物業(yè)保安工程人員服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1物業(yè)保安服務(wù)禮儀是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)保安工程人員服務(wù)禮儀課件2物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：3物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴。1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面4物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：6物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：1、服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：72、崗位形象規(guī)則道口崗操作形象規(guī)范：1.進(jìn)車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、崗位形象規(guī)則82．出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；。2．出車驗(yàn)卡收費(fèi)94.行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個(gè)部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5．崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈??；②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。4.行人出入答詢10流動(dòng)崗1．站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。流動(dòng)崗113.進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲觯嘀x合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。3.進(jìn)入車輛指揮124、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：對講時(shí)，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。4、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：對講時(shí)，請呼對方編號。13物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低。（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記，立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（3）若為看房客戶，得知有預(yù)約情況，立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為，待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作14物業(yè)保安服務(wù)禮儀（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好。（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。（3）外來人員進(jìn)入園區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝。施工人員無證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記。謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀15（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮，在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行。（6）大門禮儀崗在對車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進(jìn)行核實(shí)。同時(shí)，對于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬16物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司?！?外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”二、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當(dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見?！比⒂脩綦娫捦对V時(shí)“先生(小組),您好!××管理公司?！薄罢垎柲悄募夜?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?！薄澳判?我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見?！蔽飿I(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,×17四、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了?！薄叭缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)——“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時(shí)間給您答復(fù),請您放心。”“謝謝您的意見?！蔽濉⒂脩羰覂?nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。”六、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?！薄澳驹聭?yīng)交管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您xx元,找回xx元?！薄斑@是您的發(fā)票,請保管好。”“謝謝您,再見?！彼摹⒂脩魜碓L投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”18七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌??！薄澳猎碌墓芾碣M(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見?！卑恕⒋呤展芾碣M(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金。”“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款?！薄罢垎柲裁磿r(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們?！薄爸x謝您,再見!”九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金?！薄爸x謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)“先生(小姐),您好!請泊這個(gè)車位?！薄罢埬?或前、左、右)泊少許。”“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品?！薄爸x謝您。”七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請問有什么可以19十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實(shí)一下?！薄爸x謝您?！笔?、糾正違章施工時(shí)“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！薄跋壬?您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工?！薄跋壬?您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時(shí)間使用?！薄跋壬?您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)。”“先生,您好!收工清場時(shí),請您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全?！薄爸x謝您的合作。”十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)“先生(小姐),您好!您的車有問題20工程部人員進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)維修服務(wù)規(guī)范員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)進(jìn)行維修工作，不僅是一個(gè)技術(shù)工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，因此進(jìn)入業(yè)戶單元工作的員工必須具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，要把進(jìn)入業(yè)戶單元工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水平的過程。為加強(qiáng)管理強(qiáng)化規(guī)范意識，特定進(jìn)入業(yè)戶單元維修規(guī)范如下：

一、進(jìn)業(yè)戶單元服務(wù)必須征得業(yè)戶同意。通常應(yīng)先通過客戶服務(wù)部同業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，講明維修的工作內(nèi)容，及大約完成工作所需的時(shí)間，得到同意后到達(dá)業(yè)戶前臺仍需簡要說明情況，待前臺工作人員同意后在業(yè)戶指引下前往維修區(qū)域。

二、維修人員應(yīng)著裝規(guī)范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進(jìn)入業(yè)戶辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕敲門。業(yè)戶開門后，員工要說：“先生（小姐）您好，我們需要對**設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)（檢查、維修），可以進(jìn)去嗎？”得到業(yè)戶同意后應(yīng)回復(fù)：“謝謝”。在工作期間嚴(yán)禁坐臥，不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得談?wù)撆c維修工作無關(guān)的話題，不得收受業(yè)戶任何贈(zèng)品。

工程部人員進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)維修服務(wù)規(guī)范員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)入21三、進(jìn)入業(yè)戶房間，應(yīng)在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應(yīng)裝入工具包（箱）中或注意拿好不要嗑碰業(yè)戶的家具及地面。

四、到達(dá)工作地點(diǎn)后，應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

五、操作、講話時(shí)要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向業(yè)戶講明情況，并說：“非常對不起”。

六、工作完畢，收拾好工具，向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況，告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請業(yè)戶驗(yàn)收（簽字）。業(yè)戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業(yè)戶設(shè)備情況是否良好或有什么問題（有些個(gè)別情況不便于業(yè)戶知道的除外），需要怎么處理。

七、離開前應(yīng)把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

八、拿好維修用品（工具袋應(yīng)背在肩上，工具箱可用手拎）走出業(yè)戶單元的腳步要輕。走到門口時(shí)，應(yīng)回身面向業(yè)戶說：“謝謝您，再見”。三、進(jìn)入業(yè)戶房間，應(yīng)在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件22服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀23物業(yè)保安服務(wù)禮儀是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)保安工程人員服務(wù)禮儀課件24物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：25物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴。1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面26物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：27物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：28物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：1、服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：292、崗位形象規(guī)則道口崗操作形象規(guī)范：1.進(jìn)車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、崗位形象規(guī)則302．出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；。2．出車驗(yàn)卡收費(fèi)314.行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個(gè)部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5．崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈?。虎谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。4.行人出入答詢32流動(dòng)崗1．站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。流動(dòng)崗333.進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。3.進(jìn)入車輛指揮344、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：對講時(shí)，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。4、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：對講時(shí)，請呼對方編號。35物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低。（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記，立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（3）若為看房客戶，得知有預(yù)約情況，立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為，待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作36物業(yè)保安服務(wù)禮儀（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好。（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。（3）外來人員進(jìn)入園區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝。施工人員無證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記。謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀37（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮，在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行。（6）大門禮儀崗在對車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進(jìn)行核實(shí)。同時(shí)，對于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬38物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見?！倍?、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！碑?dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”三、用戶電話投訴時(shí)“先生(小組),您好!××管理公司?！薄罢垎柲悄募夜?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?！薄澳判?我們會立即采取措施,使您滿意?！薄昂鼙?給您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見?！蔽飿I(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,×39四、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了?！薄叭缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)——“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)?！碑?dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時(shí)間給您答復(fù),請您放心。”“謝謝您的意見。”五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)?！绷?、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?！薄澳驹聭?yīng)交管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您xx元,找回xx元。”“這是您的發(fā)票,請保管好?！薄爸x謝您,再見?！彼摹⒂脩魜碓L投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”40七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌?。”“您×月的管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見?！卑?、催收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金?！薄盀榱吮苊庠黾硬槐匾闹С?希望您盡快來交款?！薄罢垎柲裁磿r(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司?！薄啊痢料壬?小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退