齊魯醫(yī)學(xué)加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

主講人1加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!

現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)模式已不是單純的“生物模式”，而是“社會(huì)－心理－醫(yī)學(xué)”模式。

醫(yī)生面對的是病人，是一個(gè)有血有肉會(huì)思想的人，而不是動(dòng)物，心理治療已成為疾病治療中不可缺少的一部分。這就是為什么《心理學(xué)》能夠迅速成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中一門重要的學(xué)科的原因。

因此，在醫(yī)治疾病的同時(shí)，醫(yī)生就不能忽視病人的心理。這就要求醫(yī)生和病人有一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系，而這恰恰是建立在醫(yī)生良好的溝通能力上。

“溝通是心靈的橋梁”，只有通過溝通，醫(yī)生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信賴，才能讓病人主動(dòng)配合，才能成功對病人進(jìn)行心理治療，以達(dá)到治愈疾病的目的。

2加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!為什么醫(yī)患要溝通疾病3加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

醫(yī)患溝通的障礙我們盡量給您省錢治病是要花錢的國家今后會(huì)逐步減少患者的支付比例治好病再去掙錢病好了就快樂了4加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!

溝通好的結(jié)果5加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!美國一名醫(yī)生格言有時(shí)去治愈常常去幫助總是去安慰6加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!

護(hù)患溝通調(diào)查

有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。

7加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!住院期間技術(shù)性溝通住院前三天內(nèi)，責(zé)任護(hù)士須向病人或家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段；重要檢查項(xiàng)目、藥物的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)；飲食、休息、功能鍛煉指導(dǎo)；手術(shù)方式、術(shù)前術(shù)后護(hù)理要求；醫(yī)療費(fèi)用清單等內(nèi)容，并把溝通情況記錄于護(hù)理記錄單上。8加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!準(zhǔn)確規(guī)范用語：（1）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美。（2）語言準(zhǔn)確，言簡意明。（3）語法正確，合乎邏輯。語言交流中的禁忌：（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。9加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!10加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!3、身體運(yùn)動(dòng)的姿勢：肢體語言,用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是醫(yī)生工作常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。同時(shí)醫(yī)生能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。以上三方面是密切相關(guān)的，醫(yī)生在與病人交流時(shí)；最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。11加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!四、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是醫(yī)生與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。醫(yī)生應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。12加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

溝通也表現(xiàn)多樣性。因此醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。13加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的基本模式

1、醫(yī)師權(quán)威式2、病人自主式

3、醫(yī)患共同管理模式

14加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!病人自主式

（patientautonomymodel）

這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易，即“花錢買醫(yī)療”，它縮小了醫(yī)患之間倫理上的義務(wù)，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已。這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療尚有可取之處，但并不符合一般的醫(yī)療原理，因?yàn)椴∪藢︶t(yī)療決策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。15加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!影響醫(yī)患關(guān)系的基本因素

1、醫(yī)師的態(tài)度2、病人的態(tài)度3、醫(yī)患溝通的技巧16加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!

在現(xiàn)實(shí)工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：17加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!2.不著邊際的外行話

不謙虛不謹(jǐn)慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。

18加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!4.不負(fù)責(zé)任的議論話

說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

19加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!6.該說不說的道歉話

醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤?，該及時(shí)道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。

20加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!病人的態(tài)度

醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為。病人對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響，與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)，對醫(yī)患關(guān)系形成了一個(gè)固定的理念。而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題，所以病人對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對疾病的態(tài)度。而病人對疾病的認(rèn)知?jiǎng)t取決于其文化背景、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、社會(huì)地位、保健咨詢、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及健康信念等。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響，所以醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。須知良好的醫(yī)患關(guān)系是取得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵。21加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!一、見面之初

初次的交談應(yīng)給病人留下良好的印象?；颊哌M(jìn)入診室，對于首次就診的病人，可用“你好”，“請坐”等禮貌用語，這樣會(huì)讓病人感到熱情和溫暖

22加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!在交談過程中需要注意的事項(xiàng)

23加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

24加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!

4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說法。如有的病人沒有好的治療辦法，也不能說：“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說：“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”

25加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!

6.對于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

26加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!

8.對個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

27加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!

10.對待病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

28加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。

29加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。

30加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!

下列人群在溝通時(shí)需特別注意他們生理、心理和行為的特點(diǎn)

31加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!2、青少年

他們對伴隨家長的陳述往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮。

32加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!4、預(yù)后不良者

醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情，為病人謀求最佳處置。不應(yīng)用不實(shí)的保證，以免日后因失望而絕望。不宜抑制其悲哀，而應(yīng)給予心理上的支持與關(guān)懷。

33加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!6、驕傲自大的病人

應(yīng)利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo)，如說“看來你對這個(gè)問題很了解，那么你就應(yīng)該……”等。

34加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!展望

當(dāng)前，隨著物質(zhì)文化生活水平的提高，病人維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，社會(huì)和病人都對醫(yī)生、醫(yī)療效果甚至醫(yī)療的過程提出了越來越高的要求。當(dāng)患者就醫(yī)或醫(yī)師巡訪到病人時(shí)，醫(yī)生和患者之間的關(guān)系立即發(fā)生，一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基本需要。隨著新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布實(shí)行，良好的醫(yī)患關(guān)系在診療工作中的地位顯得日益重要。作為當(dāng)代的醫(yī)生，應(yīng)該理解醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從單純生物學(xué)模式，向生物-心理-社會(huì)模式轉(zhuǎn)化。所以醫(yī)生們除了努力學(xué)習(xí)書本知識(shí)外，還應(yīng)該了解社會(huì)，了解病人及家屬的心理，這是醫(yī)生職業(yè)本身的特色，作為醫(yī)生，對此應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)備。35加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!美國前國務(wù)卿鮑威爾談?wù)f話技巧著急的事，慢慢地說；大事要事，想清楚說；小事瑣事，幽默地說；做不到的事，不隨便說；傷人的事，堅(jiān)決不說；沒有的事，不要胡說；別人的事，謹(jǐn)慎地說；自己的事，坦誠直說；該做的事，做好再說；將來的事，到時(shí)再說。36加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!

溝通難點(diǎn)人群37加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對著一些疑難雜癥，有些時(shí)候，醫(yī)生也只能是有心無力。北大人民醫(yī)院一位主任說：“我們應(yīng)讓社會(huì)明白，不是所有橫著進(jìn)來的患者都能直著出去……醫(yī)院是一個(gè)不可能不死人的地方”。因此，有些時(shí)候，醫(yī)生需要社會(huì)更大的理解和寬容。

38加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!39加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!責(zé)任護(hù)士首次床旁溝通

病人在入院兩小時(shí)內(nèi)，分管護(hù)士須與病人或家屬進(jìn)行首次溝通。

溝通內(nèi)容包括介紹自己，介紹主管醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境、科室的工作特點(diǎn)、工作規(guī)律、病房管理要求等，并把溝通內(nèi)容記錄于護(hù)理記錄上。

40加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!文明禮貌用語（一）語言文明（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣；（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；（二）學(xué)會(huì)贊美。41加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!服務(wù)忌語：（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么。（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做。（6）又來病人了，真倒霉。42加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。43加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!二、朝向和距離：醫(yī)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通的距離和朝向。檢查時(shí)，一般在0.5米以內(nèi)，表示友好，密切，進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話。介紹檢查、治療目的，商討病情和護(hù)理方案時(shí)，采取面對病人的方式，在0.5-1米表示對病人的尊重。做健康指導(dǎo)或集體講解時(shí)，聲音放大，在3米-7米。三、副語言：包括語言、語調(diào)、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副語言可能有不同的含義。因此，醫(yī)生說話要清楚，準(zhǔn)確、有聲有色，聲情并茂。醫(yī)生可以從副語言中獲取有關(guān)病人的情緒狀態(tài)及緊張程度的信息。44加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!

醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務(wù)人員和患者對醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等。45加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!

醫(yī)患溝通的意義

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

46加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!醫(yī)師權(quán)威式

（medicalpaternalismmodel）

在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定，病人只能被動(dòng)地服從，這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療。在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證，醫(yī)生應(yīng)該時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮，但對于認(rèn)識(shí)能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種模式或者尚有可取之處。47加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!醫(yī)患共同管理模式

（physicianandpatientmoralsmodel）

這種模式要求醫(yī)師盡其職責(zé)并充分考慮患者的愿望，給予患者較多的決定權(quán)，并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)力。而患者則應(yīng)該對醫(yī)生充分尊重，信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。在這個(gè)模式中醫(yī)患雙方的倫理上、責(zé)任上的要求都可得到滿足。48加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!醫(yī)師的態(tài)度

傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位，所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠與負(fù)責(zé)時(shí)，很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系。醫(yī)生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“將心比心”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)（personalitycharacteristics）包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度（joblifesatisfaction）之影響。作為一種職業(yè)，醫(yī)師時(shí)時(shí)都會(huì)遇到各種醫(yī)患關(guān)系問題，所以應(yīng)該理解來自病人的立場，而不能一味埋怨病人的某些行為。49加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!1.不講文明的生冷話

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價(jià)說是：“臉難看，話難聽”。使人不舒服難接受，甚至反感、氣憤，引起矛盾和糾紛。

50加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!3.不顧后果的刺激話

不顧及病人的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)?，以泄氣憤，?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，形成糾紛。

51加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!5.不留余地的過頭話、絕對話

缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動(dòng)。

52加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!

7.該說不說的解釋話

該向病人解釋、說明、交代、疏導(dǎo)的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作.53加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!醫(yī)患溝通的技巧

溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。54加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!二、語言的溝通

古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有三種東西可以治病，一是藥物、二是語言、三是手術(shù)刀”。語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應(yīng)十分注意，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量用簡單明了的字句使患者明確認(rèn)知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關(guān)懷的語句，在檢查時(shí)應(yīng)詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。

醫(yī)者先從語言做起！

55加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!

1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

56加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!

3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。

57加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!

5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

58加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!

7.對醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會(huì)諒解的。

59加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。

60加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!行為的溝通

是指通過姿勢、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

61加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!

2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離