保潔員儀容儀表及服務禮儀課件

保潔員禮儀要求

一、儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.不準帶手機上崗（管理人員除外）

E.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外）

F.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

G.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴保潔員禮儀要求

一、儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭1二、著裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢二、著裝2三、禮貌用語

A、同業(yè)主談話時應面帶微笑，使用禮貌用語，"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關系""不客氣""打擾了"

B、與人交談先說"您好"

C、要求對方時應先說"請"結束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

D、給對方添麻煩時說"對不起"

E、對本公司領導在每天第一次見面稱"您早"前面加上XXX經理或XXX主任

F、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

G、與業(yè)主站立交談時，應保持1米左右距離，談話時不得涉及對方不愿談及的內容和隱私。

H、不得接受業(yè)主贈送的禮物，應婉言謝絕任何形式的招待。

I、或遇業(yè)主心情不佳，言語過激時，應以誠相待，耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生沖突。四、工作中的"五個一樣"上崗與下崗一樣平時與假日一樣檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣領導在與不在一樣三、禮貌用語3保潔員儀容儀表及服務禮儀南湖院區(qū)2012年5月17日保潔員儀容儀表及服務禮儀南湖院區(qū)4目的

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升醫(yī)院形象與服務品質。目的規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用5行為規(guī)范

一、儀容儀表二、禮節(jié)禮貌三、行為舉止行為規(guī)范一、儀容儀表6

一、儀容儀表

1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。

一、儀容儀表

1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在7

2）發(fā)型：男式不留胡須、不留長發(fā)，保持頭發(fā)平整。女式頭發(fā)的顏色不要太鮮艷，長發(fā)請您梳理整齊，不梳披肩長發(fā)。

一、儀容儀表

2）發(fā)型：男式不留胡須、不留長發(fā)，保持頭發(fā)平整。女式頭發(fā)的8

3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重。

一、儀容儀表

3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑9二、禮節(jié)禮貌一、上下樓梯禮儀二、乘電梯禮儀三、問候四、打掃時的禮儀五、與醫(yī)護人員查房、操作沖突時的禮儀六、打電話禮儀二、禮節(jié)禮貌一、上下樓梯禮儀10一、上下樓梯禮儀1．上下樓梯均應單人行走，不宜多人并排行走。2．不論上樓還是下樓，都應身靠右側而行；3．若為別人帶路，應走在前頭，而不應在被引導者之后。4．和別人一起下樓梯時，原則上走在后面，若樓梯過陡，應主動行走在前，以防身后之人有閃失。5．上樓時一般以前為尊，下樓以先為尊。6．不管自己事情多么急，都不應在上下樓梯時推擠他人。一、上下樓梯禮儀1．上下樓梯均應單人行走，不宜多人并排行走。11二、乘電梯禮儀進出電梯，需要注意兩個問題：第一，注意安全。當電梯關門時，不要扒門或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候。二、乘電梯禮儀進出電梯，需要注意兩個問題：12二、乘電梯禮儀第二，注意順序。尤其是與病人、尊長、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出；進人無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來。先進去是為了控制電梯，后出來同樣也是為了控制電梯。二、乘電梯禮儀第二，注意順序。尤其是與病人、尊長、客人同乘電13三、問候1）工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”多次相遇可點頭微笑致意。2）當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

三、問候14四、打掃時

1、進入房間如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向病人致謝道別?！跋壬?，我已經為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”四、打掃時1、進入房間15四、打掃時的禮儀2、擦拭時擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。

病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃。用于擦拭病房內衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開。拖布也應分開使用四、打掃時的禮儀2、擦拭時16保潔人員的工作保持環(huán)境的清潔消毒隔離清潔衛(wèi)生工作是控制醫(yī)院感染的基礎保潔人員的工作保持環(huán)境的清潔清潔衛(wèi)生工作是控制醫(yī)院感染的基礎17消毒隔離基本知識消毒劑的配制方法濃度含氯消毒片量水量250mg/L1片2升500mg/L2片2升1000mg/L4片2升消毒隔離基本知識消毒劑的配制方法濃度含氯消毒片量水量250m18消毒隔離基本知識若地面有血跡、分泌物、排泄物時，先用1000mg/L含氯消毒劑適量倒在污染地面30min后，用拖把拖干凈，拖把用500mg/L含氯消毒劑浸泡30min，再用清水沖洗干凈，晾干備用。消毒隔離基本知識若地面有血跡、分泌物、排泄物時，先用100019消毒隔離基本知識墻面和門窗1、應保持無塵和清潔。2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或體液污染時，應立即使用消毒劑擦拭3、各室抹布應分開使用，用后清洗消毒，晾干分類放置

消毒隔離基本知識墻面和門窗20消毒隔離基本知識治療室、換藥室、辦公室等抹布分別使用，病房床頭柜應一桌一抹布。用后在250mg/L含氯消毒劑浸泡30min，清洗干凈，晾干備用。不同區(qū)域的拖把、抹布要絕對分開！消毒隔離基本知識治療室、換藥室、辦公室等抹布分別使用，病房床21五、與醫(yī)護人員查房、操作沖突時的禮儀如遇醫(yī)生或者護士正在查房，或正在對病人進操作時，那么應在不打擾醫(yī)護人員的前提下，暫時等候一旁，或者稍后再進行打掃。如果清潔員正在進行打掃工作時，醫(yī)生進來查房，此時病人的病房很臟亂，可婉言請求醫(yī)生暫時等候，同時加快速度，盡量不耽誤醫(yī)生查房。

五、與醫(yī)護人員查房、操作沖突時的禮儀如遇醫(yī)生或者護士正在查房22六、打電話禮儀應使用“您好，請問是水暖班嗎？我是xxx，2號樓2樓201病房衛(wèi)生間漏水了，請您幫忙修理一下，謝謝！應在對方掛電話后再掛電話。六、打電話禮儀應使用“您好，請問是水暖班嗎？我是xxx，2號23七、文明用語1．您好?。ㄔ缟虾?、上午好、下午好）2．請您稍等。3．對不起。打擾了！4．不客氣。5．您好，請問有什么可以幫助您？6．請稍等，我馬上為您整理。7、謝謝！七、文明用語1．您好?。ㄔ缟虾?、上午好、下午好）24

請將“講文明、懂禮貌”作為一種良好的生活習慣！尊敬別人，就是尊敬自己！請將“講文明、懂禮貌”作為一種良好的生活習慣25健康生活，快樂工作！

謝謝！健康生活，快樂工作！

謝謝！26

保潔員禮儀要求

一、儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.不準帶手機上崗（管理人員除外）

E.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外）

F.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

G.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴保潔員禮儀要求

一、儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭27二、著裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢二、著裝28三、禮貌用語

A、同業(yè)主談話時應面帶微笑，使用禮貌用語，"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關系""不客氣""打擾了"

B、與人交談先說"您好"

C、要求對方時應先說"請"結束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

D、給對方添麻煩時說"對不起"

E、對本公司領導在每天第一次見面稱"您早"前面加上XXX經理或XXX主任

F、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

G、與業(yè)主站立交談時，應保持1米左右距離，談話時不得涉及對方不愿談及的內容和隱私。

H、不得接受業(yè)主贈送的禮物，應婉言謝絕任何形式的招待。

I、或遇業(yè)主心情不佳，言語過激時，應以誠相待，耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生沖突。四、工作中的"五個一樣"上崗與下崗一樣平時與假日一樣檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣領導在與不在一樣三、禮貌用語29保潔員儀容儀表及服務禮儀南湖院區(qū)2012年5月17日保潔員儀容儀表及服務禮儀南湖院區(qū)30目的

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升醫(yī)院形象與服務品質。目的規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用31行為規(guī)范

一、儀容儀表二、禮節(jié)禮貌三、行為舉止行為規(guī)范一、儀容儀表32

一、儀容儀表

1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。

一、儀容儀表

1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在33

2）發(fā)型：男式不留胡須、不留長發(fā)，保持頭發(fā)平整。女式頭發(fā)的顏色不要太鮮艷，長發(fā)請您梳理整齊，不梳披肩長發(fā)。

一、儀容儀表

2）發(fā)型：男式不留胡須、不留長發(fā)，保持頭發(fā)平整。女式頭發(fā)的34

3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重。

一、儀容儀表

3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑35二、禮節(jié)禮貌一、上下樓梯禮儀二、乘電梯禮儀三、問候四、打掃時的禮儀五、與醫(yī)護人員查房、操作沖突時的禮儀六、打電話禮儀二、禮節(jié)禮貌一、上下樓梯禮儀36一、上下樓梯禮儀1．上下樓梯均應單人行走，不宜多人并排行走。2．不論上樓還是下樓，都應身靠右側而行；3．若為別人帶路，應走在前頭，而不應在被引導者之后。4．和別人一起下樓梯時，原則上走在后面，若樓梯過陡，應主動行走在前，以防身后之人有閃失。5．上樓時一般以前為尊，下樓以先為尊。6．不管自己事情多么急，都不應在上下樓梯時推擠他人。一、上下樓梯禮儀1．上下樓梯均應單人行走，不宜多人并排行走。37二、乘電梯禮儀進出電梯，需要注意兩個問題：第一，注意安全。當電梯關門時，不要扒門或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候。二、乘電梯禮儀進出電梯，需要注意兩個問題：38二、乘電梯禮儀第二，注意順序。尤其是與病人、尊長、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出；進人無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來。先進去是為了控制電梯，后出來同樣也是為了控制電梯。二、乘電梯禮儀第二，注意順序。尤其是與病人、尊長、客人同乘電39三、問候1）工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”多次相遇可點頭微笑致意。2）當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

三、問候40四、打掃時

1、進入房間如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向病人致謝道別。“先生，我已經為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”四、打掃時1、進入房間41四、打掃時的禮儀2、擦拭時擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。

病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃。用于擦拭病房內衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開。拖布也應分開使用四、打掃時的禮儀2、擦拭時42保潔人員的工作保持環(huán)境的清潔消毒隔離清潔衛(wèi)生工作是控制醫(yī)院感染的基礎保潔人員的工作保持環(huán)境的清潔清潔衛(wèi)生工作是控制醫(yī)院感染的基礎43消毒隔離基本知識消毒劑的配制方法濃度含氯消毒片量水量250mg/L1片2升500mg/L2片2升1000mg/L4片2升消毒隔離基本知識消毒劑的配制方法濃度含氯消毒片量水量250m44消毒隔離基本知識若地面有血跡、分泌物、排泄物時，先用1000mg/L含氯消毒劑適量倒在污染地面30min后，用拖把拖干凈，拖把用500mg/L含氯消毒劑浸泡30min，再用清水沖洗干凈，晾干備用。消毒隔離基本知識若地面有血跡、分泌物、排泄物時，先用100045消毒隔離基本知識墻面和門窗1、應保持無塵和清潔。2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或體液污染時，應立即使用消毒劑擦拭