服務(wù)能力培訓(xùn)課件1

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2022/11/23服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2022/11/22服務(wù)能力培訓(xùn)(1)1一、培訓(xùn)的目的誰(shuí)給企業(yè)員工發(fā)工資？21世紀(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)技能可以幫助企業(yè)員工以自己專業(yè)、得體、有禮、有節(jié)的形象，給客戶留下良好的印象，并據(jù)以提高銷售成功率、客戶滿意度與企業(yè)美譽(yù)度。口號(hào)：內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外塑公司形象。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)一、培訓(xùn)的目的誰(shuí)給企業(yè)員工發(fā)工資？服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2二、追求卓越服務(wù)與貼心的服務(wù)精神1、服務(wù)的意識(shí)與價(jià)值——木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？——青蛙現(xiàn)象解析:——服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處？服務(wù)能力培訓(xùn)(1)二、追求卓越服務(wù)與貼心的服務(wù)精神1、服務(wù)的意識(shí)與價(jià)值服務(wù)能32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行（1）顧客流失的原因

（2）100-1=０（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行

A盡力做好每一項(xiàng)服務(wù),做到讓顧客滿意.B了解顧客心理,顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。C幫助顧客買東西，而不是向他賣東西D超值服務(wù)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行服務(wù)能力培訓(xùn)(1)4三、服務(wù)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)三、服務(wù)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)5孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

俗話說(shuō)：油多不壞菜，禮多人不怪。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)6西方“禮”一詞，始于法語(yǔ)詞etiquette，原意是“法庭上的通行證”。意思是進(jìn)入法庭后必須遵守寫(xiě)在通行證上的規(guī)則，后來(lái)到英語(yǔ)中演變?yōu)椤叭穗H交往中的通行證”。最后形成禮儀之義。禮儀和法律、道德一起被稱為人生幸福的三位守護(hù)神！而禮儀卻不像法律那樣嚴(yán)，不像道德那樣肅然，它充滿了溫馨的力量。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)西方“禮”一詞，始于法語(yǔ)詞etiquette，原意是7禮儀的目的和作用△樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象?！髟鰪?qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！骰饷?，調(diào)適人際關(guān)系△廣結(jié)人緣，廣交朋友?！鞔龠M(jìn)社會(huì)和諧。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的目的和作用服務(wù)能力培訓(xùn)(1)8

禮儀的定義

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的定義“禮”——禮貌、禮9禮儀的特點(diǎn)1、禮儀是一種交往藝術(shù)“三A原則”（即：接受“accept”、重視“attention”、贊同“agree”）2、禮儀是一種有效的溝通技巧

3、禮儀是一種行為規(guī)范細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的特點(diǎn)1、禮儀是一種交往藝術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)10服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是工作人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談舉11菜單一、職業(yè)形象塑造二、見(jiàn)面禮儀三、接待禮儀四、電話禮儀五、語(yǔ)言禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)菜單一、職業(yè)形象塑造服務(wù)能力培訓(xùn)(1)12（一）職業(yè)形象塑造“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容服飾、儀容、儀態(tài)、表情。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（一）職業(yè)形象塑造“三秒鐘”印象服務(wù)能力培訓(xùn)(1)13

1、服飾：指人的著裝佩飾，是一種特殊“身份證”?！叭秩瞬?，七分打扮”。服飾的TPO原：時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱T、P、O原則。

男職員女職員服務(wù)能力培訓(xùn)(1) 1、服飾：指人的著裝佩飾，是一種特殊“身份證”。14男職員

1.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡2.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方3.西裝平整、清潔 4.西裝口袋不放物品 5.西褲平整，有褲線 6.皮鞋光亮，深色襪子7、全身3種顏色以內(nèi)

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)男職員 1.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡服務(wù)能力15女職員

1.著裝大方、得體； 2.裙子長(zhǎng)度適宜； 3.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 4.鞋子光亮、清潔；5.全身3種顏色以內(nèi);6.配飾簡(jiǎn)單為好.

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)女職員 服務(wù)能力培訓(xùn)(1)16

1、過(guò)分雜亂2、過(guò)分鮮艷3、過(guò)分暴露4、過(guò)分透視5、過(guò)分短小6、過(guò)分緊身職場(chǎng)著裝六忌返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)1、過(guò)分雜亂職場(chǎng)著裝六忌返回服務(wù)能力培訓(xùn)(172、儀容整潔男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.每天刮胡須,面部干凈3.精神飽滿，面帶微笑女職員 1.頭發(fā)干凈清爽,發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊； 2.化淡妝，面帶微笑；（不要當(dāng)眾補(bǔ)妝） 3.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；

4.香水不可刺鼻服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、儀容整潔女職員 服務(wù)能力培訓(xùn)(1)183、儀態(tài)

站姿坐姿走姿手勢(shì)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3、儀態(tài) 站姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)19站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿全身筆直，下頜微收，挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°(男)、張開(kāi)30°(女)，身體重心落于兩腿正中。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)站姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)20

常用站姿返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)常用站姿返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)21

。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1) 。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比22坐姿.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身正直，稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意放在大腿上。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)坐姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)23.不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上；（2）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；（3）把腳架在桌子上；（4）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（5）忽地坐下，騰地站起；（6）叉開(kāi)腿倒騎椅子。服務(wù)能力培訓(xùn)(1).不正確的坐姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)24常見(jiàn)的幾種腳擺放姿勢(shì)

并步前后步小八字步掖步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)常見(jiàn)的幾種腳擺放姿勢(shì)并步前后步小八字步掖步服務(wù)能力培訓(xùn)(125索步重疊步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)索步重疊步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)26走姿.標(biāo)準(zhǔn)的走姿走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)走姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)27.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。服務(wù)能力培訓(xùn)(1).不正確的走姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)28不同性別不同的走姿走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)；正：走得正男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)不同性別不同的走姿走姿練習(xí)要領(lǐng)：服務(wù)能力培訓(xùn)(1)29標(biāo)準(zhǔn)走姿身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動(dòng)自然

返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)標(biāo)準(zhǔn)走姿身直返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)30幾種常用手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)2、引導(dǎo)3、請(qǐng)坐4、拿、遞物品返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)幾種常用手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)31

標(biāo)準(zhǔn):五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。

切忌：用手指比劃

一般而言:低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。

鼓掌:用右手手掌拍左手掌心服務(wù)能力培訓(xùn)(1)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)能力培訓(xùn)(1)32拿、遞物品雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿。服務(wù)中常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)拿、遞物品服務(wù)能力培訓(xùn)(1)33不良舉止A、隨便吐痰B、隨手扔垃圾C、當(dāng)眾嚼口香糖D、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、咬指甲E、當(dāng)眾撓頭皮F、當(dāng)眾打哈欠服務(wù)能力培訓(xùn)(1)不良舉止A、隨便吐痰服務(wù)能力培訓(xùn)(1)344、表情面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。微笑的故事服務(wù)能力培訓(xùn)(1)4、表情面部表情最傳神表意的是笑容。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)35被譽(yù)為日本的“推銷之神”的原一平寫(xiě)道：“一個(gè)人在發(fā)怒之后，必須以笑來(lái)中和一下，如果只怒而不笑的話，那個(gè)人的情緒勢(shì)必會(huì)失去平衡，呈現(xiàn)一種焦躁不安的情況，而難以與人相處?！彼宰约?0年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了笑的10個(gè)好處：1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉；服務(wù)能力培訓(xùn)(1)被譽(yù)為日本的“推銷之神”的原一平寫(xiě)道：服務(wù)能力培訓(xùn)(36

3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3.笑使你的外表更迷人；服務(wù)能力培訓(xùn)(1)37

微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：——不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)微笑的四要四不要服務(wù)能力培訓(xùn)(1)38眼神目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇1）注視的時(shí)間2）注視的部位3）注視的角度服務(wù)能力培訓(xùn)(1)眼神目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶服務(wù)能力培訓(xùn)(1)39(二)見(jiàn)面禮儀稱呼問(wèn)候介紹行禮交談遞接名片服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(二)見(jiàn)面禮儀稱呼服務(wù)能力培訓(xùn)(1)40稱呼

溫家寶與中外記者見(jiàn)面1.直呼姓名2.泛稱呼：同志、先生、小姐、女士3.相對(duì)年齡輩分的稱呼4.稱呼職業(yè)、職務(wù)、職稱5.昵稱

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)稱呼服務(wù)能力培訓(xùn)(1)41

問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼“你好”。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

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介紹

介紹在人與人之間起橋梁和溝通的作用。依靠介紹有助于擴(kuò)大社交圈，廣交朋友。1.自我介紹自我介紹時(shí)，主要介紹自己的姓名、工作單位、身份等。2.介紹他人總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。在社交場(chǎng)合一般是：先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人；先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的。（被他人介紹時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并微笑說(shuō)“您好！”、“幸會(huì)！”等禮貌用語(yǔ)。）

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)

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3.集體介紹大型報(bào)告會(huì)或演講會(huì)，通常由主持人向與會(huì)者介紹報(bào)告人。集體介紹時(shí)，被介紹的人一般要起身（欠身）亮相。介紹順序：先介紹身份地位高者，然后依次介紹。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)44

握手

握手是見(jiàn)面時(shí)的重要禮節(jié)，它的規(guī)矩是：男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。賓主握手：主人應(yīng)向客人先伸手。長(zhǎng)幼握手：年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。上下級(jí)握手：下級(jí)要等上級(jí)先伸手。朋友、平輩見(jiàn)面，誰(shuí)伸手快誰(shuí)更為有禮。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)

45握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意服務(wù)能力培訓(xùn)(1)握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握46

鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從47

遞接名片名片是現(xiàn)代人的自我介紹信與社交聯(lián)誼卡。

1.名片在交往中的用途（1）介紹自身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個(gè)性，尋覓知音。（4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。（5）其他用途：饋贈(zèng)附名、訪客留言、代替請(qǐng)柬、喜慶告友、祝賀升遷等等。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)遞接名片服務(wù)能力培訓(xùn)482、遞接名片的禮儀（1）遞名片要雙手輕托名片至齊胸的高度并將正面朝向?qū)Ψ?，以方便別人接收時(shí)閱讀。

（2）接名片起身，雙手接過(guò)名片，然后仔細(xì)地閱讀一遍、點(diǎn)頭致謝。名片是一個(gè)人人格的象征，接后不能亂放。如忘帶或沒(méi)有名片要向?qū)Ψ秸f(shuō)明并表示歉意。（3）索要名片服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、遞接名片的禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)49（三）接待禮儀1、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀態(tài)度親切，以誠(chéng)待人

（1）三聲:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,去有送聲（2）接待多方來(lái)賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來(lái)后到，又要堅(jiān)持平等待人，做到買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，買與退一個(gè)樣。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（三）接待禮儀1、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)50(3)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。(4)不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(3)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不51(5)營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

(6)即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(5)營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為522、引領(lǐng)禮儀作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、引領(lǐng)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)533、搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3、搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況

服務(wù)能力培54電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都客戶(上司）優(yōu)先 (1)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門(mén)站立

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都客戶(上司）優(yōu)先 服務(wù)能力培訓(xùn)554、服務(wù)距離1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對(duì)象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。

2）展示距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。3）引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)，一般行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右最為合適。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)4、服務(wù)距離1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)56（四）電話禮儀

半夜接電話的

故事

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（四）電話禮儀

半夜接電話的

故事57（1）打電話首先除了緊要事早晨7點(diǎn)以前，中午午休時(shí)間，晚上22：30以后不宜打電話。（2）迅速接聽(tīng)，最好三聲之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)后，先問(wèn)好再介紹自己?jiǎn)挝徊块T(mén)。內(nèi)容可作記錄。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)58(3)代接電話切忌說(shuō)不在就掛電話，而應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”同時(shí)不要詢問(wèn)對(duì)方與所找之人的關(guān)系，那時(shí)沒(méi)修養(yǎng)的表現(xiàn)。[例]不要手拿話筒大聲喊人。(4)放電話要輕放

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(3)代接電話切忌說(shuō)不在就掛電話，而應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他不在，需59（五）、語(yǔ)言禮儀1、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)口齒清晰語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)氣正確用詞文雅服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（五）、語(yǔ)言禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)602、服務(wù)文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。通常分為問(wèn)候語(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、婉拒語(yǔ)、道歉語(yǔ)等10類。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、服務(wù)文明用語(yǔ)

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)61

您好大家好歡迎光臨請(qǐng)走好慢走請(qǐng)稍等 拜托非常感謝（謝謝）好的請(qǐng)您多指教沒(méi)關(guān)系太好了 打擾了是清楚 某先生或小姐貴公司

請(qǐng)問(wèn) 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）服務(wù)能力培訓(xùn)(1) 請(qǐng)問(wèn) 服務(wù)能力培訓(xùn)(1)623、服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，常見(jiàn)的如：“喂！”“討厭！”“不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！”“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嗎使的？”“你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人！”“急什么！沒(méi)看我正忙著嗎？”“我就這態(tài)度！”“走開(kāi)！”“真笨！”“煩死人！”“別廢話！”“少啰嗦！”“有完沒(méi)完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再來(lái)！”“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！”等等。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3、服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌63五、異議處理的技巧一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師二、產(chǎn)生異議的原因?qū)嶋H提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)五、異議處理的技巧一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師服務(wù)能64三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念；2、克制自己，避免感情用事；3、牢記自己代表的是公司的形象；4、迅速；5、誠(chéng)意；6、說(shuō)明事件的原由服務(wù)能力培訓(xùn)(1)三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則服務(wù)能力培訓(xùn)(1)65四、處理顧客異議的方法與步驟1、表示關(guān)注并耐心傾聽(tīng)（必要時(shí)做好記錄）2、復(fù)述投訴重點(diǎn)3、進(jìn)行必要的致歉和解釋4、采取相應(yīng)的措施5、跟進(jìn)過(guò)程6、詢問(wèn)顧客的反饋并調(diào)整措施7、進(jìn)行記錄并及時(shí)分享服務(wù)能力培訓(xùn)(1)四、處理顧客異議的方法與步驟服務(wù)能力培訓(xùn)(1)66總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法一、看

二、聽(tīng)

三、笑

四、說(shuō)

五、動(dòng)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法一、看

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)67

結(jié)束語(yǔ)馬斯洛的“改變流程”：

心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)結(jié)束語(yǔ)馬斯洛的“改變流程”：68Theend服務(wù)能力培訓(xùn)(1)Theend服務(wù)能力培訓(xùn)(1)69演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/11/23服務(wù)能力培訓(xùn)(1)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew70服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2022/11/23服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2022/11/22服務(wù)能力培訓(xùn)(1)71一、培訓(xùn)的目的誰(shuí)給企業(yè)員工發(fā)工資？21世紀(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)技能可以幫助企業(yè)員工以自己專業(yè)、得體、有禮、有節(jié)的形象，給客戶留下良好的印象，并據(jù)以提高銷售成功率、客戶滿意度與企業(yè)美譽(yù)度?？谔?hào)：內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外塑公司形象。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)一、培訓(xùn)的目的誰(shuí)給企業(yè)員工發(fā)工資？服務(wù)能力培訓(xùn)(1)72二、追求卓越服務(wù)與貼心的服務(wù)精神1、服務(wù)的意識(shí)與價(jià)值——木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？——青蛙現(xiàn)象解析:——服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處？服務(wù)能力培訓(xùn)(1)二、追求卓越服務(wù)與貼心的服務(wù)精神1、服務(wù)的意識(shí)與價(jià)值服務(wù)能732、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行（1）顧客流失的原因

（2）100-1=０（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行

A盡力做好每一項(xiàng)服務(wù),做到讓顧客滿意.B了解顧客心理,顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。C幫助顧客買東西，而不是向他賣東西D超值服務(wù)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——贏在執(zhí)行服務(wù)能力培訓(xùn)(1)74三、服務(wù)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)三、服務(wù)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)75孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

俗話說(shuō)：油多不壞菜，禮多人不怪。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)76西方“禮”一詞，始于法語(yǔ)詞etiquette，原意是“法庭上的通行證”。意思是進(jìn)入法庭后必須遵守寫(xiě)在通行證上的規(guī)則，后來(lái)到英語(yǔ)中演變?yōu)椤叭穗H交往中的通行證”。最后形成禮儀之義。禮儀和法律、道德一起被稱為人生幸福的三位守護(hù)神！而禮儀卻不像法律那樣嚴(yán)，不像道德那樣肅然，它充滿了溫馨的力量。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)西方“禮”一詞，始于法語(yǔ)詞etiquette，原意是77禮儀的目的和作用△樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象?！髟鰪?qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！骰饷埽{(diào)適人際關(guān)系△廣結(jié)人緣，廣交朋友。△促進(jìn)社會(huì)和諧。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的目的和作用服務(wù)能力培訓(xùn)(1)78

禮儀的定義

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的定義“禮”——禮貌、禮79禮儀的特點(diǎn)1、禮儀是一種交往藝術(shù)“三A原則”（即：接受“accept”、重視“attention”、贊同“agree”）2、禮儀是一種有效的溝通技巧

3、禮儀是一種行為規(guī)范細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)能力培訓(xùn)(1)禮儀的特點(diǎn)1、禮儀是一種交往藝術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)80服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是工作人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談舉81菜單一、職業(yè)形象塑造二、見(jiàn)面禮儀三、接待禮儀四、電話禮儀五、語(yǔ)言禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)菜單一、職業(yè)形象塑造服務(wù)能力培訓(xùn)(1)82（一）職業(yè)形象塑造“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容服飾、儀容、儀態(tài)、表情。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（一）職業(yè)形象塑造“三秒鐘”印象服務(wù)能力培訓(xùn)(1)83

1、服飾：指人的著裝佩飾，是一種特殊“身份證”。“三分人才，七分打扮”。服飾的TPO原：時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱T、P、O原則。

男職員女職員服務(wù)能力培訓(xùn)(1) 1、服飾：指人的著裝佩飾，是一種特殊“身份證”。84男職員

1.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡2.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方3.西裝平整、清潔 4.西裝口袋不放物品 5.西褲平整，有褲線 6.皮鞋光亮，深色襪子7、全身3種顏色以內(nèi)

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)男職員 1.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡服務(wù)能力85女職員

1.著裝大方、得體； 2.裙子長(zhǎng)度適宜； 3.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 4.鞋子光亮、清潔；5.全身3種顏色以內(nèi);6.配飾簡(jiǎn)單為好.

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)女職員 服務(wù)能力培訓(xùn)(1)86

1、過(guò)分雜亂2、過(guò)分鮮艷3、過(guò)分暴露4、過(guò)分透視5、過(guò)分短小6、過(guò)分緊身職場(chǎng)著裝六忌返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)1、過(guò)分雜亂職場(chǎng)著裝六忌返回服務(wù)能力培訓(xùn)(872、儀容整潔男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.每天刮胡須,面部干凈3.精神飽滿，面帶微笑女職員 1.頭發(fā)干凈清爽,發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊； 2.化淡妝，面帶微笑；（不要當(dāng)眾補(bǔ)妝） 3.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；

4.香水不可刺鼻服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、儀容整潔女職員 服務(wù)能力培訓(xùn)(1)883、儀態(tài)

站姿坐姿走姿手勢(shì)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3、儀態(tài) 站姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)89站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿全身筆直，下頜微收，挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°(男)、張開(kāi)30°(女)，身體重心落于兩腿正中。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)站姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)90

常用站姿返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)常用站姿返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)91

。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1) 。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比92坐姿.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身正直，稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意放在大腿上。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)坐姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)93.不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上；（2）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；（3）把腳架在桌子上；（4）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（5）忽地坐下，騰地站起；（6）叉開(kāi)腿倒騎椅子。服務(wù)能力培訓(xùn)(1).不正確的坐姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)94常見(jiàn)的幾種腳擺放姿勢(shì)

并步前后步小八字步掖步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)常見(jiàn)的幾種腳擺放姿勢(shì)并步前后步小八字步掖步服務(wù)能力培訓(xùn)(195索步重疊步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)索步重疊步服務(wù)能力培訓(xùn)(1)96走姿.標(biāo)準(zhǔn)的走姿走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)走姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)97.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。服務(wù)能力培訓(xùn)(1).不正確的走姿服務(wù)能力培訓(xùn)(1)98不同性別不同的走姿走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)；正：走得正男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)不同性別不同的走姿走姿練習(xí)要領(lǐng)：服務(wù)能力培訓(xùn)(1)99標(biāo)準(zhǔn)走姿身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動(dòng)自然

返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)標(biāo)準(zhǔn)走姿身直返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)100幾種常用手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)2、引導(dǎo)3、請(qǐng)坐4、拿、遞物品返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)幾種常用手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)返回服務(wù)能力培訓(xùn)(1)101

標(biāo)準(zhǔn):五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。

切忌：用手指比劃

一般而言:低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。

鼓掌:用右手手掌拍左手掌心服務(wù)能力培訓(xùn)(1)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)能力培訓(xùn)(1)102拿、遞物品雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿。服務(wù)中常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)拿、遞物品服務(wù)能力培訓(xùn)(1)103不良舉止A、隨便吐痰B、隨手扔垃圾C、當(dāng)眾嚼口香糖D、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、咬指甲E、當(dāng)眾撓頭皮F、當(dāng)眾打哈欠服務(wù)能力培訓(xùn)(1)不良舉止A、隨便吐痰服務(wù)能力培訓(xùn)(1)1044、表情面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。微笑的故事服務(wù)能力培訓(xùn)(1)4、表情面部表情最傳神表意的是笑容。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)105被譽(yù)為日本的“推銷之神”的原一平寫(xiě)道：“一個(gè)人在發(fā)怒之后，必須以笑來(lái)中和一下，如果只怒而不笑的話，那個(gè)人的情緒勢(shì)必會(huì)失去平衡，呈現(xiàn)一種焦躁不安的情況，而難以與人相處?！彼宰约?0年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了笑的10個(gè)好處：1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉；服務(wù)能力培訓(xùn)(1)被譽(yù)為日本的“推銷之神”的原一平寫(xiě)道：服務(wù)能力培訓(xùn)(106

3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3.笑使你的外表更迷人；服務(wù)能力培訓(xùn)(1)107

微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：——不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)微笑的四要四不要服務(wù)能力培訓(xùn)(1)108眼神目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇1）注視的時(shí)間2）注視的部位3）注視的角度服務(wù)能力培訓(xùn)(1)眼神目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶服務(wù)能力培訓(xùn)(1)109(二)見(jiàn)面禮儀稱呼問(wèn)候介紹行禮交談遞接名片服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(二)見(jiàn)面禮儀稱呼服務(wù)能力培訓(xùn)(1)110稱呼

溫家寶與中外記者見(jiàn)面1.直呼姓名2.泛稱呼：同志、先生、小姐、女士3.相對(duì)年齡輩分的稱呼4.稱呼職業(yè)、職務(wù)、職稱5.昵稱

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)稱呼服務(wù)能力培訓(xùn)(1)111

問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼“你好”。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

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介紹

介紹在人與人之間起橋梁和溝通的作用。依靠介紹有助于擴(kuò)大社交圈，廣交朋友。1.自我介紹自我介紹時(shí)，主要介紹自己的姓名、工作單位、身份等。2.介紹他人總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。在社交場(chǎng)合一般是：先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人；先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的。（被他人介紹時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并微笑說(shuō)“您好！”、“幸會(huì)！”等禮貌用語(yǔ)。）

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)

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3.集體介紹大型報(bào)告會(huì)或演講會(huì)，通常由主持人向與會(huì)者介紹報(bào)告人。集體介紹時(shí)，被介紹的人一般要起身（欠身）亮相。介紹順序：先介紹身份地位高者，然后依次介紹。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)服務(wù)能力培訓(xùn)(1)114

握手

握手是見(jiàn)面時(shí)的重要禮節(jié)，它的規(guī)矩是：男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。賓主握手：主人應(yīng)向客人先伸手。長(zhǎng)幼握手：年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。上下級(jí)握手：下級(jí)要等上級(jí)先伸手。朋友、平輩見(jiàn)面，誰(shuí)伸手快誰(shuí)更為有禮。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)

115握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意服務(wù)能力培訓(xùn)(1)握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握116

鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從117

遞接名片名片是現(xiàn)代人的自我介紹信與社交聯(lián)誼卡。

1.名片在交往中的用途（1）介紹自身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個(gè)性，尋覓知音。（4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。（5）其他用途：饋贈(zèng)附名、訪客留言、代替請(qǐng)柬、喜慶告友、祝賀升遷等等。服務(wù)能力培訓(xùn)(1)遞接名片服務(wù)能力培訓(xùn)1182、遞接名片的禮儀（1）遞名片要雙手輕托名片至齊胸的高度并將正面朝向?qū)Ψ剑苑奖銊e人接收時(shí)閱讀。

（2）接名片起身，雙手接過(guò)名片，然后仔細(xì)地閱讀一遍、點(diǎn)頭致謝。名片是一個(gè)人人格的象征，接后不能亂放。如忘帶或沒(méi)有名片要向?qū)Ψ秸f(shuō)明并表示歉意。（3）索要名片服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、遞接名片的禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)119（三）接待禮儀1、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀態(tài)度親切，以誠(chéng)待人

（1）三聲:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,去有送聲（2）接待多方來(lái)賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來(lái)后到，又要堅(jiān)持平等待人，做到買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，買與退一個(gè)樣。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)（三）接待禮儀1、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)120(3)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。(4)不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(3)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不121(5)營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

(6)即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)(5)營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為1222、引領(lǐng)禮儀作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)2、引領(lǐng)禮儀服務(wù)能力培訓(xùn)(1)1233、搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)3、搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況

服務(wù)能力培124電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都客戶(上司）優(yōu)先 (1)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門(mén)站立

服務(wù)能力培訓(xùn)(1)電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都客戶(上司）優(yōu)先 服務(wù)能力培訓(xùn)1254、服務(wù)距離1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對(duì)象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。