全面質(zhì)量管理核心與內(nèi)容課件(-)

學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理一個(gè)概念，五個(gè)核心觀點(diǎn)，四項(xiàng)基本內(nèi)容。第二章全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理第二章全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核心思想1、全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在日本稱作全面質(zhì)量控制（TQC）。第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核菲根堡姆對TQM的定義：

“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。

組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn):1994的定義）菲根堡姆對TQM的定義：組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基2、TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動的品質(zhì)B）領(lǐng)導(dǎo)C）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)D）重視員工E）迅速反應(yīng)F）設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防G）長期的展望H）依事實(shí)管理I）合作伙伴的發(fā)展J）大眾責(zé)任和公民意識K）注重結(jié)果全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。2、TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動的品質(zhì)全面質(zhì)二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、全員參與的質(zhì)量管理涉及企業(yè)內(nèi)部和外部的全體人員，包括供應(yīng)商、代理商、分銷商等外部顧客。2、全過程控制的質(zhì)量管理從市場調(diào)研開始一直到售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。3、管理對象的全面性對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素的全面控制。包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測手段和環(huán)境等。4、管理方法的全面性除了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，還經(jīng)常用到質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)等。5、經(jīng)濟(jì)效益的全面性

供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、全員參與的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動。中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理?；鶎印獔?zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層6從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：7多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。8

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)多方法的質(zhì)量管理要求是：9三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（基本指導(dǎo)思想）1、用戶至上的觀點(diǎn)2、一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)3、預(yù)防為主的觀點(diǎn)4、以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)5、以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)

三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（基本指導(dǎo)思想）1、用戶至上的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程四個(gè)過程的質(zhì)量管理。第二節(jié)全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)過程第二節(jié)全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。

主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

主要工作內(nèi)容包括：通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。

主要包括二、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。基本任務(wù)，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容:組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等。日本企業(yè)普遍采用的“5S”活動（現(xiàn)場質(zhì)量管理）：即：整理（Seiri）；整頓（Seiton）；清掃（Seiso）；清潔（Seiketsu）；素養(yǎng)（自律）（Shitsuke）。我國一些企業(yè)又稱為“五常法”。二、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的，清除不需要的。關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理。目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會議、一天事物處理等。5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的，清除不需要145S的含義

整頓：對需要的物品確定其位，置于方便取放的位置。

目的：使工作場所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。（提高工作效率）。內(nèi)容：定置管理和目視管理5S的含義整頓：對需要的物品確定其位，置于方便取放的位置15清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。5S的含義清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。16清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。5S的含義清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保175S的含義

自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。工具：標(biāo)語、醒目的標(biāo)識、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊和表格等。5S的含義自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，18

5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用。5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作195S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔5S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔20工廠5S管理檢查表保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置4.1清潔4車間通道暢通，通過無堆放物2.2所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域2.1整頓2建立辦公室設(shè)施物品清單1.3偶爾用的東西放到存諸區(qū)1.2不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場1.1整理1

典型活動崗位序號存在問題糾正措施工廠5S管理檢查表保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置4.1清潔421三、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過程包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。三、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容主要內(nèi)容有：

使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果。主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。四、使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的一、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）第三節(jié)全面質(zhì)量管理的工作方法1、PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是一種合乎邏輯的工作程序。反映了做質(zhì)量管理工作必須經(jīng)過的四個(gè)階段。

P(Plan)—計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定及活動計(jì)劃的制定；

D(Do)—執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

C(Check)—檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果；

A(Action)—處理（或行動）。對結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)給予標(biāo)準(zhǔn)化。一、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）第三節(jié)全面質(zhì)量管理的工作方法1

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施2.實(shí)施(Do)采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差1.計(jì)劃(Plan)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)2.實(shí)施(Do)1.計(jì)劃(Plan)3.研究/檢查4.Ⅰ、計(jì)劃階段1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。2）分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。3）找出影響質(zhì)量的主要因素。4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDCA管理循環(huán)進(jìn)一步具體化為八個(gè)步驟：Ⅰ、計(jì)劃階段為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDⅡ、執(zhí)行階段5）執(zhí)行措施和實(shí)行計(jì)劃（落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)）。Ⅲ、檢查階段6）調(diào)查采取措施的效果。（檢查計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題）Ⅳ、處理階段7）總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，將它們都吸取到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度、規(guī)定中，鞏固成績，防止問題的重新出現(xiàn)。8）提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。Ⅱ、執(zhí)行階段Ⅲ、檢查階段2、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCAPDCAPDCA2、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。P2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)劃和新目標(biāo)。原水平PDCAPDCA新水平

管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周，就提高一步，管理循環(huán)就如同爬樓梯一樣，逐級升高，不斷地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷地得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到新的水平。2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)劃和新目標(biāo)。原水平PDCAPD3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵

是A（總結(jié)、處理）階段。處理就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，糾正錯(cuò)誤，以利改善。為了做到這一點(diǎn)，就必須加以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，以便在下一個(gè)循環(huán)進(jìn)一步鞏固成績，避免重復(fù)錯(cuò)誤，同時(shí)也為快速解決問題奠定基礎(chǔ)。3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段。王婆的PDCA王婆是70多了，但身板硬朗。這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉。王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了。提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油。離開菜場，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個(gè)檔位？價(jià)錢都是多少？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。折返市場，去常去的小店買了醬油?；氐郊依?，再想想今天的采購行動，得出結(jié)論：

1、為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著；

2、從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的；

3、小店的醬油看起來沒有超市的好，下次到超市去買。王婆的PDCA王婆是70多了，但身板硬朗。這天，小王上班前告31案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)海爾運(yùn)用PDCA管理日常事務(wù)，形成獨(dú)具特色的OEC日清體系（Overall；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear）

每人均處于相應(yīng)的崗位上，每一崗位均有不同的職責(zé)，并分配相應(yīng)的指標(biāo)，員工的激勵直接與指標(biāo)掛鉤。指標(biāo)又可分為主項(xiàng)指標(biāo)與輔項(xiàng)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)等。每人在當(dāng)日晚上分析一天的各項(xiàng)任務(wù)完成情況，并找出差距原因及糾偏方法，以使今后的工作質(zhì)量得到提高，由此構(gòu)成了持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。員工在做完當(dāng)日總結(jié)后，對明日工作做出計(jì)劃，然后將OEC日清表交至主管領(lǐng)導(dǎo)處，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核控制并對下屬的當(dāng)日工作進(jìn)行評價(jià)和激勵。案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)海爾運(yùn)用PDCA管理日常對于OEC管理法的主要理念，海爾認(rèn)為是“堅(jiān)持兩個(gè)原則，最大限度地對待兩種人”堅(jiān)持閉環(huán)原則，堅(jiān)持優(yōu)化原則，最大限度地關(guān)心員工的生活，最大限度地滿足用戶的需要。所謂閉環(huán)原則，指凡事要善始善終，都必須遵循PDCA循環(huán)，而且是螺旋上升。所謂優(yōu)化原則，指根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)的水平。在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營過程中，必然存在著許多環(huán)節(jié)，只要找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把首要矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。

OEC管理法把質(zhì)量互變規(guī)律作為基本思想，堅(jiān)持日事日清，積沙成塔，使員工素養(yǎng)、企業(yè)素質(zhì)與管理水平的提高寓于每日工作之中，通過日積月累的管理進(jìn)步，使生產(chǎn)力諸要素的組合與運(yùn)行達(dá)到合理優(yōu)化的狀態(tài)，不增加投入就可使現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力獲得盡可能大的提高，從而令管理收到事半功倍的效果。案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)對于OEC管理法的主要理念，海爾認(rèn)為是“堅(jiān)持兩個(gè)原則，最大限二、質(zhì)量目標(biāo)管理目標(biāo)管理的原理：

企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，各級主管人員必須通過目標(biāo)對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)管理—將目標(biāo)管理原理應(yīng)用于質(zhì)量管理工作中，就是所謂的質(zhì)量目標(biāo)管理。質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容：一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。一個(gè)中心就是以企業(yè)的總質(zhì)量目標(biāo)為中心；四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)；八項(xiàng)主要工作包括：企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的展開；措施的制定；目標(biāo)的實(shí)施；實(shí)施過程的控制和診斷；目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評價(jià)；激勵措施的制定、實(shí)施及評價(jià)；目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。二、質(zhì)量目標(biāo)管理目標(biāo)管理的原理：3、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、成本和經(jīng)營實(shí)踐，與那些相應(yīng)方面表現(xiàn)最優(yōu)秀、最卓有成效的企業(yè)（并不局限于同一行業(yè)）相比較，以改進(jìn)本企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的這樣一個(gè)不間斷的精益求精的過程。3、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）

1、實(shí)施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一第四節(jié)全面質(zhì)量管理的組織與實(shí)施2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法即：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合1、實(shí)施應(yīng)遵循的原則第四節(jié)全面質(zhì)量管理的組織與實(shí)施236企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容具體步驟：

1、準(zhǔn)備工作

2、制定推行計(jì)劃

3、建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

4、做好TQM的教育培訓(xùn)工作

5、開展工序管理試點(diǎn)工作

6、整頓質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

7、落實(shí)質(zhì)量職能

8、開展全企業(yè)、全過程的質(zhì)量管理

9、建立質(zhì)量管理體系

10、進(jìn)行TQM診斷企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)1、QC小組活動

所謂QC（QualityControl的縮寫）小組，即：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。ＱＣ小組的作用

1．有利于開發(fā)智力資源，提高人的素質(zhì)；

2．預(yù)防質(zhì)量問題，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)；

3．有利于改善人際關(guān)系，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識和質(zhì)量意識，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。ＱＣ小組的組成人數(shù)以5到7人為宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和工人三結(jié)合是組建ＱＣ小組的好形式。二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)1、QC小組活動所謂QC（推行QC小組活動的程序

(1)選題

QC小組活動課題選擇，一般應(yīng)根據(jù)企業(yè)方針目標(biāo)和中心工作；根據(jù)現(xiàn)場存在的薄弱環(huán)節(jié)；根據(jù)用戶(包括下道工序)的需要。從廣義的質(zhì)量概念出發(fā)，QC小組的選題范圍涉及到企業(yè)各個(gè)方面工作。因此，選題的范圍是廣泛的，概括有10大方面：提高質(zhì)量；降低成本；設(shè)備管理；提高出勤率、工時(shí)利用率和勞動生產(chǎn)率;加強(qiáng)定額管理；開發(fā)新品，開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目；安全生產(chǎn)；治理"三廢"，改善環(huán)境；提高顧客(用戶)滿意率；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。

推行QC小組活動的程序

(1)選題(2)確定目標(biāo)值

課題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值的確定要：注重目標(biāo)值的定量化，使小組成員有一個(gè)明確的努力方向，便于檢查，活動成果便于評價(jià)；注重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可能性，既要防止目標(biāo)值定得太低，小組活動缺乏意義，又要防止目標(biāo)值定得太高，久攻不克，使小組成員失去信心。(3)調(diào)查現(xiàn)狀

為了解課題的目前狀況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)用不同的QC工具(如調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖等)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理。(2)確定目標(biāo)值(4)分析原因

對調(diào)查后掌握到的現(xiàn)狀，要發(fā)動全體組員動腦筋，想辦法，依靠掌握的數(shù)據(jù)，集思廣益，選用適當(dāng)?shù)腝C工具(如因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、相關(guān)圖、排列圖等)，進(jìn)行分析，找出問題的原因。

(5)找出主要原因

經(jīng)過原因分析以后，將多種原因，根據(jù)關(guān)鍵、少數(shù)和次要多數(shù)的原理，進(jìn)行排列，從中找出主要原因。在尋找主要原因時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要應(yīng)用排列圖、關(guān)聯(lián)圖、相關(guān)圖、矩陣分析、分層法等不同分析方法。

(6)制定措施

主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計(jì)劃，明確各項(xiàng)問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰來做，何時(shí)完成以及檢查人。(4)分析原因(5)找出主要原因(6)制定措施(7)實(shí)施措施按措施計(jì)劃分工實(shí)施。小組長要組織成員，定期或不定期地研究實(shí)施情況，隨時(shí)了解課題進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時(shí)研究、調(diào)查措施計(jì)劃，以達(dá)到活動目標(biāo)。

(8)檢查效果措施實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查。效果檢查是把措施實(shí)施前后的情況進(jìn)行對比，看其實(shí)施后的效果，是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，小組就可以進(jìn)入下一步工作；如果沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，就應(yīng)對計(jì)劃的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在第二次循環(huán)中加以改進(jìn)。(7)實(shí)施措施(9)制定鞏固措施

達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)值，說明該課題已經(jīng)完成。但為了保證成果得到鞏固，小組必須將一些行之有效的措施或方法納入工作標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程或管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)有關(guān)部門審定后納入企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件。如果課題的內(nèi)容只涉及本班組，那就可以通過班組守則、崗位責(zé)任制等形式加以鞏固。(10)分析遺留問題

小組通過活動取得了一定的成果，也就是經(jīng)過了一個(gè)PDCA循環(huán)。這時(shí)候，應(yīng)對遺留問題進(jìn)行分析，并將其作為下一次活動的課題，進(jìn)入新的PDCA循環(huán)。(9)制定鞏固措施(11)總結(jié)成果資料小組將活動的成果進(jìn)行總結(jié)，是自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是成果發(fā)表的必要準(zhǔn)備，還是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題，進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)的開始。

以上步驟是QC小組活動的全過程，體現(xiàn)了一個(gè)完整的PDCA循環(huán)。由于QC小組每次取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小組下個(gè)循環(huán)的課題(如沒有遺留問題，則提出新的打算)，因此就使QC小組活動能夠持久深入地開展，推動PDCA循環(huán)不斷前進(jìn)。(11)總結(jié)成果資料QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠

永濟(jì)電機(jī)廠隸屬于中國北方機(jī)車車輛工業(yè)集團(tuán)公司（永濟(jì)新時(shí)速電機(jī)電器有限責(zé)任公司，2008年5.1日修改)創(chuàng)建于1969年，是中國自行設(shè)計(jì)、自己建設(shè)的一座大型內(nèi)燃機(jī)車電傳動專職設(shè)計(jì)制造基地，是為鐵路內(nèi)燃、電力機(jī)車配套設(shè)計(jì)生產(chǎn)牽引電機(jī)、電控裝置和電力半導(dǎo)體器件，以及城市軌道交通車輛、油田電機(jī)等其他民用電機(jī)的現(xiàn)代化大型國有企業(yè)。公司先后為中國鐵路五次大提速內(nèi)燃機(jī)車提供了96%以上的電機(jī)和78%以上的電控裝置。產(chǎn)品出口美國、英國等30多個(gè)國家和地區(qū)。公司在全國同行業(yè)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的國內(nèi)外雙重認(rèn)證和職業(yè)健康安全管理體系審核認(rèn)證。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠永濟(jì)電機(jī)廠隸屬于中國北基本理念是：1、不求永恒，但求經(jīng)常第一，周密安排。從活動計(jì)劃地制定、執(zhí)行、檢查和總結(jié)，形成不斷深化的PDCA循環(huán)。第二，嚴(yán)格組織領(lǐng)導(dǎo)。由總工程師掛帥，有關(guān)主要處室領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家擔(dān)任委員，提供質(zhì)保證和制度保證。第三，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作流程。成果的鑒定、發(fā)表推薦每年定期進(jìn)行，本著“寧缺勿濫”原則，保證成果的高質(zhì)量和具有推廣價(jià)值。第四，強(qiáng)調(diào)動態(tài)管理意識。第五，創(chuàng)建QC小組。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠基本理念是：QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠

2、不求高度，但求適度堅(jiān)持實(shí)事求是、量力而行的原則，引入了8項(xiàng)“度”的控制。選擇課題要適度。調(diào)查方法要有可信度。設(shè)定目標(biāo)值要有限度。分析原因要注意角度。（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）制定對策要有透明度。實(shí)施對策要有力度。（逐條落實(shí)措施計(jì)劃）檢查效果要有精度。鞏固成果要有韌度。（將經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)，形成文件。）QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠2、不求高度，但求適度QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠3、不求最優(yōu)，但求最新QC小組活動的每一步都是創(chuàng)造性的復(fù)雜勞動，發(fā)揚(yáng)求新精神是搞好質(zhì)量小組活動的不竭動力。思想觀念上不斷開放求新。活動的內(nèi)容和形式求新。（在產(chǎn)品的更新?lián)Q代上狠下功夫。）著重創(chuàng)建具有本企業(yè)特色的質(zhì)量管理方法和理論，實(shí)施質(zhì)量管理的各項(xiàng)原則，將計(jì)算機(jī)管理作為重要的管理手段。嚴(yán)格教育引導(dǎo)小組成員，學(xué)習(xí)掌握新的科學(xué)知識，自覺“充電”，提高素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)新的突破。案例分析評論：

QC小組的建立，對于企業(yè)質(zhì)量管理的提高具有關(guān)鍵的作用，同時(shí)有利于企業(yè)內(nèi)部管理責(zé)任制的建立和落實(shí)。永電廠的QC小組活動的開展推定了企業(yè)質(zhì)量的進(jìn)步，也帶動科企業(yè)發(fā)展，這些應(yīng)為其他企業(yè)所借鑒。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠3、不求最優(yōu)，但求最新QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公共組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！倪M(jìn)是指對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高——持續(xù)改進(jìn)的一般過程：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果；把更改形成標(biāo)準(zhǔn)并納入文件2、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公共組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。2、持續(xù)改進(jìn)從肯德基的經(jīng)營思想和電視廣告營銷

看全面質(zhì)量管理的實(shí)施肯德基的立業(yè)宗旨：1、肯德基的使命是成為世界上最受歡迎的餐飲品牌；2、肯德基的期望是給于每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品，愉悅的用餐體驗(yàn)和再次光臨的價(jià)值；3、注重對員工的培訓(xùn)，期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展，并對肯德基這個(gè)大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻(xiàn)；4、將大家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。5、關(guān)愛社會。經(jīng)營思想是地道的全面質(zhì)量管理思想，應(yīng)用到管理的所有方面。從肯德基的經(jīng)營思想和電視廣告營銷

看全面質(zhì)量管理的實(shí)施肯德基肯德基全面質(zhì)量營銷肯德基廣告：（1）廣告對象面向社會和家庭的各個(gè)層次。（兒童，康樂老人、青年男女、學(xué)生和白領(lǐng)工薪階層等）。（2）廣告語極貼近顧客群的生活，親和力極強(qiáng)?。ㄓ辛丝系禄詈米涛?！有你就有肯德基?。?）廣告激勵揣摩并迎合顧客喜愛美食的消費(fèi)心理?！短﹪L(fēng)味》、《韓國泡菜豬肉卷》、《墨西哥雞肉卷》等。宣揚(yáng)美食天下全在肯德基。有迎合顧客健康生活，均衡營養(yǎng)的心理，推出《均衡生活》。（為中國而改變，打造新快餐）（4）為了立足中國，極力營造適合中國國情和人文環(huán)境的經(jīng)營氛圍。譬如：春節(jié)廣告、中國菜肴：正宗粵味，一卷上癮的咕咾雞肉卷、川香辣子雞、香菇雞肉粥。（5）宣傳肯德基的社會貢獻(xiàn)。（曙光獎學(xué)金）肯德基全面質(zhì)量營銷肯德基廣告：美國式全面質(zhì)量管理上圖是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任”轉(zhuǎn)移。美國式全面質(zhì)量管理上圖是美國式全面質(zhì)量管理的2009年2月5日，世界500強(qiáng)中國大陸非央企公司聯(lián)想集團(tuán)同時(shí)發(fā)布了兩個(gè)消息：一是08-09財(cái)年第三財(cái)季虧損9671.9萬美元，這是聯(lián)想11個(gè)季度以來的首次虧損，也是25年發(fā)展軌跡中絕對數(shù)額最大的一次虧損；另一個(gè)是聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志（曾經(jīng)25年執(zhí)掌聯(lián)想帥印的教父級人物）重新接任聯(lián)想集團(tuán)董事局主席職務(wù)。同一天的兩條消息，給外界的第一感受，就是聯(lián)想正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，甚至已經(jīng)到了生死關(guān)頭。新聞?wù){(diào)查——聯(lián)想集團(tuán)（2009.2.28）

1984年，希望創(chuàng)立一家年收入100萬的公司的柳傳志，很難想象聯(lián)想會成為全國最大的IT企業(yè)。1994年聯(lián)想獲準(zhǔn)在香港上市，那時(shí)的柳傳志也很難相信，就在10年后，自己可以并購IBM的個(gè)人電腦業(yè)務(wù)。而在2004年，聯(lián)想確立海外發(fā)展目標(biāo)后，感覺自己可以功成身退并與楊元慶順利交接的柳傳志，更是無法猜測就在2009年，聯(lián)想會因?yàn)橐粓鋈蛐越鹑谖C(jī)而出現(xiàn)巨額虧損。2009年2月5日，世界500強(qiáng)中國大陸非央企公司聯(lián)全面質(zhì)量管理核心與內(nèi)容課件(-)復(fù)習(xí)與思考P60頁1、3、4、8復(fù)習(xí)與思考P60頁1、3、4、85、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，56學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理一個(gè)概念，五個(gè)核心觀點(diǎn)，四項(xiàng)基本內(nèi)容。第二章全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理第二章全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核心思想1、全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在日本稱作全面質(zhì)量控制（TQC）。第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核菲根堡姆對TQM的定義：

“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。

組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn):1994的定義）菲根堡姆對TQM的定義：組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基2、TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動的品質(zhì)B）領(lǐng)導(dǎo)C）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)D）重視員工E）迅速反應(yīng)F）設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防G）長期的展望H）依事實(shí)管理I）合作伙伴的發(fā)展J）大眾責(zé)任和公民意識K）注重結(jié)果全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。2、TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動的品質(zhì)全面質(zhì)二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、全員參與的質(zhì)量管理涉及企業(yè)內(nèi)部和外部的全體人員，包括供應(yīng)商、代理商、分銷商等外部顧客。2、全過程控制的質(zhì)量管理從市場調(diào)研開始一直到售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。3、管理對象的全面性對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素的全面控制。包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測手段和環(huán)境等。4、管理方法的全面性除了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，還經(jīng)常用到質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)等。5、經(jīng)濟(jì)效益的全面性

供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、全員參與的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動。中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。基層——執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層62從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：63多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。64

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)多方法的質(zhì)量管理要求是：65三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（基本指導(dǎo)思想）1、用戶至上的觀點(diǎn)2、一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)3、預(yù)防為主的觀點(diǎn)4、以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)5、以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)

三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（基本指導(dǎo)思想）1、用戶至上的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程四個(gè)過程的質(zhì)量管理。第二節(jié)全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)過程第二節(jié)全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。

主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

主要工作內(nèi)容包括：通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。

主要包括二、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)?；救蝿?wù)，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容:組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等。日本企業(yè)普遍采用的“5S”活動（現(xiàn)場質(zhì)量管理）：即：整理（Seiri）；整頓（Seiton）；清掃（Seiso）；清潔（Seiketsu）；素養(yǎng)（自律）（Shitsuke）。我國一些企業(yè)又稱為“五常法”。二、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的，清除不需要的。關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理。目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會議、一天事物處理等。5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的，清除不需要705S的含義

整頓：對需要的物品確定其位，置于方便取放的位置。

目的：使工作場所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。（提高工作效率）。內(nèi)容：定置管理和目視管理5S的含義整頓：對需要的物品確定其位，置于方便取放的位置71清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。5S的含義清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。72清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。5S的含義清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保735S的含義

自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。工具：標(biāo)語、醒目的標(biāo)識、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊和表格等。5S的含義自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，74

5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用。5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作755S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔5S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔76工廠5S管理檢查表保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置4.1清潔4車間通道暢通，通過無堆放物2.2所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域2.1整頓2建立辦公室設(shè)施物品清單1.3偶爾用的東西放到存諸區(qū)1.2不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場1.1整理1

典型活動崗位序號存在問題糾正措施工廠5S管理檢查表保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置4.1清潔477三、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過程包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。三、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容主要內(nèi)容有：

使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果。主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。四、使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的一、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）第三節(jié)全面質(zhì)量管理的工作方法1、PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是一種合乎邏輯的工作程序。反映了做質(zhì)量管理工作必須經(jīng)過的四個(gè)階段。

P(Plan)—計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定及活動計(jì)劃的制定；

D(Do)—執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

C(Check)—檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果；

A(Action)—處理（或行動）。對結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)給予標(biāo)準(zhǔn)化。一、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）第三節(jié)全面質(zhì)量管理的工作方法1

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施2.實(shí)施(Do)采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差1.計(jì)劃(Plan)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)2.實(shí)施(Do)1.計(jì)劃(Plan)3.研究/檢查4.Ⅰ、計(jì)劃階段1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。2）分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。3）找出影響質(zhì)量的主要因素。4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDCA管理循環(huán)進(jìn)一步具體化為八個(gè)步驟：Ⅰ、計(jì)劃階段為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDⅡ、執(zhí)行階段5）執(zhí)行措施和實(shí)行計(jì)劃（落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)）。Ⅲ、檢查階段6）調(diào)查采取措施的效果。（檢查計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題）Ⅳ、處理階段7）總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，將它們都吸取到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度、規(guī)定中，鞏固成績，防止問題的重新出現(xiàn)。8）提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。Ⅱ、執(zhí)行階段Ⅲ、檢查階段2、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCAPDCAPDCA2、戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。P2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)劃和新目標(biāo)。原水平PDCAPDCA新水平

管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周，就提高一步，管理循環(huán)就如同爬樓梯一樣，逐級升高，不斷地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷地得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到新的水平。2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)劃和新目標(biāo)。原水平PDCAPD3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵

是A（總結(jié)、處理）階段。處理就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，糾正錯(cuò)誤，以利改善。為了做到這一點(diǎn)，就必須加以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，以便在下一個(gè)循環(huán)進(jìn)一步鞏固成績，避免重復(fù)錯(cuò)誤，同時(shí)也為快速解決問題奠定基礎(chǔ)。3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段。王婆的PDCA王婆是70多了，但身板硬朗。這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉。王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了。提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油。離開菜場，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個(gè)檔位？價(jià)錢都是多少？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。折返市場，去常去的小店買了醬油?；氐郊依铮傧胂虢裉斓牟少徯袆?，得出結(jié)論：

1、為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著；

2、從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的；

3、小店的醬油看起來沒有超市的好，下次到超市去買。王婆的PDCA王婆是70多了，但身板硬朗。這天，小王上班前告87案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)海爾運(yùn)用PDCA管理日常事務(wù)，形成獨(dú)具特色的OEC日清體系（Overall；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear）

每人均處于相應(yīng)的崗位上，每一崗位均有不同的職責(zé)，并分配相應(yīng)的指標(biāo)，員工的激勵直接與指標(biāo)掛鉤。指標(biāo)又可分為主項(xiàng)指標(biāo)與輔項(xiàng)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)等。每人在當(dāng)日晚上分析一天的各項(xiàng)任務(wù)完成情況，并找出差距原因及糾偏方法，以使今后的工作質(zhì)量得到提高，由此構(gòu)成了持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。員工在做完當(dāng)日總結(jié)后，對明日工作做出計(jì)劃，然后將OEC日清表交至主管領(lǐng)導(dǎo)處，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核控制并對下屬的當(dāng)日工作進(jìn)行評價(jià)和激勵。案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)海爾運(yùn)用PDCA管理日常對于OEC管理法的主要理念，海爾認(rèn)為是“堅(jiān)持兩個(gè)原則，最大限度地對待兩種人”堅(jiān)持閉環(huán)原則，堅(jiān)持優(yōu)化原則，最大限度地關(guān)心員工的生活，最大限度地滿足用戶的需要。所謂閉環(huán)原則，指凡事要善始善終，都必須遵循PDCA循環(huán)，而且是螺旋上升。所謂優(yōu)化原則，指根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)的水平。在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營過程中，必然存在著許多環(huán)節(jié)，只要找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把首要矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。

OEC管理法把質(zhì)量互變規(guī)律作為基本思想，堅(jiān)持日事日清，積沙成塔，使員工素養(yǎng)、企業(yè)素質(zhì)與管理水平的提高寓于每日工作之中，通過日積月累的管理進(jìn)步，使生產(chǎn)力諸要素的組合與運(yùn)行達(dá)到合理優(yōu)化的狀態(tài)，不增加投入就可使現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力獲得盡可能大的提高，從而令管理收到事半功倍的效果。案例：海爾運(yùn)用PDCA來管理日常事務(wù)對于OEC管理法的主要理念，海爾認(rèn)為是“堅(jiān)持兩個(gè)原則，最大限二、質(zhì)量目標(biāo)管理目標(biāo)管理的原理：

企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，各級主管人員必須通過目標(biāo)對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)管理—將目標(biāo)管理原理應(yīng)用于質(zhì)量管理工作中，就是所謂的質(zhì)量目標(biāo)管理。質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容：一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。一個(gè)中心就是以企業(yè)的總質(zhì)量目標(biāo)為中心；四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)；八項(xiàng)主要工作包括：企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的展開；措施的制定；目標(biāo)的實(shí)施；實(shí)施過程的控制和診斷；目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評價(jià)；激勵措施的制定、實(shí)施及評價(jià)；目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。二、質(zhì)量目標(biāo)管理目標(biāo)管理的原理：3、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、成本和經(jīng)營實(shí)踐，與那些相應(yīng)方面表現(xiàn)最優(yōu)秀、最卓有成效的企業(yè)（并不局限于同一行業(yè)）相比較，以改進(jìn)本企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的這樣一個(gè)不間斷的精益求精的過程。3、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）

1、實(shí)施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一第四節(jié)全面質(zhì)量管理的組織與實(shí)施2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法即：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合1、實(shí)施應(yīng)遵循的原則第四節(jié)全面質(zhì)量管理的組織與實(shí)施292企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容具體步驟：

1、準(zhǔn)備工作

2、制定推行計(jì)劃

3、建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

4、做好TQM的教育培訓(xùn)工作

5、開展工序管理試點(diǎn)工作

6、整頓質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

7、落實(shí)質(zhì)量職能

8、開展全企業(yè)、全過程的質(zhì)量管理

9、建立質(zhì)量管理體系

10、進(jìn)行TQM診斷企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)1、QC小組活動

所謂QC（QualityControl的縮寫）小組，即：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。ＱＣ小組的作用

1．有利于開發(fā)智力資源，提高人的素質(zhì)；

2．預(yù)防質(zhì)量問題，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)；

3．有利于改善人際關(guān)系，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識和質(zhì)量意識，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。ＱＣ小組的組成人數(shù)以5到7人為宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和工人三結(jié)合是組建ＱＣ小組的好形式。二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)1、QC小組活動所謂QC（推行QC小組活動的程序

(1)選題

QC小組活動課題選擇，一般應(yīng)根據(jù)企業(yè)方針目標(biāo)和中心工作；根據(jù)現(xiàn)場存在的薄弱環(huán)節(jié)；根據(jù)用戶(包括下道工序)的需要。從廣義的質(zhì)量概念出發(fā)，QC小組的選題范圍涉及到企業(yè)各個(gè)方面工作。因此，選題的范圍是廣泛的，概括有10大方面：提高質(zhì)量；降低成本；設(shè)備管理；提高出勤率、工時(shí)利用率和勞動生產(chǎn)率;加強(qiáng)定額管理；開發(fā)新品，開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目；安全生產(chǎn)；治理"三廢"，改善環(huán)境；提高顧客(用戶)滿意率；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。

推行QC小組活動的程序

(1)選題(2)確定目標(biāo)值

課題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值的確定要：注重目標(biāo)值的定量化，使小組成員有一個(gè)明確的努力方向，便于檢查，活動成果便于評價(jià)；注重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可能性，既要防止目標(biāo)值定得太低，小組活動缺乏意義，又要防止目標(biāo)值定得太高，久攻不克，使小組成員失去信心。(3)調(diào)查現(xiàn)狀

為了解課題的目前狀況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)用不同的QC工具(如調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖等)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理。(2)確定目標(biāo)值(4)分析原因

對調(diào)查后掌握到的現(xiàn)狀，要發(fā)動全體組員動腦筋，想辦法，依靠掌握的數(shù)據(jù)，集思廣益，選用適當(dāng)?shù)腝C工具(如因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、相關(guān)圖、排列圖等)，進(jìn)行分析，找出問題的原因。

(5)找出主要原因

經(jīng)過原因分析以后，將多種原因，根據(jù)關(guān)鍵、少數(shù)和次要多數(shù)的原理，進(jìn)行排列，從中找出主要原因。在尋找主要原因時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要應(yīng)用排列圖、關(guān)聯(lián)圖、相關(guān)圖、矩陣分析、分層法等不同分析方法。

(6)制定措施

主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計(jì)劃，明確各項(xiàng)問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰來做，何時(shí)完成以及檢查人。(4)分析原因(5)找出主要原因(6)制定措施(7)實(shí)施措施按措施計(jì)劃分工實(shí)施。小組長要組織成員，定期或不定期地研究實(shí)施情況，隨時(shí)了解課題進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時(shí)研究、調(diào)查措施計(jì)劃，以達(dá)到活動目標(biāo)。

(8)檢查效果措施實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查。效果檢查是把措施實(shí)施前后的情況進(jìn)行對比，看其實(shí)施后的效果，是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，小組就可以進(jìn)入下一步工作；如果沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，就應(yīng)對計(jì)劃的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在第二次循環(huán)中加以改進(jìn)。(7)實(shí)施措施(9)制定鞏固措施

達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)值，說明該課題已經(jīng)完成。但為了保證成果得到鞏固，小組必須將一些行之有效的措施或方法納入工作標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程或管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)有關(guān)部門審定后納入企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件。如果課題的內(nèi)容只涉及本班組，那就可以通過班組守則、崗位責(zé)任制等形式加以鞏固。(10)分析遺留問題

小組通過活動取得了一定的成果，也就是經(jīng)過了一個(gè)PDCA循環(huán)。這時(shí)候，應(yīng)對遺留問題進(jìn)行分析，并將其作為下一次活動的課題，進(jìn)入新的PDCA循環(huán)。(9)制定鞏固措施(11)總結(jié)成果資料小組將活動的成果進(jìn)行總結(jié)，是自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是成果發(fā)表的必要準(zhǔn)備，還是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題，進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)的開始。

以上步驟是QC小組活動的全過程，體現(xiàn)了一個(gè)完整的PDCA循環(huán)。由于QC小組每次取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小組下個(gè)循環(huán)的課題(如沒有遺留問題，則提出新的打算)，因此就使QC小組活動能夠持久深入地開展，推動PDCA循環(huán)不斷前進(jìn)。(11)總結(jié)成果資料QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠

永濟(jì)電機(jī)廠隸屬于中國北方機(jī)車車輛工業(yè)集團(tuán)公司（永濟(jì)新時(shí)速電機(jī)電器有限責(zé)任公司，2008年5.1日修改)創(chuàng)建于1969年，是中國自行設(shè)計(jì)、自己建設(shè)的一座大型內(nèi)燃機(jī)車電傳動專職設(shè)計(jì)制造基地，是為鐵路內(nèi)燃、電力機(jī)車配套設(shè)計(jì)生產(chǎn)牽引電機(jī)、電控裝置和電力半導(dǎo)體器件，以及城市軌道交通車輛、油田電機(jī)等其他民用電機(jī)的現(xiàn)代化大型國有企業(yè)。公司先后為中國鐵路五次大提速內(nèi)燃機(jī)車提供了96%以上的電機(jī)和78%以上的電控裝置。產(chǎn)品出口美國、英國等30多個(gè)國家和地區(qū)。公司在全國同行業(yè)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的國內(nèi)外雙重認(rèn)證和職業(yè)健康安全管理體系審核認(rèn)證。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠永濟(jì)電機(jī)廠隸屬于中國北基本理念是：1、不求永恒，但求經(jīng)常第一，周密安排。從活動計(jì)劃地制定、執(zhí)行、檢查和總結(jié)，形成不斷深化的PDCA循環(huán)。第二，嚴(yán)格組織領(lǐng)導(dǎo)。由總工程師掛帥，有關(guān)主要處室領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家擔(dān)任委員，提供質(zhì)保證和制度保證。第三，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作流程。成果的鑒定、發(fā)表推薦每年定期進(jìn)行，本著“寧缺勿濫”原則，保證成果的高質(zhì)量和具有推廣價(jià)值。第四，強(qiáng)調(diào)動態(tài)管理意識。第五，創(chuàng)建QC小組。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠基本理念是：QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠

2、不求高度，但求適度堅(jiān)持實(shí)事求是、量力而行的原則，引入了8項(xiàng)“度”的控制。選擇課題要適度。調(diào)查方法要有可信度。設(shè)定目標(biāo)值要有限度。分析原因要注意角度。（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）制定對策要有透明度。實(shí)施對策要有力度。（逐條落實(shí)措施計(jì)劃）檢查效果要有精度。鞏固成果要有韌度。（將經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)，形成文件。）QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠2、不求高度，但求適度QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠3、不求最優(yōu)，但求最新QC小組活動的每一步都是創(chuàng)造性的復(fù)雜勞動，發(fā)揚(yáng)求新精神是搞好質(zhì)量小組活動的不竭動力。思想觀念上不斷開放求新?；顒拥膬?nèi)容和形式求新。（在產(chǎn)品的更新?lián)Q代上狠下功夫。）著重創(chuàng)建具有本企業(yè)特色的質(zhì)量管理方法和理論，實(shí)施質(zhì)量管理的各項(xiàng)原則，將計(jì)算機(jī)管理作為重要的管理手段。嚴(yán)格教育引導(dǎo)小組成員，學(xué)習(xí)掌握新的科學(xué)知識，自覺“充電”，提高素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)新的突破。案例分析評論：

QC小組的建立，對于企業(yè)質(zhì)量管理的提高具有關(guān)鍵的作用，同時(shí)有利于企業(yè)內(nèi)部管理責(zé)任制的建立和落實(shí)。永電廠的QC小組活動的開展推定了企業(yè)質(zhì)量的進(jìn)步，也帶動科企業(yè)發(fā)展，這些應(yīng)為其他企業(yè)所借鑒。QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠3、不求最優(yōu)，但求最新QC小組案例：永濟(jì)電機(jī)廠持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公共組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！倪M(jìn)是指對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高——持續(xù)改進(jìn)的一般過程：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果；把更改形成標(biāo)準(zhǔn)并納入文件2、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公共組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。2、持續(xù)改進(jìn)從肯德基的經(jīng)營思想和電視廣告營銷

看全面質(zhì)量管理的實(shí)施肯德基的立業(yè)宗旨：1、肯德基的使命是成為世界上最受歡迎的餐飲品牌；2、肯德基的期望是給于每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品，愉悅的用餐體驗(yàn)和再次光臨的價(jià)值；3、注重對員工的培訓(xùn)，期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展，并對肯德基這個(gè)大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻(xiàn)；4、將大家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。5、關(guān)愛社會。經(jīng)營思想是地道的全面質(zhì)量管理思想，應(yīng)用到管理的所有方面。從肯德基的經(jīng)營思想和電視廣告營銷

看全面質(zhì)量管理的實(shí)施肯德基肯德基全面質(zhì)量營銷肯德基廣告：（1）廣告對象面向社會和家庭的各個(gè)層次。（兒童，康樂老人、青年男女、學(xué)生和白領(lǐng)工薪階層等）。（2）廣告語極貼近顧客群的生活，親和力極強(qiáng)?。ㄓ辛丝系禄?，生活好滋味！有你就有肯德基?。?）廣告激勵揣摩并迎合顧客喜愛美食的消費(fèi)心理?！短﹪L(fēng)味》、《韓國泡菜豬肉卷》、《墨西哥雞肉卷》等。宣揚(yáng)美食天下全在肯德基。有迎合顧客健康生活，均衡營養(yǎng)的心理，推出《均衡生活》。（為中國而