執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。-----戴爾?卡耐基溝通，原意為兩水通過開溝使其相通，其英文單詞是“Communication”，其意為“達(dá)成一致，形成共識(shí)和進(jìn)而共享”，是人們順利完成學(xué)習(xí)、工作、生活的重要手段。沒有溝通，跟多事情都無法推進(jìn)。執(zhí)業(yè)藥師開展藥學(xué)服務(wù)工作，就是與患者或患者親屬、醫(yī)護(hù)人員所開展的各種溝通。執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來應(yīng)用人類社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點(diǎn)撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導(dǎo)和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會(huì)尊重的需要?？梢哉f，能否順利完成藥學(xué)服務(wù)工作，良好的藥患溝通占據(jù)了重要的地位。套用卡耐基的話，對(duì)于藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業(yè)的順風(fēng)船。第一部分概述人的溝通能力是在生活、學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。我們從出生到成人，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。一、溝通的含義溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。二、溝通的三大要素溝通包含三大要素：既定的目標(biāo)；傳遞信息、思想和情感；達(dá)成共同協(xié)議。（一）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有明確目標(biāo)的交流才叫溝通。沒有目標(biāo)的交流不是溝通，是閑聊。有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，應(yīng)該很明確“這次我找你的目的是一一”。（二）達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束時(shí)一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同認(rèn)可的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為有效溝通。因此，在結(jié)束一次溝通的時(shí)候，我們可以用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成7XXXX!善于總結(jié)是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常良好的溝通行為。（三）傳遞信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。信息、思想和情感三者，最容易溝通的就是信息的溝通。比如：今天晚飯吃的是什么？今天天氣怎么樣？下午幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過程中，很多障礙使得思想和情感無法達(dá)到統(tǒng)一，對(duì)提高工作效率產(chǎn)生不利影響。三、溝通的基本模型溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過程模型，見下圖。溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，內(nèi)外環(huán)境及雙方的認(rèn)識(shí)理解水平等均可構(gòu)成障礙。第二部分有效溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通對(duì)象，一是患者及家屬，二是醫(yī)護(hù)人員。明確溝通對(duì)象，采用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通有一些基本技能是通用的。一、溝通基礎(chǔ)技能（一）聽，，與“說”的技能衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)是：說者，說到聽者想聽的；聽者，聽到說者想說的。如何做到“說到聽者想聽的”（1）弄清楚聽者想什么，說對(duì)方感興趣的東西，如：認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；對(duì)方正需要的信息資料；對(duì)方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。（2）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風(fēng)趣、幽默；以提出問題代替批評(píng)或命令；保留對(duì)方的顏面，有相反意見時(shí)，盡量不要當(dāng)場頂撞。（3）學(xué)會(huì)使用“三明治”批評(píng)法當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同；意見表達(dá)完畢之后，給他希望和鼓勵(lì)，以使他保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感?！叭髦巍狈ǎ旱谝粚樱赫J(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感第二層：建議、批評(píng)第三層：鼓勵(lì)、希望、信任、支持例如：批評(píng)某人遲到常見方式：你怎么又遲到？今天我先不罰你，但是我警告你，以后別讓再我逮著！三明治法：第一層：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）第二層：按規(guī)定你應(yīng)該受到懲罰！但我很不想這樣做，這次就算了！但是以后你別再讓我難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神）；第三層：如果你有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來，我一定盡力幫你?。ㄅ呐膶?duì)方的肩膀）。（3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場合中進(jìn)行?；驹瓌t是：當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法；場合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)容要作相應(yīng)的變化，即所謂“到什么山頭，唱什么歌”；表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，應(yīng)盡量私下。如何做到“聽到說者想說的”（1）認(rèn)真地傾聽對(duì)方談話；（2）不要輕易打斷對(duì)方的談話，不要急于發(fā)表自己的看法，尤其是不同的看法；（3）對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容表示強(qiáng)烈的興趣；（4）專注；（5）適時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)；（6）保持積極傾聽的肢體語言。（二）同理心的技能運(yùn)用同理心，就是站在對(duì)方立場設(shè)身處地思考的一種能力，即在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。善于站在他人立場考慮問題，并將理解他人的感受運(yùn)用到溝通當(dāng)中，會(huì)獲得較高水平的溝通效果。我們重點(diǎn)介紹同理心的“LL、L、H、HH”規(guī)律。在人際溝通中，受話方對(duì)表達(dá)方的言行采取不同的反饋方式時(shí)，表達(dá)一方的心情也會(huì)出現(xiàn)完全不同的感受，雙方的溝通效果會(huì)受到影響，有可能無法實(shí)現(xiàn)有效溝通。我們?nèi)猓╨ow）指代低水平、差的表現(xiàn)，以H（high）指代高水平、好的表現(xiàn)，那就會(huì)有以下4種水平的表達(dá):LL：錯(cuò)誤的方式，會(huì)得最低分。表現(xiàn)是：受話方以取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)一f表達(dá)方感到被挑剔、忽視等一f表達(dá)方心里有受傷害的感覺一-雙方溝通困難一-接下來的事情處理不好L：不算錯(cuò)但也不怎么對(duì)的方式，得低分。受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達(dá)方的感受一-表達(dá)方覺得不被理解，有交流挫折感一-雙方溝通障礙一-接下來的事情往往處理不好H：正確的方式，可能得高分。受話方能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能正確反饋出一-表達(dá)方重要而明顯的感受一-表達(dá)方覺得被人理解了，非常樂意繼續(xù)與受話方交流一-通暢的溝通和良好的心情一-接下來的事情比較容易處理HH：高明的方式，可得最高分。受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受一-會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺一一表達(dá)方非常樂意接納受話方一一受話方期望的事情就變成自然而然案例1：聽到有人叫了你一聲LL：不予理睬。L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧！H：立即應(yīng)一聲。HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？案例2：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！H：你還有別的事，是嗎？HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧!案例3：為實(shí)習(xí)公司推銷產(chǎn)品時(shí)，有人對(duì)你說：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買！L：很抱歉！價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法！H：噢，是嗎？HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！二、與不同溝通對(duì)象的溝通技巧（一）與患者及家屬的溝通技巧全面的用藥告蜻蜓點(diǎn)水式的用藥告知雖然可大大提高咨詢速度與就診人次，但卻將患者的用藥依從性與用藥安全系數(shù)降到了最低。事實(shí)證明，只有全面的用藥告知才能有效提高患者的治療成功率。全面的用藥告知并不是要把所有與藥療有關(guān)的內(nèi)容都告訴患者。合理的全面用藥告知，是指藥師要把能增強(qiáng)患者用藥依從性以及與用藥安全系數(shù)有關(guān)的用藥注意事項(xiàng)，通過簡明扼要、通俗易懂的語言傳遞給使用對(duì)象，使其配合醫(yī)師或藥師的治療方案，以達(dá)到用藥安全、有效的目的。用藥告知應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）簡明扼要、通俗易懂。藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)，如用藥緣由、用藥方式、飲食禁忌等，把專業(yè)性、復(fù)雜性的業(yè)務(wù)知識(shí)通過比喻，轉(zhuǎn)化成通俗性、簡單性的生活語言，讓患者聽得明白、用得放心。（2）區(qū)別對(duì)待、有的放矢。對(duì)于老年人、兒童、孕產(chǎn)婦、肝腎功能障礙者等特殊患者以及農(nóng)村患者要重點(diǎn)交待，青壯年、免疫力強(qiáng)的患者、知識(shí)分子可以簡單告知。（3）邏輯清晰、主次分明。用藥交待條理性強(qiáng)，藥師的權(quán)威性就強(qiáng)，患者的信任度就高。藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以適應(yīng)癥、用法用量、服用方式、貯藏條件等內(nèi)容為主，藥物機(jī)理、副作用、藥代動(dòng)力學(xué)等內(nèi)容為輔，主次分明，君臣有別，患者就會(huì)明白在藥療中應(yīng)該注意的主要方向。執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)前，必須問用藥者的三個(gè)主要問題：（1）什么藥？做什么？“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”您有哪些疾病或癥狀需要治療？這些藥對(duì)您有什么幫助？目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知。（2）怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”醫(yī)師說隔多久服藥一次？醫(yī)師建議您吃多少量？醫(yī)師說持續(xù)服藥多久？如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦？一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃？目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知。（3）要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”您所期待的療效反應(yīng)是什么？醫(yī)師告訴您服藥多久后會(huì)產(chǎn)生療效？如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦？醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么？如果發(fā)生副作用，您該怎么辨？服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心？目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。結(jié)束指導(dǎo)前，再確認(rèn)用藥者的認(rèn)知：“能不能請(qǐng)您告訴我，回家后您將如何服用您的藥物？”目的：了解用藥者是否掌握，防止出現(xiàn)無用功。結(jié)束指導(dǎo)的言語表達(dá)技巧：例如：“真高興我們有這個(gè)談話的機(jī)會(huì)，其他還有什么需要我解說的嗎?”“真希望能跟您多談一些，但現(xiàn)在我必須為其他用藥者服務(wù)了?！彼幓紲贤ㄐ〖记啥€(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。溝通上的“黃金定律”：不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。(二)與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此執(zhí)業(yè)藥師之間和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如何讓溝通達(dá)到效果，也需要注意以下技巧：不同場合溝通的方式不同。如急診時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是執(zhí)業(yè)藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇。執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此執(zhí)業(yè)藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，這時(shí)要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地勸解，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚?，這也是對(duì)一名執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧的最低要求?？傊?，執(zhí)業(yè)藥師只要本著全心全意為人民服務(wù)的思想，對(duì)病人熱心，對(duì)工作負(fù)責(zé)，運(yùn)用好交流的技巧，向病人傳播藥物知識(shí)，積極與病人交流溝通，就一定能服務(wù)好病人，促進(jìn)醫(yī)院、藥店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙發(fā)展、雙豐收。注：本文采用了部分書籍和網(wǎng)站的資料，在此對(duì)作者表示感謝!習(xí)題一、單選題：共25個(gè)在溝通的含義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的（）大要素:A3B4C5D6溝通的起點(diǎn)是（），終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者A發(fā)送者B接收者C信息的發(fā)送者D信息的接收者溝通包括語言溝通和（）A書面溝通B非語言溝通C情感溝通D思想溝通最有效的溝通是（）和非語言溝通的結(jié)合。A口頭語言溝通B書面語言溝通C肢體語言溝通D語言溝通溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和（）溝通。A知識(shí)B問題C困難D情感“三明治”批評(píng)法的批評(píng)部分在第（）層：A第一層B第三層C第二層D三層都有聽到有人叫了你一聲，最好的反應(yīng)是（）A不予理睬。B表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧！C立即應(yīng)一聲。D非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？什么是反饋（）A指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方B對(duì)于他人的言行的解釋C對(duì)于將來的建議D對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。交談中，對(duì)方看了好幾次手表這意味著（）A立即回饋：不好意思，打擾你這么長時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧!B你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。C不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！D你還有別的事，是嗎？聽到有人叫了你“同志”，你最合適的反應(yīng)應(yīng)該是（）A不予理睬。B喊啥呢喊啥呢？有什么事就說吧！C立即答應(yīng)一聲“哎，來了，啥事??？”D非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，你好啊！有什么事請(qǐng)盡管問我！藥患溝通中，哪個(gè)要求不是必要的（）A留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；B留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；C留意溝通對(duì)象家庭、籍貫和職業(yè)D留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制執(zhí)業(yè)藥師發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，應(yīng)（）A保護(hù)醫(yī)護(hù)人員利益不受損害；B做個(gè)和事佬；C與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地勸解；D保持沉默執(zhí)業(yè)藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以（）等內(nèi)容為主。A適應(yīng)癥、用法用量、服用方式B藥物機(jī)理、副作用C藥代動(dòng)力學(xué)D藥物主要成分藥患溝通中，錯(cuò)誤的做法是（）：A不使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；B努力改變對(duì)方的觀點(diǎn)；C避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；D避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。下列屬于語言溝通的有（）A語調(diào)B語音C手機(jī)短信D語速下列哪些人不屬于執(zhí)業(yè)藥師的溝通對(duì)象（）A患者B制藥企業(yè)C醫(yī)生D護(hù)士TOC\o"1-5"\h\z表揚(yáng)與批評(píng)的正確方法是（）A表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)私下；批評(píng)時(shí)，要盡量公開B表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，應(yīng)盡量私下；C表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，也應(yīng)盡量公開；D表揚(yáng)時(shí)，要私下進(jìn)行；批評(píng)時(shí)也要私下進(jìn)行18.會(huì)影響溝通效果的因素哪些是不對(duì)的（）A語言習(xí)慣B面部表情C語音語調(diào)D環(huán)境色彩溝通一般來說是（）A雙向的B單向的C大部分是單向的D單雙向都有溝通時(shí)，溝通目標(biāo)是（）A必須的B可有可無的C不定的D不需要的藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以（）內(nèi)容為主，A適應(yīng)癥、用法用量、服用方式、貯藏條件等B藥物機(jī)理C副作用D藥代動(dòng)力學(xué)藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)是指（）A簡明扼要、通俗易懂B如用藥緣由、用藥方式、飲食禁忌等C讓患者聽得明白、用得放心D區(qū)別對(duì)待、有的放矢“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”這句話的另外一種說法（）A一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃？B如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦？C如果發(fā)生副作用，該怎么辨？D服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心？執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)前問用藥者問題：“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的？”的目的（）A目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知B目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知C目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。D目的：了解用藥者是否掌握，防止出現(xiàn)無用功。結(jié)束指導(dǎo)的言語表達(dá)技巧（）A“真希望能跟您多談一些，但現(xiàn)在我必須為其他用藥者服務(wù)了。”B能不能請(qǐng)您告訴我，回家后您將如何服用您的藥物？C“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”D“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”二、多選題共10個(gè)溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容（）A既定的目標(biāo)B傳遞信息.思想和情感C達(dá)成共同協(xié)議的過程D信息E情感藥患溝通技巧的留意（）：A留意溝通對(duì)象的教育程度B留意情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受C留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值D留意自身的情緒反應(yīng)E學(xué)會(huì)自我控制。一個(gè)完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：（）A信息源/發(fā)送者B通道C接收者D障礙E反饋在溝通中發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意幾個(gè)問題：（）A（How）B（When）C（What）D（Who）E（Where）衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)是（）：A說者說到聽者想聽的B說者說聽者高興的事C聽者聽到說者想說的D聽者認(rèn)真聆聽用藥告知應(yīng)區(qū)別對(duì)待、有的放矢。對(duì)于（）等特殊患者以及農(nóng)村患者要重點(diǎn)交待，免疫力強(qiáng)的患者、知識(shí)分子可以簡單告知。A老年人B青壯年C兒童D肝腎功能障礙者E孕產(chǎn)婦欲了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知，執(zhí)業(yè)藥師可問以下問題（）A醫(yī)師說隔多久服藥一次？B醫(yī)師建議您吃多少量？C醫(yī)師說持續(xù)服藥多久？D如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦？E一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃？如何做到“聽到說者想說的”？（）A專注B認(rèn)真地傾聽對(duì)方談話C適時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)D保持積極傾聽的肢體語言E對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容表示強(qiáng)烈的興趣藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)，告知()A藥物成分B用藥緣由C用藥方式D飲食禁忌E藥物價(jià)格執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)