汽車服務連鎖門店管理手冊

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)汽車連鎖店管理手冊汽車連鎖店運營中心目錄第一篇：經營環(huán)境篇………… 一、公司概況……………………(一）公司簡介…………………（二）經營理念…………………（三）品牌介紹…………………二、汽車維修市場狀況……………（一）汽車維修概述……………（二）汽車維修市場未來發(fā)展之路………………（三）的競爭地位和策略…………………（四）品牌競爭的差異……第二篇：專賣店管理篇………一、專賣店店面管理……………（一）形象管理………………（二）產品陳列管理…………二、專賣店人員管理……………（一）組織管理………………（二）崗位職責………………三、專賣店資金管理……………（一）日常管理………………（二）資金優(yōu)化………………第三篇：專賣店培訓管理篇…………………一、入職培訓內容………………（一）公司、品牌及產品介紹………………（二）規(guī)章制度……………（三）行為規(guī)范……………（四）基本待客技巧…………（五）服務守則和服務忌諱…………………（六）汽車知識……………二、銷售技巧培訓……………………（一）導購員銷售技巧……… （二）顧客購買心理及行為分析………………（三）顧客類型及接待………（四）顧客接待技巧及注意事項………………（五）導購常見問題應答語……附件：手冊中應用的相關表格第一篇：經營環(huán)境篇公司概況(一）公司簡介廣州市信息科技有限公司公司成立于2004年6月，已連鎖為主體兼并中、上游為一體的中型企業(yè)，至今已有8年時間，從成立、發(fā)展、壯大、顯示出強大的競爭能力公司主要經營項目：電子產品、數碼產品、計算機軟硬件、計算機周邊設備的研發(fā)與銷售服務、貨場批發(fā)貿易、貨物進出口、技術進出口并且在今年強勢推出汽車加盟連鎖項目，公司將通過“統(tǒng)一采購”“統(tǒng)一配送”“統(tǒng)一宣傳”“統(tǒng)一服務”“統(tǒng)一管理”，達到真正的民主連鎖IT品牌專業(yè)的維修技術人才、高效的管理團隊，先進的核心技術，為有志之士加盟信息科技的連鎖機構，共同開創(chuàng)出新的財富領域，達到互惠共贏。公司理念公司以“服務千萬人家、銷售優(yōu)質產品”為企業(yè)經營理念，以“個性服務，卓越品質、高效售后，不斷提升客戶滿意度”為企業(yè)服務價值觀，企業(yè)一直引用最新的管理體系來保證整個市場的健康運行，所有產品在科學的管理流程下完成銷售，為客戶創(chuàng)造一個穩(wěn)定高效的交易平臺。品牌介紹2011年汽車診所連鎖運營中心成立，連鎖店主要從事專業(yè)汽車維修、汽車裝機、網絡維護、IT數碼產品零售的貿易服務平臺。運營中心以《頂級IT數碼私人管家》為理念，“汽車診所連鎖店”在于把汽車服務真正做到服務跟蹤、以人為本，成為每一位客戶的汽車管家。隨時隨地幫客戶解決一切關于汽車上的問題，提供專業(yè)、便利、高效、誠信、品位的高質服務。專業(yè)的維修技術人才、高效的管理團隊，先進的核心技術，為有志之士加盟的連鎖機構，共同開創(chuàng)出新的財富領域，達到互惠共贏。汽車維修市場狀況汽車維修概述1、市場潛力巨大目前，汽車行業(yè)已進入透明化階段，伴隨著品牌汽車的市場沖擊，DIY汽車的生存空間越來越小。而品牌汽車的市場份額搶占力度越來越大，例如：一體機、筆記本、平板汽車等產品隨之而來。但是大多數的產品銷售出來之后，缺無法保證產品的售后問題。中國國情導致產品的售后問題日益劇增成為所有商家頭疼的問題。因此，正是看中此問題點。以專業(yè)的角度來分析此產品銷售率與產品售后率的中間值來展開專業(yè)連鎖經營模式。龐大的產品銷售鏈中往往做好其中一個環(huán)節(jié)，我們就受用無窮。售后是中國一直沒有辦法做好的一個市場，而這個市場卻是一個非常大的蛋糕。在大家都還沒有意識到的時候已經在開始操作這件事情，因此的成功是必然的，售后是在帶動銷售的王牌。2、產業(yè)高度分散，市場競爭無序中國目前汽車維修多不勝數家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上的門店只擁有1—3名人員。維修行業(yè)的規(guī)模小，數量多決定了汽車維修行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產業(yè)結構。在這種產業(yè)結構中，企業(yè)的競爭更多的是用同質的服務來爭奪市場，結果就只有通過價格手段來進行，結果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此行業(yè)也很難通過在維修產業(yè)內經營來積累利潤以提高自己的實力，行業(yè)內難以造就出真正的市場領導者。這種狀況造就了汽車維修行業(yè)只能繼續(xù)重復著這樣的競爭現狀。3、汽車維修服務方式同質化嚴重目前，中國的汽車維修大多還是一種街邊類似雜貨鋪的維修服務方式。這種維修服務方式在過去賣方經濟時代確實取得了很好的效果，由于維修供不應求，只要店面能招到維修人員，將維修公告放置在店門口中，就自然有顧客來維修。但隨著買方經濟的到來，消費者對服務的需求已經越來越多樣化，同樣不同的客戶有不同的市場選擇和市場定位，其服務選擇和服務方式也有很大的不同，過去的單調的一張紅字上面寫著汽車維修的服務方式已經不能滿足消費者對汽車維修服務的需要。（二）汽車維修市場未來發(fā)展之路1、注重品牌建設和產品的個性化、多樣化在汽車消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。而中國國情的特殊情況導致一般的店面銷售產品無法得到客戶的承認，因此針對這一特有元素制定汽車診所連鎖店。在保障產品的同時給予客戶高度的安全感。因為專業(yè)，所以信賴。在后期，將根據實際情況推出各種數碼產品以及更優(yōu)質的售后服務來滿足客戶的需求，同時提高客戶對的認可度。2、汽車診所連鎖店逐步成為以維修帶動銷售的主要方式目前，國內汽車產品主要由商場及渠道銷售組成，一直沿襲代理模式，企業(yè)之間不斷降低利潤已獲得生存空間。而則直接以連鎖店模式進行產品銷售，斷開代理產品層層利潤的剝削。將代理商利潤最大化，產品最低價推向終端市場。同時，高力度扶持技術人員的專業(yè)技能培訓，為后期售后打下牢固的基礎。的競爭地位和策略對待競爭的態(tài)度是由所處的市場地位、對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。對待競爭的態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。認為競爭本身對消費者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當的競爭，參與競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質，同時又能給消費者提供更好的產品和服務，其結果是企業(yè)和消費者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費者滿意，讓消費者獲得最大的利益。因此從消費者和企業(yè)的角度來說，都對競爭持支持態(tài)度。但競爭可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價格、產品、服務、品牌、形象等各個角度展開競爭，并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多個角度、多個層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費者滿足各自不同的層次的需求。1、競爭能提高行業(yè)整體素質并使行業(yè)整體獲益 雖然作為行業(yè)領導者，有實力對其它企業(yè)進行強有力的攻擊，但一直不把對手當作自己的敵人。認為行業(yè)內企業(yè)的關系不只是競爭關系，而且還是一種競合關系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務消費者和使消費者滿意。認為作為行業(yè)領導者最應該做的是和其它企業(yè)一起，擴大汽車產品及汽車維修市場在IT行業(yè)中的整體市場份額，引導消費者對汽車技術的喜愛和增加消費者對其的需求；帶領其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高汽車維修服務在行業(yè)中的整體競爭力。2、一直致力于和加盟商之間建立雙贏關系 有的企業(yè)把加盟商也當作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而則認為，加盟商是最寶貴的財富和資源，和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。認為，應盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎上，才能取得更大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)發(fā)展的。（四）與競爭品牌的差異 同主要競爭品牌相比，我們的硬件維修強硬、產品系列全面、 整合性價格定位合理，市場反映性價比價格相對更好。 從產品種類來看,我們不但擁有汽車機箱、汽車電源系列產品， 后期還將開發(fā)更多汽車周邊系列產品，我們的產品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產品配套和產品陳列提供了良好的基礎。從生產上來看，擁有許多生產商家的專業(yè)化生產經驗，擁有強大的生產能力和健全的質量保障體系。因此我們能更加及時向客戶交付高質量的產品。其它的生產廠家由于受自身實力的限制，大多采用的是外協加工，因此在產品質量和產品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。而恰恰可以在這一塊給加盟商保質保量的產品。第二篇：專賣店管理篇一、專賣店店面管理店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風格、產品特點、經營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應該特別給予重視。對于專賣店管理分為二個部分：（一）形象管理形象管理的原則符合并突出品牌的專業(yè)形象；對顧客有強烈的吸引力，促使其產生購買沖動；營造輕松的購物環(huán)境；1、具體內容保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括店內物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、POP等）的衛(wèi)生、產品衛(wèi)生；要求店內整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現象的產品（尤其沙發(fā)產品），需及時擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時清理，不可任由垃圾傾泄地下；保證店面的輕松和舒適店內必須暢通無阻，補貨時以不妨礙顧客為原則；店內的溫度保持適中，不可過冷或過熱；店內背景音樂的音量合理，應不影響顧客與導購員之間的交談為前提；物品的及時調整和更換店內招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換，另外也可以隨時根據需要調整位置；3、管理要素具體內容參照下表《壹加壹店面管理執(zhí)行表》店面管理執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管立即更換門頭、玻璃玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放提供的指定音樂（二）產品陳列管理1、商品陳列原則一切為提高銷售額和品牌形象服務；根據產品功能進行合理擺放，突出產品的使用特征；隨時根據銷量的好壞進行布局調整，突出主打產品和特價品；充分展示產品特點，顯眼、醒目：商品應放于店內視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；產品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調整或更換；通過產品陳列的合理性，努力營造店內總體協調的氛圍。2、產品陳列的方法整體陳列：將的產品按照產品系列搭配為一個整體來陳列，同時借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提高產品對顧客的吸引力，并有機會成套銷售。具體可以通過類別和色彩的選擇來搭配。2）重點陳列：重點突出，主要指店面入口處，應擺放3類產品即最新款產品、暢銷款產品、特價品，要讓顧客既了解該店產品特點，又促進了重點商品的銷售；但也需根據專賣店的實際情況進行分布式陳列。3）注意事項產品要豐滿，要讓顧客看到店內的產品足夠多，刺激購買欲望；但同時產品數量太多則會影響購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產生產品堆積感；產品一定要配套擺放；易碰碎的產品或飾品應有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方；空間的寬度最低在80－90厘米之間，如果條件允許100－150二、專賣店人員管理（一）組織管理1、組織結構壹加壹專賣店的組織結構的設置以簡單實用為原則，具體結構為店店長導購員導購員導購員導購員導購員導購員注：以上結構沒有設置收銀員，一般是由點店長統(tǒng)一管理，導購員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理，可由店長負責，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項工作都必須指定人員具體負責。規(guī)章制度1）考勤管理工作時間：上班時間為9：30——22：00（各地酌情調整）；遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時以內的每10分鐘計一次；遲到、早退在1小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內遲到、早退累計達10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；假期管理：不論年假、補假、產假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時間因故需要離開店面的半天以內事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經店長同意后方可外出，凡未經批準而擅自外出者以曠工論處；導購員任何形式的請假應提前一天向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過7天，不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無故不上班論處；工作用餐：員工吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時間為1小時，每個工作日共2個小時用餐時間，違者按考勤制度論處；店長每天做好考勤記錄，導購員做好監(jiān)督工作；凡偽造考勤記錄者，一經查明，予以辭退；工作紀律導購員在作業(yè)期間，如果違反連鎖店規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據過失輕重的分類，相應的處分辦法規(guī)定如下：輕微過失：初次——口頭警告 再次——書面警告 第三次——最后警告或立即解雇口頭警告無故遲到；著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標準；當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機；在工作時間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關的事；亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；工作粗心大意、工作或服務效率欠佳；不按規(guī)定開銷售單據；無顧客時，隨意坐臥；有意損壞工服；其它輕微違規(guī)行為。一般過失：初次——書面警告 再次——最后警告或立即解雇 書面警告上下班不簽到；無故曠工一天；當班時間私自會友；隨意改寫排班表或通知、工作安排；上班時間打私人電話；上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在店內吸煙；違反工作操作程序；開單內容不詳細及撕剪顧客銷售單據；對客人和同事沒有禮貌損壞公物，如破壞商品；不配合其它同事的工作；工作不負責任，給連鎖店造成損失；上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺；拒絕工作或不認真完成店長布置的任務；擅自使用商場的工具、物品；吵架、謾罵；拾遺不報，占為己有；不服從店長安排；擅自換班，擅自離崗，擅自在店內派發(fā)贈品和宣傳品；隨意做出違背店內規(guī)定的商品售后服務承諾；不注意安全，引起顧客受傷；其它較重違規(guī)行為。嚴重過失——立即解雇 辭退任何不誠實的行為；偷竊行為；發(fā)現專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報；偽造、更改帳單、收據；管理人員濫用職權造成不良影響；嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作；在禁區(qū)或店內吸煙；泄漏公司的機密情況；連續(xù)曠工三天；有意損壞或教唆別人損壞公司名譽，造成惡劣影響與損失；玩忽職守，貽誤工作；將顧客介紹給其它專賣店；任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵；煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；對公司的產品、服務等發(fā)表虛偽或中傷的言論；因本人過失受到顧客投訴而嚴重影響公司聲譽及生意；詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；引導顧客進行場外交易；對上級或同事進行恐嚇或侮辱；提交虛假證明；工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；管理人員嚴重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴重者；觸犯國家刑法和治安處罰條例；其它嚴重違規(guī)行為。說明：——提及的過失種類僅作為指導性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權決定其過失種類，并且有權區(qū)別其嚴重程度作出相應處理；——公司根據國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成，因此導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好的傳播和體現公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法身體協調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上；身體協調：雙臂隨邁步時，自然擺動；步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致；步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時60-80步/分鐘；重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調整，腳后跟先著地；姿勢協調優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健；2）儀容規(guī)范在注意行為舉止基礎之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。重要作用體現在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協調的長襪，襪子不可以有破損；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面；頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天；指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經常清洗雙手；淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35CM為宜；原則上不準佩戴手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內，在客人面前接聽私人電話；導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，應及時調整；要注意身體有無異味，有體味的導購員應采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視；與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復；工作時間須講普通話，若顧客是當地人士，可以講方言；避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話；遞交給顧客的對象應雙手捧上工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友對顧客提出的要求和意見，要迅速答復；如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務，盡可能的滿足顧客的需求不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。4、基本的待客技巧：1）語言能用語言表達出對顧客的誠意，是導購員取得宣傳效果的基本功，經常使用的應酬用語：您好，歡迎光臨！ 請！我明白了！不好意思或對不起！很抱歉，讓您久等了！謝謝！歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。語言表達和傾聽的基本知識語言表達的方法說話聲音洪亮、充滿朝氣發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了沒有語病、發(fā)音錯誤句子短而簡潔說話有板有眼措詞準確掌握適當的語速講話語氣尊重顧客傾聽的方法很關心很樂意地傾聽有難懂的地方要聽準確，并可在顧客講述完后復述一遍要善于提問、附和顧客的話語在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應耐心地傾聽共同點正確的姿勢和誠懇的態(tài)度用善意的目光眼光望著顧客熱情地與顧客聽、說3）必備應酬語——迎接顧客時歡迎光臨！請隨便看看！很高興您再次光臨！——寒暄語：早安！今天天氣不錯！天氣開始暖和起來了！——表示感謝的語言：謝謝您再次光臨！大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：是，對的！明白了！知道了！——有事要離開顧客時：對不起，請您稍候！不好意思，失陪一下！——被顧客催促時：對不起，馬上就好！不好意思，請再等一下！——詢問顧客時：對不起，請問是哪一款？您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：很對不起！實在不好意思！很抱歉！——使顧客為難的時候：讓您為難，真不好意思！給您添麻煩了！真是過意不去！請原諒！很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時候：我完全明白了！我完全了解您的需求！——被顧客問住時：請稍候，我先去確認一下再給您答復！這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：謝謝，應收您3，800元。應找您20元。請您點一下零錢?！狀櫩筒毁I時：沒關系，您可以多比較幾家！實在對不起，我可能幫不到您了！對不起，給您添麻煩了！我以后會注意這個問題的，請您放心！謝謝您的關心！——與顧客會見時：歡迎光臨！對不起，請問是哪一位？請稍候，我馬上去請！對不起，請您稍候！我先告辭，對不起！如果不介意的話，我想請教您一個問題？我知道了，回去之后，我一定轉告您的意見！對不起，能向您要一張名片嗎？我來做介紹，這邊請！——送顧客時：這邊，您慢走！謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產品時行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務員幫忙指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客良好的品質簡略介紹商品商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內徘徊很久，但仍未示意可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等可有針對性的向顧客介紹專賣店內的陳列——如果顧客表示想自己看以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”5、服務守則 ——導購員應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷利索； ——導購員不得在專賣店內嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在店面閑逛；——導購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現出不耐煩等不良情緒；——當顧客需要仔細觀看某一類產品或某種資料時，應迅速給顧客提供有用的信息；——當顧客有疑問時，應耐心解釋；——當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應婉言拒絕； ——導購員在本店能夠提供的服務范圍內應盡量為顧客提供方便。6、服務忌諱1）閑時忌諱：漠然的態(tài)度不尊重顧客，行為隨便抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的東西忙于做與工作無關的事情彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談論顧客甚至講悄悄話2）接近顧客：嗤笑、偷笑讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客尾隨顧客看貨距離顧客過近不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時：講話音量過低或過高語速過快或過慢不使用敬語，語言粗俗，不易溝通情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現出不耐煩的情緒在為顧客處理售后服務時很不耐煩一味地向顧客介紹商品使用顧客不易理解的專業(yè)術語在向顧客介紹商品時，過分強調個人意見過分吹捧，與顧客爭論即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見商品說明不詳細未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性生硬地、公式化地說明產品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質、特性只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時：雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品不對顧客表達謝意顧客離店時，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責 1、人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準店長誠實、正直性格活潑外向，善于與人溝通年齡22-30歲高中以上文化程度熟識汽車基本操作；身體健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70會講流利普通話和當地方言，語言表達能力較強，有2年汽車專業(yè)銷售經驗者1、銷售業(yè)績2、綜合服務效果3、店面形象維護導購員誠實、正直性格活潑外向，善于與人溝通年齡18-30歲中專以上文化程度熟識汽車所有軟硬件操作；身體健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70會講流利普通話和當地方言，語言表達能力較強，有汽車維修經驗者優(yōu)先1、銷售業(yè)績2、服務態(tài)度2、崗位職責1）店長職責待客關系的管理：指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作方法；組織管理：負責專賣店人員的綜合管理，有權分配安排員工的工作；事務管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結，詳細的記錄工作情況；處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協調員工之間的工作關系，有權對違反店規(guī)的員工做出處理；商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數量，所需商品種類、數量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。資產與設備管理：目前部分專賣店的資產由公司管理；設備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)；信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2）導購員職責服從店長的管理及工作分配導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象能正確、及時地補貨，更換展示品保持專賣店清潔主動向顧客介紹售后服務內容及一般產品保養(yǎng)方法及時將收集的商場信息及時反饋到店長收集顧客意見及建議，及時反饋店長遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度3、人員培訓1）新員工入職培訓基礎培訓：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內容技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、專業(yè)知識培訓：汽車種類、汽車硬件知識晉級培訓（該培訓內容由廣州市源的源電子科技有限公司組織培訓，在該手冊中未列出具體內容）專賣店管理專賣店人員管理專賣店店面管理專賣店信息管理專賣店促銷管理專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃1、商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。2、商品結構專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯商品。1）主力商品：銷售數量及金額占主要部分的商品。2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當地需求和過時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應隨地域變化和流行性變化而調整，做到少進、勤進、快銷；3）關聯商品：例如usb飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯系的商品，配備關聯商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）存貨管理1、驗收入庫1）貨品按時送到目的地。庫房：一般存放顧客預定的產品專賣店：專賣店缺貨時，直接進專賣店2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在貨物到達時，要詳細驗 收，如發(fā)現貨對象數或運輸產生的損壞等方面有問題時，要 及時以書面的形式反饋給汽車診所連鎖店運營中心，尋 求解決。3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。4）來貨驗收的內容、方法驗收內容包括兩個方面：一是質量驗收，二是數量驗收，驗收依據主要是進貨發(fā)票和訂貨單。驗收方法：A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標識是否與單相符。B、根據進貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數量等，檢查是否單貨相符。2、驗收入庫后工作對于質量完好、數量準確的商品，要及時填制更新《專賣店商品庫存表》（詳見附件：表二），同時組織商品進店、入庫。對于在驗收中發(fā)現有問題的（如數量不足、型號、規(guī)格、等錯誤），如在進貨時發(fā)現上述問題，應當場聯系解決，將一式三聯的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由公司招商部及財務部保存。如事后發(fā)現，驗收人應分析原因，判明責任、做好記錄。3、合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證型號、品種齊全，供應連續(xù)不斷。對于一些供應正常、較為暢銷的產品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。店長和導購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經常保持合理庫存。庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合。因汽車行業(yè)的特性，汽車周邊產品的安全庫存量可以根據自身的資金情況來確定；各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經常分析掌握情況。4、商品的盤點：盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。盤點事項包括：庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。在盤點之前把店面所需要商品補充完畢。將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數量。數量的清點及盤點表記錄。把商品品質、數量以及價格分別記入《專賣店商品庫存表》里。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理1、資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標就是控制資金總量、優(yōu)化資金結構、提高資金使用效率。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。3）資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好。2、資金管理1）營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下兩種：現金（人民幣）；儲蓄卡、信用卡：金融機構統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。2）收入管理POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關數據管理的汽車設備；現金上行規(guī)范：營業(yè)現金應做到日結日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行；庫存現金:庫存現金的管理應做到：——限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現金的最高限額不能超過1，000元；——安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；——每日盤點：堅持每日盤點庫存現金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生；——定期抽查：由總部進行定期抽查，主要檢查庫存現金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。刷卡收入：對刷卡收入應專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應、手續(xù)費的計算是否正確等。銀行存款管理——日清月結：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結帳；3）資金安全收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；現金上行：注意現金送存銀行的途中安全；庫存現金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號應在一定范圍內保密，防止被冒用。4）資金的增值過程毛利（出價-進價）：商品進價與出價的差額，按性質不同分為單件商品毛利和毛利總額。凈利（毛利-費用）：是反應專賣店實際盈利水平的重要指標。專賣店凈利與費用水平成反比例關系。即費用率越高、凈利率越低；決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標；——費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平；——資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉次數”或“資金周轉天數”來計算，用來反映和比較資金經過“現金—商品—現金”過程的流動速度。（二）資金優(yōu)化1、制定銷售計劃，計算盈虧平衡點專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計劃，具體做法可以先根據以往經驗，估計每種商品的月銷售量和價格，進而擬訂銷售計劃，該計劃定期與實際銷售情況比較，適當作出調整；在專賣店的資金管理中有一個公式非常重要，既是盈虧平衡點計算公式，是成本與營業(yè)額相等的點，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點，才能盈利；盈虧平衡點是專賣店銷售的底線。盈虧平衡點=（店租＋水電雜費＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價）例如：某專賣店商品售價16000元，成本8000元，店租每個月10，000元，水電雜費每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費48，000元/2年租期×12月），則該店每月的盈虧平衡點為42，000元，即該店每月營業(yè)收入必須超過4.2萬才盈利；因此在專賣店資金管理的過程中，時時關注銷售計劃和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達到盈利的目標。2、善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：爭取顧客用現金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來；適當準備周轉金，按照經驗一般需準備庫存商品金額的10％為周轉金，旺季來臨時更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構成1、本店的情況1）產品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用汽車傳輸或表格傳真至公司客戶服務部?！朵N售統(tǒng)計表》產品改進意見反饋，服務情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產品改進的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務的執(zhí)行情況三大類）購貨的消費者檔案2、本店與競爭對手的信息1）產品：暢銷品/滯銷品/銷售情況掌握與分析并反饋。2）服務：服務水平、服務內容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關活動等4）消費者情況：店面顧客構成及分類、消費特征等（如購買時間/購買時機/產品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）。3、當地市場信息1）當地市場潛力、消費水平、主要銷售場所。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數量、主推或主銷產品特征；3）影響當地市場的重大事件（二）信息搜集、整理、傳遞1、搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導購員等相關人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）。2、信息整理和傳遞店長負責信息的整理和傳遞工作組，負責當地信息的采集及反饋工作，并定期或不定期地向公司反饋當地汽車市場信息。（三）信息分析信息分析及整理由公司專人負責，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。第三篇：專賣店培訓管理篇一、入職培訓內容：（一）公司、品牌及產品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊“基本待客技巧”）（五）服務守則和服務忌諱（詳見本冊“服務守則和服務忌諱”）二、晉級培訓（銷售技巧培訓）（一）導購員銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機1、如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。1）感情動機是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。由于感情動機的引發(fā)原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買動機。影響產生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。情感動機大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產生發(fā)應而激發(fā)購買動機，其表現為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。2）理智動機是對所購對象經過認真考慮，在理智的約束和控制下而產生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經過一定比較和選擇產生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經過喜好——激情——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。同時，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。3）惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產生信任和偏好，進而產生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之所以產生這樣的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在于使顧客對之產生良好的印象。2、如何分析顧客的購買動機一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產品，如家具、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。2）選擇作用這是動機的調節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產品，當顧客的最強烈的動機實現后，初級動機就會自動調節(jié)出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標實現為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。4）強化作用動機的強化機能具有正負作用。為滿足動機的結果，不斷保持與強化行為動因，叫“強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如此時的餐臺大減價就是強化作用。5）中止作用當動機已經實現，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，當然動機是不會停止的。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺已經買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。3、如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產生很大的影響。根據顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）習慣型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必經過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復購買。2）理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先經過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產品因素的影響，喜歡細心挑選。3）經濟型購買這類顧客尤其重視價格，對價格反應特別敏銳，善于發(fā)現別人不易覺察的價格差異。有的人習慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質高價”。4）沖動型購買這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時，喜歡追求美觀、名牌和新款式產品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。4、導購員如何向顧客介紹商品當顧客在商品面前呈現出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向顧客解釋并做推薦。商品的缺點本是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導購員要及時吸收專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對產品的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項商品都是被認為會暢銷才生產的，所以一定會有它的優(yōu)點。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，顧客也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是導購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。5、導購員如何回答顧客的問題應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務態(tài)度，服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。導購員在使用應答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應答用語的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。1）肯定式的應答用語它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許導購員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2）恭謙式的應答用語。當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3）諒解式的應答用語在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。（二）顧客購買心理及行為分析1、顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進程進行的。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具?！?）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產品，他們通過了環(huán)保認證，質量應該沒問題?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。顧客購買流程圖進店環(huán)視注視選樣談價驗貨提貨付款開單（三）顧客類型及接待1、根據顧客購買心態(tài)及行為特征進行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現出對產品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產品；（四）顧客接待技巧及注意事項1、顧客接待技巧當有顧客進門時，導購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會對此產生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進門后，導購員應立即說：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當的位置留意顧客的行動，把握接近顧客時機，若發(fā)現其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定：1）價格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨覺得價格較高。導購員首先要分辨一下顧客對產品本身的滿意度能否超過其對價格的不滿意度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達成最終交易；如不能，導購員應從稍低價位的產品中挑選一款與之相近的產品向顧客推薦。顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導致其猶豫不決。這時，導購員應抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復渲染，使其排除干擾，堅定立場。而對持反對意見的陪同人員，導購員也應引導他們認識到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。2、顧客接待注意事項如需要和正在接待顧客的導購員講話時，應在該導購員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導購員簡短地敘述事由。1）在接待中遇其它導購員有事相商時，應等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時，則應：在近處有其它導購員時，請他們幫助代替接待，把接待內容告訴代替導購員,和顧客打招呼后離開。在近處沒有導購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時：在接待顧客馬上就要結束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答；在接待完前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其它導購員幫助接待；友人或親戚來訪時，店內禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應在短時間內完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的原因一般有以下幾類：有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導購員應體現出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的服務面對顧客，一般情況下顧客會受感染而導致氣氛緩和；有的是由于雙方在交易過程中產生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導購員頭腦要保持冷靜，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調整情緒；有的是因為售后服務，產品質量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。這時導購員首先要立即表示歉意，并按相關規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。不要在商場內與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經營無關的事。這會給顧客造成專賣店管理不嚴，責任心不強，生意冷清等不良印象，一個井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。蝶閥又叫翻板閥，是一種結構簡單的調節(jié)閥，同時也可用于低壓管道介質的開關控制。蝶閥是指關閉件（閥瓣或蝶板）為圓盤，圍繞閥軸旋轉來達到開啟與關閉的一種閥，在管道上主要起切斷和節(jié)流作用。蝶閥啟閉件是一個圓盤形的蝶板，在閥體內繞其自身的軸線旋轉，從而達到啟閉或調節(jié)的目的。蝶閥適用于發(fā)生爐、煤氣、天然氣、液化石油氣、城市煤氣、冷熱空氣、化工冶煉和發(fā)電環(huán)保等工程系統(tǒng)中輸送各種腐蝕性、非腐蝕性流體介質的管道上，用于調節(jié)和截斷介質的流動。蝸輪蝶閥釋義：啟閉件為盤形碟板并能繞閥體內軸線旋轉的一種閥門。結構：主要由閥體、閥桿、碟板和密封圈組成。閥體呈圓筒形，軸向長度短，內置碟板。工作原理：蝶板由閥桿帶動，若轉過90°，便能完成一次啟閉。改變蝶板的偏轉角度，即可控制介質的流量。常用的蝶閥有對夾式蝶閥和法蘭式蝶閥兩種。對夾式蝶閥是用雙頭螺栓將閥門連接在兩管道法蘭之間，法蘭式蝶閥是閥門上帶有法蘭，用螺栓將閥門上兩端法蘭連接在管道法蘭上。蝶閥適用于發(fā)生爐、煤氣、天然氣、液化石油氣、城市煤氣、冷熱空氣、化工冶煉和發(fā)電環(huán)保、建筑給排水等工程系統(tǒng)中輸送各種腐蝕性、非腐蝕性流體介質的管道上，用于調節(jié)和截斷介質的流動。氣動蝶閥功能用途蝶閥(英文：butterflyvalve)是指關閉件(閥瓣或蝶板)為圓盤，圍繞閥軸旋轉來達到開啟與關閉的一種閥，在管道上主要起切斷和節(jié)流作用。蝶閥啟閉件是一個圓盤形的蝶板，在閥體內繞其自身的軸線旋轉，從而達到啟閉或調節(jié)的目的。蝶閥全開到全關通常是小于90°，蝶閥和蝶桿本身沒有自鎖能力，為了蝶板的定位，要在閥桿上加裝蝸輪減速器。采用蝸輪減速器，不僅可以使蝶板具有自鎖能力，使蝶板停止在任意位置上，還能改善閥門的操作性能。工業(yè)專用蝶閥的特點能耐高溫，適用壓力范圍也較高，閥門公稱通徑大，閥體采用碳鋼制造，閥板的密封圈采用金屬環(huán)代替橡膠環(huán)。大型高溫蝶閥采用鋼板焊接制造，主要用于高溫介質的煙風道和煤氣管道上個世紀30年代，美國發(fā)明了蝶閥，50年代傳入日本，到60年代才在日本普遍采用，而在我國推廣則是70年代后的事了。目前世界上一般在DN300毫米以上蝶閥已逐漸代替了閘閥。蝶閥與閘閥相比有開閉時間短，操作力矩小，安裝空間小和重量輕。以DN1000為例，蝶閥約2T，而閘閥約3.5T，且蝶閥易與各種驅動裝置組合，有良好的耐久性和可靠性。橡膠密封蝶閥缺點是作節(jié)流使用時，由于使用不當會產生氣蝕，使橡膠座剝落、損傷等情況發(fā)生。為此，現在國際上又開發(fā)金屬密封蝶閥，氣蝕區(qū)減小，近幾年我國也開發(fā)了金屬密封蝶閥，在日本近年來還開發(fā)耐氣蝕、低振動、低噪聲的梳齒形蝶閥。一般密封座的壽命在正常情況下，橡膠15年-20年，金屬的80年-90年。但如何正確選用則要根據工況要求。蝶閥的開度與流量之間的關系，基本上呈線性比例變化。如果用于控制流量，其流量特性與配管的流阻也有密切關系，如兩條管道安裝閥門口徑、形式等全相同，而管道損失系數不同，閥門的流量差別也會很大。如果閥門處于節(jié)流幅度較大狀態(tài)，閥板的背面容易發(fā)生氣蝕，有損壞閥門的可能，一般均在15°外使用。蝶閥處于中開度時，閥體與蝶板前端形成的開口形狀以閥軸為中心，兩側形成完成不同的狀態(tài)，一側的蝶板前端順流水方向而動，另一側逆流水方向而動，因此，一側閥體與閥板形成似噴嘴形開口，另一側類似節(jié)流孔形開口，噴嘴側比節(jié)流側流速快的多，而節(jié)流側閥門下面會產生負壓，往往會出現橡膠密封件脫落。蝶閥操作力矩，因開度及閥門啟閉方向不同其值各異，臥式蝶閥，特別是大口徑閥，由于水深，閥軸上、下水頭差所產生的力矩也不容忽視。另外，閥門進口側裝置彎頭時，形成偏流，力矩會有增加。閥門處于中間開度時，由于水流動力矩起作用，操作機構需要自鎖.蝶閥的分類1．按結構形式分類(1)中心密封蝶閥(2)單偏心密封蝶閥(3)雙偏心密封蝶閥(4)三偏心密封蝶閥2．按密封面材質分類(1)軟密封蝶閥。1)密封副由非金屬軟質材料對非金屬軟質材料構成。2)密封副由金屬硬質材料對非金屬軟質材料構成。(2)金屬硬密封蝶閥。密封副由金屬硬質材料對金屬硬質材料構成。3．按密封形式分類(1)強制密封蝶閥1)彈性密封蝶閥。密封比壓由閥門關閉時閥板擠壓閥座，閥座或閥板的彈性產生。2)外加轉矩密封蝶閥。密封比壓由外加于閥門軸上的轉矩產生。(2)充壓密封蝶閥。密封比壓由閥座或閥板上的彈件密封元件充壓產生。(3)自動密封蝶閥。密封比壓由介質壓力自動產生。4．按工作壓力分類(1)真空蝶閥。工作壓力低于標堆大氣歷的蝶閥。(2)低壓蝶閥。公稱壓力PN<1．6MPa的蝶閥。(3)中壓蝶閥。公稱壓力PN為2．5--6．4MPa的蝶閥。(4)高壓蝶閥。公稱壓力PN為10。0--80．0MPa的蝶閥。(5)超高壓蝶閥。公稱壓力PN>100MPa的蝶閥。5．按工作溫度分類(1)高溫[1]。t>450°C的蝶閥(2)中溫蝶閥。120C<t<450℃的蝶閥。(3)常溫蝶閥。一40C<t<；120°C的蝶閥。(4)低溫蝶閥。一100<t<一40°C的蝶閥。(5)超低溫蝶閥。t<一100°C的蝶閥。6．按連接方式分類1、對夾式蝶閥手動中線蝶閥對夾式蝶閥的蝶板安裝于管道的直徑方向。在蝶閥閥體圓柱形通道內，圓盤形蝶板繞著軸線旋轉，旋轉角度為0°-90°之間，旋轉到90°時，閥門則牌全開狀態(tài)。對夾式蝶閥結構簡單、體積小、重量輕，只由少數幾個零件組成。而且只需旋轉90°即可快速啟閉，操作簡單，同時該閥門具有良好的流體控制特性。蝶閥處于完全開啟位置時，蝶板厚度是介質流經閥體時唯一的阻力，因此通過該閥門所產生的壓力降很小，故具有較好的流量控制特性。蝶閥有彈密封和金屬的密封兩種密封型式。彈性密封閥門，密封圈可以鑲嵌在閥體上或附在蝶板周邊。2、法蘭式蝶閥法蘭式蝶閥為垂直板式結構，閥桿為整體式金屬硬密封閥門的密封圈法蘭式軟密封蝶閥為柔性石墨板與不銹鋼板復合式結構，安裝在閥體上，蝶板密封面堆焊不銹鋼。軟密封閥門的密封圈為丁腈橡膠材質，是安裝在蝶板上的。(3)凸耳式蝶閥。支耳式蝶閥(4)焊接式蝶閥。焊接式蝶閥是一種非密閉型蝶閥，廣泛適用于建材、冶金、礦山、電力等生產過程種介質溫度≤300℃公稱壓力為0.1Mpa的管道上，用以連通、啟閉或調節(jié)介質量。結構特點1、蝶閥具有結構簡單、體積小、重量輕、材料耗用省，安裝尺寸小，開關迅速、90°往復回轉，驅動力矩小等特點，用于截斷、接通、調節(jié)管路中的介質，具有良好的流體控制特性和關閉密封性能。2、蝶閥可以運送泥漿，在管道口積存液體最少。低壓下，可以實現良好的密封。調節(jié)性能好。3、蝶板的流線形設計，使流體阻力損失小，可謂是一種節(jié)能型產品。4、閥桿為通桿結構，經過調質處理，有良好的綜合力學性能和抗腐蝕性，抗擦傷性。蝶閥啟閉時閥桿只作旋轉運動而不作升降運行，閥桿的填料不易破壞，密封可靠。與蝶板錐銷固定，外伸端為防沖出型設計，以免在閥桿與蝶板連接處意外斷裂時閥桿崩出。5、連接方式有法蘭連接、對夾連接、對焊連接及凸耳對夾連接。驅動形式有手動、蝸輪傳動、電動、氣動、液動、電液聯動等執(zhí)行機構，可實現遠距離控制和自動化操作。蝶閥的優(yōu)點1、啟閉方便迅速、省力、流體阻力小，可以經常操作。2、結構簡單，外形尺寸小，結構長度短，體積小，重量輕，適用于大口徑的閥門。3、可以運送泥漿，在管道口積存液體最少。4、低壓下，可以實現良好的密封。5、調節(jié)性能好。6、全開時閥座通道有效流通面積較大，流體阻力較小。7、啟閉力矩較小，由于轉軸兩側蝶板受介質作用基本相等，而產生轉矩的方向相反，因而啟閉較省力。8、密封面材料一般采用