服務(wù)意識的重要性課件

如何提高服務(wù)意識學(xué)習(xí)要點1.服務(wù)意識的定義2.為什么要有服務(wù)意識3.客人的期望4.良好的服務(wù)意識具備的素質(zhì)5.服務(wù)意識的要求6.良好的服務(wù)意識的重要性1.服務(wù)意識概念服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心的，一種本能和習(xí)慣，可以通過培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練而形成的。S—smile(微笑）給每個需要服務(wù)的人提供微笑E—excellent（出色）將每一項細小的服務(wù)工作都做得出色R—redady（準備好）要隨時準備好為客人服務(wù)V—viewing（看待）用心觀察把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓I—inviting（邀請）在每次服務(wù)結(jié)束時都要再次邀請客人再次光臨C—creating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務(wù)的氛圍E—eye（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人感受到員工在關(guān)心自已2.為什么要有服務(wù)意識我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個服務(wù)意識的問題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠是對的”這些服務(wù)方面的口號已經(jīng)家喻戶曉，這些口號已對服務(wù)意識作了很好的詮釋，在競爭越來越激的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心的競爭力之一。消費者的維權(quán)意識加強，現(xiàn)在的消費都越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住顧客。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭有決定性的作用，對于酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。

如何理解“顧客是至上”？a.顧客是我們的衣食父母b.顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)c.我們服務(wù)的依據(jù)是顧客的需求d.努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意e.任何情況下都不得與顧客爭吵a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會d.充分理解顧客的過錯顧客是如何流失的？

失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推薦到別的地方9%在別的地方得到更實惠的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不良服務(wù)惡性循環(huán)生意減少利潤隆低福利隆低，員工不滿信譽受損，客人減少不良顧客服務(wù)4.顧客的期望快捷禮貌關(guān)注安全感自豪感期望越來越高更注意自已所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量最受到關(guān)注服務(wù)人員須具備的素質(zhì)專業(yè)知識工作能力自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力專業(yè)知識能夠解答和處理問題工作能力能夠迅速、準確、高效率

自豪感對自已工作感到自豪、驕傲彬彬有禮—語言與行為的雙重修煉適合用的稱謂

行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理技術(shù)職稱：如李工程師、陳教授行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡稱：例如初次見面就稱“小陳”

多盡一份力1