電話營銷部組建方案和管理制度

電話營銷部組建方案和管理制度電話營銷部組建方案和管理制度電話營銷部組建方案和管理制度電話營銷部組建方案和管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:電話營銷部組建方案和管理制度前言本計劃主要針對營銷部體系、職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理；電銷團(tuán)隊建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團(tuán)隊激勵機(jī)制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團(tuán)隊組建，進(jìn)入銷售工作的實(shí)際開展中。目錄一、電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃二、電話營銷部建設(shè)1、電話營銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念2、團(tuán)隊文化的建立3、電話營銷團(tuán)隊組織架構(gòu)設(shè)計原則4、市場分析5、電話營銷部組織架構(gòu)6、人員編制及職位描述7、電話營銷部組建8、電銷部工作流程9、電話營銷部團(tuán)隊激勵制度三、電話營銷團(tuán)隊培訓(xùn)1、電話營銷部培訓(xùn)原則2、電話營銷培訓(xùn)的內(nèi)容

一、電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃在營銷部實(shí)際運(yùn)作中，通過明確、細(xì)致的職能分工，通過電話營銷部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配，最大化的整合電話營銷部內(nèi)部資源與外部力量（如市場部），以取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。職能運(yùn)作示意如下所示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項操作效果評估及信息反饋→快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細(xì)項如下：1.執(zhí)行公司的安排及計劃2.篩選意向客戶參與營銷總體思路及規(guī)劃的制定3.收集客戶信息、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合4.通過電話與客戶溝通5.參與銷售資料的整理和制作，提出意見和建議6.參與銷售策略的制定和執(zhí)行，挖掘客戶，促進(jìn)成交7.必要時負(fù)責(zé)客戶的接待、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負(fù)責(zé)洽談）及部分客戶的跟進(jìn)工作8.負(fù)責(zé)客戶資料的管理和運(yùn)用9.收集和反饋市場信息，為銷售策略提供支持10.負(fù)責(zé)就銷售工作開展情況向公司作及時的匯報二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團(tuán)隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。我們沒有太多的觀點(diǎn)，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個目標(biāo)點(diǎn)-----就是為結(jié)果而存在，打造TOP級的電話營銷團(tuán)隊，是我們的第一職責(zé)。電銷員工意識：熱忱：為客戶服務(wù)而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實(shí)地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內(nèi)倡導(dǎo)溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機(jī)遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。讓我們從現(xiàn)在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。

（二）團(tuán)隊文化的建立建立積極、樂觀、互幫互助、富有創(chuàng)業(yè)激情的團(tuán)隊文化，方式有：1、建立團(tuán)隊的口號2、將文化落實(shí)到實(shí)際工作中（三）、電銷部組織架構(gòu)設(shè)計原則1立足當(dāng)前公司的實(shí)際狀況，架構(gòu)上具有一定拓展性。2盡量精簡人員，降低成本，提高運(yùn)作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化，使管理關(guān)系更簡單、清晰，增強(qiáng)部門的運(yùn)作效率4樹立核心銷售力量，后備力量儲備化發(fā)展。（四）市場分析 （數(shù)據(jù)僅供參考）未拜訪過客戶數(shù)（電話量）通話時長超過五分鐘電話數(shù)預(yù)約到客戶數(shù)邀約到公司客戶數(shù)百分比1021010%通過近兩周的電話溝通，對于電話營銷方式已經(jīng)有了一定的了解，多數(shù)客戶比較接受這種方式，上表為各項指標(biāo)的對比，由以上數(shù)據(jù)可知，電銷方式是有一定的效果的，但鑒于實(shí)踐操作時間尚短，一些具有針對性的問題還需要進(jìn)一步的去探索。所遇問題：本周電話預(yù)約到的客戶有5家，但拜訪效果并不理想，原因主要為沒搞清店面情況，在以后的電話溝通中需要盡可能多的挖掘客戶相關(guān)信息，為市場部拜訪做好鋪墊工作。電話中如何找到對方的興趣點(diǎn)，如何吸引對方第一次約到公司的可能性極小一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c外聯(lián)組（暫無）初期目標(biāo)建設(shè)為abc三項，主要重點(diǎn)針對b項，以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實(shí)際運(yùn)作情況確定，電銷部部長可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，配合市場部工作的開展。通過對業(yè)務(wù)實(shí)際情況的考量，本電銷部以部長全面負(fù)責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí)，做到有效配合，團(tuán)隊運(yùn)作。1、崗位編制設(shè)計本部門共設(shè)計a一名、b待定、c待定2、崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負(fù)責(zé)直接負(fù)責(zé)電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調(diào)市場部的日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標(biāo)執(zhí)行情況；就負(fù)責(zé)項目的市場調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場信息;負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品各項事宜與公司負(fù)責(zé)人及各部門的協(xié)調(diào)、銜接和商洽；負(fù)責(zé)銷售進(jìn)度的控制，根據(jù)營銷經(jīng)理制定的價格策略、銷售推廣策略具體組織、開展工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)全面配合市場部的工作崗位編制二：電話營銷員n名職位描述：直接對電銷部部長負(fù)責(zé)通過電話進(jìn)行銷售，完成各項銷售指標(biāo)；通過電話溝通了解客戶需求,尋求銷售機(jī)會并完成銷售業(yè)績；開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)客戶檔案；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋?zhàn)钚滦畔?。及時反饋客戶情況、配合好市場部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達(dá)技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團(tuán)隊合作意識，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；喜歡電話銷售工作。（七）、電銷團(tuán)隊組建1、團(tuán)隊發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a)依據(jù)樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b)建立人才儲備制度，適應(yīng)公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c)建立良性的內(nèi)部競爭和激勵機(jī)制，增強(qiáng)部門活力2、人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。由于電銷團(tuán)隊編制有限，所有進(jìn)入電銷部的人員需經(jīng)過合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮Y選過程。a)人員選擇必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得超出上述范圍進(jìn)行招聘b)如批次人員不能滿足電銷部團(tuán)隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。3、電銷部薪酬制度—公司待定（八）、電銷部工作流程1、按不同行業(yè)劃分打電話時間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時間限制）1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右或者下午4:00-5:00(一般十點(diǎn)上班，下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺球俱樂部、運(yùn)動健身等娛樂休閑場所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點(diǎn)左右）：正常工作時間即可（一般為10:00后）2、每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個意向客戶都要做好詳細(xì)的記錄，及時回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時過程中，將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對這類客戶要及時的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿?，抓住對方興趣點(diǎn)，對癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對于此類客戶要從不斷的磨合中建立對我們的信任后，再談合作4)、與市場部的配合：有需要面談的客戶，要第一時間將客戶信息（公司名稱、主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進(jìn)表，建立每日問題庫，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：a.路邊招牌（包括招聘，以及訂餐號碼等等）b.報紙（包括招商，加盟等等）c.網(wǎng)絡(luò)資源（包括團(tuán)購網(wǎng)，大眾點(diǎn)評網(wǎng)等等）d.資料要詳細(xì)，方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量&邀約數(shù)要求a.電話數(shù)：每人每日不得低于80個b.有效電話數(shù):每人每日不得低于20個（約到、聯(lián)系到負(fù)責(zé)人以及電話溝通時間超過5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）c.邀約數(shù)：每人每日邀約數(shù)不得低于3個（能夠安排市場人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況，適當(dāng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)的原因，所需工作環(huán)境要避免對其他同事產(chǎn)生影響即可2)通訊設(shè)備需求：因需要考核電銷人員的各項指標(biāo)，所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上，需配有錄音功能三、電銷團(tuán)隊培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)原則1、持之以恒。將培訓(xùn)當(dāng)成提升部門作戰(zhàn)能力。2、務(wù)實(shí)原則。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時有針對性，能確實(shí)提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。3、專業(yè)性原則。4、系統(tǒng)性原則。5、互動性。被訓(xùn)人員可以對培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對培訓(xùn)計劃適當(dāng)聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進(jìn)行確定。6、計劃性。要求提前按月度、季度、年度制定培訓(xùn)計劃，在報經(jīng)公司批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。7、有組織性。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和落實(shí)，各級員工必須服從和配合。（二）、電銷部培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)電銷的實(shí)際情況，特制定如下內(nèi)容的培訓(xùn)課程及計劃。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧1、尋找客戶2、迅速完成客戶資料登記3、客戶需求點(diǎn)的分析4、引導(dǎo)及促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具1、計劃書的作用2、問題庫的積累3、客戶資料本的使用4、客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)5、日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素1、電話銷售要點(diǎn)2、心態(tài)的把握

電話營銷管理辦法第一章概述電話營銷目的電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。因此，提升該團(tuán)隊整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對電話營銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越重要的作用。為加強(qiáng)電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。電話營銷適用范圍本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負(fù)責(zé)解釋。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施，報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。電話營銷中心服務(wù)宗旨傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價值電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷組長電話營銷代表電話營銷代表圖表SEQ圖表\*ARABIC1分公司電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖各崗位工作職責(zé)2.2.12.2.1.1概述負(fù)責(zé)對電話營銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，協(xié)助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。2.2.1.2工作職責(zé)2.2.1.組織新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及上崗，對電話營銷代表進(jìn)行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。2.2.1.實(shí)時整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。2.2.1.提出電話營銷中心內(nèi)部人員的年度、月度的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。2.2.1.根據(jù)對值班長及電話營銷代表日常考核的結(jié)果，對其定級、晉升、獎罰提供依據(jù)并提出建議。2.2.1.負(fù)責(zé)設(shè)計電話營銷代表的傭金制度；并負(fù)責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。2.2.1.負(fù)責(zé)電話營銷新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.1.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1.制訂并落實(shí)各項培訓(xùn)計劃，所有的新員工均需參加崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)每月不少于1次，每次不少于2小時。2.2.1.完成各項培訓(xùn)資料的收集與組織。2.2.1.建立培訓(xùn)檔案以供考核。2.2.1.根據(jù)實(shí)際運(yùn)營需要，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計劃。2.2.1.根據(jù)電話營銷代表業(yè)績及撤消量，制作傭金并及時發(fā)放。2.2.1.負(fù)責(zé)落實(shí)電話營銷小組的新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.22.2.2.1工作職責(zé)2.2.2.貫徹落實(shí)部門的各項管理制度和規(guī)定。2.2.2.做好當(dāng)班的現(xiàn)場管理,切實(shí)負(fù)起管理責(zé)任,實(shí)行層層負(fù)責(zé)制。2.2.2.負(fù)責(zé)每項業(yè)務(wù)版塊電話營銷服務(wù)用語的編制，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。2.2.2.對電話營銷代表營銷技能進(jìn)行管理和考核。2.2.2.負(fù)責(zé)對電話營銷代表開展服務(wù)質(zhì)量檢查控制工作。2.2.2.負(fù)責(zé)報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并做好各項業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析和經(jīng)營分析。2.2.2.負(fù)責(zé)電話營銷中心企業(yè)文化建設(shè)工作，做好信息報道工作。2.2.2.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.22.2.2.保障電話營銷小組回訪現(xiàn)場正常有序的運(yùn)行。2.2.22.2.2.及時傳達(dá)各類文件及業(yè)務(wù)知識。2.2.2.不斷提升電話營銷業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量與技巧。2.2.2.不定期抽檢電話營銷代表回訪電話表達(dá)情況及上機(jī)操作技能。2.2.2.次月5號前上報統(tǒng)計分析與經(jīng)營分析。2.2.2.根據(jù)要求向客服部上報信息報道。2.2.2.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.22.2.3.1工作職責(zé)2.2.3.負(fù)責(zé)電話營銷現(xiàn)場管理工作，做好紀(jì)律、考勤考核。2.2.3.負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡視，對當(dāng)班各項情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫值班日記。2.2.3.組織早班會議，做好會議記錄。2.2.3.負(fù)責(zé)對電話營銷代表座席、值日、休假的安排，并負(fù)責(zé)考勤工作。2.2.3.負(fù)責(zé)2.2.3.及時受理突發(fā)事件，超越權(quán)限的應(yīng)及時上報。2.2.3.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.3.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.每日做好紀(jì)律、考勤等各項記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。2.2.3.每個班次至少兩次以上現(xiàn)場巡視工作，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。2.2.3.每日對早班會議進(jìn)行現(xiàn)場記錄并整理歸檔。2.2.3.每日對臺席進(jìn)行合理安排，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。2.2.3.做好業(yè)務(wù)知識、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項工作。2.2.3.2.2.3.值班長管理流程履行值班長各項職責(zé)值班長管理流程履行值班長各項職責(zé)傳達(dá)中心主管的各項通知 傳達(dá)中心主管的各項通知嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運(yùn)行，并對工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運(yùn)行，并對工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)對工作人員進(jìn)行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄對工作人員進(jìn)行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進(jìn)行匯報及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進(jìn)行匯報對電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志對電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理2.2.2.2.4.1工作職責(zé)2.2.4.在值班長的帶領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識，通過外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，能夠準(zhǔn)確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。2.2.4.不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的知識，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.2.4.執(zhí)行并努力完成省公司、客服部下達(dá)的營銷任務(wù)。2.2.4.積極配合部門開展各項業(yè)務(wù)的促銷和宣傳活動。2.2.4.做好后續(xù)服務(wù)工作，維系某公司用戶，保管好用戶資料。2.2.4.2工作要求2.2.4.使用規(guī)范的服務(wù)用語，用語嚴(yán)謹(jǐn)縝密。在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。2.2.4.詳細(xì)記錄與客戶溝通的各類信息，遇到特殊情況應(yīng)及時匯報并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。2.2.4.堅守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、誤開通現(xiàn)象。2.2.4.班組員工在工作中遇到異常情況應(yīng)第一時間逐級上報中心主管，主管在接到信息后應(yīng)在第一時間逐級上報客服部。2.2.4.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.4.熟練掌握各項業(yè)務(wù)及電話溝通技巧，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。2.2.4.業(yè)務(wù)應(yīng)答準(zhǔn)確、及時。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。2.2.4.服務(wù)態(tài)度與技巧符合規(guī)范。2.2.4.自覺使用規(guī)范服務(wù)用語。2.2.4.不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高電話營銷工作成功率。2.2.4.遵守各項規(guī)章制度。2.2.4.關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動，促進(jìn)電話營銷小組文化建設(shè)。2.2.4.班組員工不得出現(xiàn)因個人行為、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。2.2.4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.5六大員崗位職責(zé)2.2.5.1會議管理員職責(zé)2.2.5.根據(jù)《晨會管理暫行辦法》對晨會召開進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。2.2.5.晨會、例會召開的時間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。2.2.5.發(fā)放會議簽到表，對到會人員進(jìn)行考勤，并做好會議記錄。2.2.5.負(fù)責(zé)收集有關(guān)會議的信息和資料。2.2.5.每周宣布評選出最佳晨會主持人和最有新意口號。2.2.5.對每期晨會、例會資料進(jìn)行歸檔管理。2.2.5.2安全員崗位職責(zé)2.2.5.組織本班組學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)條例。2.2.5.督促本班組員工遵守安全操作規(guī)程和各種安全生產(chǎn)制度。2.2.5.正確地使用消防滅火用品。2.2.5.檢查和維護(hù)本班組的安全設(shè)施，定期對話機(jī)進(jìn)行消毒。2.2.5.發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中有安全隱患、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。2.2.5.3文件資料及宣傳管理員崗位職責(zé)2.2.5.對新文件進(jìn)行分類歸檔并督促班組人員及時傳閱文件。2.2.5.歸檔文件須放置于指定的位置，不得影響班組環(huán)境。2.2.5.及時到營業(yè)廳領(lǐng)取新宣傳單,并及時公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。2.2.5.必須收集整理新宣傳單，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。2.2.5.回訪資料應(yīng)以業(yè)務(wù)類別、受理時間分類匯集歸檔，以備隨時查詢資料。2.2.5.文件資料管理員有權(quán)對班組人員因隨意翻拿文件、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。2.2.5.4綜合統(tǒng)計員崗位職責(zé)2.2.5.負(fù)責(zé)對每塊受理電話營銷的回訪資料進(jìn)行統(tǒng)計與保管。2.2.5.協(xié)助辦公室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。2.2.5.對當(dāng)班業(yè)務(wù)代理人員的報表進(jìn)行審核,對報表內(nèi)容錯誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報。2.2.5.負(fù)責(zé)對每塊新增業(yè)務(wù)回訪原始表格的擬定與實(shí)施。2.2.5.負(fù)責(zé)對每日、每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時統(tǒng)計上報。2.2.5.5固資管理員崗位職責(zé)2.2.5.配合財務(wù)部、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。2.2.5.負(fù)責(zé)對固資進(jìn)行盤查，對有轉(zhuǎn)移的固資要進(jìn)行辦理移交手續(xù)。2.2.5.負(fù)責(zé)對班組辦公用品及固定資產(chǎn)進(jìn)行造冊登記。2.2.5.定期對固資進(jìn)行維護(hù)，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時向相關(guān)部門反映。2.2.5.6衛(wèi)生管理員崗位職責(zé)2.2.5.負(fù)責(zé)班組衛(wèi)生檢查，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。2.2.5.保證清潔工具的有效使用，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。2．3相關(guān)文件：《值班長/組長考核細(xì)則》《電話營銷代表考核細(xì)則》《晨會管理暫行辦法》2．4相關(guān)記錄：《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項業(yè)務(wù)個人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報表》(QR－53c)《中國某公司分公司晨會安排記錄表》(QR－53d)《固定資產(chǎn)盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢查表》(QR－53f)第三章電話營銷中心人力資源管理制度電話營銷人員招聘制度3.1.1用工性質(zhì)電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴(yán)格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和自身的利益。3.1.2制訂招聘計劃電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人員需求量預(yù)測，提出人員需求計劃，報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程，組織進(jìn)行人員招聘工作。3.1.33.1.3.1根據(jù)招聘計劃，針對所要招聘的人員情況，擬定詳細(xì)的招聘流程，包括招聘時間計劃、發(fā)布媒體計劃、招聘步驟、人員素質(zhì)要求、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價程序、招聘組織等，招聘實(shí)例。3.1.3.2電話營銷代表的招聘組織主要由人力資源部與客服部共同配合，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。3.1.3.3考慮到工作經(jīng)驗的問題，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進(jìn)行競聘或晉級產(chǎn)生。3.1.4電話營銷代表招聘流程為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點(diǎn)，擬定如下招聘流程：確定人員申請-----廣告招聘-----資格篩選，聽試-----面試-----初步確定人員----崗前培訓(xùn)-----考試------確定人員試用-----試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力?！衩嬖嚕褐饕己藨?yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談有關(guān)的工作及待遇問題?！裆蠙C(jī)操作：主要考核應(yīng)聘者的微機(jī)操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。（暫不做為重點(diǎn)考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖5-1所示。 不同意同意停止招聘不同意停止招聘同意人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)不合格人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)合格結(jié)束結(jié)束 3．2人員要求3..電話營銷代表的要求：3.1.2.性格要求：誠實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。3.1.2.具有良好的普通話表達(dá)能力，并至少具備一種方言表達(dá)能力，吐字清晰，音色甜美。3.1.2.具有良好的溝通能力，個人表達(dá)能力和傾聽能力。3.1.2.會操作電腦辦公軟件。3.1.2.中專以上的文化程度。3.1.2.具備團(tuán)隊合作精神及吃苦耐勞精神。3.1.2.無違紀(jì)違法紀(jì)錄。3.1.2.2電話營銷值班長崗位人員要求：3.1.2.中專以上學(xué)歷，一年及以上工作經(jīng)驗。3.1.2.熟悉基本電信知識，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。3.1.2.具有良好的服務(wù)意識及能力，良好的普通話及方言表達(dá)能力，音色甜美。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。3.1.2.具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，責(zé)任心強(qiáng)。電話營銷小組培訓(xùn)制度3.2.1總則3.2.1.1以公司的“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程。3.2.1.2培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個人成長需求相協(xié)調(diào)，要滿足公司各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。3.2.1.3電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計劃地進(jìn)行組織。同時電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。3.2.2崗前培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)目的基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。3.2.2.2培訓(xùn)時間安排對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個階段。課堂培訓(xùn)時間大約進(jìn)行6-10天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項基礎(chǔ)知識的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。此階段，由老員工對新員工進(jìn)行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時間。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時間。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。3.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：通過對中國某公司公司、客服部電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。3.2.2.4培訓(xùn)方式基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等。3.2.2.5學(xué)員考核制度學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核。技能考試適用于微機(jī)操作、電話處理等課程的考核?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。3.2.3在崗培訓(xùn)3.2.3.1培訓(xùn)目的電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗作為最重要的能力之一，制定培訓(xùn)計劃。3.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容3.2.3.某公司業(yè)務(wù)知識鞏固與更新3.2.3.銷售心理學(xué)如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進(jìn)行推介；如何提升客戶的欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。3.2.3.3培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、臨時培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。臨時培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時候、部分電話營銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。3.2.3.4組織形式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)的方式。而臨時培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會、周例會等時間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。3.2.3.5考核制度對知識學(xué)習(xí)的考核一般采用試卷考試的方式；對技能的考核一般采用現(xiàn)場微機(jī)操作的方式。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎勵部分直接掛鉤，形成激勵機(jī)制。3.2.4培訓(xùn)管理3.2.4.1組織培訓(xùn)流程圖圖4-13.2.4.2備案制度對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。培訓(xùn)總結(jié)：對此次培訓(xùn)總體情況的一個全面小結(jié)。3.2.5各崗位相關(guān)培訓(xùn)職責(zé)劃分3.2.5.1各崗位一級直屬部門3.2.5.負(fù)責(zé)各階段公司各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。3.2.5.實(shí)施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn)。3.2.5.提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.對下屬的職業(yè)進(jìn)步情況進(jìn)行評估，運(yùn)用企業(yè)規(guī)定的評價形式對下屬的工作績效進(jìn)行評價。3.2.5.保存日常培訓(xùn)記錄，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。3.2.5.2各崗位的職能管理部門3.2.5.收集整理員工反映的培訓(xùn)要求，并根據(jù)需求組織專項培訓(xùn)。3.2.5.對培訓(xùn)工作進(jìn)行考核管理，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。3.2.5.協(xié)助支持并負(fù)責(zé)直屬部門日常培訓(xùn)工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.2.5.提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.3人力資源部3.2.5.根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標(biāo)，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計劃、組織和具體實(shí)施。3.2.5.人力資源部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。3.2.5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。3.2.5.人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、培訓(xùn)場地等工作。電話營銷中心傭金制度3.3.13.3.1.1體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。3.3.1.2體現(xiàn)效益與個人業(yè)績掛鉤原則。3.3.1.3通過業(yè)務(wù)激勵辦法促進(jìn)整體電話營銷成員素質(zhì)與服務(wù)水平的提升。3.3.2電話營銷代表開發(fā)類營銷傭金計算方式3.3.2.1下單渠道：由市場部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進(jìn)行安排營銷；另一個由報表統(tǒng)計員從提號系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。3.3.2.2日定開發(fā)量：按階段性旬目標(biāo)分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書100戶以下分/戶；101-200戶2分/戶；201戶以上分/戶；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2:業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。當(dāng)月日達(dá)標(biāo)值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎勵（不達(dá)標(biāo)量含病、事假）。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評定標(biāo)準(zhǔn)報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。信息超市（2元月租）分/戶次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）以上分/戶（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元分/戶信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型)一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型)免費(fèi)體驗分/戶免費(fèi)體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)分/戶短信包月(6元包月)分/戶短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費(fèi)體驗2分/戶歡樂彩鈴200戶以下分/戶；

200戶以上分/戶備注：組長崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。3.3.3電話營銷代表回訪類營銷傭金計算方式3.3.3.1下單渠道：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。3.3.3.2目標(biāo)用戶群：須維系挽留、免費(fèi)體驗期至告知、新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶；異網(wǎng)營銷等。3.3.3.3日定回訪量：業(yè)務(wù)類別測算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1:未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。3:異網(wǎng)營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4：未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通3.3.3.4薪酬標(biāo)準(zhǔn)：基本工資500元/月+獎金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]3.3.4話費(fèi)補(bǔ)貼:電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報銷。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號碼必須由本人使用，非當(dāng)班時間手機(jī)必須開機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。3.3.5電話營銷中心傭金啟動、發(fā)放辦法：3.3.43.3.4.2發(fā)放辦法：每月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。3.3.6工作量考核辦法：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實(shí)性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：3.3.6.1訂制類撤銷量考核辦法:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)在開發(fā)成功的次月10日由計費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。確經(jīng)用戶同意開通的，但考慮到用戶滿意度而退款的，由客服給予退款。開發(fā)人僅算撤銷量。出現(xiàn)誤開通的，由開發(fā)人給予退款、撤銷量及考核扣分2分。強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。3.3.6.2回訪類業(yè)務(wù)考核辦法：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長進(jìn)行隨機(jī)抽取的方式，核查用戶的手機(jī)號、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。如無通話記錄的每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問題無備注的扣減1分。.電話營銷中心綜合考細(xì)則3．4．1電話營銷代表考核細(xì)則項目考核細(xì)則獎懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范，未主動上報營銷工號-2未明確征詢用戶的意見：指營銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語句如“好的”“可以”之類-2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯誤或介紹不完整。-2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯誤或介紹不完整。-2營銷不規(guī)范：指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕開通，但營銷人員仍糾纏用戶開通。-2結(jié)束語不規(guī)范-1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩-2分/次語調(diào)冷淡，口氣生硬-2分/次掛機(jī)后罵用戶，摔電話或物品-3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差-4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當(dāng)面頂撞-6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起……-1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……-1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話-3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊-2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)-5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,根據(jù)情節(jié)輕重再予以扣分.每次-3分/次資料漏填，報表沒有及時上交-1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假-3分/次承諾用戶的事沒有及時做到-2分/次言行有損公司形象-3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣-1分/次無法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況，當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例-1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償-15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補(bǔ)救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負(fù)責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補(bǔ)救不及時的，則按強(qiáng)開通論處-5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格-5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏-10分/次受12315、媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款-15分/次受市公司、市場客服部通報批評-6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動-1分/次對出現(xiàn)的異常問題未及時匯報-3分/次缺乏團(tuán)隊協(xié)作精神，不能與同事和睦相處-1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正-1分/次值班時間吃零食-1分/次未按規(guī)定放置物品廢物-1分/次當(dāng)班時間二人以上同時離開臺席-1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次沒有認(rèn)真做好值班日記-2分/次沒有控制好現(xiàn)場工作秩序-3分/次未保持工作場所整潔安靜，大聲喧嘩，亂涂亂寫，-3分/次不愛護(hù)公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行-3分/次擅自挪動工作話機(jī)及其他工作設(shè)備-1分/次值班時間手機(jī)沒設(shè)置為振動狀態(tài)-1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊-3分/次不服從排班和加班-2分/次考試舞弊-2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯或特殊情況未及時匯報-3分/次值班時間操作手機(jī)游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲-2分/次帶外來人員進(jìn)入工作場所影響其他員工正常工作-2分/次報刊雜志隨意亂放-1分/次辱罵、報復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事-3分/次下班時間非工作事宜在工作場所逗留，利用熱線電話撥打私人電話-3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場所-3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者-10分/次偷竊公私財物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)違反公司各項安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰其它未涉及事項，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行考勤7%上班,參加公司舉辦的活動或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣-3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元遲到半小時以上按曠工處理-10分/次參加各類學(xué)習(xí)、會議無故缺席者按曠工論處-10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元請事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。其間仍到崗上班，按正常考核執(zhí)行值班時間擅自離開工作崗位按曠工處置-10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班-1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣-10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測試18%每月進(jìn)行一次五筆測試，每次兩遍，取測試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無記錄,-1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂-1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的-1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）

完成比例達(dá)100%，得分40分，每超1戶以分累加,直至滿45分;任務(wù)完成比例在60%-100%,按完成比例*40計分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營銷分為實(shí)際比例*40*實(shí)際比例總分45分電話營銷人員撥通電話每天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實(shí)際進(jìn)行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣分/次成功率不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值，每上升一個百分點(diǎn)加1分，每降低一個百分點(diǎn)-2分/次備注：考核分按每個分值元核算獎勵細(xì)則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標(biāo)準(zhǔn)被評為電話營銷季星+4分/次被評為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長五個百分點(diǎn)+2分/次受市公司、市場部表揚(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚(yáng)者+2分/次受到媒體表揚(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯率的無強(qiáng)開通、錯開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎勵3．4．2值班長/組長考核細(xì)則考核項目考核細(xì)則獎懲分工作質(zhì)量、能力50%執(zhí)行《電話營銷代表考核細(xì)則》中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評扣（適用值班長）無組織安排電話營銷人員貫徹落實(shí)公司的各項規(guī)章制度-3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能-2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草-2分/次會議記錄內(nèi)容不詳細(xì)，會議記錄未歸檔管理-2分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理-1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯，特殊情況值班日志無記錄-1分/次員工違紀(jì)隱瞞不報，或未按實(shí)考核-2分/次未及時安排班次或安排不合理-1分/次考核內(nèi)容未及時公布在計費(fèi)網(wǎng)內(nèi)-1分/次未做好班組人員考勤記錄-2分/次對班組出現(xiàn)的問題未及時解決、反饋-3分/次每日未對營銷現(xiàn)場進(jìn)行巡視，并形成記錄-2分/次管理不善，班組員工紀(jì)律松懈，服務(wù)水平低-2分/次未及時送交各類報表或報表內(nèi)容不真實(shí)、不完善-2分/次/項對自已不清楚的問題不請示領(lǐng)導(dǎo)，對用戶反饋信息未及時處理或處理不善。-5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊-3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作-3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見-3分/次未及時傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件-1分/次電話營銷服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)-2分/次未及時或沒有進(jìn)行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道-3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時上報相關(guān)部門-3分/次未定期對電話營銷人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成記錄-3分/次未及時完成上級交辦的任務(wù)-5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內(nèi)完成工作-1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營銷人員工作能力及服務(wù)水平-2分/次未及時提出培訓(xùn)需求-1分/次勞動紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣-3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等制度-10分/次對班組的安全隱患沒有及時上報，和相關(guān)紀(jì)錄-2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故-10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失-10分/次在服務(wù)現(xiàn)場大聲辱罵、挖苦代理人員-2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機(jī)密或客戶檔案-5分/次發(fā)現(xiàn)非營業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房未及時制止-2分/次每日未對營銷現(xiàn)場進(jìn)行巡視，并形成記錄-2分/次會議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機(jī)未轉(zhuǎn)無聲-2元/次會議、培訓(xùn)、考試、集體活動無故遲到、早退或不參加-3分/次未以身作則，勞動紀(jì)律性差-1分/次未按規(guī)定提前到崗，脫崗或擅自離崗-5分/次未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自休病、事假-5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案-10分/次工作現(xiàn)場閱讀業(yè)務(wù)以外的報刊和書籍，在電腦上進(jìn)行游戲、聊天等其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作-2分/次上班時間非工作需要長時間外撥電話聊天或串崗-3分/次不重視安全生產(chǎn)，導(dǎo)致發(fā)生安全事故-10分/次獎勵細(xì)則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標(biāo)準(zhǔn)受市公司、市場部表揚(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚(yáng)者+2分/次受到媒體表揚(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯率的無強(qiáng)開通、錯開通（不包含考勤）（適用值班長）+2分/次被評為電話營銷月星（適用值班長）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次兼職五大員崗位（適用值班長）獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎勵3.4.4末位管理電話營銷中心采取末位管理制度,末位管理每年進(jìn)行一次，末位管理人員（綜合考核分低于65分）占全體人員10%。列入末位管理人員進(jìn)行待崗再培訓(xùn)，經(jīng)過待崗培訓(xùn)后仍達(dá)不到上崗要求的，則自動解聘。3.4.4.1末位淘汰工作程序3.4.4.電話營銷中心根據(jù)考核情況將末位人員名單報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批。3.4.4.客服部領(lǐng)導(dǎo)審批通過后交人力資源部備案。3.4.5離職管理電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報表、回訪號碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報人資部備案。3．5相關(guān)記錄：《電話營銷人員需求表》(QR－53j)《電話營銷崗位應(yīng)聘人員評分記錄表》(QR－53k)《電話營銷新員工培訓(xùn)計劃》(QR－53l)《培訓(xùn)項目實(shí)施計劃》(QR－53m)《員工培訓(xùn)簽到表》(QR－53n)《培訓(xùn)總結(jié)表》(QR－53q)電話營銷中心現(xiàn)場管理制度安全生產(chǎn)制度4.1.1樹立“安全第一”的思想，堅持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保通信生產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度。4.1.2電話營銷中心工作場所嚴(yán)禁吸煙。在指定地點(diǎn)吸煙時，要確認(rèn)火柴、煙頭熄滅方可離開。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.3自覺遵守安全管理制度和安全技術(shù)操作規(guī)程，禁止使用非工作用電器設(shè)備，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，其他非系統(tǒng)終端用電不得使用機(jī)房內(nèi)UPS電源。4.1.4在電話營銷中心工作的每一位員工應(yīng)知道工作現(xiàn)場的危險部位，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。4.1.5非電話營銷中心人員進(jìn)入工作現(xiàn)場需進(jìn)行登記，進(jìn)出記錄應(yīng)由值班人員在《電話營銷中心外來人員出入登記表》上進(jìn)行記錄。4.1.6未經(jīng)授權(quán)，不能將任何電話營銷中心的設(shè)備外帶。貴重物品和重要文件資料，要專人妥善保管，認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作。4.1.7遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)定，對于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。4.1.8定期進(jìn)行防火安全檢查和教育，尤其注意節(jié)假日期間的安全準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報，及時處理。4.1.9發(fā)現(xiàn)火情，立即上報，積極撲救，保護(hù)現(xiàn)場，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。4.1.10自覺遵守交通規(guī)則，確保交通安全與人生安全。4.1.11值班長節(jié)假日放假前要對所屬工作區(qū)進(jìn)行檢查后，方可離開。4.1.12值班人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。保密制度4.2.1嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。4.2.2恪守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場所談?wù)摴久孛?，不得向競爭對手泄露公司的業(yè)務(wù)秘密。4.2.3未經(jīng)授權(quán)，重要文件資料不能帶出辦公室。4.2.4涉及保密性質(zhì)的文稿應(yīng)做好存檔工作，需要銷毀的應(yīng)及時銷毀。4.2.5用戶信息為用戶的個人財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。環(huán)境衛(wèi)生制度4.3.1清新整潔的環(huán)境可以提高我們的工作效率與工作心情，因此，所有工作人員應(yīng)自覺維持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生。4.3.2保持工作場所的地面、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。4.3.3工作用的微機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備應(yīng)保持清潔，不能在各類設(shè)備上隨意涂畫，以便大家的共同使用。4.3.4除了飲用水外，其他食品不得帶入工作區(qū)。4.3.54.3.6電話營銷中心工作紀(jì)律及工作禮儀4.4.1員工行為準(zhǔn)則4.4.1.1電話營銷中心是公司對外服務(wù)的一個窗口，對外代表公司，對內(nèi)代表客戶，是聯(lián)系公司與客戶的重要紐帶?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標(biāo)。任何一個工作的疏忽、言語的不慎，都可能會造成公司和員工永久性利益的損失。真誠、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。所有電話營銷代表的言行要朝著促進(jìn)該目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向努力。4.4.1.2熱愛學(xué)習(xí)，積極上進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個人的素質(zhì)與服務(wù)水平。4.4.1.3要關(guān)心集體，積極參與集體活動，維護(hù)公司與集體的榮譽(yù)，不做損壞公司與電話營銷小組形象的事。4.4.1.4同事之間應(yīng)相互尊重，互相幫助。4.4.1.5遵守電話營銷小組的各項規(guī)章制度，共同促進(jìn)團(tuán)隊的形象建設(shè)。4.4.2禮節(jié)禮貌4.4.2.1日常工作中要使用“您好、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語?；疽笞龅角逦⒑喚?、和藹、親切、禮貌，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾，最后道聲“再見”。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。堅持使用文明用語。禮貌：服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。清晰：要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練：用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，聽起來簡明扼要。親切：態(tài)度謙虛，話語親切且有耐心，做到有問必答。4.4.2.2服務(wù)用語應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，階段性進(jìn)行用語的調(diào)整修改，報備部門審批后方可施行。在與用戶進(jìn)行電話交流的過程中，應(yīng)使用規(guī)范語言，遵守各項業(yè)務(wù)受理的規(guī)范服務(wù)用語。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時間可以嗎如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關(guān)系，那您看什么時間我打給您方便呢這個業(yè)務(wù)也許會給你帶來實(shí)惠。（若用戶有停頓或無聲音時）詢問：-------先生（小姐）您好，請問您在聽嗎對方聲音小時--------對不起，請您大聲點(diǎn)好嗎在吵雜環(huán)境中無法對話--------對不起，我聽不清楚您說話的聲音（您的電話我聽不清楚），我稍后再跟您聯(lián)系可以嗎需要查詢資料時--------請稍等，我?guī)湍橐幌潞脝嶙層脩艟玫群?-------對不起，讓您久等了用戶提出建議后---------您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理的，謝謝您對某公司的支持（謝謝您的建議）。用戶表示不滿時---------對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時---------不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對向諒解時---------對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機(jī)或名字---------對不起，我們上班時間不提供私人信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時---------對不起，我們不提供此項服務(wù)用戶講不禮貌的話時---------請您使用文明用語遇到騷擾電話--------對不起，如果沒有其他問題，請您掛機(jī)好嗎在用戶同意注冊業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶資料時--------請問您貴姓或請問您的手機(jī)號碼是13XXXXXXXXX嗎結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。用戶表示拒絕用語很抱歉打擾您了，希望下次有機(jī)會為您服務(wù)。謝謝您的接聽，祝您生活愉快4.4.2.3同事相遇應(yīng)互相問候或點(diǎn)頭表示致意。不要在工作場所大聲喧嘩，不能在工作場所內(nèi)快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。4.4.2.4舉止言行要熱情、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。4.4.3.5同事需要幫助時應(yīng)該友好熱情，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓。4.4.4.6外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。4.4.5.7使用各類物品應(yīng)輕拿輕放，保持物品的完整與整潔。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。4.4.3儀容儀表4.4.3.14.4.3.2保持良好的精神狀態(tài)。4.4.3.3站立時應(yīng)保持端正的站姿，不要倚靠他物，不要趴在桌面、屏風(fēng)上，在工作區(qū)內(nèi)不要勾肩搭背。盡量不要長時間占用過道，以免影響其他同事的通行。4.4.4.4在工作位上時，應(yīng)保持端正的坐姿，盡量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能東歪西斜、雙腳自然呈90度彎曲，平放在椅子前。4.4.4電話禮儀4.4.4.1隨時保持笑容。4.4.4.2仔細(xì)確認(rèn)電話號碼的正確性。4.4.4.3音量適中,以對方聽清為原則。4.4.4.4對方無法了解時,換一種講法。4.4.44.4.4.6平持話筒時不要和同事說話嬉鬧。4.4.4.7晚上打電話應(yīng)盡量征求對方同意。4.4.4.8打客戶電話應(yīng)在鈴聲響10聲后才能掛機(jī)。4.4.4.9讓對方先掛機(jī)。4.4.5工作紀(jì)律4.4.5.1電話營銷代表應(yīng)按作息時間準(zhǔn)時上下班，工作中離開工作崗位時要請假說明去向及事由，同一時間不能同時超過3%4.4.5.2當(dāng)班時間應(yīng)精力充沛集中，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關(guān)的事。當(dāng)班時間不能吃東西，不閑談，不打瞌睡，不會客、不做與工作無關(guān)的4.4.5.4.4.5.4上下班應(yīng)提前54.4.5.4.4.5.4.4.5.7注意節(jié)4.4.5.4.4.5.4.4.5.14.4.5.4.4.5.10．2及時疏通業(yè)務(wù)，4.4.5.10．34.4.5.10．44.4.5.4.4.5.12主管與值班長應(yīng)做好與員工的交流工作，定期與員工交流。班長每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議4.4.6值班日記登記制度4.4.6.14.4.64.4.6.有關(guān)早班會議通知和業(yè)務(wù)變更情況。4.4.6.服務(wù)質(zhì)量和勞動紀(jì)律情況。4.4.6.及時處理電話回訪過程中的用戶投訴和用戶咨詢。4.4.6.檢查座席電路通阻情況，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。4.4.6.本班發(fā)生的重大問題及處理情況。4.4.6.各項待處理的事項。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。班前制度：4.5.1電話營銷代表：電話營銷代表應(yīng)在規(guī)定時間到達(dá)指定地點(diǎn)，每班應(yīng)提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好班前的準(zhǔn)備工作（查清用戶資料、檢查邀約事項是否認(rèn)真兌現(xiàn)，填寫好工作日報4.5.2值班長：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。考勤制度4.6.1電話營銷代表工作時間安排為早班8：00考勤，9：00-12：00為電話回訪時間；下午14：50分考勤，15：00-17：30為電話營銷回訪時間（如果公司有另下文件對考勤時間進(jìn)行調(diào)整則按公司規(guī)定時間為準(zhǔn)）。4.6.2按時上下班，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達(dá)者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。遲到每分鐘扣2元，遲到半個小時按曠工處理。4.6.3如果不提前申請或未經(jīng)許可就休假，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動離職論處。4.6.4請假制度4.6.44.6.5調(diào)班制度：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營銷人員每月可換3次班。電話營銷代表有事需調(diào)班時，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。若因調(diào)換班原因造成脫班的，由替班人承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理；未事先申請調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理。信息管理制度4.7.1電話營銷人員在受理業(yè)務(wù)回訪時應(yīng)本著對用戶的尊重，真誠服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范要求向廣大用戶群體進(jìn)行電話回訪。4.7.2如實(shí)填寫回訪用戶的原始資料,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。4.7.3營銷代表根據(jù)用戶的意愿,為用戶核對清楚號碼,及用戶姓名后方可為其開通并注冊業(yè)務(wù)功能,同時應(yīng)記錄下注冊的時間及受理人等資料。4.7.4杜絕強(qiáng)開通現(xiàn)象,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。4.7.5電話營銷代表在電話回訪工作中誤開通號碼,其若能及時補(bǔ)救,最低限度減少用戶的損失,自行為用戶彌補(bǔ)損失,并列入相應(yīng)考核.若補(bǔ)救不及時引起用戶強(qiáng)烈投訴則按強(qiáng)開通予以處置。4.7.6電話營銷代表受理業(yè)務(wù)回訪過程中有義務(wù)收集不愿接受回訪的用戶名單,并及時上報相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。4．8相關(guān)記錄《某公司分公司電話營銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營銷中心外來人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理流程電話營銷中心受理業(yè)務(wù)回訪流程：5.1.1電話營銷中心部將受理業(yè)務(wù)名稱、受理成功的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達(dá)給電話營銷小組。5.1.2通過計費(fèi)中心提取相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。5.1.3電話營銷中心根據(jù)客服部下發(fā)的業(yè)務(wù)要求，整理規(guī)范服務(wù)用語。5.1.4將規(guī)范服務(wù)用語上交客服部進(jìn)行審批修改，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。5.1.5組織電話營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗前模擬演練。5.1.6電話營銷中心分配好受理業(yè)務(wù)的人員及號碼資源的歸口管理，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。5.1.7及時向客服部匯報回訪工作階段性進(jìn)展，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見，循序漸進(jìn)。5.1.8電話營銷小組做好電話營銷工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。5.1.9向客服部領(lǐng)導(dǎo)匯報，并收集、整理、備案?？绮块T業(yè)務(wù)受理流程5.2.1跨部門需要通過電話營銷辦理業(yè)務(wù)，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。5.2.2需求部門通過計費(fèi)中心提取相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，轉(zhuǎn)交于客服部。5.2.3客服部批準(zhǔn)后通知電話營銷中心受理。5.2.4電話營銷中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求整理規(guī)范服務(wù)用語。5.2.5將業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)用語交客服部審核批準(zhǔn)，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。5.2.6組織電話營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗前模擬演練。5.2.7電話營銷中心分配好受理業(yè)務(wù)人員及號碼資源的歸口管理，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。5.2.8及時向上級部門匯報回訪工作階段性進(jìn)展情況。5.2.9電話營銷中心根據(jù)回訪情況做好電話營銷工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。5.2.10向客服部領(lǐng)導(dǎo)匯報，并收集、整理、歸檔。電話營銷中心收到新文件或有關(guān)信息。5.3.1值班長將文件復(fù)印后，5.3.25.3.35.3開始開始主管收到新文件或有關(guān)信息主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)

第六章投訴管理制度受理客戶投訴處理6.1.1電話營銷代表在受理業(yè)務(wù)回訪過程中收集到用戶在使用某公司業(yè)務(wù)中遇到的問題,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時上報專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。6.1.2電話營銷專門受理投訴人員根據(jù)電話營銷代表反饋的問題,如實(shí)詳細(xì)的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時向用戶做反饋。6.1.4電話營銷小組跟蹤工單處理結(jié)果并記錄在案,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會的學(xué)習(xí)資料向電話營銷代表傳達(dá)。電話營銷服務(wù)投訴6.2.1電話營銷代表在受理業(yè)務(wù)回訪中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。6.2.2電話營銷中心接到10010客服中心傳遞的投訴工單，由專門人員提取后,并根據(jù)工單投訴的內(nèi)容查找原因。6.2.3查詢好電話回訪的原始資料，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。6.2.4業(yè)務(wù)受理人員向用戶作好解釋工作。6.2.5業(yè)務(wù)受理人員將與用戶回復(fù)的內(nèi)容詳細(xì)地記錄,并及時回復(fù)到10010客服中心。6.2.6客服中心審核投訴工單回復(fù)情況，并上傳到省分客服部。6.2.7電話營銷中心應(yīng)將投訴工單歸檔管理，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。6.2.8若在業(yè)務(wù)受理過程違反了《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營銷業(yè)務(wù)受理人員個人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。電話營銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未