(dǎo)游工作性質(zhì)非常特殊，在工作中往往是單人行動(dòng)，獨(dú)當(dāng)一面，為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的維護(hù)旅游者合法權(quán)益，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。想要取得導(dǎo)游證，必須參加國家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游資格考試合格，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，持所訂立的勞動(dòng)合同或登記證明材料，向旅游行政部門申領(lǐng)導(dǎo)游證。本案例中，王某雖然閱讀學(xué)習(xí)旅游方面書籍甚多，但是始終沒有通過導(dǎo)游資格證考試，未取得導(dǎo)游證，故不能擔(dān)任團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游。

2、從旅行社角度來講，在旅游旺季游客數(shù)量增多時(shí)旅行社需要臨時(shí)聘用一些持證導(dǎo)游，即依法取得導(dǎo)游證的人員。如果旅行社需要特殊語種的導(dǎo)游，但又缺乏這類人才該怎么辦呢？為了規(guī)范行業(yè)秩序，保證服務(wù)質(zhì)量，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第三款明確規(guī)定：具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社又需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

49第7章旅行社管理制度

7.1導(dǎo)游人員概述7.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度7.3導(dǎo)游人員應(yīng)盡義務(wù)與法律責(zé)任7.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度第7章旅行社管理制度

7.1導(dǎo)游人員概述507.1導(dǎo)游人員概述導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的主體，是旅游各項(xiàng)服務(wù)的具體組織者，是旅行社的窗口。特別是隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游人員的地位和作用顯得越來越重要。因此，為進(jìn)一步提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的法律管理，規(guī)范導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展?；A(chǔ)知識(shí)概述7.1導(dǎo)游人員概述基礎(chǔ)知識(shí)概述517.1.1導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。”

7.1.2導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍劃分:

境外領(lǐng)隊(duì)；全程陪同導(dǎo)游人員；地方陪同導(dǎo)游人員；景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：

專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員。3、按工作語言劃分：

外語導(dǎo)游人員；中文導(dǎo)游人員4、按技術(shù)等級(jí)劃分：

初級(jí)導(dǎo)游人員；中級(jí)導(dǎo)游人員；高級(jí)導(dǎo)游人員；特級(jí)導(dǎo)游人員。7.1.1導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：527.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度我國實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試，經(jīng)考試合格后可取得《導(dǎo)游人員資格證》。再依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的相關(guān)要求申請(qǐng)導(dǎo)游證。此外，為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立導(dǎo)游人才市場(chǎng)，國家旅游局于1994年發(fā)布了《關(guān)于對(duì)全國導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)準(zhǔn)》，開始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。這一制度在1999年發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中得以確認(rèn)，從而成為一項(xiàng)法定制度。2005年6月國家旅游局又發(fā)布了《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定制度。基礎(chǔ)知識(shí)概述7.2導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述537.2.1導(dǎo)游人員資格考試制度1、導(dǎo)游人員資格考試報(bào)考條件2、導(dǎo)游人員資格考試的管理3、導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)7.2.2導(dǎo)游證管理制度

1、導(dǎo)游證的含義

導(dǎo)游人員證書簡(jiǎn)稱“導(dǎo)游證”，是持證人依法進(jìn)行導(dǎo)游注冊(cè)、能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。2、導(dǎo)游證的分類（1）正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。7.2.1導(dǎo)游人員資格考試制度1、導(dǎo)游人員資格考試報(bào)考條件754（2）臨時(shí)導(dǎo)游證。所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。3、導(dǎo)游證與導(dǎo)游人員資格證書的區(qū)別

1）性質(zhì)不同；2）頒證機(jī)構(gòu)不同；3）領(lǐng)取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。4、領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件

1）取得導(dǎo)游人員資格證書；2）與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記。5、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形

1）無民事行為能力或限制民事行為能力的人；2）患有傳染性疾病的；3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；4）被吊銷導(dǎo)游證的6、導(dǎo)游證管理辦法

1）導(dǎo)游證的申領(lǐng)和發(fā)放；2）導(dǎo)游證的變更和換發(fā)；3）導(dǎo)游證的遺失和補(bǔ)發(fā)；4）導(dǎo)游證的監(jiān)督檢查。

（2）臨時(shí)導(dǎo)游證。所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的551、計(jì)分管理制度概述計(jì)分管理是旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的違法、違規(guī)行為實(shí)施扣分處罰的一項(xiàng)管理制度。

2、計(jì)分管理部門及其職責(zé)3、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制，按照導(dǎo)游人員違規(guī)行為性質(zhì)、情節(jié)輕重分別扣減不同分值。4、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定7.2.3導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1、計(jì)分管理制度概述7.2.3導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度56案例1

案例1

導(dǎo)游漏接旅游團(tuán)案

案情簡(jiǎn)介：2002年7月，上海某旅行社的導(dǎo)游郭某去火車站接來自福建的旅游團(tuán)。導(dǎo)游郭某因自身的原因，事先未聯(lián)系好接站時(shí)間，致使旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，在火車站等了近兩個(gè)小時(shí)。導(dǎo)游郭某到達(dá)后，對(duì)漏接事故未向游客表示絲毫的歉意，好像接漏一事沒有發(fā)生過。在送團(tuán)時(shí)導(dǎo)游郭某又遲到了40分鐘，且由于不會(huì)辦理登機(jī)手續(xù)，又差點(diǎn)造成該旅游團(tuán)隊(duì)的誤機(jī)事故。全團(tuán)游客對(duì)該導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行聯(lián)名起訴，認(rèn)為該導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)太差，連最起碼的工作都做不好，要求旅行社給予補(bǔ)償。（案例來源：道客巴巴：/p-237796445615.html）案例1案例1導(dǎo)游漏接旅游團(tuán)案案情簡(jiǎn)介：57問：根據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度，郭某應(yīng)當(dāng)扣除多少分？問：58

案例評(píng)析：《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十六條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的?！钡谑藯l規(guī)定：“導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（二）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；（四）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解中吸煙、吃東西的?！币虼寺糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對(duì)郭某作出扣除8分的處罰，并要求該導(dǎo)游和旅行社向游客道歉，退還部分導(dǎo)游費(fèi)。案例評(píng)析：594.2.4導(dǎo)游人員的年審管理制度1、年審管理部門及其職責(zé)2、年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論3、年審管理的其他規(guī)定

4.2.5導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員等級(jí)分為：2個(gè)系列，4個(gè)等級(jí).2個(gè)系列：外語導(dǎo)游系列；中文導(dǎo)游系列。4個(gè)等級(jí)：初級(jí)導(dǎo)游員；中級(jí)導(dǎo)游員；高級(jí)導(dǎo)游員；特級(jí)導(dǎo)游員。等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為5個(gè)方面的要求:知識(shí)要求：技能要求：業(yè)績要求：學(xué)歷要求:資歷要求：4.2.4導(dǎo)游人員的年審管理制度1、年審管理部門及其職責(zé)4.602、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定工作，按照申請(qǐng)、受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證的程序進(jìn)行。（1）特級(jí)導(dǎo)游員：采取論文答辯方式。（2）高級(jí)導(dǎo)游員：采取筆試的形式。（3）中級(jí)導(dǎo)游員：采取筆試的形式。（4）初級(jí)導(dǎo)游員：采取考核方式。2、導(dǎo)游人員等級(jí)的考核評(píng)定方法613、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法1）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作原則2）申報(bào)導(dǎo)游人員等級(jí)的條件3）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定機(jī)構(gòu)4）導(dǎo)游人員等級(jí)證書發(fā)放5）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的評(píng)定命題3、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的管理辦法624.3導(dǎo)游人員權(quán)利義務(wù)與法律責(zé)任

導(dǎo)游人員的權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己做出一定行為，也可以要求他人做出或不做出一定的行為。這里所講的導(dǎo)游人員的權(quán)利主要指《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律規(guī)定的權(quán)力。導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。同樣，這里所講的導(dǎo)游人員法律義務(wù)也主要是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所規(guī)定的義務(wù)。基礎(chǔ)知識(shí)概述4.3導(dǎo)游人員權(quán)利義務(wù)與法律責(zé)任基礎(chǔ)知識(shí)概述637.3.1導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)2、導(dǎo)游人員享有履行職務(wù)權(quán)3、導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4、導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)利5、導(dǎo)游人員享有的其他權(quán)利7.3.1導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)64案例2

案例2

導(dǎo)游人格尊嚴(yán)不受侵犯案

案情簡(jiǎn)介：某旅行社組織了黃山5日游團(tuán)隊(duì)，安排本社導(dǎo)游李某作全程陪同。李某是一名從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)豐富。旅游團(tuán)是乘火車前往黃山的，在火車上，為活躍氣氛，李某為大家唱了幾首歌，并介紹了一些安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但游客張某等幾天卻覺得不夠刺激，非要李某講幾個(gè)“黃色”笑話，李某婉言拒絕，并提議大家參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，張某等人拒絕，并指責(zé)導(dǎo)游不能滿足游客要求，遂產(chǎn)生怨氣。到達(dá)黃山后，張某稱自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游李某拿錯(cuò)了，要檢查她的包并要搜身。導(dǎo)游李某拒絕其無理要求，張某不肯罷休，還聲稱要投訴到李某所在的旅行社。（案例來源：道客巴巴：/p-6943977825085.html）案例2案例2導(dǎo)游人格尊嚴(yán)不受侵犯案65問：1、導(dǎo)游拒絕為游客講“黃色笑話”，是否屬于服務(wù)缺陷？2、游客張某為找到手機(jī)，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身，導(dǎo)游員李某應(yīng)當(dāng)怎么做？問：66案例評(píng)析：

1、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，……不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容?！北景咐校瑢?dǎo)游李某拒絕講“黃色笑話”，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德要求，不屬于服務(wù)缺陷。2、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！痹趯?dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員和旅游者扮演著不同的社會(huì)角色，但不意味著導(dǎo)游人員的人格低于旅游者。本案例中游客張某搜包搜身的行為嚴(yán)重侵犯了導(dǎo)游李某的人格尊嚴(yán)，對(duì)其人身安全造成威脅，李某應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決拒絕，若其不聽勸阻，可以向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。案例評(píng)析：677.3.2導(dǎo)游人員的義務(wù)1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。4、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。5、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范。7.3.2導(dǎo)游人員的義務(wù)1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)686、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。7、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。9、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。6、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅69案例3

案例3導(dǎo)游委婉索要小費(fèi)案

案情簡(jiǎn)介：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽6個(gè)景點(diǎn)，安排2家商店購物。然而在游覽過程中，小韓擅自增加購物點(diǎn)，安排游客去他朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購物也沒關(guān)系。游客這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上，她解釋說：”各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合“，說著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢，”大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來自大家，我把它還給各位?！罢f完，小韓將這50元零錢逐一發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，小韓最后收下了這些小費(fèi)并再致謝意。案例3案例3導(dǎo)游委婉索要小費(fèi)案案情簡(jiǎn)介：70問：1、小韓的行為違反了哪些規(guī)定？2、委派小韓的旅行社是否也要受到處罰？問：71案例評(píng)析：

1、小韓擅自增加購物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館，雖經(jīng)領(lǐng)隊(duì)提醒，但她我行我素；把50元換成零錢發(fā)到客人手里的舉動(dòng)是向客人說明他嫌給的錢少，導(dǎo)致了游客也很尷尬，最后紛紛給小費(fèi)。小韓違反了《中華人民共和國旅游》第四十一條的規(guī)定，應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國旅游》第一百零二條給予處罰。2、小韓所在的旅行社也有責(zé)任。小韓是接受旅行社委派的人員，也就是說旅行社要為游客聘用合格導(dǎo)游，要對(duì)所聘導(dǎo)游的行為負(fù)責(zé)。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條的規(guī)定，旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學(xué)出版社2012年1月第1版第71頁，72頁）案例評(píng)析：727.3.3導(dǎo)游人員的法律責(zé)任7.3.4對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理所謂景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員。7.3.3導(dǎo)游人員的法律責(zé)任7.3.4對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管73案例4

案例4導(dǎo)游采取欺騙手段擅改行程案

案情簡(jiǎn)介：

2000年5月初，H旅行社組織接待廣東游客一行20人，由成都赴九寨溝至黃龍旅游。行程的第三天，團(tuán)隊(duì)結(jié)束九寨溝行程前往黃龍游覽，當(dāng)旅游車行至川主寺時(shí)恰遇下雨，該社導(dǎo)游王某便告知游客：由于下雨，前往黃龍的道路塌方了，團(tuán)隊(duì)將改游牟尼溝，請(qǐng)全體游客在同意改游牟尼溝的證明上簽字。全車的游客信以為真，在導(dǎo)游王某草擬的“因遇下雨，為保證安全，游客自愿放棄黃龍景點(diǎn)而改游牟尼溝”的文書上簽了字。王某便帶全體游客前往牟尼溝游覽，且未給游客退還黃龍與牟尼溝兩處景點(diǎn)門票的差額。由于導(dǎo)游王某以欺騙手段擅自改變團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃，造成景點(diǎn)漏游等服務(wù)質(zhì)量問題，游客返蓉后，遂向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)審理查實(shí)，H旅行社導(dǎo)游王某改變團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃雖得到了游客的書面同意，但王某采取了欺騙手段，隱瞞了實(shí)情，因此游客在不知實(shí)情的情況下所簽的文書。另據(jù)查證，當(dāng)日前往黃龍的道路并未塌方，而且有團(tuán)隊(duì)在黃龍游覽。（案例來源：廣西壯族自治區(qū)旅游局：/Public/Article/ShowArt.asp?Art_ID=8939）案例4案例4導(dǎo)游采取欺騙手段擅改行程案案情簡(jiǎn)介：74問：1、導(dǎo)游王某的行為違反了哪些規(guī)定？2、H旅行社是否要賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？問：75案例評(píng)析：

1、導(dǎo)游王某擅自改變?cè)ㄓ?jì)劃，減少團(tuán)隊(duì)旅游項(xiàng)目的行為，嚴(yán)重違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條的規(guī)定“導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告：（一）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（二）擅自變更接待計(jì)劃的；（三）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的?！?。故可暫扣導(dǎo)游王某的導(dǎo)游證。2、H旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的經(jīng)濟(jì)損失，王某的違規(guī)行為應(yīng)受到相應(yīng)處罰。該社應(yīng)退還20名游客的黃龍景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)及相關(guān)交通費(fèi)用，并退還游客黃龍與牟尼溝景點(diǎn)門票的差額。導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理制度匯編課件767.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度從廣義上說，領(lǐng)隊(duì)具有和導(dǎo)游同樣的性質(zhì)和作用，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游最大的區(qū)別在于他們的服務(wù)空間有所不同，前者的服務(wù)空間主要在境外，而后者的服務(wù)空間局限于國內(nèi)。有鑒于此，我們把出境游領(lǐng)隊(duì)的管理規(guī)定納入本節(jié)范圍。雖然領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游具有本質(zhì)的一致性，但畢竟存在一定的區(qū)別，以導(dǎo)游管理的法律法規(guī)來規(guī)范領(lǐng)隊(duì)的行為有一定的局限性，而且兩者相比，領(lǐng)隊(duì)人員面臨的問題更為復(fù)雜，承擔(dān)著更重的責(zé)任，所以，為了更加有效地規(guī)范出境游領(lǐng)隊(duì)的行為，保護(hù)出境旅游者的合法權(quán)益，2002年10月28日國家旅游局第18號(hào)令發(fā)布了《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》?；A(chǔ)知識(shí)概述7.4領(lǐng)隊(duì)人員管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述777.4.1領(lǐng)隊(duì)的概念7.4.2領(lǐng)隊(duì)的申請(qǐng)條件和管理

出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員(以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)人員”)是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證(以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)證”)，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社(以下簡(jiǎn)稱“組團(tuán)社”)的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。

1、申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的條件2、領(lǐng)隊(duì)證的申領(lǐng)程序3、領(lǐng)隊(duì)證的頒發(fā)與管理7.4.3領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)、職責(zé)和法律責(zé)任1、領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)和職責(zé)2、法律責(zé)任7.4.1領(lǐng)隊(duì)的概念7.4.2領(lǐng)隊(duì)的申請(qǐng)條件和管理78模擬法庭：導(dǎo)游拿回扣，將染色珍珠作為天然金色珍珠銷售案案情簡(jiǎn)介：

2011年11月1日，舒麗參加了由華美假期組織的“魅力江南透透游”，旅游過程中，在導(dǎo)游王飛推薦和安排下前往博古工藝品商店購物。在導(dǎo)游王飛的游說下，舒麗以三萬元價(jià)格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈(zèng)品耳環(huán)。2011年11月10日，舒麗將珍珠拿到相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)鑒定，發(fā)現(xiàn)該珍珠經(jīng)過了染色處理。舒麗又經(jīng)多方了解，發(fā)現(xiàn)與該珍珠同尺寸、同級(jí)別的天然金色珍珠掛件市場(chǎng)價(jià)格在三萬元以內(nèi)，而染色珍珠和天然金色珍珠價(jià)格存在較大差距。于是舒麗將導(dǎo)游王飛與無錫市博古工藝品商店告上法院，要求法院判令該公司退還貨款并加倍賠償損失共計(jì)60000元。模擬法庭：79本案中訴訟角色有：原告：舒麗被告：博古工藝品商店被告：王飛本案中訴訟角色有：80庭審圖示：

原告

被告原告訴稱1：被告有欺詐……原告訴稱2：被告誘導(dǎo)……原告訴稱3：賠償60000元…………被告辯稱1：不存在欺詐……被告辯稱2：購物是行程安排……法官庭審圖示：原告被告原告訴稱1：被81

原告訴稱1：被告有欺詐行為，故意隱瞞真實(shí)情況，以次充好。原告訴稱2：被告在購物過程中誘導(dǎo)消費(fèi)，誘使原告作出錯(cuò)誤購買決定。原告訴稱3：要求雙倍賠償損失，合計(jì)60000元。被告辯稱1：商品均已明碼標(biāo)價(jià)，不存在欺詐。被告辯稱2：購物是行程安排，購買行為與被告無關(guān)。博古工藝品商店為行程安排，購買決定最終是由原告實(shí)施。被告辯稱3：原告要求的賠償金額過高。即使珍珠存在質(zhì)量問題，可退回購買金額，要求雙倍賠償不合理。原告訴稱1：被告有欺詐行為，故意隱瞞真82法院審理查明：

法院經(jīng)審理查明：2011年11月1日，原告舒麗參加由華美假期組織的“魅力江南透透游”，在導(dǎo)游王飛安排下前往博古工藝品商店購物。在該店，在導(dǎo)游王飛的游說下原告以三萬元價(jià)格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈(zèng)品耳環(huán)。經(jīng)鑒定，該珍珠經(jīng)過了染色處理。后原告了解到，與本案爭(zhēng)議珍珠同尺寸、同級(jí)別的天然金色珍珠掛件市場(chǎng)價(jià)格在三萬元以內(nèi)，并且須同時(shí)出具相應(yīng)的鑒定書，而染色珍珠和天然金色珍珠價(jià)格存在較大差距。經(jīng)調(diào)查，天然金色珍珠（包含飾品）的市場(chǎng)價(jià)格約為2萬元至3萬元，出售時(shí)需隨帶鑒定書；如出售染色珍珠必須要在出售標(biāo)簽中進(jìn)行標(biāo)注。經(jīng)營者應(yīng)盡到對(duì)原告所購買珍珠真實(shí)情況如實(shí)告知的義務(wù)，而不能要求消費(fèi)者具有極為專業(yè)的鑒別能力。經(jīng)營者濫用了消費(fèi)者對(duì)其商業(yè)信任，故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游王飛在此次交易中收取了高額回扣，金額達(dá)到5000元。法院審理查明：83法院裁判理由：法院認(rèn)為：

1、被告博古工藝品商店行為構(gòu)成欺詐，損害了原先的合法權(quán)益。被告主觀上具有欺詐的故意，存在隱瞞真實(shí)情況的行為，原告因被告的欺詐使得其合法權(quán)益受到損害，且原告受到的損失與經(jīng)營者的欺詐行為之間有因果關(guān)系。2、被告王飛收取回扣，與經(jīng)營者串通欺騙旅游