醫(yī)院患者滿意度調(diào)查和結(jié)果分析范文

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析摘要：目的建設(shè)健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法委托第三方調(diào)查員進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，以及回訪調(diào)查，通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)展考核。結(jié)果滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務(wù)態(tài)度不好等方面。結(jié)論醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善質(zhì)量考核體系。關(guān)鍵詞：患者滿意度測(cè)評(píng)考核中圖分類號(hào)：R197文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082(2017)10-000-02隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來(lái)越注重“患者滿意度〃對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)改革［1］。2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定了?加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)〃?,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療從業(yè)人員行為，這表達(dá)出國(guó)家對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查那么是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的方式，本文通過(guò)對(duì)安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。一、調(diào)查對(duì)象安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。二、調(diào)查方法.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大局部。聘請(qǐng)第三方調(diào)查員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正［2］。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象為門診患者。主要針對(duì)的是臨床無(wú)病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。.回訪回訪的調(diào)查對(duì)象為每個(gè)月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿意原因。.考核評(píng)分方法考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)局部。滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計(jì)生委測(cè)評(píng)結(jié)果一并納入科室考核。三、調(diào)查結(jié)果2017年1-5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度回訪4056人次,調(diào)查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門診無(wú)病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查1234人次。false調(diào)查結(jié)果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢(shì)，滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%,5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖lo從科室滿意度來(lái)看，門診無(wú)病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿意率相對(duì)高一點(diǎn)，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。四、結(jié)果分析.調(diào)查存在的問(wèn)題從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問(wèn)題和護(hù)理問(wèn)題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%,窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問(wèn)題中，醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕?。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。.調(diào)查結(jié)果分析從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對(duì)待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護(hù)土技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊(duì)多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力，增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)展友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時(shí)醫(yī)生和患者明明想法一致，但因?yàn)獒t(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國(guó)撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是,去撫慰〃。醫(yī)生對(duì)于患者更多是一種幫助者、撫慰者的角色,病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵(lì)會(huì)讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對(duì)病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠(chéng)意地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對(duì)性地告知病情、治療方案、本卷須知。同時(shí)說(shuō)話的語(yǔ)氣盡量和藹，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒?。護(hù)理人員亦是如此。第二，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預(yù)約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的。看病流程應(yīng)表達(dá)“以人為本〃的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊(duì)等候的時(shí)間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報(bào)銷、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對(duì)診斷治療過(guò)程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、工程不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)［3］?？s短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的方案性、連續(xù)性。第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績(jī)效掛鉤，與個(gè)人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤［4］。分類、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反響整改的內(nèi)容。對(duì)于“紅包〃、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)展嚴(yán)肅調(diào)查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例給予相應(yīng)懲罰。對(duì)于經(jīng)常受患者表?yè)P(yáng)的個(gè)人或集體，那么要進(jìn)展宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氣氛，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對(duì)于自身的安康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊,數(shù)量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，人多嘈雜會(huì)直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身開展，及時(shí)更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號(hào)、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng)，方便患者。五、結(jié)語(yǔ)綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)院的生存和開展有著深遠(yuǎn)影響。針對(duì)目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)展可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)。患者的滿意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。參考文獻(xiàn)[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015,15[3)：110-112.[2]王淑玲，文帥告.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009,18(24).[3]李偉