《汽車售后服務(wù)和管理》課程教學(xué)大綱

范文范例指導(dǎo)參考范文范例指導(dǎo)參考wordword版整理《汽車售后服務(wù)及管理 》課程教學(xué)大綱一．基本信息管理課程類型：汽車檢測(cè)與維修專業(yè)的專業(yè)課2. 54先修課：汽車電工電子基礎(chǔ)，汽車電器設(shè)備構(gòu)造與維修 ，汽車構(gòu)造與維測(cè)與診斷技術(shù)，汽車使用與維護(hù)，汽車車身修復(fù)技術(shù)后續(xù)課：制定人與制定時(shí)間：吳慧媛 2011年10二．課程目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能掌握汽車售后服務(wù)管理的基本流程并能對(duì)售后服務(wù)組織進(jìn)行合理管理 （2）能對(duì)經(jīng)銷商人員進(jìn)行合理管理 ；（3）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容；（4）能對(duì)汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進(jìn)行管理；（5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù) ；（6）能對(duì)備件和專用工具進(jìn)行合理管理；（7）能處理其它方面的事務(wù)管理。知識(shí)目標(biāo)（1）知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程；（2）知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法；（3）知道汽車售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車首保的項(xiàng)目 ；（4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法 ；

，汽車檢（5）知道汽車索賠的基本流程 ；（6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；（7）知道培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理的方式方法 三．教學(xué)模塊及教學(xué)方法1. 教學(xué)模塊的劃分根據(jù)知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo) ，本課程只設(shè)置一個(gè)綜合項(xiàng)目 ——汽車售后服務(wù)管理，該項(xiàng)目貫穿課程始終。為有效組織教學(xué)，將綜合項(xiàng)目分成具體內(nèi)容見下表。

6個(gè)教學(xué)模塊（子項(xiàng)目），教學(xué)模塊（子項(xiàng)目）名稱 學(xué)時(shí)汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程 14汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法 4汽車售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車首保的項(xiàng)目 24汽車維修行業(yè)的管理方法 4汽車索賠的基本流程 6汽車備件及專用工具的管理方法 2合計(jì) 542．教學(xué)方法學(xué)生為主體以汽車售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合項(xiàng)目 、子項(xiàng)目及理論知識(shí)，在教學(xué)中力爭(zhēng)做理論與實(shí)踐相結(jié)合。教師為主導(dǎo)不斷地指出本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo) ，并通過課堂和實(shí)訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo) ；深入了解學(xué)生的困惑，并及時(shí)、正確的指導(dǎo)實(shí)際操作作業(yè) 、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、綜合項(xiàng)目書等。注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法針對(duì)高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法，在整個(gè)教學(xué)過程中，構(gòu)建多個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，一個(gè)接一個(gè)地被展現(xiàn) 、被傳授、被實(shí)現(xiàn)，當(dāng)這些單項(xiàng)任務(wù)都被完成后 ，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理的綜合項(xiàng)目也最終得到完成 四、能力訓(xùn)練項(xiàng)目表編項(xiàng)目單項(xiàng)任務(wù)擬實(shí)現(xiàn)的相關(guān)支訓(xùn)練方式結(jié)果備注號(hào)名稱名稱能力目標(biāo)撐知識(shí)手段及步驟1汽車1.1緒論①能掌握①售后服務(wù)的組①課程理論①作出相關(guān)支售后1.2 汽車汽車售后織教學(xué)有實(shí)際撐知識(shí)服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)所包②售后服務(wù)管理②案例分析用途的貫穿整組織的售后服括的服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程③學(xué)生舉例售后服個(gè)課及其務(wù)組織項(xiàng)目③售后服務(wù)的核模擬練習(xí)務(wù)管理程。學(xué)管理②能掌握心流程方案生應(yīng)知的流汽車售后②寫出道一個(gè)程服務(wù)的基項(xiàng)目規(guī)完整的本流程劃 書汽車售（可以后服務(wù)非常簡(jiǎn)管理過單）程和需要考慮的 要素。汽車

2.1

①能掌握

①生產(chǎn)廠家對(duì)

①課程理論

①作出

相關(guān)支經(jīng)銷銷商的有經(jīng)銷商開經(jīng)銷商的支持教學(xué)有實(shí)際撐知識(shí)商的關(guān)要求業(yè)的相關(guān)②經(jīng)銷商的投資②案例分析用途的貫穿整有關(guān)2.2 經(jīng)銷規(guī)定規(guī)模③學(xué)生舉例汽車經(jīng)個(gè)課要求商人員管②能掌握③經(jīng)銷商的有關(guān)模擬練習(xí)銷商管程。學(xué)及管理經(jīng)銷商的規(guī)定理方案生應(yīng)知理的組織機(jī)構(gòu)④經(jīng)銷商開業(yè)②寫出道一個(gè)方法③能掌握規(guī)定項(xiàng)目規(guī)完整的經(jīng)銷商人⑤經(jīng)銷商組織機(jī)劃 書汽車經(jīng)員的任職構(gòu)（可以銷商管管理規(guī)定非常簡(jiǎn)理過程單）和需要考慮的要素。汽車

汽車汽車

①能做好汽車的售前服務(wù)

①汽車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容②汽車售中服務(wù)

①課程理論教學(xué)②案例分析

①作出有實(shí)際用途的

相關(guān)支撐知識(shí)貫穿整項(xiàng)目售中服務(wù)②能掌握的注意事項(xiàng)③學(xué)生舉例汽車首個(gè)課售中⒊3汽車汽車售中③汽車售后服務(wù)模擬練習(xí)保的管程。學(xué)服務(wù)售后服務(wù)

服務(wù)的注

中的保險(xiǎn)與理賠

理方案

生應(yīng)知項(xiàng)目及汽車首意事項(xiàng)④汽車首保的規(guī)②寫出道汽車及汽保③能做好定、程序及項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)首保及車首汽車售后劃書售中服保的服務(wù)及其（可以務(wù)的管項(xiàng)目管理工作非常簡(jiǎn)理過程④能掌握單）和需要汽車首保的內(nèi)容。

考慮的要素。汽車?yán)矸椒?/p>

汽車概況汽車管理汽車管理經(jīng)銷術(shù)管理

①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法②能掌握汽車維護(hù)各類型的維護(hù)內(nèi)容③能掌握汽車維修的質(zhì)量管理④能掌握

①汽車維修企業(yè)發(fā)展概況②汽車維修業(yè)的特點(diǎn)和作用類別及其作業(yè)范

①課程理論教學(xué)②案例分析

①作出有實(shí)際用途的汽車維修行業(yè)管理方案（非常簡(jiǎn)單）

貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車維修行業(yè)的管理過程和需要考慮的要素。經(jīng)銷商維修技術(shù)管理①能掌握①汽車索賠的條①課程理論經(jīng)銷商維修技術(shù)管理①能掌握①汽車索賠的條①課程理論①作出相關(guān)支索賠的前件教學(xué)有實(shí)際撐知識(shí)的 基 5.2索賠 提條件 ②索賠的程序 ②案例分析 用途的 貫穿整本流 的要求 ②能合理 ③索賠件的管理 汽車索 個(gè) 5.3

的對(duì)車輛 賠管理 程。學(xué)進(jìn)行索賠方案生應(yīng)知③能掌握②寫出道汽車索賠的流項(xiàng)目規(guī)索賠的程劃 書過程和（可以需要考非常簡(jiǎn)慮的要6.1服務(wù)

單） 素。①能掌握 ①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要 ①教師理論 學(xué)會(huì)合 相關(guān)支優(yōu)質(zhì)服務(wù)求講解與實(shí)踐理科學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)求講解與實(shí)踐理科學(xué)撐知識(shí)管理的準(zhǔn)則②備件專賣店管相結(jié)合地管理貫穿整用工具 的 6.3專用

②能掌握 理 ②學(xué)生實(shí)例 汽車配 個(gè) 課汽車專賣 ③專用工具的管 分析 件 程。管理 工具及設(shè) 店備件管 理 ③學(xué)生總結(jié) 生應(yīng)知方法 備管理 理的辦法 道汽車③能掌握備件的專用工具管理方及設(shè)備管 法。理的方法五、教學(xué)進(jìn)度表序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號(hào)時(shí)單元 能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練項(xiàng)目知識(shí)目標(biāo)其它內(nèi)容考核內(nèi)容和標(biāo)題編號(hào)形式11汽車 ①能掌握汽車售后服子項(xiàng)目①知道汽車售培養(yǎng)學(xué)生作業(yè)：汽車4售后務(wù)所包括的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)及各項(xiàng)目注意事項(xiàng)1后服務(wù)管理的基本流程具有自我學(xué)習(xí)能力售后服務(wù)的核心流程是組織②能掌握汽車售后服②知道汽車售什么？及其務(wù)的基本流程后服務(wù)管理的管理內(nèi)容的流程2 4的相關(guān)規(guī)定

子項(xiàng)目2

①知道生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的

培養(yǎng)自我總結(jié)能力

作業(yè)：經(jīng)銷商建筑有關(guān)序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號(hào)時(shí)單元 能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練項(xiàng)目知識(shí)目標(biāo)其它內(nèi)容考核內(nèi)容和標(biāo)題編號(hào)形式商的 ②能掌握經(jīng)銷商的組支持條件和自己我規(guī)定？有關(guān) 織機(jī)構(gòu)②知道經(jīng)銷商學(xué)習(xí)能力要求 ③能掌握經(jīng)銷商人員的投資規(guī)模及管 的任職管理規(guī)定③知道經(jīng)銷商理的的有關(guān)規(guī)定方法④知道經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定⑤知道經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)32汽車 ①能做好汽車的售前子項(xiàng)目①知道汽車售培養(yǎng)自我考核：汽車4售前 服務(wù)3前服務(wù)的范圍總結(jié)能力首保包括哪服務(wù) ②能掌握汽車售中服和內(nèi)容和自己我些服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目 務(wù)的注意事項(xiàng)②知道汽車售學(xué)習(xí)能力目？售中 ③能做好汽車售后服中服務(wù)的注意服務(wù) 務(wù)及其管理工作事項(xiàng)項(xiàng)目 ④能掌握汽車首保的③知道汽車售及汽 內(nèi)容。后服務(wù)中的保車首險(xiǎn)與理賠序 學(xué) 教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號(hào) 時(shí)單元 能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目 知識(shí)目標(biāo) 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和④知道汽車首保的規(guī)定、程序及項(xiàng)目子項(xiàng)目①知道汽車維培養(yǎng)自我考核：汽車4④知道汽車首保的規(guī)定、程序及項(xiàng)目子項(xiàng)目①知道汽車維培養(yǎng)自我考核：汽車4修企業(yè)發(fā)展概總結(jié)能力維護(hù)的分類項(xiàng)目4 4業(yè)的管理方法行業(yè)②能掌握汽車維護(hù)的況和自己我及各類型的的管分類及各類型的維護(hù)②知道汽車維學(xué)習(xí)能力維護(hù)內(nèi)容？理方內(nèi)容修業(yè)的特點(diǎn)和法③能掌握汽車維修的作用質(zhì)量管理④能掌握經(jīng)銷商維修③知道汽車維修企業(yè)類別及技術(shù)管理其作業(yè)范圍56 汽車①能掌握索賠的前提子項(xiàng)目①知道汽車索培養(yǎng)自我作業(yè)：汽車索賠條件5賠的條件總結(jié)能力索賠的前提的基②能合理的對(duì)車輛進(jìn)②知道索賠的和自己我條件？本流行索賠程序?qū)W習(xí)能力程③能掌握索賠的流程③知道索賠件序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號(hào)時(shí)單元 能力